2023家裝消費品質(zhì)報告

貝殼研究院品質(zhì)居住生活從家裝開始當下的家裝行業(yè)正經(jīng)歷著一些深刻的變化。過去三十年，房地產(chǎn)行業(yè)因中國城鎮(zhèn)人口數(shù)量的增加而實現(xiàn)巨大增量，家裝行業(yè)也同步進入滲透率快速提高的階段。然而，2017年，隨著房地產(chǎn)“房住不炒”“因城施策”等政策的推進，人們開始追求美好居住，與此緊密相關(guān)的家裝行業(yè)也發(fā)生了深刻變化。當前，中國家裝行業(yè)的發(fā)展主要依托兩大基礎(chǔ)——待裝修商品房的數(shù)量和家裝消費支出水平。從中長期來看，新建住房需求仍有增長空間，并帶動裝修市場增長；同時，存量住房翻新需求釋放，將取代新房成為家裝家居的主要市場。與此同時，消費者的觀念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。以80后、90后為主的消費新主力人群，擁有更豐富的物質(zhì)條件，受過高水平教育，對新事物的接受度高，并能從多元渠道獲取信息。新消費群體從滿足生活所需，向著更多附加價值發(fā)展，對品質(zhì)、體驗、設(shè)計、服務(wù)乃至更深層次的精神需求有了更多期由此可見，增量開發(fā)的時代正在遠去，深耕居民美好生活的存量時代正在來臨。而目前的家裝行業(yè)正面臨矛盾，消費市場的廣闊前景與服務(wù)品質(zhì)和舊有模式的沖突。根據(jù)家裝消費調(diào)查結(jié)果顯示，當前我國家裝服務(wù)存在如下問題：家裝消費者的實際服務(wù)品質(zhì)感受整體低于期待；不同城市間的消費者品質(zhì)評價差異大；家裝企業(yè)在涉及人性化、情感價值體驗服務(wù)等“軟實力”指標品質(zhì)評價較差等。此外，當前的舊路也無法通向新未來，家裝企業(yè)還是要把大部分的時間精力放在工程施工上，不重視消費者對于設(shè)計的想法、服務(wù)體驗的個性化需求，企業(yè)就不能實現(xiàn)產(chǎn)品、勞力和服務(wù)要素的標準化、規(guī)范化、品質(zhì)化，成長難有突破。家裝公司不能成為消費者信任的“合作者”,也無法推進與上下游建材廠商、家居家電公司的整合，無法實現(xiàn)行業(yè)的革新。因此，后疫情時代，家裝行業(yè)亟須一場品質(zhì)進化行動，向更高水平、更加立體的服務(wù)邁進。我們始首先，堅持提供確定性服務(wù)，這是美好品質(zhì)家裝的應(yīng)有之義，也是一切服務(wù)價值追求的基礎(chǔ)。家裝行業(yè)30余年，其本質(zhì)并未改變，售前、售后環(huán)節(jié)仍存有問題，導(dǎo)致行業(yè)整體評價偏低。因此，重塑行業(yè)正道，從企業(yè)“逆循環(huán)”轉(zhuǎn)為“品質(zhì)循環(huán)”,營銷、設(shè)計、交付等每一個環(huán)節(jié)提供確定性服再者，用服務(wù)體驗感構(gòu)建品質(zhì)家裝，這是人們追求美好生活的必然需要，也是家裝服務(wù)“對消費者好”的直觀表現(xiàn)。當前，消費者對于家裝消費的品質(zhì)、個性追求比例上升，參與升，但缺乏時間和精力去持續(xù)關(guān)注，對效率和體驗的需求凸顯，面對新層次需求，消費體驗感成為最后，品質(zhì)家裝服務(wù)要提供美好生活價值感，這是家裝行業(yè)參與者應(yīng)該肩負的使命，是人們最大的需要，也是企業(yè)成功的關(guān)鍵。家作為美好生活的載體，在完成空間設(shè)計后，更成為了家庭成員生活、交流的場域，其設(shè)計布置的每一處都構(gòu)成了值得注意的是，整裝模式將成為這場品質(zhì)服務(wù)競爭的“中堅勢力”。在企業(yè)更強大的產(chǎn)品標準化能力、強大的數(shù)字信息化能力和強大的供應(yīng)服務(wù)整合能力。在消費者端，整裝服務(wù)的裝修各環(huán)節(jié)銜接有序、價格透明、保障全部產(chǎn)品和整體流程，并在標準個性化需求。整裝模式為消費者提供極致的服務(wù)體驗，高效地助力人們對美好居住生活的構(gòu)I總而言之，當下住房居住屬性回歸、居住消費升級，家裝家居成為美好居住生活的重要關(guān)鍵點，家裝服務(wù)要做到將消費者的確定性、體驗感、價值感需求落實到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)中，為下一個時代的發(fā)展贏得先機，共同迎接美好生活新時代。貝殼副總裁顏偉陽 居住屬性回歸和居住消費升級，消費者品質(zhì)追求行業(yè)競爭加劇，企業(yè)更注重用品質(zhì)贏客戶滿意——05-07把握五大家裝品質(zhì)期待—實際消費感知“軟服務(wù)”不足，成供給競爭關(guān)鍵點——26-27行業(yè)服務(wù)品質(zhì)仍存在不足，消費者實際感受低于期待—28-30家裝服務(wù)品質(zhì)城市分化，一線城市高于二線城市——31-32國際經(jīng)驗：品質(zhì)服務(wù)進化——34-36品質(zhì)家裝崛起面臨四大問題——37-39整裝破局品質(zhì)難題—40-48勢在必行：在過去，家裝消費、供給兩側(cè)都發(fā)生了深刻的變化，經(jīng)濟騰飛為中國百姓的生活方式奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，家裝與居家生活方式之間的聯(lián)系更加緊密，住房市場和家裝行業(yè)的發(fā)展，必然帶來家裝服務(wù)走向更大層面的競爭。無論是需求端還是供給端，面對居住消費升級下的美好生活新時代，品質(zhì)成長都勢在必行。居住屬性回歸和居住消費升級居住屬性回歸和居住消費升級消費者品質(zhì)追求增強中國家裝行業(yè)的發(fā)展需求過去30年以來主要依托兩大基礎(chǔ)——待裝修商品房的數(shù)量和家裝消費支出水平，如今這兩大基礎(chǔ)都在發(fā)生著改變。住房回歸到更基本的居住屬性，這也意味著住房市場的周期性減弱，從高頻波動進入低頻波動，居住消費的內(nèi)生性更強，一個更穩(wěn)定的居住消費市場是家裝品質(zhì)發(fā)展的重要條件；同時，存量市場從一線主導(dǎo)發(fā)展到一二線城市并駕齊驅(qū)，居住消費向C端消費者進一步趨近，服務(wù)的溢價逐漸得到體現(xiàn)，效率驅(qū)動和品質(zhì)驅(qū)動比規(guī)模驅(qū)動更重要，成為居住消費發(fā)展的新動力。居住消費也不再僅限于房屋交易，向更多房屋之上的美好生活價值延伸，家裝在居住消費升級之下受到更多關(guān)注。居住體驗和美好生活之間的聯(lián)系緊密，居家環(huán)境在很大程度上影響家庭生活的舒適度和給予個體的歸屬感，人們對于家庭裝修空間功能設(shè)計和美學實現(xiàn)的重視程度上升，更愿意投入；此外，在家庭居住消費生命周期中，裝修是僅次于房屋交易的大筆支出，是人們對美好生活的重要投資，隨著人們收入水平的提高，近年來家庭裝修的客單價在逐年提升。20222023E2數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院家裝家居市場規(guī)模(萬億元) 321054782022年與2012年相比：2612022年與2012年相比：261.00%數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會表4:家裝網(wǎng)絡(luò)投訴案例@投訴編號173****7898@投訴編號173****7898本人2021年在***平臺上委托上海某某建筑裝潢設(shè)計有限公司進行房屋裝修，2023年1月裝修完工后，2月發(fā)@投訴編號173****4340某某裝修網(wǎng)說好未開工免費退款現(xiàn)在要收取3000設(shè)般公司，現(xiàn)在我也不敢打電話給設(shè)計師，畢竟去過我家量房，投訴也沒有門，只能靠這里了，前期總收了意向金1717元、定金10000元，無法合作原因是貸款不批也不是我的問題。粗放型服務(wù)模式已走到了盡頭，高質(zhì)量和精細化的服務(wù)成為下一個階段家裝消費者的新追求。