《京東物流的客戶滿意度影響因素的實(shí)證探究》18000字（論文）

京東物流的客戶滿意度影響因素的實(shí)證研究第1章緒論 11.1研究的背景 11.2文獻(xiàn)綜述 11.2.1國外研究動(dòng)態(tài) 11.2.2國內(nèi)研究動(dòng)態(tài) 21.3研究思路和方法 21.3.1研究思路 21.3.2研究方法 3第2章理論研究基礎(chǔ) 52.1電子商務(wù)物流 52.1.1電子商務(wù)物流的概念 52.1.2電子商務(wù)物流模式 52.2物流模式選擇的影響因素 72.2.1企業(yè)規(guī)模與實(shí)力 72.2.2物流運(yùn)營成本 72.2.3競爭力提升能力 82.2.4供應(yīng)鏈管理能力 82.2.5第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀 82.3.客戶滿意度相關(guān)理論概述 82.3.1客戶滿意、客戶滿意度和客戶滿意度指數(shù) 82.3.2常用的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型和方法 92.3.3常用的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型和方法比較 122.4物流客戶滿意度相關(guān)理論概述 132.4.1物流客戶滿意度的特點(diǎn) 132.4.2物流客戶滿意度的影響因素 13第3章疫情后京東物流的客戶滿意度研究設(shè)計(jì) 153.1京東物流簡介 153.2京東物流模式 153.2.1京東物流模式的構(gòu)成 153.2.2京東物流模式的特點(diǎn) 163.3研究設(shè)計(jì) 173.3.1研究模型 173.3.2研究假設(shè) 183.3.3調(diào)查量表設(shè)計(jì) 193.3.4問卷收集方法 203.3.5數(shù)據(jù)分析方法 20第4章數(shù)據(jù)分析 214.1描述性統(tǒng)計(jì)分析 214.1.1樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析 214.1.2滿意度指標(biāo)均值分析 224.2信度檢驗(yàn)與效度檢驗(yàn) 224.2.1信度檢驗(yàn) 224.2.2效度檢驗(yàn) 234.3相關(guān)分析 234.4回歸分析 24第5章結(jié)論及展望 265.1研究結(jié)論 265.2研究啟示 265.3研究局限與展望 27第1章緒論1.1研究的背景隨著國內(nèi)電商的大規(guī)模發(fā)展，在線購物已成為了一種新興的生活方式。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2020年發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》以及同年網(wǎng)經(jīng)社理事會(huì)研究中心發(fā)布的《2020年中國網(wǎng)上零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報(bào)告（上）》，截至2020上半年，國內(nèi)網(wǎng)民已高達(dá)9.4億，其中網(wǎng)上零售用戶有7.49億，占網(wǎng)民總數(shù)的四成左右。截止2020年，國內(nèi)網(wǎng)上零售額為117601億，且保持良好的增長趨勢。伴隨著科技時(shí)代的到來，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型。電商行業(yè)的發(fā)展離不開物流配送服務(wù)，一個(gè)擁有安全、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和價(jià)格適中的物流配送服務(wù)是發(fā)展電商行業(yè)的有效保障，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量、高品質(zhì)的購買體驗(yàn)。與此同時(shí)許多企業(yè)紛紛加入電商大軍，使得電子商務(wù)行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。電子商務(wù)企業(yè)能否在競爭中生存和進(jìn)一步發(fā)展，關(guān)鍵在于能否深刻理解和把握電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的行為特征和規(guī)律，以消費(fèi)者為服務(wù)中心，關(guān)注消費(fèi)者的滿意度。目前，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注如何通過物流配送進(jìn)一步提高消費(fèi)者滿意度。2020年初，疫情的爆發(fā)，給電商和物流等行業(yè)造成了巨大損失。在此社會(huì)環(huán)境下，本研究以京東物流為例，從客戶的角度著手，對(duì)滿意度進(jìn)行探討，對(duì)京東電商物流的客戶滿意度通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，并提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策來改進(jìn)疫情下物流行業(yè)的服務(wù)。1.2文獻(xiàn)綜述1.2.1國外研究動(dòng)態(tài)1、在概念理論研究方面物流服務(wù)是指企業(yè)為了滿足客戶的物流需要而開展的一系列物流活動(dòng)。學(xué)者LaLondeZinzez（1976）認(rèn)為物流服務(wù)是圍繞三個(gè)目標(biāo)開展的活動(dòng)：滿足客戶需要，確保客戶的滿意度和樹立企業(yè)形象。物流服務(wù)的最終目標(biāo)就是滿足客戶的需求，提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客戶感到滿意。Bowersox博士（2002年）提出，要想使客戶感到滿意，則物流服務(wù)就要提供從運(yùn)輸?shù)浇K端配送等單一環(huán)節(jié)到最優(yōu)的物流方案，且有效組織和協(xié)調(diào)全程的物流服務(wù)。2、在模型方法研究方面營銷學(xué)家帕拉蘇拉曼（A.Parasuraman）于1985年提出了SERVQUAL模型，給出了考察服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)指標(biāo)：有形性、可靠性、響應(yīng)性、支持性和移情性Mentzer（2001）等人研究了大量關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)，提取了衡量物流服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度：及時(shí)性、可用性和質(zhì)量，分析了它們與顧客滿意度的關(guān)系，并提出了面向顧客的產(chǎn)品市場物流服務(wù)質(zhì)量模型。Mentzer、Flint和Kent（2001年）比較了在不同的細(xì)分市場上9個(gè)維度對(duì)物流客戶滿意度的影響，他們得出結(jié)論，在不同的行業(yè)中，影響客戶滿意度的因素所占權(quán)重不一致，其對(duì)客戶滿意度影響的程度也不同。國外物流業(yè)主要采用市場調(diào)研和分析的方法來研究顧客滿意度。比如，美國每年都會(huì)對(duì)物流服務(wù)的客戶滿意度進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，并對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行橫向和縱向的分析。1.2.2國內(nèi)研究動(dòng)態(tài)1、在概念理論研究方面劉玫（2013年）老師提到，先與客戶保持長期的有效溝通，進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化使得客戶與企業(yè)之間建立起信任與合作，這是對(duì)物流企業(yè)發(fā)展的重要保障。并提出企業(yè)競爭的核心手段離不開顧客滿意度和長期合作。馮靜（2014）老師指出，物流服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度間存在緊密的關(guān)系，在特定的條件下兩者可以相互轉(zhuǎn)換?？梢哉f顧客滿意度的高低能夠有效反映出服務(wù)質(zhì)量的高低，兩個(gè)因素在維持長期業(yè)務(wù)關(guān)系中起著決定性的作用。2、在模型方法研究方面鄭兵、董大海和金玉芳（2008年）運(yùn)用“感知期望差異的直接測量”的測量方法，對(duì)物流顧客滿意度的七個(gè)前因進(jìn)行了研究，并找到了它們對(duì)物流顧客滿意度的影響權(quán)重。