旅游企業(yè)人力資源管理（第三版）課件：員工績效管理

員工績效管理【學(xué)習(xí)目標】通過本章的學(xué)習(xí)，可以了解員工績效管理的目的與作用掌握旅游企業(yè)員工績效管理的內(nèi)容和方法了解績效考核的標準能夠?qū)冃Э己说挠行赃M行管理。知識點1績效、績效考核、績效管理的含義1．績效的含義2．績效考核的含義3．績效管理的含義4．績效考核與績效管理的區(qū)別1．績效的含義績效一般是員工在考核期間內(nèi)的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)成果，是其能力在一定環(huán)境中表現(xiàn)的程度和效果，是其在實現(xiàn)預(yù)定工作任務(wù)的過程中所采取的行為及這些行為的成果?？冃Э梢詮囊韵聝蓚€方面來表述：①績效是員工所做的工作中對達到企業(yè)的目標具有效益、具有貢獻的部分。②績效是個人知識、技能、能力等一切綜合因素通過工作而轉(zhuǎn)化為可量化的貢獻，包括精神和物質(zhì)兩個方面。簡單地說績效就是指員工在工作崗位上完成工作的結(jié)果（數(shù)量、質(zhì)量、效率），它體現(xiàn)了員工對組織的貢獻大小、價值大小?？冃У暮脡牟粌H取決于個體的主觀努力，還深受組織文化、戰(zhàn)略、時間、評定者與被評定者的關(guān)系以及工作環(huán)境的影響。作為主觀努力和客觀限制條件共同作用的結(jié)果，績效具有多重性、多變性、多樣性的特征。2．績效考核的含義績效考核，簡稱考績，又稱績效考評、績效評價等，它是對員工的工作行為與工作結(jié)果全面地、系統(tǒng)地、科學(xué)地進行考察、分析、考核與傳遞的過程。績效考核在本質(zhì)上就是考核組織成員對組織的貢獻，或者對組織成員的價值進行評價。它是管理者與員工之間為提高員工能力與績效，實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目的的一種管理溝通活動。由于績效考核本身不是目的，而是手段，從內(nèi)涵上說．就是對人與事的評價，有兩層含義：①是對人及其工作狀況進行評價；②是對人的工作結(jié)果，即人在組織中的相對價值或貢獻程度進行評價3．績效管理的含義

績效管理就是管理者用過一定的制度與方法，確保組織及其子系統(tǒng)（部門、工作團隊和員工個人）的績效（工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)成果）能夠與組織的戰(zhàn)略目標保持一致并促進組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的過程。它的實質(zhì)是通過持續(xù)動態(tài)的溝通達到真正提高績效、實現(xiàn)組織的目標，同時促使員工發(fā)展?？冃Ч芾硎且粋€系統(tǒng)，屬于企業(yè)管理控制系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)。一般包括以下內(nèi)容：（1）績效計劃（5）績效結(jié)果應(yīng)用（3）績效考核（4）績效反饋溝通（2）績效實施與監(jiān)控4.績效考核與績效管理的區(qū)別

績效考評績效管理某個時點整個過程干的怎么樣怎樣才能干得更好立足現(xiàn)在看過去立足現(xiàn)在看將來個人成就團隊合作就事論事就事勵人知識點2績效考核的作用1．為人事決策提供依據(jù)2．促進上下級溝通3．有利于員工認清自我和職業(yè)發(fā)展4．有利于企業(yè)提高科學(xué)管理的水平5．減少法律糾紛6．評價甄選工作的有效性1．為人事決策提供依據(jù)（1）培訓(xùn)、發(fā)展、招聘。企業(yè)可以根據(jù)考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點和潛能，并以此為依據(jù)給予員工適當?shù)挠?xùn)練，以強化優(yōu)勢，改善不足，挖掘潛能，還可以確定在招聘員工時應(yīng)重點考察的知識、能力、品質(zhì)等。（2）員工的調(diào)遷、升降、淘汰。企業(yè)會重點培養(yǎng)并提升表現(xiàn)佳、潛能高的員工；對表現(xiàn)欠佳的員工，企業(yè)會找出問題的癥結(jié)，既改善組織管理方面存在的問題，又改善員工績效。（3）薪酬管理。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，報酬與員工的工作績效密切掛鉤，報酬已經(jīng)成為對員工進行激勵和約束的因素。只有通過對員工績效進行考核，才能根據(jù)員工的表現(xiàn)，制定合理的薪酬，既使員工感到公平和滿意，又能激發(fā)員工的積極性。2．促進上下級溝通在對員工的績效考核中，上下級之間不僅可以通過對考核結(jié)果的交流、申訴和反饋，促進雙方的溝通和理解，有利于營造融洽的工作氣氛，減少不必要的誤會；而且上級在針對員工績效提升進行的輔導(dǎo)培訓(xùn)過程中，更增強了雙方的溝通與交流，增進了彼此的友誼。3．有利于員工認清自我和職業(yè)發(fā)展