表5:家裝消費者服務(wù)品質(zhì)重要性認知評分結(jié)果表5:家裝消費者服務(wù)品質(zhì)重要性認知評分結(jié)果(平均得分，滿分10分)(平均得分，滿分10分)能相互配合、合作8.21具備專業(yè)能力8.19有溝通力8.13能兌現(xiàn)承諾8.10接近顧客8.09有理解力有同理心有禮儀行業(yè)競爭加劇行業(yè)競爭加劇企業(yè)更注重用品質(zhì)贏得客戶滿意家裝行業(yè)正在發(fā)生著持續(xù)且深刻的演化和變革，行業(yè)競爭加劇，“對消費者好”成為企業(yè)越來越迫切需要實施的戰(zhàn)略，企業(yè)更需要品質(zhì)。傳統(tǒng)模式下家裝企業(yè)作為業(yè)務(wù)集成商，通過施工服務(wù)收費而盈利，而隨著家裝市場規(guī)模逐年增大，吸引了家裝產(chǎn)業(yè)鏈上下游及相關(guān)行業(yè)的主體進入，如定制家居企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、家居建材賣場運營商、房屋中介公司等，一方面不同的主體切入視角不同，運營模式也不同，豐富了家裝行業(yè)的生態(tài)，但也加劇了行業(yè)服務(wù)主體間的競爭態(tài)勢；另外，傳統(tǒng)服務(wù)模式下，家裝公司主要負責硬裝交付的落地以及與上下游供應(yīng)商的溝通對接，捕獲的價值來源于其所提供的勞力與施工服務(wù)，其收入(人工、設(shè)計和管理費)占消費者家裝總支出的25%左右，而要想在家裝鏈條上捕捉更大的價值求生存，家裝公司還需要跟上下游競爭。不論是不同類型主體間的競爭，還是不同服務(wù)模式之間的競爭，其根本取決于企業(yè)能否取得消費者信任、讓消費者滿意。消費者滿意度是衡量家裝服務(wù)品質(zhì)的重要指標，客戶通過比較自己的服務(wù)預(yù)期與實際感受的服務(wù)價值對服務(wù)進行評價，產(chǎn)生滿意或失望的態(tài)度將會影響客戶的再次使用或推薦。我們針對家裝消費人群進行了專項調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶群體對家裝行業(yè)整體較為滿意，但也仍有兩成多的消費者感覺一般或不滿意。消費者最不滿意的環(huán)節(jié)分別是施工過程、售后服務(wù)和配送環(huán)節(jié)，占比分別達到了19.2%、17.8%和16.9%。表6:我國家裝行業(yè)用戶滿意度設(shè)計方案設(shè)計方案施工驗收其他企業(yè)營銷配裝環(huán)節(jié)售后服務(wù)施工過程非常不滿意比較不滿意非常滿意基本滿意般表7:客戶最不滿意環(huán)節(jié)16.9%11.8%可以看到，過去多年家裝行業(yè)規(guī)模在擴張，不同領(lǐng)域玩家布局也完善了服務(wù)生態(tài)，但消費者仍然面臨諸多痛點，不只是施工裝修成果與設(shè)計方案是否一致、裝修質(zhì)量是否達標，還有服務(wù)流程標準化、裝修費用透明可控以及互動溝通順暢及時，這些和消費者偏好的異質(zhì)性直接相關(guān)，單純某一項的提升并不能完全實現(xiàn)讓消費者滿意，而需要企業(yè)整體的品質(zhì)體系構(gòu)建和提升，這是家裝企業(yè)在激烈競爭中的“護身符”。此外，從品質(zhì)服務(wù)的后果看，行業(yè)企業(yè)也需要更注重用品質(zhì)贏得客戶滿意。在我們的調(diào)研結(jié)果中，有超過三成的受訪家裝消費者通過朋友介紹了解到服務(wù)企業(yè)，在所有裝修企業(yè)了解渠道中占比最高，而家裝低頻消費特征導(dǎo)致客戶復(fù)購率低，因此薦客價值在獲客環(huán)節(jié)就變得更加重要。但現(xiàn)實是，我們調(diào)研結(jié)果顯示，行業(yè)NPS值(即推薦度)僅有31.9%,消費者在經(jīng)歷家裝企業(yè)提供的服務(wù)后，推薦度并不高。線下廣告朋友介紹線下門店線下廣告朋友介紹線下門店(傳單、電梯等)房產(chǎn)中介推薦直播/短視頻平臺其他表9:家裝行業(yè)表9:家裝行業(yè)NPS值④因此，企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，打破“逆循環(huán)”,只有走品質(zhì)之路，誰能讓人們體驗到舒適滿意的高品質(zhì)服務(wù)，誰就能獲得更多的消費者青睞，形成最牢固的“護城河”,做大自己的規(guī)模，在競爭中突圍。①NPS測算方法：凈推薦值(NPS)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%NPS調(diào)研問題為“您是否會愿意將‘該家裝公司’推薦給您的朋友或者同事?”根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0-10之間來打分：其中(9-10分)為推薦者，他們對企業(yè)忠誠度高，會推薦給其他人購買；(7-8分)為被動者，他們總體滿意但忠誠度并不高，也會考慮其他競品；(0-6分)為貶損者，他們對企業(yè)服務(wù)并不滿意或?qū)ζ髽I(yè)并沒有忠誠家裝新消費期待洞察人們對于“美好生活”孜孜不倦的追求是家裝消費市場不斷壯大的增長引擎。美好生活既是社會生活和文明水平的整體提升，又是個體全面發(fā)展、家庭美滿幸福的充分體現(xiàn)；既是精神層面的快樂，又是物質(zhì)層面的豐裕。投射到家裝消費領(lǐng)域，體現(xiàn)為產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)升級。因此，家裝企業(yè)堅持品質(zhì)價值追求、增進消費體驗，準確把握不同人群的個性特征和消費需要，以及對于品質(zhì)服務(wù)的具體期待，對于企業(yè)針對性地進行前瞻布局有著重要的意瞄準四大人群瞄準四大人群家裝消費升級消費是保持經(jīng)濟平穩(wěn)增長的“壓艙石”,也是家裝發(fā)展的原動力，作為觀察居民消費變化的重要指標——社會消費品零售總額，近年來已進入平穩(wěn)增長期，這說明要想撬動消費需要在更精細和更深層的方向上挖掘市場潛力，不斷推動未來消費市場的升級。而挖掘消費潛力和推動消費升級可以從兩個方面入手，即激發(fā)存量和引導(dǎo)增量。激發(fā)存量是指過去我們未充分關(guān)注的市場要開發(fā)和釋放，引導(dǎo)增量則是指用新產(chǎn)品和服務(wù)引導(dǎo)消費者向更高層次的消費階段轉(zhuǎn)變。在家裝消費領(lǐng)域，激發(fā)存量主要包括存量改善需求和長尾市場，這兩個市場在過去家裝與地產(chǎn)快速發(fā)展的時期并沒有受到太多關(guān)注而發(fā)展緩慢，存量時代下包括改善需求，以及下沉市場、老年市場和年輕群體等過去處在邊緣的市場，分散但總和規(guī)模龐大，值得深入挖掘釋放。引導(dǎo)增量主要包括城市家裝新生代人群和新中產(chǎn)，這兩類人群本來就是城市家裝的主力消費人群，物質(zhì)相對富足、消費能力強，他們中間衍生出的消費新趨向，往往蘊藏著巨大的商業(yè)機會。基于以上家裝消費升級視角，我們鎖定了新生代人群、城市新中產(chǎn)群體、居住改善群體和老、青兩端消費者，雖然這樣的劃分存在一定的交叉重疊，我們希望通過這樣的劃分鎖定家裝消費最活躍的力量，洞察消費需求和消費趨勢，將家裝消費升級特征抽離出來進行深入的分析?！袢巳?:新生代主力消費人群告別“量的消費”,開始從“質(zhì)的消費”向“價值消費”轉(zhuǎn)變。家裝消費主力人群更新，在我們面向過去一年有家庭裝修經(jīng)歷的消費者調(diào)研中，30歲-39歲的受訪群體占比接近一半，40歲以內(nèi)客戶群體占比達到71.6%,可以說當下的家裝消費市場80后、90后已經(jīng)成為主力人群。相比老一輩的消費觀念，這個年齡段的人群出生于中國經(jīng)濟高速增長的時代，父母給予了優(yōu)越的物質(zhì)生活成長環(huán)境，他們也是互聯(lián)網(wǎng)最早的原生居民，從小就通過網(wǎng)絡(luò)接收到海量多元信息，眼界開闊、觀念更加多元包容，同時，他們思想更加獨立，決策自主性更強。這些人群特征折射到家裝消費上，新生代人群在家裝消費過程中經(jīng)濟因素考量已不是首選，他們對家裝服務(wù)有著更多元的需求。家裝新生代主力消費人群更傾向于“居家升級”的消費理念，對家裝服務(wù)在質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，更提出了便捷化、個性化、智能化等新需求。