旅游學(xué)概論（第二版）課件：旅游中介服務(wù)

旅游中介服務(wù)本章要點(diǎn)了解旅游中介服務(wù)的概念掌握旅游產(chǎn)品的分銷渠道：旅游經(jīng)營(yíng)商和旅游代理商的分工了解團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游及質(zhì)量控制了解商務(wù)旅游中介服務(wù)了解信息技術(shù)對(duì)旅游中介服務(wù)的影響9.1旅游中間商

旅游中介的產(chǎn)生和發(fā)展旅游經(jīng)營(yíng)商和旅游代理商及其區(qū)別中介的產(chǎn)生與發(fā)展國(guó)際：世界旅游業(yè)的創(chuàng)始人——托馬斯·庫(kù)克1841年代托馬斯·庫(kù)克（ThomasCook）第一次組織商業(yè)化大眾旅游活動(dòng)，由此產(chǎn)生旅游中介服務(wù)。近代旅游業(yè)誕生的標(biāo)志——托馬斯·庫(kù)克旅行社中介的產(chǎn)生與發(fā)展中國(guó)：

1923年，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行創(chuàng)辦旅行部，1927年從上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行中獨(dú)立出來成立中國(guó)旅行社，這是我國(guó)最早的一家旅行社，標(biāo)志著中國(guó)近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。資料閱讀截至2009年12月3日，編入中國(guó)國(guó)家旅行社名錄的國(guó)內(nèi)旅行社社共有17880家，國(guó)際旅行社共有1835家。中介的產(chǎn)生與發(fā)展電子旅行服務(wù)商（e-commerceintermediary）

存在前提：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)功能：信息提供、檢索、咨詢、促銷、評(píng)估、交易等影響：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)旅游中間商，促進(jìn)其旅游信息化的改造和效率的提高閱讀資料攜程網(wǎng)http://

攜程旅行網(wǎng)品牌創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)、三亞11個(gè)城市設(shè)立分公司，在南通設(shè)立呼叫中心，員工近9000人。

作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2000萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。

憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。2002年到2004年

攜程網(wǎng)和中青旅經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)照表主營(yíng)業(yè)務(wù)收入凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)率中青旅攜程網(wǎng)中青旅攜程網(wǎng)中青旅攜程網(wǎng)2002年106610281144.77%13.73%2003年109817133542.96%31.58%2004年1745334721334.14%40%

資料來源：我國(guó)旅行社行業(yè)新型分工體系的建立——以攜程旅行網(wǎng)為例（2006）

單位：￥百萬旅游經(jīng)營(yíng)商和代理商及其區(qū)別概念功能收入來源旅游經(jīng)營(yíng)商touroperator從上游供應(yīng)企業(yè)批量購(gòu)入交通、接待等產(chǎn)品和服務(wù)并將其組織成整體產(chǎn)品提供給旅游者的機(jī)構(gòu)組織銷售功能生產(chǎn)創(chuàng)造功能批零差價(jià)，背后的基礎(chǔ)是經(jīng)濟(jì)規(guī)模旅游代理商travelagency向人們提供進(jìn)行旅游活動(dòng)所需產(chǎn)品和服務(wù)的信息、接受咨詢及代理銷售的機(jī)構(gòu)代理銷售旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品銷售傭金調(diào)查：旅游代理商是否值得信任？這項(xiàng)調(diào)查由獨(dú)立衛(wèi)生與安全專業(yè)機(jī)構(gòu)CheckSafetyFirst委托，OpinionMatters公司負(fù)責(zé)開展，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過旅游代理商預(yù)訂假期的用戶中，超過25%的人認(rèn)為他們的旅程與宣傳冊(cè)中的描述并不完全相符?！跋胂朐?5年前，預(yù)訂假期的惟一途徑就是通過當(dāng)?shù)氐穆糜未砩?，你必須相信他們的宣傳?cè)以及建議，”CheckSafetyFirst董事長(zhǎng)SteveTate表示。

