改善就醫(yī)感受 提升患者體驗“患”位思考提升服務(wù)-醫(yī)院打造有溫度的門診服務(wù)

【改善就醫(yī)感受提升患者體驗】“患”位思考，提升服務(wù)—醫(yī)院打造有溫度的門診服務(wù)改善就醫(yī)感受提升患者體驗門診作為醫(yī)院的“窗口”，是患者就診的“第一站”，代表著醫(yī)院的形象和服務(wù)質(zhì)量。而門診服務(wù)更是改善就醫(yī)感受，提升患者體驗首要一環(huán)。今年以來。**醫(yī)院門診秉承“以病人為中心”的服務(wù)理念，把門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于每一個細(xì)節(jié)，千方百計優(yōu)化工作流程、提供便民措施，提升了患者就診滿意度，打造有溫度的門診服務(wù)。信息化建設(shè)“做乘法”——智慧醫(yī)院不再遙遠(yuǎn)隨著信息化的升級，在**醫(yī)院就診的群眾已經(jīng)感受到了智慧醫(yī)院帶來的便捷與高效。凡是來醫(yī)院就診的群眾，都會被門診樓大廳一臺臺排列整齊的“自助服務(wù)終端機(jī)”（簡稱自助機(jī)）所吸引。在“銀醫(yī)通”的加持下，就診人員只需要一張身份證，通過自助機(jī)便可實現(xiàn)自助掛號、門診充值、住院繳費、住院費用清單查詢、檢驗報告單打印等功能。該院信息中心主任趙秉鑫介紹說，為方便患者掛號、繳費，醫(yī)院在綜合樓（門診一至五樓）、內(nèi)科樓（結(jié)算處、體檢辦）安裝自助機(jī)21臺，身份證復(fù)印機(jī)1臺，不僅方便了患者就診，而且實現(xiàn)了打印檢查報告單全天候。隨著信息化的升級，平臺（健康新疆兵團(tuán)）預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約等形式多樣的預(yù)約極大滿足了不同需求的就診患者。如今，只要通過手機(jī)上的微信小程序“健康新疆兵團(tuán)”，人們就可以完成預(yù)約掛號，自主選擇就診時間和坐診醫(yī)生。僅2024年10月，通過健康新疆兵團(tuán)小程序門診預(yù)約掛號人數(shù)就達(dá)到了29448例，占全部預(yù)約的28.8%。在醫(yī)技檢查環(huán)節(jié)，隨著“云膠片”服務(wù)平臺的上線，患者通過掃描檢查報告單上的二維碼即可獲取數(shù)字膠片。同時，放射科的專家通過遠(yuǎn)程影像線上平臺對團(tuán)場分院上傳的影像資料進(jìn)行診斷和指導(dǎo)，使團(tuán)場醫(yī)院放射科的工作人員足不出戶就能享受總院專家“隔空診斷”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)化工作流程“做減法”——讓就診群眾少跑腿“一碼通三卡合一”，這是“醫(yī)保碼”為就診群眾帶來的新變化。在**醫(yī)院門診，就診患者就可通過身份證、電子健康卡、醫(yī)?？ㄆ渲械囊粋€就診，既方便又快捷?！耙郧皝磲t(yī)院看病，身份證、醫(yī)保卡、就診卡、銀行卡裝滿了卡夾，看病的時候總是被掏卡整的手忙腳亂，現(xiàn)在好了，一張身份證和一部手機(jī)就可以完成全部就診需求?！鼻皝砜床〉膹埾壬锌卣f。智慧醫(yī)院不僅僅使患者體驗到就診的快捷，更是結(jié)算報銷的便捷。2023年5月以前，來醫(yī)院就診的患者，只能憑醫(yī)?？ú拍芙Y(jié)算?；颊哂袝r為了報銷，就得來回跑好幾趟，費時費力又鬧心。如今，就診者憑一部手機(jī)綁定個人醫(yī)保電子憑證后即可完成掛號、就診、繳費等操作，結(jié)算時，只要掃碼即可完成醫(yī)保結(jié)算?！耙淮螔焯柟苋臁保@是**醫(yī)院門診推出的又一惠民舉措。即患者在首診后的72小時內(nèi)（含首診當(dāng)日）攜帶檢查檢驗報告結(jié)果到同一科室復(fù)診時無須再次掛號，讓就診人員既省錢，又舒心。自今年7月開始推行以來，已接診復(fù)診患者1186人次，為患者節(jié)省掛號費1.2萬余元。便民服務(wù)“做加法”——提供有溫度的服務(wù)為方便群眾就醫(yī)，從2024年3月起，醫(yī)院開始推行“無假日門診”，不論雙休日還是節(jié)假日，均由臨床科室的專家坐診，從此消除了醫(yī)院一年365天就診“空白日”。以前冬季期間，前來看病的團(tuán)場職工群眾天不亮就要往醫(yī)院趕，由于等待檢驗檢查報告單的時間較長，有很多患者常常要等到下午5、6點才能拿到結(jié)果，等到醫(yī)生看完報告單天都黑了。為了扭轉(zhuǎn)這種局面，醫(yī)院做出了常規(guī)檢驗檢查2小時內(nèi)必須出結(jié)果的硬性規(guī)定。規(guī)定執(zhí)行以來，患者都能及時拿到檢查檢驗報告單，為患者就診、拿藥和回家贏得了時間。為了讓更多的已掛了號群眾能看上病、讓已開了處方的患者能及時取上藥，醫(yī)院門診又要求坐診醫(yī)生中午延長30分鐘下班，并協(xié)調(diào)門診藥房延長10分鐘下班?！安∪说氖略傩∫彩谴笫隆?。建院之初醫(yī)院征集的這句廣告語成為**醫(yī)院的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的座右銘。冬季綜合樓一樓大廳氣溫較低，醫(yī)院就給候診椅加裝上海綿，同時，為各診室內(nèi)的檢查床上也鋪上了海綿，讓冷冰的座椅和檢查床有了溫度，使就診患者感到了溫暖。醫(yī)院綜合樓門診二、三樓是患者集中就診區(qū)域，以往就診群眾均需到一樓窗口繳費，這讓使用現(xiàn)金繳費的老年患者很不方便。今年5月醫(yī)院拆除了門診二樓的隔離欄，并增設(shè)人工收費處，極大方便了老年患者就診。“這里收費處沒有了隔離欄，我們不僅心里也敞亮了，而且和工作人員的距離也近了?！苯衲?8歲的張大媽開心地說。像這樣提高群眾就醫(yī)體驗的舉措還有很多，比如在一樓大廳還安裝了免費儲物柜、自助售貨機(jī)、共享輪椅和共享充電寶等便民設(shè)備；在各導(dǎo)診臺，除了飲水機(jī)，還設(shè)有便民“百寶箱”，為就診患者提供紙筆、針線、老花鏡和失物招領(lǐng)等服務(wù)；為方便哺乳期婦女哺乳，又在三樓設(shè)立了母嬰哺乳室……優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有起點沒有終點。下一步，**醫(yī)院將在門診大廳增設(shè)“一站式服務(wù)中心”，把事關(guān)就診患者的醫(yī)保咨詢、病歷打印等切身利益的窗口進(jìn)行整合，讓就診群眾不再為辦理