在對不同年齡消費群體對各裝修因素的重視程度調(diào)查中，施工質(zhì)量是各年齡段人群都最看重的因素；“檔次和品質(zhì)感”是消費中堅力量(30-39歲人群)第二考慮的因素，且年齡越小的消費者對這一因素的重視程度越高；同時，例如“個性化設(shè)計”“審美風格”“智能和科技感”等超出基本生活需求，體現(xiàn)消費者生活方式追求，實現(xiàn)消費者情感價值的品質(zhì)需求也占一定比例，反映出新生代人群更加在乎自己是否喜歡，能否讓自己滿意。)%%表10:不同年齡消費群體對各裝修因素的重視比例)%%檔次和品質(zhì)感實惠工期智能和時間審美20歲以下720-29歲6%6%30-39歲(24.1%4440-49歲(%%26.1%%5.5%50歲以上2476.1%裝企品裝企品牌信譽體驗售后保障問題預(yù)算控制其他另一項針對家裝服務(wù)模式選擇偏好的調(diào)查顯示，新生代主力消費人群更加注重服務(wù)體驗。在調(diào)查中，選擇整裝、全包裝修模式的80、90后人群占比在半數(shù)左右，整裝、全包相比傳統(tǒng)裝修半包、清包服務(wù)模式更加便捷、更加高效，結(jié)合上面的裝修因素調(diào)查，這反映出新生代主力消費人群在需求更加多元的同時，更青睞便捷的服務(wù)體驗。由于工作生活節(jié)奏快，日常比較忙碌，他們更加青睞便利、快捷的家裝服務(wù)方式，整裝、全包服務(wù)模式，為消費者提供了一站式解決方案，涉及設(shè)計、施工、物流、裝配、售后等全方位服務(wù)，給消費者更加友好的消費體驗。20歲以下20-29歲30-39歲40-49歲50歲■清包■半包●人群2:城市新中產(chǎn)人群具備更強的消費購買力，具有更高生活品質(zhì)追求。中國消費者居住生活的改變奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，在我們調(diào)研近一年有裝修經(jīng)歷的消費者群體言，收入越高，對品質(zhì)生活的需求以及為此買單的能力也就越高。從家裝消費支出水平調(diào)查數(shù)據(jù)看，家庭裝修花費在21萬元-40萬元之間的客戶占比達到47.4%,在這個區(qū)間一線城市和二線城市的差距不顯著,新中產(chǎn)是中國家裝消費的中堅力量。-3000元(含)以內(nèi)3001元-5000元10001元-15000元15001元-20000元20001元-30000元30001元-50000元-50000元以上-表13:家庭裝修支出水平分布21萬-30萬24.1%100萬以上一線城市線城市24.17%21.83%31萬-40萬11.33%51萬-60萬城市新中產(chǎn)人群是家裝消費最具活力的代表，引領(lǐng)著消費升級的風潮，隨著城市新中產(chǎn)人群的快速擴大，中國城市家庭裝修消費正刮起升級潮，個性消費、品質(zhì)消費、情感消費等發(fā)展勢頭迅猛。在我們的調(diào)查中也驗證了這一趨勢，高收入群體在家庭裝修過程中更加注重“檔次和品質(zhì)感”“智能和科技感”“個性化設(shè)計”,而收入水平相對較低的群體在裝修過程中則更關(guān)注“經(jīng)濟實惠”“預(yù)算控制”,新中產(chǎn)人群對品質(zhì)裝修的追求更強烈。表14:不同收入水平群體對各裝修因素的重視比例表14:不同收入水平群體對各裝修因素的重視比例水平)5000元以內(nèi)10000元15000元30000元30000元以上25.1%經(jīng)濟實惠9.1%6.1%智能和科技感2.1%9.1%時間成本4.1%審美風格6.1%預(yù)算控制8.1%空間收納問題響應(yīng)2.1%6.1%0.1%0.1%表15:不同收入水平群體對裝修需求層次分析表15:不同收入水平群體對裝修需求層次分析以上■基本需求■價值需求15000元20.9%●人群3:改善需求人群進一步釋放潛能，向住得更好邁進，家裝繪制美好生活細節(jié)帶來新增長。質(zhì)量，家庭裝修在新時代美好居住生活中的作用凸顯。通過對調(diào)查家庭裝修房屋面積和家庭結(jié)構(gòu)進行交叉分析可以看到，“獨居”或“夫妻二人”的家庭裝修主流戶型面積在60-90平方米，而家庭結(jié)構(gòu)為“夫妻二人，有孩子”或“夫妻二人，有孩子、老人”的消費者，裝修房屋的主流戶型面積在91-144平方米。隨著家庭結(jié)構(gòu)的變遷發(fā)展，改善性需求增加不僅是居住面積的提升，也會帶動一波改善性裝修需求。近年來，重點城市大戶型、改善性住宅消費占比不斷提升，隨著家庭結(jié)構(gòu)變化帶來的居住空間需求變化，以及連帶的裝修需求仍富有潛力。去年底召開的中央經(jīng)濟工作會議強調(diào)，要因城施策，支持剛性和改善性住房需求，政策支持下的改善性裝修需求有序釋放大有可為。表16:家庭裝修房屋面積分布表16:家庭裝修房屋面積分布 60-90平方米91-144平方米145平方米以上表17:客戶群體家庭居住情況■獨居■夫妻二人91-144平米145平米以上表18:不同家庭結(jié)構(gòu)消費者家庭裝修房屋面積分布60平米以下60-90平米●人群4:老年群體、年輕群體“長尾”需求激發(fā)，價格敏感，但消費意愿較為強烈。在我們的調(diào)查中，20歲以下和50歲以上的家裝裝修受訪者占比僅分別為0.9%和6.2%,可以說這兩類人群從人數(shù)規(guī)模上看并不是家裝消費的主力，屬于家裝消費市場的長尾部分，但在存量深耕時代，以及人口結(jié)構(gòu)變化趨勢下，了解這兩類人群，特別是老年群體的個性特征和消費特征對于家裝企業(yè)仍有著較強的發(fā)展指導(dǎo)意義。根據(jù)人口普查數(shù)據(jù)顯示，2020年中國60歲及以上人口占比18.70%,相比十年前上升5.44個百分點，這是一個規(guī)模龐大的市場，且隨著老齡化趨勢的加深，這個人群的規(guī)模還在擴大，家庭適老化裝修需求有待激活釋放；而少兒人口比例在生育政策積極調(diào)整下也有所上升，0-14歲人口占17.95%,相比十年前上升1.35個百分點，且這一代人得到家庭支持的力度更大，家庭裝修消費能力不容小覷。表19:家庭裝修消費者年齡結(jié)構(gòu)分布20歲以下20-29歲30-39歲40-49歲50歲以上 表20:中國人口年齡結(jié)構(gòu)變化●2010年●2010年●2020年0-14歲15-59歲對比不同年齡段人群對各裝修因素的重視程度看，年輕群體和老年群體對“經(jīng)濟實惠”的性價比因素追求都要高于中間年齡段的人群，但對于“預(yù)算控制”的重視程度年輕群體要高于老年群體，雖然都對價格因素敏感，但老年群體的家裝消費底氣更足，關(guān)注價格因素更多因為傳統(tǒng)消費觀念的影響。年輕人群對于“檔次和品質(zhì)感”“智能和科技感”“個性化設(shè)計”“裝企品牌信譽”這類新穎、自我實現(xiàn)追求更強；老年人群對于“工期交付”“售后保障”這類實質(zhì)、硬核因素更加看重。綜上對于家裝消費人群的分析，無論是激發(fā)存量還是引導(dǎo)增量，在居住消費升級的主旋律下，家裝企業(yè)最核心的還是要關(guān)注消費升級中的“人”,即消費者，消費者的需求是家裝服務(wù)發(fā)展的原動力。上述對不同人群的個性特征和家裝消費特征分析都在指示家裝服務(wù)要朝著品質(zhì)化發(fā)展，提供更特別需求的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，引領(lǐng)家裝消費升級把握五大家裝品質(zhì)期待把握五大家裝品質(zhì)期待家庭裝修對應(yīng)的是人們對于美好居住空間的預(yù)期，因此弄清楚人們對家裝服務(wù)在期待什么以及期待程度如何，對于把脈服務(wù)品質(zhì)發(fā)展很關(guān)鍵。(1)什么是品質(zhì)?我們認為家裝企業(yè)的人力、人才、產(chǎn)品、服務(wù)等狀態(tài)與消費者的期望的差距構(gòu)成了服務(wù)品質(zhì)的最終結(jié)果。綜合以往研究成果和家裝服務(wù)業(yè)務(wù)特點，并參考了服務(wù)質(zhì)量差距模型及SERVQUAL量表，我們將家裝品質(zhì)評價分為五大維度、22個評價指標問題，設(shè)計出一套家裝服務(wù)品質(zhì)量化測量問卷。