“如今，度假人士無需單單依賴于旅游代理商的建議了，他們可以查閱由最近入住過該酒店的旅行者提供的真實(shí)、客觀的意見?！甭糜吸c(diǎn)評(píng)網(wǎng)站比“旅游宣傳冊(cè)華麗的外表”更加優(yōu)勝，后者僅僅涵蓋游泳池、與海灘的距離等度假酒店設(shè)施的信息，并不評(píng)價(jià)酒店的客戶服務(wù)、氛圍或衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)“我鼓勵(lì)人們?cè)陬A(yù)訂前上網(wǎng)研究他們的度假目的地，但必須記住，每位旅行者的意見都只是建立在有限的經(jīng)驗(yàn)之上”

“旅游代理商必須能夠提供關(guān)于一次度假更多客觀方面的建議。能夠這樣做的代理商將獲得成功，因?yàn)槎燃偃耸繉⒃俅喂忸櫵麄冋J(rèn)為值得信任的公司?！绷硗?，英國(guó)開展的一項(xiàng)針對(duì)2000多名消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四分之一的度假人士并不信任旅游代理商。

資料來源：/news/34392_14.html9.2普通旅行社與包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游團(tuán)體包價(jià)旅游產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游特點(diǎn)：綜合性、組合性、無形性、異地性、不可貯藏、產(chǎn)消同時(shí)性等發(fā)展：全包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià)供給：外部性

新產(chǎn)品的開發(fā)方法：旅游線路的開發(fā)和旅游服務(wù)的創(chuàng)新旅游線路的開發(fā)體現(xiàn)為旅游目的地和旅游吸引物的選取旅游服務(wù)的創(chuàng)新包括住宿、餐飲、交通等方面的服務(wù)創(chuàng)新和旅行社自身服務(wù)的創(chuàng)新團(tuán)體包價(jià)旅游產(chǎn)品的價(jià)格與質(zhì)量?jī)r(jià)格特點(diǎn)：有整體性、波動(dòng)性、季節(jié)性等。價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)：零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)、“人頭費(fèi)”質(zhì)量問題：導(dǎo)游服務(wù)異地性對(duì)策：建立良好的中介服務(wù)品牌

案例：桂林7.26事件事件起因：兩封投訴信引發(fā)整治行動(dòng)

2007年年中，桂林市領(lǐng)導(dǎo)先后收到云南和湖北游客寫來的投訴信。信中反映，接待他們的旅行社和導(dǎo)游員提供的服務(wù)質(zhì)量太差，欺騙游客增加景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，食住條件很差，存在詆毀桂林旅游景點(diǎn)及社會(huì)治安問題。游客對(duì)其賺取不正當(dāng)利益的做法深惡痛絕：“這種做法敗壞了桂林的整體旅游形象，經(jīng)歷這樣的折磨，下次我們還敢?guī)вH友來桂林嗎？”

案例：桂林7.26事件2007年6月25日，桂林市委書記高雄在兩封游客的來信上作出批示，要求市旅游局“在旅游行業(yè)整頓一下，該曝光的要予以曝光”。為此，市旅游局指示桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在當(dāng)月開展了專項(xiàng)整治活動(dòng)，查處各類違規(guī)行為50起，查扣導(dǎo)游證50個(gè)。桂林日?qǐng)?bào)將桂林各大景點(diǎn)底價(jià)曝光，并舉出九個(gè)例子。此舉引起了旅游界尤其是導(dǎo)游司機(jī)的強(qiáng)烈反應(yīng)。

案例：桂林7.26事件案例之一：2007年7月11日，桂林陽(yáng)朔國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司及其委派導(dǎo)游員王粵芳對(duì)其服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等做虛假的、引人誤解的宣傳，并與全陪串通，欺騙誤導(dǎo)客人消費(fèi)，將與游客約定的的“漓江精華游”（磨盤山－陽(yáng)朔，旅行社及導(dǎo)游對(duì)客人宣稱為“漓江游覽”，210元/人）更換為私自冠名的“漓江精華段游覽”（興坪－漁村－興坪），即在興坪碼頭組織山東濟(jì)寧33名客人乘坐非漓江游覽船只在非漓江游覽航線游覽漓江（30元/人），外加“遇龍河休閑竹筏游”（20元/人）、“大榕樹月亮山景區(qū)”（10元/人）、“陽(yáng)朔風(fēng)味餐”（20元/人）（另外全陪導(dǎo)游提取8元/人），從中非法獲利3826元。案例：桂林7.26事件事件過程：連續(xù)幾天的上訪、罷工

