零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價通則編制說明

《零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價通則》行業(yè)標準（征求意見稿）編制說明一、工作簡況（一）行業(yè)背景零售服務(wù)是零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列活動。零售服務(wù)的重要性來自零售業(yè)本身的特點，因為零售業(yè)是一個與顧客“高接觸”的行業(yè)，通過人員、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境、商品等與顧客發(fā)生接觸性互動。零售服務(wù)過程的顧客參與性，服務(wù)與商品消費的不可分離性，都決定了服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所感知和識別。要想在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，就必須重視服務(wù)質(zhì)量管理。近年來，中國的消費品市場走過了產(chǎn)品主權(quán)時代、渠道主權(quán)時代，當前已經(jīng)進入消費者主權(quán)時代。零售企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由以商品（供應(yīng)商）為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心。特別是在電商的沖擊與同質(zhì)化競爭激烈的當下，越來越多的零售企業(yè)已經(jīng)認識到經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型的重要性，在發(fā)展全渠道經(jīng)營、場景體驗、擁抱數(shù)字化、提升商品力、打造會員體系等方面積極探索，同時，聚焦客服質(zhì)量和營銷服務(wù)兩個方面，不斷提升客戶的滿意度、忠誠度和購買意愿，積累了很多成熟的經(jīng)驗。對于如何通過服務(wù)質(zhì)量評價及如何對評價結(jié)果進行管理，也處于一個不斷總結(jié)、實踐和提高的循環(huán)過程中。同時，服務(wù)質(zhì)量評價也是地方商務(wù)主管部門打造服務(wù)標桿，提高商業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。以北京為例，北京市商務(wù)局連續(xù)5年在全市范圍組織開展“北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價活動”，建立包含現(xiàn)場評價、滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等三個維度的評價體系，通過評價帶動了服務(wù)供給品質(zhì)、推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。（二）標準修訂必要性2011年國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準《零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價準則》（SB/T10636）發(fā)布，對零售企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量起到積極作用。隨著時間的推移和零售業(yè)的發(fā)展，原有標準已不適應(yīng)行業(yè)的變化：一是采用5個等級的分類已經(jīng)不再適合目前行業(yè)實際情況：原標準按照每一級別分別提出評價內(nèi)容的寫法，參照實施起來復(fù)雜且費時費力，第三方認證已經(jīng)非常成熟，標準中對認證機構(gòu)的組織、人員和流程做出的基礎(chǔ)規(guī)定，已經(jīng)不符合當下行業(yè)實際。在此基礎(chǔ)上，商務(wù)部下達《零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價準則》修訂任務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量的評價要素、評價指標等根據(jù)市場的變化而進行相應(yīng)的調(diào)整或增加，為行業(yè)提供有價值的參考標準。標準修改過程中，行業(yè)專家建議將“準則”做編輯性調(diào)整，標準名稱修改為《零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價準則》。（三）任務(wù)來源國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準《零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價準則》（SB/T10636）于2022年8月17日經(jīng)商務(wù)部批準列入標準修訂計劃（《商務(wù)部辦公廳關(guān)于下達2022年第一批商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標準計劃項目的通知》商辦建函〔2022〕215號），標準由中國商業(yè)聯(lián)合會牽頭起草，全國批發(fā)與零售市場標準化技術(shù)委員會（TC438）歸口。2024年4月18日，商務(wù)部辦公廳以“商辦建函〔2024〕302號”文件下達關(guān)于調(diào)整商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標準計劃項目的通知，對2015—2022年期間立項的商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標準計劃項目進行清理，《零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價準則》行業(yè)標準修訂計劃納入繼續(xù)執(zhí)行項目清單。（四）主要參加單位和工作組成員本標準由中國商業(yè)聯(lián)合會牽頭，協(xié)同北京商業(yè)聯(lián)合會、寧波商業(yè)聯(lián)合會等地方商業(yè)聯(lián)合會參與標準起草工作。