一汽·大眾銷售顧客體驗(yàn)指南

銷售顧客體驗(yàn)指南蘇偉銘先生的寄語(yǔ)打造一流的顧客體驗(yàn)服務(wù)流程創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)尊敬的銷售顧問(wèn)，感謝你多年來(lái)為提供高質(zhì)量的顧客銷售體驗(yàn)而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。為了進(jìn)一步穩(wěn)固我們?cè)谥袊?guó)汽車市場(chǎng)上的地位，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須進(jìn)一步提升我們的顧客銷售質(zhì)量。我們當(dāng)前的目標(biāo)是為顧客提供令人欣喜的銷售體驗(yàn)?！朵N售顧客體驗(yàn)指南》是實(shí)現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)中世界一流顧客銷售標(biāo)準(zhǔn)，以“顧客至上”的理念為指導(dǎo)優(yōu)化了現(xiàn)有的活動(dòng)，并充實(shí)了各種新穎的活動(dòng)。本土化改良讓該指南能夠更準(zhǔn)確地滿足中國(guó)消費(fèi)者的需求。例如：新的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)借鑒了世界頂級(jí)酒店的接待流程。與顧客的互動(dòng)交流將會(huì)使用最新的通訊科技，例如即時(shí)短信和藍(lán)牙的應(yīng)用。我們的銷售交車過(guò)程將會(huì)如新車發(fā)布會(huì)一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗(yàn)，其核心元素在于：象接待“家中的客人”一樣，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。我們自己、經(jīng)銷商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開(kāi)心扉，將顧客當(dāng)作貴客來(lái)對(duì)待，在提供有效服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值和互相信任的基礎(chǔ)之上，與他們建立長(zhǎng)期的互利互惠的關(guān)系?！皩㈩櫩彤?dāng)作貴客來(lái)對(duì)待“是指將我們對(duì)顧客的服務(wù)支持提高到一個(gè)新的高度－拿出對(duì)待同事、親朋摯友，甚至是家人的熱情來(lái)為顧客服務(wù)。這種銷售理念之所以至關(guān)重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長(zhǎng)期顧客?！睂?duì)顧客敞開(kāi)心扉“是指我們?cè)谑熘约旱墓ぷ鞑⒕哂凶銐虻闹R(shí)和技能基礎(chǔ)上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂(lè)觀的、積極的、熱情的、友好的－在專業(yè)地完成本職工作的同時(shí)，還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系－富有人情味地開(kāi)展我們的工作，而非機(jī)械地提供服務(wù)。與顧客接觸時(shí)，我希望你們具備一個(gè)世界公民的特征：美國(guó)人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國(guó)人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國(guó)人的靈活變通，從而為顧客提供獨(dú)一無(wú)二的、個(gè)性化的銷售體驗(yàn)。為什么要這么做?因?yàn)橹袊?guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。但，我們最大的財(cái)富－也就是你和你的同事，能夠讓我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個(gè)超出顧客預(yù)期的銷售體驗(yàn)。只有經(jīng)銷商提供卓越的顧客服務(wù)，顧客才會(huì)愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來(lái)維護(hù)保養(yǎng)他們的愛(ài)車，同時(shí)我們的高標(biāo)準(zhǔn)銷售體驗(yàn)也將引起市場(chǎng)范圍廣泛的關(guān)注。

由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的”卓越經(jīng)銷商獎(jiǎng)“評(píng)選，旨在表彰能夠達(dá)到最高顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商。這一活動(dòng)必將擴(kuò)大我們的市場(chǎng)影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標(biāo)。世界一流的顧客銷售體驗(yàn)將會(huì)是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。銷售顧客體驗(yàn)指南內(nèi)容1.介紹售前

集客活動(dòng)贏得顧客 顧客接待和需求分析 產(chǎn)品展示及試乘試駕

交易談判 提供按揭購(gòu)車服務(wù) 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息

車輛說(shuō)明及交付 顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目標(biāo)創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)世界一流銷售體驗(yàn)的元素銷售體驗(yàn)總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法購(gòu)車顧客類型對(duì)銷售顧問(wèn)要求2.銷售流程步驟指南的目標(biāo)追求欣喜！該指南為一汽-大眾的銷售顧問(wèn)提供了向?qū)В顾麄兡軌蛟陂_(kāi)展銷售業(yè)務(wù)時(shí)讓顧客感到欣喜。提供令顧客欣喜的服務(wù)是能給經(jīng)銷商帶來(lái)大批忠實(shí)顧客的有效方法。該指南提供了既新鮮又有趣的愉悅顧客的方法，也提供一些對(duì)現(xiàn)有活動(dòng)的指導(dǎo)。我們希望你們，具有著重要意義的銷售顧問(wèn)，能運(yùn)用這本指南實(shí)現(xiàn)我們?yōu)轭櫩吞峁┬老驳匿N售體驗(yàn)。如何做到這些?通過(guò)了解顧客期望，按照指定的方法進(jìn)行操作。顧客感到欣喜的同時(shí)，我們的顧客也會(huì)回報(bào)以更多的生意。來(lái)源J.D.PowerandAssociates2007年中國(guó)銷售滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI）肯定會(huì)將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的顧客比例欣喜感到欣喜的顧客將更有可能將經(jīng)銷商推薦給家人朋友?？隙〞?huì)將此廠家推薦給家人和朋友的顧客比例欣喜感到欣喜的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此廠家創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)銷售體驗(yàn)vs.顧客期望值銷售體驗(yàn)高于顧客期望值銷售體驗(yàn)和顧客期望值相一致銷售體驗(yàn)低于顧客期望值行業(yè)最佳來(lái)源J.D.PowerandAssociates2007中國(guó)銷售滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI)梅塞德斯-奔馳顧客中，感到服務(wù)體驗(yàn)高于期望的顧客比例比一汽－大眾高出14個(gè)百分點(diǎn)。

每次和顧客的接觸都是讓顧客顧客欣喜的機(jī)會(huì)，這種機(jī)會(huì)很多。顧客感到欣喜和高興可能是因?yàn)槲覀冇幸恍┬路f的或預(yù)期之外的舉措，可能是因?yàn)槲覀兏淖兞俗鍪碌姆椒?，也可能是因?yàn)槲覀儼鸭?xì)節(jié)做的很出色。對(duì)比我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值（參看右圖），我們必須加強(qiáng)顧客欣喜感，因?yàn)檫@一項(xiàng)能為我們帶來(lái)最多的忠實(shí)顧客，并向他們的朋友和家人推薦我們的品牌。本指南指出了當(dāng)讓顧客欣喜的機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，可以使用的一些新鮮而有趣的方法，同時(shí)，也為現(xiàn)有工作內(nèi)容提出了新的工作方法。作為重要服務(wù)人員，我們希望你們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)的同時(shí)，能應(yīng)用這本指南來(lái)充分利用每個(gè)讓顧客欣喜的機(jī)會(huì)，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜。在《指南》中所描述的內(nèi)容是讓顧客欣喜所必需的（也是我們進(jìn)行CSS服務(wù)評(píng)估和神秘訪客，并以此評(píng)判經(jīng)銷商是否達(dá)到J.D.PowerandAssociates優(yōu)秀經(jīng)銷商的水平)?創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)2.4提供按揭 購(gòu)車服務(wù)

2.3交易談判

2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕

2.1顧客接待和

需求分析1.1集客活動(dòng)立刻接待每位顧客尊重每一位顧客，平等對(duì)待為顧客的時(shí)間和需求著想讓每一位顧客感到你明白他們的期望根據(jù)不同的顧客類型，調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)銷售流程利用現(xiàn)有的工具協(xié)助完成以顧客為導(dǎo)向的銷售流程：顧客歡迎卡、顧客休息室、平板式掌上電腦、需求分析表準(zhǔn)備好使用最新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和一汽-大眾的產(chǎn)品信息來(lái)和顧客溝通，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用，并要以顧客為中心的理念來(lái)提供服務(wù)跟進(jìn)潛在顧客（30分鐘內(nèi)）

每天聯(lián)系5-10位潛在顧客邀請(qǐng)潛在顧客來(lái)經(jīng)銷店，提供試乘試駕車，可以到潛在顧客的家里或工作單位去接他們根據(jù)顧客所掌握的信息量及關(guān)注點(diǎn)，調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。利用現(xiàn)有的工具最有效地提供信息：這些工具包括平板式掌上電腦、演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕線路及工作表描述車型的配置，功能和優(yōu)勢(shì)。明確-解釋-解決顧客的所有疑慮一汽-大眾車型與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較時(shí)，采用承認(rèn)、比較、提升的方法向顧客講解按揭購(gòu)車的利弊。將按揭購(gòu)車透明化為顧客打印出按揭購(gòu)車方案，并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件。切勿為了暗示顧客采取按揭購(gòu)車方案而向其施加壓力售前贏得顧客3.3顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施

3.2車輛說(shuō)明 和交付

3.1交付狀態(tài)信息

2.5顧客跟進(jìn) 和成交

確保車輛交付的每一步驟對(duì)顧客透明化讓顧客明白等待是不可避免的，并處理好顧客的期望詢問(wèn)顧客偏愛(ài)的溝通渠道，然后向他們提供相應(yīng)的交付狀態(tài)信息。利用現(xiàn)有的工具自動(dòng)發(fā)送交付狀態(tài)信息：短信，查閱網(wǎng)頁(yè)為車輛交付做預(yù)約，建議交車地點(diǎn)為經(jīng)銷店，并提供上門(mén)接顧客到店的服務(wù)。24小時(shí)后，致電顧客，評(píng)估顧客滿意度，了解車輛的目前使用狀況在經(jīng)銷商處接待顧客時(shí)，讓他們感受一種經(jīng)銷商的文化理念：“最好的問(wèn)題就是從來(lái)沒(méi)有問(wèn)題。”讓顧客感受到他會(huì)隨時(shí)受到經(jīng)銷商的真誠(chéng)歡迎確保由客服部門(mén)照顧好顧客并定期跟進(jìn)顧客

