2024年客房管理制度

2024年客房管理制度

客房管理制度1

遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

3.熟知飯店和本部門的主要月艮務(wù)項目，能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

4.愛護飯店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材

料、用劑，降低費用，延長設(shè)備壽命。

5.各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以

情違章。

6.嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時

簽到。

7.不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如

果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時向

行政人事部匯報。

9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房

部匯報。

10.堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任

務(wù)得到主管的委派除外）。

11.非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

12.服務(wù)員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，

應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。

15.對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員

工。

16.根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

20.客房服務(wù)員在離開客房時,須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

21.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。

22.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

25.客房服務(wù)員不得將布草當抹布使用。

26.不彳導(dǎo)在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

27.不得接聽、拔打住客房內(nèi)的.電話。

28.客房服務(wù)員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

29.不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

30.若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蜂螂，迅速報告上級管理人員。

31.對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。

32.嚴禁向客人索要或變相索要小費。

33.客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當要求

不可拒絕。

34.客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。

35.酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。

客房管理制度2

客房防火制度

1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅

的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不

良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽

或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安部。

5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、名嘴（盒）等以便減

少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定

的，要及時報告保安部。

6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到"五勤"（勤轉(zhuǎn)，勤看，

勤查，勤聞，勤說），尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火

災(zāi)。

7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存

放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

8、在遇有火情時,應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓

梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：

1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施

設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟?/p>

音響、壁柜、電視機等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而

言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)

格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以

東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不

全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰?/p>

補充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等

棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本

要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的‘集中表現(xiàn)。其具體

要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務(wù)項目;主動為重要客人引

路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;

主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、

精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、

幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前

低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。

要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時

不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客

人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握

客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法提高服務(wù)質(zhì)量。

并且要求例度!I有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫

徹執(zhí)行"迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送"的八字工作法。

迎一禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示，

又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二

是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區(qū)別不同對象。

問—熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客

人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主

動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

?工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到

手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需

求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，

切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩,提高服務(wù)效率。

潔一保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整

理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，者續(xù)做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用

具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜一動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基

本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得

大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈——靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理

特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對性格開朗的

客人說話可以隨和一些等等。

聽一"眼觀六路,耳聽八方"。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見，隨

時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

送一送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。

為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必

須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引

起全體服務(wù)人員的度重視。

客房管理制度3

一、清潔衛(wèi)生的標準和要求

做到七無、六潔、兩消毒、一干凈。

1、七無:無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛(wèi)生死角。

2、六潔:室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔,家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲物室清潔，服

務(wù)員工作服清潔。

3、兩消毒:茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。

4、一干凈:服務(wù)員個人衛(wèi)生干凈。

5、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。

6、環(huán)境衛(wèi)生:包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲物室等，實行勤掃、

勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。

7、床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一

換，隨臟隨換。

8、茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換,撤換出來的茶具飲具要實行一沖、

二擦、三洗、四消毒、五保管。

9、個人衛(wèi)生做到三勤，勤洗澡、理發(fā)、勤洗手，剪指甲，勤換衣服。

10、定期噴藥物滅害,發(fā)現(xiàn)六害及時處理。

二、客房衛(wèi)生整理操作的原則：

先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理,注意墻邊角。

三、客房衛(wèi)生清掃的步驟：

1、房間清潔順序有以下10項（開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關(guān)）：

開:開門、開窗及窗簾

撤:撤出用過的、用品、用具、倒去茶水

掃:掃蜘蛛網(wǎng)、塵后、清去所有垃圾雜物

鋪:鋪設(shè)床上用品

抹:抹家具、設(shè)備

擺:按陳設(shè)布置的要求補充好擺設(shè)用品、用具

洗:洗衛(wèi)生間

吸:吸塵

看:清潔完后看衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果

關(guān):關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門

2、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項（撤、沖、擦、洗、抹、封、補、）：

撤:撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物

沖:用水沖潔具徭片等

擦:用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等

洗:洗去泡沫、污水

抹:抹干凈所有的設(shè)備物件

封:進行消毒封馬桶蓋

補:補充衛(wèi)生間用品并擺放好

要注意:衛(wèi)生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。

客房管理制度4

一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善

于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主

動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致;要管理好房間

的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員，要有本人身份證或有

效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校

職工)提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的‘東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮

