營造管家式的號簿服務(wù)－號簿管家業(yè)務(wù)深度運營案例

打造管家式的號簿服務(wù)

山東公司號簿管家業(yè)務(wù)深度運營案例目錄09年，機遇與挑戰(zhàn)并存10年，從容，只為有準備效果如何？一點建議再接再厲，還需努力12354123542009年，機遇與挑戰(zhàn)并存2010年，我們，從這里起步效果如何？一點建議再接再厲，還需努力目錄2009年的情況山東活躍用戶數(shù)排名全國第21注冊用戶數(shù)排名全國第16活躍率排名全國倒數(shù)第4在7個提升團隊成員中，排名最后從業(yè)務(wù)支持的用戶數(shù)量來看，業(yè)務(wù)發(fā)展空間巨大用戶日漸增長的需求手機丟了，不僅是號碼沒了，所有的客戶關(guān)系也沒了！產(chǎn)品多方面的限制什么是號簿管家？我的手機可以用號簿管家嗎？怎么用？換3G手機了，可是手機號碼一個一個輸?shù)叫率謾C里，太麻煩了！機遇與挑戰(zhàn)并存！低端客戶手機不支持，無法使用。高端客戶不知道自己訂購了號簿管家，也不知道如何使用。卻時常為導(dǎo)號碼煩惱。我省每月有近20萬人換手機、換卡。通過暗訪發(fā)現(xiàn)：一線員工對業(yè)務(wù)不了解業(yè)務(wù)的宣傳推廣工作陷于停頓狀態(tài)?；钴S占比僅為15.2%，在全國列倒數(shù)第4……發(fā)展中的困惑2009年，機遇與挑戰(zhàn)并存2010年，我們，從這里起步效果如何？一點建議再接再厲，還需努力12354

“尊敬的用戶，您已開通號簿管家業(yè)務(wù)，中國移動已將您的通信錄保存?zhèn)浞?，您隨時可以下載到您的手機上?！惫即使換新手機，也不用輸號碼啦！號簿管家的優(yōu)勝性我們的目標：力求探索一條形式新穎且行之有效的道路?！疤柋」芗摇笔悄馁N身電話簿號簿管家一鍵備份方便快捷海量存儲用戶只需點擊手機上的“號簿備份”即可實現(xiàn)號碼的存儲。手機號碼的存儲不需要借助PC、數(shù)據(jù)線等第三方硬件。號簿管家可存儲10000個手機號碼，完全可以滿足用戶日常的號簿存儲需要。一則啟示

在中國，最不懼暴雨的城市，不是首都北京，也不是國際大都市上海，而是青島。早在100多年前，德國人就為這個沿海小漁村，設(shè)計了足夠使用百年的現(xiàn)代排水系統(tǒng)，其中很多先進的模式和理念，即使到今天，還有很多中國城市未能做到。9第一篇夯實基礎(chǔ)，深挖潛能

10青島棧橋東側(cè)一個德國時期保留下來的泄洪口直至今日還在使用。它的質(zhì)量據(jù)說還可以再用100年都不需要維修。我們做業(yè)務(wù)，也要下大力氣做好基礎(chǔ)性工作。這不僅是只為眼前的指標更是為了將來業(yè)務(wù)能夠健康穩(wěn)步的發(fā)展。讓我們的工作經(jīng)得起時間的檢驗。啟示：客戶端軟件的推廣，擴大了用戶基礎(chǔ)根據(jù)集團公司的部署，我省積極推廣客戶端軟件的試點?？蛻舳说氖褂迷黾恿诉m配終端的數(shù)量，提高了號簿管家業(yè)務(wù)同步成功率，降低投訴和咨詢的數(shù)量。同步成功率1234對日常發(fā)現(xiàn)的問題及時通告和提醒。每天將業(yè)務(wù)的發(fā)展情況以彩信的方式下發(fā)給地市。將地市好的發(fā)展經(jīng)驗進行全省共享。協(xié)調(diào)多單位對業(yè)務(wù)進行營銷、賬務(wù)、數(shù)據(jù)支撐。將業(yè)務(wù)詳單每日分發(fā)給地市。定期召開地市公司和區(qū)縣公司的培訓(xùn)和講座。與地市公司建立飛信群，及時快速的解決地市公司關(guān)于業(yè)務(wù)的各類疑問。幫助后進的公司一起找問題、想辦法。7*24的數(shù)據(jù)支撐，全方位做好服務(wù)利用VGOP的統(tǒng)一畫像功能，就用戶的品牌，年齡段、入網(wǎng)時間、終端信息、是否換機、是否換卡、是否習(xí)慣于上網(wǎng)、是否訂購飛信、手機報等同型業(yè)務(wù)等屬性進行分析，取出目標客戶進行有針對性營銷。增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺目標客戶通過VGOP發(fā)掘潛在客戶品牌年齡段入網(wǎng)時間終端信息是否訂購飛信……BOSS經(jīng)分系統(tǒng)第二篇追求細節(jié)，精益求精

