2024年售后服務(wù)管理制度

2024年售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度1

美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出：”新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后

服務(wù)。"現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后

服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。

在工業(yè)化社會(huì)中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì)的今天，售后服務(wù)已居于首要地

位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管

理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。

一、售后服務(wù)管理概述

顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服

務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出

現(xiàn)的失誤和偏差，補(bǔ)救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客,

吸引新顧客，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。

（一）、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況：

Li產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤

差、產(chǎn)品故障等。

1.2服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出

的批評(píng)與不滿(mǎn)。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議才是高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降＜氐成本、優(yōu)化銷(xiāo)售

渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。

（二）、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：

2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免，而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或

疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改

善管理，建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全

心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2.2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門(mén)應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全

面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激

怒投訴者，使投訴要求升級(jí)。

2.3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體

責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任者,分清顧客投訴

得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理

流程，制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。

2.4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處

理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過(guò)詳細(xì)記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴

處理經(jīng)驗(yàn)、力口強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。

（三）、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：

3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、

投訴要求等。

3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類(lèi)別，再判斷顧客投訴理由是否充分投訴要求是否合理。

如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由，求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類(lèi)別，確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾

紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問(wèn)題.交貨運(yùn)部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題，交質(zhì)量管理部門(mén)處理。

3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門(mén)幾個(gè)人。

3.5提出解決辦法:參照顧客投話(huà)要求才是出解決投訴的具體方案。

3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客。

3.7責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)造成

顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成

的損失大小，扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。

3.8提出改善對(duì)策:通過(guò)總結(jié)〔評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管

理。減少顧客投訴。

二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)

規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。

1、售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候^艮務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,

不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要

在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)

問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購(gòu)買(mǎi)的第一天起,顧客的檔案就

要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值

服務(wù)的有效監(jiān)督。

3、員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服

務(wù)人員上門(mén)保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守"七個(gè)一"規(guī)范，即"穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對(duì)

不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;

進(jìn)行考核，并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表，設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿(mǎn)意簿，以增加顧客

監(jiān)督力度。

2.4考核的結(jié)果：

對(duì)考核的結(jié)果，必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者，予

以適當(dāng)處罰，并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題，促其提高。

2.5設(shè)置"啄木鳥(niǎo)"

四、售后服務(wù)管理漏呈

（一）售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、售后服務(wù)種類(lèi)：

免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，免向顧客吸取服

務(wù)費(fèi)用（包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用）,稱(chēng)為免費(fèi)服務(wù)

收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服

務(wù)費(fèi)用（包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用，稱(chēng)為有償服務(wù)。

2、售后服務(wù)流程：

1）售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并

委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

2）服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核

查故障或其他需服務(wù)的情形。

3）服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)?，?/p>

應(yīng)立即著手維修完成。

4）確屬無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說(shuō)明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品

帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

5）取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書(shū)面交接手續(xù)，按時(shí)處理完成交還顧客。

6）服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)

參考。

7）服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認(rèn)可維修工作的憑證。

8）屬收費(fèi)服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費(fèi)用。

3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1）售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況，了解顧客

的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。

2）上門(mén)服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊富顧客的習(xí)慣，保證維修

現(xiàn)場(chǎng)的整潔。

3）任何人員接到顧客的電話(huà)，應(yīng)注重禮儀，滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求，委婉解釋顧客的誤會(huì)。

4）針對(duì)顧客維修需求和抱怨，接到電話(huà)或信函、郵件投訴，應(yīng)耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復(fù)顧客，給予

適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì)。

5）《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。

6）服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話(huà)，了解其對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。

7）顧客意見(jiàn)調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿(mǎn)意狀況以及顧

客的建議與其他需求。

8）對(duì)顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊７?/p>

務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。

五、售后服務(wù)作業(yè)要求

1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

2）對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)（現(xiàn)在，不是明天）

3）有專(zhuān)人負(fù)責(zé)顧客的需求。

4）言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。

5）對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

6）對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。

7）充分授予員工決定權(quán)。

8）交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。

9）在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。

10）一套"零缺點(diǎn)"與"零失誤送貨"系統(tǒng)。

11）由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

售后服務(wù)管理制度2

為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：

一、工作職責(zé)要點(diǎn)

