第四部分 接待工作

第三部分接待工作

第一章理論指引一、接待的含義

接待就是接洽招待，即指對來訪賓客給予相應(yīng)的禮遇。接待工作是秘書機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)經(jīng)常性的事務(wù)工作，是秘書樹立良好組織形象、有效地協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作的重要渠道。要素來訪者來訪意圖接待者接待方式二、接待的分類接待對象的國別劃分內(nèi)賓接待外賓接待接待的組織關(guān)系劃分上級來訪的接待平級來訪的接待下級來訪的接待群眾來訪的接待來訪意圖的性質(zhì)劃分務(wù)虛性接待務(wù)實(shí)性接待接待的內(nèi)容劃分工作接待生活接待事務(wù)接待公開程度劃分公開接待半公開接待秘密接待三、接待工作的任務(wù)安排來客的有關(guān)工作安排生活接待工作安排業(yè)余活動(dòng)(一)安排來客的有關(guān)工作

1．收集來客情況，判斷來訪用意2．?dāng)M定接待方案(1)接待方針(2)接待規(guī)格接待規(guī)格的種類一、對等接待，即陪同人員與客人職務(wù)、級別大體一樣。來客屬于什么級別，本單位也派什么級別的人員陪同，本單位較高層次的領(lǐng)導(dǎo)看望一下即可；在實(shí)際工作中，大部分接待都是對等接待。二、高規(guī)格接待，即陪同人員比客人職務(wù)要高，適用于比較重要的接待。如：第一，上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級領(lǐng)導(dǎo)口授意見；第二，兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)到本單位商談重要事項(xiàng)；第三，下級人員來訪，有重要事項(xiàng)要辦理。這些都需要本單位的主要領(lǐng)導(dǎo)人親自出面進(jìn)行接待。三、低規(guī)格接待，即陪同人員比客人職務(wù)要低的接待，主要適用于基層。如：第一，上級領(lǐng)導(dǎo)部門或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察，搞調(diào)查研究；第二，老干部故地重游，這樣的接待主要是安排好食宿、交通工具、陪同、引導(dǎo)人員；第三，老干部路過此地，需逗留短暫休息；第四，外地參觀團(tuán)。(3)接待日程安排(4)接待形式(5)接待經(jīng)費(fèi)開支3、準(zhǔn)備接待材料（文字材料，如發(fā)言材料、歡迎詞、祝酒詞、答謝詞、歡送詞、參考材料、協(xié)議書、會(huì)議紀(jì)要、接待簡報(bào)、視察紀(jì)要、匯報(bào)材料等）4、安排領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見來客5、安排雙方會(huì)議6、安排考察活動(dòng)7、保衛(wèi)保密工作8、購置紀(jì)念品9、新聞報(bào)道工作10、涉外接待要事先選定政治上可靠、業(yè)務(wù)上過硬的翻譯和陪同人員。11、處理善后工作四、接待工作的原則

熱情周到勤儉節(jié)約安全保密禮儀大方五、接待工作的作用

服務(wù)保障交際結(jié)緣形象展示促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展第三章

第1節(jié)制訂接待計(jì)劃訓(xùn)練目的：了解制訂接待計(jì)劃的步驟和要求，掌握秘書制訂接待計(jì)劃的基本方法。工作情境設(shè)置

天地公司下周有一個(gè)接待任務(wù)，浙江福興公司的6位客人要到公司洽談旅游和房地產(chǎn)方面的合作事宜，時(shí)間為2天，相關(guān)調(diào)查做工作正在進(jìn)行中。對方這次來一是了解天地公司的基本情況，二是洽談合作方面的細(xì)節(jié)問題。如果洽談成功，很可能就要簽訂正式合作協(xié)議?？偨?jīng)理李開烈對這次接待工作極為重視，要求辦公室全力以赴地做好相關(guān)的接待工作。陳好作為總經(jīng)理秘書，負(fù)責(zé)這次接待工作總體工作，首先要制訂接待計(jì)劃。制訂接待計(jì)劃的程序1．了解掌握背景資料：(1)了解來訪目的；(2)了解來訪者的基本情況。2．確定接待規(guī)格3．安排日程：來訪的起止時(shí)間、每天的活動(dòng)內(nèi)容等，日程安排要具體，日期、時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、地點(diǎn)、陪同人員等內(nèi)容。4．預(yù)算經(jīng)費(fèi)：工作經(jīng)費(fèi)；住宿費(fèi)；餐飲費(fèi)；勞務(wù)費(fèi)；交通費(fèi)；參觀、游覽、娛樂費(fèi)用；禮品費(fèi)；宣傳、公關(guān)費(fèi)用；其他費(fèi)用。有時(shí)，客人的住宿費(fèi)、交通費(fèi)等由客人程安排表一起提前寄給對方5．安排工作人員6．草擬接待計(jì)劃：(1)主要陪同人員；(2)主要工作人員(接待小組成員)(3)住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；(4)宴請地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)；(5)會(huì)見、會(huì)談地點(diǎn)、參與人員；(6)參觀游覽地點(diǎn)、陪同人員。7．與本單位相關(guān)部門溝通情況8．與來訪者溝通情況9．報(bào)請上司審批

第2節(jié)見面禮節(jié)訓(xùn)練目的：了解介紹、握手、遞交名片的基本方法，掌握秘書接待客人基本的見面禮儀。工作情境設(shè)置

浙江福興公司的6位客人要到天地公司恰談旅游和房地產(chǎn)方面的合作事宜。3月2日14:40浙江福興公司專門人員一行6人到達(dá)上海火車站出口，李總經(jīng)理和陳秘書到站迎接。陳好作為總經(jīng)理秘書，負(fù)責(zé)這次接待工作總體工作，現(xiàn)在要帶領(lǐng)他們會(huì)面引見。禮儀修養(yǎng)18鞠躬禮儀1、職務(wù)性稱呼