其中涵蓋的五大品質(zhì)評價維度的內(nèi)涵分別是：●服務(wù)有形性主要是衡量企業(yè)是否具有相關(guān)資質(zhì)、或是否能提供行業(yè)所需服務(wù)能力；●服務(wù)可靠性主要衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是否可靠；●服務(wù)響應(yīng)性主要是指家裝服務(wù)及時高效，快速幫助消費者解決問題，發(fā)生問題有提高服務(wù)水平的●服務(wù)保證性主要聚焦于家裝企業(yè)對于客戶的承諾情況、兜底情況；●服務(wù)共情性主要指家裝企業(yè)能夠關(guān)心消費者，并為消費者提供具體價值感的人性化服務(wù)。表21:家裝服務(wù)品質(zhì)評價量表表21:家裝服務(wù)品質(zhì)評價量表服務(wù)有形性服務(wù)項目服務(wù)有形性序號指標詳情服務(wù)可靠性裝修人員的專業(yè)知識和技藝是值得信賴，讓人放心的服務(wù)共情性Q18SQ表22:客戶對裝修各服務(wù)品質(zhì)維度期待值服務(wù)有形性●4.109服務(wù)保證性●4.099服務(wù)可靠性●4.095服務(wù)共情性●4.094服務(wù)響應(yīng)性4.079框及模擬效果圖供選擇”的期待值最高，同時該細分項也是所有22個指標里期待值得分最高的項期待2:服務(wù)保證性，用專業(yè)能力為服務(wù)品質(zhì)護航。服務(wù)保證性的各類指標主要聚焦于家裝企業(yè)對于客戶的承諾情況、兜底情況，對消費者而言，裝修過程中的不確定性及風險規(guī)避和兜底保險，主要在服務(wù)保證性里。評分結(jié)果顯示，消費者對“裝修人員的專業(yè)知識和技藝是值得信賴，讓人放心的”的期待值最高。裝修人員的專業(yè)知識和技藝是值得信賴，讓人放心的期待3:服務(wù)可靠性，依托可靠的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是基礎(chǔ)保障，信譽口碑是背書，在有裝修經(jīng)歷的客戶群體調(diào)研中，不論哪類消費人群最看重的裝修因素都是質(zhì)量，體現(xiàn)在家裝品質(zhì)期待上，“裝修材料產(chǎn)品、施工工藝沒有質(zhì)量問題”是消費者服務(wù)可靠性期待值最高的細分指標。施工現(xiàn)場有攝像頭或拍照上傳等監(jiān)管舉措及時記期待4:服務(wù)共情性，來自于專業(yè)的人性化服務(wù)。服務(wù)共情性主要指家裝企業(yè)能夠關(guān)心消費者，并為消費者提供具體價值感的人性化服務(wù)。一般情況下，家裝是僅次于房屋交易的第二大居住消費，金額大，同時家裝涉及環(huán)節(jié)復(fù)雜、過程漫長，客戶需要不斷跟設(shè)計師、裝修團隊、供應(yīng)商等溝通、斡旋，由于缺乏專業(yè)知識和經(jīng)驗，溝通成本高，溝通效果常重不盡如人意，在這種情況下，消費者更期待家裝服務(wù)者能設(shè)身處地地幫助提供有效、專業(yè)的裝修建議。從預(yù)約到完工，全程有管家/項目負責人1對1服務(wù)，解決家裝難題項目負責人及裝修人員全面了解業(yè)主需求，沒有溝通障礙裝修服務(wù)人員能從我的角度、利益考慮，提期待5:服務(wù)響應(yīng)性，及時有效解決問題是關(guān)鍵。服務(wù)響應(yīng)性主要是指家裝服務(wù)及時高效，快速幫助消費者解決問題，發(fā)生問題有提高服務(wù)水平的意愿。家裝低頻、大宗的交易特征意味著不低的試錯成本，出現(xiàn)任何問題都意味著消費者要付出額外的時間成本或經(jīng)濟成本，家裝公司的價值之一就是幫助消費者提供問題解決方案，因此在服務(wù)響應(yīng)性方面，消費者對“遇到問題時，裝修人員一直可以立即提供服務(wù)”“材料、產(chǎn)品配送安裝能按工期計劃達成”的服務(wù)期待，相對其他響應(yīng)問題表現(xiàn)得更高。從預(yù)約到完工各環(huán)節(jié)的服務(wù)人員很容易接觸或聯(lián)絡(luò)到裝修人員總是愿意幫助我解決遇到的意外問題(3)細分人群品質(zhì)期待差異：高收入人群、中年群體對家裝品質(zhì)期待值更高。家裝服務(wù)有形性、保證性、可靠性、共情性、響應(yīng)性期待值水平，與消費者偏好的異質(zhì)性直接相關(guān)，因此不同消費人群品質(zhì)期待也存在不同。從性別差異看，男女在家裝品質(zhì)上的關(guān)注點不同，男性消費者對家裝服務(wù)共情性期待值相對較高，女性消費者對服務(wù)有形性期待值更高。表28:不同性別消費者家裝服務(wù)品質(zhì)期待值女性女性從年齡維度看，20歲以下和50歲及以上消費人群相比其他年齡段，對于家裝服務(wù)品質(zhì)的期待值相對較低；當前我國家裝消費主力人群(30-39歲)相較于整體消費者，對效率和個性化的追求更高，而對專業(yè)化和性價比的敏感度相對較低，因此對服務(wù)有形性和服務(wù)共情性相比其他品質(zhì)維度的期待值更高；40-49歲中年人群身體狀況和精神狀態(tài)都處于活躍狀態(tài)，消費實力和消費意愿強烈，具有豐富的閱歷和判斷力，對于家裝服務(wù)品質(zhì)各維度的期待值都高于其他年齡段。表29:不同年齡段消費者價值服務(wù)品質(zhì)期待值■有形性■可靠性■響應(yīng)性■有形性■可靠性■響應(yīng)性■保證性■共情性20歲以下20-29歲30-39歲40-49歲50歲以上從收入水平看，收入水平越高的消費者對家裝服務(wù)品質(zhì)的期待值越高，這符合居住消費升級下消費人群家裝需求層次變化特征，表明隨著經(jīng)濟發(fā)展、物質(zhì)基礎(chǔ)更加豐富，家裝消費構(gòu)建美好生活的品質(zhì)追求、多元追求上升。從現(xiàn)實層面看，對較高收入人群而言，在選擇家裝服務(wù)時一般會選擇資質(zhì)完備的品牌企業(yè)，從一開始就規(guī)避掉了家裝服務(wù)的基礎(chǔ)風險問題，因而對家裝服務(wù)提出了體驗、情感、價值等更高層次、更全面的要求。表30:不同收入水平消費者家裝服務(wù)品質(zhì)期待值5000元以內(nèi)5001-8000元8001-10000元10001-15000元15001-20000元20001-30000元30000元以上■有形性■可靠性■響應(yīng)性■保證性■共情性家裝服務(wù)能作為一個行業(yè)，它的發(fā)展和進化都離不開為消費者提供價值、讓消費者滿意，只有當家裝企業(yè)提供的服務(wù)效果與消費者的服務(wù)期待之間的差值越來越小，家裝企業(yè)提供的服務(wù)效果能全面趕超消費者的服務(wù)期待，家裝服務(wù)供給才能說實現(xiàn)了真正的品質(zhì)成長?？疾臁捌诖?效果”差距以及“期待-效果”水平，評價消費升級下的家裝服務(wù)供給品質(zhì)，能為家裝品質(zhì)發(fā)展指明道路。根據(jù)對過去一年有過裝修經(jīng)驗的消費者調(diào)查，結(jié)果顯示，五大服務(wù)品質(zhì)維度消費者實際感受：服務(wù)有形性>服務(wù)響應(yīng)性>服務(wù)保證性>服務(wù)可靠性>服務(wù)共情性。作為考量家裝企業(yè)相關(guān)資質(zhì)，支持服務(wù)的有關(guān)能力、設(shè)施等的指標——服務(wù)有形性是消費者實際感知水平最高的服務(wù)品質(zhì)維度；而側(cè)重考察裝企人性化服務(wù)、情感價值體驗服務(wù)的指標——服務(wù)共情性，消費者實際感知水平最低。這說明家裝服務(wù)企業(yè)的硬性服務(wù)能力普遍較強，但軟實力將是未來供給競爭的關(guān)鍵點。●●●●4.023在22個服務(wù)品質(zhì)評價指標問題中，消費者對于裝修工人經(jīng)驗?zāi)芰?、產(chǎn)品材料配送安裝、家裝公司聲譽三項的實際感受水平最高；而施工現(xiàn)場攝像監(jiān)察存檔、線上化工具流程信息同步、全程管家/項目負責人1對1服務(wù)、裝修人員幫助解決意外問題的實際感受值低于4分，是消費者實際感受水平較差的四項。家裝公司傳統(tǒng)上主要負責硬裝交付的落地，因此在裝修工人能力、裝配能力及口碑上有一定積累；但在消費升級之下、面對新需求，數(shù)字化、人性化服務(wù)能力短板日益凸顯，影響消費者實際服務(wù)感知。