劉繼萍（2011年）提出建立基于KPL和感知服務(wù)質(zhì)量模型的物流顧客服務(wù)質(zhì)量概念模型，以顧客滿意為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，考慮影響物流顧客服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)外部因素，并考慮顧客滿意策略。孫薇、覃銘（2015年）從物流企業(yè)角度出發(fā)，利用粒子群優(yōu)化算法得到支持向量機(jī)的優(yōu)化參數(shù)來分析顧客滿意度，可以得到更高精度的結(jié)果，對(duì)物流企業(yè)顧客滿意度的評(píng)價(jià)具有指導(dǎo)意義。綜上所述，國內(nèi)外對(duì)顧客滿意度的研究比較深入。國內(nèi)的研究主要是以國外的研究結(jié)果為基礎(chǔ)，在進(jìn)行深入的探究?？偟膩碚f，國內(nèi)外研究的重點(diǎn)都是通過收集的數(shù)據(jù)建立客戶滿意度指標(biāo)體系和模型，再運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行分析。由于物流行業(yè)的客戶滿意度難以測量，從行業(yè)角度考慮，目前還沒有統(tǒng)一認(rèn)證的物流業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系。但隨著物流行業(yè)不斷地發(fā)展和擴(kuò)大，對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)也需要不斷地更新和補(bǔ)充。物流顧客滿意度的研究有待進(jìn)一步深化，以增強(qiáng)其實(shí)用性。1.3研究思路和方法1.3.1研究思路本文主要是基于京東物流公司的實(shí)證研究，首先通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，梳理出本文研究的理論基礎(chǔ)，也就是關(guān)于電子商務(wù)物流、客戶滿意度等方面的理論，并建立具有操作實(shí)用性的物流客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，再通過問卷調(diào)查的方式收集研究所需的數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，之后根據(jù)處理的結(jié)果總結(jié)出現(xiàn)的問題，進(jìn)而對(duì)京東物流公司提出相應(yīng)的對(duì)策，提升京東物流公司整體服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析提出建議圖1-1研究思路1.3.2研究方法1、文獻(xiàn)研究法通過查閱大量國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于物流客戶滿意度的研究文獻(xiàn)，學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，為論文的撰寫提供確實(shí)可靠的理論依據(jù)。①互聯(lián)網(wǎng)；②中英文相關(guān)書籍；③公司微信公眾號(hào)；④期刊；⑤報(bào)紙。2、問卷調(diào)查研究法本文通過對(duì)京東物流公司實(shí)際情況的深入分析，確定了調(diào)查問卷的內(nèi)容，通過電子問卷的方式獲取數(shù)據(jù)，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整理和分析，用于驗(yàn)證客戶滿意度指標(biāo)體系，找出疫情下京東物流公司存在的問題，并提出一些提高客戶滿意度的建議，提高企業(yè)在行業(yè)中的競爭力。3、理論分析與實(shí)證分析相結(jié)合理論研究是指在查閱國內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，了解到國內(nèi)外客戶滿意度研究的最新成果，為本文的研究提供理論支撐。實(shí)證研究以京東物流公司為實(shí)際研究案例，利用獲取的數(shù)據(jù)對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析研究，使理論與實(shí)證緊密結(jié)合。4、定性分析與定量分析相結(jié)合定性研究包括對(duì)京東物流公司顧客滿意度影響因素的定性分析，并從定性指標(biāo)出發(fā)構(gòu)建了京東物流公司顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。定量分析是指通過問卷的方式，對(duì)影響京東物流的客戶滿意度因素進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，對(duì)提高客戶滿意度進(jìn)行研究分析。第2章理論研究基礎(chǔ)2.1電子商務(wù)物流2.1.1電子商務(wù)物流的概念電子商務(wù)物流簡稱電商物流，是一種依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的新型商業(yè)模式，目的在于促進(jìn)物流信息的更新，有效提高物流速度和推動(dòng)物流業(yè)的發(fā)展。2.1.2電子商務(wù)物流模式通常來說，電商企業(yè)常用的物流模式有四種。1、企業(yè)自營物流企業(yè)借助于自身開展的電商活動(dòng)發(fā)展物流業(yè)務(wù)，即自身經(jīng)營物流。企業(yè)自己經(jīng)營物流必須擁有自己的物流系統(tǒng)，且企業(yè)各職能部門對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行日常把控。自營物流運(yùn)作模式如下圖所示：供應(yīng)商供應(yīng)商物流中心配送站點(diǎn)用戶其他物流中心入庫存儲(chǔ)揀貨復(fù)核包裝分揀配送網(wǎng)絡(luò)訂單處理圖2-1自營物流運(yùn)作模式自營物流模式最主要的特點(diǎn)是能對(duì)物流進(jìn)行嚴(yán)格的管理，便于企業(yè)內(nèi)各部門間進(jìn)行協(xié)調(diào)互助；此外，增加了信息流的安全性，降低了企業(yè)信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)；從消費(fèi)者的角度來看，采用自營物流的企業(yè)能夠可以和終端客戶進(jìn)行面對(duì)面地交流，從而能夠及時(shí)地接收到客戶反饋的信息，并及時(shí)解決，這將更有利于物流效率和質(zhì)量的提高。對(duì)于選擇自營物流體系的企業(yè)而言，前期資金的投入成本是巨大的，不僅包括物流平臺(tái)的建設(shè)，還包括物流渠道的開發(fā)等。對(duì)企業(yè)來說，前期自營物流平臺(tái)的建立是一個(gè)非常漫長的過程，會(huì)制約企業(yè)資金的流動(dòng)性和靈活性；同時(shí)，物流體系建成后，會(huì)產(chǎn)生對(duì)物流管理的需要，這將增加企業(yè)對(duì)物流管理人員的成本投入；若需要鋪設(shè)大面積的倉儲(chǔ)物流基礎(chǔ)設(shè)施，巨大的資金投入是必不可少的。電子商務(wù)企業(yè)能否依靠資本運(yùn)作，通過外部融資獲得資本流動(dòng)也是一大難題。2、第三方物流（Third-PartyLogistics,簡稱3PL或TPL）它是由第三方物流企業(yè)開展的物流活動(dòng)，是相對(duì)“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)核心在于為客戶提供更為規(guī)范的物流代理服務(wù)。電話下單電話下單網(wǎng)絡(luò)下單手機(jī)下單上門取件代收點(diǎn)取件配送站點(diǎn)配送中心1配送中心2配送站點(diǎn)用戶第三方物流圖2-2第三方物流運(yùn)作模式與自營物流相比，企業(yè)采用第三方物流模式有以下優(yōu)勢。一方面具有成本優(yōu)勢，能夠有效降低物流運(yùn)作的成本，減少固定資產(chǎn)的投資，從而加速資金的周轉(zhuǎn)，再將資源合理配置，重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上，形成核心競爭優(yōu)勢。另一方面還具有商業(yè)優(yōu)勢，因?yàn)榭蛻羧后w的多樣性必然會(huì)產(chǎn)生客戶需要的差異化，當(dāng)客戶對(duì)運(yùn)輸有特殊的要求時(shí)，第三方物流可以滿足客戶需求。然而，電商企業(yè)所采用的第三方物流會(huì)導(dǎo)致物流信息閉塞，無法對(duì)貨物進(jìn)行跟蹤，不能直接管理物流服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)企業(yè)務(wù)量較小時(shí)，采用第三方物流的成本相對(duì)較高，而且不利于與顧客建立直接穩(wěn)定的關(guān)系，最終的送貨服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響很大，削弱了電子商務(wù)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。