淘寶滿意度調(diào)查報(bào)告

淘寶滿意度調(diào)查報(bào)告大學(xué)生關(guān)于淘寶管理的滿意度調(diào)查研究

B10111204劉倩

摘要：以淘寶為代表網(wǎng)上購(gòu)物作為一種新興的購(gòu)物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活以后，猶如雨后的春筍般迅速崛起，它以其方便快捷、價(jià)格低廉的優(yōu)點(diǎn)被越來(lái)越多的消費(fèi)者所選擇。本文首先概述了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展歷史，然后對(duì)大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，了解他們對(duì)淘寶管理的滿意情況，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出影響大學(xué)生淘寶滿意度的關(guān)鍵因素，并提出一些意見(jiàn)和建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購(gòu)物滿意度質(zhì)量售后服務(wù)

一．研究目的、意義及背景

隨著信息時(shí)代的飛速前進(jìn)，電子商務(wù)已然成為中國(guó)各大企業(yè)洽談商務(wù)的一個(gè)重要平臺(tái)。淘寶亦隨著電子商務(wù)迅速發(fā)展。中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者已形成一個(gè)巨大的用戶規(guī)模和方興未艾的增長(zhǎng)勢(shì)態(tài)。20xx年網(wǎng)上購(gòu)物人數(shù)已升至1.3億。通過(guò)對(duì)目前在校大學(xué)生的調(diào)查，了解目前淘寶在大學(xué)生群體的占有份額和滿意度，確定網(wǎng)購(gòu)人們的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)需求以及網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)存在的不足之處，找出影響大學(xué)生淘寶滿意度的關(guān)鍵因素，為其市場(chǎng)開(kāi)發(fā)提出合理化建議。

二．理論概述顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過(guò)他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。這個(gè)定義的核心是：Perception，即感受，是一個(gè)心理指標(biāo)，它可以，也可以不和實(shí)際情況相符合，不是傳統(tǒng)的技術(shù)或物理指標(biāo)。進(jìn)一步分析，CS經(jīng)營(yíng)中顧客滿意度概念包括兩個(gè)方面：顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度（過(guò)去期待的評(píng)價(jià)）；能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性（新的期待）。滿意度是消費(fèi)者消費(fèi)事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無(wú)形的服務(wù)，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。

三．調(diào)研過(guò)程

1.單位概述：

網(wǎng)上購(gòu)物是電子商務(wù)的基礎(chǔ)表現(xiàn)形式，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物也在我國(guó)悄然興起。淘寶作為最早一批網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)站，而且是中國(guó)最具代表性的網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站，目前是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)于20xx年5月10日投資創(chuàng)辦。淘寶網(wǎng)的使命是“沒(méi)有淘不到的寶貝，沒(méi)有賣(mài)不出的寶貝”。

20xx年，我國(guó)淘寶的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到7130億元，網(wǎng)購(gòu)人數(shù)約3.23億。7月底，中消協(xié)公布了今年上半年全國(guó)12315、96315的投訴情況。上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理投訴327441件，比去年同期下降了7.5%，但互聯(lián)網(wǎng)投訴上半年上升幅度達(dá)到28.1%。從上面的數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度卻在下降低。

2.問(wèn)卷設(shè)計(jì)及抽樣方法說(shuō)明

對(duì)南京郵電大學(xué)鎖金村校區(qū)在校大學(xué)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查的問(wèn)題共分五

個(gè)題目（詳見(jiàn)附錄），分別從網(wǎng)上購(gòu)物原因、用戶選擇商品的配送方式及用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上購(gòu)物存在的最大問(wèn)題、對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物是否滿意以及提出建議五個(gè)方面進(jìn)行。采取了定點(diǎn)攔截法和隨機(jī)入戶訪問(wèn)法。具體是在學(xué)校食堂門(mén)口進(jìn)行攔截，請(qǐng)被訪者做調(diào)查問(wèn)卷和在晚上到各個(gè)宿舍進(jìn)行入戶訪問(wèn)。最后調(diào)查32人，有效問(wèn)卷30份,其中男生15份，女生15份。抽樣方法采用了隨機(jī)調(diào)查法。

四．?dāng)?shù)據(jù)分析

1.在15個(gè)男生，15個(gè)女生中，在淘寶上購(gòu)物的比例如下：

2.關(guān)于淘寶的可靠度：

3.淘寶能滿足客戶的所有需求嗎？

4.對(duì)淘寶的質(zhì)量的滿意程度：

.

