2025年度陪護(hù)服務(wù)投訴處理合同3篇

20XX專(zhuān)業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專(zhuān)業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度陪護(hù)服務(wù)投訴處理合同本合同目錄一覽1.1.投訴處理原則1.2.投訴接收方式1.3.投訴處理流程2.1.投訴定義2.2.投訴分類(lèi)2.3.投訴證據(jù)要求3.1.投訴處理時(shí)限3.2.投訴處理結(jié)果3.3.投訴處理反饋4.1.投訴處理人員職責(zé)4.2.投訴處理人員培訓(xùn)4.3.投訴處理人員考核5.1.投訴處理費(fèi)用5.2.投訴處理費(fèi)用結(jié)算5.3.投訴處理費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)6.1.投訴處理保密要求6.2.投訴處理信息安全管理6.3.投訴處理信息保密責(zé)任7.1.投訴處理爭(zhēng)議解決7.2.投訴處理爭(zhēng)議調(diào)解7.3.投訴處理爭(zhēng)議仲裁8.1.投訴處理合同生效條件8.2.投訴處理合同生效時(shí)間8.3.投訴處理合同終止條件9.1.投訴處理合同附件9.2.投訴處理合同附件效力9.3.投訴處理合同附件變更10.1.投訴處理合同爭(zhēng)議解決方式10.2.投訴處理合同爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)10.3.投訴處理合同爭(zhēng)議解決程序11.1.投訴處理合同解釋權(quán)11.2.投訴處理合同解釋范圍11.3.投訴處理合同解釋爭(zhēng)議處理12.1.投訴處理合同修改12.2.投訴處理合同修改程序12.3.投訴處理合同修改生效時(shí)間13.1.投訴處理合同解除13.2.投訴處理合同解除條件13.3.投訴處理合同解除程序14.1.投訴處理合同生效日期14.2.投訴處理合同簽署地點(diǎn)14.3.投訴處理合同簽署人員第一部分：合同如下：1.1.投訴處理原則1.1.1本合同旨在規(guī)范陪護(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的投訴處理行為，保障雙方權(quán)益。1.1.2投訴處理應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，確保處理結(jié)果的公正性。1.1.3投訴處理過(guò)程中，應(yīng)尊重當(dāng)事人意愿，充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)。1.2.投訴接收方式1.2.1投訴人可通過(guò)電話(huà)、電子郵件、信函等方式向服務(wù)提供方提出投訴。1.2.2服務(wù)提供方應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理渠道，并確保投訴渠道暢通無(wú)阻。1.2.3投訴人提出投訴時(shí)，應(yīng)提供姓名、聯(lián)系方式、投訴事由等相關(guān)信息。1.3.投訴處理流程1.3.1服務(wù)提供方在接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步核實(shí)。1.3.2初步核實(shí)后，服務(wù)提供方應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行處理。1.3.3投訴處理過(guò)程中，服務(wù)提供方應(yīng)及時(shí)與投訴人溝通，了解相關(guān)情況。1.3.4投訴處理結(jié)果應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)反饋給投訴人。2.1.投訴定義2.1.1投訴是指客戶(hù)對(duì)陪護(hù)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，通過(guò)合法途徑向服務(wù)提供方提出的訴求。2.1.2投訴包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效等方面。2.2.投訴分類(lèi)2.2.1投訴分為一般投訴和重大投訴。2.2.2一般投訴是指客戶(hù)對(duì)陪護(hù)服務(wù)過(guò)程中的一般性問(wèn)題提出的訴求。2.2.3重大投訴是指客戶(hù)對(duì)陪護(hù)服務(wù)過(guò)程中可能造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的重大問(wèn)題提出的訴求。2.3.投訴證據(jù)要求2.3.1投訴人應(yīng)提供與投訴事由相關(guān)的證據(jù)材料，包括但不限于照片、錄音、視頻等。2.3.2服務(wù)提供方有權(quán)要求投訴人提供相關(guān)證據(jù)材料，以核實(shí)投訴事由。2.3.3投訴人未提供充分證據(jù)的，服務(wù)提供方有權(quán)不予處理。3.1.投訴處理時(shí)限3.1.1投訴處理時(shí)限自接到投訴之日起計(jì)算。3.1.2一般投訴處理時(shí)限為3個(gè)工作日。3.1.3重大投訴處理時(shí)限為5個(gè)工作日。3.2.投訴處理結(jié)果3.2.1投訴處理結(jié)果應(yīng)明確告知投訴人，包括處理意見(jiàn)和處理措施。3.2.2投訴處理結(jié)果應(yīng)符合法律法規(guī)和本合同約定。3.2.3投訴人有權(quán)對(duì)處理結(jié)果提出異議，服務(wù)提供方應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。3.3.投訴處理反饋3.3.1投訴處理反饋應(yīng)包括處理結(jié)果、處理依據(jù)和處理建議。3.3.2投訴處理反饋應(yīng)以書(shū)面形式發(fā)送給投訴人。3.3.3投訴人有權(quán)要求服務(wù)提供方對(duì)處理反饋進(jìn)行解釋和說(shuō)明。4.1.投訴處理人員職責(zé)4.1.1投訴處理人員應(yīng)具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠正確處理各類(lèi)投訴。4.1.2投訴處理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，公正、公平地處理投訴。4.1.3投訴處理人員應(yīng)保守投訴秘密，不得泄露投訴人信息。4.2.投訴處理人員培訓(xùn)4.2.1服務(wù)提供方應(yīng)定期對(duì)投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平。4.2.2培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、投訴處理流程、溝通技巧等。