DB32-T 4452-2023 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理規(guī)范

CCSA00江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4452—202312345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理規(guī)范2023-02-06發(fā)布2023-03-06實(shí)施江蘇省市場監(jiān)督管理局DB32/T4452—2023前言 Ⅲ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 25人員配置 26工作職責(zé) 27信息目錄 28工作流程 29質(zhì)量評(píng)價(jià) 4附錄A(規(guī)范性)政務(wù)信息錄入要求 5參考文獻(xiàn) 10IDB32/T4452—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位:江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)管中心、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、南京市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心、蘇州市便民服務(wù)中心、鎮(zhèn)江市市域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心。ⅢDB32/T4452—202312345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱“12345熱線”)政務(wù)信息管理的術(shù)語和定義、總體要求、人員配置、工作職責(zé)、信息目錄、工作流程和質(zhì)量評(píng)價(jià)要求。本文件適用于12345熱線政務(wù)信息管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T39554.2全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄及實(shí)施清單第2部分:要素要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。部門單位department制作和管理12345熱線政務(wù)信息(3.3)的行政機(jī)關(guān)或經(jīng)過法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的3.212345熱線管理機(jī)構(gòu)12345governmentservicehotlineadministration負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)12345熱線的規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理,協(xié)調(diào)解決12345熱線建設(shè)運(yùn)行中重要事項(xiàng)決策及重點(diǎn)難點(diǎn)問題的機(jī)構(gòu)。3.312345熱線政務(wù)信息12345governmentservicehotlinegovernmentalinformation部門單位(3.1)和12345熱線管理機(jī)構(gòu)(3.2)提供的,用于12345熱線服務(wù)的政務(wù)信息。注:以下簡稱“政務(wù)信息”。3.412345熱線政務(wù)信息庫12345governmentservicehotlinegovernmentalinformationbase對政務(wù)信息(3.3)進(jìn)行采集、整理,形成的可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可利用信息集合。3.5服務(wù)對象serviceobject[來源:GB/T33358—2016,3.4,有修改]1DB32/T4452—20233.6熱線百科hotlinegovernmentalinformationencyclopaedia提供政務(wù)信息檢索、分類查詢、主題查閱等服務(wù)的公共服務(wù)平臺(tái)。4總體要求4.1應(yīng)按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的原則,建設(shè)和維護(hù)12345熱線政務(wù)信息庫。4.2應(yīng)加強(qiáng)12345熱線政務(wù)信息庫與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站互聯(lián)共享,推動(dòng)政務(wù)信息向社會(huì)公眾有序開放。4.3應(yīng)建立政務(wù)信息采集、加工、錄入、審核、發(fā)布、維護(hù)和主題編輯機(jī)制,明確政務(wù)信息管理主體責(zé)任。5人員配置部門單位應(yīng)配備信息錄入員和信息審核員;12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備信息管理員。6工作職責(zé)6.1部門單位的主要職責(zé)包括:b)參與主題編輯;c)及時(shí)回應(yīng)政務(wù)信息需求、收集意見建議、解決相關(guān)問題;d)開展政務(wù)信息業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6.212345熱線管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)包括:a)組織主題編輯;b)跟蹤管理部門單位關(guān)于政務(wù)信息需求、問題和意見建議的處置情況;c)評(píng)價(jià)考核部門單位政務(wù)信息管理情況。