旅游公共管理課件：旅游公共績(jī)效管理

旅游公共績(jī)效管理2

本章教學(xué)目的通過本章學(xué)習(xí)，了解績(jī)效管理相關(guān)概念；熟悉旅游公共績(jī)效管理的含義；了解旅游公共績(jī)效管理的作用；掌握旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素；掌握旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序；熟悉旅游公共績(jī)效評(píng)估的方法。3

本章教學(xué)知識(shí)點(diǎn)與績(jī)效管理相關(guān)的三個(gè)基本概念旅游公共績(jī)效管理的概念及功能旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序旅游公共績(jī)效評(píng)估的方法平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)估方法在旅游公共管理中的應(yīng)用360度績(jī)效評(píng)估方法在旅游公共管理中的應(yīng)用旅游公共績(jī)效評(píng)估的障礙與改進(jìn)途徑4

本章教學(xué)內(nèi)容和參考學(xué)時(shí)

二旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素

三旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法

一旅游公共績(jī)效管理概述

四旅游公共績(jī)效評(píng)估的障礙與改進(jìn)途徑

建議本章講授6學(xué)時(shí)

5

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述

1

2績(jī)效管理相關(guān)概念旅游公共績(jī)效管理6

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述

1

績(jī)效管理相關(guān)概念2績(jī)效績(jī)效評(píng)估績(jī)效管理7

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述2績(jī)效“組織對(duì)資源的有效、高效及安全的運(yùn)用，與運(yùn)營(yíng)和功能的有效性相關(guān)”。廣義上還包括企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。

1

績(jī)效管理相關(guān)概念8

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述2以顧客為中心的績(jī)效財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效運(yùn)作績(jī)效績(jī)效的類型

1

績(jī)效管理相關(guān)概念9

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述2績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估是便于公共決策者獲取相關(guān)信息的一種方法。——美國(guó)審計(jì)總署

1

績(jī)效管理相關(guān)概念10

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述

1

績(jī)效管理相關(guān)概念績(jī)效管理利用績(jī)效信息協(xié)助設(shè)定認(rèn)可的績(jī)效目標(biāo)，進(jìn)行資源配置與優(yōu)先順序的安排，以告知管理者維持或改變既定計(jì)劃目標(biāo)。并且報(bào)告成功符合目標(biāo)的管理過程?！绹?guó)績(jī)效衡量小組11

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述

2旅游公共績(jī)效管理的概念及相關(guān)內(nèi)容1旅游公共管理績(jī)效評(píng)估與企業(yè)績(jī)效評(píng)估的區(qū)別3旅游公共績(jī)效管理2旅游公共績(jī)效管理的功能12

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述旅游公共績(jī)效管理的概念及相關(guān)內(nèi)容1旅游公共績(jī)效管理的概念1績(jī)效管理模型圖23旅游公共績(jī)效管理過程活動(dòng)13

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述

旅游公共部門為了系統(tǒng)整合旅游公共資源，實(shí)現(xiàn)旅游管理目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，采用科學(xué)的方法，通過對(duì)工作人員和組織的工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行檢測(cè)、考核、分析和評(píng)估，從而調(diào)動(dòng)工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高人員素質(zhì)和改善部門業(yè)績(jī)的管理活動(dòng)過程。旅游公共績(jī)效管理的概念114

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述設(shè)定組織戰(zhàn)略和組織目標(biāo)人員特征、個(gè)性、能力、技能個(gè)體和組織行為環(huán)境限制組織文化經(jīng)濟(jì)條件客觀結(jié)果工作績(jī)效績(jī)效管理模型圖績(jī)效管理模型圖215

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述1績(jī)效評(píng)估活動(dòng)2績(jī)效指標(biāo)體系3績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)3旅游公共績(jī)效管理過程活動(dòng)16

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述是一種有效的管理工具1為旅游公共管理提供激勵(lì)機(jī)制2有助于提高旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和效率32旅游公共績(jī)效管理的功能17

第一節(jié)旅游公共績(jī)效管理概述旅游公共管理績(jī)效評(píng)估與企業(yè)績(jī)效評(píng)估的區(qū)別3旅游公共產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)多維3旅游公共產(chǎn)品形態(tài)特殊21旅游公共管理的目標(biāo)復(fù)雜4旅游公共服務(wù)機(jī)制缺乏18

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素旅游公共績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)旅游公共績(jī)效評(píng)估的主體旅游公共績(jī)效評(píng)估的途徑旅游公共績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)旅游公共績(jī)效評(píng)估的制度建設(shè)

1

23

4

5

19

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素旅游公共績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)

1

改進(jìn)管理工作1優(yōu)化資源配置2節(jié)省開支3樹立標(biāo)桿420

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素旅游公共績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)