報(bào)道面世之后，受到?jīng)_擊的當(dāng)?shù)貙?dǎo)游連續(xù)三天到市政府上訪，申訴自身利益，要求改變不合理狀況。7.26-7.28連續(xù)三天，桂林的導(dǎo)游、司機(jī)組成請(qǐng)?jiān)戈?duì)伍，分別在桂林市政府門前、中心廣場(chǎng)和甲天下廣場(chǎng)聚集靜坐，政府方面出動(dòng)了防爆人員并逮捕了幾名導(dǎo)游司機(jī)，事件一直到7.31才漸漸平息，而陽(yáng)朔縣，所有導(dǎo)游在8.01-8.03集體罷工。事件反思：零負(fù)團(tuán)費(fèi)是禍根業(yè)內(nèi)聲音：零負(fù)團(tuán)費(fèi)致旅行社接團(tuán)就虧

桂林某大型旅行社一負(fù)責(zé)人表明：招徠華東地區(qū)的團(tuán)隊(duì)，常規(guī)的行程是‘三山一洞一江’，即象鼻山、伏波山、疊彩山、七星公園、蘆笛巖、漓江（磨盤山-陽(yáng)朔），入住掛牌三星酒店，我們的成本為：房165元/人，餐50元/人，車30元/人（按29座的車600元/臺(tái)，4天雙飛行程計(jì)算，船票210元/人，景點(diǎn)套票120元/人。所有成本在575元/人左右。”

事件反思：零負(fù)團(tuán)費(fèi)是禍根

“但我們?cè)谌A東地區(qū)的收客價(jià)在440元左右！比最基本的成本價(jià)還低135元，南京地區(qū)的更低，在350元左右。由于差價(jià)在135元，加上機(jī)票的返點(diǎn)也就60元/人左右，這樣算下來，我們?cè)诮拥竭@個(gè)團(tuán)的同時(shí)已經(jīng)虧損75元/人左右了!如果一個(gè)團(tuán)20人，我們這個(gè)團(tuán)一接就直接虧損1500元了。”該負(fù)責(zé)人感嘆。他坦言，這每人七八十元的虧損，當(dāng)然只有靠客人在當(dāng)?shù)氐南M(fèi)來彌補(bǔ)了。如果導(dǎo)游帶團(tuán)，客人購(gòu)物少了，加點(diǎn)少了的話，那就可能會(huì)產(chǎn)生虧損。事件反思：零負(fù)團(tuán)費(fèi)是禍根

目前，零負(fù)團(tuán)費(fèi)問題就是桂林旅游的重要癥結(jié)所在，也是這次導(dǎo)游事件的根本原因所在。但顯然政府不能對(duì)這個(gè)高度市場(chǎng)化的行業(yè)進(jìn)行限價(jià)，所以只能是行業(yè)內(nèi)自律，各大旅行社聯(lián)合起來不要再搞低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，政府部門也可以向泰國(guó)學(xué)習(xí)，對(duì)參加超低價(jià)團(tuán)游客的投訴不予受理，以此來遏制惡性競(jìng)爭(zhēng)。如果政府再在某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行大力整治，桂林旅游市場(chǎng)的規(guī)范完善還是指日可待的。事件反思：零負(fù)團(tuán)費(fèi)是禍根導(dǎo)游：旅行社變相收取“人頭費(fèi)”

“羊毛出在羊身上，旅行社接團(tuán)時(shí)虧損的錢，都將依靠客人在桂林游覽時(shí)，通過導(dǎo)游向游客增加景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)賺取傭金來填補(bǔ)這個(gè)大空缺?！惫鹆謱?dǎo)游小趙表示。

事件反思：零負(fù)團(tuán)費(fèi)是禍根

導(dǎo)游在去旅行社接團(tuán)之初，旅行社就會(huì)跟導(dǎo)游進(jìn)行口頭約定，要求導(dǎo)游帶客人進(jìn)店購(gòu)物、增加自費(fèi)景點(diǎn)，然后將這部分旅游項(xiàng)目所得傭金，率先將部分返還給旅行社，填滿零負(fù)團(tuán)費(fèi)接團(tuán)時(shí)產(chǎn)生的空缺。隨后加點(diǎn)賺取的傭金，旅行社才和導(dǎo)游、司機(jī)按照“4∶3∶3”比例或者按“旅行社占一半，導(dǎo)游和司機(jī)各占1/4”進(jìn)行分成。