4.2.3投訴處理人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。4.3.投訴處理人員考核4.3.1服務(wù)提供方應(yīng)定期對(duì)投訴處理人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)水平、處理能力等。4.3.2考核結(jié)果作為投訴處理人員晉升和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。4.3.3投訴處理人員應(yīng)積極配合考核，確?？己私Y(jié)果客觀公正。5.1.投訴處理費(fèi)用5.1.1投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生的合理費(fèi)用，由服務(wù)提供方承擔(dān)。5.1.2投訴處理費(fèi)用包括但不限于通信費(fèi)、交通費(fèi)、調(diào)查費(fèi)等。5.1.3投訴人因提供虛假信息或惡意投訴而產(chǎn)生的費(fèi)用，由投訴人承擔(dān)。5.2.投訴處理費(fèi)用結(jié)算5.2.1投訴處理費(fèi)用結(jié)算應(yīng)在投訴處理完畢后進(jìn)行。5.2.2投訴處理費(fèi)用結(jié)算應(yīng)以書(shū)面形式進(jìn)行，并附上相關(guān)憑證。5.2.3投訴人應(yīng)在收到費(fèi)用結(jié)算通知后的7個(gè)工作日內(nèi)完成支付。5.3.投訴處理費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)5.3.1投訴處理人員因履行職責(zé)產(chǎn)生的合理費(fèi)用，可向服務(wù)提供方申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo)。5.3.2投訴處理費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)需提供相關(guān)憑證，包括但不限于發(fā)票、收據(jù)等。5.3.3服務(wù)提供方應(yīng)在收到報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)后的5個(gè)工作日內(nèi)完成審核和報(bào)銷(xiāo)。6.1.投訴處理保密要求6.1.1投訴處理過(guò)程中涉及的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密，應(yīng)嚴(yán)格保密。6.1.2投訴處理人員未經(jīng)授權(quán)，不得向任何第三方泄露投訴信息。6.1.3服務(wù)提供方應(yīng)建立健全保密制度，確保投訴信息的安全。6.2.投訴處理信息安全管理6.2.1投訴處理信息應(yīng)存儲(chǔ)在安全的服務(wù)器上，采取加密措施。6.2.2投訴處理人員應(yīng)定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。6.2.3服務(wù)提供方應(yīng)定期對(duì)投訴處理人員開(kāi)展信息安全培訓(xùn)。6.3.投訴處理信息保密責(zé)任6.3.1投訴處理人員違反保密規(guī)定，造成信息泄露的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。6.3.2服務(wù)提供方因管理不善導(dǎo)致投訴信息泄露的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。6.3.3投訴人發(fā)現(xiàn)信息泄露，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)提供方報(bào)告。7.1.投訴處理爭(zhēng)議解決7.1.1投訴人如對(duì)投訴處理結(jié)果不服，可在收到結(jié)果后的5個(gè)工作日內(nèi)提出異議。7.1.2投訴處理人員應(yīng)在接到異議后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核。7.1.3如復(fù)核結(jié)果仍不能滿(mǎn)足投訴人要求，投訴人可要求調(diào)解或仲裁。7.2.投訴處理爭(zhēng)議調(diào)解7.2.1投訴處理爭(zhēng)議調(diào)解由服務(wù)提供方指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。7.2.2調(diào)解應(yīng)在雙方自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行，調(diào)解結(jié)果對(duì)雙方具有約束力。7.2.3調(diào)解不成功的，可進(jìn)入仲裁或訴訟程序。7.3.投訴處理爭(zhēng)議仲裁7.3.1投訴處理爭(zhēng)議仲裁由雙方共同認(rèn)可的仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行。7.3.2仲裁裁決為終局裁決，對(duì)雙方具有法律約束力。7.3.3仲裁費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)，或由仲裁機(jī)構(gòu)另行約定。8.1.投訴處理合同生效條件8.1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。8.1.2本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。8.2.投訴處理合同生效時(shí)間8.2.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，合同期限為一年。8.3.投訴處理合同終止條件8.3.1本合同期限屆滿(mǎn)，如雙方無(wú)異議，合同自動(dòng)續(xù)簽。9.1.投訴處理合同附件9.1.1本合同附件包括但不限于投訴處理流程圖、投訴處理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。9.2.投訴處理合同附件效力9.2.1本合同附件與本合同具有同等法律效力。9.3.投訴處理合同附件變更9.3.1投訴處理合同附件的變更，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式進(jìn)行。10.1.投訴處理合同爭(zhēng)議解決方式10.1.1本合同爭(zhēng)議解決方式為協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟。10.2.投訴處理合同爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)10.2.1本合同爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)為雙方共同認(rèn)可的仲裁機(jī)構(gòu)。