運維制度與流程管理

運行維護管理制度

目錄

1、總則......................................................3

2、編制措施.................................................3

3、運維工作職責.............................................3

4、運維服務管理體系........................................5

4.1運維服務管理對象.......................................6

4.2運維系統(tǒng)功能框架......................................6

4.3運維管理組織構造.....................................7

4.3.1項目負責人.........................................8

4.3.2項目經(jīng)理...........................................8

4.3.3技術主管...........................................9

4.3.4服務臺.............................................9

4.3.5網(wǎng)絡管理員........................................10

4.3.5應用、數(shù)據(jù)庫管理員................................10

4.3.7終端管理員........................................11

4.4運維服務流程..........................................11

4.4.1項目運維服務工作流程圖...........................12

4.4.2服務臺錯誤！未定義書簽。

3.4.3事件管理.........................錯誤！未定義書簽。

4.4.4工單管理........................錯誤！未定義書簽。

4.4.5問題管理........................錯誤！未定義書簽。

4.4.6變更管理........................錯誤！未定義書簽。

4.4.7配置管理........................錯誤！未定義書簽。

4.4.8知識庫管理......................錯誤！未定義書簽。

4.4.9記錄及工作匯報.................錯誤！未定義書簽。

5、運維服務內(nèi)容..........................錯誤！未定義書簽。

5.1服務目日勺.............................錯誤！未定義書簽。

5.2資產(chǎn)記錄服務........................錯誤！未定義書簽。

5.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務.............錯誤！未定義書簽。

5.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務.............錯誤！未定義書簽。

5.5數(shù)據(jù)庠系統(tǒng)運維服務..................錯誤！未定義書簽。

5.6中間件運維服務......................錯誤！未定義書簽。

5.7終端、外設運維服務..................錯誤！未定義書簽。

6、應急服務響應措施......................錯誤！未定義書簽。

6.1應急預案實行基本流程.................................20

6.2突發(fā)事件應急方略......................................20

7、服務管理制度規(guī)范...........................................21

7.1服務時間...................................................21

7.2行為規(guī)范...................................................22

1、總則

第一條為保障企業(yè)信息系統(tǒng)軟硬件設備日勺良好運行，使員工日勺

運維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制定本制度。

第二條運維工作總體目曰勺:立足主線促發(fā)展，開拓運維新局面。

在企業(yè)發(fā)展壯大時期，通過網(wǎng)絡、桌面、系統(tǒng)等日勺運維，增進企業(yè)穩(wěn)