表32:家裝服務(wù)品質(zhì)評價各維度指標實際感知值表32:家裝服務(wù)品質(zhì)評價各維度指標實際感知值保維度保裝修服務(wù)過程中有線上平臺可隨時查看訂單、驗收等詳情進度提供個性化設(shè)計方案、預(yù)算規(guī)劃框及模擬效果圖供選擇材料產(chǎn)品、施工工藝沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題工期計劃清楚說明，并能按時間節(jié)點完成裝修進度交付施工現(xiàn)場有攝像頭或拍照上傳等監(jiān)管舉措及時記錄從預(yù)約到完工各環(huán)節(jié)的服務(wù)人員很容易接觸或聯(lián)絡(luò)到44裝修人員的專業(yè)知識和技藝是值得信賴，讓人放心的4從預(yù)約到完工，全程有管家/項目負責人1對1服務(wù)，解決家裝難題4裝修服務(wù)人員能從我的角度、利益考慮，提出整體水平，也可以一定程度反映服務(wù)的水平。裝行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)仍存在明顯不足。■期望均值■感知均值◎■期望均值■感知均值◎GAP值(SQ)表33:家裝服務(wù)品質(zhì)評價結(jié)果O具體看22個評價指標的結(jié)果，(1)消費者對于“裝修工人經(jīng)驗豐富、能力強，能處理裝修工程中的各類情況”的實際感知分值在所有22個指標里最高，同時品質(zhì)差值在所有22個指標中相對較小，在這一小點上，消費者品質(zhì)評價較好，大部分家裝企業(yè)都是從施工開始做起，裝修工人的專業(yè)能力建設(shè)屬于基本功，時間的淬煉和經(jīng)驗的積累最終得到消費者的認可。(2)“提供個性化設(shè)計方案、預(yù)算規(guī)劃框及模擬效果圖供選擇”這一項，在服務(wù)有形性品質(zhì)評價中差值最大，同時在所有22個指標中差值也最大，說明消費者對這一項服務(wù)的品質(zhì)評價在所有考察指標中最差，是家裝品質(zhì)服務(wù)的最短板。(3)消費者對“材料、產(chǎn)品配送安裝能按工期計劃達成”這一項的實際服務(wù)感受值要大于期待值，是22個家裝服務(wù)品質(zhì)評價指標中唯一正值的項，說明在“材料、產(chǎn)品配送安裝能按工期計劃達成”方面家裝公司的表現(xiàn)要高于消費者預(yù)期，服務(wù)品質(zhì)表現(xiàn)較好。表34:家裝服務(wù)品質(zhì)評價各維度指標得分表34:家裝服務(wù)品質(zhì)評價各維度指標得分維度指標詳情均值材料產(chǎn)品、施工工藝沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題工期計劃清楚說明，并能按時間節(jié)點完成裝修進度交付響應(yīng)性響應(yīng)性從預(yù)約到完工各環(huán)節(jié)的服務(wù)人員很容易接觸或聯(lián)絡(luò)到44裝修人員的專業(yè)知識和技藝是值得信賴，讓人放心的4從預(yù)約到完工，全程有管家/項目負責人1對1服務(wù)，解決家裝難題4裝修服務(wù)人員能從我的角度、利益考慮，提出由于家裝服務(wù)具有顯著的區(qū)域性特征，進一步從城市維度進行分析對于揭示家裝行業(yè)服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀具有現(xiàn)實意義。我們對15個一線、二線城市家裝品質(zhì)評價調(diào)查結(jié)果逐一進行了分析，整體來看一線城市家裝服務(wù)品質(zhì)高于二線城市，不同城市間的消費者品質(zhì)評價差異大。一線城市因為經(jīng)濟更發(fā)達，消費者的消費理念更加前衛(wèi)，引領(lǐng)著中國家裝的發(fā)展潮流，且一線城市以存量市場為主，家裝企業(yè)更重視C端消費者，供需兩端的特點共同作用于品質(zhì)水平的提升。但目前一些二線城市的房產(chǎn)經(jīng)濟發(fā)展迅猛，人們的消費理念也日趨接近一線城市，與大城市家裝行業(yè)的差異化也正在逐步縮減，例如省會城市合肥的家裝服務(wù)品質(zhì)消費者反饋就好于廣州、北京、深圳一線城市，在我們調(diào)查的15個城市中排名第二。表35:不同等級城市服務(wù)品質(zhì)評分表35:不同等級城市服務(wù)品質(zhì)評分表36:城市家裝服務(wù)品質(zhì)評分上海上海合肥廣州北京寧波杭州鄭州成都南京武漢長沙深圳青島西安蘇州從具體城市表現(xiàn)看，城市間家裝服務(wù)品質(zhì)分化特征明顯。上海消費者的品質(zhì)期待和實際感受最為接近，服務(wù)品質(zhì)表現(xiàn)最好；但地理上鄰近上海的蘇州，家裝服務(wù)品質(zhì)評價期待和感知差值在15個調(diào)研城市中最大，與上海的差距大。需要說明的是，在五大品質(zhì)評價維度上，蘇州家裝服務(wù)的實際感受值都不是最低的，但因為蘇州消費者的期待值更高，拉大了這之間的差值，這說明蘇州的家裝服務(wù)與城市發(fā)展帶動的消費需求還不夠匹配，仍有較大的發(fā)展提升空間。城市響應(yīng)性期待感知品質(zhì)期待感知品質(zhì)期待感知品質(zhì)期待感知品質(zhì)期待感知品質(zhì)廣州北京寧波杭州鄭州長沙深圳青島西安蘇州品質(zhì)家裝崛起整裝模式進化時代的腳步從未停止，悉數(shù)家裝行業(yè)的發(fā)展，從上世紀90年代的野蠻生長，本世紀頭十年的百花齊放，再到現(xiàn)在的品質(zhì)轉(zhuǎn)型升級，行業(yè)內(nèi)部一直在進行自趨勢改革。當下，以品質(zhì)服務(wù)為核心的發(fā)展理念正向著家裝消費領(lǐng)域的全鏈條滲透，服務(wù)品質(zhì)所起到的作用不僅局限于為消費者提供便利與保障，更是推動家裝市場發(fā)展的重要角色，成為挖掘存量市場、激發(fā)消費活力的重要因素。而如何提升服務(wù)品質(zhì)，瞠出一條適合國內(nèi)家裝行業(yè)品質(zhì)化的發(fā)展之路，是整個行業(yè)都要面臨的議題。國際經(jīng)驗：國際經(jīng)驗：各國的家裝市場格局不盡相同，但是一些居住消費市場發(fā)展成熟的國家的得失經(jīng)驗，對于我國家裝服務(wù)品質(zhì)提升仍有可參考借鑒的地方。他山之石，可以攻玉，我們希望通過對部分國家家裝服務(wù)發(fā)(1)日本：從標準化、產(chǎn)業(yè)化到個性化、人性化。從發(fā)展脈絡(luò)看，日本從上世紀60年代初期，伴隨著住房市場興起家裝同步發(fā)展，為了應(yīng)對急劇增加的需求，提高質(zhì)量和效率，日本開始推動住宅產(chǎn)業(yè)標準化、一體化。為此日本在1969年制定《推動住宅產(chǎn)業(yè)標準化五年計劃》,同時也分別制定了“住宅性能標準”“住宅性能測定方法和住宅性能等級標準”“施工機具標準”“設(shè)計方法標準”等硬性規(guī)定，從家裝材料、設(shè)備、出品安全標準等多個方面都作了統(tǒng)一規(guī)定，在工業(yè)化生產(chǎn)的流程上，開啟了預(yù)制構(gòu)件和80年代日本家裝開始向高端轉(zhuǎn)型，六七十年代通過標準設(shè)計的大量同質(zhì)化住宅已不為市場接受，人們開始產(chǎn)生個性化需求。為了刺激新的市場需求，頭部企業(yè)開始對家裝配開發(fā)其專屬家裝風格，同時也積極響應(yīng)消費者的需求，通過內(nèi)置家具來增強產(chǎn)品差異化。從上世紀90年代到如今，日本國內(nèi)業(yè)務(wù)已經(jīng)趨于飽和，家裝行業(yè)一直處于穩(wěn)定發(fā)展期，住宅工業(yè)化水平躍升至世界領(lǐng)先地位，在此基礎(chǔ)上，家裝行業(yè)開始探討人與空間的關(guān)系，與國內(nèi)高端、大氣的理念不同，日本的家裝體現(xiàn)出的高品位并不是單純靠高價材料和高檔品牌堆砌而來，而是更加注重人性化(2)美國：消費需求主導(dǎo)下從單一標準化到一站式合作供應(yīng)。上世紀40年代，隨著戰(zhàn)后移民涌入和二戰(zhàn)軍人復(fù)員高峰，房地產(chǎn)高速發(fā)展，家裝家居產(chǎn)品形態(tài)基本以集成標準化為主、整體供給單一。