2小時(shí)后，通過(guò)短信或電子郵件向顧客發(fā)送之前共同討論填寫(xiě)的需求分析和試乘試駕表，以及顧客額外要求的信息。再次感謝顧客到訪經(jīng)銷店。24小時(shí)后，給顧客發(fā)短信或打電話，詢問(wèn)是否需要其他信息，例如競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較。3天后，再打電話給顧客，促進(jìn)銷售成功。5天后，再打電話給顧客，加大銷售力度。真誠(chéng)地歡迎顧客在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)事先將車輛罩起來(lái)，營(yíng)造令人欣喜的氛圍。講解車輛的配置、功能和優(yōu)勢(shì)，并將他們與顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)結(jié)合起來(lái)講解用戶手冊(cè)利用交車核查單，確保滿足了顧客的各項(xiàng)需求，使顧客感到欣喜。為顧客介紹服務(wù)顧問(wèn)交車時(shí)給顧客送一份小禮物，并為顧客留影紀(jì)念感謝顧客的購(gòu)買(mǎi)車輛交付……能夠?yàn)轭櫩蛡鬟f品牌所賦有的歷史、榮譽(yù)和傳統(tǒng)的信息……銷售和服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨(dú)特性……具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和服務(wù)人員……具備能夠滿足顧客預(yù)期的人員、產(chǎn)品和服務(wù)……在接到顧客來(lái)電時(shí)能夠高效地進(jìn)行解答和回應(yīng)……滿足顧客需求，包括那些未明確表達(dá)的需求……將顧客當(dāng)作客人一樣對(duì)待，只有尊敬和歡迎，從不施加壓力……將顧客以貴客一樣對(duì)待……對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充滿激情，并積極倡導(dǎo)……舒適、幽雅、令人回味的購(gòu)物及服務(wù)感受……和諧、放松、毫無(wú)壓力的環(huán)境……顧客能夠感覺(jué)到獨(dú)一無(wú)二的、富有榮譽(yù)感的和強(qiáng)烈的心理滿足感的……高度注視所提出的服務(wù)要求世界級(jí)顧客體驗(yàn)是……2.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗(yàn)指南銷售體驗(yàn)總覽如何使用該指南如何閱讀并使用《銷售顧客體驗(yàn)指南》我們要使每一位到店的顧客感受到尊崇的銷售體驗(yàn)?！朵N售顧客體驗(yàn)指南》是讓“顧客”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百e客”的基礎(chǔ)。制作這本指南的指導(dǎo)精神是讓經(jīng)銷店成功。

對(duì)于銷售體驗(yàn)的每個(gè)步驟，這本指南都提供評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來(lái)幫助經(jīng)銷店使顧客滿意，如下所示：顧客期望－在每個(gè)步驟中顧客所期望聽(tīng)到的、感受到的和經(jīng)歷的服務(wù)針對(duì)顧客類型提供服務(wù)－三種典型顧客在服務(wù)的每一步都期望看到哪些行為我們希望指南上所給出的行動(dòng)能被貫徹實(shí)施，并讓顧客最終看到，聽(tīng)到，感受到，這就是我們所認(rèn)為世界級(jí)顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵–熱情的、個(gè)性化的、自然的發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行服務(wù)。流程圖-這些行動(dòng)的流程是怎么樣的，分別由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)成功要素－要愉悅顧客，你必須采取哪些行動(dòng)用語(yǔ)規(guī)范–通過(guò)員工和顧客之間的情景對(duì)話來(lái)加深理解實(shí)施需求–在進(jìn)行必要的活動(dòng)過(guò)程中，需要哪些特定的工具和輔助愉悅顧客的方法

銷售流程成功與否，尤其是能否成交，取決于銷售顧問(wèn)能否有效地為顧客創(chuàng)造價(jià)值，如何向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及為顧客提供服務(wù)。即使銷售顧問(wèn)能夠?qū)④囕v特點(diǎn)、功能結(jié)合顧客本身的利益分析的非常清晰，那些喜歡反對(duì)或做對(duì)比的顧客還是會(huì)讓人頭疼。一些行之有效的方法可幫助銷售顧問(wèn)應(yīng)付挑戰(zhàn)，將顧客的反對(duì)意見(jiàn)或與其他品牌的比較轉(zhuǎn)化成一汽-大眾的賣點(diǎn)，以下列出了三個(gè)行之有效的方法，推薦大家應(yīng)用到銷售流程中。FFB(

配置-

功能-

好處)?

產(chǎn)品展示需要對(duì)最為重要的車型配置進(jìn)行解釋，此時(shí)應(yīng)用FFB方法非常有效。該方法能讓顧客注意到之前自己對(duì)這款車沒(méi)意識(shí)到的一些額外價(jià)值。例如：如果顧客駕駛風(fēng)格傾向于運(yùn)動(dòng)型，向其解釋方向盤(pán)(配置)具備特有的操控性

(功能)，從而使轉(zhuǎn)向更加輕松自如(好處)。CPR(

說(shuō)明-

復(fù)述-

解決)? CPR方法是消除顧客異議的最佳方法。遵照CPR的每一步，銷售顧問(wèn)可以讓顧客知道你在乎他的顧慮，進(jìn)而加大促成銷售的可能。CPR方法成功的關(guān)鍵在于在對(duì)顧客的疑慮作出回應(yīng)之前，首先要傾聽(tīng)顧客的心聲。這些反對(duì)意見(jiàn)主要出現(xiàn)在產(chǎn)品介紹、試乘試駕或合同談判時(shí)。例如：一名顧客談到邁騰的后備箱體積“應(yīng)該還可以再大些”，銷售顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)求顧客說(shuō)明：“請(qǐng)您說(shuō)得再詳細(xì)點(diǎn)”。顧客的反饋是另外一家競(jìng)爭(zhēng)者車型的后備箱要大些。然后銷售顧問(wèn)解釋：“如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您擔(dān)心購(gòu)買(mǎi)邁騰會(huì)犧牲后備箱的空間?！比缓箐N售顧問(wèn)解決這個(gè)問(wèn)題：“謝謝您告訴我們您的問(wèn)題，不過(guò)，盡管邁騰的后備箱空間看起來(lái)稍小一點(diǎn)，但與其它車型相比，利用率更高，讓我來(lái)為您演示一下可折疊的后座。”ACE(

承認(rèn)-

比較-

提升)? ACE方法分三個(gè)步驟，在一汽-大眾車型和競(jìng)爭(zhēng)車型之間進(jìn)行比較。如果顧客試圖在一汽-大眾車型和競(jìng)爭(zhēng)車型之間進(jìn)行不利于一汽-大眾車型的比較，可以使用這種方法。該方法包括銷售顧問(wèn)對(duì)顧客的說(shuō)法表示贊同，認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)車型在某些方面的確優(yōu)于一汽-大眾的車型（承認(rèn)）。然而，銷售顧問(wèn)應(yīng)提醒顧客注意到競(jìng)爭(zhēng)車型不具備的一些優(yōu)勢(shì)，而這些優(yōu)勢(shì)又是他比較關(guān)注的（比較），然后用具體細(xì)節(jié)來(lái)凸顯這些差異。除了這三種創(chuàng)造價(jià)值的方法之外，所謂的品牌經(jīng)理可以在產(chǎn)品介紹和交易談判的時(shí)候給予銷售顧問(wèn)支持。如果顧客對(duì)品牌價(jià)值如產(chǎn)品質(zhì)量提出

疑問(wèn)，并要求解答如何在制造工藝和生產(chǎn)方法上體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量，品牌經(jīng)理應(yīng)當(dāng)為最佳的咨詢?nèi)藛T。同時(shí)，如果顧客的異議很具體，銷售顧問(wèn)又不能給予解決或不能進(jìn)行有效的溝通的時(shí)候，或者當(dāng)顧客和銷售顧問(wèn)顯然不能達(dá)到共識(shí)時(shí)，品牌經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在此時(shí)提供支持。（品牌經(jīng)理應(yīng)該是給經(jīng)銷商服務(wù)一段時(shí)間）FFB–配置、功能、好處配置功能好處在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分。清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！贝送?，為了確保顧客能理解銷售顧問(wèn)的介紹，需指明正在講解的配置的位置。例如，試乘試駕時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵。

在對(duì)某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問(wèn)應(yīng)該清楚地說(shuō)明這一配置的功能，比如：“按這個(gè)鍵可以打開(kāi)音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電臺(tái)頻道。”講解功能時(shí)，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問(wèn)顧客是否真正理解這些配置的功能。解釋這些配置給顧客帶來(lái)的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定)。對(duì)配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是一汽-大眾那些對(duì)比其他競(jìng)爭(zhēng)車型所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。比如：“當(dāng)您在欣賞音樂(lè)時(shí)，這款車的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)。"世界級(jí)的銷售流程關(guān)鍵特點(diǎn)是，它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車子的具體配置方式講述出來(lái)，則能讓顧客體會(huì)到價(jià)值所在。CPR–說(shuō)明、復(fù)述、解決說(shuō)明復(fù)述解決當(dāng)顧客有疑慮時(shí)，請(qǐng)顧客清楚說(shuō)明他的疑慮所在。通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心。千萬(wàn)不能帶著辯解的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)顧客。積極傾聽(tīng)顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你認(rèn)為的那樣。在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開(kāi)放式問(wèn)題，比如：“請(qǐng)問(wèn)能否告訴我您為什么會(huì)這么覺(jué)得？您所說(shuō)的是指….？能否解釋一下…?"利用這些提問(wèn)來(lái)更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在。

完全理解顧客的擔(dān)心之后再?gòu)?fù)述顧客的疑慮(用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮)，這樣通過(guò)另一個(gè)人的聲音，顧客把他們的疑慮表達(dá)了出來(lái)。使他們重新評(píng)估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn)。復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。這樣做可以很好的解決原本可能會(huì)阻礙成交的一些疑慮。復(fù)述時(shí)，使用與在積極傾聽(tīng)時(shí)使用的相同的語(yǔ)句進(jìn)行確認(rèn)：“我聽(tīng)您的意思是…….；如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話……；也就是說(shuō)……”你對(duì)顧客疑慮的解讀應(yīng)使用以上三種語(yǔ)句中的一種。上述兩個(gè)步驟的執(zhí)行能為你贏得時(shí)間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對(duì)意見(jiàn)。運(yùn)用你所掌握的一汽-大眾的知識(shí)、顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況來(lái)組織你的回答，為顧客提供解答?；貜?fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客疑慮中所表達(dá)的觀點(diǎn)。用下列語(yǔ)句開(kāi)始回答：“我感謝您對(duì)……的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì)……有所顧慮……"通過(guò)對(duì)顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會(huì)覺(jué)得你是站在他們一邊的。因而讓你接下來(lái)所說(shuō)的話都具有更高的可信度。

