肛腸科品管圈匯報(bào)

品管圈活動(dòng)對(duì)提高出院患者有效隨訪率的影響

圈長(zhǎng)：王留針

匯報(bào)：王嬌

駐馬店市中醫(yī)院肛腸科QC小組

.07.04

團(tuán)結(jié)互助圈組員圈長(zhǎng)：王留針護(hù)士長(zhǎng)圈員：王嬌閆燕馮坤夏露露張瑞曹瑩焦佩姬寧寧姚湘穎圈名：團(tuán)結(jié)互助圈圈名寓意：齊心合力共鑄肛腸夢(mèng)圈歌：團(tuán)結(jié)就是力量圈徽：圈徽寓意：翱翔的翅膀：代表了白衣天使的翅膀，寓意著不停提高的護(hù)理品質(zhì)；圓圈有兩層含義，品管圈和肛腸科，十字架是醫(yī)院的標(biāo)志，團(tuán)結(jié)互助圈名寫在里面圈名選定過(guò)程全員每人寫一種圈名開(kāi)會(huì)討論，舉手表決

主題選定：通過(guò)頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)目前出院隨訪存在的問(wèn)題及結(jié)合如下四個(gè)方面，進(jìn)行評(píng)分選定主題主題：提高出院患者有效隨訪率指標(biāo)衡量定義主題：提高出院患者有效隨訪率定義：出院隨訪是指醫(yī)院以電話、微信等方式定期理解患者出院后的病情變化和指導(dǎo)其康復(fù)的一種觀測(cè)措施，有效的隨訪是指隨訪人員通過(guò)電話等方式，在規(guī)定期間內(nèi)對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪溝通，理解出院后的病情、指導(dǎo)康復(fù)與健康宣傳教育，為患者提供必要的協(xié)助。電話隨訪是醫(yī)院延伸服務(wù)的重要手段，也得到出院患者的一定，但失訪率較高。選題根據(jù)對(duì)患者而言：接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增進(jìn)身心健康，加強(qiáng)護(hù)患溝通對(duì)醫(yī)院而言：劍圣糾紛發(fā)生，增進(jìn)護(hù)理水平不停提高，提高醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)護(hù)理部而言：病人滿意度是反應(yīng)工作質(zhì)量的重要標(biāo)志，使護(hù)理管理工作制度化和規(guī)范化，保證護(hù)理安全。對(duì)個(gè)人而言：有助于樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)?，F(xiàn)況把握根據(jù)住院患者的特點(diǎn)，對(duì)出院后進(jìn)行隨訪，隨訪規(guī)定在患者出院后１周內(nèi)實(shí)行，并記錄在隨訪系統(tǒng)。伴隨出院患者增多，電話回訪工作量增大，對(duì)出院患者不能及時(shí)、精確回訪，導(dǎo)致出院患者的有效回訪率下降。，重要從出院患者隨訪電話號(hào)碼的精確性、出院隨訪工作流程、隨訪系統(tǒng)便捷性、隨訪方式等進(jìn)行改善，確定出院患者有效隨訪率目的值≥９０％。原因分析根據(jù)存在問(wèn)題運(yùn)用質(zhì)量管理工具魚骨圖進(jìn)行原因分析，找出真因，針對(duì)魚骨圖所列有效隨訪率低的原因，制定對(duì)策。使用查檢表、魚骨圖、柏拉圖三種質(zhì)量工具分析有效隨訪率低的主線原因。原因分析（１）出院患者電話號(hào)碼不精確，如掛號(hào)人員錄入錯(cuò)誤或病人和家眷填寫不對(duì)的或不填寫、非患者本人或未理解患者病情的家眷接聽(tīng)等。（２）宣傳教育工作不到位。（３）工作流程不規(guī)范。（４）隨訪方式單一。（５）隨訪電話局限，不開(kāi)通長(zhǎng)途電話。（６）管理制度不貫徹。原因分析對(duì)策確定與實(shí)行所有圈員用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論，根據(jù)可行性進(jìn)行對(duì)策確定。確定對(duì)策：（1）提高出院患者隨訪號(hào)碼的精確性。住院期間科室主任、護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)病案質(zhì)量的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正；出院時(shí)，責(zé)任護(hù)士對(duì)患者本人及其家眷的電話號(hào)碼的對(duì)的性進(jìn)行驗(yàn)證，保證患者聯(lián)絡(luò)電話的精確性，并將患者信息登記在回訪本。（2）加強(qiáng)對(duì)患者信息填寫的宣傳教育，填寫掛號(hào)信息樣表供患者及其家眷參照，并現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助患者及其家眷填寫掛號(hào)信息表。對(duì)策確定與實(shí)行（3）開(kāi)通出院患者隨訪長(zhǎng)途電話。由于本院工作電話不能撥打外省市電話號(hào)碼，而住院患者約20％是來(lái)自外省和區(qū)內(nèi)其他地市，給外地患者的隨訪帶來(lái)困難，因此設(shè)置出院患者隨訪專用手機(jī)和開(kāi)通長(zhǎng)途電話，用于隨訪外地患者，減少無(wú)效隨訪，提高有效隨訪率。（4）采用多種形式隨訪。如電子郵件、QQ和微信平臺(tái)隨訪，以便隨訪護(hù)士與患者的溝通，為患者提供及時(shí)的健康教育指導(dǎo)，提高有效隨訪率。對(duì)策確定與實(shí)行（5）出院患者隨訪工作的貫徹與監(jiān)督。加強(qiáng)宣傳和教育，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)隨訪工作的重視程度，使其充足認(rèn)識(shí)到出院隨訪工作是延伸服務(wù)的重要內(nèi)容，是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。同步每月監(jiān)控和分析出院患者隨訪狀況，并反饋到個(gè)人，督促其及時(shí)改善，提高出院隨訪質(zhì)量，保證隨訪指導(dǎo)和健康教育的效果，使患者得到全面、全程、高質(zhì)量的延伸醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。（6）完善規(guī)范的出院隨訪工作流程有效隨訪的工作原則化流程效果確認(rèn)（１）有形成果。在對(duì)策實(shí)行后3個(gè)月的改善與實(shí)踐顯示，出院患者有效隨訪率明顯提高，由改善前的60.0％提高到改善后的90％。目的達(dá)標(biāo)率＝（改善后有效隨訪率－改善前有效隨訪率）／（目的值－改善前）×100％＝（90－60）／（90－60）×100％＝100％，目的達(dá)標(biāo)率100％。進(jìn)步率＝（改善后有效隨訪率－改善前有效隨訪率）／改善前有效隨訪率×100％＝（90－60）／60＝50.0％，進(jìn)步率50.0％效果確認(rèn)（２）無(wú)形成果。通過(guò)處理問(wèn)題能力、責(zé)任感、溝通配合、團(tuán)體凝聚力、積極性、品管手法６方面來(lái)評(píng)價(jià)，均獲得了正向成果。討論通過(guò)本次品管圈活動(dòng)，明顯提高了出院患者有效隨訪率，提高了護(hù)士的素質(zhì)，培養(yǎng)了積極的工作態(tài)度；改善了工作流程，減輕了護(hù)士的無(wú)效勞動(dòng)，提高了工作效率，減少了醫(yī)患糾紛，提高了出院患者的滿意度。同步品管圈活動(dòng)也增強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心和團(tuán)體凝聚力，充足調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性和發(fā)明性；加強(qiáng)了護(hù)患溝通，提高了護(hù)士在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中的地位。小結(jié)我院通