14據(jù)報載，前幾年青島城市施工，在老城區(qū)挖出的一段德制下水陶管居然砸不破，而后期的管道已經(jīng)銹跡斑斑。如此好的質(zhì)量主要源于德國人近于苛求的態(tài)度和一絲不茍的精神。也許這才是，我們和一百多年前的德國人之間存在的差距。細節(jié)決定成敗 ---卡爾.卡內(nèi)基啟示：我們的工作要落到實處。精益求精的取出數(shù)據(jù)交給地市進行精確營銷，這樣才能取得良好的效果。配合DM平臺、BOSS、經(jīng)分系統(tǒng)、WAPGW提取精準數(shù)據(jù)進行有針對性的營銷。

精確數(shù)據(jù)通過DM平臺取出心機用戶、提取換機用戶通過BOSS系統(tǒng)取出支持客戶端軟件的手機號碼并篩選出ARPU值較高用戶通過WAPGW，取出適配終端的用戶將以上數(shù)據(jù)導(dǎo)入主動營銷平臺并分享給地市公司做用戶關(guān)懷式營銷DM平臺BOSSWAPGW深挖潛力、精取數(shù)據(jù)精準化規(guī)?；饕獌?yōu)勢從vgop中分析客戶的消費行為（性別、年齡、偏好、是否訂購相通業(yè)務(wù)，是否有需求等），細分目標市場，實現(xiàn)精準營銷

對數(shù)據(jù)進行多維度分析匯總，確保數(shù)據(jù)的準確性和及時性。由省公司統(tǒng)一操作，分發(fā)到地市。減少了溝通成本和地市公司的負擔，提高了數(shù)據(jù)的可用性和規(guī)?；?。12成本低顯性化

將以前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“廣種薄收”的模式，改變?yōu)椤吧僦囟嗍铡?，并可對效果進行全程監(jiān)控，便于考核和檢查。并能將出現(xiàn)的問題及時反饋修正并最終形成良性循環(huán)的運維模式。3具體介紹通過VGOP給用戶畫像進行主動營銷幫地市公司算好收支帳幫助地市公司對收支情況進行分析，引導(dǎo)地市公司提高活躍占比。對存儲記錄數(shù)進行分析，要求地市發(fā)展高端用戶。對波動數(shù)據(jù)進行分析，要求地市公司加強營銷的連續(xù)性。扶地市公司再走一程通過定期電視電話會議的形式，分專題、多維度的幫助地市公司對發(fā)展情況進行分析。對全省的終端數(shù)據(jù)做了分析，指出各個地市有多少心機適用用戶，有多少客戶端軟件適用用戶。進行深入的用戶調(diào)研，指導(dǎo)地市開展營業(yè)廳前臺培訓(xùn)、宣傳推廣、交叉營銷等方式提高自己的短板。促進各地市之間信息和經(jīng)驗的共享，形成趕超機制。典型地市分析－－業(yè)務(wù)下降型—萊蕪、聊城、青島、威海、濰坊、煙臺第三篇因勢利導(dǎo)，因地制宜青島蘊含著現(xiàn)代與典雅，包容著古典與浪漫……啟示：

每個地市有每個地市的特點，做業(yè)務(wù)我們也要避免一刀切。針對千差萬別的情況，引導(dǎo)地市采取不同的方式，這樣才能取得良好的效果。讓地市公司更好的認識自己幫助地市公司對注冊用戶的套餐構(gòu)成、ARPU值、用戶話費、是否換機等屬性進行分析，以掌握對業(yè)務(wù)有需求的數(shù)據(jù)。八仙過海，各顯神通全球通用戶套餐客戶經(jīng)理推薦面向大集團、大企業(yè)在用戶基礎(chǔ)較好的青島、濟南、濰坊等地市，引導(dǎo)地市開展全球通的用戶套餐模式。推進這些地市用戶對于號簿管家產(chǎn)品的熟悉程度。在用戶相對較差的地區(qū)，采用客戶經(jīng)理推薦的方式。由客戶經(jīng)理上門幫助客戶安裝、演試。樹立號簿管家產(chǎn)品的口碑。對于用戶數(shù)少、用戶基礎(chǔ)又差的地區(qū)，采取面向大集團、大客戶推廣的方式。逐步讓用戶了解產(chǎn)品的優(yōu)點。手機換機用戶對于手機換機用戶，通過vgop系統(tǒng)掌握用戶的更換的型號進行有針對性的輔導(dǎo)和推薦。第四篇長遠規(guī)劃，服務(wù)用戶22路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索 ----屈原

當時，青島只是一個只有2萬人的自然漁村。當時的規(guī)劃已經(jīng)按照百萬級的城市人口來設(shè)計。這樣才造就了今天的“東方瑞士”。啟示：做業(yè)務(wù)也要長遠考慮，用戶的需求就是我們下一步要做的。推動產(chǎn)品的完善、讓用戶使用起來更方便、更容易是我們的目標。完善產(chǎn)品質(zhì)量，提升用戶滿意度通過對使用用戶的跟蹤調(diào)查和回訪發(fā)現(xiàn)：用戶對品牌的認可度和服務(wù)的滿意度在提高。我省使用了號簿管家的客戶月均離網(wǎng)率僅為0.17%，作為重點粘性業(yè)務(wù)對于增強客戶在網(wǎng)粘性、提高客戶離網(wǎng)成本方面具有非常明顯的作用。收集建議提升產(chǎn)品良性行銷反饋上級

