酒店培訓(xùn)制度

XX酒店培訓(xùn)制度培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利，為了進(jìn)一步的提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，使培訓(xùn)工作能夠系統(tǒng)的開(kāi)展，特制定酒店培訓(xùn)制度，整個(gè)培訓(xùn)制度分為三部分：一、總則；二、入職培訓(xùn)部分；三、在職培訓(xùn)部分，具體如下：一、總則（一）、培訓(xùn)系統(tǒng)整個(gè)酒店的培訓(xùn)由人力資源部組織，并由人力資源部和各部門(mén)共同完成。類(lèi)別對(duì)象組織部門(mén)入職培訓(xùn)新入職的員工人力資源部和各部門(mén)在職培訓(xùn)酒店月、年度培訓(xùn)計(jì)劃全體員工人力資源部和各部門(mén)調(diào)職培訓(xùn)同一部崗位調(diào)動(dòng)及部門(mén)間崗位調(diào)動(dòng)的員工人力資源部和各部門(mén)升職培訓(xùn)升職的員工人力資源部和各部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn)領(lǐng)班、主管級(jí)的員工人力資源部和各部門(mén)中層管理人員的培訓(xùn)部門(mén)經(jīng)理級(jí)人力資源部決策層的培訓(xùn)酒店決策層人力資源部（二）、培訓(xùn)程序培訓(xùn)程序?qū)嵭蟹忾]循環(huán)制確定培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)的組織和實(shí)施培訓(xùn)考核（三）、培訓(xùn)工作權(quán)責(zé)劃分1、人力資源部（1）全酒店共同性培訓(xùn)課程的舉辦。（2）全公司年度、月份培訓(xùn)課程的擬定、呈報(bào)及組織實(shí)施。（3）制定及修改培訓(xùn)制度。（4）全酒店在職培訓(xùn)實(shí)施成果及改善對(duì)策呈報(bào)。（5）共同性培訓(xùn)教材的編寫(xiě)及修改。（6）培訓(xùn)計(jì)劃的審議。（7）培訓(xùn)實(shí)施情況的督導(dǎo)與考核。（8）全酒店派外培訓(xùn)人員的審核與辦理。（9）外請(qǐng)講師對(duì)酒店的全體在職員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，每季度舉辦一次。（10）外派培訓(xùn)人員所攜書(shū)籍、資料與書(shū)面報(bào)告的管理。（11）其他有關(guān)人才發(fā)展方案的擬定與執(zhí)行。（12）各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算的擬定。（13）培訓(xùn)結(jié)束后的督導(dǎo)與追蹤，以確保培訓(xùn)成果。2、各部門(mén)（1）全年度培訓(xùn)計(jì)劃呈報(bào)人力資源部。（2）各部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程的舉辦及成果匯報(bào)。（3）專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材的編寫(xiě)及修改。（4）其他人力資源部要求的培訓(xùn)事項(xiàng)。（四）、培訓(xùn)考勤1、在每次培訓(xùn)前一周，人力資源部將《培訓(xùn)課程表》正式發(fā)文到各部門(mén)，各部門(mén)在三天后將受訓(xùn)員工名單交與人力資源部，要求：所有員工參加培訓(xùn)（當(dāng)值員工除外）。2、人力資源部將對(duì)員工的培訓(xùn)出勤情況嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》進(jìn)行考勤。具體是：晚到5分鐘按遲到處理，晚到30分鐘按曠工半天處理，無(wú)故缺勤按曠工一天處理。3、遲到、曠工的處罰將在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。（五）、培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核的內(nèi)容主要有三方面，即知識(shí)、技能和態(tài)度，具體考核內(nèi)容以形式如下：1、知識(shí)可通過(guò)考試成績(jī)來(lái)檢查，是定量考核。2、技能可通過(guò)考試來(lái)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，也可通過(guò)技能考核，如：技能比武等以及工作表現(xiàn)來(lái)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，因此是以定量為主，有一定程度的定性評(píng)估。3、態(tài)度的評(píng)估主要是批通過(guò)培訓(xùn)后員工在工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、合作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步，員工的態(tài)度建立、態(tài)度遷移和態(tài)度轉(zhuǎn)變都較復(fù)雜，對(duì)態(tài)度的評(píng)估，多是定性評(píng)估。如：微笑學(xué)校評(píng)比出的微笑明星等。（六）、培訓(xùn)獎(jiǎng)懲1、培訓(xùn)考試成績(jī)最后三名的員工將予以經(jīng)濟(jì)處罰，每次扣貳拾元分。2、培訓(xùn)考試成績(jī)前三名的員工將給予經(jīng)濟(jì)或物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，每次獎(jiǎng)勵(lì)20分。