1、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)

權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)處理客戶(hù)反饋意見(jiàn)。

二、工作要求

1、業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔；

2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)需辦理銀行按揭

的客戶(hù)代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。

3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶(hù)，根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；

4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶(hù)辦理入住交房手續(xù)；

5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證

不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。

6、在完成回款任務(wù)的'基礎(chǔ)上,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；

7、采用寄信、傳真、電話(huà)等方式和客戶(hù)進(jìn)行溝通，征求客戶(hù)對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建

議；

8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單彳各客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)分析處

理；

9、對(duì)購(gòu)買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方

式向客戶(hù)寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續(xù)；

10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶(hù)到房管部門(mén)辦理房屋

產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。

11、對(duì)于房屋銷(xiāo)售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶(hù)反映，并做好記錄，然后根據(jù)國(guó)家

和有關(guān)權(quán)威部門(mén)的制度和規(guī)定，向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)粫r(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯

報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。

12、對(duì)銷(xiāo)售資料、客戶(hù)檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

售后服務(wù)管理制度3

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效

益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作

流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各

類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件

2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除

故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意

3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的.，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用

戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)

品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)

不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角

2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)

法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，

主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在

客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾

5決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求

6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況

7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)"售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服

務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表

8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠(chǎng)家解決

9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決

10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、管理考核辦法

1投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿(mǎn)意的

即為投訴

2因以下原因造成用戶(hù)投訴的.一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響

2。1和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)

2。2對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的

2。3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的

2。4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的

3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)才是交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、

有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、

記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因

個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次

6用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰

款20元/次

7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī),如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒觸話(huà)，扣除出差電話(huà)費(fèi)

補(bǔ)貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次

五、業(yè)務(wù)程序

1、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)審批流程

售后服務(wù)人員填寫(xiě)"差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級(jí)、出

差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據(jù)按"差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單"填寫(xiě)順序貼于"原始憑證粘貼單”上要求原始

憑證與"差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”中描述一致“按照"差旅報(bào)銷(xiāo)制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原

始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在"審核"欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷(xiāo)制度"出差補(bǔ)貼標(biāo)

準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報(bào)銷(xiāo)，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等

審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬

2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程

出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）填寫(xiě)“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額（大/〃瀉）、

借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)

領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款

3、用戶(hù)服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)

部門(mén)解答營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案

用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)產(chǎn)品返廠(chǎng)處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施

驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師未M共備件及資料品管中心建立用戶(hù)服務(wù)檔案營(yíng)銷(xiāo)中心組織專(zhuān)題會(huì)議制

定專(zhuān)門(mén)處理方案技術(shù)中心

4、用戶(hù)服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程

與用戶(hù)落實(shí)貨物接收情況成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷(xiāo)

中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶(hù)、原計(jì)劃單號(hào)等信息

售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催

確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱(chēng)、

數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人

員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單,聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

5、用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程

分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件

6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：

1）安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用

2）售后派人（人、次/天）及費(fèi)用

3）售后材料費(fèi)用

4）售后運(yùn)輸費(fèi)用

5）售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）

6）每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中

心、營(yíng)銷(xiāo)中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意

見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件

售后服務(wù)管理制度4

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴(kuò)大

本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

-：售后部門(mén)工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償

為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)正常使用。

2:對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶(hù)進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技

能。

3:定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶(hù)的走訪(fǎng)了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。

征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

4:宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。

5:定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。

二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起

做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一

時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的‘情況。

3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的外協(xié)、外購(gòu)件問(wèn)題，要

在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應(yīng)商，并告

知設(shè)備問(wèn)題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話(huà)，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問(wèn)題的

時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

3、同時(shí),生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)

與售后服務(wù)部門(mén)匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門(mén)的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要

采購(gòu)配合的，要及時(shí)與采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)

場(chǎng)，聯(lián)系人及電話(huà)等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門(mén)需要積極配合售后服務(wù)部門(mén)解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生

產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門(mén)根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分

析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門(mén)。

售后服務(wù)管理制度5

1目的

為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、E月確責(zé)任、強(qiáng)化外用工安全管理保障外用工（外包工、售后服