優(yōu)化產(chǎn)品良性營銷體驗提出建議增值業(yè)務(wù)綜合運營平臺通過VGOP對短信回執(zhí)內(nèi)容進行設(shè)置，擴大號簿管家業(yè)務(wù)的宣傳范圍。目錄09年，機遇與挑戰(zhàn)并存10年，我們從這里起步效果如何？一點建議再接再厲，還需努力12354號簿管家業(yè)務(wù)提高了用戶的忠誠度25根據(jù)對2010年號簿管家用戶的分析，我省使用了號簿管家的客戶月均離網(wǎng)率僅為0.17%，遠低于我省總體客戶3.15%的離網(wǎng)率，同時也是所有重點業(yè)務(wù)當中離網(wǎng)率最低的業(yè)務(wù)。使用號簿管家業(yè)務(wù)的平均在網(wǎng)時間比平均在網(wǎng)時間多了24個月。號簿管家業(yè)務(wù)作為重點粘性業(yè)務(wù)對于增強客戶在網(wǎng)粘性、提高客戶離網(wǎng)成本方面具有非常明顯的作用?？蛻舳擞脩舻挠脩魯?shù)在增加客戶端用戶由4月份的252504，發(fā)展到目前的680554，增長了259%同步成功率由4月份的92.14%，提高到目前的94.56%山東客戶端用戶發(fā)展情況經(jīng)過半年多的運營，山東心機用戶由4月份的19451，發(fā)展到目前的50870，心機用戶的占比也從4月份的1.6%，上升為現(xiàn)在的3.72%用戶規(guī)模提升通過以上舉措，我省活躍用戶數(shù)增長了295%,

全國排名提高了

13

位

注冊用戶數(shù)增長了125%

全國排名提高了9位活躍率增長了

11.28%

全國排名提高了4

位4月1日用戶到達數(shù)活躍用戶數(shù)活躍率

9月2日用戶到達數(shù)活躍用戶數(shù)活躍率合計9831053330217433.60%

合計13059029413389231.66%廣東124650873361658.90%

廣東113844667450359.25%湖南43760823015752.60%

浙江161671035675922.07%遼寧44978722342249.70%

安徽46989831715667.49%浙江117116621990918.80%

山西63717828058144.03%陜西31633218516158.50%

吉林66358328035242.25%山西46149517470137.90%

遼寧81774727562133.70%安徽29342917099058.30%

湖南50041226029652.02%江蘇63776716471825.80%

山東68455118058526.38%吉林39832215501838.90%

陜西28868816953658.73%河北27795011805542.50%

河南45541315731934.54%河南2968649540532.10%

江西4356898964920.60%

福建2963587776626.20%

寧夏2176116914031.80%

北京886742685977.70%

天津1595776604741.40%

貴州2698106271323.20%

廣西909356100167.10%

湖北1743625489031.50%

山東3031774565615.10%

經(jīng)濟效益提升顯著隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，號簿管家所帶來的經(jīng)濟效益日益顯現(xiàn)號簿管家用戶前10名的省份收入情況省份用戶到達數(shù)活躍用戶數(shù)資費廣東1062689624875免費浙江16744623734671元/月安徽501334339203免費山西635090305834免費遼寧863200300314免費吉林618288297181免費湖南5236942767043元/月,19.8元/年山東7607172259723元/月陜西284339168140免費河南465770164672免費09年，機遇與挑戰(zhàn)并存10年，我們，從這里起步效果如何？一點建議再接再厲，還需努力12354產(chǎn)品資費及其定位

號簿管家在我省取得了較好的發(fā)展，但我們也發(fā)現(xiàn)了一定的問題。

號簿管家業(yè)務(wù)作為一項服務(wù)型的業(yè)務(wù)非常有必要，但作為創(chuàng)收型的業(yè)務(wù)，還不夠成熟。建議以按次的方式收取費用，以更符合客戶使用習(xí)慣。數(shù)據(jù)的提取還不夠方便。DM平臺數(shù)據(jù)和BOSS的終端數(shù)據(jù)在及時性和有效性方面存在偏差?？蛻舳说墓δ苣壳斑€比較單一。希望能在產(chǎn)品定位及功能界面上更進一步。通訊需求生存需求社會需求自我實現(xiàn)

社交溝通關(guān)系管理

通訊管理通訊聯(lián)絡(luò)

個人信息人性特征

信息共享虛擬現(xiàn)實號簿管家用于滿足用戶對聯(lián)系人信息管理的需求和追求便捷的天性產(chǎn)品需要完善的地方網(wǎng)站的設(shè)計風(fēng)格應(yīng)該做到新穎、層次感強，操作符合用戶使用習(xí)慣?？山?/p>