藥店培訓(xùn)-儀表禮儀篇課件

--儀表禮儀

藥房培訓(xùn)得體的禮儀與儀表

有調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關(guān)知識不懂或知之甚少，當(dāng)?shù)陠T向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。所以，拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。得體的禮儀與儀表

藥店班組長、店員的上崗，如同演員上臺，必須做好充分的儀表和禮儀準(zhǔn)備顧客對店員接納程度從得體的禮儀與儀表開始

得體的禮儀與儀表

1．服飾美服飾指人的衣著穿戴。對于服飾，在審美上的共同美感和共同標(biāo)準(zhǔn)，是應(yīng)與穿者的環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果。

可以說藥店班組長是藥店（企業(yè)）的形象代言人，在消費者心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。1．服飾美我們的顧客中不光有年輕人、還有老人和小孩，在一部分人認(rèn)為是流行的發(fā)型、服裝、服飾等，在另一部分顧客看來也許屬于奇裝異服。所以，班組長的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我感覺良好”，還應(yīng)考慮顧客會如何看待，個人的喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理。1．服飾美（1）樣式要和諧、大方

很多藥店為了統(tǒng)一店員的服裝而訂做了制服，其目的是為了烘托出藥店的個性與整個團(tuán)體的魅力?？墒怯行┑陠T卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，因為制服往往會掩蓋一個人的美麗與個性，所以，經(jīng)常改動或其他不恰當(dāng)搭配，以致整個店面給人一種很凌亂的感覺，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。1．服飾美營業(yè)時，全體人員衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時合體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)；也不能過于老式陳舊。能夠取得視覺上的協(xié)調(diào)，并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強(qiáng)調(diào)“個性化”，有的穿有的不穿。1．服飾美（2）穿戴要清潔

從顧客的心理出發(fā)，不難發(fā)現(xiàn)，店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響他們的購買情緒。

假如一個店員蓬頭垢面、衣冠不整，還有誰肯前來選購藥品。更有甚者，制服上的污垢可以掩蓋它本身的顏色，那污漬斑斑、又黑又臟的制服就能令顧客落慌而逃。凡是看到這種現(xiàn)象的人都會感覺：“這個店員象是在打發(fā)一天的日子，而不是積極努力的向上，看來若在這家店里買藥估計也不會有什么保障，我還是小命要緊，趕緊走吧?！本瓦@樣，顧客還未瀏覽藥品，已經(jīng)被這個店面的第一印象嚇跑了。

1．服飾美因此，衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，不要以為反正大家穿的都一樣而不注意小節(jié)。這樣，才能給顧客提供一個整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。2．修飾美(1)修飾要美觀、大方、淡雅

注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是店員職業(yè)儀表的一個重要內(nèi)容。

修飾打扮，隨時都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣。如果修飾過分，往往有損自己和藥店的形象，勢必會影響到顧客的購買情緒。因此，修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。2．修飾美至于飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。2．修飾美(2)注重自身的儀容

①發(fā)型，應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。

②在打扮裝束上，女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。2．修飾美③嘴部保持清潔

口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。在與顧客對話時，在互相注視對方五官的同時也會注意到對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。

務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘渣菜葉是否夾藏在齒縫中？2．修飾美④注意體臭

如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導(dǎo)致銷售中斷。此外，有些店員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。因此，有此疾病的店員須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖，在身上噴點香水等，以避免此現(xiàn)象的發(fā)生。3．舉止美行為舉止，主要是指店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。在接待顧客時的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。如果言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，會給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心的動作，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。

3．舉止美（1）站立姿勢要自然、端正

店員大部分工作時間里是站著接待顧客。

“站”凝聚著零售業(yè)藥店店員們的辛勤勞動、體現(xiàn)著他們對待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神。但是，因工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸腿疼等現(xiàn)象卻讓大家不能以很好的姿勢、飽滿的精神去對待每一位顧客，所以，要掌握各種正確姿勢，以避免連續(xù)幾個小時站立姿勢不正確而引起的極度疲勞。3．舉止美正確的姿勢：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。

不正確的姿勢：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。

真誠希望辛勤工作的店員們能運用正確的姿勢，連續(xù)站立幾個小時不會感到太累！3．舉止美3．舉止美內(nèi)心的情感，總是要流于言表?！跋残斡谏闭f的就是這個道理。內(nèi)心情感自然流露出的風(fēng)度才是最真誠高雅的。因此，要培養(yǎng)自身全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)意識和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美。3．舉止美工作時，不論忙閑，都要時刻注意自身的舉止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評頭品足，不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；更不能違反藥店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等?？傊恍﹤€人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在藥店里消滅。要提倡對顧客有益，能令人精神愉悅，使其對藥店、對店員產(chǎn)生尊敬、信任和親近之情的良好風(fēng)度。

4．情緒美4．情緒美(1)要熱情飽滿、精力充沛

每人要保持一個健美的體態(tài)容貌。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要體魄健壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購買其銷售的藥品，要做到精力充沛，可借助于以下途徑：

4．情緒美①保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。

②可適當(dāng)化妝，灑點香水，這樣會有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。

③業(yè)余時間，多參加各種健身、娛樂活動，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。4．情緒美(2)化不利情緒為有利情緒

人非草木，焉能無情?每一個人都有他的喜怒哀樂，藥店店長也是如此。但是，為了更好地為顧客服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于店員進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。

4．情緒美當(dāng)情緒不佳時，可用以下辦法調(diào)整自己的情緒。

①積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。

②要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。

③進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨處一會兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。

5．照鏡子檢查自身的儀容、儀表千萬不可有以下情況出現(xiàn)：(1)服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。

(2)衣服不整