（物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)則與人民幣價(jià)值等同）。3、員工的考試成績(jī)將做為評(píng)比優(yōu)秀員工、員工升職、員工工資調(diào)級(jí)的重要依據(jù)，并存入員工檔案。4、每次培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部統(tǒng)計(jì)部門(mén)合格率，部門(mén)合格率最高的部門(mén)經(jīng)理將予以獎(jiǎng)勵(lì)伍拾分；部門(mén)合格率最低的部門(mén)經(jīng)理將予以處罰伍拾分。5、酒店每一次的技能比武大賽均設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)評(píng)選出的操作明星予以物質(zhì)和精神兩方面的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。6、對(duì)酒店評(píng)選出的微笑明星則按《微笑學(xué)?！返莫?jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（七）、派外培訓(xùn)1、因工作或晉升就任新年工作前的需要，各部門(mén)應(yīng)推薦有關(guān)人員送人辦資源部審議，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后派外培訓(xùn)，并依人辦資源部管理規(guī)章辦理出差手續(xù)。2、派外培訓(xùn)人員返回后，應(yīng)將受訓(xùn)的書(shū)籍、教材及資格證書(shū)等有關(guān)資料送人力資源部歸檔保管，其受訓(xùn)成績(jī)亦記錄于受訓(xùn)資歷表。3、派外受訓(xùn)人員應(yīng)將受訓(xùn)所獲知識(shí)整理成冊(cè)，列為講習(xí)教材，并舉辦講習(xí)會(huì)，擔(dān)任講師傳授有關(guān)知識(shí)給本公司員工。4、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單呈核時(shí)，應(yīng)送人力資源部審核其派外受訓(xùn)的資料是否交回，并于報(bào)銷(xiāo)單據(jù)上簽注，如未經(jīng)過(guò)審核，會(huì)計(jì)部門(mén)不予以付款。（5）本條款適用于參加酒店外的培訓(xùn)對(duì)因升遷、儲(chǔ)備需要，在任職前可集中委托人力資源部辦理培訓(xùn)手續(xù)。（八）、培訓(xùn)建議員工對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容、方式有好的建議、意見(jiàn)可以隨時(shí)向人力資源部提出。二入職培訓(xùn)新員工剛?cè)肼毷且粋€(gè)重要的定位時(shí)期，對(duì)一個(gè)新員工而言，進(jìn)酒店后第一個(gè)接觸的經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)給其影響最大，如果這個(gè)經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)很優(yōu)秀的話，新員工能從他們身上學(xué)到很多東西，相反，如果第一次接觸的經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣不好，新員工在不知不覺(jué)中也會(huì)受到負(fù)面影響，因此酒店要盡量使所有的人能按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)做事，入職培訓(xùn)尢為重要。酒店通過(guò)入職培訓(xùn)來(lái)給新員工“定位”使他們明確地知道什么是酒店提倡、鼓勵(lì)以及反對(duì)的行為標(biāo)準(zhǔn)。一、培訓(xùn)目的通過(guò)入職培訓(xùn)使新員工不但在組織上加入到酒店中來(lái)，更使他們?cè)谒枷肷虾颓楦猩先谌刖频辍６?、培?xùn)對(duì)象：新錄用的所有員工，包括臨時(shí)工、計(jì)件工、實(shí)習(xí)生三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）理論培訓(xùn)：每月的十五號(hào)和二十九號(hào)起，為期三天1、企業(yè)文化培訓(xùn)企業(yè)文化是企業(yè)組織成員共有的行為模式和價(jià)值觀，為了使新員工了解和融入企業(yè)文化，將企業(yè)文化培訓(xùn)簡(jiǎn)單分為以下的幾個(gè)層面：（1）精神層次：采用參觀、講授等培訓(xùn)方式，使新員工認(rèn)識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的、宗旨、精神、作風(fēng)和道德標(biāo)準(zhǔn)及店歌的學(xué)唱等。（2）制度層次：采用講授、討論和角色扮演等方式學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》，使新員工熟悉規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲制度、考評(píng)制度、福利制度。（3）物質(zhì)層次：了解酒店內(nèi)外環(huán)境，包括酒店建筑物、組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)及酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間。采用的培訓(xùn)方式有：帶領(lǐng)新員工參觀、講授和討論。