飯店餐飲管理培訓(xùn)

培訓(xùn)老師：XXX|培訓(xùn)時(shí)間：01-21飯店餐飲管理培訓(xùn)餐飲發(fā)展簡(jiǎn)史餐飲部的地位和組織結(jié)構(gòu)餐飲部的任務(wù)餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)4321錄目餐飲發(fā)展簡(jiǎn)史PART01（一）古埃及1.1餐飲特點(diǎn)崇尚節(jié)制和儉樸，他們吃得很簡(jiǎn)單無(wú)花果（figs）、葡萄（grapes）、黃瓜（cucumber）、魚(yú)（fish）鳥(niǎo)（birds），古埃及人的飲料有葡萄酒（wine）、啤酒（beer）和水。就餐禮儀熱情好客，如遇男客，則由婦女陪伴著進(jìn)餐。1.2等級(jí)制度體現(xiàn)在餐廳的裝修和家具上。1.3（二）古希臘Restaurant餐飲特點(diǎn)史上第一部烹飪書(shū)史上第一個(gè)手推車(chē)希臘菜里一般都放有橄欖油早在公元前330年，希臘的美食家就寫(xiě)了歷史上的第一部有關(guān)烹飪的書(shū)。一頓典型的希臘大餐包括一個(gè)熱湯或葡萄酒，一道萵苣色拉，一道熱的肉菜或是海產(chǎn)品，加上一小籃面包。公元前3世紀(jì)，雅典人發(fā)明了世界上第一個(gè)手推車(chē)。010302（三）古羅馬01注重食物的造型，舉行宴會(huì)時(shí)宴請(qǐng)的都是3的倍數(shù)餐飲特點(diǎn)02開(kāi)始使用餐巾，但是客人自帶；若餐桌上放一朵玫瑰花，則意味著餐桌上的談話(huà)是私密的，不得外傳。就餐禮儀03羅馬人最早在宴會(huì)中報(bào)菜名。菜名報(bào)告（四）中世紀(jì)菜品豐富兩人合用一個(gè)酒杯，用挖空的面包做墊盤(pán)自帶仆人餐飲特點(diǎn)就餐禮儀人員發(fā)展（五）中國(guó)筵席的產(chǎn)生筵席的由來(lái)：楚辭中的介紹和關(guān)于歷史的就餐禮儀。1《楚辭》中的菜單《楚辭》中所列舉的酒類(lèi)和食品已相當(dāng)豐富，如《招魂》篇中所列的一份菜單，記有：紅燒甲魚(yú)、掛爐羊羔、炸烹天鵝、紅燜野鴨、鐵扒肥雁、清燉大魚(yú)等。2就餐禮儀周代的就餐禮儀是非常講究的，其中體現(xiàn)了森嚴(yán)的等級(jí)制度如墊座的筵席，規(guī)定天子之席五重，諸侯三重、大夫二重，對(duì)于盛食的鼎，規(guī)定天子九鼎、諸侯七鼎、大夫五鼎、士三鼎。3規(guī)模龐大的服務(wù)人員據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，周朝王室管理飲食的機(jī)構(gòu)有2２個(gè)，服務(wù)人員有２３３２人。4餐飲部的地位和組織機(jī)構(gòu)PART021.餐飲部生產(chǎn)滿(mǎn)足人們基本生活需要的產(chǎn)品在特殊情況下：餐飲產(chǎn)品可以成為一種資源“2.餐飲部收入是飯店收入的重要組成部分參照《中國(guó)飯店業(yè)統(tǒng)計(jì)》連續(xù)幾年的統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)看，五星級(jí)酒店的收入構(gòu)成當(dāng)中，餐飲收入的比例多維持在30%-35%之間，客房收入的比例在55%左右的水平。與此顯著不同的是，xx品牌的高星級(jí)酒店中，餐飲收入往往遠(yuǎn)超客房收入，餐飲收入占比超過(guò)50%，客房收入占比在30-40%之間，而以?shī)蕵?lè)為主的其他收入的占比也相對(duì)較高。2.餐飲部收入是飯店收入的重要組成部分20xx年10月17日，中國(guó)飯店業(yè)30年慶典大會(huì)隆重召開(kāi)。xx大酒店榮獲“中國(guó)飯店業(yè)30年最具影響力飯店”稱(chēng)號(hào)，xx國(guó)際酒店管理有限公司榮獲“中國(guó)飯店業(yè)30年最具影響力飯店管理公司（集團(tuán)）”獎(jiǎng)項(xiàng)。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、湖南x(chóng)x大酒店股份有限公司董事長(zhǎng)陳某榮獲“中國(guó)飯店業(yè)30年最具影響力人物”。總資產(chǎn)從建店初期的3400萬(wàn)元增至30億元，xx酒店(000428）3.餐飲部管理和服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)例：某四星級(jí)酒店的VIP客人王先生在中餐廳請(qǐng)一位客戶(hù)吃飯，用完餐后王先生和他的客戶(hù)來(lái)到收銀臺(tái)結(jié)賬，新來(lái)的值臺(tái)人員小劉迅速地打印出賬單，然后遞給了王先生并禮貌地說(shuō)：“您好，250”。王先生聽(tīng)到這個(gè)數(shù)字后非常不高興，于是便提醒小劉：“小姐，我的賬單價(jià)是不是搞措了?”