客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度相關(guān)推薦關(guān)于客戶投訴管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多場合都離不了制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編收集整理的關(guān)于客戶投訴管理制度（通用5篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家?？蛻敉对V管理制度11.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，促進公司產(chǎn)品質(zhì)量.銷售運作.物流運作和客戶服務(wù)水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品.市場銷售.物流和客戶服務(wù)的意見和投訴。3.0職責:3.1客戶服務(wù)部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放，并承接各類客戶投訴；3.2相關(guān)歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。4.0內(nèi)容4.1客戶投訴分類4.2客戶投訴處理4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。4.2.2投訴的承接4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。4.2.2.2投訴承接方式1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話2）客服主任接到投訴電話時，應(yīng)認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進行記錄；對于書面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。3）“投訴承接”欄的填寫要求：①“單號”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；②投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；③投訴事件描述應(yīng)將事件的時間.地點及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件內(nèi)容進行判斷并將投訴進行分類標識；5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應(yīng)根據(jù)責任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位調(diào)查處理；6）投訴轉(zhuǎn)交時，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進行交接，雙方簽字確認后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。4.2.3投訴的調(diào)查處理4.2.3.1抱怨類投訴處理1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解.牢騷和怨言；2）對于因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉.不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責任。3）為確?？蛻羰熘臼袌鲇嘘P(guān)政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發(fā)放各類文件.通知規(guī)范如下：①相關(guān)部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負責人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻簦头魅螢楣疚ㄒ幌蚩蛻粽桨l(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；②客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時知會各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；③銷售經(jīng)理負責及時將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會對應(yīng)客戶，確?？蛻羰熘c理解；④因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉.不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對于責任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟處罰；⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當事人處以100元經(jīng)濟處罰；⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。4.2.3.2建議類投訴處理1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應(yīng)詳細了解背景與具體內(nèi)容，并詳細記錄；2）有價值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術(shù)性的回絕；3）副總經(jīng)理應(yīng)及時對客戶建議進行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調(diào)查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修.發(fā)貨，并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責任，制定糾正預防措施。2）外部處理①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會，負責產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應(yīng)職責如下：②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查，獲取現(xiàn)場資料；③銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng)客觀.真實.全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時銷售經(jīng)理應(yīng)將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會成員召開現(xiàn)場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”.“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據(jù)；⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽；⑥若客戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會再行討論，直至達成共識；⑦《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個工作日內(nèi)完成。3）內(nèi)部處理①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度；②發(fā)貨處理：財務(wù)倉儲物流系統(tǒng)負責人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個進度；③質(zhì)量事故委員會依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對相關(guān)責任人進行處理，處理期限不得超過接收投訴后的3個工作日。4）生產(chǎn)部經(jīng)理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任。4.2.3.4外觀包裝類投訴處理1）物流承運商和公司客戶應(yīng)嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損.淋濕或其他損壞應(yīng)及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責任人所在系統(tǒng)負責人負責對投訴的調(diào)查和處理；2）服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》.《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對應(yīng)系統(tǒng)負責人根據(jù)實際情況提出處理意見；3）對應(yīng)系統(tǒng)負責人應(yīng)在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。4.3客戶投訴回復1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現(xiàn)公司對客戶投訴的響應(yīng)速度與對客戶的重視；2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應(yīng)了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。4.4客戶投訴回訪1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶投訴管理制度2第一條目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。第二條范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理.追蹤改善.成品退貨.處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。第三條適用時機凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。第五條客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。第六條處理部門第七條處理職責各部門客訴案件的處理職責(一)業(yè)務(wù)部門1.詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號.料號.數(shù)量.交運日期。2.了解客訴要求及確認客訴理由。3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4.迅速傳達處理結(jié)果。(二)質(zhì)量管理部1.進行客訴案件的調(diào)查.上報以及責任人員的擬定。2.發(fā)生原因及處理.改善對策的檢查.執(zhí)行.督促。3.客訴質(zhì)量的檢驗確認。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1.客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。2.客訴內(nèi)容的審核.調(diào)查.上報。3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。4.改善客訴方案的提出.執(zhí)行成果的督促及效果確認。5.協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。(四)制造部門1.針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。2.提報生產(chǎn)單位.機班別.生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第八條客訴處理表編號原則(一)客訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)(二)編號周期以年度月份為原則。第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號.料號.交運日期.數(shù)量.不良數(shù)量).客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明.交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理.副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存。(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部.質(zhì)量管理部.研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。第十條客訴案件處理期限(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條客訴金額核決權(quán)限第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰(一)客訴責任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(二)客訴績效獎金處罰制造部門.業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。第十三條成品退貨帳務(wù)處理(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：1.折讓.賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理.總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。2.退貨.重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的`退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量.金額不符時依左列方式辦理。1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。2.成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。3.因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(2)收回注明退貨數(shù)量.單價.金額及實收數(shù)量.單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。客戶投訴管理制度3一：弄清投訴定義眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù).管理.經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量.設(shè)施設(shè)備運行.毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。二：剖析投訴成因俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力.盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水.內(nèi)外墻體開裂.管道裂縫或堵塞.下水道不暢通等等。2.物業(yè)配套方面：如水電.煤氣或有線電視.防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務(wù)時效：如工作效率低.處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身.財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟.亂.差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費.各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜.家室浸水，遭受意外的火災.車輛的丟失.私人物件被損等。7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水.噪音等等。三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。1.投訴者的類別：A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷.埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。2.投訴者的心態(tài)A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位.有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我.尊重我.要不折不扣的為我辦事等。B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上.家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。C.心態(tài)之三：求補償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語.夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決?？蛻敉对V管理制度41.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項.處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。2.客戶投訴處理程序：（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件.報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災.電梯困人.爆炸.突發(fā)性停電.水浸.盜竊等破壞性行為.刑事案件.客戶集體投訴（三家以上）.中央空調(diào)主機.發(fā)電機.高低壓電柜.通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障.大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。客戶投訴管理制度5第一章總則第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點.XX直屬支行的客戶投訴管理工作。第二章基本規(guī)定第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴.客戶意見簿投訴.信函投訴.電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴.信函投訴.電話投訴等其他投訴。第四條各營業(yè)網(wǎng)點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應(yīng)切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理.處理。回復客戶投訴，統(tǒng)計.分析.上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責任。第五條營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為xxxxxx。第三章投訴處理第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負責解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調(diào).解決，并將處理結(jié)果回復客戶；同時，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報.反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求（一）認真.耐心.誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應(yīng)在三日內(nèi)回復客戶。（三）對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復客戶。（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。（五）對調(diào)查證實我行應(yīng)負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應(yīng)措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。第八條現(xiàn)場口頭投訴處理（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽.記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投