10.3.投訴處理合同爭(zhēng)議解決程序10.3.1投訴處理合同爭(zhēng)議解決程序按照爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的規(guī)定執(zhí)行。11.1.投訴處理合同解釋權(quán)11.1.1本合同由服務(wù)提供方負(fù)責(zé)解釋。11.2.投訴處理合同解釋范圍11.2.1本合同解釋范圍包括合同條款、附件等內(nèi)容。11.3.投訴處理合同解釋爭(zhēng)議處理11.3.1投訴處理合同解釋爭(zhēng)議處理按照爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的規(guī)定執(zhí)行。12.1.投訴處理合同修改12.1.1本合同修改需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式進(jìn)行。12.2.投訴處理合同修改程序12.2.1投訴處理合同修改程序按照本合同約定的爭(zhēng)議解決方式執(zhí)行。12.3.投訴處理合同修改生效時(shí)間12.3.1投訴處理合同修改自雙方簽字蓋章之日起生效。13.1.投訴處理合同解除13.1.1出現(xiàn)本合同第8.3.2條規(guī)定的合同終止條件之一，本合同解除。13.2.投訴處理合同解除條件13.2.1本合同解除條件包括但不限于：（1）合同期限屆滿(mǎn)；（2）雙方協(xié)商一致解除合同。13.3.投訴處理合同解除程序13.3.1本合同解除程序按照本合同約定的爭(zhēng)議解決方式執(zhí)行。14.1.投訴處理合同生效日期14.1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。14.2.投訴處理合同簽署地點(diǎn)14.2.1本合同簽署地點(diǎn)為服務(wù)提供方所在地。14.3.投訴處理合同簽署人員14.3.1本合同由服務(wù)提供方法定代表人或授權(quán)代表簽字蓋章。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入的適用范圍15.1.1投訴處理過(guò)程中，雙方對(duì)處理結(jié)果存在嚴(yán)重分歧，無(wú)法達(dá)成一致。15.1.2投訴涉及的技術(shù)性問(wèn)題，需要第三方專(zhuān)家進(jìn)行鑒定。15.1.3投訴處理過(guò)程中，雙方需要第三方進(jìn)行調(diào)解或仲裁。16.第三方的定義和資格16.1第三方是指本合同之外的，具有獨(dú)立法人資格或合法執(zhí)業(yè)資格的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。16.2.1具有相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。16.2.2能夠獨(dú)立、公正地處理投訴。16.2.3無(wú)利益沖突，不影響投訴處理的公正性。17.第三方的責(zé)任和義務(wù)17.1.1公正、公平、公開(kāi)。17.1.2尊重雙方當(dāng)事人的意愿。17.1.3保守秘密，不得泄露任何與投訴處理相關(guān)的信息。17.2.1按時(shí)完成委托事項(xiàng)。17.2.2按照合同約定收取費(fèi)用。17.2.3對(duì)其工作結(jié)果負(fù)責(zé)。18.第三方的權(quán)利18.1.1要求雙方提供相關(guān)資料和證據(jù)。18.1.2對(duì)投訴處理過(guò)程中的問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議。18.1.3在必要時(shí)，請(qǐng)求雙方進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明或提供進(jìn)一步證據(jù)。19.第三方與其他各方的劃分說(shuō)明19.1第三方介入后，其職責(zé)和權(quán)利僅限于投訴處理范圍內(nèi)，不影響甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù)。19.2第三方在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)與甲乙雙方保持溝通，確保處理結(jié)果的公正性。19.3第三方不得直接與甲乙雙方之外的第三方進(jìn)行接觸，以免影響投訴處理的獨(dú)立性。20.第三方的責(zé)任限額20.1第三方因故意或重大過(guò)失導(dǎo)致甲乙雙方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。20.2.1第三方介入的具體事項(xiàng)。20.2.2第三方的專(zhuān)業(yè)水平和經(jīng)驗(yàn)。20.2.3第三方介入過(guò)程中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。21.第三方介入的程序21.1第三方介入程序如下：21.1.1甲乙雙方協(xié)商一致，選擇第三方。21.1.2第三方與甲乙雙方簽訂委托協(xié)議。21.1.3第三方按照委托協(xié)議的規(guī)定，開(kāi)展投訴處理工作。21.1.4第三方完成委托事項(xiàng)后，向甲乙雙方提交處理報(bào)告。22.第三方介入的終止22.1.1投訴處理完畢。22.1.2雙方協(xié)商一致解除委托協(xié)議。22.1.3第三方因故無(wú)法繼續(xù)履行職責(zé)。23.第三方介入的費(fèi)用承擔(dān)23.1第三方介入的費(fèi)用由甲乙雙方按照合同約定承擔(dān)。23.2若第三方介入導(dǎo)致甲乙雙方損失，損失方有權(quán)向第三方追償。24.第三方介入的其他事項(xiàng)24.1本合同中未明確的事項(xiàng)，由甲乙雙方與第三方協(xié)商解決。24.2第三方介入過(guò)程中產(chǎn)生的其他費(fèi)用，由甲乙雙方按照實(shí)際發(fā)生情況分擔(dān)。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.投訴處理流程圖要求：清晰展示投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括投訴接收、處理、反饋等。說(shuō)明：流程圖應(yīng)便于甲乙雙方及第三方理解和使用。2.投訴處理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)要求：明確列出各類(lèi)投訴處理費(fèi)用的計(jì)算方法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。說(shuō)明：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理，并符合相關(guān)法律法規(guī)。3.