品;拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)

印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看

電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和

處理。

客房管理制度5

1.以酒店倉庫保管條例為準則，加強倉庫管理人員培訓(xùn)。

2.對貴重物品集中管理。

(1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度；

(2)除房間正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫條領(lǐng)??；

(3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負責(zé)，每月清點，需增加時由經(jīng)理簽字。

3.一般物品要有登記、核對制度,外部門借用任何物品,倉庫管理人員及其他人無權(quán)處理,

需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。

4.固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準方可執(zhí)行;倉庫管理人員要做好登記上報財務(wù)部備案。

5.倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準備工作，沒有客

人特殊要求，不得隨意進入倉庫，如遇特殊情況,由當班主管領(lǐng)取、登記。

客房管理制度6

1范圍

本標準規(guī)定了景區(qū)客房服務(wù)員管理規(guī)定。

本標準適用于景區(qū)客房服務(wù)員管理工作。

2內(nèi)容

2.1客房每天由專人進行清潔打掃及整理。

2.2員工持《健康證》上崗，掌握必要的衛(wèi)生知識,被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換,

要求無污跡、無塵、無破損，符合使用標準。

2.3房內(nèi)的杯具、衛(wèi)生間的坐便器、浴缸，每天必須用清潔劑清洗并消毒。

2.4垃圾等廢棄物要及時放到指定地點（不能堆在走道上），以保持走道的.暢通、清潔。

2.5每年需定期、定點在各角落設(shè)置"四害"，保證房間無"六害"（老鼠、蚊、蠅、蜂螂、

臭蟲、螞蟻）。

2.6房間內(nèi)的溫度、濕度、空氣需達到防疫站規(guī)定的衛(wèi)生標準，房間須每天開窗通氣。

3具體要求

3.1門鎖完好，開門順利無阻、無雜聲;門扇門框清潔、無破損、無劃痕;門鎖轉(zhuǎn)動靈活;窺鏡光

亮透視度高。安全指示圖等完好齊全，請速打掃牌完好，清潔無折皺，防盜眼、把手等完好且正反面

無污跡；

3.2衣柜內(nèi)無遺留物品，干凈整潔,浴衣、衣架無缺少,按標準放好；

3.3水杯、茶杯、漱口杯清潔無水漬;

3.4吧臺、用具清潔無污漬,冰箱運轉(zhuǎn)正常，飲品補齊，酒吧清潔無異味，物品齊全；

3.5行李柜、電視柜、寫字臺、茶幾等家具干凈明亮，無劃傷痕跡，擺放位置正確。抽屜干凈,

使用靈活自如才巴手完好無損，服務(wù)指南清潔無折皺、無涂畫；

3.6鏡子框架無塵鏡面明亮無破損，位置端正；

3.7燈具完好正常、潔凈；

3.8電視機及底座清潔無灰，擺放在電視柜中間，頻道調(diào)到與節(jié)目單一致，預(yù)設(shè)在中央一臺，音量

調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好；

3.9沙發(fā)椅、坐墊、靠墊、邊角清潔完好；

3.10茶幾、煙缸清潔完好，煙缸擺在茶幾中間靠上位置，火柴補齊、擺在煙缸內(nèi)上側(cè)、店標正

在朝上；

3.11窗簾拉好、整齊,無污跡或破損，窗簾軌道正常、清潔。窗玻璃清潔，無破損；

3.12床上用品鋪放整齊規(guī)范汗凈無污漬、無雜物；

3.13床頭板無灰空床頭燈及燈罩清潔完好，電話清潔、功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好,

話筒無異味；

3.14電視遙控器清潔完好，小便箋補全、清潔無折皺；

3.15電源及空調(diào)開關(guān)正常，空調(diào)運行無噪音，空調(diào)出風(fēng)及回風(fēng)口干凈完好；

3.16地毯清潔，無斑跡、煙痕、紙屑等；

3.17床墊、家具及各類物品擺放端正、統(tǒng)一；

3.18天花板無污跡無蛛網(wǎng);踢腳板清潔無污跡；

3.19垃圾桶清潔、狀態(tài)完好；

3.20鮮花、植物水分足夠，無枯枝敗吐無異味；

3.21花盆、花瓶清潔，內(nèi)盆小于外盆,黃土不外露;