（五）主要工作過程中國商業(yè)聯(lián)合會在接到標準正式立項通知后，組建了標準起草組，于2023年5月22日下午組織召開了標準啟動會，并于2023年9月形成標準工作組討論稿（一稿）。2023年9月12日，起草組組織召開《零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價準則》標準起草會，邀請萬商俱樂部、北京金寶匯購物中心等單位共計15人參加研討會，會上，大家一致認為：將標準重點應(yīng)放在評價指標上，簡化對評價在機構(gòu)的要求。會后，起草組形成標準工作組討論稿（二稿）。2024年4月，標準起草組分別赴長沙、上海調(diào)研，根據(jù)企業(yè)反饋以及現(xiàn)場溝通情況，并參考北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)等級劃分情況，將服務(wù)等級由5級調(diào)整到3級，并形成標準工作組討論稿（三稿）。2024年8月29日，起草組邀請行業(yè)專家和企業(yè)代表召開標準研討會，會議重點討論了企業(yè)自評指標與等級劃分條件的關(guān)系問題，經(jīng)共識，刪除企業(yè)自評指標，并將等級劃分條件調(diào)整為評價指標體系，為便于使用，有文字形式改為表格。會后，起草組經(jīng)反復(fù)討論修改，于11月20日形成標準征求意見稿。二、編制原則和主要內(nèi)容（一）編制原則本標準的編制以先進性、科學(xué)性和適用性為基本原則。標準充分研究、分析了行業(yè)實際情況變化，根據(jù)符合現(xiàn)實、符合行業(yè)普遍情況對標準進行修訂，具有廣泛的適用性。同時，本文件嚴格按照《GB/T1.1-2020標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》編寫。（二）主要內(nèi)容第1章給出了標準適用范圍。本文件規(guī)定了零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的目標與原則、評價指標體系、評價程序以及評價結(jié)果應(yīng)用等方面的要求，適用于指導(dǎo)零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價活動。第2章給出了標準規(guī)范性引用文件。第3章給出了術(shù)語與定義。第4章給出了開展零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價目標與原則。本章為新增內(nèi)容，給出了評價目標（了解顧客需求、提升顧客滿意度）和評價原則（全面性、客觀性和可操作性）。第5章給出了評價指標體系的內(nèi)容。1）本章將原標準“零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級劃分條件”規(guī)范性附錄做出結(jié)構(gòu)調(diào)整，成為本章的主體內(nèi)容；2）將原標準“零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級劃分條件”里的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、商品管理、服務(wù)管理、誠信、安全、企業(yè)管理等7個方面進行合并、調(diào)整和新增，確定評價指標體系包含服務(wù)組織、服務(wù)人員、商品與服務(wù)、服務(wù)環(huán)境等四個一級指標，組織制度等12個二級指標。3）細化、簡化了相應(yīng)評價內(nèi)容，更側(cè)重關(guān)注現(xiàn)場和顧客接觸的服務(wù)要素。評價指標體系使用表格的方式，并給出了相應(yīng)分數(shù)，更便于實際使用。第6章給出了評價程序的內(nèi)容。本章給出了確定評價主體、制定評價實施方案和評價實施的內(nèi)容。在評價資料獲取方面，改變過去依賴管理制度審核的方法，標準給出了通過現(xiàn)場觀察服務(wù)人員與顧客的互動，電話體驗客服服務(wù)時效、服務(wù)態(tài)度，現(xiàn)場查驗運營記錄、服務(wù)檔案等方法。第7章給出了評價結(jié)果應(yīng)用的內(nèi)容。本章將原標準的五級等級修改了三級，參考了北京商務(wù)局的評價等級，也更符合當下零售發(fā)展實際。（三）主要試驗（或驗證）情況分析未涉及。三、與國際、國外有關(guān)法規(guī)和標準水平的比對分析經(jīng)查詢，目前未發(fā)現(xiàn)類似標準。四、與有關(guān)現(xiàn)行法律、行政法規(guī)和其他強制性標準的關(guān)系，配套推薦性標準的情況本標準符合現(xiàn)行法律、法規(guī)、相關(guān)強制性標準的要求，與相關(guān)行業(yè)標準、國家標準相協(xié)調(diào)、相銜接，與現(xiàn)有標準不存在交叉、重復(fù)、矛盾。五、重大分歧意見的處理過程及依據(jù)標準在修訂過程中，廣泛征求了各方面的意見和建議，無重大分歧。六、實施標準所需要的技術(shù)改造、成本投入、老舊產(chǎn)品退出市場時間、實施標準可能造成的社會影響等因素分析，以及根據(jù)這些因素提出的標準實施日期建議本標準不涉及技術(shù)改造、成本投入、老舊產(chǎn)品退出市場時間等問題。標準實施日期建議為標準發(fā)布后1個月。七、實施標準的有關(guān)政策措施本標準建議作為推薦性行業(yè)標準。本不涉及人身、財產(chǎn)安全等方面，因此不必強制使用。標準發(fā)布后，除在協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布有關(guān)新聞以外，擬由中國商業(yè)聯(lián)合會組織各地行業(yè)協(xié)會在行業(yè)內(nèi)組織標準的宣貫、培訓(xùn)等活動，做好標準條文解讀，開展標準實施和培訓(xùn)。在行業(yè)年度調(diào)查中，通過對零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況調(diào)查，貫徹標準內(nèi)容。八、預(yù)期達到的效益、對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作