習(xí)近平主席2、職稱性稱呼李編審、杜錦華主任醫(yī)師3、行業(yè)性稱呼醫(yī)生、教師4、性別性稱呼小姐、女士或先生5、學(xué)銜性稱呼許靜博士6、姓名性稱呼老李、陳白一、介紹禮節(jié)（一）稱呼（二）自我介紹⑴自我介紹的內(nèi)容大體由三個(gè)要素構(gòu)成，即本人姓名、供職單位和職業(yè)（職務(wù)）。⑵自我介紹的基本程序先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ綀?bào)出自己的姓名、身份、單位及有關(guān)情況。⑶自我介紹的注意事項(xiàng)①選準(zhǔn)機(jī)會(huì)②儀態(tài)大方，表情親切③把握分寸201、為他人介紹者：東道主、長者、家庭聚會(huì)中的女主人、專職人員（公關(guān)、禮賓、文秘、辦公室接待者等），在正式活動(dòng)中地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人或熟悉雙方者2、介紹者的姿勢：手勢動(dòng)作文雅，手心朝左上，五指相貼并攏，手掌呈一定弧度，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，上體前傾15。，手臂與身體約50。-60。。在介紹一方時(shí)，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導(dǎo)過來。態(tài)度熱情友好，語言清晰明快。（三）介紹他人禮儀修養(yǎng)21職業(yè)形象行為舉止 社交接待 電話 辦公 餐飲鞠躬禮儀介紹禮儀握手禮儀 名片禮儀3、為他人做介紹的順序：女士長輩職位高上級客人先到者客戶 已婚者男士晚輩職位低下級主人后來者同事未婚者禮儀修養(yǎng)4、被介紹人的禮節(jié)：起立，注意優(yōu)美的站姿，女士、長者有時(shí)可不用站起。宴會(huì)、談判會(huì)，只略欠身致意就可。正面對著對方，面帶微笑，走上前去，按禮儀規(guī)范微笑致意、握手或遞送名片。同時(shí)可以說：“很高興見到你，杰西先生。”“很榮幸能見到你，杰西先生?！薄澳愫?，杰西先生?！薄澳愫茫瑴?。”22職業(yè)形象行為舉止社交 接待 電話 辦公 餐飲問候稱呼引領(lǐng) 座次奉茶送客為他人介紹集體介紹的順序：①少數(shù)服從多數(shù)----雙方地位、身份大致相似②強(qiáng)調(diào)地位、身份----③單向介紹-----演講、報(bào)告、比賽、會(huì)議、會(huì)見④人數(shù)較多一方的介紹----“這是我的家人”，“他們都是我的同事”⑤人數(shù)較多雙方的介紹----按先介紹卑方、再介紹尊方的原則⑥人數(shù)較多各方的介紹----一是以其負(fù)責(zé)人身份為準(zhǔn)；二是以其單位規(guī)模為準(zhǔn)；三是以單位名稱的英文字母順序?yàn)闇?zhǔn)；四是以抵達(dá)的時(shí)間的先后順序?yàn)闇?zhǔn)；五是以座次順序?yàn)闇?zhǔn)；六是以距介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)。23送客（四）集體介紹禮儀修養(yǎng)24職業(yè)形象行為舉止 社交接待 電話 辦公 餐飲鞠躬禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀二、握手禮儀禮儀修養(yǎng)職業(yè)形象行為舉止社交 接待名片禮儀電話 辦公 餐飲鞠躬禮儀介紹禮儀握手禮儀相距1米，上身略微前傾伸出右手力度適中:兩公斤左右時(shí)間適度：3-5秒注視對方，微笑致意251米禮儀修養(yǎng)26職業(yè)形象行為舉止社交 接待名片禮儀電話 辦公 餐飲鞠躬禮儀介紹禮儀握手禮儀誰先伸手？“尊者決定”的原則上級、主人、年長者、長輩女性、已婚者、老師、先至者、職位、身份高者公務(wù)場合握手時(shí)伸手的先后次序主要取決予職位、身份。社交、休閑場合主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。在接待來訪者時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。在客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。握手的樣式謙恭式握手雙握式握手支配式握手對等式握手掌心向下或向左下——社會(huì)地位較高的一方掌心向上或向左上——社會(huì)地位較低的一方再用左手加握對方的手背、前臂、上臂或肩部——“政客式”握手雙方的手心在握住時(shí)都向著對方拉臂式握手將對方的手拉到自己的身邊相握且相握時(shí)間較長——社會(huì)地位較低者、較強(qiáng)自卑感的人摳手心式握手手指在對方手心適當(dāng)停留——戀人、情人捏手指式握手有意或無意的只捏住對方的幾個(gè)指頭或手指尖部——女性、官僚顯貴人物“死魚”式握手無任何力度、質(zhì)感，不顯示任何信息禮儀修養(yǎng)30職業(yè)形象行為舉止社交 接待名片禮儀電話 辦公 餐飲握手禮儀不要帶手套、戴墨鏡不要僅僅握住對方的手指尖。不要將另外一只手插在口袋里依舊拿著東西不肯放下不要隔著人握手鞠躬禮儀 介紹禮儀握手的禁忌禮儀修養(yǎng)31職業(yè)形象行為舉止 社交接待 電話 辦公 餐飲鞠躬禮儀 介紹禮儀握手的禁忌握手禮儀名片禮儀忌以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。不要用左手與人握手，阿拉伯、印度人認(rèn)為左手不干凈不要交叉握手，在丹麥人面前握手是最不吉利也是最無禮的事，與基督教徒交叉握手也被視為不吉利。1．觀察意愿；2．把握時(shí)機(jī)：與某人第一次見面時(shí)展銷會(huì)開始時(shí)會(huì)議開始前放在桌上當(dāng)座位圖使用拜訪某人時(shí)用餐結(jié)束時(shí)本人不能親自前住，可以送上名片來“代表”你：送交材料時(shí)、郵寄商業(yè)信函時(shí)不要在用餐、戲劇、跳舞之時(shí)發(fā)送名片，也不要在大庭廣眾之下向多位陌生人發(fā)送名片。三、名片禮儀（一）遞交名片的禮儀禮儀修養(yǎng)49職業(yè)形象行為舉止社交 接待名片禮儀電話 辦公 餐飲鞠躬禮儀介紹禮儀握手禮儀3．講究順序雙人交換名片的順序：地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序：不宜以職務(wù)高低決定發(fā)送順序，切勿跳躍式進(jìn)行發(fā)送，甚至遺漏其中某些人。最佳方法是由近而遠(yuǎn)、按順時(shí)針或逆時(shí)針方向依次發(fā)送。遞交名片的禮儀4．先打招呼：可先作一下自我介紹，也可以說聲“對不起，打擾一下”、“可否交換一下名片”之類的提示語。5．表現(xiàn)謙恭站起面對對方，以對方能夠閱讀的方向且高于腰部的高度遞交出去，（若是拿著名片行走時(shí)，拿著名片的那只手應(yīng)放于胸前），雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呥f過名片，一邊自我介紹：“天地公司總經(jīng)理李剛，這是我的名片，如果有別的問題，盡管打電話給我好了?！比绻p方同時(shí)遞名片，自己的應(yīng)從對方的稍下方遞過去。對方人較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片。（1）1雙手接收認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片，然后可以看著對方的臉說：“是某某公司的某某某先生嗎？”然后放進(jìn)名片夾、公文包、辦公桌或上衣上部的口袋有來有往。對方索要沒有名片時(shí)，委婉說明：“謝謝。但很抱歉，我沒有名片回贈(zèng)。”（二）遞交名片的禮儀234（三）名片的管理：