21經(jīng)濟(jì)指標(biāo)2效率指標(biāo)3效益指標(biāo)5公眾滿意度指標(biāo)4公平指標(biāo)21

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素1經(jīng)濟(jì)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)指的是旅游公共部門投入到管理活動(dòng)中的總的成本，代表旅游公共部門在一定時(shí)期內(nèi)，為了獲取一定的旅游產(chǎn)出和收益所花費(fèi)的資本。22

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素2效率指標(biāo)效率指標(biāo)代表產(chǎn)出和投入的比例關(guān)系，可以用“效率=投入/產(chǎn)出”表示。包括生產(chǎn)效率和分配效率。23

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素3效益指標(biāo)效益指標(biāo)指的是旅游公共部門在投入資本之后所取得的具體成效，其衡量的是旅游公共部門所提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。24

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素4公平指標(biāo)公平指標(biāo)指的是旅游公共部門在提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，是否公正平等地對(duì)待所有的旅游公眾。25

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素5公眾滿意度指標(biāo)公眾滿意度指的是社會(huì)公眾和旅游相關(guān)群體對(duì)旅游公共部門提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。26

評(píng)估專門機(jī)構(gòu)第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素旅游公共績(jī)效評(píng)估的主體3

1旅游社會(huì)公眾2評(píng)估對(duì)象的直接上司3工作人員自身5評(píng)估對(duì)象的同事427

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素旅游公共績(jī)效評(píng)估的途徑

4

1.自上而下2.自下而上3.全面或漸進(jìn)推進(jìn)28

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素1.自上而下旅游公共績(jī)效評(píng)估的途徑

4

優(yōu)勢(shì)：自上而下的績(jī)效評(píng)估模式側(cè)重的是評(píng)估技術(shù)的有效性、可靠性和同質(zhì)性，有其技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)。29

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素1.自上而下旅游公共績(jī)效評(píng)估的途徑

4

劣勢(shì)：由于這種評(píng)估途徑主要是由上層領(lǐng)導(dǎo)干部來制定并執(zhí)行，較少地征求下級(jí)的意見和看法，缺少說服力和合法性。30

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素旅游公共績(jī)效評(píng)估的途徑

4

2.自下而上

優(yōu)勢(shì)：全員共同商量得出的評(píng)估方式更能獲得大家的認(rèn)同，因此評(píng)估得到機(jī)構(gòu)的更多支持，從而提高評(píng)估的有效性。31

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素旅游公共績(jī)效評(píng)估的途徑

4

2.自下而上劣勢(shì)：由于需要組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)一起參與，執(zhí)行效率相比自上而下的途徑來說可能會(huì)低些，同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)較大的差異性和不穩(wěn)定性。32

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素旅游公共績(jī)效評(píng)估的途徑

4

3.全面或漸進(jìn)推進(jìn)在績(jī)效評(píng)估的過程中，有機(jī)地結(jié)合自上而下和自下而上兩種評(píng)估途徑，稱為全面或漸進(jìn)推進(jìn)。它能夠更好地取長(zhǎng)補(bǔ)短，使績(jī)效評(píng)估進(jìn)行得更為高效和科學(xué)。33

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素旅游公共績(jī)效評(píng)估的制度建設(shè)

5

建立旅游信息公開的績(jī)效評(píng)估制度13建立對(duì)績(jī)效評(píng)估主體的培訓(xùn)制度建立公開民主的多重評(píng)估制度54建立標(biāo)準(zhǔn)化的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系2建立旅游公共績(jī)效評(píng)估申訴制度34

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素建立旅游信息公開的績(jī)效評(píng)估制度1通過向旅游公眾發(fā)布旅游公共部門的信息，實(shí)現(xiàn)公共信息的公開和透明化，增強(qiáng)旅游公眾參與到旅游公共績(jī)效評(píng)估的積極性。35

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素2建立旅游公共績(jī)效評(píng)估申訴制度申訴是一種解決失當(dāng)問題的特定監(jiān)督形式，其核心功能是促進(jìn)公平，保障評(píng)估的順利進(jìn)行，增強(qiáng)旅游公眾對(duì)旅游公共服務(wù)的滿意度。36

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素3建立對(duì)績(jī)效評(píng)估主體的培訓(xùn)制度1通過培訓(xùn)，樹立評(píng)估者公正、客觀的評(píng)估觀念2通過培訓(xùn)，使評(píng)估主體明確工作職責(zé)3通過培訓(xùn)，可以提高評(píng)估主體的素質(zhì)和能力37

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素4建立標(biāo)準(zhǔn)化的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)的制定應(yīng)由評(píng)估專家和評(píng)估對(duì)象共同參與4在工作分析的基礎(chǔ)上設(shè)立指標(biāo)