3、物流聯(lián)盟物流聯(lián)盟是指兩個(gè)及兩個(gè)以上的經(jīng)濟(jì)組織為達(dá)到特定的物流目標(biāo)而展開的長期合作模式，是企業(yè)間的一種戰(zhàn)略性聯(lián)盟。物流聯(lián)盟三種常見模式：一是橫向一體化，是指同行業(yè)中的不同企業(yè)在物流方面聯(lián)合，獲得物流效率和規(guī)模經(jīng)濟(jì)。二是縱向一體化，要求企業(yè)將參與物流的供應(yīng)商和終端用戶也納入到管理體系中，并以此讓企業(yè)與供應(yīng)商和用戶建立和發(fā)展合作關(guān)系；三是混合型物流聯(lián)盟，是前兩者相結(jié)合的模式。4、物流一體化物流一體化是以物流系統(tǒng)為核心，將倉儲(chǔ)和配送結(jié)合起來，進(jìn)行整體調(diào)度的一種新型集成化的物流模式。2.2物流模式選擇的影響因素電商的發(fā)展是依托于物流行業(yè)的，二者是相互依存的關(guān)系，所以了解物流模式的影響因素是企業(yè)選擇物流模式的必要前提。2.2.1企業(yè)規(guī)模與實(shí)力一個(gè)企業(yè)的實(shí)力水平可以直接決定其物流的基礎(chǔ)設(shè)施水平等，同時(shí)，企業(yè)規(guī)模和企業(yè)的業(yè)務(wù)量可以決定其企業(yè)的盈利水平。建立自營物流體系需要大量的資金投入，因此，對(duì)于業(yè)務(wù)量小，以業(yè)務(wù)量為核心競爭力的企業(yè)來說，與第三方物流模式合作，才是最佳選擇。2.2.2物流運(yùn)營成本電商企業(yè)在選擇物流模式時(shí)，首先需要考慮物流的總運(yùn)營成本，并對(duì)物流配送過程中涉及的各環(huán)節(jié)進(jìn)行成本估算。無論選擇何種物流模式，企業(yè)都應(yīng)該計(jì)算清楚每種物流模式的運(yùn)營總成本。一般來說，每一種物流模式對(duì)應(yīng)一個(gè)物流系統(tǒng)，物流系統(tǒng)的運(yùn)行成本包括基本投入成本、運(yùn)輸配送成本、流通處理成本、儲(chǔ)存成本、采購成本、信息處理成本、客戶服務(wù)成本、物流人員管理成本等。2.2.3競爭力提升能力根據(jù)核心競爭力理論：往往具有價(jià)值性、難以模仿、不可代替等特點(diǎn)的電商企業(yè)，市場競爭力很大，難以被超越。再結(jié)合電商企業(yè)的實(shí)際情況，將判斷企業(yè)競爭力的指標(biāo)分為顧客滿意度、企業(yè)形象、市場占有率和服務(wù)差異化。對(duì)于小型電商企業(yè)來說，企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力難以突出企業(yè)形象，且業(yè)務(wù)量不占優(yōu)勢，無法有效占領(lǐng)市場時(shí)，往往更傾向于選擇第三方物流。雖然自營物流能為企業(yè)形成差異化，提高企業(yè)競爭力，但是當(dāng)企業(yè)不足以支撐自營物流模式時(shí)，往往企業(yè)不會(huì)選擇自營物流，這只會(huì)增加企業(yè)的資金負(fù)擔(dān)。同時(shí)，存在一些實(shí)力強(qiáng)業(yè)務(wù)量大的企業(yè)，他們有能力去鋪設(shè)自營物流體系，但是他們的核心競爭力不是形成差異化優(yōu)勢，而是以業(yè)務(wù)量發(fā)展為核心，這類企業(yè)也可以選擇第三方物流。2.2.4供應(yīng)鏈管理能力供應(yīng)鏈管理是物流發(fā)展的關(guān)鍵性因素，在物流效率和整體效益方面起著重要的作用，因此供應(yīng)鏈管理能力也納入到企業(yè)物流模式的考慮中。結(jié)合當(dāng)下物流管理的發(fā)展，供應(yīng)鏈管理主要包括了決策執(zhí)行、信息管理、協(xié)同運(yùn)作、準(zhǔn)確性和物流及時(shí)性等。2.2.5第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀第三方物流水平也是影響企業(yè)選擇物流模式的因素之一。目前，大多數(shù)中小型電商企業(yè)選擇與第三方物流企業(yè)合作，無法直接管理物流環(huán)節(jié)，而是交由第三方企業(yè)配送。因此，第三方物流企業(yè)的實(shí)力水平和服務(wù)水平也會(huì)影響客戶滿意度。雖然我國有許多大型物流企業(yè)，但第三方物流企業(yè)的整體水平仍然較低，主要包括低價(jià)競爭、“最后一公里”問題和第三方物流管理水平低。我國第三方物流企業(yè)往往是由以前傳統(tǒng)的運(yùn)輸倉儲(chǔ)企業(yè)直接轉(zhuǎn)型而來，或者是一些民營企業(yè)，在實(shí)踐中，就暴露了許多問題，比如缺乏專業(yè)的物流管理人員、管理系統(tǒng)落后等問題。2.3.客戶滿意度相關(guān)理論概述2.3.1客戶滿意、客戶滿意度和客戶滿意度指數(shù)1、客戶滿意的含義客戶滿意（CustomerSatisfaction），是Cardozo于1965年引入到營銷學(xué)中的，此后的學(xué)者紛紛以此為基礎(chǔ)，在不同的領(lǐng)域展開對(duì)客戶滿意的相關(guān)研究。Lewis和Booms（1983年）認(rèn)為滿意是通過服務(wù)質(zhì)量衡量的服務(wù)傳輸?shù)倪^程符合客戶期望的程度。美國著名營銷學(xué)大師PhilipKotler（2009年）提出顧客滿意是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)后的感知結(jié)果與購買前的心理預(yù)期之間的差異。顧客滿意的表現(xiàn)形式有很多種，但都被定義為顧客形成的一種愉快或失望的感覺，這種感覺來源于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與人們的期望之間的比較。2、客戶滿意度和滿意度指數(shù)的含義客戶滿意度（ConsumerSatisfactionalResearch），是通過定性的語言來體現(xiàn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意度。對(duì)顧客滿意度的研究可以獲得顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，找到影響滿意度的因素，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。當(dāng)把客戶滿意度量化說明時(shí)，就出現(xiàn)了客戶滿意指數(shù)CSI（CustomerSatisfactionIndex）。它是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是通過建立模型和運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)計(jì)算得出的顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指數(shù)，是客戶期望與感知質(zhì)量匹配程度的比較，是一個(gè)相對(duì)的概念?？蛻魸M意度指數(shù)模型最先由瑞典建立，隨后德國等20多個(gè)國家相繼建立了顧客滿意度指數(shù)模型。1998年，建立了符合我國特點(diǎn)和國情的CCSI指數(shù)模型。2.3.2常用的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型和方法由于客戶滿意度評(píng)價(jià)無法適用于所有的行業(yè)背景和客戶群體，所以無法用單一的評(píng)價(jià)模型和方法進(jìn)行測量，只有因材施教，才能達(dá)到研究的目的。本文主要介紹了以下幾種常用的評(píng)價(jià)模型和方法。1、Kano模型分析法Kano模型是由日本學(xué)者卡諾（NORITAKIKANO）于1984年提出的。該模型是以郝茨伯格的雙因素理論為研究基礎(chǔ)，該理論將顧客的需求定義為三個(gè)層次。圖KANO模型如下圖所示：圖2-3KANO模型2、四分圖模型是一種偏重于定性研究的診斷模型。通過調(diào)查和訪談，要求客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)績效指標(biāo)的兩個(gè)屬性進(jìn)行評(píng)分，將影響產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的因素按類別分為四個(gè)象限，對(duì)分類后的因素對(duì)癥下藥。