按姓名的拼音字母、筆畫，部門或?qū)I(yè)、國別或地區(qū)分類管理

第3節(jié)出行禮節(jié)訓(xùn)練目的：了解乘車、引路、搭乘電梯的禮節(jié)要求，掌握秘書招待客人出行的禮儀。工作情境設(shè)置

浙江福興公司的6位客人要到天地公司恰談旅游和房地產(chǎn)方面的合作事宜，時(shí)間為2天。3月2日14:40浙江福興公司專門人員一行6人到達(dá)上?；疖囌境隹?，李總經(jīng)理和陳秘書到站迎接。陳好作為總經(jīng)理秘書，負(fù)責(zé)安排這次接待工作的出行事宜。主人駕車如何安排座次？一、乘車座次司機(jī)駕車如何安排座次？吉普車座次吉普車。一種輕型越野客車，大都是四座車。不論由誰駕駛，吉普車的座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。多排座轎車的座次第二，多排座轎車。多排座轎車，指的是四排以及四排以上座位的大中型轎車。它不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門的遠(yuǎn)近來排定其具體座次的尊卑。其前排右座，通常為隨員座。以一輛六排十七座的中型轎車(方向盤居左)為例，其座位的尊卑依次應(yīng)為：第二排右座，第二排中座，第二排左座，第三排右座，第三排中座，第三排左座，第四排右座。注意事項(xiàng)最不安全的座位是副駕駛座，不應(yīng)讓女士、孩子與尊長也在此就座。先“主隨客便”再?zèng)Q定轎車座次。主賓一方先上車，秘書或主方工作人員為客人開車門，等其坐好后再為其關(guān)車門，秘書本人應(yīng)最后上車。下車時(shí)，若無人幫助開車門，秘書應(yīng)先下車為客人拉開車門，同時(shí)應(yīng)用手擋住車門框上沿。若是來往于車的左右側(cè)時(shí)，應(yīng)從車尾繞行。如果有人幫助開門，則應(yīng)請主賓先下。客人下車后，引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前側(cè)，客人在右后側(cè)，相照一步左右的距離。由主人駕車送其友人夫婦回家時(shí)，其友人之中的男士，一定要坐在副駕駛座上，與主人相伴。主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。女士登車應(yīng)先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定要保持合并的姿勢。下車相反。越野車無論是誰開車，副駕駛座都是尊位。接待工作人員在客人二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。1、走廊的引導(dǎo)二、引路禮儀2、上下樓梯上樓時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人后面。下樓時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人前面。有人控制的電梯：引導(dǎo)者則應(yīng)后入后出無人控制的電梯：引導(dǎo)者先入后出3、出入電梯客人走入客廳，接待工作人員用手指示，將客人引至上座的位置上，客人坐下后，行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座。4、客廳里的引導(dǎo)

①將往何處。大院、會(huì)客室、寫字間?！斑@里是機(jī)關(guān)大院。”②會(huì)晤何人。“我們現(xiàn)在前去張?jiān)洪L的辦公室。”“李副局長正在會(huì)客空恭候各位。③注意方向。上下樓梯、出入電梯、進(jìn)出房間、通過人行橫道或需要拐彎時(shí)，”請各位這邊走?！薄拔覀円サ?層?！?/p>

④所乘車輛。“請各位上5號車?！雹蓐P(guān)注安全。引導(dǎo)客人經(jīng)過擁擠、坎坷或危險(xiǎn)路徑時(shí)，如“請各位留神”，“請注意臺階?！?、接待人員引路時(shí)要適當(dāng)?shù)亟o客人做些介紹搭乘電梯禮儀

(1)有人駕駛的電梯接待人員后進(jìn)后出。(2)無人駕駛的電梯接待人員先進(jìn)后出。(3)出電梯時(shí)接待人員注意從電梯內(nèi)出來的人和等候搭乘電梯的人均應(yīng)沿著自己的右側(cè)方向依次排隊(duì)出入，保持出入暢通。(4)接待人員在電梯內(nèi)應(yīng)注意的問題：①先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。②電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉戲吵鬧。③電梯內(nèi)有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。第4節(jié)接待客人訓(xùn)練項(xiàng)目基本情況了解接待工作的程序和要求，能夠正確使用接待語言和迎、送、引、領(lǐng)技能從容應(yīng)付預(yù)約客人和未預(yù)約客人。工作情境設(shè)置這周浙江福興公司的6位客人已到天地公司，下午要與總經(jīng)理恰談旅游和房地產(chǎn)方面的合作事宜，陳好作為總經(jīng)理秘書，做好接待任務(wù)，誰知總經(jīng)理正在開會(huì)的時(shí)候，突然闖進(jìn)一名人壽保險(xiǎn)推銷員，吵吵鬧鬧非要見總經(jīng)理不可，怎么勸都不肯走。陳好應(yīng)該怎么辦？一、接待前的準(zhǔn)備工作