7信息目錄政務(wù)信息目錄包括但不限于:a)機(jī)構(gòu)職能:主要職責(zé)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)范圍、辦公地址等信息;b)政策法規(guī):憲法、法律、法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件等信息;c)政務(wù)服務(wù):審批服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)受辦理等信息;d)監(jiān)管事項(xiàng):行政檢查、行政處罰和行政強(qiáng)制事項(xiàng)等信息;e)通知公告:醫(yī)療衛(wèi)生、交通出行、水電煤氣等領(lǐng)域的一般性、計(jì)劃性或突發(fā)性告知等;f)通訊錄:部門單位提供公共服務(wù)涉及的聯(lián)系方式;g)熱線運(yùn)行:管理辦法、服務(wù)規(guī)范、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等12345熱線服務(wù)管理相關(guān)信息;h)其他便民:操作手冊等其他信息。8工作流程8.1信息采集8.1.1部門單位應(yīng)分類采集本單位所涉及的政務(wù)信息。2DB32/T4452—20238.1.2部門單位應(yīng)定期分析服務(wù)對象訴求,及時(shí)采集高頻熱點(diǎn)問題相關(guān)政務(wù)信息。8.1.3依據(jù)現(xiàn)有政務(wù)信息無法答復(fù)服務(wù)對象訴求時(shí),12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)對接部門單位,并提出政務(wù)信息需求和時(shí)限要求,部門單位應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)、按時(shí)完成相關(guān)政務(wù)信息采集。8.1.4對于服務(wù)對象關(guān)心關(guān)注的突發(fā)事件或熱點(diǎn)問題,部門單位應(yīng)立即對接12345熱線管理機(jī)構(gòu)確認(rèn)政務(wù)信息需求和時(shí)限要求,按時(shí)完成相關(guān)政務(wù)信息采集。8.2信息加工8.2.1應(yīng)對采集的政務(wù)信息進(jìn)行加工,加工后的政務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)簡明扼要、真實(shí)準(zhǔn)確、便于查閱。8.2.2應(yīng)根據(jù)政務(wù)信息類型,靈活運(yùn)用表格、圖形、視頻等形式進(jìn)行加工。8.2.3服務(wù)對象關(guān)心關(guān)注的政務(wù)信息宜以一問一答形式進(jìn)行加工,避免內(nèi)容重復(fù)、篇幅過長。內(nèi)容復(fù)雜時(shí)可拆分成多個(gè)問題,答復(fù)宜語句通順、精簡概要,明確告知解決方案或途徑。8.2.4政務(wù)服務(wù)、監(jiān)管事項(xiàng)等內(nèi)容較為復(fù)雜的政務(wù)信息可根據(jù)業(yè)務(wù)流程和處理方法,以案例形式進(jìn)行加工。8.3信息錄入信息錄入員應(yīng)按照附錄A要求錄入政務(wù)信息,注明信息公開屬性及有效時(shí)間等要素,確保格式規(guī)8.4信息審核及發(fā)布8.4.1信息審核員應(yīng)按下列要求對本單位錄入的政務(wù)信息內(nèi)容和格式進(jìn)行審核:a)是否有政治類表述錯(cuò)誤和涉密涉敏信息;b)是否有錯(cuò)別字;c)是否表述清晰;d)標(biāo)題與內(nèi)容是否一致;e)解讀和問答是否準(zhǔn)確,有無政策依據(jù);f)格式是否符合要求;g)是否重復(fù)錄入。8.4.2審核通過的政務(wù)信息進(jìn)入12345熱線政務(wù)信息庫,通過熱線百科提供信息服務(wù)。信息公開屬性為主動(dòng)公開的政務(wù)信息向社會(huì)發(fā)布。8.4.3審核不通過的政務(wù)信息應(yīng)退回至信息錄入員,并注明不予通過的理由,由信息錄入員修改后重新提交審核。8.5信息維護(hù)8.5.1部門單位和12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對錄入的政務(wù)信息進(jìn)行維護(hù),及時(shí)對失效或廢止的政務(wù)信息進(jìn)行修改或刪除,保證時(shí)效性和準(zhǔn)確性。8.5.2部門單位在機(jī)構(gòu)職能變化、政策法規(guī)調(diào)整、重要業(yè)務(wù)變動(dòng)、常見問題變更等情況發(fā)生時(shí),應(yīng)及時(shí)對相關(guān)政務(wù)信息進(jìn)行增加、修訂或刪除。8.5.3部門單位發(fā)現(xiàn)政務(wù)信息內(nèi)容存在錯(cuò)誤或漏缺等問題時(shí),應(yīng)主動(dòng)對相關(guān)政務(wù)信息進(jìn)行修改或增加;12345熱線管理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)政務(wù)信息內(nèi)容存在錯(cuò)誤或漏缺等問題時(shí),應(yīng)及時(shí)反饋,并督促部門單位按時(shí)限維護(hù)。8.6主題編輯8.6.1部門單位和12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)以服務(wù)對象關(guān)心關(guān)注的高頻事項(xiàng)為主題,梳理編輯相關(guān)政務(wù)3DB32/T4452—2023信息,形成一個(gè)或多個(gè)問題集合,通過熱線百科向服務(wù)對象等提供主題查閱服務(wù)。8.6.212345熱線管理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)政務(wù)信息內(nèi)容提取特征關(guān)鍵詞,構(gòu)建政務(wù)信息圖譜。