旅游消費者行為學(xué)課件：旅游消費者滿意度

旅游消費者滿意度

本章內(nèi)容1.旅游消費者滿意度概述2.旅游消費者滿意度的影響因素3.基于旅游消費者滿意度的服務(wù)管理【學(xué)習(xí)目標】

1.知識目標：了解旅游消費者滿意度概念與形成；熟悉旅游消費者滿意度研究進展和意義；掌握旅游消費者滿意度的基礎(chǔ)理論。2.能力目標：運用旅游消費者滿意度的基礎(chǔ)理論知識來分析對旅游消費者行為的特征與發(fā)展趨勢，運用旅游消費者滿意度模型來分析旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。2018旅游研究院發(fā)布全國旅游滿意度數(shù)據(jù)2018年江西省旅游規(guī)劃研究院發(fā)布江西優(yōu)質(zhì)旅游大數(shù)據(jù)游客到江西4A、5A鄉(xiāng)村旅游點的游客滿意度。

2018年江西省旅游規(guī)劃研究院發(fā)布江西優(yōu)質(zhì)旅游大數(shù)據(jù)第一節(jié)旅游消費者滿意度概述一、消費者滿意度的基礎(chǔ)理論（一）“期望-實績”模型圖7.1奧立佛的“期望-實績”模型2017年7月，方先生報名參加某旅行社組織的新馬出境游。合同上保證入住一晚當(dāng)?shù)爻廊A酒店等相關(guān)約定，并承諾如果以上有任何改變或不符合要求可全額退費。梁先生等六人入住酒店后認為該酒店為普通酒店，不符合合同約定，梁先生要求旅行社全額退費。北京市消費者協(xié)會2016年3月《2015年度在線旅游滿意度調(diào)查報告》

調(diào)查結(jié)果顯示，大多被調(diào)查者表示對在線旅游行業(yè)基本滿意，但整體滿意度水平不高。在4956名被調(diào)查者中，31.64%的人表示對網(wǎng)上宣傳與實際不符最不滿意，22.46%的人表示對訂單被隨意更改或取消最不滿意，18.36%的人表示對退改票費太高最不滿意，13.42%的人表示對霸王條款最不滿意，11.02%的人表示對強制捆綁其它產(chǎn)品最不滿意，另外有3.11%的人表示對其它問題最不滿意。

（二）服務(wù)質(zhì)量差距模型（SERVQUAL模型）

帕拉休拉曼等的服務(wù)質(zhì)量差距模型：SERVQUAL分數(shù)=實際感受分數(shù)-期望分數(shù)。SERVQUAL模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性及移情性五個維度對服務(wù)業(yè)顧客滿意度進行測評。（三）顧客消費經(jīng)歷比較模型

卡杜塔、伍德洛夫和簡金思提出顧客消費經(jīng)歷比較模型顧客對某產(chǎn)品或其他同類產(chǎn)品的消費經(jīng)歷會影響顧客的滿意形成過程。顧客會根據(jù)自己以往的消費經(jīng)歷來測評當(dāng)前所消費產(chǎn)品或服務(wù)的績效，顧客在本企業(yè)或其他同類企業(yè)的消費經(jīng)歷對他們期望和績效的比較過程會產(chǎn)生顯著影響。曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云。五岳歸來不看山（五岳：泰山、華山、衡山、嵩山、恒山；三山：黃山、廬山、雁蕩山）（四）瑞典顧客滿意度晴雨表模型（Fonell）

圖7.2SCSB模型(五)美國消費者滿意度指數(shù)模型圖7.3ACSI模型二、旅游者滿意度的理論基礎(chǔ)