消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語(yǔ)來(lái)收尾：“我理解您的感受，我們不妨來(lái)比較一下速騰和x競(jìng)爭(zhēng)車型。您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢(shì)的。”解決顧客的顧慮對(duì)所有和顧客打交道的員工來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。CPR方法提供了一個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明了的框架，怎樣有效地把一個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。ACE-承認(rèn)、比較、提升承認(rèn)比較提升承認(rèn)就是說(shuō)肯定顧客的判斷十分正確。銷售顧問(wèn)認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)車型或品牌的確有一些優(yōu)點(diǎn)如：“在這一級(jí)別的車型中，……的空間確實(shí)比較大?！比绻涀×祟櫩偷男枨?，也許可以找出大眾車型相比所說(shuō)的競(jìng)爭(zhēng)車型的優(yōu)勢(shì)所在，比如：“考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個(gè)人風(fēng)格?！?/p>

從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽-大眾的相關(guān)比較。一汽-大眾與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較：車輛本身（配置、規(guī)格、評(píng)分等)?廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等)?經(jīng)銷商（聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)年數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等)?相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)(質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等)?銷售顧問(wèn)(經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等)“提升”的意思是說(shuō)更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出大眾車型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，比如：“如果您仔細(xì)考慮你關(guān)心的那些因素，你會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢(shì)很明顯。

眾所周知速騰的安全性更為可靠。根據(jù)您前面提到的，這些對(duì)于您而言都非常的重要。"任何時(shí)候如果顧客想把一汽-大眾和競(jìng)爭(zhēng)車型進(jìn)行比較，都可以采用ACE方法來(lái)應(yīng)對(duì)。該方法可以讓顧客意識(shí)到一汽-大眾車型可以創(chuàng)造同樣的價(jià)值，甚至更多。顧客類型主要顧客類型對(duì)銷售顧客行為的影響情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型

(注重價(jià)值)經(jīng)銷商員工要求友好談吐禮儀尊重顧客，比如總是為顧客開(kāi)門(mén)、談話時(shí)進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，千萬(wàn)不要盛氣凌人、給顧客壓力或是一味爭(zhēng)辯還應(yīng)該對(duì)自己所說(shuō)的話負(fù)責(zé)，有事實(shí)根據(jù)；而且不要和顧客或者同事談?wù)撍绞掠迷~恰當(dāng)、發(fā)音清晰而準(zhǔn)確、不用俗語(yǔ)－因?yàn)檫@些是很重要的顧客對(duì)待顧客就向接待貴賓一樣，并盡力與顧客相處融洽，讓顧客覺(jué)得溫暖，要銘記顧客就是貴賓讓顧客覺(jué)得他們是非常特別的，并感到賓至如歸；不要向他們一味推銷，而是要傾聽(tīng)，對(duì)待他們?nèi)缤瑢?duì)待朋友和家人開(kāi)誠(chéng)布公的對(duì)待他們并和顧客自然相處，成為一個(gè)值得信賴的顧問(wèn)整潔要讓顧客看起來(lái)舒服，因?yàn)榱己玫男袨楹屯獗硎菍?duì)顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服、講究個(gè)人衛(wèi)生以流程為本必須充分了解利用銷售流程，有效地為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價(jià)值統(tǒng)一執(zhí)行流程各項(xiàng)，以便能使顧客在經(jīng)銷店有一次圓滿的體驗(yàn)吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的客服人員應(yīng)有以下特征：真實(shí)/誠(chéng)肯具有決定權(quán)品牌倡導(dǎo)知識(shí)豐富為顧客著想Listens傾聽(tīng)經(jīng)銷商員工要求練習(xí)良好的傾聽(tīng)技巧，明確開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題了解顧客何時(shí)需要發(fā)表看法，何時(shí)需要聽(tīng)解釋確保了解顧客的需求，并滿足這些要求知道顧客何時(shí)要表示不滿，切勿表現(xiàn)激動(dòng)，而應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上設(shè)想，用CPR方式確定關(guān)鍵問(wèn)題并加以解決，改善顧客的處境了解自已銷售的產(chǎn)品，能夠很信服的向顧客進(jìn)行介紹對(duì)車的介紹能夠讓顧客明白并能解說(shuō)其它相關(guān)內(nèi)容表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種對(duì)產(chǎn)品的熱情和篤信會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者。有權(quán)做決定。能根據(jù)既定方針用最好的方法，快速有效地解決顧客的問(wèn)題能夠通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平在與顧客和經(jīng)銷商打交道時(shí)要誠(chéng)實(shí)依據(jù)最高的道德準(zhǔn)則做事吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的客服人員應(yīng)有以下特征：售前

集客活動(dòng)贏得顧客 顧客接待和需求分析 產(chǎn)品展示及試乘試駕 交易談判 提供按揭購(gòu)車服務(wù) 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息 車輛說(shuō)明及交付

顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗(yàn)指南1.1集客活動(dòng)目標(biāo)將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商顧客情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）

性價(jià)比導(dǎo)向類型(注重價(jià)值)顧客期望1.1集客活動(dòng)邀請(qǐng)經(jīng)銷商，進(jìn)行展開(kāi)式個(gè)人討論邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處參加活動(dòng)不同顧客類型的具體期望潛在顧客期望能通過(guò)各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話、……）以恰當(dāng)?shù)姆绞铰?lián)系到經(jīng)銷商。潛在顧客期望能通過(guò)網(wǎng)頁(yè)很快聯(lián)系到特定的經(jīng)銷店工作人員，以豐富的知識(shí)快速、正確、到位的解答問(wèn)題。潛在顧客期望經(jīng)銷商的網(wǎng)頁(yè)能時(shí)時(shí)更新，且便于瀏覽。

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是一個(gè)非常重要的媒介，使?jié)撛陬櫩湍芗皶r(shí)得到信息反饋，使經(jīng)銷商產(chǎn)生潛在顧客。許多潛在顧客填寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)上的登記表或發(fā)送電子郵件提交各種請(qǐng)求，并期望在30分鐘內(nèi)通過(guò)潛在顧客期望的渠道得到回復(fù)。如果顧客沒(méi)有指明首選溝通渠道，但提供了電話號(hào)碼，打電話是最適當(dāng)?shù)拇饛?fù)方式。撥打電話的潛在顧客期望他們的請(qǐng)求得到迅速回答。如果客服中心對(duì)顧客請(qǐng)求沒(méi)有提供可靠的答案，潛在顧客期望能直接接通有關(guān)專業(yè)銷售人員。潛在顧客期望能夠了解不能及時(shí)答復(fù)顧客問(wèn)題的原因，以及能得到答案的明確時(shí)間。潛在顧客期望接通經(jīng)銷商處的電話號(hào)碼是免費(fèi)的。如果同樣的問(wèn)題被問(wèn)兩遍會(huì)引起潛在顧客的不高興，所以不要重復(fù)問(wèn)同樣的問(wèn)題（除非，沒(méi)有理解顧客的話）。展廳接待員和銷售顧問(wèn)都應(yīng)了解顧客曾經(jīng)溝通過(guò)的內(nèi)容。如果顧客來(lái)電，他們希望能立即或至少在電話鈴響的三聲之內(nèi)得到應(yīng)答。此外，對(duì)方能從你的話語(yǔ)中感受到你在微笑。成功因素1.1集客活動(dòng)負(fù)責(zé):邀請(qǐng)流程圖活動(dòng)通過(guò)銷售顧問(wèn)聯(lián)系網(wǎng)頁(yè)客服中心客服中心網(wǎng)上助手1.1集客活動(dòng)客服中心銷售顧問(wèn)行動(dòng):經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)包含如下內(nèi)容:具有一汽大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格在廠家/經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)銷售顧客在網(wǎng)頁(yè)上預(yù)約或提出試駕要求將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用經(jīng)銷商店所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細(xì)描述所有銷售顧問(wèn)的照片和聯(lián)系信息網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫(xiě)調(diào)查表等介紹初次擁有新車感受的版塊網(wǎng)頁(yè)要每日更新瀏覽便易通過(guò)在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商網(wǎng)上需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商)?網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請(qǐng)網(wǎng)上車輛按揭購(gòu)車計(jì)算工具顧客可以填寫(xiě)他們的聯(lián)系信息通過(guò)電話跟進(jìn)顧客以之前與顧客溝通中的共同話題為討論的切入點(diǎn)邀請(qǐng)顧客及其朋友邀請(qǐng)潛在顧客通過(guò)明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請(qǐng)打電話給與經(jīng)銷店已經(jīng)建立良好關(guān)系的顧客，邀請(qǐng)其參加活動(dòng)客服中心潛在顧客

來(lái)訪潛在顧客

來(lái)信潛在顧客發(fā)送電子郵件客服中心能夠回答問(wèn)題聯(lián)系銷售顧問(wèn)以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢柑峁┐鸢覆⒀?qǐng)潛在顧客否是在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息

負(fù)責(zé):行動(dòng):流程圖客服中心客服中心客服中心/

銷售顧問(wèn)客服中心/

銷售顧問(wèn)向潛在顧客提供

迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢秆?qǐng)潛在顧客

隨時(shí)來(lái)訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約一下時(shí)間僅向潛在顧客提供可靠的答案如果需要將顧客請(qǐng)求轉(zhuǎn)給銷售顧問(wèn)10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請(qǐng)求或電子郵件確保通過(guò)任何渠道進(jìn)一步推進(jìn)潛在顧客資源做好準(zhǔn)備接受來(lái)自所有渠道的詢問(wèn)，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)確定誰(shuí)能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。

例如，銷售顧問(wèn)在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫(xiě)明進(jìn)展1.1集客活動(dòng)流程指南1.1集客活動(dòng)流程指南邀請(qǐng)行動(dòng)規(guī)范：邀請(qǐng)顧客參加各種活動(dòng)?？梢酝ㄟ^(guò)很多機(jī)會(huì)和顧客互動(dòng)，如經(jīng)銷商活動(dòng)（經(jīng)銷商舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)，新車型的發(fā)布 會(huì)，各種文化活動(dòng)等等)，和顧客共進(jìn)午餐，或者與一汽-大眾業(yè)務(wù)上有聯(lián)系的公司聯(lián)合舉辦大型活動(dòng)。向顧客（包括潛在顧 客）寄發(fā)明信片（上面應(yīng)附有經(jīng)銷門(mén)店的聯(lián)系地址）或電子郵件的方式通知，對(duì)于已經(jīng)和經(jīng)銷商建立起良好關(guān)系的顧客，應(yīng) 單獨(dú)打電話邀請(qǐng)?；顒?dòng)行動(dòng)規(guī)范： 最重要的是要在各種場(chǎng)合與顧客交換名片，且在各個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)中要保持彬彬有禮的風(fēng)格。 試乘試駕活動(dòng)： 這是和顧客進(jìn)行互相溝通的好機(jī)會(huì)，因?yàn)閬?lái)到試乘試駕現(xiàn)場(chǎng)本身就已經(jīng)顯示出顧客對(duì)一汽-大眾有興趣，不管這種興趣是臨時(shí) 的還是長(zhǎng)期的，不管他們是否真正有意向購(gòu)車，都應(yīng)平等地對(duì)待每一位顧客。準(zhǔn)備好講解試乘試駕車型的所有細(xì)節(jié)內(nèi)容。為 每一位顧客重新調(diào)整座椅位置，方向盤(pán)和反光鏡。