1．環(huán)境布置——清潔、整齊、明亮、美觀，無異味。前臺、會(huì)客室、辦公室、走廊、樓梯等處。前臺或會(huì)客室擺放花束、綠色植物，表現(xiàn)出“歡迎您”的氣氛?？照{(diào)調(diào)好溫度和濕度。2．接待用品準(zhǔn)備（1）前廳用品：準(zhǔn)備坐椅(2)會(huì)客室用品：墻上：畫、合影桌上：介紹公司情況的材料茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全客人走后，要及時(shí)清理會(huì)客室，清洗茶具、煙灰缸，換空氣，然后關(guān)好門。否則，下一批客人會(huì)感到不受重視。二、初見客人1、初見客人，做到“3S”2．問候客人對：“您好，歡迎您的來訪！”“您好，我能為您做些什么？”“您好，希望我能幫助您?！卞e(cuò)：“你有什么事？”或僅僅說“你好”，然后等對方說話。1、要明確告訴客人將去什么地方、會(huì)見何人，如：“程經(jīng)理正在等您，我?guī)?huì)客廳，在三樓，我們先乘電梯?！?、要走在客人左前側(cè)1～1.5m左右，與客人步伐一致。在出門、轉(zhuǎn)彎、上下電梯時(shí)，都要用手指示或提醒，如“請小心，樓梯比較滑”。3、應(yīng)該邊走邊回頭和客人聊幾句，以消除客人的陌生感和緊張，如：“今天邊天氣還好吧？”“我們公司還好找吧？”等。4、進(jìn)入會(huì)客室前應(yīng)敲門，確認(rèn)無人后再領(lǐng)客人進(jìn)入。應(yīng)事先安排好會(huì)客室，要讓客人站在門外等候。5、如會(huì)客室的門是向外開，則秘書拉開門，請客人先進(jìn)；如門是向里開的，秘書推開門先進(jìn)，用手扶住門，再請客人進(jìn)。這叫做“內(nèi)開門己先入，外開門客先入”。三、引入會(huì)客室6、進(jìn)門后要請客人坐上座，明確示意：“請坐在這里?！辈⒏嬖V客人：“×經(jīng)理馬上就來，請稍候。”茶道講究的是“主隨客便”，但是從禮儀上，尊位的順序?yàn)椋豪夏耆?、領(lǐng)導(dǎo)、女士，如果年齡相差不大，女士優(yōu)先坐尊位。7、為客人端茶倒水，倒茶或沖茶至茶具的2／3到3／4左右。如等候時(shí)間較長，還應(yīng)續(xù)茶。我國古代講究以茶待客不過三杯，第一杯叫敬客茶，第二杯叫續(xù)水茶，第三杯叫送客茶，所以不論是喝蓋碗茶還是功夫茶，讓茶都應(yīng)該盡量隨便自然?？山榻B客人看公司的宣傳冊、期刊、報(bào)紙等。8、在上司與客人談話時(shí)，秘書端茶進(jìn)門時(shí)要輕輕敲門。上茶時(shí)要先給客人上，后給主人上，從職位最高者上起。四、接待預(yù)約的客人1、當(dāng)來訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問候。2、了解客人約定見面的部門或人員3、如果客人是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者。4、如果客人比約定的時(shí)間來得早，應(yīng)請其入座，飲料款待，遞送書報(bào)資料供其閱讀以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再通知被訪問者。5、如果發(fā)生意外事情，上司暫時(shí)不能回來，可以這樣解釋：“張總經(jīng)理恐怕幾分鐘前有事去了董事長辦公室，我不清楚他什么時(shí)候能回來。我本來想通知您，但您的秘書說您已經(jīng)走了，您是否愿意等呢？還是先回去，或者和其他人談?wù)?？?、按照單位要求給客人發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡。7、正確引導(dǎo)客人至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往。8、客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，需要時(shí)可協(xié)助客人預(yù)定出租車五、前臺秘書接待未預(yù)約客人1、面帶微笑主動(dòng)問候來訪者，當(dāng)了解到對方未做預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)。2、詢問來訪目的和來訪者要訪問的部門或工作人員姓名。3、立即與當(dāng)事人聯(lián)系。在沒聯(lián)系好之前，不應(yīng)給客人肯定的答復(fù)。因?yàn)楫?dāng)事人有可能不在，也有可能不愿見這位客人。所以，秘書可請客人稍候，再進(jìn)去與上司商量，然后根據(jù)當(dāng)時(shí)情況迅速做出應(yīng)對；或者請客人先坐下等候，再撥打電話與里面相關(guān)的人商量。秘書根據(jù)客人的情況和上司或相關(guān)人員的意見做出適當(dāng)處理：

客人

秘書

上司或相關(guān)者

秘書處理辦法

同意馬上見安排接待通知上司或同意晚些時(shí)候見安排客人等候或作預(yù)約要求見某部相關(guān)者讓他人代理向客人講清情況，安排他人接待門負(fù)責(zé)人不愿意接待或沒時(shí)間建議他人代理或找借口婉拒無法通知上司不在單位或聯(lián)絡(luò)不上記錄客人姓名、要求、聯(lián)絡(luò)方法，日后答復(fù)有問題，但不明確找何人辦理根據(jù)情況通知相關(guān)者或婉拒

安排接待或記錄客人姓名要求、聯(lián)絡(luò)方式，做預(yù)約4、巧妙回絕來訪者(1)如果上司表示不愿接見，秘書應(yīng)向客人表示上司不在，而不能直說上司不愿接見。應(yīng)請客人留下名片，并表示上司回來時(shí)會(huì)“告知”他的“來訪”，切不可說上司回來時(shí)會(huì)回電，給對方造成不必要的期待。當(dāng)秘書確定上司不想見來訪者時(shí)，可以這樣回答來訪者：“希望我能多給您一些幫助，但某某（上司）現(xiàn)在有急事，可能需要一段時(shí)間，您最好與他進(jìn)行書信聯(lián)系?！?2)對于請求贊助的來訪者。