務(wù)人員）的安全與健康，根據(jù)國(guó)家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。

2適用范圍

本制度適用于公司各部門(mén)因工作需要，進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。

3管理內(nèi)容和要求

3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)

3.1.1外用工:凡公司各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工,計(jì)劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱(chēng)外用

工。

到公司參觀(guān)、考察、調(diào)研等工作的'外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公

司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

3.1.2外包工彳亍政上獨(dú)立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格,在銀行設(shè)有獨(dú)立的戶(hù)

頭或帳戶(hù),有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的

人員統(tǒng)稱(chēng)外包工。

3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以營(yíng)利為目的獨(dú)立核算具

備法人資格的企業(yè)，自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域才丸行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。

3.2管理職能

3.2.1安全管理部管理職能

321.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門(mén)，參與外包工招投標(biāo)工作,

負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審杳,參與外包工立項(xiàng)施工的審批，負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。

3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。

321.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作，

3.3管理規(guī)定

3.3.1公司各部門(mén)必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理"和"計(jì)劃外用工誰(shuí)使用、誰(shuí)

負(fù)責(zé);外包工誰(shuí)承包、誰(shuí)負(fù)責(zé);誰(shuí)發(fā)包、誰(shuí)監(jiān)督;為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)管理」的原則，負(fù)責(zé)本制度的貫徹實(shí)

施。

3.4安全管理程序

3.4.1外用工安全管理程序

3.4.2各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工、計(jì)劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工，必須經(jīng)用人部門(mén)的安全

技術(shù)培訓(xùn)教育，并建立外用工臺(tái)帳、檔案，適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后方可辦理勞動(dòng)合同。

3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門(mén)應(yīng)事先到部門(mén)安全管理部門(mén)登記備案，落實(shí)"三級(jí)安全教

育"，未經(jīng)"三級(jí)安全教育"，不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。

3.4.2外包工安全審查程序

承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對(duì)承包合同（協(xié)議）、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工申報(bào)

表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書(shū)、天津鋼

鐵集團(tuán)有限公司外用（包）工安全協(xié)議書(shū)、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)

證明進(jìn)行安全審批確認(rèn)，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工

安全協(xié)議書(shū)（一式四份）后，方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工,并到各職能部門(mén)辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安

全管理部審查同意蓋章，各職能部門(mén)不予受理。

3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序

售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù)，公司對(duì)口部門(mén)要

加強(qiáng)安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)合同，發(fā)包單位應(yīng)與對(duì)方在合司中明確注明安全相關(guān)

事項(xiàng)，被服務(wù)部門(mén)必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書(shū)〈一式兩份），報(bào)公司安全管理部審

核備案后,方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位，安全管理部有權(quán)停止其作

業(yè)，并視情節(jié)考核責(zé)任部門(mén)。

3.5檢查與考核

3.5.1所有計(jì)劃外用工一律執(zhí)行公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程，并按正式職工

嚴(yán)格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計(jì)上報(bào)、調(diào)查處

理、考核。

3.5.2各部門(mén)的外包工，安全主管部門(mén)有權(quán)按公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)施安全監(jiān)察,

監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào)，所在安全主管部

門(mén)協(xié)同調(diào)查，并及時(shí)將事故情況及處理結(jié)果報(bào)公司安全管理部。

3.53售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)，所在區(qū)域場(chǎng)所的部門(mén)安全主管

部門(mén)有權(quán)按公司各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)行安全監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服

務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào)，發(fā)包部門(mén)應(yīng)及時(shí)1各事故情況報(bào)公司安全管理部。

3.5.4為強(qiáng)化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理各部門(mén)可采用安全風(fēng)險(xiǎn)抵押或違規(guī)考

核等方法，費(fèi)用不準(zhǔn)挪作他用，具體辦法須報(bào)公司安全管理部審核批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。

355外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問(wèn)題，安全管理

部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

356對(duì)未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部

門(mén)及先用工后補(bǔ)手續(xù)，邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權(quán)監(jiān)督處

理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)，并追究有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。

3.5.7公司所屬獨(dú)立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位，到公司各部門(mén)承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)