新車發(fā)布會(huì)： 如果顧客出現(xiàn)在新車型的發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，這就說(shuō)明他們可能較有興趣在未來(lái)購(gòu)買(mǎi)此款車型。積極與顧客交流，向他們介紹這款車 型的突出優(yōu)勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車輛進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?duì)比，凸顯有利于新車型的優(yōu)勢(shì)所在。

經(jīng)銷商舉辦的各種文化活動(dòng)（畫(huà)展、展覽、音樂(lè)會(huì))：

出席此類活動(dòng)的顧客并不只是因?yàn)橄肟窜囕v。這個(gè)群體可能沒(méi)有大量的潛在顧客存在

，但這是一個(gè)一汽-大眾品牌吸引潛在 顧客并能接觸到新的潛在顧客群體的好機(jī)會(huì)。

與顧客共進(jìn)午餐： 可以和潛在顧客及顧客一起出去吃飯，建立起良好的私人關(guān)系。一起吃飯的顧客可以是很快就有可能購(gòu)車的顧客，也可以是 已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)車的顧客，或者有必要一直保持良好關(guān)系的顧客。吃飯閑聊的時(shí)候，可以試著聊車或者任何其他的話題。在這 里，你的目標(biāo)是要和顧客建立良好的關(guān)系，而且顧客也會(huì)主動(dòng)提及汽車的話題。

登門(mén)拜訪進(jìn)行試乘試駕： 如果顧客和銷售顧問(wèn)之間已經(jīng)建立起了良好的私人關(guān)系，銷售顧問(wèn)可以登門(mén)拜訪。(前提是銷售顧問(wèn)已在2天前和顧客電

話溝通好。)試乘試駕體驗(yàn)可以在顧客的家開(kāi)始并結(jié)束(試乘試駕程序見(jiàn)2.2步驟)。 -車輛養(yǎng)護(hù)課程 尤其對(duì)于首次購(gòu)車的顧客，可以把他請(qǐng)到經(jīng)銷店參加由一汽-大眾品牌專家主講的車輛養(yǎng)護(hù)課程，此類課程對(duì)購(gòu)車6個(gè)月內(nèi)的顧客 是免費(fèi)的，課程的主題可以是如何清潔車輛、如何有效節(jié)油、以及定期給車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的必要性等等。1.1集客活動(dòng)流程指南通過(guò)銷售顧問(wèn)聯(lián)系：行動(dòng)規(guī)范：

通過(guò)處理顧客的網(wǎng)上申請(qǐng)和與顧客在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)接觸后，銷售顧問(wèn)可以通過(guò)以前曾經(jīng)采用過(guò)的溝通渠道與顧客溝通，如回 答顧客的問(wèn)題，提供額外信息，在經(jīng)銷處或顧客家里（如果顧客同意）預(yù)約見(jiàn)面。 顧客來(lái)電和聯(lián)系銷售顧問(wèn)，詢求正確的答案行動(dòng)規(guī)范： 接待員歡迎顧客來(lái)電，進(jìn)行自我介紹，并詢問(wèn)來(lái)電原因。規(guī)范用語(yǔ)： “感謝致電一汽-大眾，我姓邢……，很高興為您服務(wù)。"行動(dòng)規(guī)范：

若顧客提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應(yīng)再次詢問(wèn)。最好能用CRM作記錄，并在數(shù)據(jù)庫(kù)中查找顧客姓名，是 否之前登記過(guò)該顧客的信息，并查證是否是同一個(gè)人。如果能為顧客提供可靠的答案，應(yīng)如實(shí)回答顧客的問(wèn)題。如果回答不 了，告訴顧客你會(huì)將電話?cǎi)R上轉(zhuǎn)給能夠解答顧客問(wèn)題的人員，并請(qǐng)顧客不要掛機(jī)。如果此時(shí)顧客還未告知他的姓名，此時(shí)應(yīng) 進(jìn)行詢問(wèn)。規(guī)范用語(yǔ)：

“感謝您的來(lái)電，……女士/先生，我們的銷售顧問(wèn)會(huì)幫助您解答這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)不要掛機(jī)，稍等片刻，我把電話轉(zhuǎn)接一下?；?者您是否認(rèn)識(shí)哪位銷售顧問(wèn)？“行動(dòng)規(guī)范：為顧客接通銷售顧問(wèn)之前，確定這名銷售顧問(wèn)是否能夠接電話和回答提出的問(wèn)題。如果可以，馬上接通顧客告訴他那位 銷售顧問(wèn)正在線上準(zhǔn)備接電話。如果那位銷售顧問(wèn)不能接電話，馬上尋找另外一名同事來(lái)回答問(wèn)題。

總之，確保顧客 的來(lái)電轉(zhuǎn)接一次就成功。規(guī)范用語(yǔ)：

“……女士/先生，謝謝您的等候?！?先生.我把您的電話轉(zhuǎn)給了王先生。他是我們的銷售顧問(wèn)，他可以回答您的問(wèn)題。 我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去?！盎卮饐?wèn)題，邀請(qǐng)顧客到店，并在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息行動(dòng)規(guī)范： 銷售顧問(wèn)問(wèn)候顧客，自我介紹，并重復(fù)顧客的需求，以確保理解正確。規(guī)范用語(yǔ)： “……女士/先生，您好。我是王XX。感謝致電一汽-大眾。如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您是想……(重復(fù)接線員所記錄的顧客需 求，并等待對(duì)方回應(yīng))?！毙袆?dòng)規(guī)范： 明確顧客需求，做出相應(yīng)的回答，邀請(qǐng)顧客親臨經(jīng)銷店。規(guī)范用語(yǔ)： “歡迎您隨時(shí)光臨我們的經(jīng)銷店?！痹谶@里我可以向您展示……(提及顧客的要求)。您可以事先通知我，我會(huì)安排時(shí)間并準(zhǔn)備 好……(提及顧客的要求)."行動(dòng)規(guī)范： 如果顧客流露出來(lái)店的興趣，主動(dòng)和顧客預(yù)約時(shí)間。若沒(méi)有，則重復(fù)你的姓名，請(qǐng)顧客到時(shí)候找你。最后在潛在顧客生成管 理系統(tǒng)中記錄所討論的問(wèn)題、購(gòu)買(mǎi)可能性及與顧客達(dá)成的后續(xù)跟進(jìn)。規(guī)范用語(yǔ)： “根據(jù)您的時(shí)間安排，您什么時(shí)候來(lái)我們店最方便?您可以隨時(shí)找我，我是王XX。如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。謝謝……女士/先生，再見(jiàn)！“1.1集客活動(dòng)實(shí)現(xiàn)工具最新的CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)，能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷店的次數(shù)，來(lái)電拜訪的次數(shù)，所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕服務(wù)、提供的報(bào)價(jià)以及后續(xù)提醒（如：顧客跟進(jìn)提醒功能)。經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)由一汽-大眾統(tǒng)一設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁(yè)應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請(qǐng)求與CRM系統(tǒng)相鏈接?？梢栽u(píng)估潛在顧客購(gòu)買(mǎi)可能性所需的額外信息。有效的電話溝通課程面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn)行為言語(yǔ)禮儀認(rèn)證客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍培訓(xùn)1.1集客活動(dòng)2.1顧客接待及需求分析經(jīng)銷商營(yíng)銷 集客活動(dòng)獲得顧客

顧客接待及需求分析 產(chǎn)品展示及試乘試駕 交易談判 提供按揭購(gòu)車服務(wù) 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息 車輛說(shuō)明和交付

顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客

體驗(yàn)指南目標(biāo)讓每一位顧客都感受到熱忱的歡迎和周全的服務(wù)明確顧客提出及暗示出來(lái)的需求，了解顧客來(lái)店目的讓顧客知道經(jīng)銷商對(duì)其時(shí)間及需要的關(guān)注顧客期望一進(jìn)門(mén)就受到問(wèn)候顧客期望一旦到達(dá)就受到接待而無(wú)需等待即使是最初只打算隨便看看的顧客也期望受到銷售顧問(wèn)的注意，并期望在有問(wèn)題時(shí)可以從銷售顧問(wèn)那里得到幫助顧客期望可以從經(jīng)銷商內(nèi)所有員工那里感受到他們被尊重到達(dá)時(shí)顧客期望受到熱烈歡迎，以示顧客此行受到重視并將得到關(guān)照再次來(lái)訪的顧客期望被認(rèn)出并被叫出他們的名字，而且還要熟知他們之前的來(lái)訪經(jīng)歷顧客期望交換名片，以此顯示出經(jīng)銷商的專業(yè)態(tài)度顧客期望個(gè)人需求和喜好會(huì)受到認(rèn)真對(duì)待顧客期望經(jīng)銷商員工關(guān)心他們的個(gè)人需求和喜好，并根據(jù)其內(nèi)容、期限和提議調(diào)整相應(yīng)的行為和進(jìn)度再次來(lái)訪的顧客雖然他們期望已被熟知，可是如果他們的個(gè)人需求和喜好有了變動(dòng)，他們也并不介意因此受到提問(wèn)2.1顧客接待及需求分析顧客期望不同顧客類型的具體期望期望花時(shí)間與經(jīng)銷商員工之間加強(qiáng)熟悉了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流上。滿足車輛或設(shè)備的需求常與成本效益有關(guān)情感關(guān)系導(dǎo)向類型