秘書可以做如下答復(fù)：“我們公司每年都有不少團(tuán)體要求捐款，某某（上司）很樂意做這些事，可是公司的捐助預(yù)算有一定的金額，不能超過，你能否把你的資料留下，我想上司很樂意在下一年度捐款預(yù)算中將貴團(tuán)體列入考慮?！?3)如果秘書發(fā)現(xiàn)來訪者的事情應(yīng)該找公司的其他人交涉。

應(yīng)該這樣答復(fù)：“這件事應(yīng)該由某先生處理，我很樂意為您安排約會(huì)。如果他現(xiàn)在不忙，我相信他會(huì)很高興馬上見您。”如果來訪者同意，秘書應(yīng)該給某先生打電話解釋，然后告訴來訪者相應(yīng)的安排，比如說：“某先生今天不能見您，他想問您明天上午9點(diǎn)是否能來？”(4)如果來訪者賴著不走。

秘書應(yīng)該不失禮貌地說出對方必須離開的理由，態(tài)度要明確堅(jiān)定，這樣才能打消對方任何僥幸的念頭。來訪者滯留不去通常有這樣幾種情況：一是原本已計(jì)劃好，突然發(fā)生變化，一時(shí)還無所適從；二是暫時(shí)無處可去；三是鐵了心等候，以求了結(jié)心愿；四是說不出任何理由，就是想坐一會(huì)兒；五是別有用心。秘書必須分清不同的狀況給予相應(yīng)的處理。即使確認(rèn)對方是無理取鬧，不到迫不得已不要驚動(dòng)上司或者保安。5、禮貌送客(1)主動(dòng)為客人取衣櫥等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘。(2)為客人開門。(3)送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去。(4)和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。(5)馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。6、注意事項(xiàng)⑴接待人員通常要留有一份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)有關(guān)人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內(nèi)部電話與員工保持聯(lián)系，同時(shí)電話薄應(yīng)隨時(shí)根據(jù)號碼的變化面更新。⑵按照一定規(guī)律分類歸檔訪客名片。⑶接待區(qū)應(yīng)擺放企業(yè)對外的宣傳資料和可以公開的有關(guān)信息及報(bào)紙雜志閱讀，這些信息也應(yīng)定期更新。⑷乘電梯時(shí)，若有電梯工，則請客人先進(jìn)先下：無電梯工時(shí)，則秘書先進(jìn)后下，并按住電梯“開門”褪，以免客人被門夾住。⑸上司在會(huì)客時(shí)，有事需要通報(bào)應(yīng)該遞紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。第5節(jié)中餐宴請訓(xùn)練目的：能夠正確地進(jìn)行中餐宴請的桌次、座次排序，熟悉中餐宴請禮儀的規(guī)范細(xì)節(jié)，能夠圓滿順利完成組織中餐宴請的商務(wù)活動(dòng)，并在宴請活動(dòng)過程中體現(xiàn)商務(wù)宴請素質(zhì)，給對方留下良好的印象。工作情境設(shè)置浙江福興公司的6位客人要到天地公司恰談旅游和房地產(chǎn)方面的合作事宜，時(shí)間為2天。李總經(jīng)理打算3月1日17:40在華園賓館水仙廳宴請他們共進(jìn)晚餐，由陳秘書來安排相關(guān)設(shè)宴事宜。

（一）宴請的對象一、工作步驟及要求確定宴請的對象主要取決于宴請的目的、主賓的身份、企業(yè)慣例等。邀請宴請對象：根據(jù)宴請的目的，認(rèn)真列出被邀請的賓客名單:邀請哪些行業(yè)的人士、哪些人、多少人、己方多少人出席作陪。（要讓上司過目）正式宴會(huì)對宴會(huì)地點(diǎn)、菜肴酒水、桌次席位、服務(wù)人員的服務(wù)水平和儀態(tài)等都有十分嚴(yán)格的要求。都有正式的致辭和祝酒非正式宴會(huì)便宴除安排主人和主賓坐在一起外，一般不明確排桌次座位，不安排正式講話比較隨和、親切，可用于日常友好交往。

（二）確定宴請的形式

形式：宴會(huì)、招待會(huì)（①自助餐②酒會(huì)）、茶會(huì)、工作餐等幾種形式。要根據(jù)宴請的目的和賓客的社會(huì)地位、職務(wù)身份、人數(shù)多少確定宴請的規(guī)格和種類。(三)確定宴請的規(guī)格和種類（四）確定時(shí)間和場所宴請時(shí)間要根據(jù)活動(dòng)的實(shí)際需要和上司的提議選擇并確定，一般不選在重大節(jié)日、假日、對方的禁忌日，特定節(jié)日、紀(jì)念日的宴請只能在當(dāng)日或之前，而不能在之后。宴請地點(diǎn)應(yīng)考慮宴請的規(guī)格和對象、宴請類型、人數(shù)多少、主賓關(guān)系深淺、來賓意愿、地方地特色，盡可能選擇負(fù)有盛名的老字號、當(dāng)?shù)刂木频昊蚺e辦者熟悉的、有聲譽(yù)的飯店或賓館正式宴會(huì)要事先確定菜單，應(yīng)考慮賓客的飲食習(xí)慣、口味和禁忌。確定后，應(yīng)請上司過目首肯。再根據(jù)經(jīng)費(fèi)贊許可程度，注意色、香、味的搭配。菜單可以印出來，每位客人—份，推為紀(jì)念，但不要印上價(jià)錢。㈤確定菜單菜式的檔次搭配：