第三方介入委托協(xié)議要求：詳細(xì)規(guī)定第三方介入的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)和費(fèi)用等。說(shuō)明：委托協(xié)議應(yīng)經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章后生效。4.投訴處理報(bào)告要求：包括投訴處理過(guò)程、結(jié)果、建議等內(nèi)容。說(shuō)明：報(bào)告應(yīng)客觀、公正，便于甲乙雙方評(píng)估處理效果。5.投訴處理證據(jù)材料要求：包括照片、錄音、視頻等與投訴相關(guān)的證據(jù)。說(shuō)明：證據(jù)材料應(yīng)真實(shí)、有效，能夠證明投訴事實(shí)。6.投訴處理費(fèi)用結(jié)算清單要求：詳細(xì)列出各項(xiàng)費(fèi)用的發(fā)生時(shí)間和金額。說(shuō)明：結(jié)算清單應(yīng)與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用相符。7.投訴處理人員考核結(jié)果要求：包括考核內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、考核結(jié)果等。說(shuō)明：考核結(jié)果應(yīng)客觀、公正，作為人員晉升和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.投訴處理時(shí)限違約責(zé)任認(rèn)定：未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理，導(dǎo)致投訴人損失。示例：服務(wù)提供方未在3個(gè)工作日內(nèi)處理一般投訴，導(dǎo)致投訴人經(jīng)濟(jì)損失。2.投訴處理結(jié)果不公正責(zé)任認(rèn)定：處理結(jié)果不符合公平、公正原則，損害一方利益。示例：投訴處理人員因個(gè)人偏見(jiàn)導(dǎo)致處理結(jié)果不公正，損害投訴人權(quán)益。3.投訴處理信息泄露責(zé)任認(rèn)定：未按合同約定保密投訴信息，造成損失。示例：投訴處理人員泄露投訴人信息，導(dǎo)致投訴人遭受騷擾。4.第三方介入費(fèi)用未按時(shí)支付責(zé)任認(rèn)定：未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)支付第三方介入費(fèi)用，影響第三方工作。示例：甲乙雙方未在約定時(shí)間內(nèi)支付第三方費(fèi)用，導(dǎo)致第三方工作受阻。5.投訴處理過(guò)程中違反保密義務(wù)責(zé)任認(rèn)定：泄露投訴處理過(guò)程中涉及的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。示例：投訴處理人員泄露客戶(hù)隱私，導(dǎo)致客戶(hù)損失。6.投訴處理費(fèi)用結(jié)算不符責(zé)任認(rèn)定：結(jié)算清單與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用不符，造成損失。示例：服務(wù)提供方結(jié)算清單中存在錯(cuò)誤，導(dǎo)致投訴人損失。全文完。2024年度陪護(hù)服務(wù)投訴處理合同1本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1服務(wù)方信息1.2受托方信息2.服務(wù)內(nèi)容與范圍2.1服務(wù)內(nèi)容概述2.2服務(wù)范圍界定3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)質(zhì)量要求3.2質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估4.投訴處理流程4.1投訴接收與記錄4.2投訴分類(lèi)與處理4.3投訴解決與反饋5.投訴處理時(shí)效5.1投訴處理時(shí)間要求5.2特殊情況處理6.投訴處理費(fèi)用6.1費(fèi)用承擔(dān)方6.2費(fèi)用支付方式7.保密條款7.1保密義務(wù)7.2保密信息范圍8.違約責(zé)任8.1違約情形8.2違約責(zé)任承擔(dān)9.爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決方式9.2爭(zhēng)議解決程序10.合同生效與期限10.1合同生效條件10.2合同期限11.合同變更與解除11.1合同變更條件11.2合同解除條件12.合同終止后的處理12.1服務(wù)終止12.2費(fèi)用結(jié)算12.3資料歸檔13.其他約定事項(xiàng)13.1其他約定條款13.2不可抗力條款14.合同附件14.1附件一：服務(wù)協(xié)議14.2附件二：投訴處理流程圖14.3附件三：保密協(xié)議第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1服務(wù)方信息1.1.1服務(wù)方名稱(chēng)：_________________________1.1.2服務(wù)方法定代表人：_____________________1.1.3服務(wù)方住所：_________________________1.1.4服務(wù)方聯(lián)系電話(huà)：_____________________1.1.5服務(wù)方電子郵箱：_____________________1.2受托方信息1.2.1受托方名稱(chēng)：_________________________1.2.2受托方法定代表人：_____________________1.2.3受托方住所：_________________________1.2.4受托方聯(lián)系電話(huà)：_____________________1.2.5受托方電子郵箱：_____________________2.服務(wù)內(nèi)容與范圍2.1服務(wù)內(nèi)容概述本合同約定，服務(wù)方提供專(zhuān)業(yè)的陪護(hù)服務(wù)，受托方負(fù)責(zé)接收并監(jiān)督服務(wù)的實(shí)施。2.2服務(wù)范圍界定2.2.1服務(wù)范圍包括但不限于：生活照料、心理支持、康復(fù)護(hù)理等。2.2.2具體服務(wù)內(nèi)容以雙方簽訂的服務(wù)協(xié)議為準(zhǔn)。3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)質(zhì)量要求3.1.1服務(wù)方提供的服務(wù)應(yīng)滿(mǎn)足國(guó)家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。3.1.2服務(wù)方應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，滿(mǎn)足受托方和被服務(wù)對(duì)象的需求。