(注重人際交往)性價(jià)比導(dǎo)向類型

(注重價(jià)值)經(jīng)銷商把所有顧客當(dāng)作即將購(gòu)買(mǎi)的客戶，使他們?cè)诮?jīng)銷店中感覺(jué)到自己是受到尊敬的顧客。這一點(diǎn)應(yīng)形成企業(yè)文化。經(jīng)銷商員工和顧客說(shuō)話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善。經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客。經(jīng)銷商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹之后的參觀步驟。經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間，但不應(yīng)操之過(guò)急。所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候。如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是1分鐘。馬上問(wèn)候每一位顧客。詢問(wèn)每位顧客的到訪目的。確認(rèn)顧客需求及顧客類型。讓每位顧客都感受到認(rèn)真對(duì)待，而且不是千篇一律格式化的問(wèn)候。同顧客建立私人關(guān)系。與顧客積極溝通。對(duì)顧客不要以貌取人。對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：（即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?。?銷售顧問(wèn)使用手寫(xiě)電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問(wèn)題。2.1顧客接待及需求分析成功因素顧客打電話預(yù)約顧客抵達(dá)顧客停好車耳麥自動(dòng)門(mén)耳麥客戶數(shù)據(jù)庫(kù)耳麥雨傘遮陽(yáng)罩顧客到達(dá)接待處介紹銷售顧問(wèn)顧客指定銷售顧問(wèn)或者正好銷售顧問(wèn)有空邀請(qǐng)到

茶點(diǎn)區(qū)是否2.1顧客問(wèn)候和需求分析負(fù)責(zé)：行動(dòng):流程圖門(mén)衛(wèi)泊車員客服中心收集顧客的問(wèn)題將顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)給銷售顧問(wèn)向門(mén)衛(wèi)和泊車員提供即將來(lái)訪顧客的資料問(wèn)候顧客確認(rèn)來(lái)訪意向詢問(wèn)顧客稱呼指引到泊車員將顧客姓名告知泊車員及接待員引領(lǐng)顧客到最接近經(jīng)銷店入口的空車位用姓名尊稱顧客引導(dǎo)到經(jīng)銷店入口有必要的時(shí)候?yàn)轭櫩痛騻阏陉?yáng)或擋雨太陽(yáng)強(qiáng)烈的時(shí)候，為所有顧客提供汽車玻璃的遮陽(yáng)罩接待員接待員接待員依照顧客陳述的來(lái)訪意圖，有針對(duì)性地介紹銷售流程照看好顧客的衣物、行李請(qǐng)顧客去茶點(diǎn)區(qū)搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫(kù)，查找顧客資料（如銷售顧問(wèn)，顧客喜好，購(gòu)買(mǎi)歷史，上次來(lái)訪，...)?用姓名尊稱顧客詢問(wèn)來(lái)訪經(jīng)銷店的目的給所有顧客一個(gè)歡迎卡－上面寫(xiě)著一汽大眾銷售顧客體驗(yàn)項(xiàng)目可以為顧客帶來(lái)什么把顧客介紹給銷售顧問(wèn)向銷售顧問(wèn)復(fù)述顧客的意圖工具：銷售顧問(wèn)自我介紹顯示出以顧客為導(dǎo)向邀請(qǐng)顧客到茶點(diǎn)區(qū)顧客需求分析引導(dǎo)顧客走向展車澄清對(duì)顧客需求的理解臺(tái)式電腦顧客需求分析表臺(tái)式電腦顧客需求分析表負(fù)責(zé):行動(dòng):流程圖銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)/茶點(diǎn)區(qū)服務(wù)人員銷售顧問(wèn)詢問(wèn)顧客喜愛(ài)的飲品或告知可供選擇的飲品種類讓顧客感到放松問(wèn)候顧客時(shí)叫出其名字遞送名片感謝顧客選擇本店若顧客表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則不要尾隨其后告知顧客有藍(lán)牙信息下載終端供使用顯示出對(duì)顧客時(shí)間的考慮了解目前所處的購(gòu)車決策階段站在顧客需求和預(yù)算的立場(chǎng)上考慮銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)打印一份需求分析的結(jié)果，并在整個(gè)過(guò)程中不斷地更新顧客需求信息總結(jié)顧客的需求根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能囕v介紹之后的流程詢問(wèn)具體問(wèn)題，以確定顧客的需要細(xì)心聆聽(tīng)，注意細(xì)節(jié)，特別要留意那些顧客沒(méi)有直接表達(dá)出的額外的信息顯示出對(duì)顧客預(yù)算的考慮真誠(chéng)地為顧客提供服務(wù)取得展車鑰匙引導(dǎo)顧客走向展車2.1顧客問(wèn)候和需求分析工具:顧客抵達(dá)

行動(dòng)規(guī)范： 門(mén)衛(wèi)走向顧客的車輛，向顧客鞠躬致意并問(wèn)候。用語(yǔ)規(guī)范： “歡迎光臨一汽-大眾…經(jīng)銷商，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看車的還是維修保養(yǎng)的？”（等待顧客回答并仔細(xì)聆聽(tīng)）“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約過(guò)么？”（等顧客回 答并仔細(xì)聆聽(tīng)）“請(qǐng)向左/右轉(zhuǎn)泊車員會(huì)幫您找停車位并把您帶到入口處，謝謝。"注意事項(xiàng)： 尊重來(lái)店的每一位顧客，不要以貌取人區(qū)別對(duì)待，否則很可能做出錯(cuò)誤判斷。當(dāng)顧客開(kāi)車進(jìn)入時(shí)，將顧客姓名和拜訪目的告知泊車員

和接待員。顧客停好車行動(dòng)規(guī)范： 泊車員將顧客帶到最靠近經(jīng)銷商展廳入口的停車位，等顧客解除車門(mén)鎖后立即為顧客打開(kāi)車門(mén)，用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，等待 顧客拿好自己的東西，指引他如何到展廳入口。用語(yǔ)規(guī)范： “……先生/女士(用門(mén)衛(wèi)告之的名字)，歡迎光臨一汽-大眾...經(jīng)銷商。請(qǐng)跟我往這邊走，接待處已經(jīng)有人等候您的到來(lái)“。注意事項(xiàng)： 下雨天為顧客準(zhǔn)備一把傘，為顧客撐開(kāi)傘，送顧客到入口處的頂篷下。顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售顧問(wèn)（案例1）行動(dòng)規(guī)范： 接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。若是新顧客，讓有空的銷售顧問(wèn)來(lái)到接待處。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，并且自我介紹， 之后詢問(wèn)顧客來(lái)訪目的。在把顧客介紹給銷售顧問(wèn)之前，接待員首先向顧客遞上一張歡迎卡，讓顧客了解經(jīng)銷店的流程。用語(yǔ)規(guī)范： “李女士（用門(mén)衛(wèi)告之的名字）歡迎光臨一汽-大眾…經(jīng)銷商。免貴姓邢，很高興能為您服務(wù)？”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽(tīng)）“我會(huì)盡力幫您。 首先我跟您簡(jiǎn)單介紹一下我們這兒的情況和流程。從這張歡迎卡上您可以看到我們展廳的示意圖，同時(shí)也歡迎您到一汽-大眾的茶點(diǎn)區(qū)坐 一坐，在那里備有免費(fèi)的飲料和小點(diǎn)心。我們有專門(mén)的銷售顧問(wèn)對(duì)您實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹銷售顧問(wèn)王xx”注意事項(xiàng)： 向銷售顧問(wèn)重復(fù)顧客所表達(dá)的來(lái)店目的，確保沒(méi)有理解錯(cuò)誤。如果顧客表示想一個(gè)人隨便看看車，則不要跟隨其后。十分鐘以后，再上 前試著跟顧客聊聊。

顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售顧問(wèn)（案例2）

行動(dòng)規(guī)范： 接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。若是老顧客，讓之前專門(mén)負(fù)責(zé)這位顧客的銷售顧問(wèn)到服務(wù)臺(tái)。若該銷售顧問(wèn)正好在接待其他 顧客，詢問(wèn)他什么時(shí)候結(jié)束。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，查找出以往來(lái)店的記錄，告之顧客其銷售顧問(wèn)目前正在做什么以及什么 時(shí)候可以接待他。之后接待員詢問(wèn)顧客來(lái)店目的并遞送歡迎卡，請(qǐng)顧客去一汽-大眾茶點(diǎn)區(qū)休息并送上飲料和點(diǎn)心。銷售顧問(wèn)一旦完成 手上的工作，接待員馬上把他介紹給顧客。2.1顧客接待及需求分析流程指南

用語(yǔ)規(guī)范： “李女士（用門(mén)衛(wèi)告之的名字）歡迎光臨一汽-大眾…經(jīng)銷商，很高興再次見(jiàn)到您。您上次來(lái)…（使用數(shù)據(jù)庫(kù)中顯示的上次來(lái)店原因，看顧 客是否對(duì)此有反應(yīng)）離現(xiàn)在大約有x個(gè)月了（使用經(jīng)銷處數(shù)據(jù)庫(kù)中顯示的時(shí)間段）您的車開(kāi)的怎么樣？（等顧客回答并仔細(xì)聽(tīng)）很高興/很 遺憾聽(tīng)到您這么說(shuō)。我已經(jīng)通知您的銷售顧問(wèn)王xx了。他…（例如：正在同其他顧客通電話）大概十分鐘后就能出來(lái)接待您。您是愿意到 我們的茶點(diǎn)區(qū)享用茶點(diǎn)，休息一會(huì)？還是希望由另一名銷售顧問(wèn)來(lái)接待您?（等候顧客的回答，然后做出相應(yīng)反應(yīng)）您想喝點(diǎn)…嗎？（用 顧客之前最常喝的飲料）我會(huì)讓王先生盡快過(guò)來(lái)的。如果您有什么需要的話請(qǐng)隨時(shí)告訴我?！弊⒁馐马?xiàng)： 記錄顧客對(duì)車輛或者上次來(lái)經(jīng)銷店經(jīng)歷的滿意點(diǎn)并告知銷售顧問(wèn)注意事項(xiàng)。還要記錄下顧客是否不想跟上一次接待他的銷售顧問(wèn)談，想換 一個(gè)銷售顧問(wèn)。如果顧客沒(méi)有說(shuō)明來(lái)店目的，直接詢問(wèn)。如果顧客表示想一個(gè)人隨便看看車，就不要有人跟著。十分鐘以后，再上前試 著跟顧客聊聊。照顧顧客的外套及隨身攜帶的行李行動(dòng)規(guī)范： 在春秋季特別是在冬季的時(shí)候，顧客會(huì)穿著暖和的外衣，還有可能戴著帽子和手套來(lái)店到訪。因?yàn)榈陜?nèi)有暖氣，穿著外套在店內(nèi)會(huì)不太舒