一般來客：一道比較好的湯+兩三道體現(xiàn)檔次的海鮮+一些特色萊和蔬菜即可。重要來賓：體現(xiàn)菜的品位與檔次，點(diǎn)些餐飲場所的特色菜肴及適合客人口味的風(fēng)味萊。菜式的數(shù)量安排：中餐上菜順序：冷菜、熱菜、主菜、甜食、主食、水果數(shù)量：“赴宴人數(shù)十2菜十1湯”。㈥確定名單，發(fā)出請柬

正式宴會(huì)或正式宴請大都需要向賓客發(fā)出正式請柬，事先口頭約定的或電話通知的也要補(bǔ)發(fā)。發(fā)出邀請后，應(yīng)按時(shí)確認(rèn)實(shí)際參加入員名單。1．正式的邀約：包括請柬邀約、書信邀約、傳真邀約、電子郵件邀約等。2．非正式邀：口頭邀約、電話邀約、托人邀約等。㈦編制預(yù)算應(yīng)提前編制預(yù)算，計(jì)算好安排宴請活動(dòng)需要的經(jīng)費(fèi)。1、中餐桌次㈧安排桌次和座次2、中餐座次㈨迎客：主人一般在大門口迎接客人。主人一般在大門口迎接客人，如果是特別重要的客人，也可讓主陪人員在大門口排成兩行迎接客人。㈩入席：主人陪主賓進(jìn)入宴會(huì)廳，其他人員按安排好的桌次和座次落座，宴會(huì)開始。(1)以右為尊。（2)職位或地位高者為尊，高者坐上席。(3)職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。(4)在眾多賓客中，男主賓排第一位，其夫人排第二位。但如邀請對象是女賓，而其丈夫官位不顯，則必須排在后面。如果主人攜夫人、主賓攜夫人出席，主賓在主人右側(cè)就座，主人夫人坐副主人位，主賓夫人坐主人夫人的右側(cè)。(5)在宴賓客有政府官員、社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)袖及社會(huì)賢達(dá)參加的場合，則依政府官員、社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)袖、社會(huì)賢達(dá)為序。(6)如有外賓在座，則華人與外賓雜坐。(7)遵守社會(huì)倫理，長幼有序，師生有別，在非正式的宴會(huì)場合，尤應(yīng)恪遵。在非正式場合，不能將老師排在學(xué)生之下。

注意事項(xiàng)(8)座位的末座不能安排女賓。(9)在本組織男女領(lǐng)導(dǎo)出面款宴而對座的席次，不論圓桌或長桌，凡是8、12、16、20、24人(余類推)座次的安排，必有兩男兩女并座的情形。這種情形應(yīng)盡量避免。故理想的席次安排，以6、10、14、18人(余類推)為宜。(10)如本公司領(lǐng)導(dǎo)的宴會(huì)，邀請了他的頂頭上司，如經(jīng)理邀請了其董事長，則經(jīng)理必須謙讓其應(yīng)坐的尊位，改坐次位。主人的任務(wù)一是買單，二是開酒，即主人第一杯酒先敬全桌用餐者，第二杯酒敬主賓，即主人右手邊的客人，第三杯酒敬第二主賓，即主人左手邊的客人。然后按順時(shí)針順序依次敬下來。祝酒的時(shí)機(jī)：一般放在就餐之前先祝酒，然后由客人回應(yīng)。敬酒時(shí)應(yīng)說祝酒詞，致祝酒詞最適合在賓主入席后、用餐前開始。有時(shí)也可以在吃過主菜之后、甜品上桌之前進(jìn)行。1、開酒——主人開菜是主人賦給主賓的最高權(quán)利。當(dāng)主人說：“下面，請您開菜時(shí)?！敝髻e應(yīng)該動(dòng)手把最近的菜夾到自己的嘴里，如果不吃就放到自己的盤子里，然后放下筷子，對主人說：“您請！”再把旋轉(zhuǎn)的餐桌往右轉(zhuǎn)一下，對全有用餐者說：“讓我們來轉(zhuǎn)盤子吧！”表示開菜結(jié)束，全體用餐者可以享用。2、開菜———主賓細(xì)節(jié)一：領(lǐng)導(dǎo)相互敬完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。細(xì)節(jié)二：可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。細(xì)節(jié)三：自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如．酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。細(xì)節(jié)四：自己敬別人，如果碰杯，可以說一句：“我喝完，你隨意”，方顯大度。細(xì)節(jié)五：記得多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要隨便給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也是在領(lǐng)導(dǎo)或客戶確實(shí)想找人代酒的時(shí)候，同時(shí)還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。比如領(lǐng)導(dǎo)不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)的人攔下。3、敬酒

細(xì)節(jié)六：端起酒杯（啤酒杯）時(shí)，右手執(zhí)杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。細(xì)節(jié)七：如果沒有特殊人物在場，敬酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。

細(xì)節(jié)八：碰杯，敬酒，要有說詞。

細(xì)節(jié)九：桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，細(xì)節(jié)十：注意酒后不要失言．不要說大話，不要失態(tài)。（十一）散席客人告辭、主人送至大門口，其他主陪人員與客人一一道別。第6節(jié)西餐宴請訓(xùn)練目的：掌握西餐座次排列方法、餐具使用方法，熟悉西餐禮儀規(guī)范，能夠熟練的組織西餐宴會(huì)，并在宴會(huì)過程中舉止得體。工作情境設(shè)置今天有五位美國客人來訪，總經(jīng)理讓陳好安排他們在當(dāng)?shù)氐囊患椅鞑蛷d就餐。為了表示對客人的尊重，一定要嚴(yán)格遵守西餐禮儀規(guī)范。美國來訪團(tuán)的團(tuán)長Stifen先生是來訪團(tuán)最高的領(lǐng)導(dǎo)，陳好應(yīng)當(dāng)如何安排并陪同進(jìn)餐?西餐宴請步驟