3.2質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估3.2.1受托方有權(quán)對(duì)服務(wù)方提供的服務(wù)進(jìn)行定期或不定期的監(jiān)督與評(píng)估。3.2.2服務(wù)方應(yīng)積極配合受托方的監(jiān)督與評(píng)估工作。4.投訴處理流程4.1投訴接收與記錄4.1.1投訴接收渠道：受托方可通過(guò)電話(huà)、電子郵件、書(shū)面信函等方式接收投訴。4.1.2投訴記錄：受托方應(yīng)將投訴內(nèi)容及時(shí)記錄，并保留相關(guān)證據(jù)。4.2投訴分類(lèi)與處理4.2.1投訴分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容，分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能等類(lèi)別。4.2.2投訴處理：受托方應(yīng)在收到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。4.3投訴解決與反饋4.3.1投訴解決：受托方應(yīng)針對(duì)投訴內(nèi)容，采取有效措施予以解決。4.3.2投訴反饋：受托方應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)向投訴方反饋處理結(jié)果。5.投訴處理時(shí)效5.1投訴處理時(shí)間要求5.1.1投訴處理時(shí)限為收到投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成。5.1.2如遇特殊情況，經(jīng)雙方協(xié)商可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限。5.2特殊情況處理5.2.1在投訴處理過(guò)程中，如遇不可抗力因素，處理時(shí)限可相應(yīng)順延。5.2.2不可抗力因素包括但不限于：自然災(zāi)害、政府行為等。6.投訴處理費(fèi)用6.1費(fèi)用承擔(dān)方6.1.1投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生的合理費(fèi)用由服務(wù)方承擔(dān)。6.1.2如因服務(wù)方責(zé)任導(dǎo)致投訴成立，受托方有權(quán)向服務(wù)方追償相關(guān)費(fèi)用。6.2費(fèi)用支付方式6.2.1費(fèi)用支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，具體賬戶(hù)信息由受托方提供。7.保密條款7.1保密義務(wù)7.1.1雙方對(duì)本合同內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向任何第三方泄露。7.2保密信息范圍7.2.1保密信息包括但不限于：合同內(nèi)容、服務(wù)方和受托方信息、被服務(wù)對(duì)象信息等。8.違約責(zé)任8.1違約情形8.1.1服務(wù)方未按約定提供服務(wù)的，視為違約。8.1.2服務(wù)方服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，視為違約。8.1.3服務(wù)方未按約定處理投訴的，視為違約。8.1.4受托方未按約定履行監(jiān)督和評(píng)估職責(zé)的，視為違約。8.2違約責(zé)任承擔(dān)8.2.1服務(wù)方違約的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于：向受托方支付違約金；修復(fù)或更換不符合約定的服務(wù)；承擔(dān)因違約給受托方造成的損失。8.3違約金8.3.1違約金按合同總金額的5%計(jì)算，最高不超過(guò)人民幣10萬(wàn)元。9.爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決方式9.1.1雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同爭(zhēng)議。9.1.2若協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.2爭(zhēng)議解決程序9.2.1爭(zhēng)議發(fā)生后，雙方應(yīng)在接到對(duì)方通知之日起30日內(nèi)進(jìn)行協(xié)商。9.2.2如協(xié)商不成，任何一方可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.合同生效與期限10.1合同生效條件10.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。10.2合同期限10.2.1本合同期限為一年，自生效之日起計(jì)算。11.合同變更與解除11.1合同變更條件11.1.1雙方協(xié)商一致，可以變更本合同的內(nèi)容。11.2合同解除條件11.2.1合同到期；11.2.2雙方協(xié)商一致解除合同；11.2.3發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致合同無(wú)法履行。12.合同終止后的處理12.1服務(wù)終止12.1.1合同終止后，服務(wù)方應(yīng)立即停止提供服務(wù)。12.2費(fèi)用結(jié)算12.3資料歸檔12.3.1雙方應(yīng)妥善保管合同及相關(guān)資料，合同終止后，應(yīng)將資料歸檔。13.其他約定事項(xiàng)13.1其他約定條款13.1.1本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商解決。13.2不可抗力條款13.2.1不可抗力事件包括但不限于：自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等。13.2.2發(fā)生不可抗力事件，致使合同無(wú)法履行時(shí)，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。14.合同附件14.1附件一：服務(wù)協(xié)議14.1.1服務(wù)協(xié)議詳細(xì)列明了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限等。14.2附件二：投訴處理流程圖14.2.1投訴處理流程圖展示了投訴的接收、分類(lèi)、處理和反饋等步驟。14.3附件三：保密協(xié)議14.3.1保密協(xié)議明確了雙方對(duì)合同內(nèi)容的保密義務(wù)和保密信息范圍。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義15.1.1本合同所稱(chēng)第三方，包括但不限于中介方、評(píng)估機(jī)構(gòu)、監(jiān)理方、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等。