（一）旅游者滿意度的內(nèi)涵匹贊姆(Pizam,1978)最先給旅游滿意度進行界定，認為旅游者滿意度是旅游者對旅游地的期望與旅游體驗相比較的結(jié)果。Baker(2000)等人提出游客滿意度是指游客在購買了旅游產(chǎn)品之后，游客與旅游目的地之間互相作用所形成的一種心理狀態(tài)。（二）旅游者滿意度的形成機理游客滿意度形成機理主要是圍繞游客期望、期望差異、感知質(zhì)量、感知價值、旅游地形象、旅游動機等因素展開。奧立佛(1980)指出，產(chǎn)品和服務(wù)的期望對消費者滿意度有著直接的影響。波文（2001）以前往東南亞旅游的英國包價旅游者為實證研究對象，指出期望、績效等6方面的因素是影響游客滿意度的前提因素。周楊等（2016）認為鄉(xiāng)村旅游中游客重游意愿的強弱與鄉(xiāng)村旅游滿意度之間存在明顯的相關(guān)關(guān)系。（三）旅游者滿意度的影響游客滿意度形成機理主要是圍繞游客期望、期望差異、感知質(zhì)量、感知價值、旅游地形象、旅游動機等因素展開。奧立佛(1980)指出，產(chǎn)品和服務(wù)的期望對消費者滿意度有著直接的影響。波文（2001）以前往東南亞旅游的英國包價旅游者為實證研究對象，旅游消費者滿意度主要受期望、績效、歸因、情感和公平等因素的影響。周楊等（2016）認為鄉(xiāng)村旅游中游客重游意愿的強弱與鄉(xiāng)村旅游滿意度之間存在明顯的相關(guān)關(guān)系。（四）旅游者滿意度的測評匹贊姆(Pizam，1978)在研究美國麻省CapeCod海濱旅游者滿意度時，率先提出了由海灘、游憩機會、成本、好客度、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、環(huán)境、商業(yè)化程度等八個因子構(gòu)成的測評體系。國際上還大部分采用了美國的ACSI模型進行測評。三、旅游消費者滿意度的特點（1）主觀性（2）綜合性（3）相對性（4）動態(tài)可變性第二節(jié)旅游消費者滿意度的影響因素一、期望旅游消費者期望是指旅游消費者在購買決策之前對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期績效所持有的事先看法。當(dāng)旅游消費者認為旅游目的地提供的產(chǎn)品或服務(wù)績效達到了之前的期望，就會感到滿意；否則，就會不滿意。旅游消費者的期望類型：模糊期望、顯性期望、隱性期望

二、績效工具性績效和象征性績效哪個更重要？三、歸因四、情感顧客的消費情感是指顧客對產(chǎn)品和服務(wù)消費經(jīng)歷的一系列情感反應(yīng)。許多研究表明，情感對于滿意度有重要影響。心態(tài)積極的人旅游消費更容易感到滿足；相反，負面情感比較強的人往往很難深層次體會美麗的風(fēng)景和美味的飲食，滿意度也更低。五、公平公平理論是由美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯（Adams）于1965年提出，他認為職工的積極性取決于他所感受的分配上的公正程度（即公平感），而職工的公平感取決于一種社會比較或歷史比較。當(dāng)顧客感到自己獲得的效益和投入之比和產(chǎn)品提供者的比例相同時，就會感到公平和滿意。公平程度越高，顧客就越滿意。反之，就不滿意。旅游企業(yè)提供的公平服務(wù)既要有服務(wù)結(jié)果的公平性，也要有服務(wù)過程的公平性。第三節(jié)基于旅游消費者滿意度的服務(wù)管理一、旅游宣傳宜客觀真實，形成合理期望二、提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)績效三、關(guān)注情感訴求，調(diào)動正面情緒四、服務(wù)管理公平，創(chuàng)造公平機會崖州古越文化旅游區(qū)涉夸大宣傳誘導(dǎo)游客購買藥品我國的景區(qū)被分為1A到5A五個等級，景區(qū)等級的高低，往往也成為游客判斷景點值不值得去的一大標準?？汕岸螘r間，不少游客向我們反映，三亞有一處“崖州古越文化旅游區(qū)”，自稱“國家3A級旅游景區(qū)”，但是在游過景區(qū)后，他們感覺被騙了。究竟是怎么回事呢?我們的記者也展開了調(diào)查。表