(一)確定宴請的規(guī)格種類(二)選擇宴請的時(shí)間、地點(diǎn)、范圍(三)預(yù)訂菜譜和制發(fā)請柬(四)桌次、座次禮儀與餐具擺臺禮儀(五)迎候賓客(六)入座（七）用餐（八）用餐完畢(一)確定宴請的規(guī)格種類工作需要：迎賓洗塵、送賓餞行、紀(jì)念慶典、節(jié)日聚會(huì)、工作交流、會(huì)議閉幕等確定規(guī)格：以主辦方活動(dòng)的性質(zhì)準(zhǔn)備出席的人的最高身份地位賓客方可能應(yīng)邀出席者的身份地位。宴請的種類：根據(jù)宴請的性質(zhì)和目的而選擇的具體形式，如宴會(huì)、招待會(huì)、荼會(huì)、工作餐等。(二)選擇宴請的時(shí)間、地點(diǎn)、范圍選擇時(shí)間：根據(jù)活動(dòng)的實(shí)際需要避開賓客方的禁忌日：日本人避開“4”和“9”西方人一是要避開數(shù)字“13”，二是要避開圣誕夜宴請活動(dòng)的地點(diǎn)：應(yīng)根據(jù)宴請的目的、性質(zhì)、規(guī)模、形式和實(shí)際可能等因素進(jìn)行選擇。一般應(yīng)選擇交通方便、環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)備齊全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、有特色菜肴的場所。宴請范圍：以少、適、和、偶為原則。(三)預(yù)訂菜譜和制發(fā)請柬尊重賓客的原則應(yīng)主要考慮賓客的飲食習(xí)慣和口味和禁忌：印度人忌吃牛肉、滿族人忌吃狗肉、伊斯蘭教徒忌吃豬肉、馬肉、驢肉等。西人六不吃：內(nèi)臟、動(dòng)物的頭和腳、淡水魚、無鰭無鱗的魚、寵物、野生保護(hù)動(dòng)物大型宴會(huì)分灶制作菜肴，印制成精美的菜單。一行字一條信息“Regretsonly”“如不出席請賜電臺”；“RSVP”“能否出席，請回電賜告”應(yīng)邀者：1、電告主人；2、準(zhǔn)備服裝。”(四)桌次、座次禮儀與餐具擺臺禮儀1、桌次男主人739108 47女主人1（第一主人）35615984267103女主人(第一主人）男主人2原則：餐桌上座次以女主人為準(zhǔn)，男女參插安排、主客間隔而坐、夫妻分開而坐，譯員坐在女主賓的右側(cè)。以右為尊，一般不把客人安排在長桌末端2、座次

大門

大門3、餐具擺臺禮儀（五）準(zhǔn)備服裝男士穿深色西裝。女士穿晚禮服或單色長裙、中式旗袍，出席白天的招待會(huì)，衣著可以簡單一些，裙子的下擺不要像晚裝那樣長，在膝蓋上下即可。(六)宴會(huì)進(jìn)行中的禮儀

1、迎候賓客主人應(yīng)在門口迎接客人賓主相互握手問候由工作人員引領(lǐng)至休息室休息，專人負(fù)責(zé)茶水、飲料等待客。如無休息室，可直接引入餐廳，但暫不入座，等待主賓。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同他進(jìn)入休息室與其他客人會(huì)面，然后進(jìn)入宴會(huì)廳。108

2、入座男主人帶領(lǐng)女主賓第一個(gè)入席，女主人引領(lǐng)男主賓最后入席，其他客人由服務(wù)員引座。每一位客人都要從座椅的左側(cè)入座，可以避免相互碰撞。男性要先為他左邊的女性拉開椅子，幫助她入座后，自己再入座。商務(wù)宴請可能沒有女主人，那么雙方身份最高者就最先入席。3、西餐的上菜程序

正式西餐沒有開胃菜，只有開胃酒。而休閑的西餐才有開胃菜。⑴湯。⑵白肉（海鮮），只是海魚，不包括淡水魚。⑶清口菜，用于改變口味，如果子凍、奶凍等。⑷紅肉，包括豬、牛、羊肉，如烤牛排等肉類菜肴。⑸沙拉，也許和紅肉一起上。⑹甜食，如布丁、冰激凌等。⑺咖啡或茶，也可到客廳或起居室喝。4、餐具的使用方法

第一，叉子一般放在盤于的左邊，盤子的右邊放刀子和湯匙；第二，取用刀叉時(shí)、一般是由外向內(nèi)，要左手待叉，右手持刀；切東西時(shí)左手拿又按住食物，右手執(zhí)刀將其切成小塊，用叉子送入口中。使用刀時(shí)，刀刃不可向外。用刀切割食物時(shí)，不要幅度過大，更不要使用鋸子一樣。第三，進(jìn)餐中放下刀又時(shí)應(yīng)擺成“八”字形，分別被在替盤邊上。刀刃朝向自身，表示要繼續(xù)吃。每吃完—道菜，將刀叉并攏故在盤中。如果是談話，可以食著刀叉，無需放下。第四，不用刀時(shí)，可用右手待叉，但若需要做手勢時(shí)、應(yīng)放下刀叉，千萬不能手執(zhí)刀又在空中揮舞搖晃，也不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴，也不能—手拿酒杯，另一只手又取菜：任何時(shí)候，都不可將刀叉的一端故在盤上，另一端放在桌上。禮儀修養(yǎng) 職業(yè)形象行為舉止社交 接待 電話 辦公 餐飲餐桌五不準(zhǔn) 中餐禮儀西餐禮儀111用餐完畢：并排形，毛巾同時(shí)放上桌面。交叉形八字形這一道菜吃完：并排形，毛巾放膝蓋上。暫時(shí)休息：八字形、交叉形，毛巾放椅子上。并排形5、吃東西的具體方法吃帶骨頭的雞或其他肉類時(shí)，先把肉厚的地方切下來吃掉，剩下貼骨肉可以拿起骨頭來吃。吃大蝦時(shí)，可以用刀叉把皮剝掉，也可以用手拿住蝦把蝦皮剝掉，然后用叉子叉住大蝦蘸一點(diǎn)調(diào)料，放入口中。吃完蝦后，把手指放到洗指碗中洗一洗，用餐巾擦干。吃整魚時(shí)，要先吃一面，然后把魚刺剔出來放到盤子邊上，再吃下邊那塊。吃到嘴里的細(xì)魚刺，要吐到叉子上或用手指捏下來放到盤邊，不可以直接吐到盤子里。吃面包時(shí)，不要拿起整個(gè)的面包咬，除非是烤得很脆的面包片。要掰下一小塊，涂上黃油，放入口中。吃意大利面條時(shí)，如果備有大勺子，你可以用叉子挑起幾根面條，左手持勺，勺面抵住叉子尖，轉(zhuǎn)動(dòng)叉子，面條就繞在叉子上了，你便可以一口吃下它。如果沒有大勺，可以用叉子尖抵住碗壁轉(zhuǎn)動(dòng)。喝咖啡或茶時(shí)，如果愿意加牛奶、糖，可自取到杯中，用小茶匙輕輕攪拌，不要發(fā)出響聲，攪拌后把茶匙放回小碟里。不要用茶匙盛茶或咖啡喝。如果把茶匙放在杯子里不拿出來，喝茶時(shí)還得用大拇指按住它，既礙事又不雅觀。吃水果時(shí)，如果上的是整個(gè)的梨或蘋果，要把它切成四瓣，然后用刀去核去皮，刀口要向內(nèi)削。削完后可用手拿著吃，用刀子切成小塊后，用水果叉叉起來吃是更文雅的方法。吃香蕉要用刀把皮從中間劃開，用刀叉剝開皮后，用刀切成小塊，用叉子吃。桔子、橙子用刀切成幾瓣吃。吃葡萄時(shí)直接用手摘下一粒放入口中，把皮和籽吐到手中。6、進(jìn)餐的速度

