第二章ISO9000201651課件講解

第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術(shù)語和定義3專家論402第二節(jié)：基本原則2．3基本原則2.3.1以顧客為關注焦點2.3.2領導作用2.3.3全員積極參與2.3.4過程方法2.3.5改進2.3.6循證決策2.3.7關系管理2.3.1以顧客為關注焦點2．3．1．1概述質(zhì)量管理的首要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。2．3．1．2依據(jù)組織只有贏得和保持顧客和其他有關相關方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。2.3.1以顧客為關注焦點2．3．1．3主要益處主要益處可能有：——提升顧客價值；——增強顧客滿意；——增進顧客忠誠；——增加重復性業(yè)務；——提高組織的聲譽；——擴展顧客群；——增加收入和市場份額。2.3.1以顧客為關注焦點2．3．1．4

可開展的活動可開展的活動包括：——識別從組織獲得價值的直接顧客和間接顧客；——理解顧客當前和未來的需求和期望；2.3.1以顧客為關注焦點——將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；——在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；——為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務進行策劃、設計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持；2.3.1以顧客為關注焦點——測量和監(jiān)視顧客滿意情況，并采取適當?shù)拇胧?；——在有可能影響到顧客滿意的有關相關方的需求和適宜的期望方面，確定并采取措施；——主動管理與顧客的關系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。案例一：蘇比爾喬杜里在其6sigma演講中提到一個例子：他曾受邀去韓國汽車廠參觀，有一款新開發(fā)的越野車，目標顧客是18-25歲的駕車族美國消費者，然而喬杜里在仔細看了這款新產(chǎn)品之后，非但沒有像該廠領導所期望地那樣對這款車予以贊美（類似地喜歡報喜不報憂的亞洲文化）案例一：而是認為他們的產(chǎn)品在越野鏡、杯托和座椅纖維料上存在問題，該廠領導臉色一變，冷淡送客，但是該廠在試銷產(chǎn)品并展開顧客調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)正如喬杜里所言，所以半年后請他再次回來成為該廠咨詢專家，自此雙方成為合作伙伴。分析：喬杜里用這個例子說明Qualitystartwiththevoiceofthecustomer.Mostexecutiveshavenothadmuchface-to-facetimewithcustomersandhavenotdevelopedarealunderstandingofthevoiceofthecustomer.據(jù)調(diào)查，美國汽車制造商的高層領導免費獲得車，故不會體驗到顧客在經(jīng)銷商購車的消費經(jīng)歷，日本在這方面較好，而韓國也逐漸趕上，現(xiàn)代汽車在美國的份額占32％，這和現(xiàn)代已有7年的質(zhì)量投資密不可分。案例二：《我在一個小區(qū)居住的故事》我在深圳住過一個新建的小區(qū)，剛住進去的時候，小區(qū)里面住的人不多，車輛都非常有序。但是隨著人入住開始多起來，小區(qū)的道路變得非常擁擠。實際上小區(qū)地下車庫是有車位的，但是大家都不愿意往地下車庫去停。案例二：《我在一個小區(qū)居住的故事》就此，我去交錢的時候就問財務車輛的安置問題，財務說車輛的事情，需要由保安來處理，她管不了。于是我就去找保安，保安說需要跟保安的隊長去進行溝通。我又去找隊長，隊長說需要小區(qū)管理處的主任來給他們?nèi)蝿眨麄儾拍茏?。所以就這么你推我，我推你，這個事件就沒有結(jié)果。案例二：《我在一個小區(qū)居住的故事》當客戶有問題的時候，到底應該向誰提需求，客戶該怎么做？企業(yè)又應該如何接收和管理這個需求