隨著生活水平的提高，美國人對住宅舒適度的需求也越來越高，70年代左右美國家裝家居消費開始朝著個性化發(fā)展，且受人工成本不斷上漲、經(jīng)濟通脹影響，居民家庭希望能獲得新穎的產(chǎn)品和服務(wù)，專業(yè)裝修服務(wù)受經(jīng)濟條件限制，DIY理念興起。到90年代后，美國經(jīng)濟迎來了近10年的穩(wěn)定增長，人們的工作生活環(huán)境大為提升，美國家庭在居住空間改善上希望能通過一站式的購物或服務(wù)滿足自己的需求，同時新生代消費人群更相信專業(yè)服務(wù)能更省時省力，催生出更多的專業(yè)服務(wù)隊伍和綜合家裝產(chǎn)品供應(yīng)商。進入新世紀后，美國消費者對“一站式”的省時省力產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)需求越來越高，專業(yè)服務(wù)隊伍大幅增長，家裝家居形成業(yè)務(wù)合作生態(tài)模式。中國的住宅市場雖然起步晚于日本，但是近年來隨著中國二手房交易量占比和精裝房滲透率上升，中日地產(chǎn)結(jié)構(gòu)逐漸趨同；而美國由于新房為全裝修交付，存量住宅增長和二手房銷售推動下的重新裝修、改造需求占比遠高于新建住宅和新建非住宅需求，美國家裝服務(wù)是一個穩(wěn)定的存量市場，中國越來越多的一線、二線城市也開始以存量為主。因此，復(fù)盤日本和美國的家裝發(fā)展歷程，對我們有很強的現(xiàn)實意義。我們認為，其對中國家裝服務(wù)有以下幾點啟示：A.從大規(guī)模同質(zhì)化生產(chǎn)向差異化產(chǎn)品設(shè)計變革，標準化之下推進分散需求服務(wù)供給。在日美的消費市場都有過大規(guī)模標準化的階段，但標準化不是目標，滿足消費者的需要才是真實的價值。目前國內(nèi)家裝ToC的業(yè)務(wù)屬性決定了高度非標準化的生意特征，國內(nèi)企業(yè)增收需要提高產(chǎn)品與服務(wù)的標準化程度以達到規(guī)模效益，但仍然需要關(guān)注消費者日益多元的需求，未來設(shè)計軟實力和供應(yīng)鏈硬實力將成為企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)競爭力的重要因素，在標準化之下能夠快速設(shè)計投產(chǎn)、提供更多差異化部品的品牌，將形成一定的競爭壁壘。B.從單一服務(wù)供應(yīng)向整體解決方案供應(yīng)轉(zhuǎn)型。結(jié)合日美的消費市場變化，消費者向整體裝修解決方案需求轉(zhuǎn)向的底層邏輯主要有：一是存量市場之下，企業(yè)流量提升困難、客流穩(wěn)定，高客單價是企業(yè)收入增長的重要引擎，再加上裝修產(chǎn)品與服務(wù)的復(fù)購率水平低，企業(yè)有動力延長服務(wù)供應(yīng)鏈、獲得更高客單價；二是新生代消費人群物質(zhì)條件更為豐富、享受意識更強，而裝修過程繁瑣、信息不透明，整體解決方案、一站式服務(wù)供給的出現(xiàn)為消費者減負不減質(zhì)。因此，單一的服務(wù)供給將變得越來越不合時宜，未來整體解決方案式服務(wù)供應(yīng)更符合消費者需要。C.存量時代深入消費者洞察抓住增長機會。上世紀70年代美國戰(zhàn)后“嬰兒潮”的一代帶著自己的個性和需求步入社會，展現(xiàn)出了不同于父輩的需求，行業(yè)中順應(yīng)新需求供給的企業(yè)得以生存。對于當下的中國，新生代家裝消費主力的想法、思考以及習慣等都和上一代有著很大的不同，同時雖然進入存量時代，消費者依然有著較強的消費增長潛力，企業(yè)需要深入洞察消費者更加細分多元的需不過，因為國情不同也需要有所區(qū)別對待，日美住宅建設(shè)的標準化、其道，目前我國這一領(lǐng)域還處于偏早期的發(fā)展階段，市場滲透率低，產(chǎn)品體系也未完全成熟，以整裝、全包現(xiàn)場作業(yè)為主的服務(wù)模式仍是中國家庭裝拋開形式看本質(zhì)，順應(yīng)消費變化、圍繞消費需要、提升消費體驗始終是家裝服務(wù)終是為了能幫助消費者實現(xiàn)對美好居住生活的追求。品質(zhì)家裝崛起面臨四大問題順應(yīng)消費變化、圍繞消費需要、提升消費體驗是家裝行業(yè)發(fā)展的根本，這其中提升服務(wù)品質(zhì)是核心抓手，只有對消費者好、讓消費者滿意，企業(yè)才能在競爭中形成“護城河”,才能真正幫助人們實現(xiàn)對美好生活的向往，實現(xiàn)商業(yè)價值和社會價值的統(tǒng)一。我們認為，實現(xiàn)品質(zhì)家裝服務(wù)崛起背后核心要解決的有兩大類、四個問題：一類是管控家裝服務(wù)期待與實際感知差距：(1)管理消費者服務(wù)品質(zhì)預(yù)期，用好服務(wù)承諾。不同于“質(zhì)量”多為量化評價，品質(zhì)具有異質(zhì)性，主要來自消費者的主觀評價標準或判斷，“質(zhì)量”只用于物，“品質(zhì)”用于人和物。因此，家裝品質(zhì)水平受企業(yè)“提供產(chǎn)品服務(wù)的功能”和“需求面消費者的期望”兩方面影響。因此，這需要家裝服務(wù)者在售前、售中對消費者預(yù)期進行合理管理，不亂承諾、不違背承諾。這里面也有幾種情況：一是競爭加劇、獲客難度增加之下，一些企業(yè)為了能抓住流量、快速獲客，在前期銷售階段明知不可為而言之鑿鑿許下一些不切實際的承諾；二是裝修過程漫長、環(huán)節(jié)復(fù)雜，前后端人員信息不一致，前端服務(wù)人員對于交付環(huán)節(jié)不了解，導(dǎo)致最后的服務(wù)實現(xiàn)存在偏差；三是對新生代消費者而言，信息接收渠道更加廣泛、快捷，參與家裝設(shè)計的熱情高，需求更加多元，這導(dǎo)致的一個“副作用”是消費者在設(shè)計和施工環(huán)節(jié)，往往提出一些不落地的新想法、新思路，如果設(shè)計師或現(xiàn)場作業(yè)人員不能進行預(yù)判，而一味追求消費者暫時的滿意而盲目同意，最終落地效果不佳，對服務(wù)品質(zhì)造成損失；四是家裝企業(yè)未能及時洞察消費者的品質(zhì)服務(wù)需求變化，不了解消費者的品質(zhì)期待，提供產(chǎn)品服務(wù)不匹配。管理服務(wù)品質(zhì)預(yù)期，服務(wù)承諾是重要抓手，家裝企業(yè)需要做好服務(wù)承諾、謹慎服務(wù)承諾、遵守服務(wù)承諾。做好服務(wù)承諾，要圍繞價格不透明、裝修質(zhì)量不過關(guān)、家裝服務(wù)延遲、家裝售后服務(wù)等家裝核心痛點問題展開；謹慎服務(wù)承諾，需要家裝企業(yè)守住專業(yè)底線，特別在個性化需求越來越強烈的當下，合理管理消費者預(yù)期；遵守服務(wù)承諾，需要家裝企業(yè)彌合“說到”和“做到”之間的差距，當下很多家裝企業(yè)都推出了服務(wù)承諾清單，但承諾內(nèi)容范圍和落地效果良莠不齊，需要進一步優(yōu)化提升。(2)提升家裝服務(wù)品質(zhì)實際感知，增強裝修態(tài)勢消費者知覺。家庭裝修服務(wù)鏈條長、過程不透明，且對于消費者來說裝修知識門檻高、現(xiàn)場作業(yè)的特征監(jiān)察成本高、裝修效果和問題感知滯后，這些都會影響消費者對家裝服務(wù)品質(zhì)的感知，影響消費者對家裝服務(wù)的評價。提升品質(zhì)感知，做好過程管理、信息同步是關(guān)鍵。在居住消費升級之下，消費者對服務(wù)體驗、情感和價值的實現(xiàn)越來越關(guān)注，因此品質(zhì)家裝服務(wù)不僅是高質(zhì)量的裝修效果，還要有讓消費者滿意的服務(wù)過程。家裝服務(wù)過程因為環(huán)節(jié)多、過程長，一直存在信息不透明的痛點，除了做好服務(wù)承諾和售后服務(wù)，做好家裝服務(wù)過程中的流程節(jié)點管理、作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境管理、隱蔽工程管理等，并及時與消費者呈現(xiàn)同步信息對增強消費感知也很關(guān)鍵。