2、酒店意識(shí)：①、服務(wù)意識(shí)；②、員工語(yǔ)言行為規(guī)范—儀表儀容、風(fēng)度姿態(tài)、禮貌禮節(jié)、基本接待用語(yǔ)（中英文）、工作場(chǎng)所行為規(guī)范；③、微笑學(xué)校內(nèi)容的介紹及管理辦法；④、開(kāi)源節(jié)流—成本節(jié)約意識(shí)、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)；3、法律常識(shí)：消防、安全、保密制度、財(cái)經(jīng)制度、計(jì)生管理。（二）業(yè)務(wù)技能技巧的培訓(xùn)：在各部門(mén)進(jìn)行，為期四天業(yè)務(wù)培訓(xùn)是使新員工認(rèn)識(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)情況、部門(mén)的工作流程和員工自己崗位的職務(wù)的過(guò)程。培訓(xùn)方法有參觀、聽(tīng)取講授、進(jìn)行個(gè)案分析、模擬訓(xùn)練和角色扮演等。除了人力資源部培訓(xùn)主管的培訓(xùn)外，部門(mén)內(nèi)部須指認(rèn)一名“培訓(xùn)督導(dǎo)”幫助和指導(dǎo)新員工盡快融入酒店和部門(mén)，熟悉自己的工作崗位，“培訓(xùn)督導(dǎo)”可以是員工的直屬上司，也可以是其他有經(jīng)驗(yàn)的員工，以師帶徒的形式，給予新員工具體、細(xì)致、系統(tǒng)的輔導(dǎo)。各部門(mén)須制定和提交新員工實(shí)操培訓(xùn)計(jì)劃，并反饋到人力資源部，人力資源部對(duì)進(jìn)程檢查。四、培訓(xùn)地點(diǎn)：七號(hào)會(huì)議室（如臨時(shí)有變化，再作調(diào)整）五、培訓(xùn)時(shí)間：訂為每月的15日和29日，理論培訓(xùn)為三天，實(shí)際操作培訓(xùn)為四天，整個(gè)培訓(xùn)期為七天附：《入職培訓(xùn)流程》《見(jiàn)習(xí)生條例》《入職培訓(xùn)課程表》三在職培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的在于提高酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)，充實(shí)其業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，以增進(jìn)工作質(zhì)量及績(jī)效。（一）酒店月、年度培訓(xùn)計(jì)劃在每一年的年底，人力資源部將完成下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下一年的培訓(xùn)工作做出總體的指導(dǎo)，由于酒店培訓(xùn)工作必須緊緊圍繞經(jīng)營(yíng)的變化來(lái)開(kāi)展，因此培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施以月培訓(xùn)計(jì)劃為準(zhǔn)，使培訓(xùn)工作更具有靈活性。A、制定培訓(xùn)計(jì)劃（1）根據(jù)培訓(xùn)規(guī)范及配合實(shí)際需要，各部門(mén)擬定在職年度培訓(xùn)計(jì)劃表音，送人力資源部審核，作為培訓(xùn)實(shí)施之依據(jù)。（2）人力資源部將各部所提出的培訓(xùn)計(jì)劃匯編成年度培訓(xùn)計(jì)劃，呈報(bào)總經(jīng)理核簽。（3）人力資源部和各部門(mén)應(yīng)于培訓(xùn)前一周，制定出培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表，呈報(bào)部經(jīng)理核準(zhǔn)后，通知有關(guān)部門(mén)及人員。（4）臨時(shí)性的培訓(xùn)課程，亦需填寫(xiě)在職培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表，呈核后實(shí)施。附：《在職培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表》培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式授課人參訓(xùn)者培訓(xùn)地點(diǎn)備注B、實(shí)施培訓(xùn)（1）根據(jù)《在職培訓(xùn)實(shí)施表》，培訓(xùn)主辦部門(mén)按期實(shí)施并負(fù)責(zé)該項(xiàng)培訓(xùn)之全盤(pán)事宜，如培訓(xùn)場(chǎng)地安排、教材分發(fā)、教具借調(diào)等。（2）如有補(bǔ)充教材，授課人應(yīng)于開(kāi)課前一周將講義原稿送人力資源部統(tǒng)一印刷，以便上課時(shí)發(fā)給學(xué)員。（3）各培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)舉行相應(yīng)的測(cè)試，由主辦部門(mén)或人力資源部負(fù)責(zé)組織和監(jiān)考。（4）各項(xiàng)在職訓(xùn)練實(shí)施時(shí)，參加受訓(xùn)學(xué)員應(yīng)簽到，人力資源應(yīng)確實(shí)了解上課、出席狀況。（5）受訓(xùn)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，特殊情況不能參加者應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)。（6）各項(xiàng)培訓(xùn)的測(cè)試缺席者，事后一律補(bǔ)考；補(bǔ)考不出席者，一律以零分處理。（二）調(diào)職培訓(xùn)同一部門(mén)員工崗位的調(diào)動(dòng)及部門(mén)間員工崗位的調(diào)動(dòng)，均需對(duì)員工進(jìn)行調(diào)職培訓(xùn)，以使他們更好的適應(yīng)新的環(huán)境和工作。