事件反思：零負(fù)團(tuán)費(fèi)是禍根

小趙無奈地說：“這種做法實(shí)際上就是旅行社在收取‘人頭費(fèi)’?！祟^費(fèi)’根據(jù)各種團(tuán)的具體情況，從10元—50元/人不等。比如一個(gè)廣東團(tuán)共有30名客人，旅行社零負(fù)團(tuán)費(fèi)接團(tuán)后，可能會(huì)要求我們?cè)诮Y(jié)束時(shí)交給他每人20元的傭金返還，說白了就是‘人頭費(fèi)’，只是旅行社不明說罷了。如果客人不參加自費(fèi)景點(diǎn)、不進(jìn)店購(gòu)物，那我?guī)F(tuán)幾天不僅得不到一分錢，還得自掏腰包交給旅行社600元！”

事件反思：零負(fù)團(tuán)費(fèi)是禍根

盡管自掏腰包填錢的事情不會(huì)很多，但一年下來碰到四五個(gè)這樣的團(tuán)不奇怪?！肮鹆值膶?dǎo)游基本沒有底薪，所以目前導(dǎo)游工作能賺的錢，全部來自游客進(jìn)店購(gòu)物及增加自費(fèi)景點(diǎn)所帶來的傭金（回扣）。我們動(dòng)員客人加點(diǎn)也是迫不得已！”小趙說，“在這個(gè)加點(diǎn)的過程中，免不了有導(dǎo)游為了牟利私自違規(guī)置換旅游景點(diǎn)，宰客、欺騙游客的行為時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致游客投訴甚至整個(gè)旅游市場(chǎng)的混亂。”

9.3商務(wù)旅游服務(wù)商公司差旅管理商務(wù)散客服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)旅游商務(wù)旅游商務(wù)旅游服務(wù)商：為人們從事商務(wù)旅行和旅游活動(dòng)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)商務(wù)旅游特點(diǎn)：消費(fèi)結(jié)構(gòu)集中、價(jià)格剛性顯著、規(guī)模大、停留期長(zhǎng)，計(jì)劃性強(qiáng)、季節(jié)性弱，重游率高等。公司差旅管理與團(tuán)體包價(jià)旅游比較

目標(biāo)客戶服務(wù)核心服務(wù)目標(biāo)產(chǎn)品核心團(tuán)體包價(jià)旅游個(gè)人行程安排、接待與保障創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境旅游吸引物公司差旅管理企業(yè)或組織經(jīng)費(fèi)預(yù)算、管理咨詢和制度設(shè)計(jì)滿足商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行，控制差旅成本商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行商務(wù)散客服務(wù)

概念：

為商務(wù)旅游散客提供的各種預(yù)訂和委托代辦服務(wù)，如酒店、機(jī)票預(yù)訂，行李托運(yùn)等獎(jiǎng)勵(lì)旅游

（incentivetourism）

在目的地活動(dòng)安排上幾乎與愉悅旅游沒有什么差別。但因獎(jiǎng)勵(lì)旅游與工作關(guān)系的緊密聯(lián)系，決定了它是一種商務(wù)旅游而非普通的愉悅旅游資料閱讀：

芒果副總談商旅供應(yīng)

2008年9月，芒果網(wǎng)成功競(jìng)標(biāo)成為海爾集團(tuán)的供應(yīng)商，打破了攜程旅行網(wǎng)獨(dú)家為海爾提供商旅服務(wù)的局面，該消息于近日正式公布，同時(shí)競(jìng)標(biāo)成功的還有上海錦江國(guó)際HRG商旅管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱“HRG”)。