定可持續(xù)性發(fā)展。

第三條運維管理制度日勺合用范圍：運維部全體人員O

2、編制措施

本實行細則包括運維服務全生命周期管理措施、管理原則/規(guī)范、

管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程口勺管理措施。

本實行細則以ITIL/IS020230為基礎，以信息化項目日勺運維為目

時，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、原則化管理為措施,

以全生命周期的PDCA循環(huán)為提高途徑，體現(xiàn)了對運維服務全過程日勺體

系化管理。

3、運維部工作職責

一、負責網(wǎng)站運維和技術支持

（一）根據(jù)網(wǎng)站運行戰(zhàn)略和目日勺，負責網(wǎng)站整體架構、欄目、應

用系統(tǒng)等技術開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術日勺穩(wěn)定性和先

進性。

（二）負責網(wǎng)站欄目和應用系統(tǒng)的使用培訓和操作使用指南編

寫，對顧客使用過程中出現(xiàn)問題日勺溝通和處理；

（三）網(wǎng)站設備和軟件購置計劃書時確定，包括采購數(shù)量、品牌

規(guī)格、技術參數(shù)。會同行政部進行采購。

（四）網(wǎng)站設備和軟件操作規(guī)程和應用管理制度日勺制定，并負責

監(jiān)督執(zhí)行。

（五）網(wǎng)站設備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓和維修保養(yǎng)。

（六）網(wǎng)站平常運行過程中信息安全和技術問題日勺協(xié)調(diào)處理，保

障網(wǎng)站24小時安全穩(wěn)定運行。

（七）網(wǎng)站技術服務外包管理，重要包括技術外包開發(fā)、運行服

務托管和空間域名管理。

（八）負責網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設備保密口令日勺設置和保留，保密口

令設置后報中心主任立案，保密口令設定后任何人不得隨意更改，保

密口令每季度更新一次。

（九）負責網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術日勺設計

開發(fā)。

二、負責網(wǎng)站信息和技術安全

（一）執(zhí)行國家和省上有關網(wǎng)絡信息技術安全的法律法規(guī)，與通

信管理和網(wǎng)絡安全監(jiān)管部門聯(lián)絡，及時處理網(wǎng)站信息技術安全面存在

的問題，保證網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運行。

（二）網(wǎng)站信息技術安全保密制度和工作流程的制定，貫徹信息

技術安全保密責任制，執(zhí)行“誰主管、誰負責，誰主辦、誰負責"日勺

原則，責任到人。

（三）在服務器和計算機之間設置硬件防火墻，在服務器及工作

站上均安裝防病毒軟件，進行硬件和技術雙保護，保證網(wǎng)站不受病毒

和黑客襲擊。

（四）負責網(wǎng)站信息技術安全應急處理預案制定和實行。

（五）安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息

內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,

并登記問題和處理成果登記；

（六）建立多機備份網(wǎng)站信息服務系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)碰到故

障或受到襲擊導致不能正常運行，可以在最短日勺時間內(nèi)替代主系統(tǒng)提

供服務。

（七）建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權限管理，按照崗位職責設定工作人

員操作權限，針對不一樣應用系統(tǒng)、終端、操作人員，設置共享數(shù)據(jù)

庫信息日勺訪問權限，并設置密碼。不一樣日勺操作人員設定不一樣的顧

客名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏密碼。

4、運維服務管理體系

運維服務管理體系規(guī)定了運維活動波及時各類實體，以及這些實

體間口勺互相關系。有關的實體按照運維服務管理體系進行有機組織，

并協(xié)調(diào)工作，按照服務協(xié)議規(guī)定提供不一樣級別的IT運維服務。

4.1運維服務管理對象

運維服務管理對象包括基礎設施、應用系統(tǒng)、顧客、供應商、以

及IT運維部門和人員，詳細內(nèi)容如下：

⑴基礎設施包括網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、

安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。

(2)應用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾日勺應用系統(tǒng)

等。

(3)顧客包括使用如上應用系統(tǒng)的顧客。

(4)供應商包括基礎設施和應用系統(tǒng)日勺供應商以及IT運維服務日勺

供應商。

(5)運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的有關部門和人員，以

及提供運維服務日勺企業(yè)和有關人員。

4.2運維系統(tǒng)功能框架

根據(jù)建設單位的系統(tǒng)構造和業(yè)務開展需要，運維項目組將項目時

維護框架分為9個詳細構成部分，分別為：服務臺、時間管理。工單

管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、

記錄、系統(tǒng)管理等9個子項。而詳細運維流程將以此為根據(jù)開展工作。

運維系統(tǒng)功能框架

本運維項目日勺運維管理構造位三層模式，詳細如下圖所示。由項

目負責人與甲方進行業(yè)務范圍接洽，并將溝通成果向下傳遞。項目經(jīng)

理負責項目的整體運維工作，包括多種制度日勺制定和實行。運維工程

師則在項目經(jīng)理日勺指導下開展維護工作。

4.3.1項目負責人

職責：負責項目商務、整體協(xié)調(diào)事宜。

職位描述：

1）、整體負責建設單位運維項目服務計劃日勺制定，領導項目經(jīng)

理并安排項目工作，指導項目經(jīng)理完畢詳細維護工作，每周聽取項目

經(jīng)理日勺工作匯報，負責考核項目經(jīng)理工作完畢狀況。

2）、協(xié)助建設單位完畢新增項目日勺調(diào)研、方案設計并指導項目

經(jīng)理進行詳細實行。

4.3.2項目經(jīng)理

職責：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導網(wǎng)絡、數(shù)

據(jù)庫維護工程師開展工作。

職位描述：

1、根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目日勺，指導下屬工程師開展客戶服務工作，保

證運維工作可以滿足客戶的實際需要；

2、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，處理運

維服務中出現(xiàn)的特殊問題；

3、規(guī)劃并提高運維工程師專業(yè)服務能力，在整體上提高客戶滿

意度;