此外，實現(xiàn)信息同步，通過數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)智慧工地、數(shù)字家裝建設(shè)，利用360°全程全景工地直播、全流程節(jié)點線上管理、線上溝通工具、云存儲等，為客戶展現(xiàn)全屋裝修現(xiàn)場作業(yè)過程，消費者能夠隨時隨地隨需打開手機查看服務(wù)進展，不需要親自去工地，為消費者節(jié)省實地監(jiān)工的時間精力成本，從而增強消費者對品質(zhì)服務(wù)的感知。另一類是家裝服務(wù)整體水平提升：(3)提升服務(wù)質(zhì)量水平，走好高質(zhì)量發(fā)展之路。隨著存量時代的到來，以及居住消費升級的影響，家裝行業(yè)將逐漸告別過去粗放式的發(fā)展模式，切換到高質(zhì)量發(fā)展上，用更高品質(zhì)和更高效率滿足消費者需求，在家裝服務(wù)價值全鏈條，人、場、服務(wù)各維度提高服務(wù)質(zhì)量。做到這一點，我們認為主要是把握兩個核心：對產(chǎn)品而言，質(zhì)量是基礎(chǔ)，性價比是要求，家裝服務(wù)只有向消費者提供有質(zhì)量保證的產(chǎn)品選擇，才能確保整個家裝服務(wù)的品質(zhì)底線，同時在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，能夠提供更多的品類選擇以及更高性價比的產(chǎn)品，才能滿足消費者日趨多元化的需求。對服務(wù)而言，家裝服務(wù)涉及多個人員角色，包括客戶經(jīng)理、設(shè)計師、工長、工人等，以及背后的供應(yīng)鏈支持人員，這是一個多交互鏈條、多服務(wù)角色的生意，如何協(xié)調(diào)好不同角色之間的交互、如何縮小服務(wù)人員之間的能力差，都影響著企業(yè)服務(wù)品質(zhì)水平和穩(wěn)定性。家裝企業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展之路上，需要提高整個家裝價值鏈服務(wù)者的專業(yè)性、職業(yè)性，提升從業(yè)人員規(guī)范化程(4)提高服務(wù)豐富度，從施工服務(wù)走向整體家裝解決方案供應(yīng)。從服務(wù)的內(nèi)容看，傳統(tǒng)家裝服務(wù)以清包和半包為主，裝很多裝修企業(yè)而言施工交付是強項，但供應(yīng)鏈服務(wù)能力、客戶服務(wù)能力等就相對薄弱，我們前述的調(diào)查研究也顯示，家裝服務(wù)共情性和可靠性是兩塊短板，單一的服務(wù)越裝服務(wù)的期待，消費者越來越相信讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，幫助自己節(jié)省時間和精力，一站式的家庭裝修整體解決方案受到消費者的青睞，企業(yè)需要提供更多整體家裝解決方案供從服務(wù)價值上看，新生代消費者對家裝服務(wù)賦予了更多體驗、情感、價值上的追求，不僅是居住生活空間塑造，更是構(gòu)建美好生活細節(jié)。家裝服務(wù)做好品質(zhì)，不只是要做好現(xiàn)場作業(yè)，更要關(guān)注消費者的服務(wù)體驗，回應(yīng)個性需求，設(shè)身處地為消費者美好生活創(chuàng)造價值，提升“家”的舒適度和給予個體的歸屬感。這是一種全方位的服務(wù)需求，從設(shè)計到生產(chǎn)，從營銷到交付再到售后，做到以人為本、“對消費者好”的服務(wù)細節(jié)、服務(wù)模式、服整裝破局品質(zhì)難題(1)更高品質(zhì)的服務(wù)，更美好的居住生活整裝公司模式順應(yīng)消費者一站式購物需求快速興起，多類型主體紛紛切入開拓整裝大市場，行業(yè)中各家不同模式相互競爭，整裝以其“標準化基礎(chǔ)套餐+個性化定制”的一站式整裝服務(wù)模式，極大地降低了非標家裝的不確定性，在裝企標準化發(fā)展和消費者個性化需求之間找到平衡點，成為行業(yè)品質(zhì)發(fā)展的新風口。回顧中國家裝服務(wù)發(fā)展歷程，每一次迭代升級都在解決消費者不同的難題。從上世紀90年代住房市場化改革以來，行業(yè)發(fā)展大致經(jīng)歷了四個不同的階段：在1997年-2007年，家裝行業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力主要來自住房消費的興起發(fā)展，家裝服務(wù)內(nèi)容單一、低質(zhì)，以解決居住基本需求為主，消費者對于家裝的認知和要求較少；2008年-2014年，這個階段的家裝發(fā)展與商品房交易市場關(guān)聯(lián)很大，伴隨住房消費市場的活躍，家裝服務(wù)開始走向精細化、多元化發(fā)展方向，推出更多附加價值的業(yè)務(wù)，家裝服務(wù)的本質(zhì)得到提升；2015年-2020年，起初由互聯(lián)網(wǎng)+浪潮掀起，在家裝領(lǐng)域掀起了一場技術(shù)、資本推動的變革發(fā)展，家裝服務(wù)的數(shù)字化水平提升，消費者在消費升級之下對于家裝的品質(zhì)要求、服務(wù)的體驗也有了顯著提升；后疫情時代，模式創(chuàng)新、效率提升將成為行業(yè)發(fā)展的新驅(qū)動力，未來家裝服務(wù)本質(zhì)也將因此發(fā)生變化，存量時代從“以房為本”轉(zhuǎn)向“以人為本”消費主導(dǎo)發(fā)展，這決定了家裝企業(yè)要更加注重對“人”的經(jīng)營，家裝的服務(wù)屬性會得到進一步強化，對消費者更好、更快、更適合是行業(yè)及企業(yè)確定的增長方向。家裝服務(wù)供應(yīng)商不再是提供設(shè)計、施工，更趨向于為消費者提供一整套美好居住空間打造方案并執(zhí)行落地，未來品質(zhì)、高效的家裝服務(wù)，必將為中國居民帶來更美好的人居生活。穩(wěn)定發(fā)展階段穩(wěn)定發(fā)展階段起步階段1997年-2007年1997年我國正式頒布《中華人民共和國建筑法》,建筑裝飾行業(yè)開始起步，一大批本地、規(guī)模較小的商業(yè)化服務(wù)形態(tài)逐步形成。業(yè)處于摸索階段。長擴張階段區(qū)域發(fā)展的大規(guī)模開發(fā)為家裝服務(wù)帶來了直服務(wù)模式精細化、多元化發(fā)展，區(qū)爭帶來一定市場優(yōu)勢。互聯(lián)網(wǎng)助力百花齊放互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)力，成為家裝行業(yè)增合性互聯(lián)網(wǎng)平臺陸續(xù)入場，家裝產(chǎn)創(chuàng)新發(fā)展期以人為本2020年后家裝服務(wù)從“以房為本”轉(zhuǎn)向“以模式更成熟，效率驅(qū)動、規(guī)模驅(qū)動行業(yè)發(fā)展。具體從整裝服務(wù)模式看，與以往裝修模式相比，在企業(yè)端，整裝服務(wù)企業(yè)需要具備強大的產(chǎn)品工業(yè)化能力、強大的信息化能力和強大的供應(yīng)服務(wù)整合能力；在消費者端，整裝服務(wù)下裝修各環(huán)節(jié)銜接有序、價格透明、服務(wù)保障更全，在標準化半徑之下覆蓋更多個性化需求。整裝是目前市場上家裝公司提供服務(wù)項目最全的一種模式，區(qū)別于“全包”,整裝更強調(diào)服務(wù)概念，其根據(jù)消費者的家庭裝修整體需求、將設(shè)計、人工、輔料、主材等裝修要素產(chǎn)品化，提供的是一整套的居住空間裝修裝飾需求解決方案，產(chǎn)品和服務(wù)將融入在這套方案里，順應(yīng)時代消費發(fā)展潮流。家裝服務(wù)模式經(jīng)歷過幾輪升級，從最早的以清包、半包為主轉(zhuǎn)向以整裝、全包為主，整裝模式實現(xiàn)全國性擴展，其解決了怎樣的消費痛點?對家裝服務(wù)品質(zhì)提升起到了怎樣的貢獻作用?首先，整裝的品質(zhì)價值在于降低了裝修環(huán)節(jié)中的不確定性。貝殼研究院調(diào)查顯示，裝修中消費者最擔心的問題主要集中在材料、產(chǎn)品問題上(48.5%),其次消費者還對裝修工藝差(21.2%)、計劃外增項(11.3%)、逾期未完工(10.5%)和售后維保服務(wù)差(7.7%)也有不同程度的擔憂。