15.2第三方介入目的15.2.1第三方介入的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量、確保合同履行、降低風(fēng)險(xiǎn)以及解決爭(zhēng)議。15.3第三方選擇15.3.1第三方的選擇由雙方協(xié)商確定，并簽訂相應(yīng)的合作協(xié)議。15.4第三方職責(zé)a)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估；b)對(duì)合同履行情況進(jìn)行檢查；c)協(xié)助解決爭(zhēng)議；d)提供專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)和服務(wù)。16.甲乙雙方增加條款16.1增加條款a)第三方合作協(xié)議的簽訂；b)第三方職責(zé)和權(quán)限的明確；c)第三方費(fèi)用的承擔(dān)和支付方式。16.2額外條款說(shuō)明a)合作目的；b)合作期限；c)第三方職責(zé)和權(quán)限；d)第三方費(fèi)用的計(jì)算和支付；e)合作雙方的違約責(zé)任。17.第三方責(zé)任限額17.1責(zé)任限額定義17.1.1本合同所稱(chēng)責(zé)任限額，是指第三方在履行職責(zé)過(guò)程中因自身原因造成甲乙雙方損失的賠償上限。17.2責(zé)任限額確定17.2.1責(zé)任限額由雙方協(xié)商確定，并在第三方合作協(xié)議中明確。17.3責(zé)任限額范圍17.3.1責(zé)任限額范圍包括但不限于：a)第三方在履行職責(zé)過(guò)程中造成的直接損失；b)第三方因疏忽、過(guò)失或違反合作協(xié)議造成的間接損失。17.4責(zé)任限額賠償a)若損失未超過(guò)責(zé)任限額，第三方應(yīng)全額賠償；b)若損失超過(guò)責(zé)任限額，第三方應(yīng)按照責(zé)任限額賠償，超出部分由甲乙雙方自行承擔(dān)。18.第三方與其他各方的劃分說(shuō)明18.1第三方與甲方的劃分18.1.1第三方應(yīng)獨(dú)立于甲方，不得接受甲方的指令或干預(yù)。18.2第三方與乙方的劃分18.2.1第三方應(yīng)獨(dú)立于乙方，不得接受乙方的指令或干預(yù)。18.3第三方與其他各方的合作18.3.1第三方在與甲乙雙方合作時(shí)，應(yīng)保持中立，不得偏袒任何一方。18.4第三方與其他各方的爭(zhēng)議解決18.4.1第三方與其他各方在合作過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)協(xié)商或第三方調(diào)解方式解決。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.服務(wù)協(xié)議詳細(xì)要求：服務(wù)協(xié)議應(yīng)包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、費(fèi)用及支付方式、保密條款等內(nèi)容。說(shuō)明：服務(wù)協(xié)議是本合同的核心附件，明確了服務(wù)方提供的服務(wù)細(xì)節(jié)和雙方的權(quán)利義務(wù)。2.投訴處理流程圖詳細(xì)要求：流程圖應(yīng)清晰展示投訴接收、分類(lèi)、處理、解決和反饋的各個(gè)環(huán)節(jié)。說(shuō)明：投訴處理流程圖有助于雙方了解投訴處理的步驟，確保投訴得到及時(shí)有效的處理。3.保密協(xié)議詳細(xì)要求：保密協(xié)議應(yīng)明確保密信息的范圍、保密義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。說(shuō)明：保密協(xié)議確保雙方在合同履行過(guò)程中對(duì)敏感信息的保密，防止信息泄露。4.第三方合作協(xié)議詳細(xì)要求：合作協(xié)議應(yīng)包括合作目的、合作期限、第三方職責(zé)和權(quán)限、費(fèi)用及支付方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。說(shuō)明：第三方合作協(xié)議明確了第三方在合同履行過(guò)程中的角色和責(zé)任，確保合作的順利進(jìn)行。5.爭(zhēng)議解決協(xié)議詳細(xì)要求：協(xié)議應(yīng)包括爭(zhēng)議解決方式、程序、費(fèi)用等內(nèi)容。說(shuō)明：爭(zhēng)議解決協(xié)議為雙方在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)提供了解決途徑，確保爭(zhēng)議得到公正、高效的解決。6.第三方責(zé)任限額協(xié)議詳細(xì)要求：協(xié)議應(yīng)明確責(zé)任限額的范圍、計(jì)算方法、賠償方式等內(nèi)容。說(shuō)明：第三方責(zé)任限額協(xié)議確保第三方在履行職責(zé)過(guò)程中對(duì)造成的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。7.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告詳細(xì)要求：報(bào)告應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、方法、結(jié)果等內(nèi)容。說(shuō)明：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告為雙方提供服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)反饋，有助于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.服務(wù)方未按約定提供服務(wù)的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)方應(yīng)按合同約定提供符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。示例：服務(wù)方未能按時(shí)提供陪護(hù)服務(wù)，導(dǎo)致受托方和被服務(wù)對(duì)象遭受損失，服務(wù)方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。2.服務(wù)方服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)方提供的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿(mǎn)足合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。