醫(yī)學心理學 課件 項目七 建設高質(zhì)量醫(yī)患關系

項目七

建設高質(zhì)量醫(yī)患關系學

習

目

標知識目標

1.能說出醫(yī)患關系的概念、特點、性質(zhì)、意義和醫(yī)患溝通的原則。2.簡述改善醫(yī)患關系的方法、醫(yī)患溝通的常用方法和醫(yī)患溝通的常用技巧。3.了解醫(yī)患交往的形式和水平，以及醫(yī)患交往中的常見問題。能力目標

1.能結合專業(yè)特點，在臨床實踐中熟練運用醫(yī)患關系知識。2.具有和諧順暢的人際溝通和醫(yī)患溝通的能力。素質(zhì)目標

1.具有以人為本精神，努力構建和諧的醫(yī)患關系和職業(yè)素養(yǎng)。2.能夠根據(jù)醫(yī)患溝通的特點，分析影響醫(yī)患溝通的主要因素，合理選用醫(yī)患溝通技巧，努力構建和諧順暢的醫(yī)患溝通的意識。思政先導

《扁鵲見蔡桓公》講述了蔡桓公諱疾忌醫(yī)，最后病入骨髓、體痛致死的寓言故事。從另一個角度看，扁鵲作為一位醫(yī)者，在與病人蔡桓公進行溝通時，并沒有做到有效溝通，四次覲見溝通都以失敗告終，因此對蔡桓公的死也負有一定責任。這體現(xiàn)了醫(yī)患關系的重要性。任務一了解醫(yī)患關系一、醫(yī)患關系的概念和意義二、醫(yī)患交往的形式和水平三、醫(yī)患交往中的常見問題四、改善醫(yī)患關系的方法目錄一、醫(yī)患關系的概念和意義（一）醫(yī)患關系的概念醫(yī)患關系（doctor-patientrelationship）

是指在醫(yī)學實踐活動中產(chǎn)生的人際關系，有狹義和廣義之分。其中狹義的醫(yī)患關系是指醫(yī)生與病人在診療過程中產(chǎn)生的特定相互關系。廣義的醫(yī)患關系是指以醫(yī)生為主體的醫(yī)務群體和以病人為核心的防治群體在診療過程中所產(chǎn)生的相互關系。一、醫(yī)患關系的概念和意義醫(yī)患關系的特點

（1）選擇性（2）對流性和開放性（3）多層次性

（4）互補性和協(xié)調(diào)性（5）目的性和專一性

（6）地位的從屬性（7）特殊的親密性

（8）就醫(yī)選擇的平等性（9）情感的中立性

一、醫(yī)患關系的概念和意義醫(yī)患關系的性質(zhì)契約關系即醫(yī)務人員尊重病人的醫(yī)療權利，一視同仁地提供醫(yī)療服務；病人尊重醫(yī)務人員的勞動，并密切配合診治，共同完成維護健康的任務。法制保護了醫(yī)生為病人提供醫(yī)療衛(wèi)生保健和康復的特殊職權，使之可以獲得病人身體、心理、隱私等信息，病人為了診治疾病的需要而信任醫(yī)生，將必要的信息告訴醫(yī)生，并委托醫(yī)生為其解除疾苦。信托關系一、醫(yī)患關系的概念和意義（二）醫(yī)患關系的意義

1.良好的醫(yī)患關系是醫(yī)療活動順利開展的必要基礎。

2.融洽的醫(yī)患關系是治療的手段之一。

二、醫(yī)患交往的形式和水平

（一）醫(yī)患交往的形式

（二）醫(yī)患交往的水平

（一）醫(yī)患交往的形式

1.言語形式的交往可分為口頭溝通和書面溝通兩種基本方式。2.非言語形式的交往包括目光接觸、面部表情、身體姿勢、人際距離和副語言。（二）醫(yī)患交往的水平

1.技術水平醫(yī)務人員憑借自己技術性的醫(yī)學知識為病人做出診斷與治療，包括采集病史、進行體檢和心理檢查、安排實驗室檢驗、開處方以及做具體處置等。2.非技術水平指在實施醫(yī)療技術過程中，醫(yī)生與病人相互交往而涉及的社會、倫理、法律、心理、生理方面的關系。三、醫(yī)患交往中的常見問題

（一）醫(yī)患交往時的心理狀態(tài)

（二）醫(yī)患間的沖突（三）醫(yī)患間的交往障礙

（一）醫(yī)患交往時的心理狀態(tài)

心理應激作為一種心理上的緊張狀態(tài)，是影響醫(yī)患交往最常見的因素之一。在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方都會經(jīng)常地處于心理應激的影響下。（二）醫(yī)患間的沖突

1.醫(yī)患間沖突的主要表現(xiàn)醫(yī)患間交往的信息量過少，病人不遵從醫(yī)囑，甚至表現(xiàn)為攻擊行為。2.醫(yī)患間沖突的原因

病人的不良心態(tài)；醫(yī)患雙方理解的分歧；病人的服務要求不能滿足；醫(yī)患交往信息過少。（三）醫(yī)患間的的交往障礙

1.醫(yī)生方面醫(yī)生在診治過程中對病人的病痛缺乏應有的同情和責任感，對病人態(tài)度冷淡、漠不關心、厭煩甚至鄙視，以權威及救世主自居。2.病人方面病人受疾病的折磨而變得情緒不穩(wěn)，容易激惹，反應敏感，對醫(yī)務人員過分挑剔或態(tài)度冷淡，這些都會成為醫(yī)患關系中的交往障礙。四、改善醫(yī)患關系的方法