1充分考慮各種差異，確立不同的評(píng)估維度2建立定量分析和定性分析相結(jié)合的績(jī)效評(píng)估體系

338

第二節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的要素建立公開民主的多重評(píng)估制度5旅游公共績(jī)效評(píng)估應(yīng)建立多重評(píng)估體制，即不僅包括自我評(píng)估、同事評(píng)估、上級(jí)評(píng)估、公眾評(píng)估，還應(yīng)包括相關(guān)專業(yè)的專家評(píng)估。當(dāng)務(wù)之急是引進(jìn)公共服務(wù)對(duì)象的評(píng)估,逐步實(shí)現(xiàn)官方評(píng)估與民間評(píng)估并重的評(píng)估制度。39

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法旅游公共績(jī)效評(píng)估的方法旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序

1

240

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序

1

明確旅游公共績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容1制定旅游公共績(jī)效評(píng)估方案2旅游公共績(jī)效評(píng)估實(shí)施3旅游公共績(jī)效評(píng)估結(jié)果應(yīng)用441

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法明確旅游公共績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容11以旅游公共管理的需要為根本出發(fā)點(diǎn)，選擇旅游公共管理確實(shí)需要并值得評(píng)估的項(xiàng)目。42

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法明確旅游公共績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容12

在分析具體的績(jī)效評(píng)估內(nèi)容時(shí)，要全面、系統(tǒng)地對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)估的科學(xué)性。43

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法制定旅游公共績(jī)效評(píng)估方案2確定評(píng)估對(duì)象1明確評(píng)估的宗旨目的和要求2確定評(píng)估主體3確定評(píng)估的指標(biāo)體系444

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法旅游公共績(jī)效評(píng)估實(shí)施3

2

處理數(shù)據(jù)，進(jìn)行評(píng)議

3形成評(píng)估結(jié)果

1收集績(jī)效評(píng)估對(duì)象的資料45

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法旅游公共績(jī)效評(píng)估結(jié)果應(yīng)用4旅游公共績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用既是評(píng)估的延續(xù)，又是評(píng)估的主要目的。通過對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)旅游公共部門工作中的不足之處，從而有針對(duì)性地進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)，提高旅游公共部門的績(jī)效水平。46

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法旅游公共績(jī)效評(píng)估的方法

1

平衡計(jì)分卡方法1360度績(jī)效評(píng)估247

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法平衡計(jì)分卡方法1平衡計(jì)分卡的最初應(yīng)用1平衡計(jì)分卡方法在旅游公共部門中的實(shí)施248

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法平衡計(jì)分卡的最初應(yīng)用1平衡計(jì)分卡為組織績(jī)效提供了四個(gè)基本維度財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營(yíng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)49

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法平衡計(jì)分卡方法在旅游公共部門中的實(shí)施2

第一，旅游公共部門的平衡計(jì)分卡以滿足旅游公眾的需要、提供公共產(chǎn)品和服務(wù)為最高宗旨，其改善績(jī)效的最終目的仍在于完成旅游公共部門的最高使命。50

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法平衡計(jì)分卡方法在旅游公共部門中的實(shí)施2第二，旅游公共部門平衡計(jì)分卡實(shí)施的核心仍然是發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞績(jī)效管理和部門管理的戰(zhàn)略來實(shí)施平衡計(jì)分卡。51

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法平衡計(jì)分卡方法在旅游公共部門中的實(shí)施2第三，提升了顧客維度，充分體現(xiàn)了旅游公共部門服務(wù)管理的特點(diǎn)，這為公共績(jī)效管理效率的提高、服務(wù)理念的推廣奠定了基礎(chǔ)。52

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法平衡計(jì)分卡方法在旅游公共部門中的實(shí)施2第四，財(cái)務(wù)維度居于弱勢(shì)，平衡計(jì)分卡顯得不完整。53

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法平衡計(jì)分卡方法在旅游公共部門中的實(shí)施2第五，作為使命導(dǎo)向型組織，旅游公共績(jī)效評(píng)估的有效進(jìn)行有賴于旅游公共人力資源的技能、奉獻(xiàn)精神、合作態(tài)度和服務(wù)理念。54

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法360度績(jī)效評(píng)估2360度績(jī)效評(píng)估的內(nèi)涵1企業(yè)實(shí)施360度績(jī)效評(píng)估的程序2360度績(jī)效評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)3旅游公共部門運(yùn)用360度績(jī)效評(píng)估法的局限性455

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法360度績(jī)效評(píng)估的內(nèi)涵1360度評(píng)估和管理體系是美國(guó)通用公司杰克·韋爾奇1982年發(fā)明的。他從尊重人性的角度出發(fā)，把最合適的人安排在最合適的位置上，然后在工作中幫助下屬設(shè)計(jì)職業(yè)生涯，讓下屬工作時(shí)盡量走效率最高、阻力最小的成功之路。56