行，但必須獨(dú)立承包，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。

3.5.8公司安全管理部及各部門(mén)安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施。

3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。

售后服務(wù)管理制度6

1、主題內(nèi)容與適用范圍

本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

2、管理內(nèi)容和要求

2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工

作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

3、維修服務(wù)程序

3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)

用者屬予此類(lèi)。

3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品,在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免向客戶(hù)收取服務(wù)

費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。

3.3銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信

息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評(píng)審后將處理方案反饋給辦公室，

辦公室填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即

請(qǐng)客戶(hù)在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依

據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.5屬有費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)收費(fèi)，并請(qǐng)客戶(hù)在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告

單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反

饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才

可用其他的解決方法。

3.7維修產(chǎn)品,不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。

3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ),將公司的損失減少到最低。

4、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查程序

4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員.顧客第一”的'觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查,

將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

4.2用戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨,對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，銷(xiāo)售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真

處理,以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

4.3客戶(hù)的建議或抱怨,其情節(jié)重大者，銷(xiāo)售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前

加以處理,并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，銷(xiāo)售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)

果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。

4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷(xiāo)售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的

聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

5、安裝服務(wù)程序

5.1銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫安裝電話(huà)或文件時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與

技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外

出安裝調(diào)試。

5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即

請(qǐng)客戶(hù)在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依

據(jù)。

5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意

后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。

5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。

售后服務(wù)管理制度7

總則

（一）本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

（二）本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)整等三章。

（三）各單位服務(wù)收入的處理及零件清購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨

會(huì)計(jì)處理程序.辦理。

（四）服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間,應(yīng)保持直接及密切的

聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

（五）本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

（六）本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)（A）-凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。

2.合同服務(wù)（B）-凡為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合

同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

3.免費(fèi)服務(wù)（C）-凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶(hù)收取

服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

4.一般行政工作（D）-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具

維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。

（七）有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單（表14.6.1）規(guī)定如下：

（八）服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客

戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號(hào)等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)，將該商品

型號(hào)的“服務(wù)憑證"抽出，送請(qǐng)主任派工。

（九）技術(shù)人員持"服務(wù)憑證.前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)憑證上

簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿"上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。

（十）凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶(hù)收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)

寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證.至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

（十一）凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客

戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù).交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其"服務(wù)憑證,上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，

登錄.客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿"上,并填具“修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。

（十二）每一填妥的'修護(hù)卡，應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳

填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在,客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同?

服務(wù)憑證"，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據(jù)并予以作廢，并將?服務(wù)憑證"歸檔。

（十三）上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證?，至?xí)?jì)

員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。

（十四）凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

（十五）技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填■技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表.送請(qǐng)

服務(wù)主任核閱存查。

（十六）服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技大人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填"

服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表"。

（十七）分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

（十八）服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)■叫修登記簿"核對(duì)"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工

作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。

（十九）所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵兇艮務(wù)時(shí)

間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

（二十）保養(yǎng)合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派

員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

（二十一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。（從略）

客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查

（二十二）本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一■的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)

調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

（二十三）客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月

績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精,

建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

（二十四）服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶(hù)叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)

調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

（二十五）對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按

客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。

（二十六）對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副鏈理核閱或核轉(zhuǎn)，提前

加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù);其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)

果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。

（二十七）凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分

公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

（二十八）服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派

員前往處理，以示慎重。

客戶(hù)投訴管理制度

客戶(hù)投訴管理辦法

（一）目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦

法。

（二）范圍包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期

限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

（三）適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"客戶(hù)投訴"）時(shí)，依本

施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)"異常處理單■反

應(yīng)有關(guān)單位改善）。

（四）處理程序客戶(hù)投訴處理流程，如表1462。

1.非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

（七）處理職責(zé)各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門(mén)

（1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

（2）了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。

（3升辦助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

（1）綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

（3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

⑴客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

（2）客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)杳、提報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

4.制造部門(mén)

(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則年度(xX)月份(xx)流水編號(hào)(xX)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則。

(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、

不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具"客戶(hù)抱怨處理表"(表1463)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理

室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于"客戶(hù)要求?欄注明："客戶(hù)

加工中未確定.