以系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和人才儲(chǔ)備優(yōu)勢(shì)取勝談及此次競(jìng)標(biāo)勝出的優(yōu)勢(shì)，芒果網(wǎng)有限公司商旅業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理林冬虹表示，“企業(yè)選擇供應(yīng)商時(shí)對(duì)價(jià)格很敏感，我們和攜程給海爾的讓利相當(dāng)優(yōu)厚，兩家門檻基本上一致。芒果網(wǎng)能成功，我覺得海爾可能是看中了我們的新和活力。”正因?yàn)樾?，芒果網(wǎng)對(duì)客戶的渴求也比攜程來得更激烈，“激情和態(tài)度也是優(yōu)勢(shì)，這次招標(biāo)我們花了很多心思，標(biāo)書做得非常精美，方案也非常完善，海爾很欣賞我們的工作態(tài)度?！?/p>

芒果副總談商旅供應(yīng)

當(dāng)然，光靠激情和態(tài)度取勝是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，能得到海爾的青睞還得益于芒果網(wǎng)的人才儲(chǔ)備優(yōu)勢(shì)和系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。林冬虹表示，“芒果網(wǎng)的服務(wù)渠道多了，既可以通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，也可以通過呼叫中心或郵件，安永、華誼兄弟等都成了芒果網(wǎng)的簽約方。在深圳，平安也是我們的客戶。”

“商旅服務(wù)最重要的是需要給企業(yè)量身訂制商旅服務(wù)方案，大多數(shù)企業(yè)追求個(gè)性化的訂制需求，他們更希望通過系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槿耸怯洸蛔∧敲炊鄸|西的，一個(gè)強(qiáng)大的IT團(tuán)隊(duì)是很必需的。”林冬虹說。芒果副總談商旅供應(yīng)芒果副總談商旅供應(yīng)

大型企業(yè)選擇多家供應(yīng)商降低成本漸成趨勢(shì)對(duì)于海爾選擇3家商旅服務(wù)供應(yīng)商的舉動(dòng)，林冬虹表示，“現(xiàn)在的大型跨國(guó)公司或大型的合資品牌企業(yè)，一般只要月差旅消費(fèi)超過1000萬元，就不會(huì)單選一家供應(yīng)商，這是一個(gè)趨勢(shì)。海爾全球員工有5萬多人，月差旅消費(fèi)有800萬元到1000萬元，光靠攜程是不夠的?！北确秸f，目前的情形相當(dāng)于海爾有個(gè)內(nèi)部差旅管理系統(tǒng)，就像一個(gè)大型超市，里面有攜程、芒果和HRG3家專賣店，員工可以根據(jù)自己的消費(fèi)習(xí)慣自行選擇任意一家。

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如今，對(duì)于大型企業(yè)來說，引入統(tǒng)一的商旅管理、整合商旅服務(wù)供應(yīng)商，也已經(jīng)漸成一種趨勢(shì)。

“企業(yè)如果對(duì)員工的差旅行為太放開反而難管控，通過商旅公司，企業(yè)可以更好地管控員工的差旅行為，使企業(yè)差旅有更強(qiáng)的計(jì)劃性，對(duì)企業(yè)和商旅公司來說是雙贏。”林冬虹說，“商旅管理公司對(duì)外的承諾是，主要負(fù)責(zé)企業(yè)的機(jī)票加酒店的預(yù)訂服務(wù)，還有衣食住行，不過現(xiàn)在很多企業(yè)對(duì)商旅公司的要求更高了。像海爾是一家很注重客戶體驗(yàn)的企業(yè)，他們對(duì)商旅公司的要求，會(huì)嚴(yán)格到讓商旅公司為他們?cè)u(píng)估員工出行是否合理、需不需要出行?！?/p>

芒果副總談商旅供應(yīng)

我國(guó)商旅供應(yīng)的發(fā)展前景

中國(guó)目前最大的差旅市場(chǎng)在北京和上海，芒果網(wǎng)在北京、上海都有分部，該公司的很多大型企業(yè)客戶都分布在北京。在深圳，芒果網(wǎng)還是大型企業(yè)平安的供應(yīng)商。林冬虹認(rèn)為，雖然目前很多城市、多數(shù)企業(yè)的商旅服務(wù)仍依賴于傳統(tǒng)代理，但是像芒果網(wǎng)這種大型旅游在線平臺(tái)的潛力是非常大的。

芒果副總談商旅供應(yīng)

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