示例：服務(wù)方提供的陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量低于約定標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致被服務(wù)對(duì)象健康受損，服務(wù)方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。3.服務(wù)方未按約定處理投訴的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)方應(yīng)按合同約定及時(shí)處理投訴。示例：服務(wù)方在接到投訴后未及時(shí)處理，導(dǎo)致投訴問(wèn)題加劇，服務(wù)方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。4.受托方未按約定履行監(jiān)督和評(píng)估職責(zé)的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：受托方應(yīng)按合同約定對(duì)服務(wù)方進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。示例：受托方未對(duì)服務(wù)方進(jìn)行定期監(jiān)督，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，受托方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。5.第三方未按合作協(xié)議履行職責(zé)的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：第三方應(yīng)按合作協(xié)議履行職責(zé)。示例：第三方在履行職責(zé)過(guò)程中出現(xiàn)重大失誤，導(dǎo)致甲乙雙方損失，第三方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。全文完。2024年度陪護(hù)服務(wù)投訴處理合同2本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1定義1.2解釋2.服務(wù)內(nèi)容與范圍2.1服務(wù)內(nèi)容2.2服務(wù)范圍3.服務(wù)提供方與受服務(wù)方3.1服務(wù)提供方3.2受服務(wù)方4.服務(wù)期限與時(shí)間4.1服務(wù)期限4.2服務(wù)時(shí)間5.投訴處理流程5.1投訴接收5.2投訴調(diào)查5.3投訴處理5.4投訴反饋6.投訴處理責(zé)任6.1服務(wù)提供方責(zé)任6.2受服務(wù)方責(zé)任7.投訴處理標(biāo)準(zhǔn)7.1處理原則7.2處理時(shí)限7.3處理結(jié)果8.投訴處理費(fèi)用8.1費(fèi)用承擔(dān)8.2費(fèi)用結(jié)算9.保密與隱私保護(hù)9.1保密義務(wù)9.2隱私保護(hù)10.合同解除與終止10.1解除條件10.2終止條件11.違約責(zé)任11.1違約行為11.2違約責(zé)任12.爭(zhēng)議解決12.1爭(zhēng)議解決方式12.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)13.合同生效與終止13.1生效條件13.2終止條件14.其他約定14.1補(bǔ)充條款14.2附件第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1定義1.1.1“陪護(hù)服務(wù)”指根據(jù)受服務(wù)方需求，提供的生活照料、醫(yī)療協(xié)助、心理支持等服務(wù)。1.1.2“投訴”指受服務(wù)方對(duì)陪護(hù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題或不滿(mǎn)提出的書(shū)面或口頭意見(jiàn)。1.1.3“服務(wù)提供方”指提供陪護(hù)服務(wù)的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。1.1.4“受服務(wù)方”指接受陪護(hù)服務(wù)的個(gè)人或家庭。1.2解釋1.2.1本合同中的術(shù)語(yǔ)和定義，如無(wú)特殊說(shuō)明，均按照本合同中的解釋為準(zhǔn)。2.服務(wù)內(nèi)容與范圍2.1服務(wù)內(nèi)容2.1.1生活照料：包括但不限于飲食、個(gè)人衛(wèi)生、衣物洗滌等。2.1.2醫(yī)療協(xié)助：包括但不限于協(xié)助就醫(yī)、用藥提醒、病情觀察等。2.1.3心理支持：包括但不限于情緒疏導(dǎo)、心理安慰等。2.2服務(wù)范圍2.2.1服務(wù)提供方根據(jù)受服務(wù)方的要求，提供上述服務(wù)內(nèi)容。2.2.2服務(wù)范圍限于受服務(wù)方指定的地點(diǎn)。3.服務(wù)提供方與受服務(wù)方3.1服務(wù)提供方3.1.1服務(wù)提供方應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，保證提供專(zhuān)業(yè)的陪護(hù)服務(wù)。3.1.2服務(wù)提供方應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，尊重受服務(wù)方的合法權(quán)益。3.2受服務(wù)方3.2.1受服務(wù)方應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息，包括但不限于聯(lián)系方式、居住地址等。3.2.2受服務(wù)方應(yīng)配合服務(wù)提供方完成服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)工作。4.服務(wù)期限與時(shí)間4.1服務(wù)期限4.1.1本合同服務(wù)期限為2024年度，自合同簽訂之日起至2024年12月31日止。4.1.2服務(wù)期限可根據(jù)雙方協(xié)商一致進(jìn)行延長(zhǎng)或縮短。4.2服務(wù)時(shí)間4.2.1服務(wù)時(shí)間為每日8小時(shí)，如遇特殊情況，雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)時(shí)間。5.投訴處理流程5.1投訴接收5.1.1受服務(wù)方對(duì)陪護(hù)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題或不滿(mǎn)，應(yīng)向服務(wù)提供方提出投訴。5.1.2服務(wù)提供方應(yīng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)。