如下圖所示圖四分圖模型：圖2-4四分圖模型模型中指標(biāo)在不同象限中表示的含義不同，如下表所示：表2-1四分圖模型象限含義四分圖模型不同象限的含義區(qū)域名稱分布在區(qū)域內(nèi)指標(biāo)的含義優(yōu)勢區(qū)重要關(guān)鍵性因素，顧客對(duì)因素的滿意度評(píng)價(jià)較高，這些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)待改善區(qū)比較重要的因素，顧客滿意度評(píng)價(jià)不高，企業(yè)需要重點(diǎn)修補(bǔ)改進(jìn)機(jī)會(huì)區(qū)不太重要的因素，客戶滿意度評(píng)價(jià)比較低，對(duì)企業(yè)影響比較小，企業(yè)暫時(shí)沒有必要急需花費(fèi)人力物力解決維持區(qū)最不重視的因素，屬于次要優(yōu)勢，對(duì)于企業(yè)的實(shí)際作用不大，可以先從部分慢慢改進(jìn)3、美國客戶滿意度指數(shù)ASCI模型ACSI模型體現(xiàn)了了客戶消費(fèi)認(rèn)知的全過程，并解釋了消費(fèi)過程中各環(huán)節(jié)與整體滿意度之間的關(guān)系。該模型描述了三個(gè)意愿變量：顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值；兩個(gè)結(jié)果變量：顧客投訴和顧客忠誠和一個(gè)最終目標(biāo)：客戶滿意度，共6個(gè)指標(biāo)。各個(gè)變量關(guān)系如圖所示：圖2-5美國客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）4、層次分析評(píng)價(jià)法層次分析評(píng)價(jià)法（AnalyticHierarchyProcess，簡稱AHP）是一種定量和定性相結(jié)合的分析方法。層次分析法的主要思想是對(duì)復(fù)雜的決策問題進(jìn)行分層。根據(jù)問題的性質(zhì)和要達(dá)到的總體目標(biāo)，將總體目標(biāo)分解為多個(gè)準(zhǔn)則，再將準(zhǔn)則進(jìn)一步分解為幾層指標(biāo)。然后，根據(jù)不同層次的聚合和整合，采用定性指標(biāo)的模糊定量方法計(jì)算層次權(quán)重和總體排序，形成多層次結(jié)構(gòu)模型。具體步驟如下圖所示：層次總排序?qū)哟慰偱判蚪⑦f階層次模型構(gòu)造判斷矩陣層次單排序判斷矩陣一致性圖2-6層次分析評(píng)價(jià)法步驟圖5、模糊綜合評(píng)價(jià)模型法模糊綜合評(píng)價(jià)模型法主要是對(duì)定性問題進(jìn)行研究，是一種基于模糊數(shù)學(xué)從多層次、多指標(biāo)隸屬度來評(píng)價(jià)事物的綜合評(píng)價(jià)方法。首先需要確定被評(píng)價(jià)對(duì)象的因數(shù)集，然后分別確定各因素的權(quán)重以及其隸屬度向量，并得到模糊評(píng)價(jià)矩陣。最后，再對(duì)模糊評(píng)價(jià)矩陣和因素權(quán)重向量進(jìn)行模糊運(yùn)算，最后得到模糊評(píng)價(jià)結(jié)果。模糊綜合評(píng)價(jià)法的目的是根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)所有對(duì)象進(jìn)行排序，從中選出最優(yōu)對(duì)象。它的評(píng)價(jià)步驟如下圖所示：確定評(píng)語集確定評(píng)語集確定因素集確定權(quán)重向量建立模糊關(guān)系矩陣多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)圖2-7模糊綜合評(píng)價(jià)法步驟圖2.3.3常用的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型和方法比較以上五種方法適用的范圍和條件各不相同，優(yōu)缺點(diǎn)也不同。如表比較分析如下：表2-2常用滿意度評(píng)價(jià)模型和方法優(yōu)缺點(diǎn)比較模型方法名稱優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)Kano模型分析法按照層級(jí)指標(biāo)確定客戶的需求層次，對(duì)績效指標(biāo)分類處理，做為滿意度測評(píng)前期的輔助研究工具，有效識(shí)別客戶滿意度關(guān)鍵因素定性分析模型，不是測量客戶滿意度的模型，多用于對(duì)客戶需求的績效指標(biāo)分類四分圖模型方法簡單明了，分析方便有效，不需要太多的數(shù)學(xué)工具和復(fù)雜手段，設(shè)計(jì)、調(diào)查和分析方法易于掌握相對(duì)孤立地進(jìn)行研究，沒有考慮顧客期望和感知造成的影響，且指標(biāo)中存在較多的主觀因素，該模型也不考慮誤差，得到的數(shù)據(jù)存在偏差美國客戶滿意度指數(shù)ACSI模型精確的經(jīng)濟(jì)數(shù)量模型，使客戶滿意度在不同企業(yè)，不同行業(yè)和地區(qū)，或者縱向時(shí)間跨度的考量成為可能，它可以評(píng)估出企業(yè)所處的競爭地位以企業(yè)為基準(zhǔn)考慮國內(nèi)滿意度，不涉及企業(yè)的績效指標(biāo)，缺乏為企業(yè)提供具體滿意度診療的效果。一般來說，它不是用于微型企業(yè)，而是用于監(jiān)測宏觀經(jīng)濟(jì)層次分析評(píng)價(jià)法計(jì)算方法和過程簡單易懂，定性和定量相結(jié)合，將各單體的影響因素量化定量數(shù)據(jù)少，定性成分太重。指標(biāo)過多時(shí)，計(jì)算量大。不能提供方案創(chuàng)新，只能從備選方案中找到最優(yōu)。模糊綜合評(píng)價(jià)模型法評(píng)價(jià)結(jié)果是一個(gè)向量，包含了豐富的評(píng)價(jià)參考信息，從而獲得客戶滿意度的細(xì)節(jié)指標(biāo)中主觀因素過多時(shí)，會(huì)造成評(píng)價(jià)問題不完全客觀。對(duì)行業(yè)定義模糊集以及選擇模糊運(yùn)算規(guī)則有一定的難度2.4物流客戶滿意度相關(guān)理論概述2.4.1物流客戶滿意度的特點(diǎn)物流屬于服務(wù)行業(yè)，面臨著客戶需求多樣化的挑戰(zhàn)，當(dāng)企業(yè)能有效滿足客戶的需求時(shí)，客戶對(duì)物流服務(wù)滿意度的期望也會(huì)有所上升。物流客戶滿意度的特征如下：1、在產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈中關(guān)聯(lián)性強(qiáng)企業(yè)為客戶提供一系列從倉儲(chǔ)到運(yùn)輸?shù)奈锪鞣?wù)。直接享受物流服務(wù)的客戶也在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中，相同地，他們也為其他企業(yè)提供服務(wù)?？梢岳斫鉃?，物流企業(yè)為直接客戶提供物流服務(wù)，而直接客戶是向他的客戶（即物流企業(yè)的間接客戶）進(jìn)行服務(wù)，因此，間接客戶可以將物流企業(yè)視為自己的合作伙伴，他們對(duì)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)也會(huì)影響直接客戶對(duì)物流企業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)。2、客戶滿意的判斷標(biāo)準(zhǔn)多樣性物流業(yè)具有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)：無形性。因此，許多客戶在享受了物流服務(wù)后，很難表達(dá)他們對(duì)服務(wù)的感知，所以需要一些判斷標(biāo)準(zhǔn)，如時(shí)間、質(zhì)量。物流服務(wù)往往會(huì)因?yàn)榭蛻舻男枨蠛头?wù)方式發(fā)生改變，為了保證客戶的滿意度，這些判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該也隨著物流的發(fā)展不斷更新和完善。3、評(píng)價(jià)指標(biāo)量化簡單物流客戶滿意度主要體現(xiàn)在服務(wù)水平上，可以通過一些能夠量化的指標(biāo)來衡量。這些具體指標(biāo)易于收集，采用合理的數(shù)值方法可以很容易量化，得到的結(jié)果科學(xué)有效。4、與員工自身滿意度關(guān)聯(lián)性大客戶體驗(yàn)的物流服務(wù)質(zhì)量與物流企業(yè)員工的自我滿意度有著必然的聯(lián)系，兩者之間存在著正相關(guān)關(guān)系。員工對(duì)物流企業(yè)感到滿意，就會(huì)在工作中積極為客戶解決問題；相反，員工的不滿情緒很高，這種負(fù)面情緒必然會(huì)帶到工作中，影響與客戶的日常溝通，導(dǎo)致客戶抱怨和抱怨，降低企業(yè)的客戶滿意度。2.4.2物流客戶滿意度的影響因素本文提出以下幾點(diǎn)影響物流客戶滿意度的因素：1、企業(yè)形象企業(yè)形象很大程度上取決于企業(yè)的知名度和聲望度，這是企業(yè)主觀可控制的。