服。還一些顧客可能帶著包，在銷售過(guò)程中拎著會(huì)重。為了避免這些不舒適的場(chǎng)面出現(xiàn)，應(yīng)詢問(wèn)顧客是否愿意將外套或隨身非貴重的

包放在入門(mén)的衣柜/儲(chǔ)存箱中。主動(dòng)提出照看這些私人物品，并向顧客保證不會(huì)遺失。幫助顧客脫下外套，行李上附上姓名標(biāo)簽，并將收條

交給顧客。向顧客指出其物品的存放地點(diǎn)。用語(yǔ)規(guī)范： ”您需要把外套放在衣櫥間嗎？您放心參觀，我會(huì)照看好您的物品，保證安全的”。（讓顧客看到外套存放的地點(diǎn)）注意事項(xiàng)： 這是為顧客帶來(lái)便利的服務(wù)，不應(yīng)因此讓顧客在整個(gè)銷售流程中，時(shí)刻擔(dān)心惦記自己的衣物行李。介紹銷售顧問(wèn)，顯示出以顧客為導(dǎo)向行動(dòng)規(guī)范： 銷售顧問(wèn)用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，進(jìn)行自我介紹，遞上名片并感謝顧客來(lái)店（顧客遞名片時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)雙手接下，認(rèn)真看并讀出

名片上的信息以表尊重）。提示顧客，可以打開(kāi)其手機(jī)上的藍(lán)牙裝置接收展廳發(fā)出的信息。用語(yǔ)規(guī)范： “李女士（使用接待員告之的名字）您好，感謝您拜訪本店?！赓F姓王(遞上你的名片)很榮幸能協(xié)助您選購(gòu)一輛滿足您需求的新車。行動(dòng)規(guī)范： 銷售顧問(wèn)詢問(wèn)顧客此次來(lái)店想要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果，表現(xiàn)出對(duì)顧客需求的認(rèn)真考慮，并且以此判斷出顧客所處的購(gòu)買(mǎi)決策階段。用語(yǔ)規(guī)范： “李女士，我們的宗旨就是讓您不虛此行。能否耽誤您幾分鐘的時(shí)間同您坐下來(lái)談一談，以便我更好地了解您的需求？如果您不介意的

話，我會(huì)問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題，都是有關(guān)您對(duì)下一輛車的個(gè)人期望及需求的。”(等顧客回答并仔細(xì)聆聽(tīng))?注意事項(xiàng)： 如果顧客傾向于直接去看車，按顧客說(shuō)的做并在產(chǎn)品展示過(guò)程中加入需求分析。但是比較理想的情況是，顧客不介意先回答一些問(wèn)題或暢 談一番。如果顧客表示已經(jīng)花時(shí)間事先了解過(guò)某一款一汽-大眾車型及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，希望拿到報(bào)價(jià)書(shū)，那就直接前往銷售顧問(wèn)辦公桌。 但是如果在議價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通過(guò)產(chǎn)品展示和試乘試駕使顧客更好的了解他們想要知道的信息。2.1顧客接待及需求分析流程指南邀請(qǐng)去茶點(diǎn)區(qū)用語(yǔ)規(guī)范：

“請(qǐng)到我們那邊的茶點(diǎn)區(qū)休息一下。（用手指示茶點(diǎn)區(qū)方向并帶顧客前往）我們供應(yīng)各種熱飲和冷飲，您想喝點(diǎn)什么？綠茶、

檸檬茶、蘇打水還是橙汁？”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽(tīng)）請(qǐng)隨便坐，我馬上為您叫來(lái)。您是否還有其他安排，您一會(huì)兒還有事兒 么？或者今天來(lái)店里最多能花多長(zhǎng)時(shí)間？”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽(tīng))注意事項(xiàng)： 這個(gè)問(wèn)題表示你認(rèn)真考慮到顧客的時(shí)間。但如果顧客明確表明能在店里呆的時(shí)間，你就應(yīng)該記在心上，并在這個(gè)時(shí)間內(nèi)完成工作。顧客需求分析用語(yǔ)規(guī)范： “李女士我們剛才也談到了，您能告訴我您此次的目的嗎？您是想看看哪輛車比較合適您，只是大體搜集信息，還是您已經(jīng)選中 了一款車，想了解該款車的購(gòu)車方案呢？(等顧客回答并仔細(xì)聆聽(tīng)）您是第一次買(mǎi)車，還是想更換現(xiàn)在正在使用的車呢？”注意事項(xiàng)： 從顧客的言談中，可能難以充分了解其目的，因此要觀察他們的非言語(yǔ)表達(dá)。如果有無(wú)法馬上回答的問(wèn)題時(shí)請(qǐng)充分利用手寫(xiě)電腦

（查詢存貨，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，查閱所有重要的文書(shū)）行動(dòng)規(guī)范： 在這一階段，首先開(kāi)始對(duì)顧客需求進(jìn)行仔細(xì)分析。取出一份事先準(zhǔn)備好的檢查列表，然后開(kāi)始向顧客提出如下問(wèn)題：.用語(yǔ)規(guī)范： “關(guān)于您的車輛使用情況，請(qǐng)?jiān)试S我提幾個(gè)問(wèn)題...…（在隨后的討論中，把以下問(wèn)題包括在內(nèi)）詢問(wèn)目前的車、車齡、用途，以及下一輛車的計(jì)劃用途詢問(wèn)車輛是供私用還是商用詢問(wèn)家庭人數(shù)及在使用上的需求(包括個(gè)人興趣愛(ài)好)詢問(wèn)其車輛每年大概行駛多少公里以及經(jīng)常行駛路線(比如：市區(qū)道路，高速公路，……)詢問(wèn)其買(mǎi)車和交付車輛的期望時(shí)間(順便詢問(wèn)其是否有按揭購(gòu)車/租車的計(jì)劃，大概估計(jì)顧客的預(yù)算。)

詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題，以判定駕駛的喜好傾向(比如：舒適型、運(yùn)動(dòng)型、安全型、經(jīng)濟(jì)型……)以及最適合的車款(包括發(fā)動(dòng)機(jī)及車身類型)詢問(wèn)預(yù)算詢問(wèn)會(huì)有多少人坐車，大部分時(shí)間由誰(shuí)駕駛問(wèn)其對(duì)于新車的具體期望(比如：較大或較小，手動(dòng)或自動(dòng)...)詢問(wèn)有哪些不希望有的方面注意事項(xiàng)： 確保需求分析是一次輕松的談話，而不是機(jī)械的問(wèn)卷調(diào)查。需求分析同時(shí)也是同顧客建立起私人關(guān)系的機(jī)會(huì)，因?yàn)轭櫩驮诨卮鹦枨? 分析問(wèn)題時(shí)很有可能談到自己的個(gè)人生活。打印出需求分析表，并且在整個(gè)過(guò)程中攜帶，如果顧客又提出有其他偏好隨時(shí)追加上 去。使用手寫(xiě)電腦進(jìn)行需求分析，分析結(jié)果就能以電子形式存儲(chǔ)。此外，手寫(xiě)電腦還能方便你進(jìn)行查詢，如：存貨等。確定顧客 是否愿意做二手車置換，如果有意向，為顧客提供車輛評(píng)估事項(xiàng)。流程指南2.1顧客接待和需求分析澄清對(duì)顧客需求的理解行動(dòng)規(guī)范： 總結(jié)顧客的需求，并向他們推薦合適的車型。用語(yǔ)規(guī)范： "請(qǐng)?jiān)试S我簡(jiǎn)要總結(jié)并確認(rèn)一下，對(duì)您所需要的車型，我的理解是否正確…..."行動(dòng)規(guī)范： 如果另一款車比顧客起初想買(mǎi)的那輛更符合顧客所談的需求，建議顧客同時(shí)看一下兩部車。用語(yǔ)規(guī)范： “很高興能有機(jī)會(huì)帶您去看一下速騰，不過(guò)，根據(jù)您剛才談到的需求，我們不妨也去看一下邁騰吧?！毙袆?dòng)規(guī)范： 之后說(shuō)明大體的看車流程，并取得顧客的同意。用語(yǔ)規(guī)范： “李女士如果您同意，我建議我們到車那邊仔細(xì)看一下。”注意事項(xiàng)： 進(jìn)行顧客需求分析時(shí)，切勿匆忙倉(cāng)促，但也切勿占用過(guò)多時(shí)間。因此，建議在10到15分鐘之內(nèi)完成。引導(dǎo)顧客走向展車行動(dòng)規(guī)范： 引導(dǎo)顧客走向展車的同時(shí)就開(kāi)始介紹那款車型的規(guī)格，以便雙方繼續(xù)交談避免走路時(shí)冷場(chǎng)的局面。用語(yǔ)規(guī)范： “請(qǐng)您跟我往這邊走，謝謝。目前，我們展廳里有一款黑色V6發(fā)動(dòng)機(jī)的邁騰車型。注意事項(xiàng)： 迅速拿到將要向顧客展示的展車鑰匙。流程指南2.1顧客接待和需求分析2.1顧客接待和需求分析來(lái)源J.D.PowerandAssociates2007中國(guó)SSI顧客欣喜程度感到欣喜的顧客比例第一次來(lái)訪時(shí)是否等待被問(wèn)候被馬上問(wèn)候的顧客，其欣喜度更高感到欣喜的顧客比例銷售顧問(wèn)是否以正確的名稱稱呼顧客尊重而正確的稱呼對(duì)欣喜度極為重要經(jīng)銷商員工使用無(wú)線耳麥進(jìn)行信息溝通，以提高為顧客服務(wù)效率并加快信息的傳遞與處理所有接觸顧客的經(jīng)銷商員工均可使用顧客資料庫(kù)查詢及更新顧客信息（包含購(gòu)買(mǎi)記錄、上次來(lái)店時(shí)間、接待人員、提供的資料、跟進(jìn)狀態(tài)或相關(guān)問(wèn)題等內(nèi)容）休息室及酒吧區(qū)的藍(lán)牙信息下載終端為每一位顧客打印出的歡迎卡，包括經(jīng)銷店設(shè)施平面圖、員工的主要聯(lián)絡(luò)方式、茶點(diǎn)區(qū)邀請(qǐng)券以及一般的歡迎詞手寫(xiě)電腦，用于需求分析、一汽-大眾及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車型的比較打印出的需求分析清單，以更好了解顧客需求并獲得證實(shí)電話溝通技巧培訓(xùn)訪談時(shí)，顧客心理的分析技巧及顧客類型判斷培訓(xùn)接待禮儀認(rèn)證培訓(xùn)2.1顧客接待和需求分析實(shí)現(xiàn)工具2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕售前 集客活動(dòng)獲得顧客 顧客接待及需求分析