9質(zhì)量評(píng)價(jià)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對政務(wù)信息的采集、加工、錄入、審核、發(fā)布、維護(hù)和主題編輯等管理情況進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于:a)規(guī)范性:格式規(guī)范,要素齊全,原文、解讀、問答有效關(guān)聯(lián)等;b)準(zhǔn)確性:內(nèi)容準(zhǔn)確、表述清楚、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?c)時(shí)效性:現(xiàn)行有效、維護(hù)及時(shí)等;d)實(shí)效性:查閱方便、內(nèi)容實(shí)用,意見建議反饋及時(shí)等。4DB32/T4452—2023附錄A(規(guī)范性)政務(wù)信息錄入要求A.1信息內(nèi)容政務(wù)信息內(nèi)容格式應(yīng)符合《國務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦公室關(guān)于做好規(guī)章集中公開并動(dòng)態(tài)更新工作的通知》要求。A.2機(jī)構(gòu)職能表A.1給出了機(jī)構(gòu)職能信息的錄入要求。表A.1機(jī)構(gòu)職能模板機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)名稱:信息來源:信息類型:信息提供單位:部門單位行政層級(jí):信息面向?qū)ο?信息公開屬性:信息公開網(wǎng)站名:信息公開網(wǎng)址:信息面向區(qū)域:信息版本:內(nèi)容生效時(shí)間:內(nèi)容失效時(shí)間:版本生效時(shí)間:版本失效時(shí)間:是否發(fā)布至熱線百科:信息內(nèi)容:5DB32/T4452—2023A.3政策法規(guī)表A.2給出了政策法規(guī)信息的錄入要求。表A.2政策法規(guī)模板政策法規(guī)政策法規(guī)名稱:發(fā)文字號(hào):政策法規(guī)類別:制文依據(jù):發(fā)文日期:發(fā)文單位:公文關(guān)鍵詞:內(nèi)容生效時(shí)間:內(nèi)容失效時(shí)間:信息來源:信息類型:信息分類:信息提供單位:部門單位行政層級(jí):信息面向?qū)ο?信息公開屬性:信息公開網(wǎng)站名:信息公開網(wǎng)址:信息面向區(qū)域:信息版本:版本生效時(shí)間:版本失效時(shí)間:是否發(fā)布至熱線百科:信息內(nèi)容:(原文)(解讀)(問答)A.4政務(wù)服務(wù)政務(wù)服務(wù)信息的錄入應(yīng)符合GB/T39554.2要求。A.5監(jiān)管事項(xiàng)表A.3給出了監(jiān)管事項(xiàng)信息的錄入要求。6DB32/T4452—2023表A.3監(jiān)管事項(xiàng)模板事項(xiàng)名稱:監(jiān)管部門:監(jiān)管目錄:事項(xiàng)編碼:監(jiān)管分類:設(shè)定依據(jù):監(jiān)管層級(jí):監(jiān)管對象:監(jiān)管流程:監(jiān)管結(jié)果:內(nèi)容生效時(shí)間:內(nèi)容失效時(shí)間:信息來源:信息類型:信息分類:業(yè)務(wù)分類:信息提供單位:部門單位行政層級(jí):信息面向?qū)ο?信息公開屬性:信息公開網(wǎng)站名:信息公開網(wǎng)址:信息面向區(qū)域:信息版本:版本生效時(shí)間:版本失效時(shí)間:是否發(fā)布至熱線百科:A.6通知公告表A.4給出了通知公告信息的錄入要求。表A.4通知公告模板通知公告通知標(biāo)題:緊急程度:通知發(fā)布單位:通知發(fā)布時(shí)間:內(nèi)容生效時(shí)間:內(nèi)容失效時(shí)間:信息來源:信息類型:信息分類:業(yè)務(wù)分類:信息提供單位:部門單位行政層級(jí):信息面向?qū)ο?信息公開屬性:信息公開網(wǎng)站名:信息公開網(wǎng)址:信息面向區(qū)域:信息版本:版本生效時(shí)間:版本失效時(shí)間:是否發(fā)布至熱線百科:信息內(nèi)容:(原文)(解讀)(問答)7DB32/T4452—2023A.7通訊錄表A.5給出了通訊錄信息的錄入要求。表A.5通訊錄模板通訊錄單位名稱:信息來源:信息類型:信息分類:業(yè)務(wù)分類:信息提供單位:部門單位行政層級(jí):信息面向?qū)ο?信息公開屬性:信息公開網(wǎng)站名:信息公開網(wǎng)址:信息面向區(qū)域:信息版本:內(nèi)容生效時(shí)間:內(nèi)容失效時(shí)間:版本生效時(shí)間:版本失效時(shí)間:是否發(fā)布至熱線百科:信息內(nèi)容:A.8熱線運(yùn)行表A.6給出了熱線運(yùn)行信息的錄入要求。表A.6熱線運(yùn)行模板熱線運(yùn)行(模板)信息標(biāo)題:信息來源:信息類型:信息分類:業(yè)務(wù)分類:信息提供單位:部門單位行政層級(jí):信息面向?qū)ο?信息公開屬性:信息公開網(wǎng)站名:信息公開網(wǎng)址:信息面向區(qū)域:信息版本:內(nèi)容生效時(shí)間:內(nèi)容失效時(shí)間:版本生效時(shí)間:版本失效時(shí)間:是否發(fā)布至熱線百科:信息內(nèi)容:8DB32/T4452—2023A.9其他便民表A.7給出了其他便民信息的錄入要求。表A.7其他便民模板其他便民信息標(biāo)題:信息來源:信息類型:信息分類:業(yè)務(wù)分類:信息提供單位:部門單位行政層級(jí):信息面向?qū)ο?信息公開屬性:信息公開網(wǎng)站名:信息公開網(wǎng)址:信息面向區(qū)域:信息版本:容生效時(shí)間:內(nèi)容失效時(shí)間:版本生效時(shí)間:版本失效時(shí)間:是否發(fā)布至熱線百科:信息內(nèi)容:9DB32/T4452—2023[1]