家政客服的專業(yè)話術(shù)

第家政客服的專業(yè)話術(shù)家政客服的基本話術(shù)

1.對你家的門窗、臥室、家具臺面、冰箱門、廁所、廚房和客廳等衛(wèi)生以及地面進(jìn)行處理是否滿意?

2.挪動沙發(fā)以及其他物品的時候動作是否輕重合適?

3.物品及房間是否收拾干凈整齊?

4.工作期間是否看電視、動作是否麻利?干擾你們生活了嗎?

5.離開家門的時候是否使用了祝福語?垃圾是否隨手提走?

6.派工單上的評價是否是你家人的親筆簽名，知道下一次保潔服務(wù)的時間嗎?

家政客服的專業(yè)話術(shù)：溝通內(nèi)容

在核對客戶資料時，對于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反感的詞組。

正確使用“請稍候”。如果不能立即回答客戶的提問，客服代表應(yīng)先對客戶說“請您稍等，我馬上為您查詢”，在取得客戶同意后才能按靜音鍵(這樣才能確?？蛻舭残牡却?。待查清后準(zhǔn)備回復(fù)客戶時，應(yīng)先對客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶。

客服代表在客戶等待的過程中，應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進(jìn)行溝通，如“請稍等”，讓客戶知道工作人員正在為他服務(wù)，以免造成客戶急躁或認(rèn)為客服代表去做其他無關(guān)的事情了。如果客服代表預(yù)計查詢時間較長，則應(yīng)該說：“對不起，先生/女士，您咨詢的問題，我暫時沒有查詢到相關(guān)的資料，請您留下您的聯(lián)系方式，我會在……(承諾回復(fù)時限)內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎?”

對于尚未開辦的業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)回答：“對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)，請您原諒。”

如遇客戶向客服代表致歉時，必須回答：“沒關(guān)系，先生/女士，您不必介意?！?/p>

針對媒體來電咨詢的問題，客服代表無法正面回答時的統(tǒng)一應(yīng)答口徑為：“先生/女士，非常感謝您對我們郵政業(yè)務(wù)的關(guān)心與支持，由于您所咨詢的問題是由專人負(fù)責(zé)解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問題記錄下來，稍后請相關(guān)部門盡快給您電話回復(fù)，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢?”

家政客服的專業(yè)話術(shù)：抱怨與投訴

遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應(yīng)答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起)，客服代表應(yīng)回答：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了。請問有什么可以幫助您?”如遇投訴、責(zé)備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說：“對不起，由于我們工作的失誤(或不周到)，給您造成麻煩，請您原諒(請您不要太生氣)，請您將詳細(xì)情況告訴我好嗎?我會作詳細(xì)記錄，公司一定會盡快處理?！?/p>

遇到客戶責(zé)怪客服代表動作慢、不熟練時，客服代表應(yīng)回答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

遇到客戶投訴客服代表時，客服代表應(yīng)回答：“對不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當(dāng)時的情況以及該客服代表的工號和您的來電號碼(傾聽客戶敘述，記錄)。對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您反映的情況，核實之后我們會作出相應(yīng)處理。”

遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴時，客服代表應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在……(承諾回復(fù)時限)內(nèi)，給您明確的答復(fù)。”

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客服工作崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

第二條服務(wù)對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

第三條服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條客服人員的素質(zhì)要求

(1)經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑;

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強，快速接受新產(chǎn)品知識;

(3)交際能力：語言表達(dá)能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條客服代表崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;

(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;

(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;

(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。

第六條崗位規(guī)范

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強;

(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司;

(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié);

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

客服工作的注意事項

客服部門是一個企業(yè)的重要組成部門，同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。

門市接待是接待新客戶，客服人員則是回訪老顧客，同樣目標(biāo)都是挖掘市場潛在客戶。客服部門雖說不能給影樓帶來直接的銷售利潤，但能促成交易。訂單時，顧客在猶豫期間，客服人員幕后發(fā)出的一條簡訊，能讓其體會到我們的熱情與真誠，頓時放松顧客對我們影樓陌生環(huán)境的警惕感，從而加快簽單速度。

撥打老顧客回訪電話，達(dá)成顧客轉(zhuǎn)介紹，是客服部門的一項重要工作。俗話說：成功是屬于有準(zhǔn)備的人的。所以在每次活動或節(jié)日前，我們要做的準(zhǔn)備如下：

第一，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝。客服人員應(yīng)在平時認(rèn)真積累登記客戶資料。一方面，充分的客戶資料能給予我們撥打每一通電話充足的信心;另一方面，我們電話中一句不經(jīng)意的話語，能讓顧客體會到我們?nèi)绱说赜浀盟?記住別人是對別人最大的尊重)

第二，組織好話術(shù)，要讓信息流利地表達(dá)出來。

第三，撥打電話前，要做情緒準(zhǔn)備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂于聽我們講話。

第四，撥打電話后要及時總結(jié)，總結(jié)自己的優(yōu)缺點，同時也將