物流行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)中的一種，難免會(huì)受到公眾形象的影響，在某種程度上，其企業(yè)形象可以直接決定客戶購買物流服務(wù)的意愿和客戶與物流企業(yè)合作的信心。企業(yè)形象主要包含三個(gè)方面：企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、企業(yè)員工素質(zhì)。2、物流成本顧客對(duì)物流服務(wù)價(jià)格的滿意度取決于顧客對(duì)價(jià)格的心理預(yù)期和實(shí)際所享受到服務(wù)之間的比較。顧客在選擇物流企業(yè)時(shí)，會(huì)計(jì)算相應(yīng)的投入成本，從中選擇最佳物流企業(yè)。物流成本主要考慮三個(gè)方面：物流運(yùn)營成本、信息流成本和財(cái)務(wù)計(jì)算成本。3、物流的運(yùn)營質(zhì)量和服務(wù)水平物流的服務(wù)水平和運(yùn)營質(zhì)量是客戶對(duì)整體物流服務(wù)感知最強(qiáng)的部分，是影響物流企業(yè)形象和市場占有率的重要因素。在發(fā)展過程中，物流企業(yè)更依賴于提高工作效率、降低運(yùn)營成本、降低庫存等手段來提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。物流的運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)水平主要體現(xiàn)以下幾方面：服務(wù)的準(zhǔn)確性、服務(wù)的安全性、服務(wù)的溝通性、服務(wù)范圍的擴(kuò)大、設(shè)施配套的完整性、物流的創(chuàng)新性。第3章疫情后京東物流的客戶滿意度研究設(shè)計(jì)3.1京東物流簡介京東集團(tuán)于2007年開始計(jì)劃自營物流，并于2017年4月25日正式成立了京東物流集團(tuán)。京東物流以“科技驅(qū)動(dòng)、引領(lǐng)全球流通、高?？沙掷m(xù)發(fā)展”為使命，致力于向社會(huì)全面開放過去十年積累的基礎(chǔ)設(shè)施、管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，已成為全球最可靠的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商。京東物流在中國運(yùn)營了包括云倉庫區(qū)域在內(nèi)的800多個(gè)倉庫，京東物流管理的總倉庫面積約為2000萬平方米。京東物流的大中型配件網(wǎng)絡(luò)已覆蓋中國大陸近100%的行政區(qū)縣，90%的區(qū)縣可在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)。自營配送服務(wù)覆蓋中國99%的人口，超過90%的自營訂單可在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。目前，京東物流已投入運(yùn)營30個(gè)“亞洲第一”智能物流園區(qū)和70多個(gè)不同層次的無人倉庫，形成了亞洲最大的智能倉庫集團(tuán)。同時(shí)，京東物流著力推行戰(zhàn)略級(jí)項(xiàng)目“青流計(jì)劃”，從“環(huán)境（Planet）”“人文社會(huì)（People）”和“經(jīng)濟(jì)（Profits）”三個(gè)方面，協(xié)同行業(yè)和社會(huì)力量共同關(guān)注人類的可持續(xù)發(fā)展。京東物流是以“短鏈、智能、共生”為核心，采用“體驗(yàn)導(dǎo)向、技術(shù)驅(qū)動(dòng)、效率共贏”的核心發(fā)展戰(zhàn)略。與社會(huì)各界攜手共建全球智能供應(yīng)鏈基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)(GSSC)為消費(fèi)者提供“速度、溫度”的優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)。3.2京東物流模式京東電商早期為了提高物流的配送效率，開始自建其物流體系。在2016年年會(huì)上，集團(tuán)CEO劉強(qiáng)東在“新經(jīng)濟(jì)、新秩序主題”的演講中提到，從2016年起，將恢復(fù)覆蓋全國所有大中城市的制冷、冷凍一體化B2C網(wǎng)絡(luò)，之后將擁有三個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)，成為全球唯一具備中小零部件、大型零部件、制冷、冷凍倉庫一體化物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的電商企業(yè)。3.2.1京東物流模式的構(gòu)成京東物流主要是以自營物流為主，與第三方物流合作的戰(zhàn)略模式。1、自營物流模式京東2007年開始建設(shè)自營物流體系，同年，率先在北京、上海、廣州三個(gè)完成自建物流系統(tǒng)，其總面積超過了5萬平方米。到2010年9月底，京東商城獲得了國家郵政局頒發(fā)的快遞營業(yè)執(zhí)照。同年，京東在全國范圍了開通了上門提貨的服務(wù)，徹底解決了顧客購買產(chǎn)品后的后顧之憂。截至2020年9月30日，京東物流在中國擁有800多個(gè)倉庫，包括云倉庫區(qū)域在內(nèi)。目前，京東物流已投入運(yùn)營30個(gè)“亞洲第一”智能物流園區(qū)和70多個(gè)不同層次的無人倉庫。京東專業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)可以為消費(fèi)者提供一系列專業(yè)的服務(wù)，如：211限時(shí)達(dá)、次日達(dá)和家電上門安裝等服務(wù)，保障用戶享受到卓越、全面的物流配送和完整的“端對(duì)端”購物體驗(yàn)。當(dāng)前京東共建有六大自營物流中心，如下表所示。表3-1京東自建物流中心布局物流中心覆蓋區(qū)域華北（北京）物流中心北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、山東、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆華東（上海）物流中心江蘇、浙江、上海、安徽華南（廣州）物流中心廣東、廣西、福建、海南西南（成都）物流中心四川、重慶、貴州、云南、西藏華中（武漢）物流中心湖北、湖南、江西、河南東北（沈陽）物流中心遼寧、吉林、黑龍江2、與第三方物流結(jié)合京東物流采用自營物流和第三方物流相結(jié)合的方式，主要針對(duì)三四線城市，但隨著京東物流不斷地發(fā)展，京東物流的業(yè)務(wù)逐步滲透到二三線城市。若京東物流在三四線城市采用建立物流中心的戰(zhàn)略，不僅會(huì)增加自營物流的成本投入負(fù)擔(dān)，而且三四線的利潤不足支撐自建物流。所以，京東物流選擇在三四線城市和第三方物流合作的戰(zhàn)略模式。3、京東眾包模式2015年，眾包模式成為了電子商務(wù)的焦點(diǎn)。李克強(qiáng)總理在2015年10月提到：眾包模式是開放類經(jīng)濟(jì)形態(tài)中的大趨勢，國家政策的跟進(jìn)勢必為眾包物流模式提供發(fā)展機(jī)遇。2015年5月12日，京東正式推出京東眾包模式，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)大力發(fā)展的眾包物流，利用閑置資源作為運(yùn)輸能力。3.2.2京東物流模式的特點(diǎn)1、混合型物流模式與其他僅采用單一物流模式的企業(yè)不同，京東物流采取“以自營物流為核心，與第三方物流合作”的戰(zhàn)略模式。在自營方面，京東打造了自己的倉儲(chǔ)中心“亞洲一號(hào)”，并組建了屬于自己的配送團(tuán)體。同時(shí)也與其他第三方物流企業(yè)合作，增加物流覆蓋面。2、自營物流為主、第三方合作以及眾包物流支持在京東混合物流模式中，始終是以自營物流為主，與第三方物流合作的模式。京東先后在天津、蘇州、杭州等46個(gè)城市建立了城市配送站，逐步形成以北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽為物流中心的全國網(wǎng)絡(luò)布局結(jié)構(gòu)。如下圖所示。京東商城京東商城沈陽物流中心北京物流中心上海物流中心成都物流中心武漢物流中心廣州物流中心城市自提點(diǎn)配送站1配送站2快速送貨上門消費(fèi)者自提圖3-1京東商城自建物流布局示意圖同時(shí)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，自2017年至2020年，京東集團(tuán)凈服務(wù)收入中，來自于物流及其他服務(wù)收入的占比保持不斷攀升狀態(tài)，從16.8%、27.0%、35.5%增長至43.1%。強(qiáng)大的物流基礎(chǔ)設(shè)施和先進(jìn)的智能供應(yīng)鏈系統(tǒng)使得物流優(yōu)勢持續(xù)釋放，2020年第四季度，京東物流助力京東集團(tuán)的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)進(jìn)一步降低至33.3天，運(yùn)營效率持續(xù)保持全球同行業(yè)領(lǐng)先水平。