3.22衛(wèi)生間無異味，門及門框干凈，運行正常；

3.23臉盆、浴缸、淋浴房清潔，排水正常，活塞清潔、活動正常并處關(guān)閉狀態(tài)。水龍頭及各類

小五金抹凈光亮,無漏水現(xiàn)象；

3.24臉池臺面干凈，無破損；

3.25鏡面、鏡框及四周清潔完好；

3.26毛巾架無水跡，各類毛巾無破損、掛放整齊，店標朝外；

3.27頂棚、墻壁完好無污跡，壁畫完好端正。抽風(fēng)機清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低,室內(nèi)無異味；

3.28浴簾、浴簾桿清潔,無水跡，拉動正常，地秤清潔，運行正常；

3.29恭桶、水箱內(nèi)夕干凈，使用狀態(tài)良好,無損壞，沖水流暢；

330衛(wèi)生紙足夠，疊成三角形，衛(wèi)生紙架清潔；

3.31地面及地漏清潔干燥，保證無頭發(fā)；

3.32各類用品補充補全，清潔，店標（商標）朝外；

3.33整個房間空氣清新、無異味、無蟲子。

客房管理制度7

1.客房清潔準備工作：

檢查客房清潔車內(nèi)的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等（包括馬桶掃、百潔布、膠手套、

清潔消毒劑）是否齊備，然后［各客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。

2.通風(fēng)換氣：

拉開窗簾，開啟空調(diào)及排氣系統(tǒng)，或開窗通風(fēng)換氣。

3.清出不潔物品：

將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢

后洗手。

4.整理床鋪：

從客房清潔車取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、毛毯、枕套，最后鋪上床罩。

5.電話：清潔除塵：

用干凈抹布，從話簡到機身電話抹干凈，然后用消毒劑對話筒進行消毒，或更換新的電話

消毒膜（按產(chǎn)品設(shè)計要求定期更換）。

6.清潔家具及室內(nèi)物品：

從房門開始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內(nèi)外、窗臺、燈具、電器、玻璃窗等

抹擦干凈。

7.清洗垃圾桶及煙灰盅：

將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。

8.地面清潔：

吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。

9.補充物品：

補充食品、飲料和各類房內(nèi)客用品。

10.清洗衛(wèi)生間：

首先換上衛(wèi)生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設(shè)立衛(wèi)生間清洗專人。然后按《旅業(yè)客房

衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》進行。

11.客房杯具的洗消：

由專人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專用的杯具洗消間內(nèi)進行。

12.客房空調(diào)及排氣系統(tǒng)保潔：

⑴對空調(diào)系統(tǒng)的‘回風(fēng)口”出風(fēng)口和濾網(wǎng)進行定期清潔。兩周內(nèi)不少于一次保潔，并保持于

凈。

(2)對客房及其衛(wèi)生間的排氣扇進行定朗清潔，兩周內(nèi)不少于一次保潔，并保持干凈。

13.客房地毯保潔：

客房內(nèi)及過道的地毯必須進行定期清潔，應(yīng)兩周不少于一次保潔，并保持干凈。

客房管理制度8

一、目的

為規(guī)范客房管理，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，貫徹落實集團公司關(guān)于《客房

管理制度》的通知精神，根據(jù)公司實際，特制定本制度。

二、職責(zé)