有效的考核可以幫助員工認清自我，對自己的能力和成績有一個清晰的認識?？梢詭椭鷨T工增強信心，改進工作，進而提高自己的績效，最好帶來整個組織績效水平的提高。現(xiàn)代績效考核理論關(guān)注員工發(fā)展，績效考核的主要目的之一便是通過與員工的充分溝通，在實現(xiàn)組織績效的過程中充分關(guān)注員工意愿，根據(jù)考核結(jié)果對員工將來的發(fā)展制定計劃，進而達到員工發(fā)展的目的。4．有利于企業(yè)提高科學(xué)管理的水平績效考核可以檢查管理人員的工作成效，以便找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，從而加強管理以達到部門的目標與要求?？冃Э己诉€可以促使管理層更妥善地安排員工的工作，量才用人，從而改善部門的管理狀況，使各項業(yè)務(wù)得以順利開展。5．減少法律糾紛績效考核記錄也為企業(yè)日后可能的法律糾紛提供可靠的依據(jù)。員工的招聘和解聘常常會給企業(yè)帶來官司。作為企業(yè)，必須能夠提供證據(jù)證明企業(yè)不錄用及解聘某些員工不是出于歧視，而是由于實際工作的需要。6．評價甄選工作的有效性通過對新錄用員工的績效考核，將績效考核結(jié)果與員工在甄選測試中的成績對比，可以判斷出現(xiàn)有的甄選方法是否有效，對于改進甄選方法，提高招聘的效度十分有效。知識點3績效考核的內(nèi)容與原則1．傳統(tǒng)員工績效考核的基本內(nèi)容2．績效考核的內(nèi)容的變化3．員工績效考核的原則4．績效考核標準的特征1．傳統(tǒng)員工績效考核的基本內(nèi)容（1）德“德”指人的政治思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和心理素質(zhì)。德是一個人的靈魂，它決定了一個人的行為方向。德的標準不是抽象的，而是隨著不同時代、不同行業(yè)、不同層級而有所變化。（2）能“能”指員工從事工作的能力，包括體能、學(xué)識、智能和技能等方面。對不同的職位，員工能的要求應(yīng)有不同的側(cè)重。（3）勤“勤”指勤奮敬業(yè)的精神。主要指員工的工作積極性、創(chuàng)造性、主動性、紀律性和出勤率。不能把“勤”簡單地理解為出勤率。（4）績“績”指人員的工作效率與效果，包括完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益和社會效益。2．績效考核的內(nèi)容的變化傳統(tǒng)績效考核的內(nèi)容全面、系統(tǒng)可以較好地對員工績效進行考核，但也存在考核指標難以量化，不便于準確衡量等問題。因而，很多企業(yè)在具體進行績效考核時可以對傳統(tǒng)考核指標進行一定的修正，如，將考核內(nèi)容歸為以下三個方面：工作能力工作態(tài)度工作成績。而且每次考核的目的不同，考核內(nèi)容的側(cè)重也會有所不同。還有很多企業(yè)在尋求將考核指標分為基本指標和關(guān)鍵指標的考核方法，如關(guān)鍵指標考核法，主基二元考核法，都在尋找更為有效的考核內(nèi)容和考核指標。對一個人來說，組織并不是員工生活的全部。組織對員工進行考核，并不應(yīng)該考核他的全部，只需考核這個人與組織目標達成相關(guān)的部分，找出哪些關(guān)鍵的考核內(nèi)容和指標就變得異常重要。工作成績工作態(tài)度工作能力6040303040305020獎金提薪晉升考核目的不同考核內(nèi)容側(cè)重不同3．績效考核的原則（1）公開、透明原則（2）具體可衡量原則（3）及時反饋原則（4）客觀、公正原則（5）敏感性原則（6）定期化與制度化原則4．績效考核標準的特征（1）標準是基于工作而不是基于工作者。