15423堅持以人為本，發(fā)揚人道主義精神衛(wèi)生政策的導向作用和管理制度的規(guī)制堅持建立良好合作的關系對醫(yī)學科學的認知回歸理性加強醫(yī)患溝通任務二學習醫(yī)患溝通的技能一、醫(yī)患溝通的原則二、醫(yī)患溝通的主要方法三、醫(yī)患溝通的常用技巧目錄一、醫(yī)患溝通的原則平等和尊重原則主動原則坦誠和換位原則保密原則詳盡原則共同參與(互動)原則（一）平等和尊重原則平等意識是醫(yī)務人員必須具備的基本素質(zhì)之一；尊重是建立在平等的基礎之上的尊敬和敬重，尊重病人是醫(yī)患溝通的前提，是醫(yī)務人員最基本的工作態(tài)度和行動準則之一。（二）主動原則主動是溝通的首位原則，醫(yī)生是醫(yī)療行為的實施者，因此要主動與病人溝通，面對緊急情況時更應如此。（三）坦誠和換位原則首先，醫(yī)務人員態(tài)度要真誠，要能夠通過這種態(tài)度向病人傳達心情和責任。其次，病人大多都有主觀痛苦，有痛苦可能意味著有難言之隱，因此醫(yī)生必須在合適的時間和地點坦誠地將所有的情況實事求是地與病人交流。（四）保密原則在診療過程中，特別是病史采集過程中，涉及病人的隱私，病人可能有許多情況不愿別人知道，醫(yī)務人員應該“知情同意”處理，保護病患隱私。（五）詳盡原則詳盡是指溝通時盡可能不要漏掉診療過程中的任何重要細節(jié)，只有詳盡，才能避免一些無法預料及節(jié)外生枝的情況。（六）共同參與(互動)原則在整個醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方應該保持良好的溝通。醫(yī)務人員能夠耐心傾聽病人的意見，讓病人參與決策，共同選擇最適治療方案，能有效地提高病患治愈能力；與病人家屬保持良好的溝通，能有效地幫助尋找致病因素，對制訂有針對性的干預措施具有重要的價值。二、醫(yī)患溝通的主要方法預防為主的針對性溝通交換對象溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實物對照溝通（一）語言溝通技巧

1.詢問性語言是醫(yī)生根據(jù)事物的內(nèi)部邏輯，為了解病情從病人語言中獲取有價值的主訴，也是醫(yī)務人員的基本功。（一）語言溝通技巧

2.信息性語言指醫(yī)務人員在為病人診治的過程中，有針對性地作關于疾病知識、治療方案、治療情況的介紹說明，以便于病人在知情權得到保障的前提下，做出某種治療選擇。（一）語言溝通技巧

3.指令性語言醫(yī)務人員在履行職責時，根據(jù)需要做出的有關診斷或治療的專業(yè)性醫(yī)囑或需病人配合的工作性指令。其執(zhí)行程度直接關系到病情的確診和治療。（一）語言溝通技巧

4.撫慰性語言是醫(yī)務人員為配合治療或出于其他職業(yè)需要，對病人進行的安撫鼓勵性的工作語言。（一）語言溝通技巧

5.禁忌性語言醫(yī)學語言學把那些在病人面前不能說的語言稱為臨床醫(yī)學禁忌語，它是臨床醫(yī)學語言應用中的消極現(xiàn)象。（一）語言溝通技巧

6.禮貌性語言說話要文明禮貌，一是稱呼要恰當；二是做到“請”字當先；三是選詞要準確，語言要規(guī)范、文雅、不粗俗；四是有服務不周之處要用致歉語；五是不要隨便打斷病人的話，應答要及時；六是精神要專注，切不可邊診療邊與他人閑聊無關話題。（二）非語言溝通技巧

1.眼神眼睛既可接收外界信息，又可傳遞自身內(nèi)部信息。從表達效果來說，其表達感情之復雜、微妙、深刻程度是其他體態(tài)語所無法比擬的。（二）非語言溝通技巧

2.面部表情是另一個可以實現(xiàn)精細細節(jié)信息溝通的體態(tài)語言途徑。面部表情是交流溝通中最豐富的源泉，更容易為人們所察覺，是溝通雙方判斷對方態(tài)度、情緒的主要線索。（二）非語言溝通技巧

3.身體運動通常使用的主要身體語言與人們?nèi)粘Ｉ蠲芮邢嚓P，也是最容易被察覺的一種語言。其中手勢幾乎伴隨著人們的各種交際場合，可以這么認為，凡有口語交流的地方，都有手勢語的存在，手勢能夠表示各種復雜的含義，這些含義經(jīng)長期使用，已經(jīng)約定俗成。（二）非語言溝通技巧

4.身體接觸也是一種身體語言，人與人之間相互理解、消除隔閡、深厚的情誼等常常需要通過身體接觸才能得到充分表達。（二）非語言溝通技巧

5.儀表和著裝醫(yī)務人員應注意自己的儀表和著裝，力求衣冠整潔、端莊大方。另外還要掌握好化妝的尺度，因為化裝本身也是一種特殊的