小劉于是快速地核實(shí)了賬單，再次對(duì)王先生說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)，先生，是250?！蓖跸壬宦?tīng)更加氣憤，于是對(duì)小李說(shuō)：“你才是250”，這時(shí)王先生的客戶(hù)就站在旁邊，此景十分尷尬。王先生當(dāng)時(shí)就向餐廳經(jīng)理進(jìn)行了投訴，：“你們酒店的服務(wù)員怎么這么沒(méi)靈性，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的服務(wù)，太差勁了！”4.餐飲部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷(xiāo)的重要組成部分餐飲經(jīng)營(yíng)的空間較大餐飲部門(mén)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè);通常，餐飲部擁有的員工數(shù)占飯店總?cè)藬?shù)的1／3，又有很多個(gè)工種，事物繁瑣，又是直接面對(duì)顧客，壓力比較大。5.餐飲部的組織機(jī)構(gòu)餐飲部采保部廚房部管事部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)5.餐飲部的組織機(jī)構(gòu)1.采保部

負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購(gòu)和保管工作。包括入庫(kù)的可儲(chǔ)存物品以及直接進(jìn)入廚房加工成菜肴的鮮活品。2.廚房部

負(fù)責(zé)菜肴、點(diǎn)心的烹飪加工。3.各營(yíng)業(yè)點(diǎn)

直接對(duì)客服務(wù)部門(mén)，保括餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、客房送餐服務(wù)部。4.管事部

后勤保障部門(mén)，擔(dān)負(fù)著為前后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)提供物資用品、清潔餐具和保障餐飲后臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生的重任。餐飲部的任務(wù)PART03（一）向賓客提供以菜肴為主要代表的有形產(chǎn)品這是餐飲部的基本任務(wù)，也是餐飲部的首要任務(wù)。餐飲部是飯店惟一生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品的部門(mén)。各飯店依據(jù)自己的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)策略，提供滿(mǎn)足客人需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（二）向賓客提供滿(mǎn)足需要的、恰到好處的服務(wù)餐飲部是飯店惟一生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品的部門(mén)，但這些實(shí)物產(chǎn)品最終的商品實(shí)現(xiàn)還取決于飯店餐飲部的服務(wù)人員向顧客提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)。在用餐過(guò)程中，客人多注意的是烹調(diào)技藝、服務(wù)態(tài)度與技巧、用餐的環(huán)境與氣氛等無(wú)形產(chǎn)品。就餐者在購(gòu)買(mǎi)餐飲產(chǎn)品的同時(shí)，更期望得到與有形產(chǎn)品同時(shí)銷(xiāo)售的服務(wù)，并期望獲得方便、周到、舒適、友好、愉快等精神方面的享受。恰到好處的服務(wù)首先應(yīng)該是及時(shí)的，其次是具有針對(duì)性的，再次必須是洞察客人心理的。星級(jí)點(diǎn)菜員：紅茶還是綠茶？水晶蝦仁？現(xiàn)在的蔬菜都很老？（三）開(kāi)源節(jié)流、搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理餐飲部目標(biāo)餐飲部經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)是增加收入和利潤(rùn)。餐飲部應(yīng)依據(jù)飯店所在地的市場(chǎng)變化情況以及飯店本身的狀況，設(shè)定經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品品種。成本管控現(xiàn)代飯店餐飲成本所占的比重相當(dāng)高。餐飲產(chǎn)品從原料到成品經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多，成本控制的難度較大，這需要餐飲部制定出嚴(yán)密的操作程序和成本控制措施，并加以監(jiān)督、執(zhí)行。促銷(xiāo)活動(dòng)目的通過(guò)舉辦各種促銷(xiāo)活動(dòng)。