3.3研究設(shè)計(jì)3.3.1研究模型論文對(duì)國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)整理，通過對(duì)電子商務(wù)物流理論、對(duì)物流客戶滿意度理論以及京東物流配送模式進(jìn)行研究，奠定了本研究的理論基礎(chǔ)，然后對(duì)疫情后京東物流配送與客戶滿意度兩者之間的關(guān)系提出假設(shè)。本研究采用問卷調(diào)查法，在對(duì)數(shù)據(jù)收集和處理后，通過使用計(jì)算機(jī)軟件SPSS16.0進(jìn)行分析，驗(yàn)證提出的各項(xiàng)假設(shè)，得出結(jié)論，最后根據(jù)所得出的結(jié)論對(duì)改善物流配送服務(wù)提升客戶滿意度提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，具體的研究理論框架如下圖所示。疫情后京東物流配送服務(wù)疫情后京東物流配送服務(wù)時(shí)效性可靠性溝通性創(chuàng)新性專業(yè)性安全性客戶滿意度圖3-2研究框架3.3.2研究假設(shè)根據(jù)相關(guān)理論基礎(chǔ)的研究，關(guān)于物流配送對(duì)于客戶滿意度的研究，物流服務(wù)質(zhì)量占有很大比重，物流配送服務(wù)質(zhì)量對(duì)于京東的客戶滿意度具有十分積極的影響。通過廣泛閱讀前人的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，時(shí)效性、可靠性、溝通性、創(chuàng)新性、服務(wù)性性五大維度是學(xué)者研究物流配送服務(wù)時(shí)使用的主要切入點(diǎn)，也擁有成熟的量表，詁本文在研究物流服務(wù)與顧客滿意度時(shí)也借鑒了前人的研究成果，并在此基礎(chǔ)上新增一項(xiàng)“安全性”指標(biāo)，用來衡量疫情后物流配送服務(wù)的安全程度。其中時(shí)效性包括從下單到收貨時(shí)間短、商品可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)等指標(biāo)，反映了商品在配送時(shí)的時(shí)間和速度，代表物流企業(yè)能否為客戶提供快速、有效的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物的絕大部分消費(fèi)者都希望能夠盡快收到貨物，并且希望下訂單后能迅速處理、發(fā)貨及時(shí)，時(shí)效性是物流配送服務(wù)的關(guān)鍵，同時(shí)也是服務(wù)的基礎(chǔ)所在，其完成情況的優(yōu)劣，將直接影響客戶滿意度。因此，基于以上的分析，提出假設(shè)一：京東物流配送服務(wù)在時(shí)效性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響?？煽啃灾饕侵冈谟唵翁幚砗透櫡矫?，客戶隨時(shí)隨地能了解到包裹的信息。程殿，羅列英（2018）在他的探索物流運(yùn)送過程中顧客滿意度的影響因素研究時(shí)表明，顧客能否及時(shí)的接收到包裹對(duì)其滿意度的影響較大，而在運(yùn)輸?shù)倪^程中，顧客能否及時(shí)的了解到包裹的信息也會(huì)極大的影響顧客滿意度。顧客有購買某商品的需要時(shí)才會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行下單，因此，下單后會(huì)一直關(guān)注著商品的動(dòng)態(tài)，這時(shí)，如果能及時(shí)查詢到商品的運(yùn)行信息，就會(huì)對(duì)物流的可靠性產(chǎn)生高度的滿意感。因此提出假設(shè)二：京東物流配送服務(wù)在可靠性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響。溝通性包括快遞人員整體形象良好、快遞人員服務(wù)態(tài)度良好、快遞人員對(duì)業(yè)務(wù)流程熟悉、可以實(shí)時(shí)查詢訂單跟蹤信息、訂單跟蹤信息更新及時(shí)準(zhǔn)確、物流到達(dá)提前有短信通知等指標(biāo)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)購物交易是消費(fèi)者與互聯(lián)網(wǎng)相互交流的過程，其核心是信息，物流跟蹤信息的查詢能使顧客了解商品所處的位置，快遞到達(dá)短信能使顧客了解何時(shí)簽收，從而做出有效的決策，電子商務(wù)物流服務(wù)中信息充足及時(shí)準(zhǔn)確十分重要。因此，基于以上分析，提出假設(shè)三：電子商務(wù)物流配送服務(wù)在溝通性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響。創(chuàng)新性包括有多種支付方式、提供驗(yàn)貨服務(wù)、有多種收貨方式等指標(biāo)。不同的顧客對(duì)物流服務(wù)有不同程度、不同方式的需求，提供付款方式、收貨方式等選擇的多樣性可以提高顧客對(duì)物流服務(wù)的愉悅感知，在此提出假設(shè)四：京東物流配送服務(wù)在創(chuàng)新性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響。專業(yè)性是指配送員在進(jìn)行包裹配送時(shí)能否給予客戶良好的服務(wù)，以及自身的業(yè)務(wù)是否足夠熟練，不會(huì)出現(xiàn)意外情況。繆林，潘文軍（2017）認(rèn)為，物流配送中配送員能否與客戶進(jìn)行良好的溝通時(shí)影響客戶滿意度的重要因素。他還認(rèn)為，物流配送員的能力也決定了客戶是否具有較高的滿意度，如果配送員對(duì)配送業(yè)務(wù)十分熟練，且能應(yīng)對(duì)一些突發(fā)狀況，那么客戶就會(huì)產(chǎn)生較高的滿意度，相反，如果配送員不熟悉業(yè)務(wù)，在配送過程中存在送錯(cuò)，漏送現(xiàn)象，客戶滿意度就低。因此提出假設(shè)五：京東物流配送服務(wù)在專業(yè)性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響。安全性是指因?yàn)樯鐣?huì)環(huán)境的突然變化（例如新冠肺炎），導(dǎo)致客戶對(duì)物流配送產(chǎn)生了新的要求。其中安全性包含包裹是否消毒，是否配送終端采取無接觸配送等。因此，提出假設(shè)六：京東物流配送服務(wù)在安全性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響。至此提出了本文所有的六個(gè)研究假設(shè)：Ha：京東物流配送服務(wù)在時(shí)效性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響；Hb：京東物流配送服務(wù)在可靠性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響；Hc：電子商務(wù)物流配送服務(wù)在溝通性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響；Hd：京東物流配送服務(wù)在創(chuàng)新性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響；He：京東物流配送服務(wù)在專業(yè)性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響；Hf：京東物流配送服務(wù)在安全性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響。3.3.3調(diào)查量表設(shè)計(jì)本文主要研究的是“疫情后京東物流配送服務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響研究”。問卷發(fā)放對(duì)象為在疫情后用過京東物流配送的群體。本文的量表借鑒國內(nèi)外成熟的量表，并參照袁峰的《顧客滿意度問卷》(2013)設(shè)計(jì)了問卷題目。采用李克特五點(diǎn)法設(shè)計(jì)問卷，選項(xiàng)分別為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“完全不滿意”，分別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)為5分、4分、3分、2分和1分。在形成正式調(diào)查問卷之前，將初始問卷發(fā)放給同學(xué)，進(jìn)行小范圍的試調(diào)查，再根據(jù)他們的反饋來對(duì)問卷中的題項(xiàng)進(jìn)行修正，對(duì)不能表達(dá)測量指標(biāo)的題項(xiàng)進(jìn)行刪除，對(duì)有歧義的題項(xiàng)進(jìn)行修改，形成最終的問卷用于發(fā)放和數(shù)據(jù)收集。