旅行社經(jīng)營管理（第三版）課件：旅行社綜合管理

旅行社綜合管理

本章導(dǎo)讀

旅行社經(jīng)營管理是一個系統(tǒng)工程，涉及產(chǎn)品營銷管理、計調(diào)業(yè)務(wù)管理、接待服務(wù)管理，還包括人力資源管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險管理和信息化管理等其他綜合管理內(nèi)容。

旅行社應(yīng)注重綜合管理質(zhì)量，才能真正實現(xiàn)全面、高效的管理，做到“人盡其才、物盡其用”。第一節(jié)旅行社人力資源管理一、旅行社人力資源管理概述（一）旅行社人力資源管理的內(nèi)涵

旅行社根據(jù)行業(yè)特點，運用科學(xué)的管理方法，對人力資源進行合理的選聘、培訓(xùn)、考評、激勵等一系列管理活動的總稱。

主要內(nèi)容包括：員工選聘和培訓(xùn)、崗位設(shè)置、績效考評、員工報酬和激勵、勞動關(guān)系、職業(yè)開發(fā)等方面。（二）旅行社人力資源管理的特點1．崗位設(shè)置粗放，員工技能多樣性

2．績效考評難度較大3．選聘、培訓(xùn)任務(wù)繁重（三）旅行社人力資源管理的意義1．能增強旅行社的市場競爭力2．能增強旅行社對優(yōu)秀人才的吸引力3．能充分調(diào)動員工積極性，挖掘員工潛能二、旅行社員工的招聘和培訓(xùn)（一）旅行社員工的招聘

1．旅行社招聘員工的原則

（1）經(jīng)濟效益原則

（2）綜合考核原則

（3）公平競爭原則

（4）規(guī)范化、程序化原則

2．旅行社招聘的途徑（1）旅行社內(nèi)部招聘（2）旅行社外部招聘

①校園招聘

②人才交流會

③行業(yè)內(nèi)人才流動3．旅行社招聘的程序（1）確定用人計劃（2）明確崗位要求（3）決定招聘方式（4）評估應(yīng)聘人員（5）確定錄用人選和簽訂合（6）總結(jié)和評價招聘效果1．旅行社員工的培訓(xùn)方式

（1）崗前培訓(xùn)

（2）在職培訓(xùn)

（3）脫產(chǎn)培訓(xùn)

（4）專題性培訓(xùn)2．旅行社員工培訓(xùn)的內(nèi)容

（1）職業(yè)道德培訓(xùn)

（2）知識技能培訓(xùn)

（3）心理素質(zhì)培訓(xùn)（二）旅行社員工的培訓(xùn)（一）績效考評的含義與作用

工作績效是指企業(yè)部門和員工在一定期間內(nèi)的工作行為、工作表現(xiàn)及其結(jié)果。

績效考評的作用：

（1）有利于提高各項制度和任務(wù)的執(zhí)行效率；

（2）可以使管理層和人力資源部門及時準(zhǔn)確地掌握部門和員工的工作信息；

（3）為薪酬調(diào)整、職位晉升提供依據(jù)。三、旅行社對員工的績效考評（二）績效評估的原則1.公開性原則2.客觀性原則3.信息暢通性原則4.差別性原則（三）績效考評的種類1.職務(wù)考評2.年終獎金考評3.薪酬調(diào)整考評4.晉升考評（四）績效考評的過程1.明確績效考評的目的2.確定績效考評標(biāo)準(zhǔn)3.收集整理績效信息4.績效評估5.反饋溝通過程6.出臺獎懲方案和下一期績效目標(biāo)四、旅行社員工的報酬與激勵（一）旅行社確定員工報酬的依據(jù)1.職位價值含量2.人才市場的供求狀況3.居民生活水平4.旅行社的財務(wù)狀況5.績效考評的結(jié)果（二）旅行社員工報酬的構(gòu)成1.工資2.獎金3.福利4.非物質(zhì)獎勵第二節(jié)

旅行社的質(zhì)量管理一、旅行社質(zhì)量管理的意義

旅行社質(zhì)量管理是指旅行社運用系統(tǒng)的手段和方法對市場分析、產(chǎn)品設(shè)計、制定和執(zhí)行計劃以及過程控制、信息反饋等活動進行質(zhì)量監(jiān)控的綜合管理活動。質(zhì)量管理的意義：

能提高旅游者的滿意度；

創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益；

樹立良好的形象；

提高員工的工作積極性。二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容

（一）產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)質(zhì)量管理

（二）計調(diào)質(zhì)量管理

（三）采購質(zhì)量管理

（四）產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理

（五）接待服務(wù)質(zhì)量管理

（六）售后服務(wù)質(zhì)量管理三、旅行社質(zhì)量管理的主要措施和方法（一）設(shè)立專門的質(zhì)量管理機構(gòu)（二）完善規(guī)章制度的前提下注意規(guī)范化與個性化相結(jié)合（三）建立質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)第三節(jié)

旅行社經(jīng)營風(fēng)險管理

一、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的含義及特征

旅行社經(jīng)營風(fēng)險是指旅行社在經(jīng)營過程中發(fā)生不利事件或損失的各種情況的總和。

旅行社經(jīng)營風(fēng)險特征：

（1）發(fā)生概率高

（2）預(yù)測難度大

（3）具有可防范性

二、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的種類

（一）市場風(fēng)險

（二）責(zé)任風(fēng)險

（三）人身及財產(chǎn)風(fēng)險

（四）財務(wù)風(fēng)險三、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的識別（1）進行分析，找出可能存在的責(zé)任風(fēng)險；（2）識別可能存在的人身、財產(chǎn)安全風(fēng)險；（3）對旅行社的債權(quán)債務(wù)關(guān)系以及財務(wù)狀況進行分析，預(yù)測可能存在的財務(wù)風(fēng)險；（4）及時進行市場調(diào)查，了解市場狀況及競爭對手的情況，分析存在的市場風(fēng)險。四、旅行社經(jīng)營風(fēng)險評估

（一）評估風(fēng)險發(fā)生的概率

（二）評估風(fēng)險發(fā)生的影響程度

（三）評估風(fēng)險控制的難度五、旅行社經(jīng)營風(fēng)險控制的措施與方法

（一）建立專門的風(fēng)險管理機構(gòu)

（二）建立風(fēng)險崗位責(zé)任制

（三）合理運用風(fēng)險管理技術(shù)方法

第四節(jié)

旅行社的信息化管理一、旅行社信息化管理的內(nèi)涵及應(yīng)用范圍

旅行社信息化管理是指旅行社通過運用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)高效運用旅游信息資源，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的一系列管理活動。應(yīng)用范圍：咨詢服務(wù)、預(yù)定業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理等方面。二、信息技術(shù)對旅行社的影響（一）積極影響

1．提高了旅行社的工作效率和經(jīng)營效益2．網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)消除地域差異的影響，有利于旅游市場的拓展3．有利于提高旅行社決策的科學(xué)性，為企業(yè)集團化發(fā)展創(chuàng)造條件4．有利于促進市場競爭的有序性（二）信息技術(shù)帶來的挑戰(zhàn)1．旅行社信息安全面臨壓力2．旅游電子商務(wù)的普及