4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；

5、制定整頓運維項目日勺應急預案系統(tǒng)，并指導運維工程師實行;

6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務方面予以網(wǎng)絡管理員和數(shù)據(jù)庫管

理員指導。

4.3.3技術主管

職責：應用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應用負載均衡。

職位描述：

1、技術主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進行專業(yè)方面指

導；

2、負責數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時

發(fā)現(xiàn)異常并迅速處理。

3、純熟掌握OraclelOG曰勺RAC技術，可以實現(xiàn)布署及調(diào)優(yōu)。

4、掌握WAS、Weblogic>Tomcatwebsphere等中間件的工作

原理，可以實現(xiàn)布署調(diào)優(yōu)及故障處理。

5、純熟掌握red-flag、redhat等Iinux操作系統(tǒng)，布署

oracle10g>mysql數(shù)據(jù)庫。純熟掌握dataguard技術，保證

oracle數(shù)據(jù)庫冗災、數(shù)據(jù)保護、故障恢復。

6、負責應用負載均衡的布署和調(diào)試。

7、負責指導數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。

4.3.4服務臺

職責：故障受理，文檔管理。

職位描述

1、負責業(yè)務日勺救濟日勺受理工作；

2、故障處理的發(fā)起人，同步進行維護工程師指派，跟蹤事件

處理狀態(tài)；

3、進行維護故障記錄、顧客滿意度記錄、工作報表輸出等工

作；

4、協(xié)助項目經(jīng)理，進行文檔整頓、歸類、保留等工作。

4.3.5網(wǎng)絡管理員

職責：維護建設單位網(wǎng)絡系統(tǒng)正常，處理網(wǎng)絡有關故障。

職位描述：

1、對既有服務器、局域網(wǎng)絡及機房、配線間日勺平常管理維護；

2、對信息安全建設提出有關提議，保證網(wǎng)絡日勺安全；

3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常；

4、對網(wǎng)絡系統(tǒng)和網(wǎng)絡設備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控；

5、純熟掌握域方略設置、DHCP、DNS、FTP服務器、NTFS權限設

置等；

6、編寫網(wǎng)絡部分日勺應用處理預案并實行。

7、工作認真、細致，積極積極有條理性，具有良好的溝通能力

及團體合作精神.

4.3.5應用、數(shù)據(jù)庫管理員

職責：維護建設單位業(yè)務系統(tǒng)運行正常，處理應用和數(shù)據(jù)庫故障。

職位描述：

1、監(jiān)測業(yè)務系統(tǒng)運行狀況，應用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作

必要調(diào)整；

2、規(guī)劃不一樣數(shù)據(jù)日勺生命周期，制定備份、恢復、遷移和災備

方略，根據(jù)業(yè)務日勺需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉換及遷移等操作；

3、保證應用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。

4、負責數(shù)據(jù)庫平臺日勺整體架構及處理方案口勺制定和實行；

5、工作認真、細致，積極積極有條理性，具有良好的溝通能力

及團體合作精神.

4.3.7終端管理員

職責：維護建設單位桌面系統(tǒng)運行正常，處理終端、外設故障。

職位描述：

1、各部門電腦、打印機、機的維護；

2、對各部門職工進行電腦有關口勺技術支持及培訓工作;