公司客房統(tǒng)一由綜合管理管理部管理，住宿接待工作由綜合管理部統(tǒng)一安排。

三、入住對象

1、集團公司及各分子公司到公司公出、培訓(xùn)人員。

2、各廠家駐廠代表。

3、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他住宿人員。

四、入住申請及要求

1、公司客房實行"先申請后入住"的.原則，入住客滿時,另行安排。

2、接待流程

(1)集團公司及各分子公司的公干、駐廠代表及培訓(xùn)人員：

接待部門/領(lǐng)導(dǎo)填寫申請表一主管領(lǐng)導(dǎo)審批一綜合部領(lǐng)導(dǎo)審批一提交后勤員一安排住宿

注：住宿前房間鑰匙交接待部門申請人，退房后由申請人負責(zé)交回后勤辦。

五、客房檢查及清潔

1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續(xù)后及時對客房進行清理打掃，對使用過的床單、

被套、枕套等進行清洗和消毒處理.并將日常生活用品擺放回原位，對客房內(nèi)的生活日用品進行

相應(yīng)補充。

2、對于空置客房，客房工作人員應(yīng)定時進行開窗通風(fēng)，檢查客房內(nèi)部各種生活用品是否配

備齊全，電器是否正常運轉(zhuǎn)，每月對閑置客房的床單、被套、枕套進行清潔和更換。

3、定期對客房缺失物品進行采購和補充。

六、入住須知

1、入住期間床鋪每日的衛(wèi)生由個人自行清理。應(yīng)保持客房內(nèi)的衛(wèi)生整潔，垃圾請放入垃圾

桶內(nèi)，不可將垃圾投入廁所或扔出窗外。（如因個人原因造成廁所或下水道堵塞，清理費用由入

住人員負責(zé)。）

2、禁止酗酒者入住客房。

3、禁止在客房內(nèi)進行賭博及其他違法的活動，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將對當事人處罰并通報批評。

4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住，不得私自調(diào)換房間，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，

將對當事人做退房處理。

5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙，不得私自配備，如有遺失，清及時聯(lián)系客房工作人員。

6、入住人員要愛護客房配置物品，如電器、家具等，如有損壞，照價賠償。

7、入住期間請妥善保管好自己的貴重物品、現(xiàn)金等，如有遺失，自行負責(zé)。就寢時，請將

房門關(guān)閉并上鎖，保障自己的財產(chǎn)和人身安全。

8、離開客房時應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài)，保證安全和節(jié)約。

9、入住人員退房時，應(yīng)及時將房門鑰匙交回接待申清部門人員處，未能按規(guī)定時間及時歸

還鑰匙的將對接待部門作出相應(yīng)的處罰。

客房管理制度9

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩

期朱寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。

佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

二、工作制度

1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）。

2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的'班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后

方可進行調(diào)班。

3、用友善，熱情和禮貌的語與與客人講話，講敬言，"請"字當先，"謝"字隨后，"您

好"不離口，切忌家庭用語，同事之間團結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。

4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，寸雉閑談，服務(wù)時間不得吃零食，吸煙，不得私

自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。

5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。

6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。

7、房卡及鑰匙由前臺統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉(zhuǎn)借他人。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上交客房部，做好記錄并保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)前臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。

三、衛(wèi)生制度：

1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

2、嚴格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持

清潔無污跡。

3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風(fēng)口濾

網(wǎng)無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。

5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷用布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。

7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。

四、登記制度

1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項，賓客囑辦

事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容

逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況，報修情況及修復(fù)情況登記備

查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在"物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、

原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不

在，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候

4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調(diào)

包錯換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采

取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、；令靜、不慌亂，及時補救和

報警（火警電話：119）

8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責(zé)保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映

在清直表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況

要及時記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用

手續(xù)。

4、送洗、回收布草時，應(yīng)與洗布草當面點清交接,并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證

數(shù)量準確無誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追杳原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交

人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責(zé)任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

客房管理制度10

為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴格管

理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。

一、員工必須遵循的行為準則

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為

準則；

2、同事之間團結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的.基礎(chǔ)；

3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。

二、工作制度

1、上班時間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換

著裝；

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，

頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表；

3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)禮貌問好，在彳壬何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不

得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

三、勞動紀律

1、切實做到"十不"

①不遲到、不早退、不曠工；

②不撤離職守，不串樓層聊天；

③工作繁忙時不看書、報；

④不干私事；

⑤不會客；

⑥不用電話閑談亂扯；

⑦不在客房內(nèi)與客人閑聊；

⑧不亂動用客房物品；

⑨不私自在客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;

⑩不私自開客房留宿親朋好友。

2、嚴格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及

時報告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補。

3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。

4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層

房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺（或其它地方）

5、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。

6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，

更不能總強調(diào)個人理由。

7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事,賓客主動贈送紀念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門經(jīng)理，

聽后處理，不準收取小費，如有客人堅持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。

8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程,造成損失

者均視情節(jié)輕重給予處理。

四、文明禮貌

1、對賓客要面帶微笑，主動問好，"請"字當頭，必須熟練掌握及運用“五聲"要求（迎、

送、謝、答、歉聲）

2、服務(wù)員必須做到"三輕"（說話、走路、操作），接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部