整個(gè)調(diào)研問卷包括以下兩部分：第一部分為開頭語，表明研究對(duì)象、研究目的，使調(diào)研對(duì)象對(duì)此次問卷有初步的了解。告知調(diào)查者此次問卷為匿名調(diào)查，調(diào)研結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)研究，并表示感謝。第二部分是主體部分，又分為二個(gè)小部分：1、顧客基本情況調(diào)查，該部分是對(duì)受訪者的個(gè)人信息進(jìn)行調(diào)查，包括性別、年齡、學(xué)歷。2、疫情后顧客對(duì)京東物流配送服務(wù)的滿意度調(diào)查，測量受訪者對(duì)京東物流配送服務(wù)的時(shí)效性、可靠性、溝通性、創(chuàng)新性、專業(yè)性、安全性的滿意度，并對(duì)總體客戶滿意度進(jìn)行打分。3.3.4問卷收集方法本研究的調(diào)查方法采用自填問卷的形式，并采用李克特量表（LikertScale）對(duì)測量的問題進(jìn)行衡量。作為一種評(píng)分加總分式量表，李克特量表結(jié)構(gòu)簡單，容易操作，能夠使受訪者輕松填寫，因此被廣泛應(yīng)用于調(diào)查之中。為方便進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，此次調(diào)研主要采取網(wǎng)絡(luò)問卷形式，通過問卷鏈接、二維碼、問卷海報(bào)等多種形式發(fā)放給同學(xué)朋友和發(fā)布在專門的問卷調(diào)查問卷網(wǎng)上，邀請(qǐng)他們完成調(diào)查。3.3.5數(shù)據(jù)分析方法通過問卷設(shè)計(jì)、樣本選擇以及問卷發(fā)放為論文的研究奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)還需要采用相關(guān)的研究方法與工具對(duì)問卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，因此研究中使用了SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)收集的數(shù)據(jù)從多方面進(jìn)行分析與描述。1、描述性統(tǒng)計(jì)分析。首先對(duì)回收的問卷中受訪情況進(jìn)行頻數(shù)分析，通過樣本的描述性統(tǒng)計(jì)，來了解樣本的分布與結(jié)構(gòu)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)量表題項(xiàng)的均值，來描述指標(biāo)之間的區(qū)別。2、信度與效度檢驗(yàn)。在對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理之前，需要對(duì)問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)，剔除不符合檢驗(yàn)的選項(xiàng)和變量，確保數(shù)據(jù)的下一步分析準(zhǔn)確。3、相關(guān)分析。相關(guān)分析是為了檢測變量之間相關(guān)程度，主要是對(duì)京東物流配送服務(wù)與客戶滿意度之間的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行確定，進(jìn)而確定它們是否相關(guān)。4、回歸分析。通過上一步的相關(guān)分析可以知道變量之間的相關(guān)性以及相關(guān)的方向，而若要知道哪個(gè)是因變量、哪個(gè)是自變量，則需要對(duì)變量進(jìn)行回歸分析。第4章數(shù)據(jù)分析在完成了問卷調(diào)查方案并實(shí)際收集數(shù)據(jù)之后，就可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析了。本章主要就是應(yīng)用上一章所提到的方法，對(duì)所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行多方面分析，通過分析對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，作為下一章中得出結(jié)論的依據(jù)。本章中所有的數(shù)據(jù)分析都使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行，通過運(yùn)用IBMSPSSStatistics16.0（簡稱SPSS16.0）軟件完成。本次調(diào)研共獲得有效問卷156份，問卷回收情況符合調(diào)查的相關(guān)要求，可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行研究分析。4.1描述性統(tǒng)計(jì)分析4.1.1樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回收的156份有效問卷進(jìn)行整理，運(yùn)用SPSS16.0分析樣本的顧客分布的基本情況。受訪者的基本信息如下圖所示。圖4-1性別描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖4-2年齡描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖4-3最高學(xué)歷描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果1、在性別方面：男女兩者的比例分別為61.5%和38.5%，調(diào)研的男性比女性偏多。此研究是對(duì)京東物流配送服務(wù)滿意度研究，性別上的差異帶來的研究偏差不大，因此符合研究的需要。2、在年齡方面：五個(gè)年齡段的顧客人數(shù)占比分別為39.7%、23.7%、17.3%、13.5%、5.8%，25以下和25-35兩個(gè)年齡段的人數(shù)較多，可見占比較大的為35歲以下的消費(fèi)群體，這部分群體是網(wǎng)絡(luò)購物的主要力量，因此作為調(diào)研對(duì)象，與實(shí)際情況基本相符。3、在學(xué)歷方面：本科人數(shù)最多，共91人，占比58.3%，其次是大專及以下，共60人，占比為38.5%。研究生以上共5人，占比3.2%。調(diào)研主要是邀請(qǐng)同學(xué)朋友填寫，所以本科生所占比重較大，研究生比重略微偏小。4.1.2滿意度指標(biāo)均值分析本研究中受訪者對(duì)京東物流配送服務(wù)的滿意度指標(biāo)打分，結(jié)果如下表所示。表4-1滿意度指標(biāo)信息統(tǒng)計(jì)表指標(biāo)1分2分3分4分5分均值時(shí)效性5696824034554.01可靠性5598784034584.02溝通性5179784903944.00創(chuàng)新性5079784264594.07專業(yè)性6365594103403.97安全性3343351721853.93從上面的滿意度指標(biāo)頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表中，我們可以看到對(duì)于京東物流配送服務(wù)受訪者對(duì)其滿意度指標(biāo)的認(rèn)知打分均值情況。其中，均值最高的指標(biāo)是創(chuàng)新性，其次是可靠性和時(shí)效性，均值最低的指標(biāo)是安全性。4.2信度檢驗(yàn)與效度檢驗(yàn)本論文調(diào)研使用的調(diào)查問卷中的量表是在參考已有的相關(guān)量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合需要研究的課題，經(jīng)過調(diào)整形成的，因此需要對(duì)問卷所采集的樣本的信度、效度加以檢驗(yàn)，以保證數(shù)據(jù)分析的質(zhì)量。4.2.1信度檢驗(yàn)信度分析，也被稱為可靠性分析，即對(duì)于某一個(gè)對(duì)象，需要對(duì)其進(jìn)行多次測量，且只能使用同一種方法對(duì)其進(jìn)行測量，來查看測量結(jié)果的一致程度。信度檢驗(yàn)分析有四種常用方法，對(duì)于本文量表，重要的是保證其內(nèi)在的信度，即使量表內(nèi)部統(tǒng)一性較高，采用α信度系數(shù)法。Cronbach’sα系數(shù)取值應(yīng)為0-1。當(dāng)α大于0.8時(shí)，說明量表信度良好，當(dāng)α大于0.7且小于0.8時(shí)，則表明量表信度較好，當(dāng)α小于0.6時(shí)，則說明量表信度較低，可靠性較差，當(dāng)α值小于0.3時(shí)，則說明量表相應(yīng)部分的信度很低，相應(yīng)題項(xiàng)也將被剔除。