（三）升職培訓(xùn)員工從某一職務(wù)提任到另一個(gè)職務(wù)，提任前需進(jìn)行一次提職培訓(xùn)，使其掌握新任職務(wù)必須具備的知識(shí)與技巧，特別是從一位普通的服務(wù)員提任為班組長(zhǎng)或主管，必須具備一些最基本的起碼的管理知識(shí)、技巧與能力，才能把責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來(lái)。各部門(mén)經(jīng)理對(duì)提升主管負(fù)一定的責(zé)任。1、提升管理人員，是對(duì)一個(gè)基層人員委以一定的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，是一件嚴(yán)肅的工作，部門(mén)經(jīng)理對(duì)所擔(dān)任的人，在擔(dān)任前后負(fù)有教育培訓(xùn)之責(zé)，使之能勝任愉快，這是分層領(lǐng)導(dǎo)中部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)的一項(xiàng)具體體現(xiàn)。2、提升主管前，部門(mén)經(jīng)理必須對(duì)擬擔(dān)任人的如下方面有比較確切的了解：（1）該員工是否已熟諳班組長(zhǎng)及下屬人員的全部崗位責(zé)任制及操作規(guī)程，即是否已知道對(duì)下屬安排有檢查工作時(shí)應(yīng)包括并注意哪些內(nèi)容。（2）該員工是否已具備制訂計(jì)劃，安排工作，解決下屬提出的總是及處理客人投訴等的基本能力。（3）該員工的思想品德，工作責(zé)任心，工作作風(fēng)如何？是否能做到以身作則，任勞任怨，遵守法紀(jì)，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)一班人共同為完成日常的及緊急的工作任務(wù)而努力不懈。（4）該員工是否已了解下屬人員工作的全部或大部分的操作技術(shù)情況也就是說(shuō)，如下屬員工操作不合規(guī)格或?qū)π履耆肼殕T工能否親自進(jìn)行示范并培訓(xùn)？3、如擬提任的員工對(duì)上述方面仍有某些欠缺，部門(mén)經(jīng)理就有計(jì)劃有目的地對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)該員工必須掌握的一些事項(xiàng)自出題目進(jìn)行一次提級(jí)考試，然后將晉升表報(bào)人力資源部。酒店來(lái)為員工提供良好的上升發(fā)展空間，人力資源部將對(duì)晉升的員工進(jìn)行公共課的培訓(xùn)，培訓(xùn)課程為：《基層管理者必須成為培訓(xùn)者》、《酒店溝通管理學(xué)與人際關(guān)系學(xué)》等。（四）基層管理者的培訓(xùn)A、基層管理人員與酒店內(nèi)部的各級(jí)關(guān)系是：1、對(duì)下關(guān)系：進(jìn)行家庭調(diào)查，舉行聚會(huì)、郊游等，為下屬排憂(yōu)解難。2、對(duì)上關(guān)系：反映員工意見(jiàn)，聽(tīng)取上級(jí)要求，報(bào)告自己的建議和看法。3、橫向關(guān)系：與其他部門(mén)的同事通力合作。4、積極開(kāi)展對(duì)外活動(dòng)，樹(shù)立良好的公司形象，形成良好的公共關(guān)系。B、基層管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容：1、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力。2、豐富知識(shí)和熟練工作技能。3、培訓(xùn)的組織實(shí)施能力。4、對(duì)下屬工作的督導(dǎo)能力。C、基層管理人員的教育培訓(xùn)職責(zé)：1、向新員工解釋酒店有關(guān)政策、傳授工作技術(shù)，指導(dǎo)新員工工作。2、培訓(xùn)下屬使其有晉升機(jī)會(huì)。3、培訓(xùn)后補(bǔ)人員。4、其他教育培訓(xùn)職責(zé)。D、考核基層管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容：1、出勤率。2、員工的工作積極性。3、服務(wù)的質(zhì)量。4、原材料的節(jié)約情況。5、加班費(fèi)用的控制。（五）中層管理者的培訓(xùn)A、對(duì)中層管理人員的培訓(xùn)目標(biāo)是：1、明確公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針。2、培養(yǎng)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理才能。3、培養(yǎng)其良好的協(xié)調(diào)、溝通能力。B、對(duì)中層管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容是：1、計(jì)劃能力：（1）明確工作的目的和方針。（2）以科學(xué)有效的方式從事調(diào)查。（3）擬定實(shí)施方案。2、組織能力（1）分析具體的工作目標(biāo)和方針。（2）分析并決定職務(wù)內(nèi)容。（3）設(shè)置機(jī)構(gòu)，制作組織圖表。（4）選任下屬人員。3、控制能力（1）制定執(zhí)行的客觀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（2）嚴(yán)格實(shí)話標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)向上級(jí)反饋。4、人際關(guān)系的處理能力（1）、善于同其他管理人員合作，彼此協(xié)助。（2）、樂(lè)于接受批評(píng)建議。（3）、彼此交換信息，