加強(qiáng)食品飲料的銷(xiāo)售，以達(dá)到增加餐飲收入的目標(biāo)。（四）餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)第1環(huán)節(jié)：采購(gòu)第2環(huán)節(jié)：驗(yàn)收第3環(huán)節(jié)：庫(kù)存第4環(huán)節(jié)：原料發(fā)放第5環(huán)節(jié)：粗加工第6環(huán)節(jié)：切配第7環(huán)節(jié)：烹飪（五）為飯店樹(shù)立良好的社會(huì)形象形象的建設(shè)，主要通過(guò)硬件和軟件建設(shè)兩個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)。硬件建設(shè)餐飲部的硬件建設(shè)首先從餐飲設(shè)施的功能入手，各類(lèi)餐廳、宴會(huì)廳、酒吧等是否齊全；其次是這些設(shè)施的檔次、風(fēng)格。軟件建設(shè)軟件主要體現(xiàn)在管理水平、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等方面。餐飲部經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)PART04（一）餐飲生產(chǎn)的特1.1餐飲生產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)格多，批量小餐廳銷(xiāo)售的菜肴是客人進(jìn)入餐廳后，由客人個(gè)別訂菜，然后將其制成產(chǎn)品。它與工業(yè)產(chǎn)品大批量、統(tǒng)一規(guī)格生產(chǎn)的成品是不同的。這給餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)了許多問(wèn)題。有形產(chǎn)品+無(wú)形服務(wù)+環(huán)境1.2餐飲生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短餐飲生產(chǎn)是現(xiàn)點(diǎn)、現(xiàn)做、現(xiàn)消費(fèi)，就餐者從點(diǎn)菜到消費(fèi)的時(shí)間相當(dāng)短暫。一家生意興隆的餐廳，只有依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師，才能滿(mǎn)足客人的需求。1.3餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)餐飲消費(fèi)是就地消費(fèi)，只有就餐者上門(mén)，餐廳才有生意做，而就餐者來(lái)的時(shí)間、人數(shù)、消費(fèi)要求及消費(fèi)數(shù)量很難準(zhǔn)確預(yù)計(jì)，產(chǎn)量的隨機(jī)性很強(qiáng)，且難以預(yù)測(cè)。（三）開(kāi)源節(jié)流、搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理餐飲原料、產(chǎn)品容易變質(zhì)餐飲生產(chǎn)過(guò)程的管理難度大餐飲原料、餐飲產(chǎn)品均屬于食品類(lèi)，門(mén)類(lèi)眾多。大多數(shù)的原料又是鮮活類(lèi)原料，具有很強(qiáng)的時(shí)間性和季節(jié)性，處理不當(dāng)極易腐爛變質(zhì)，而餐飲產(chǎn)品也具有同樣的特點(diǎn)。餐飲原料及成品的質(zhì)量與時(shí)間成反比關(guān)系。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從食品原料的采購(gòu)到驗(yàn)收、貯存保管、領(lǐng)用、加工、烹調(diào)、銷(xiāo)售、服務(wù)和收款，整個(gè)過(guò)程中業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)很多，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)都會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量，所以也就帶來(lái)了管理方面的困難。1.41.5（二）餐飲銷(xiāo)售特點(diǎn)1餐飲銷(xiāo)售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小的限制餐飲部接待客人的人數(shù)受餐飲經(jīng)營(yíng)面積的大小、餐位數(shù)多少的限制。因此，必須在已確定的硬件條件下，改善就餐環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲的銷(xiāo)售量。2餐飲銷(xiāo)售量受餐飲就餐時(shí)間的限制一般人的就餐時(shí)間大致相同。