產(chǎn)品展示和試乘試駕 交易談判 提供按揭購(gòu)車服務(wù) 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息 車輛說(shuō)明和交付

顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗(yàn)指南

目標(biāo)讓顧客感到激動(dòng)興奮，認(rèn)為找到了自己心儀的車輛擁有超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品知識(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的滿意度根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度靈活處理顧客期望2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕顧客期望即將開(kāi)始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對(duì)顧客需求分析結(jié)果的基礎(chǔ)之上的。（每個(gè)顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識(shí)，處于不同的購(gòu)買(mǎi)決策階段。）顧客期望銷售顧問(wèn)展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)經(jīng)銷商的能力以及銷售顧問(wèn)本身的可信度。產(chǎn)品展示是以多點(diǎn)車輛環(huán)繞查看為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行。顧客希望通過(guò)試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能、駕駛動(dòng)力、操控性和舒適度的體驗(yàn)。他們想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需要和需求。情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型(注重價(jià)值)不同顧客類型的具體期望產(chǎn)品展示應(yīng)著重車輛使用，包括適用于家人、朋友共同使用等功能，攜帶設(shè)備的功能，個(gè)人業(yè)余愛(ài)好方面等產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用成本相對(duì)合理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車價(jià)值和車輛的殘值銷售顧問(wèn)展示品牌和產(chǎn)品亮點(diǎn)銷售顧問(wèn)可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點(diǎn)全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示：（在環(huán)車介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車輛個(gè)別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說(shuō)）銷售顧問(wèn)應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的信息和報(bào)價(jià)所有車型均具備展示車和試乘試駕車所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（無(wú)張貼、車頂或儀表板上無(wú)張貼任何標(biāo)簽、無(wú)座椅罩、無(wú)覆蓋物)?車輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車至少占地30平米）試乘試駕車車頭向外?？吭诮?jīng)銷商出口處，便于顧客駕出。（試乘試駕車應(yīng)保持整潔、至少加滿半箱油、提供干靜飲用水放入車內(nèi)、音樂(lè)CD等）試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷售顧問(wèn)隨時(shí)取用向每一位顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì)不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成成功因素2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕負(fù)責(zé):行動(dòng):前端介紹側(cè)線介紹后端介紹銷售顧問(wèn)/品牌經(jīng)理銷售顧問(wèn)/品牌經(jīng)理銷售顧問(wèn)/品牌經(jīng)理突出主要設(shè)計(jì)元素展示后備箱易于開(kāi)啟及放入物品突出后備箱的大小和靈活度展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量介紹車輛的基本情況講解展示的車輛突出主要設(shè)計(jì)元素描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征突出主要設(shè)計(jì)元素，包括車輪說(shuō)明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)、底盤(pán)和懸架解釋主動(dòng)和被動(dòng)安全裝置之間的差別流程圖工具:2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫(xiě)電腦

藍(lán)牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫(xiě)電腦

藍(lán)牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫(xiě)電腦

藍(lán)牙信息下載終端負(fù)責(zé)：行動(dòng):后排座椅介紹發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)部介紹銷售顧問(wèn)/品牌經(jīng)理銷售顧問(wèn)/品牌經(jīng)理演示如何容易地進(jìn)入前排座椅演示座椅、方向盤(pán)及后視鏡的調(diào)節(jié)

以達(dá)到理想舒適的駕駛位置演示與駕駛相關(guān)的功能和特征演示娛樂(lè)相關(guān)功能展示如何容易地進(jìn)入后排座位突出寬敞的腿部和頭部空間演示如何使用扶手和杯托解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能銷售顧問(wèn)/品牌經(jīng)理流程圖工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫(xiě)電腦

藍(lán)牙信息下載終端前排座椅介紹2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫(xiě)電腦

藍(lán)牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫(xiě)電腦

藍(lán)牙信息下載終端負(fù)責(zé)：行動(dòng):提供試乘試駕帶領(lǐng)顧客進(jìn)入茶點(diǎn)區(qū)試乘試駕的準(zhǔn)備和簽閱文件帶顧客來(lái)到試乘試駕車輛處銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)主動(dòng)為顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì)突出試乘試駕能夠帶來(lái)的益處說(shuō)明試乘試駕選擇說(shuō)明后面的流程，并請(qǐng)顧客出示駕駛證帶領(lǐng)顧客來(lái)到試乘試駕車處，銷售助理必須保持試乘試駕車潔凈隨時(shí)可供顧客坐乘，確保試乘試駕車加滿油，且車頭向外?？吭诮?jīng)銷商入口前路上詢問(wèn)顧客是否有特別感興趣、希望測(cè)試的地方引導(dǎo)顧客進(jìn)入茶點(diǎn)區(qū)詢問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù)提供客戶車型手冊(cè)和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置等級(jí)相關(guān)的比較資料流程圖2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕銷售顧問(wèn)/

銷售助理/服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)銷售助理確認(rèn)所需試乘試駕車是否可用銷售顧問(wèn)將顧客的駕駛證交給銷售助理并要求銷售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到茶點(diǎn)區(qū)回到顧客的休息處向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請(qǐng)其簽名在試乘試駕登機(jī)簿上面記錄顧客姓名根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)目的為顧客設(shè)計(jì)好試駕路線為顧客設(shè)計(jì)好試駕檢查表，并根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕車杯架上放好飲料工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE負(fù)責(zé)：行動(dòng):前排座椅介紹

（重復(fù)）銷售顧問(wèn)陪同試乘試駕解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)引導(dǎo)領(lǐng)顧客來(lái)到銷售臺(tái)不時(shí)向顧客展示經(jīng)銷店設(shè)施，主要向顧客展示茶點(diǎn)區(qū)的位置再次詢問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù)簡(jiǎn)短地重復(fù)對(duì)試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求相對(duì)照詢問(wèn)顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算說(shuō)明試乘試駕后面的流程強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請(qǐng)所有的車上人員都系好安全帶推薦包含各種路況的路線，包括客戶可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的靜辟區(qū)域檢查清單上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充。主動(dòng)提出為顧客作記錄打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能（使用CD播放器，營(yíng)造輕松的氛圍）流程圖工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和清單帶顧客到銷售臺(tái)2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和清單CPR，F(xiàn)FB，ACE流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕銷售顧問(wèn)陪同試乘試駕行動(dòng)規(guī)范： 建議一條可以體驗(yàn)加速、剎車、轉(zhuǎn)彎、停車……的試乘試駕路線。此外，帶上清單，列出本車型最重要的特征和功能，留出空間給顧客 填寫(xiě)其它特殊的試乘試駕要求。和顧客一起仔細(xì)檢查清單。確定顧客的試乘試駕需求都已經(jīng)記錄，或者添加他特定的試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)。然 后向顧客說(shuō)明試乘試駕路線，在主要需要試驗(yàn)的部分向顧客進(jìn)行介紹。詢問(wèn)顧客是否同意試乘試駕路線。然后請(qǐng)顧客出發(fā)。試乘試駕過(guò) 程中，打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，演示它的性能，并選擇適合試駕的優(yōu)美音樂(lè)或了解到的顧客喜歡的CD播放。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)發(fā)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、操作、安全以及在 駕駛過(guò)程中符合人體工程學(xué)原理的設(shè)計(jì)。注意事項(xiàng)： 在試乘試駕過(guò)程中，保持與顧客的交談，但相比于產(chǎn)品展示環(huán)節(jié)，留給顧客更多的機(jī)會(huì)來(lái)主導(dǎo)交流。如果在試乘試駕過(guò)程中，你注意到 發(fā)動(dòng)機(jī)的性能并不能滿足顧客的期望，那么主動(dòng)提出回到經(jīng)銷商處換一輛更高配置的車輛。確保所有的顧客都系好安全帶。解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值行動(dòng)規(guī)范： 當(dāng)回到展廳，使用試乘試駕單再次總結(jié)試乘試駕過(guò)程與感受，并與顧客的期望做匹配。然后，把試乘試駕清單交還給顧客，詢問(wèn)他對(duì)試 乘試駕車輛的感受。另外，詢問(wèn)是否還有其它的要求需要被測(cè)試。然后建議到室內(nèi)進(jìn)一步洽談。注意事項(xiàng)： 在進(jìn)入下一步之前，確認(rèn)顧客的所有測(cè)試要求都已經(jīng)完成。帶顧客到銷售臺(tái)行動(dòng)規(guī)范： 帶領(lǐng)顧客到銷售臺(tái)，向顧客指出洗手間的位置，并提供顧客喜愛(ài)的飲料。注意事項(xiàng)： 前往銷售臺(tái)途中若經(jīng)過(guò)經(jīng)銷店的其他部門(mén)或者顧客感興趣的地方，向顧客介紹其職責(zé)范圍，并提到在本經(jīng)銷店購(gòu)車后，他們將提供哪些 服務(wù)，為顧客帶來(lái)什么樣的益處。2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕接受銷售顧問(wèn)車輛特點(diǎn)說(shuō)明的顧客中，34%的人感到欣喜；而沒(méi)有獲得銷售顧問(wèn)車輛說(shuō)明的顧客中，只有20%的人感到欣喜。來(lái)源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI顧客欣喜程度感到欣喜的顧客比例，是否對(duì)車輛特點(diǎn)進(jìn)行了說(shuō)明由銷售顧問(wèn)提供試乘試駕的顧客中，34%的人感到欣喜；而沒(méi)有試乘試駕的顧客中，只有26%感到欣喜的顧客比例銷售顧問(wèn)是否提供試乘試駕機(jī)會(huì)銷售顧問(wèn)培訓(xùn)——通過(guò)使用CPR、FFB和ACE等工具，進(jìn)行有效的產(chǎn)品演練從而讓顧客感受到價(jià)值銷售顧問(wèn)駕駛及駕駛經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)品牌經(jīng)理培訓(xùn)——產(chǎn)品之外的信息，包括品牌歷史/形象/設(shè)計(jì)原理/生產(chǎn)方法介紹銷售助理的工作職責(zé)培訓(xùn)2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕實(shí)現(xiàn)要求2.3交易談判售前

集客活動(dòng)獲得顧客 顧客接待及需求分析 產(chǎn)品展示及試乘試駕

交易談判 提供按揭購(gòu)車服務(wù) 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息 車輛說(shuō)明和交付 顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客