進(jìn)餐速度應(yīng)該與大家一致。7、談話禮節(jié)注意聲音一定要輕，僅兩旁人聽到就可以了。西餐講究的是高雅的就餐氣氛，和中餐追求熱鬧有很大不同。像打隔、打噴嚏、咳嗽這樣的聲音也盡量不要發(fā)出來，實(shí)在控制不住，可把臉側(cè)向一邊，用餐巾捂住嘴，然后還要向那邊的客人道歉。嘴里嚼東西時(shí)不要說話。不要講一些離奇怪異、不登大雅之堂的內(nèi)容。要兼顧左右兩邊的人，不可以冷落任何一邊的客人。8．西餐的上酒次序西餐上酒的次序也是固定的，需要配合菜肴。原則：“白酒配白肉，紅酒配紅肉”。(1)餐前酒又稱為開胃酒，如苦艾酒、雪梨酒、雞尾酒等，人們在客廳里聊天時(shí)喝的。頭道菜可以配雞尾酒。(2)餐中酒白葡萄配海鮮，溫度保持在5℃到10℃之間，紅葡萄酒配紅肉，溫度不超過21℃。(3)甜品配香檳酒，也要喝冰的。(4)喝過咖啡后，一般會(huì)供應(yīng)甜酒或白蘭地等餐后酒。香檳酒比較特殊，如果有其他葡萄酒，它就和肉類主菜一起上。沒有其他酒時(shí)，從第一道菜時(shí)就要斟上。香檳酒也要喝冰的。(5)當(dāng)主人或服務(wù)員為你斟酒時(shí)，你無須拿起杯子；如果你不想喝酒，可以說：“不用了，謝謝了。不可用手捂住杯口，也不要把杯子倒扣。對方?jīng)Q不會(huì)硬往你杯子里斟酒，他將尊重你的選揮。(6)每道菜吃完撤下去的時(shí)候，配它的酒也就不再喝了，你可以把酒喝于或者剩下也沒關(guān)系，酒杯將隨菜盤一同撤下去。不可以把白葡萄酒留下等到上肉菜時(shí)再接著喝。（八）用餐完畢

女主人或第一主人要眼觀全局，當(dāng)看到大家都差不多吃完的時(shí)候，她（他）才能放下餐具，并把餐巾略加折疊，放在桌上。其他人見到這一動(dòng)作，就知道宴請結(jié)束了，也要馬上放下餐具，把餐巾放在桌子上，隨著女主人退席，仍然是從椅子的左側(cè)退出。向主人告辭時(shí)，別忘了向他們表示感謝。第7節(jié)涉外接待訓(xùn)練目的：掌握外事工作的原則及要求，能夠制作完整的涉外接待工作計(jì)劃、正確安排禮賓次序、指導(dǎo)安排涉外宴請。工作情境設(shè)置下個(gè)月有五位美國客人來訪，總經(jīng)理讓陳好安排他們在當(dāng)?shù)氐囊患椅鞑蛷d就餐。為了表示對客人的尊重，一定要嚴(yán)格遵守西餐禮儀規(guī)范。美國來訪團(tuán)的團(tuán)長Stifen先生是來訪團(tuán)最高的領(lǐng)導(dǎo)，陳好應(yīng)當(dāng)如何安排并陪同進(jìn)餐?一、了解外事活動(dòng)的基本原則和要求不卑不亢內(nèi)外有別文明尊重依法辦事二、涉外接持的一般程序1、準(zhǔn)備工作2、迎接工作3、安排日程4、安排會(huì)見、會(huì)談5、宴請工作6、參觀游覽7、生活安排8、籌備禮品9、新聞報(bào)道10、歡送工作11、總結(jié)工作1、準(zhǔn)備工作(1)接到接待外賓的工作任務(wù)后，要具體了解上級的意圖。(2)盡可能地詳細(xì)了解外賓的基本情況，搞清楚其來意、目的以及到達(dá)的日期、地點(diǎn)、對方的職位、信譽(yù)情況、經(jīng)濟(jì)狀況、人事變動(dòng)、來賓個(gè)性、興趣愛好等等。(3)確定接待規(guī)格。如果對方以前曾來訪過，最好按以前的接待規(guī)格接待。應(yīng)慎用高規(guī)格接待，特別是在多國參加的國際活動(dòng)中，如僅對某國來賓高規(guī)格，可能會(huì)引起其他來賓