2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立"客戶(hù)抱怨處理單■前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處

理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，

若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出

報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表"后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于"

客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表11后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分

析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總

經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)

務(wù)部依批示處理。5業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表"時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交

涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶(hù)抱怨處理表,后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)

與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏

忽免列案追蹤）作明確的判定，并依"客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)11及"客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬

定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客

戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)

部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

9."客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的.“客戶(hù)抱怨

處理表"附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表"會(huì)同

制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)

行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)"客戶(hù)抱怨處理表"

的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)（不得將"客戶(hù)抱怨處理表"影印送客戶(hù)）。

12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈"專(zhuān)案呈報(bào)處理。

13.客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同

返

14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶(hù)抱怨處理表"時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，

如客戶(hù)有異議時(shí)，再以"簽呈"呈報(bào)二級(jí)處理。

（十）客戶(hù)投訴案件處理期限

1."客戶(hù)抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限

（十二）客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案

件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)"人事公布單.并公布。

2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室

依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三

份，T分自存，一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

（十三）成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表.第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依'客戶(hù)抱怨處理單"開(kāi)立"銷(xiāo)貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）

理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

⑵退貨、重處理：即開(kāi)立"成品退貨單"注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核

示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表.第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與■成品退貨單?的實(shí)退量核

對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

（1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻?hù)訂制時(shí)注明的"超量允收

比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依"成品退貨單"的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立"傳票.辦理轉(zhuǎn)

帳。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成

品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)

計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)

效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)"客戶(hù)抱怨處理表■所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的"成品退貨單.應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必

須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫(xiě).銷(xiāo)貨退回證明單11由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單

一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立?銷(xiāo)貨折讓證明單"依下列三

種方式取得折讓證明：

①Q(mào))收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須

由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫(xiě)"銷(xiāo)貨折讓證明單"由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷(xiāo)貨折讓證

明單.一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立"催

辦單■催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，

得開(kāi)立“洽辦單"送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則

（一）凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，

則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬

分?jǐn)偂?/p>

（二）客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依

發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)

或跨越部門(mén)）則依責(zé)凝重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）。

（四）客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

3.未依■制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求.未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。

13.外觀(guān)標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公

布。

（五）行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部

門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

（一）客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原

則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

（二）業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、

服務(wù)部門(mén)。

（三）客戶(hù)投訴罰扣方式：

1.客戶(hù)投訴案件罰扣依.客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)

人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶(hù)投訴罰扣按1牛分別罰扣。

3.客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依?客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損

失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依"客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn).計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依"客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

（五）服務(wù)部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科全科的罰扣方式。

客戶(hù)報(bào)怨處理表

一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門(mén)―總經(jīng)理室（1/2天）一質(zhì)量管理單位（1天）一制造單位（1天）一研發(fā)部（1

天）一業(yè)務(wù)部門(mén)（國(guó)外12天國(guó)內(nèi)5天）一總經(jīng)理室（1/2天）一呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門(mén)①制造

單位④會(huì)計(jì)單位

售后服務(wù)管理制度8

建筑裝飾工程的回訪(fǎng)和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限內(nèi)（投標(biāo)文件規(guī)定2

年）由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用

功能不良或無(wú)法使用的問(wèn)題，由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理，直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。

回訪(fǎng)保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項(xiàng)目管理中，可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建

設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神，體現(xiàn)了我公司遵循的‘施工前為用戶(hù)著想,

施工中對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，竣工后讓用戶(hù)滿(mǎn)意’的工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)（最遲不超過(guò)3天）由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保

修證書(shū)》，詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間保修說(shuō)明;保修情況記錄。并附上我單位地址

電話(huà)，聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人。

2、求檢直和維修

在保修期內(nèi)，建設(shè)單位或用戶(hù)若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致，可以

用口頭或書(shū)面方式通知我單位說(shuō)明情況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,

并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定，提出修理方案，并立即組織人力物力進(jìn)行修理。

3驗(yàn)收

在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢后，要在‘保修記錄'欄內(nèi)做好登記，并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,

以表示修理工作完結(jié)。

4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理

由于裝修工作情況比較復(fù)雜，有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理

上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì)，內(nèi)容，結(jié)合檢查，維修諸種原因的實(shí)際情況，由建設(shè)單位和施工單位共