門，談話簡明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。

3、服務(wù)員"四勤"（手、眼、嘴、腿）

五、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。

2、及時補充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。

3、負責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時上報處理。

4、負責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所需要的標準

及氣氛。

5、負責(zé)布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。

6、熟悉營業(yè)場所的位置，客房的分布及使用情況。

7、熟記客人特征，并負責(zé)客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務(wù)工作。

8、愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約。

9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準確填寫各類單據(jù)。

10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，

做到交接本記錄。

11、認真聽取賓客意見，及時反饋部門經(jīng)理。

12、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹

立酒店、賓館的形象。

13、下班填寫交接本、簽名，準備兩班交接。

酒店客房部管理制度二

客房管理制度11

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須產(chǎn)即查找并及時報告有關(guān)部門，切

實消除隱患。

2、認真檢查各區(qū)域，清除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。

3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)及時報告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。

4、不與客人小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外發(fā)生。

5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。

6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理，同時加以標志，保護現(xiàn)場，警告其他人員

勿進入危險區(qū)。

7、發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，應(yīng)尋求附近同事援助，及時通知總機、消防中

心和有關(guān)人員，說清火警地點，火勢情況，及本人的.工號、姓名，并報總經(jīng)理。

8、在安全的情況下，利用就近滅火器材控制火勢，如火勢不受控制，必須引導(dǎo)客人從防火

通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭電梯。

9、服從總經(jīng)理的指揮，全力保護客人和賓館生命財產(chǎn)安全。

10、未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供賓館的機密資料，賓館的一切文件和資料不得

交給無關(guān)人員，如要查詢，請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。

客房管理制度12

為提高賓館衛(wèi)生，為顧客提供清新，整潔的消費環(huán)境，特制定以下制度：

一、每天早晨，各個樓層對各自負責(zé)的工作區(qū)域進行打掃，包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道

垃圾桶表面及垃圾袋的更換，滅火器的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時澆水，如有任何一項不按時清

理，每人每次扣10元。

二、客房內(nèi)不能出現(xiàn)死角衛(wèi)生，其中包括門后，電腦桌后，床底?？照{(diào)定時清理，大房間內(nèi)

沙發(fā)套，窗簾定時清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項不按時清理，每人每次扣

10元。

三、客房內(nèi)抹塵要仔細到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有

序,不能亂放，如違反每次扣10元。

四、客房內(nèi)蓋杯，電壺要清洗到位，壺內(nèi)不得有殘渣,,飲水機桶要更換及時，違者每次扣

5元。

五、客房內(nèi)門，衛(wèi)生間門，開關(guān)，壁燈每天都要抹塵，墻壁污點及時清理，違者每次扣5

元。

六、客房內(nèi)床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點房，損壞的'布草要及時更換，以便使用。

不退的房間客人不在時，必須更換床單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

七、客房內(nèi)空調(diào)水及時倒掉，違者罰5元，造成嚴重后果的，處罰加重。尤其是夏天。

八、客房內(nèi)拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5元。

九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理干凈，表面不得有水潰，尿潰，桶內(nèi)不得有大便殘留，每天更換消毒

條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。

十、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全，如發(fā)現(xiàn)漏配件可一樣，每次扣5元。

十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如

發(fā)現(xiàn)每次扣5元。

十二、服務(wù)員查房時應(yīng)仔細快捷，如發(fā)現(xiàn)漏查商品自己承擔(dān)，漏配商品每次扣10元，沒補

齊的商品及時上報前臺。

十三、打掃衛(wèi)生時，不得用熱水，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元。

十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。以上制度望員工自覺遵

守，若違反嚴格按照制度執(zhí)行,不留任何情面。

客房管理制度13

一、目的

為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1.衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。

2.每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責(zé)任。管理人員對下級

的衛(wèi)生工作負有管理連帶責(zé)任。

3.專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責(zé)的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)偌青潔與管理。主要指公

共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。

4.個人衛(wèi)生管理標準：

(1)員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。

(2)掌握必要的.衛(wèi)生知識。

(3)身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5.食品衛(wèi)生管理標準參見《》。

6.物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標準：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，

擺放整齊有序。

7.衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常

規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責(zé)任和進行處罰。

三、考核

1.物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則

根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

(1)毛