5.2投訴調(diào)查5.2.1服務(wù)提供方應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，了解實(shí)際情況。5.2.2調(diào)查過(guò)程中，服務(wù)提供方應(yīng)保護(hù)受服務(wù)方的隱私權(quán)。5.3投訴處理5.3.1服務(wù)提供方應(yīng)在接到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)。5.3.2如需延長(zhǎng)處理時(shí)間，服務(wù)提供方應(yīng)提前告知受服務(wù)方。5.4投訴反饋5.4.1服務(wù)提供方應(yīng)在處理完成后，向受服務(wù)方反饋處理結(jié)果。6.投訴處理責(zé)任6.1服務(wù)提供方責(zé)任6.1.1服務(wù)提供方應(yīng)對(duì)受服務(wù)方的投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，確保投訴得到妥善解決。6.1.2服務(wù)提供方對(duì)因自身原因造成的投訴，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6.2受服務(wù)方責(zé)任6.2.1受服務(wù)方應(yīng)如實(shí)提供投訴信息，配合服務(wù)提供方進(jìn)行調(diào)查和處理。6.2.2受服務(wù)方對(duì)因自身原因造成的投訴，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。8.投訴處理費(fèi)用8.1費(fèi)用承擔(dān)8.1.1投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生的合理費(fèi)用，如交通費(fèi)、通訊費(fèi)等，由責(zé)任方承擔(dān)。8.1.2如因服務(wù)提供方責(zé)任導(dǎo)致的投訴，相關(guān)費(fèi)用由服務(wù)提供方承擔(dān)。8.2費(fèi)用結(jié)算8.2.1費(fèi)用結(jié)算應(yīng)在投訴處理完成后10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。8.2.2費(fèi)用結(jié)算方式由雙方協(xié)商確定，可包括現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬等。9.保密與隱私保護(hù)9.1保密義務(wù)9.1.1雙方對(duì)本合同內(nèi)容以及服務(wù)過(guò)程中知悉的受服務(wù)方個(gè)人信息負(fù)有保密義務(wù)。9.1.2未經(jīng)受服務(wù)方同意，不得向任何第三方透露相關(guān)信息。9.2隱私保護(hù)9.2.1服務(wù)提供方應(yīng)采取必要措施，保護(hù)受服務(wù)方的隱私不被泄露。9.2.2受服務(wù)方有權(quán)要求服務(wù)提供方刪除或修改其個(gè)人信息。10.合同解除與終止10.1解除條件10.1.1如一方違反合同約定，另一方有權(quán)解除合同。10.1.2合同履行期間，如遇不可抗力因素導(dǎo)致合同無(wú)法履行，雙方可協(xié)商解除合同。10.2終止條件10.2.1服務(wù)期限屆滿(mǎn)，合同自然終止。10.2.2雙方協(xié)商一致，可以提前終止合同。11.違約責(zé)任11.1違約行為11.1.1一方未按合同約定履行義務(wù)，視為違約行為。11.1.2違約行為包括但不限于未按時(shí)提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量不符合約定等。11.2違約責(zé)任11.2.1違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償損失等。11.2.2違約金金額由雙方協(xié)商確定，最高不超過(guò)合同總金額的10%。12.爭(zhēng)議解決12.1爭(zhēng)議解決方式12.1.1雙方發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)友好協(xié)商解決。12.1.2如協(xié)商不成，可提交仲裁委員會(huì)仲裁。12.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)12.2.1仲裁委員會(huì)由雙方共同選定，仲裁規(guī)則按照《中華人民共和國(guó)仲裁法》執(zhí)行。13.合同生效與終止13.1生效條件13.1.1雙方簽字蓋章后，本合同即生效。13.2終止條件13.2.1合同履行完畢或雙方協(xié)商一致終止合同，合同終止。14.其他約定14.1補(bǔ)充條款14.1.1本合同未盡事宜，可由雙方另行協(xié)商補(bǔ)充。14.2附件14.2.1本合同附件包括但不限于服務(wù)明細(xì)、投訴記錄等。附件與本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方概念15.1.1“第三方”指在甲乙雙方協(xié)議下，介入本合同履行過(guò)程中，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)或協(xié)助的其他個(gè)人或機(jī)構(gòu)。15.1.2第三方不包括甲乙雙方及其直接關(guān)聯(lián)的親屬或企業(yè)。15.2第三方介入條件15.2.1第三方介入需經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并簽訂相應(yīng)的合作協(xié)議。15.2.2第三方介入的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量、加快服務(wù)流程或解決合同履行中的特殊問(wèn)題。15.3第三方責(zé)任15.3.1第三方應(yīng)根據(jù)合作協(xié)議履行其職責(zé)，并對(duì)自身行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。15.3.2第三方的責(zé)任范圍應(yīng)明確界定，包括但不限于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)期限等。15.4第三方權(quán)利15.4.1第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的信息和協(xié)助，以完成其職責(zé)。15.4.2第三方有權(quán)根據(jù)合作協(xié)議收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。15.5第三方與其他各方的劃分15.5.1第三方與甲方的劃分：第三方對(duì)甲方提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)直接責(zé)任