因此，一般以0.7為臨界值，若α值大于0.7，則表明量表可信，因此首先需要對(duì)問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)。通過SPSS16.0軟件對(duì)問卷獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，結(jié)果如下圖所示。圖4-4信度檢驗(yàn)從圖中可以看出，對(duì)于物流配送的六個(gè)維度：時(shí)效性、可靠性、溝通性、創(chuàng)新性、專業(yè)性、安全性，六個(gè)維度的Cronbach’sα值為0.948，大于0.7。因此，可以認(rèn)為本次調(diào)研所使用的問卷具有良好的內(nèi)在信度，問卷內(nèi)部一致性高，可以對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的檢驗(yàn)分析。4.2.2效度檢驗(yàn)效度分析（Validity），也稱為有效性，即對(duì)于需要測量的對(duì)象，采用一定的工具以及一定的手段來對(duì)其測量，看其能夠測量出其測量對(duì)象的特質(zhì)的程度。進(jìn)行效度檢驗(yàn)是為了衡量調(diào)查問卷中測量量表用于測量研究目標(biāo)的準(zhǔn)確程度，當(dāng)效度值越高時(shí)，也就表明量表能夠測量出所測對(duì)象的特質(zhì)性越高。在本研究中，通過結(jié)構(gòu)效度來判斷問卷的效度，主要用于衡量量表中的問題對(duì)被測變量的準(zhǔn)確性。結(jié)構(gòu)效度的衡量是需要相應(yīng)的衡量系數(shù)的，選取KMO系數(shù)來衡量量表的結(jié)構(gòu)效度，采用Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性水平。對(duì)于KMO系數(shù)，數(shù)值越大，相關(guān)性越好，量表的結(jié)構(gòu)效度越好，當(dāng)KMO系數(shù)值大于0.6時(shí)，量表具有可以接受的效度，而當(dāng)KMO系數(shù)值大于0.7時(shí)，效度較理想。對(duì)于Bartlett值，當(dāng)其所顯示的值小于α值（此處的阿爾法為顯著性水平）時(shí)，量表就可以通過結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)。圖4-5效度分析如圖所示，計(jì)算出KMO系數(shù)值為0.894，大于0.7，說明問卷的結(jié)構(gòu)效度良好。顯著性小于0.001，對(duì)于球形的假設(shè)不成立，則變量間存在相關(guān)性。4.3相關(guān)分析相關(guān)分析是用來判斷變量之間是否存在相關(guān)性。若變量之間存在相關(guān)性，則需要進(jìn)一步判斷變量之間的相關(guān)方向和相關(guān)程度。該部分采用相關(guān)分析方法，選擇皮爾森（Pearson）系數(shù)作為衡量相關(guān)性的指標(biāo)。Pearson系數(shù)一般在-1與1之間，當(dāng)Pearson系數(shù)在-1和0之間時(shí)，變量之間呈負(fù)線性相關(guān)；當(dāng)Pearson系數(shù)在0-1之間時(shí)，呈正相關(guān)；當(dāng)值為-1時(shí)，變量間相關(guān)性最大，方向完全為負(fù)；值為1時(shí)，變量間相關(guān)性最大，方向完全正；當(dāng)值為0時(shí)，變量之間沒有線性相關(guān)性。表4-2是物流配送服務(wù)的衡量變量與客戶滿意度的相關(guān)分析。從表中可以看出時(shí)效性與客戶滿意度的Pearson系數(shù)為0.640，可靠性與客戶滿意度的Pearson系數(shù)為0.685，溝通性與客戶滿意度的Pearson系數(shù)為0.695，創(chuàng)新性與客戶滿意度的Pearson系數(shù)為0.723，專業(yè)性與客戶滿意度的Pearson系數(shù)為0.614，安全性與客戶滿意度的Pearson系數(shù)為0.512，同時(shí)可以看出，六個(gè)維度的顯著性都為0.000，小于0.01，表明六個(gè)維度分別與因變量—客戶滿意度顯著相關(guān)，并且相關(guān)度都大于0.5，為中度相關(guān)。表4-2物流配送時(shí)服務(wù)指標(biāo)與客戶滿意度的相關(guān)分析4.4回歸分析相關(guān)分析可以說明各個(gè)變量之間是否具有依存關(guān)系以及依存的程度如何，但在相關(guān)分析中，所有的變量都處于同等地位，不能區(qū)分出哪是因變量、哪是自變量。這對(duì)于較為深入的研究來說是不夠的，而對(duì)變量進(jìn)行回歸分析，可以進(jìn)一步判斷出因變量與自變量以及它們之間相互影響的程度。因此，在進(jìn)行相關(guān)分析之后，證實(shí)變量之間存在相關(guān)性，則還需要進(jìn)行回歸分析來確定變量之間的數(shù)量關(guān)系。通過這種分析方法，我們也可以達(dá)到相關(guān)假設(shè)檢驗(yàn)的目的。本研究建立了物流配送服務(wù)與顧客滿意度之間的回歸分析。同時(shí)，將物流配送服務(wù)分為時(shí)效性、可靠性、溝通性、創(chuàng)新性、專業(yè)性和安全性六個(gè)維度。因此，建立了時(shí)效性與顧客滿意度、可靠性與顧客滿意度、溝通性與顧客滿意度、創(chuàng)新性與顧客滿意度、專業(yè)性與顧客滿意度、安全性與顧客滿意度的回歸分析。通過以上六種回歸分析，最后對(duì)本文提出的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。在回歸分析中，根據(jù)論文提出的假設(shè)（假設(shè)Ha、Hb、Hc、Hd、He和Hf），將客戶滿意度設(shè)成因變量，將物流配送服務(wù)包含的六個(gè)維度（時(shí)效性、可靠性、溝通性、創(chuàng)新性、專業(yè)性、安全性）分別設(shè)成自變量，使用SPSS軟件進(jìn)行多元回歸分析，數(shù)據(jù)結(jié)果如下表所示。表4-3物流配送服務(wù)六個(gè)維度與客戶滿意度的回歸分析根據(jù)表4-3的結(jié)果可以看出，物流配送服務(wù)中六個(gè)維度與客戶滿意度的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)值分別是0.190、0.189、0.188、0.189、0.136、0.082，并且對(duì)應(yīng)的顯著性概論都為小于0.001的顯著水平，因此可以認(rèn)定時(shí)效性、可靠性、溝通性、創(chuàng)新性、專業(yè)性和安全性六個(gè)維度都分別對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生正向的影響。至此，假設(shè)假設(shè)Ha、Hb、Hc、Hd、He和Hf全部通過檢驗(yàn)，六個(gè)假設(shè)全部成立，可以得出結(jié)果。Ha：京東物流配送服務(wù)在時(shí)效性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響；Hb：京東物流配送服務(wù)在可靠性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響；Hc：電子商務(wù)物流配送服務(wù)在溝通性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響；Hd：京東物流配送服務(wù)在創(chuàng)新性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響；He：京東物流配送服務(wù)在專業(yè)性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響；Hf：京東物流配送服務(wù)在安全性上對(duì)客戶滿意度具有正向影響。第5章結(jié)論及展望5.1研究結(jié)論通過本文的研究，主要得出了以下結(jié)論：第一，自2007年京東開始自建物流，到2017年正式成立京東物流，直到如今，京東物流的發(fā)展不斷壯大，并不斷延伸其業(yè)務(wù)范圍。京東物流憑借其自身專有的物流配送系統(tǒng)，近幾年在物流行業(yè)的地位穩(wěn)步上升。京東物流本著“快”的服務(wù)原則，創(chuàng)造了極好的口碑。京東物流于2021年已成功上市，其運(yùn)營模式為以自營物流為主，與第三方物流相結(jié)合。這有利于公司的物流配送服務(wù)的完美配合，應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境，為企業(yè)的發(fā)展提供保障。第二，通過對(duì)京東物流配送服務(wù)的數(shù)據(jù)分析，表明在物流配送的時(shí)效性、溝通性、可靠性、創(chuàng)新性和專業(yè)性上，大多數(shù)客戶都較為滿意，但是存在上升的空間，例如，在時(shí)效性上，客戶注重發(fā)貨前的信息核對(duì)以及取貨時(shí)的快速便捷。且大多