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法企業(yè)實(shí)施360度績(jī)效評(píng)估的程序21從被考評(píng)者同事（3-6名）那里聽取意見2從被考評(píng)者下屬（3-6名）那里聽取意見3被考評(píng)者自我評(píng)估57

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法企業(yè)實(shí)施360度績(jī)效評(píng)估的程序24對(duì)被考評(píng)者作出合理評(píng)估5將評(píng)估報(bào)告與員工一起商議6評(píng)估和計(jì)劃寫在表格上，人力資源部存檔58

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法360度績(jī)效評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)3

1.獲得對(duì)被考評(píng)人的全面意見

2.對(duì)被考評(píng)人作出客觀、公正的評(píng)價(jià)

3.為員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和發(fā)展創(chuàng)造了條件

4.有助于形成團(tuán)隊(duì)精神和良好的組織文化

5.相應(yīng)地減輕了管理者考評(píng)的負(fù)擔(dān)59

第三節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的程序與方法旅游公共部門運(yùn)用360度績(jī)效評(píng)估法的局限性4我國(guó)旅游公共部門的文化不同于西方和企業(yè)1旅游公共管理人員具有一定的權(quán)威意識(shí)和官僚觀念260

第四節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的障礙與改進(jìn)途徑改進(jìn)公共績(jī)效評(píng)估的途徑旅游公共績(jī)效評(píng)估面臨的障礙

1

261

第四節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的障礙與改進(jìn)途徑旅游公共績(jī)效評(píng)估面臨的障礙

1

旅游公共部門目標(biāo)的多重性和模糊性，導(dǎo)致其不易確定1旅游公共部門產(chǎn)出非市場(chǎng)化，從而難以對(duì)其量化2旅游公共績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系難以確定3旅游公共績(jī)效評(píng)估信息系統(tǒng)不完善462

第四節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的障礙與改進(jìn)途徑旅游公共部門目標(biāo)的多重性和模糊性，導(dǎo)致其不易確定1旅游業(yè)的一個(gè)特殊性就是行業(yè)界線難以劃清，與其它行業(yè)是“你中有我，我中有你”的交叉關(guān)系。旅游業(yè)涉及到很多的行業(yè)，為其提供公共產(chǎn)品的部門也就很多。要使所有旅游公共部門的目標(biāo)都能達(dá)到統(tǒng)一，是一件很困難的事情。63

第四節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的障礙與改進(jìn)途徑旅游公共部門產(chǎn)出非市場(chǎng)化，從而難以對(duì)其量化2旅游公共產(chǎn)品存在的受益的非排他性和消費(fèi)的非競(jìng)爭(zhēng)性特征，而且旅游公共部門是非營(yíng)利性的，因此旅游公共績(jī)效難以量化。即使旅游公共部門的績(jī)效可以量化，但是這種量化形式是否適宜仍值得斟酌。64

第四節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的障礙與改進(jìn)途徑旅游公共績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系難以確定3旅游公共部門是由多個(gè)承擔(dān)不同功能的機(jī)構(gòu)組成，難以用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其績(jī)效進(jìn)行衡量。1即使是具有相同功能的旅游公共部門，由于其地區(qū)差異以及規(guī)模不同，用同樣的績(jī)效指標(biāo)來衡量它們的績(jī)效并不公平。265

第四節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的障礙與改進(jìn)途徑旅游公共績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系難以確定3旅游公共部門提供的是旅游公共產(chǎn)品，其中包括無形服務(wù)部分，這些大多難以用客觀具體的數(shù)據(jù)來衡量。3旅游公共部門提供的公共產(chǎn)品所產(chǎn)生的影響有長(zhǎng)期、短期、，有形，無形，因此很難找到一個(gè)統(tǒng)一的計(jì)算方法。466

第四節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的障礙與改進(jìn)途徑旅游公共績(jī)效評(píng)估信息系統(tǒng)不完善4兩個(gè)方面旅游信息收集存在困難旅游信息溝通存在障礙67

第四節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的障礙與改進(jìn)途徑改進(jìn)公共績(jī)效評(píng)估的途徑

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盡量使旅游公共部門的績(jī)效目標(biāo)具體化和明確化1設(shè)計(jì)合理的旅游公共績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系2建立健全的旅游公共績(jī)效評(píng)估信息系統(tǒng)3運(yùn)用電子政務(wù)技術(shù)來改善旅游公共績(jī)效評(píng)估468

第四節(jié)旅游公共績(jī)效評(píng)估的障礙與改進(jìn)途徑盡量使旅游公共部門的績(jī)效目標(biāo)具體化和明確化1旅游公共部門在確定其目標(biāo)時(shí)應(yīng)盡可能朝著具體、詳細(xì)和明確的方向努力，并且在闡述時(shí)要清晰，易于被理解。69