體驗(yàn)指南目標(biāo)根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個(gè)性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜從庫(kù)存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車合同條款與附加條件均對(duì)顧客透明化讓顧客覺(jué)得物有所值，盡可能不要議價(jià)所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項(xiàng)目顧客期望2.3交易談判情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）

性價(jià)比導(dǎo)向類型

(注重價(jià)值)不同顧客類型的具體期望所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價(jià)格折扣所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠就當(dāng)是可選擇的免費(fèi)配置2.3交易談判車型說(shuō)明圖冊(cè)和樣品要在銷售顧問(wèn)觸手可及的位置上，所有需要應(yīng)用的系統(tǒng)都要避免耽誤顧客的等待時(shí)間首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，除此之外才能讓顧客妥協(xié)推薦其它存貨車型銷售顧問(wèn)要對(duì)庫(kù)存車的情況做到心中有數(shù)，以此做為咨詢車型配置過(guò)程的依據(jù)經(jīng)銷商及時(shí)了解市場(chǎng)需求，備有市場(chǎng)流行的、配置齊全的和顏色充沛的車型同一品牌的經(jīng)銷商之間保持聯(lián)系，互補(bǔ)庫(kù)存用最新的市場(chǎng)行情價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估二手車的交易價(jià)，估價(jià)流程對(duì)顧客透明，尤其在貶值標(biāo)準(zhǔn)方面為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說(shuō)明合同在一定時(shí)間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對(duì)顧客不利的任何更改顧客只需在銷售顧問(wèn)已簽好字的所有合同文件上簽字即可解釋并展示經(jīng)銷商的能力(附加價(jià)值)，以及相應(yīng)“售出”的價(jià)值每位銷售顧問(wèn)辦公桌上都備有車的模型在談判價(jià)格之前，先讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值提及一汽-大眾正在進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)和選擇個(gè)性化車型配置之外所提供的特別優(yōu)惠成功因素負(fù)責(zé)：行動(dòng):發(fā)動(dòng)機(jī)和

配置等級(jí)選擇

各配置等級(jí)的具體內(nèi)容顏色選擇銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)為顧客打印交易合同，解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件。解釋合同的有效時(shí)限銷售顧問(wèn)利用提前準(zhǔn)備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對(duì)合同條款的理解詢問(wèn)顧客的顏色選擇以及車外和車內(nèi)顏色組合告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對(duì)殘值的影響介紹各款車輛發(fā)動(dòng)機(jī)排量和配置等級(jí)的差異，并參考顧客需求重點(diǎn)推薦考慮顧客的需求和預(yù)算車輛庫(kù)存情況,一定要心里有數(shù)查詢顧客所需的車是否可以提貨讓顧客了解車輛的最終的促銷價(jià),并展示相同配置的車型給客戶查詢訂單銷售的交付時(shí)間介紹個(gè)性化配置選項(xiàng)，例如車輪銷售顧問(wèn)/銷售經(jīng)理/品牌經(jīng)理流程圖打印和解釋交易合同2.3交易談判交車時(shí)間可否接受庫(kù)存可供貨否是是需要其他交易合同否工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE輪胎鋼圈展品CPR，F(xiàn)FB，ACE配置等級(jí)對(duì)比表CPR，F(xiàn)FB，ACECPR，F(xiàn)FB，ACECPR，F(xiàn)FB，ACE涂漆、皮飾樣板、色板負(fù)責(zé)：行動(dòng):銷售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)銷售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明估價(jià)結(jié)果，并和最新的二手車價(jià)格市場(chǎng)行情做比較突出顧客的二手車的置換價(jià)值

如果顧客有興趣,請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)過(guò)來(lái)接上顧客去參加車二手車估價(jià)向顧客解釋二手車的估價(jià)流程,與顧客一起駕車去做估價(jià)流程圖2.3交易談判詢問(wèn)二手車置換/估價(jià)二手車置換估價(jià)打印和解釋交易合同銷售顧問(wèn)為顧客打印更詳細(xì)的交易合同，并解釋

二手車與新車間的差價(jià)工具:CPRCPR最新的二手車價(jià)格市場(chǎng)行情表二手車置換二手車評(píng)估銷售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)詢問(wèn)顧客是否有興趣置換她的車,并愿意參加二手車的估價(jià)銷售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)二手車評(píng)估清單逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估,并,從升值和貶值方面來(lái)解釋評(píng)估結(jié)果CPR二手車評(píng)估清單流程指南2.3交易談判發(fā)動(dòng)機(jī)和配置等級(jí)選擇行動(dòng)規(guī)范： 說(shuō)明各款車的發(fā)動(dòng)機(jī)排量和配置之間的差異，參考顧客之前提到的需求對(duì)顧客重點(diǎn)推薦，把顧客的需求和預(yù)算都考慮在內(nèi)。注意事項(xiàng)：

使用所有可利用的工具，例如車型對(duì)比表、車型宣傳冊(cè)、一汽-大眾電腦輔助選擇配置的演示工具各配置等級(jí)的具體內(nèi)容行動(dòng)規(guī)范： 詢問(wèn)顧客是否對(duì)車輛個(gè)性化定制感興趣，介紹可供選擇的項(xiàng)目。給顧客展示不同配置之間的不同之處，比如不同的車輪。并向顧客說(shuō)明 個(gè)性化定制的價(jià)值所在，尤其是針對(duì)注重汽車形象的顧客。用語(yǔ)規(guī)范： “李女士，選擇這種車輪，會(huì)使您的新車更加個(gè)性化，而且由于這種車輪直徑大，會(huì)使整輛車看起來(lái)更有動(dòng)感。" 顏色選擇

行動(dòng)規(guī)范：了解顧客對(duì)車內(nèi)外顏色選擇和搭配的需求。在提出建議前，首先詢問(wèn)顧客的喜好。告知顧客顏色的選擇對(duì)交車時(shí)間的影響，并說(shuō)明原因。 例如：最近熱銷的顏色有現(xiàn)貨，如果您購(gòu)買(mǎi)這種顏色的車，保值期更長(zhǎng)。用語(yǔ)規(guī)范： “李女士，您選擇的顏色確實(shí)能夠很好地體現(xiàn)您的風(fēng)格。根據(jù)您選擇的外部顏色，我會(huì)推薦您內(nèi)部搭配……（顏色），這種顏色很有

個(gè)性。不過(guò)，我們這輛車是專門(mén)為您定制生產(chǎn)的，這也意味著您可能就要等一段時(shí)間才能取車……如果想馬上提車，我建議您考慮

一下……顏色這款。”注意事項(xiàng)： 讓顧客感到你在努力滿足他的個(gè)性需求，而不是賣掉庫(kù)存。庫(kù)存可供/可接受的交付時(shí)間

行動(dòng)規(guī)范： 查詢顧客需要車的庫(kù)存情況，尤其是定單生產(chǎn)所需的交車時(shí)間。據(jù)此來(lái)向顧客說(shuō)明交車安排、交車時(shí)間以及原因。如果顧客不接受此 交付時(shí)間，詢問(wèn)顧客在發(fā)動(dòng)機(jī)、個(gè)性化配置以及顏色三個(gè)方面的優(yōu)先考慮順序，再為顧客尋求符合他們優(yōu)先期望的庫(kù)存車輛，給出相應(yīng) 的車型選擇。注意事項(xiàng)： 如果顧客需要的車正好有貨，盡量縮短個(gè)性化配置和顏色選擇的過(guò)程，進(jìn)行下一步庫(kù)存查詢。

打印和解釋交易合同行動(dòng)規(guī)范： 為顧客打印交易合同，簽名后交給顧客。逐條向顧客解釋合同條款和附加條件。根據(jù)顧客的需求，詢問(wèn)顧客是否還有其他的要求。告知 顧客交易合同的有效期限并解釋原因。盡量從經(jīng)銷商庫(kù)存車中賣車，并讓顧客感覺(jué)到單獨(dú)對(duì)待顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。用語(yǔ)規(guī)范： “李女士，我們會(huì)為您保留這輛車xx天。保留期間我們不會(huì)賣給其他人。但是同時(shí)請(qǐng)您理解，如果其它的顧客也想買(mǎi)這輛車的話，我們

不能把這輛車為您保留太久……

“注意事項(xiàng)： 打印的交易合同應(yīng)該是為顧客個(gè)人定制的，包括顧客的名字以及地址。最好是把顧客選擇的車的照片做成首頁(yè)。合同應(yīng)該包含顧客購(gòu)買(mǎi) 的車的產(chǎn)品介紹以及特征說(shuō)明，并能即時(shí)讓顧客簽署。因此，報(bào)價(jià)單需要有一個(gè)有效時(shí)限。流程指南2.3交易談判2.3交易談判對(duì)顧客欣喜程度的影響顧客欣喜程度百分比經(jīng)銷商是否試圖銷售顧客不需要的車輛來(lái)源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI顧客欣喜程度百分比經(jīng)銷商是否更改承諾的價(jià)格顧客欣喜程度百分比價(jià)格是否可以協(xié)商為了確保顧客欣喜程度，銷售顧問(wèn)不應(yīng)試圖推銷顧客不需要的車輛

以前提出的價(jià)格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會(huì)對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響

事實(shí)上，價(jià)格是否可以協(xié)商對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因?yàn)轭櫩蛯で蟮氖欠Q心如意的商品而不是最完美的交易讓顧客及銷售顧問(wèn)很方便就可以觀看顯示板或者大屏幕，沒(méi)必要設(shè)計(jì)復(fù)雜的轉(zhuǎn)向隨時(shí)更新CRM系統(tǒng)，包括庫(kù)存明細(xì)、每輛車的配置選項(xiàng)、自動(dòng)打印給每個(gè)顧客的合同、以及合同條款和附加條件每位銷售顧問(wèn)辦公桌的電腦都可以用來(lái)跟進(jìn)顧客信息，查看車輛配置和庫(kù)存概況，制作交易合同及按揭購(gòu)車合同，對(duì)二手車做初步估價(jià)，并可以上網(wǎng)與市場(chǎng)行情同步的二手車數(shù)據(jù)庫(kù)所有銷售顧問(wèn)的辦公桌均配備打印機(jī)，可立即打印出交易合同及其他文件在銷售顧問(wèn)和顧客交談的時(shí)候，把打給銷售顧問(wèn)的電話轉(zhuǎn)移到客服中心二手車估價(jià)清單及透明的估價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)－