飯店賓館管理制度

飯店賓館管理制度第一章總則第一條文章目的為了規(guī)范和優(yōu)化飯店賓館的管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度和業(yè)務(wù)發(fā)展，訂立本管理制度。第二條適用范圍本制度適用于我公司全部飯店賓館的管理及相關(guān)工作。第二章組織架構(gòu)第三條飯店賓館組織結(jié)構(gòu)我公司的飯店賓館組織結(jié)構(gòu)分為總經(jīng)理辦公室、綜合管理部、客房管理部、餐飲管理部、行政后勤部等，具體職責(zé)如下：總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)全面的協(xié)調(diào)和決策工作，負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施和監(jiān)督全面工作，確保飯店賓館的正常運(yùn)作。綜合管理部：主管飯店賓館的總體管理工作，包含人事管理、財(cái)務(wù)管理、物資管理等?？头抗芾聿浚贺?fù)責(zé)客房的接待、預(yù)訂、布置、維護(hù)和管理。餐飲管理部：負(fù)責(zé)餐飲的接待、預(yù)訂、布置、衛(wèi)生和管理。行政后勤部：負(fù)責(zé)飯店賓館的保潔、安保、維護(hù)和修理等后勤服務(wù)工作。第四條職責(zé)分工總經(jīng)理辦公室：訂立并落實(shí)飯店賓館的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和發(fā)展戰(zhàn)略。組織并領(lǐng)導(dǎo)飯店賓館的各項(xiàng)工作，確保各部門良好協(xié)作。定期組織會(huì)議，聽(tīng)取并解決重點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行管理調(diào)整。綜合管理部：負(fù)責(zé)人事管理，包含員工招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲等。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理，包含飯店賓館的財(cái)務(wù)預(yù)算、本錢掌控和財(cái)務(wù)報(bào)表的編制。負(fù)責(zé)物資管理，保證飯店賓館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需的各項(xiàng)物資的供應(yīng)和管理。客房管理部：負(fù)責(zé)客房的接待工作，包含顧客入住的登記、布置及相關(guān)的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂工作，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。負(fù)責(zé)客房的維護(hù)與管理，保證客房的舒適度和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐飲管理部：負(fù)責(zé)餐飲的接待工作，包含顧客用餐的布置、服務(wù)等。負(fù)責(zé)餐飲的預(yù)訂工作，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和管理，保證食品安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。行政后勤部：負(fù)責(zé)飯店賓館的保潔工作，包含客房、公共區(qū)域和餐廳的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)飯店賓館的安保工作，保證顧客的人身資產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)飯店賓館的維護(hù)和修理工作，及時(shí)解決設(shè)備設(shè)施的故障和損壞。第三章業(yè)務(wù)流程第五條顧客接待流程顧客到店：顧客到店后，前臺(tái)接待人員自動(dòng)問(wèn)詢并登記身份信息。為顧客供應(yīng)相關(guān)賓館的介紹、留宿價(jià)格、房型選擇等信息，并幫助顧客辦理入停止續(xù)。房間布置：依據(jù)顧客需求和房間情況，前臺(tái)接待人員為顧客布置合適的客房。依據(jù)顧客要求，供應(yīng)如押金、房卡等服務(wù)，并向顧客說(shuō)明相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。顧客結(jié)賬：顧客退房前，前臺(tái)接待人員核對(duì)房費(fèi)及其他消費(fèi)項(xiàng)目，并向顧客進(jìn)行結(jié)賬。如有爭(zhēng)議，由前臺(tái)接待人員協(xié)調(diào)解決；如有損壞或遺失，依據(jù)規(guī)定進(jìn)行賠償。第六條餐飲服務(wù)流程預(yù)訂及布置：顧客提前預(yù)訂餐飲服務(wù)后，餐飲服務(wù)部門確認(rèn)信息并布置就餐。依據(jù)顧客要求，供應(yīng)特定菜單、飲品等服務(wù)，并做好預(yù)訂記錄。就餐服務(wù)：供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的餐廳環(huán)境和熱誠(chéng)的服務(wù)，滿足顧客的用餐需求，確保就餐質(zhì)量。維護(hù)餐廳秩序，保持餐桌、餐具和環(huán)境的清潔衛(wèi)生。結(jié)賬及反饋：在顧客用餐后，服務(wù)員核對(duì)菜單并為顧客供應(yīng)結(jié)賬服務(wù)。如有看法或建議，餐飲服務(wù)部門將認(rèn)真聽(tīng)取并及時(shí)反饋。第四章質(zhì)量管理第七條工作目標(biāo)飯店賓館全體員工應(yīng)共同遵守以下宗旨和工作目標(biāo)：精益求精，力爭(zhēng)為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和環(huán)境。不絕改進(jìn)，連續(xù)提升飯店賓館的管理水平和業(yè)務(wù)品質(zhì)。全員參加，形成齊抓共管、高效協(xié)作的工作氛圍。第八條質(zhì)量管理措施設(shè)立質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)飯店賓館的質(zhì)量管理工作。訂立并落實(shí)質(zhì)量掌控計(jì)劃，明確各部門的質(zhì)量責(zé)任和目標(biāo)。開(kāi)展定期的質(zhì)量檢查和內(nèi)部審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患并提出改進(jìn)措施。建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理和解決客戶投訴，并采取措施避開(kāi)仿佛問(wèn)題再次發(fā)生。供應(yīng)員工培訓(xùn)和技能提升機(jī)會(huì)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和工作素養(yǎng)。第五章獎(jiǎng)懲措施第九條嘉獎(jiǎng)措施對(duì)在業(yè)務(wù)工作中表現(xiàn)突出、工作成績(jī)優(yōu)秀的員工，予以表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。開(kāi)展先進(jìn)集體和個(gè)人評(píng)比活動(dòng)，予以相關(guān)嘉獎(jiǎng)并予以公示和稱贊。第十條懲罰措施對(duì)違反管理制度和規(guī)定，影響飯店賓館運(yùn)行和形象的員工，依據(jù)情況予以批判教育、書面警告、降職或解除勞動(dòng)合同等懲罰。對(duì)失職行為嚴(yán)重的員工或多次違紀(jì)的，依法依規(guī)予以解雇。第十一條申訴和復(fù)核假如員工對(duì)管理決策、獎(jiǎng)懲措施有異議，可向上級(jí)管理部門申訴，上級(jí)管理部門應(yīng)及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)申訴處理后，如員工仍不滿意，可向公司總部申請(qǐng)復(fù)核，公司總部將組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)核處理。第六章附則第十二條本規(guī)章制度的解釋權(quán)及修改本規(guī)章制度的解釋權(quán)屬于公司總部。如本規(guī)章制度有任何修改