（2）標準是可以達到的（3）標準是為人所知的（4）標準是經(jīng)過協(xié)商而制定的（5）標準要盡可能具體而可以衡量（6）標準有時間的限制（7）標準是可以改變的知識點4績效考核的主體與程序1．績效考核的主體2．績效考核的程序1．績效考核的主體所謂考核主體即由誰來進行考核。員工在旅游企業(yè)中的關(guān)系是上有上司，下有下屬，周圍有自己的同事，對外有客戶、消費者，他們都有可能成為員工績效考核的主體。合格的績效考核主體應(yīng)當滿足的理想條件是：了解被考核者職務(wù)的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求、考核標準及企業(yè)有關(guān)政策熟悉被考核者本人的，尤其是本考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)最好有直接的近距離密切觀察其工作的機會當然此人應(yīng)當公正客觀，對考核對象不存在偏見。1．績效考核的主體（1）直接上司（2）同級同事（3）下屬（4）員工自評（5）客戶評價（6）360°績效考核2．績效考核的程序（1）準備階段①制定績效考核的計劃，公布績效考核的信息，向員工宣傳績效考核的目的和意義，使他們端正對績效考核的認識，克服抵觸情緒，做好績效考核的思想準備和工作難備，積極參與考績活動。確定考核的方法、收集信息的途徑和相關(guān)表格的設(shè)計制作。②制定績效考核的標準。③培訓(xùn)考核者。如果考核者沒有得到適當?shù)呐嘤?xùn)，考核標準和考核程序制定得再科學(xué)，也難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。通過培訓(xùn)，可以提前發(fā)現(xiàn)考核人員在考核過程中可能發(fā)生的錯誤，并采取有針對性的措施加以預(yù)防和克服。2．績效考核的程序（2）實施階段根據(jù)既定的考核程序，由經(jīng)過培訓(xùn)的考核人員對雖上的工作績效進行考核、測定和記錄，并與既定的績效標準相對照，對被考核員工的工作績效進行考核，企業(yè)績效考核過程中，一般先對基層員工的工作績效進行考核，然后考核中層管理者，最后對高層管理者進行考核，形成由下而上的過程。這一階段的主要任務(wù)是監(jiān)督與控制。2．績效考核的程序（3）結(jié)果處理階段考評結(jié)果的分析與評價，獲得考評結(jié)論績效考核結(jié)果的反饋?？冃Э己私Y(jié)束后，要把考核結(jié)果反饋給被考核員工，并允許員工進行申訴如有必要可以進行必要的修正考評結(jié)果運用，如：晉升、加薪、辭退、培訓(xùn)。知識點5績效考核的方法1．相對標準法2．絕對標準法1．相對標準法（1）簡單比較法（2）交替比較法（3）兩兩比較法1．相對標準法（4）強制分配法也稱正態(tài)分布法。其理論依據(jù)是數(shù)理統(tǒng)計中的正態(tài)分布概念，認為員工的績效水平呈正態(tài)分布，因此，可以將所有的員工劃分為優(yōu)、良、中、差、劣五種情況，各級分別占總數(shù)的10％、20％、40％、20％、10％，然后根據(jù)個人績效的優(yōu)劣程度，強制將其列入其中的某一等級。采用這種方法，績效考核結(jié)果不再著重于具體排序，而著重于每個人的績效等級。該方法也有缺陷，如果大部分員工的績效都比較好，而一定要把20％的員工列入“差”級就不盡合理了。且給員工的壓力過大。2．絕對標準法（1）關(guān)鍵事件法無論員工的某一行為對企業(yè)效益產(chǎn)生積極或是消極的重大影響時，主管或負責考核的其他管理人員都應(yīng)該將之記錄下來，該類事件便被稱為關(guān)鍵事件。采用這種考核方法時，必須對從上次考核到本次考核這一整段時間內(nèi)發(fā)生的關(guān)鍵事件及時做好記錄，包括正反兩方面的事跡，使考核盡可能公平正確。關(guān)鍵事件法有三個基本步驟：①當有關(guān)鍵事情發(fā)生時，填在特殊設(shè)計的考核表上；②摘要評分；③與員工進行考核面談。該方法的優(yōu)點是特別有利于認定員工的優(yōu)點、缺點和潛能，而且在制定績效改進計劃和培訓(xùn)計劃方面也非常有效。缺點是如果考核者不能十分了解而且可以長期觀察員工的工作行為，同時又不能做到客觀公正，那么考核就會有誤差，員工也無法公正地接受。2．絕對標準法（2）等級鑒定法等級鑒定法應(yīng)用最廣泛、歷史最悠久。