同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,T殳有以下幾種：

4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的，或施工責(zé)任造成的隱患，則由施工單位承擔(dān)

全部檢修費(fèi)用；

4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的，雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自

理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用；

4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備，材料，成品，半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成,維修工作施工

單位可以進(jìn)行，但其間各種費(fèi)用（包括材料，人工，機(jī)具所有費(fèi)用）應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。

售后服務(wù)管理制度9

售后服務(wù)人員管理制度

第一章安裝服務(wù)公約

言談文明，舉止得體；

著裝規(guī)范，儀表整潔；

精神飽滿(mǎn)，專(zhuān)注熱情；

親切自然，真誠(chéng)服務(wù)。

第二章服務(wù)規(guī)范十條

1、穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門(mén)講禮貌；

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

3、安裝前，問(wèn)用戶(hù)，安裝位置齊確認(rèn)；

4、搬空調(diào)，動(dòng)作輕,打孔施工要小心;

5、不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；

6、照國(guó)標(biāo)，精安裝，管路電線(xiàn)要美觀(guān)；

7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手，完工之后用抹布；

8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī)，排水接頭需認(rèn)真；

9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

第三章上門(mén)服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶(hù)事先聯(lián)系，落實(shí)用戶(hù)詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備

其它

配件和工具，并按用戶(hù)預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù)；

第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)洛所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門(mén)；

第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門(mén)時(shí)必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商另約時(shí)間，上門(mén)前未能

煤

上用戶(hù)，按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén)；

第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面

貌；

第5條到用戶(hù)家應(yīng)先敲門(mén)，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示相對(duì)應(yīng)

品牌

的服務(wù)卡或公司工作卡；

第6條進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶(hù)地板;家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工

具必

須放在專(zhuān)用墊布上；

第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施

工；

第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶(hù)同意?；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶(hù)

所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>

第10條服務(wù)期間，使用用戶(hù)設(shè)施應(yīng)征得用戶(hù)同意，損壞用戶(hù)的東西要向用戶(hù)致歉，照價(jià)賠

償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶(hù)家的水，不在用戶(hù)家吸煙，不得拿用戶(hù)任何物品（包括小費(fèi)），

更不允許在用戶(hù)家吃飯。對(duì)用戶(hù)的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)："謝謝，我們不喝（不

抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定"；

第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；

第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶(hù)聽(tīng)不懂用方言講粗話(huà)），不

講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話(huà)和事；

第14條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

第15條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈,搬

動(dòng)物品應(yīng)歸位；

第16條試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，填寫(xiě)保修卡，請(qǐng)用戶(hù)簽名，填寫(xiě)意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶(hù)妥善保存保修卡。

（規(guī)范用語(yǔ)：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請(qǐng)放心使用）；

第17條離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：’謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買(mǎi)空調(diào)，服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒，以后在

使用

過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電話(huà)XXXXXXX,我們將及時(shí)為您服務(wù)。"

第四章崗位管理規(guī)范

第18條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第19條安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度,及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服

務(wù)；

第21條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶(hù)；

第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；

第23條及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；

第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱(chēng)該空調(diào)機(jī)不能安裝;

第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)收費(fèi)（代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按該商場(chǎng)的‘

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶(hù)收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；

第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、

甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等

工具；

第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報(bào)情況，不得為了爭(zhēng)

取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶(hù)推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員

并說(shuō)

明用戶(hù)有何要求；

第30條在旺季時(shí),安裝人員由于前一天的工作未完成又來(lái)不了公司報(bào)到，必須打電話(huà)回公

司匯報(bào)情況并說(shuō)明去向；

第31條安裝!王務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假；

第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允

許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活孤口各培訓(xùn)，不斷提高為

用戶(hù)服務(wù)的水平。

第五章安全操作規(guī)程

第34條安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上

作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶；

第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置,并且避開(kāi)

存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩

索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；

第37條高層施工應(yīng)對(duì)建筑夕M更用的工具材料實(shí)行防墜落措施；

第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地

面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)；

第39條安裝完畢后,必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線(xiàn)必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)

生漏電；

第40條在安裝過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由具備電工證的人員施工，施

工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；

第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)