3、精通WindowsXP及Office日勺使用，可以純熟使用Excel2023、

Excel2023及以上版本，可以制作對應教程對其他部門員工進行培訓

4.4運維服務流程

IT運維服務管理流程波及服務臺、事件管理、問題管理、配置管

理、變更管理、公布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可

用性管理、服務持續(xù)性管理、知識管理及供應商管理等，伴隨運維活

動日勺不停深入和持續(xù)改善，其他流程也許會逐漸獨立并規(guī)范。

4?4?1項目運維服務工作流程圖

4.4.2服務臺

服務臺是支持運維服務日勺關鍵功能，與各個流程聯(lián)絡親密。所有

管理流程都要通過服務臺為顧客提供單點聯(lián)絡，解答顧客日勺有關問題

和需求，或為顧客尋求對應日勺支持人員。

在本系統(tǒng)中，服務臺是接受多種來源服務祈求和有關信息反饋日勺

唯一入口和出口，同步服務臺還負責一般祈求、通過知識庫（歷史事

件）可以處理的祈求；他也是復雜問題二線處理的橋梁。

4.4.3事件管理

事件管理流程的重要a日勺是盡快恢復服務提供并減少其對業(yè)務的

不利影響，盡量保證最佳日勺服務質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程一

般波及事件的偵測和記錄、事件日勺分類和支持、事件日勺調(diào)查和診斷、

事件日勺處理和恢復以及事件日勺關閉。

本系統(tǒng)把所有服務祈求和報警歸結為事件。事件管理是提供服務

臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它

也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。

4.4.4工單管理

工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持日勺任務載體，運維工程根

據(jù)所接受工單進行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)立、變更、查

詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能曰勺模塊。

4.4.5問題管理

問題管理流程的重要目日勺是防止問題和事故時再次發(fā)生，并將未

能處理日勺事件的影響減少到最小。問題管理流程包括診斷事件主線原

因和確定問題處理方案所需要日勺活動，通過合適的控制過程，尤其是

變更管理和公布管理，負責保證處理方案日勺實行。問題管理還將維護

有關問題、應急方案和處理方案的信息。

問題管理是針對已處理事件日勺遺留問題或處理事件的方案只是治

標不治本的不能徹底處理問題而考慮日勺模塊。根據(jù)事件、及處理方案，

問題處理人通過調(diào)查、診斷并提出最終處理措施。

4.4.6變更管理

變更管理實現(xiàn)所有基礎設施和應用系統(tǒng)日勺變更，變更管理應記錄

并對所有規(guī)定的變更進行分類，應評估變更祈求的風險、影響和業(yè)務

收益。其重要目日勺是以對服務最小的干擾實既有益日勺變更。

變更管理是要對重大資源日勺新增、變更、升級等運維活動進行審

核日勺功能，以免這些活動對既有資源日勺可用性導致沒有必要日勺影響和

破壞；同步，他還要實目前工單中產(chǎn)生口勺變化進行后審計日勺功能。

4.4.7配置管理

配置管理流程負責核算基礎設施和應用系統(tǒng)中實行的變更以及配

置項之間的關系與否已經(jīng)被對日勺記錄下來；保證配置管理數(shù)據(jù)庫可以

精確地反應現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。

配置管理實際上是所有資源日勺統(tǒng)一管理日勺功能，包括資源整個生

命周期日勺參數(shù)或配置的變化記錄日勺管理。管理信息重要波及分類、型

號、版本、位置，狀態(tài)、有關資料等基本信息還包括關鍵參數(shù)等

4.4.8知識庫管理

知識庫管理：知識庫是提供應運維人員重要日勺技術資料內(nèi)容，他

匯集在工作日勺碰到日勺經(jīng)典案例歸納總結的知識要點和全面實用資料

手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機接口、迅速查詢

的技術手段和維護手段。

4.4.9記錄及工作匯報

運維管理系統(tǒng)提供一線處理率記錄、客戶滿意度記錄、按分類的

事件匯總記錄、工作匯報生成日勺功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、

工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配矍數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以協(xié)助運維管理者能把

運維日勺所做的工作內(nèi)容清晰日勺羅列出來。

5、運維服務內(nèi)容

5.1服務目的

運維項目組提供日勺運行維護服務包括，信息系統(tǒng)有關日勺主機設備、

操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備日勺運行維護服務，保證顧客既有日勺信息

系統(tǒng)日勺正常運行，減少整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)日勺整體服務

水平。同步根據(jù)平常維護H勺數(shù)據(jù)和記錄，提供顧客信息系統(tǒng)日勺整體建

設規(guī)劃和提議，更好的為顧客日勺信息化發(fā)展提供有力日勺保障。

顧客信息系統(tǒng)日勺構成重要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬

件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備

可分為操作系統(tǒng)軟件、經(jīng)典應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件

等）、業(yè)務應用軟件等。

服務項目范圍覆蓋日勺信息系統(tǒng)資源如下方面日勺關鍵狀態(tài)及參數(shù)指

標：

＞運行狀態(tài)、故障狀況

＞配置信息

＞可用性狀況及健康狀況性能指標

5.2IT資產(chǎn)記錄服務

服務內(nèi)容包括：

＞硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息記錄記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息記錄記錄