等級鑒定表通常包括幾項有關(guān)的考核項目，比如對一家旅游企業(yè)的中級管理人員的工作績效進行考核時，一般可制定的考核項目有：政策水平、責任心、決策能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、社交能力等方面。對每項設(shè)立評分標準，并規(guī)定其權(quán)重，最后把各項得分加權(quán)相加，即得出每個人的績效評分。需要特別注意的是，每項考核項目都不應(yīng)是對員工個性的評價，而應(yīng)是對員工工作的行為方式的評價。2．絕對標準法（3）目標管理法（ManagementByObjectives，MBO）目標管理法的實質(zhì)就是考核人員與員工一起討論和制定員工在一定考核期內(nèi)所需要達到的績效目標，同時還要確定實現(xiàn)這些目標的方法步驟。這種方法常用來考核經(jīng)理層，因為該方法能夠最大限度地保持個人與組織目標的一致性，降低經(jīng)理層的行為與組織目標相修或無關(guān)的可能性。目標經(jīng)過貫徹執(zhí)行后，到規(guī)定的考核期末，由雙方共同對照原定目標來測算實際績效，找出成績和不足，然后再制定下一個考核期的績效目標，如此不斷地循環(huán)下去。實施MBO有四個步驟：第一步，目標設(shè)定第二步，規(guī)劃第三步，分段檢查第四步，評價2．絕對標準法（4）360°績效考核法360°績效考核又稱全方位績效考核，它是從上級、下級、同事、自我、客戶全方位收集評價信息，從多個視角對員工進行綜合績效考核并提供反饋的方法。每個考核者站在自己的角度對被考核者進行考核，這種多方位的考核，可以避免一方考核的主觀武斷，增強績效考核的信度和效度。知識點6績效考核的有效性1．影響績效考核的客觀因素2．影響績效考核的主觀因素3．提高績效考核的有效性的方法1．影響績效考核的客觀因素（1）環(huán)境因素主要包括時間、地點因素。時間因素是在考核時，應(yīng)注意時間對績效的影響。例如，在較長時間完成的任務(wù)，如果在短期內(nèi)就加以考核，則會產(chǎn)生誤差。地點因素是在考核時，不同的地點對績效的影響，例如，對一個連鎖店經(jīng)理完成利潤指標的考核，要考慮處于鬧市的店與處于邊遠地區(qū)的店的營業(yè)額和利潤會有較大區(qū)別。若考核時一概不加區(qū)分，則會產(chǎn)生誤差。1．影響績效考核的客觀因素（2）績效標準因素在績效考核中經(jīng)常會遇到的一個問題是評價標準不清晰考核標準不明確，即含義模糊或可隨意解釋考核者對同一類被考核者使用的考核方法不一致不同的考核者對同一考核者的評價產(chǎn)生重大分歧。1．影響績效考核的客觀因素（3）被考核者因素績效考核，對企業(yè)而言，可以為制定人事決策提供依據(jù)，對個人而言，可以為自我發(fā)展提供反饋信息。但在實踐中，人們經(jīng)常會采取這樣或那樣的方式加以抵制。特別是許多被評價者不愿接受考核，因為他們擔心對白己不利的評價結(jié)果會影響自己的工作前程。而且評得不好也影響自己的形象。他們在評定中會竭力掩蓋自己的缺點和弱點。他們還非常擔心評定者不能客觀公正地對待他們的工作業(yè)績，尤其是在他們與評定者關(guān)系比較緊張的時候，就更會加劇這種擔心的程度。2．影響績效考核的主觀因素（1）暈輪效應(yīng)（2）調(diào)和傾向（3）近因效應(yīng)（4）感情效應(yīng)誤差（5）暗示效應(yīng)誤差（6）偏見誤差3．提高績效考核的有效性的方法（1）采用客觀性考核標準（2）合理選擇考核方法（3）由了解情況者進行考核（4）培訓(xùn)考核工作人員（5）以事實材料為依據(jù)（6）公開考核過程和考核結(jié)果（7）設(shè)置考核申訴程序知識點7績效考核結(jié)果的管理1．績效考核信息的分析處理2．績效考核結(jié)果的反饋3．提高績效考核的有效性的方法1．績效考核信息的分析處理（1）考核項目的量化（2）綜合同一項目的不同考核結(jié)果（3）對不同項目的考核結(jié)果加以綜合2．績效考核結(jié)果的反饋績效考核結(jié)果出來后，通常上級領(lǐng)導(dǎo)要與被評價者進行面談，這可以說是績效考核中最為重要的一步。成功的面談可以促使被評價者進一步改進績效，而失敗的面談會導(dǎo)致被評價者失去工作積極性?？己私Y(jié)果面談通常是在領(lǐng)導(dǎo)與被評價者之間進行，他們一般會在回顧評價結(jié)果的基礎(chǔ)上探討個人發(fā)展計劃，以保持優(yōu)點，改正不足。2．績效考核結(jié)果的反饋（1）面談對象的主要類型通常有四種