整裝模式下，通過標準化產(chǎn)品、標準化收費、標準化施工和穩(wěn)定的售后保障體很大程度上降低了消費者需要面對的不確定性問題，環(huán)節(jié)有效銜接、成本可控大提高了消費者家庭裝修效率。其次，整裝模式下的服務(wù)人員權(quán)責明確，能夠?qū)崿F(xiàn)更好的溝通互動，體驗。傳統(tǒng)家裝模式下，消費者需要連接的家庭裝修參與者包括前端的建材品牌商、經(jīng)銷商、賣場，與消費者直接對接的裝修公司、設(shè)計師和施工隊伍等，參與人員多，工期冗長無保證，各環(huán)節(jié)之間關(guān)系松散，權(quán)責不明，中間環(huán)節(jié)難把控甚至有層層轉(zhuǎn)包，一旦出現(xiàn)問題包修、保修無法兌現(xiàn)，嚴重影響消費者的服務(wù)體驗。而在整裝模式之下，家裝公司與消費者一對一、總對總，家裝公司專人負責客戶從硬裝到軟裝的售前、售中、售后全部產(chǎn)品和整體服務(wù)，消費者只與家裝公司進行直接最后，整裝模式能最大化實現(xiàn)居住空間功能和風格設(shè)計統(tǒng)一，提升空間設(shè)計美感，實現(xiàn)人們對于美好居住生活的構(gòu)建。整裝提供的是整體家庭裝修解決方案，與傳統(tǒng)裝修服務(wù)主要裝服務(wù)將硬裝、定制、軟體、家電需求全部納入服務(wù)范疇，從設(shè)計到交付，從功能到審美進行通盤考慮和實現(xiàn)。此外，現(xiàn)在的整裝服務(wù)多在標準化基礎(chǔ)套餐產(chǎn)品之上，針對消費者的個性化需求提供選擇，通過供應(yīng)集采提供更高性價比的產(chǎn)品，也能高效滿足(3)整裝未來提升品質(zhì)方向探討目前，整裝服務(wù)在中國家裝市場還處于上升期，其發(fā)展對于家裝行業(yè)品質(zhì)提升和人們美好居住生活我們特別邀請了行業(yè)專家圍繞“家裝”“品質(zhì)”“整裝”“未來”幾個關(guān)鍵點進行了研討。整裝模式賦予了企業(yè)供應(yīng)鏈更多內(nèi)容整裝模式賦予了企業(yè)供應(yīng)鏈更多內(nèi)容秦占學會長Q:Q:傳統(tǒng)家裝服務(wù)鏈條長、材料消費透明度，消費者對家裝行業(yè)服務(wù)品質(zhì)不滿意，家裝企業(yè)如何做才能提高消費者滿意度?秦占學：家裝行業(yè)滿意度不高，首先因為選材不透明，家裝行業(yè)專業(yè)壁壘高，消費者并不知道建材的優(yōu)劣，而且家裝過牌，這需要家裝企業(yè)引導(dǎo)消費者，讓其感知到建材產(chǎn)品的具體特點，比如產(chǎn)品的定價怎么來的?為什么要選取這一家公司的產(chǎn)品等，行業(yè)真正的高服務(wù)水平，是讓消費者在什么都其次，工藝水平待提高，家裝單價消費高，所以消費者格外關(guān)注其施工質(zhì)量，這需要施工過程中精益求精，建議家裝企業(yè)將具有工匠精神的工長納入到施工體系中，經(jīng)過嚴格培訓提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，提高施工水平讓消費者更滿意。年輕群體的需求是快捷，干凈利落，中老年群體則更多的關(guān)注細節(jié)，有更深層次的追求。所以針對不同的消費群體，需來，就施工標準而言，有的地方有，有的地方?jīng)]有，包括整個家裝服務(wù)的標準也是缺失的，由于這些標準的缺失，消費者不知道如何衡量質(zhì)量的好壞，所以就會和裝修人員產(chǎn)生矛盾，甚至對簿公堂或者向消協(xié)投訴。另外，售后服務(wù)缺失。要承認的是，目前市面上仍有大量裝修游擊隊式的企業(yè)，打一槍就跑，等交付后出現(xiàn)問題尋求售后時，往往尋求無果。對消費者而言，落、一塊木板拱起，都是一個技術(shù)活，是完全需要家裝企業(yè)專業(yè)人員來維修完善的?，F(xiàn)在家裝企業(yè)的上下游企業(yè)都想要所以，作為家裝服務(wù)企業(yè)，要做好在選材程序上與消費者充分溝通，提高自身的工藝水平，達務(wù)上踐行承諾，讓消費者買賬，才能有好口碑，才能達到口口相傳的效果。Q:Q:當下越來越多的家裝企業(yè)發(fā)展整裝業(yè)務(wù)，整裝逐漸成為家裝行業(yè)的流行趨勢，你認為整裝有哪些特點?秦占學：一站式整裝服務(wù)是一個系統(tǒng)功能，從一開始的設(shè)計可以把所有裝修環(huán)節(jié)中的問題都考慮到，帶給消費者極大的便捷性。整裝模式下，售前向消費者推銷時，相應(yīng)的結(jié)果也會呈現(xiàn)給消費者，如此消費者就會有一個結(jié)果來驗證企業(yè)的承諾是否達到了。相對來講，整裝是一個系統(tǒng)工程，全配套人員讓服務(wù)在各方面都會精細化，讓消費者在不費心的情況下看到承Q:Q:在整裝大趨勢下，家裝產(chǎn)業(yè)鏈上下游甚至其他行業(yè)的各類主體入局，這些企業(yè)要建立自身產(chǎn)品供應(yīng)鏈，有哪些優(yōu)劣勢?秦占學：目前的行業(yè)現(xiàn)狀就是，大家都往整裝方向發(fā)力，但后續(xù)在產(chǎn)品配送、具體施工環(huán)節(jié)明顯乏力。許多家裝行業(yè)的上下游企業(yè)利用原有品牌去做整裝，很大程度上是為了幫助自有產(chǎn)品再拓開一條銷路，而其他環(huán)節(jié)的產(chǎn)品則良莠不齊，這種模式在一定程度上是會降低自己品牌信譽度的。對已具有品牌產(chǎn)品的企業(yè)而言，如果在裝修服務(wù)上不擅長，就不一定非要染指整裝這塊蛋糕，和專業(yè)裝修企業(yè)做好合作也可以達到目的。但目前市場已經(jīng)從藍海變成紅海，不論是哪一類型企業(yè)，想要深耕市場，還是得提升自身的綜合實力，把服務(wù)品質(zhì)當首要目標。在這個過程中，深耕行業(yè)的大品牌企業(yè)憑借自身實力、資金能力和管理經(jīng)驗，比初來行業(yè)或剛轉(zhuǎn)投到行業(yè)的企業(yè)要更具有優(yōu)勢，但還是需要專業(yè)的人做專業(yè)的事，這樣才能提高家裝服務(wù)品質(zhì)。Q:Q:現(xiàn)有家裝企業(yè)要如何整合產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)化供給?秦占學：對具體家裝企業(yè)而言，要推動自身供應(yīng)鏈架構(gòu)、強化產(chǎn)品供應(yīng)是需要專設(shè)隊伍進行溝通整合的。不論是互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺還是行業(yè)垂直企業(yè)，需要強化家裝服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)，在供應(yīng)鏈上做實質(zhì)性工作，不能只靠接受單品掛靠的方式來建設(shè)供應(yīng)鏈，需要到具體的產(chǎn)品供應(yīng)方或者產(chǎn)品直接源頭生產(chǎn)工廠去，建設(shè)專業(yè)團隊讓專業(yè)人才去鑒定產(chǎn)品優(yōu)劣，確保能拿到合適的價位。供應(yīng)鏈原本只是一個簡單的采購環(huán)節(jié)，但在整裝模式下被賦予了更多內(nèi)容，首先需要把控產(chǎn)品質(zhì)量，建立自己的供應(yīng)庫，那么能夠進庫的生產(chǎn)商是要經(jīng)過精挑細選的，不僅要產(chǎn)品質(zhì)量過硬，還需滿足規(guī)?；a(chǎn)要求，讓產(chǎn)品供應(yīng)鏈更具韌性；其次還需要物流配送及售后服務(wù)的整體搭配，這個供應(yīng)鏈需要足夠強大，不能有短板，每個環(huán)節(jié)都需要去堅實構(gòu)造，而不是過去簡單的隨機采購，這樣才能滿足大規(guī)模生產(chǎn)。Q:Q:企業(yè)建立自身產(chǎn)品供應(yīng)鏈，對企業(yè)自身發(fā)展以及推動行業(yè)服務(wù)品質(zhì)有哪些促進作用?秦占學：家裝企業(yè)有強韌的供應(yīng)鏈，能極大提高服務(wù)的便捷性，在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上也會有一定保障，提高消費者滿意度。之前被西方國家打壓時，一開始受影響最大的就是產(chǎn)品供應(yīng)鏈，如果企業(yè)能有完善的供應(yīng)鏈，整體運作會更暢通