進(jìn)餐時(shí)間一到，餐廳賓客盈門(mén)，高朋滿(mǎn)座，而時(shí)間一過(guò)，賓客席終人散，餐廳則門(mén)可羅雀。餐飲就餐時(shí)間、經(jīng)營(yíng)狀況呈現(xiàn)明顯的間歇性。餐飲部應(yīng)在正常就餐時(shí)間之外做文章，如延長(zhǎng)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，以提高餐飲銷(xiāo)售量。（二）餐飲銷(xiāo)售特點(diǎn)餐飲經(jīng)營(yíng)中固定成本占有一定比重，變動(dòng)費(fèi)用的比例也較大各種餐廚設(shè)備、貯存設(shè)備的投資，使得餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，固定成本占有一定比重。另外，餐飲變動(dòng)費(fèi)用、員工的報(bào)酬、水、電、煤等燃料消耗，餐飲原料的支出等均占有相當(dāng)幅度。因此，餐飲工作人員必須盡量減少原材料消耗，降低各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)，以節(jié)支的方法，達(dá)到增收的目的。餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)較快飯店餐飲部的綜合毛利率一般都較高，以三星級(jí)飯店為例，其毛利率一般在５０％左右，四五星級(jí)飯店的餐飲毛利率更在７０％左右。另外，餐飲的銷(xiāo)售收入中，相當(dāng)一部分是以收取現(xiàn)金為主，而餐飲原料中的半數(shù)以上是當(dāng)天采購(gòu)、當(dāng)天生產(chǎn)并銷(xiāo)售的，因此，資金周轉(zhuǎn)也較快。（三）餐飲服務(wù)特點(diǎn)餐飲服務(wù)的重要性餐飲服務(wù)是餐飲部員工為就餐賓客提供菜肴、飲品等的全過(guò)程。餐飲服務(wù)可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)是指餐廳、宴會(huì)廳、酒吧等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面對(duì)面為賓客提供的服務(wù)；后臺(tái)服務(wù)則是在客人視線不能及的地方，如廚房、管事部為生產(chǎn)、服務(wù)進(jìn)行的工作。前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)服務(wù)相輔相成，后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺(tái)服務(wù)是后臺(tái)服務(wù)的繼續(xù)和完善。因此，美味佳肴只有配以恰到好處的服務(wù)，才會(huì)受到賓客的歡迎。（三）餐飲服務(wù)特點(diǎn)同其他任何一種服務(wù)一樣，餐飲服務(wù)不能夠量化。無(wú)形的餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購(gòu)買(mǎi)并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理滿(mǎn)足程度來(lái)評(píng)估其質(zhì)量的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)的無(wú)形性給餐飲部經(jīng)營(yíng)帶來(lái)諸多困難，況且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無(wú)止境的。1.無(wú)形性餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受。因此，餐飲部應(yīng)接待好每位賓客，在接待中注意自己的每一個(gè)言行舉止，給客人留下美好的印象，從而使賓客再次光臨，使頭回客成為回頭客，最終使回頭客成為?？?。2.一次性餐飲部的絕大多數(shù)產(chǎn)品其生產(chǎn)、銷(xiāo)售、消費(fèi)幾乎是同步的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，也就是就餐者的消費(fèi)過(guò)程。同步性決定了餐飲部應(yīng)搞好餐飲銷(xiāo)售環(huán)境，使每位餐飲服務(wù)員上崗之后全身心地投入到推銷(xiāo)與服務(wù)中去。3.同步性（三）餐飲服務(wù)特點(diǎn)4.差異性-1餐飲服務(wù)的差異性主要從兩個(gè)方面反映出來(lái)：餐飲服務(wù)員由于受到年齡、性別、性格、受教育程度、培訓(xùn)程度及工作經(jīng)歷不同等條件限制;因而他們?yōu)榫筒驼咛峁┑姆?wù)肯定不盡相同；

4.差異性-2另一方面，同一名服務(wù)員在不同的場(chǎng)合，不同的時(shí)間和不同的情緒中，其服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度