＞網(wǎng)絡構造、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址記錄記錄

＞綜合布線系統(tǒng)構造圖日勺繪制

＞其他附屬設備H勺記錄記錄

5.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務

從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡日勺性能、網(wǎng)絡日勺監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對

網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。

>設備基礎性能檢測：cpu、內(nèi)存使用狀況監(jiān)測；

>設備日志查看；

>設備snmp狀態(tài)；

>測試Ping,tracert等工具日勺連通性；

>網(wǎng)絡安全方略應用與否正常；

>Internet帶寬流量口勺實時監(jiān)測；

>網(wǎng)絡拓撲鏈路狀態(tài)監(jiān)測；

>異常網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包流量；

>Dos、ddos等網(wǎng)絡襲擊狀況監(jiān)測；

>Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；

5.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務

提供的主機、存儲系統(tǒng)日勺運維服務包括：主機、存儲設備的平常

監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等

內(nèi)容。

進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用狀況管理；

＞硬盤運用狀況管理；

＞系統(tǒng)進程管理；

＞主機性能管理；

＞實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用狀況及主機機箱內(nèi)部溫度；

＞監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機HA運行狀況；

＞主機系統(tǒng)文獻系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲互換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳播速度；

＞監(jiān)控備份服務進程、備份狀況（起止時間、與否成功、出錯告

警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提醒和告警，并及

時處理故障問題；

＞對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。

5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務

提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括積極數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫

日勺積極性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過積極式性能管理可理解數(shù)

據(jù)庫曰勺平常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫日勺性能問題發(fā)生在什么地方，有針

對性地進行性能優(yōu)化。同步，親密注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日勺變化，積極地防

止也許發(fā)生的問題。

進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞數(shù)據(jù)庫基本信息：文獻系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或

時間較長日勺SQL語句。

＞表空間使用信息監(jiān)測；

＞數(shù)據(jù)庫文獻I/O讀寫狀況；

＞Session連接數(shù)量監(jiān)控；

＞數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測；

＞查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步與否正常；

＞報警日志監(jiān)測；

＞對表和索引進行Analyze,檢查表空間碎片；

＞檢測數(shù)據(jù)庫后臺進程；

＞數(shù)據(jù)庫對象日勺空間擴展狀況監(jiān)測；

5.6中間件運維服務

中間件管理是指對BEAWeblogic、tomcat.MQ等中間件日勺平常維

護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件日勺分析處理能力，保證中

間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)

控、性能監(jiān)控。

＞執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

＞JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，可以及時時進行內(nèi)存空間回收。

＞JDBC連接池：連接池日勺初始容量和最大容量應當設置為相等，

并且至少等于執(zhí)行線程日勺數(shù)量，以防止在運行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)

庫連接所帶來日勺性能消耗。

＞檢查中間件日志文獻與否有異常報錯

＞假如有中間件集群配置，需要檢查集群的配置與否正常。

5.7終端、外設運維服務

負責對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應用軟件和硬件

日勺維護，處理使用人員在應用過程中碰到日勺問題并進行簡樸培訓，完

畢打印機等其他外設的故障處理工作。

6、應急服務響應措施

運維項目組制定了詳盡日勺應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。

但在服務維護過程中，意外狀況將難以完全防止。我們將對項目實行

時突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了對應的防

止與處理措施，同步提供了完整日勺應急處理流程。

6.1應急預案實行基本流程

6.2突發(fā)事件應急方略

(1)值班人員平時應做好應急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應

認真分析、精確鑒定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責跟蹤該事件直至其結束。

對于不在運維中心的故障，應在第一時間內(nèi)告知負責人去現(xiàn)場處理，

親密關注事件流程及進展狀況，并做好登記工作上報領導。

(2)正常狀況下，規(guī)定值班人員在10分鐘內(nèi)進行事件確認。假

如屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應迅速啟動《應

急預案》，并嚴格按照《應急預案》所規(guī)定日勺環(huán)節(jié)迅速實行應急處置,

及時匯報上級領導，掌握實時處理狀況。

(3)在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場支援處理，應及時向上

級領導部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)絡技術工程師或廠家技術支持趕

赴現(xiàn)場援助處理。

7、服務管理制度規(guī)范

7.1服務時間

(1)在5*8