5.對(duì)淘寶的價(jià)格的滿意情況：

6.對(duì)淘寶的界面及功能設(shè)計(jì)的滿意情況：

7.淘寶能否保護(hù)購(gòu)物客戶的隱私情況：

8.對(duì)淘寶在線客服功能的滿意情況：

9.對(duì)淘寶物流的滿意情況：

10.是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題或者其不能滿足自己特定需求而向他人抱怨過(guò)：

11.是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過(guò)：

12.對(duì)投訴處理的滿意程度：

五．結(jié)論及建議

1.從圖表1可以看出，男生購(gòu)物頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于女生，說(shuō)明男生市場(chǎng)還具有非常大的潛力，可針對(duì)男生市場(chǎng)做一些專(zhuān)門(mén)的策劃活動(dòng)，或者增加男生的用品銷(xiāo)售，多做一些廣告，來(lái)激發(fā)男生市場(chǎng)的潛力；

2.從圖表2和7可以看出，用戶對(duì)淘寶的可靠度以及隱私保護(hù)基本上還是滿意的，但是還沒(méi)有達(dá)到很滿意的水平，所以要加大對(duì)淘寶可靠度的建設(shè)。安全性的提高是促進(jìn)消費(fèi)者通過(guò)零售商網(wǎng)站進(jìn)行在線購(gòu)物的關(guān)鍵因素。提供網(wǎng)上購(gòu)物的安全措施主要包括：確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全，保證消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外的安全保護(hù)措施等。

3.圖表3顯示出用戶對(duì)于淘寶能否滿足客戶需求方面還是非常滿意的，說(shuō)明淘寶產(chǎn)品種類(lèi)較多，也實(shí)現(xiàn)了淘寶的定位“沒(méi)有淘不到的寶貝，沒(méi)有賣(mài)不出的寶貝”；

4.從圖表4可以看出，淘寶產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題淘寶管理人員的關(guān)注，正由于品類(lèi)眾多，數(shù)量眾多，質(zhì)量管理成為一大難題。眾所周知，質(zhì)量是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)時(shí)所關(guān)注的核心因素，而目前不少消費(fèi)者實(shí)際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，還時(shí)常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況，不按約定信息提供商品的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。淘寶由于其虛擬的特點(diǎn)，這一問(wèn)題就更為嚴(yán)重。如此一來(lái)，便更加大了消費(fèi)者權(quán)益受損的可能性。使得網(wǎng)民對(duì)淘寶的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴(yán)重制約了淘寶的發(fā)展。所以淘寶的管理人員必須對(duì)商家售出產(chǎn)品的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，制定嚴(yán)格的處罰制度，教導(dǎo)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

5.從圖表5和6可以看出，大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)于淘寶的價(jià)格和頁(yè)面及功能設(shè)計(jì)

還是相當(dāng)滿意的，這也是淘寶與傳統(tǒng)零售業(yè)相比的最大優(yōu)勢(shì)，要在這方面繼續(xù)加強(qiáng)。

6.從圖表8可以看出，消費(fèi)者對(duì)于淘寶在線客服的滿意度非常低，在客服要對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題及時(shí)詳細(xì)的解答，以促成交易，并在交易完成后繼續(xù)跟蹤，網(wǎng)上買(mǎi)東西“購(gòu)物容易退貨難”的現(xiàn)實(shí)一直都存在。即使在一些能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過(guò)重重“關(guān)卡”。這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始制約網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展。網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡量做到“服務(wù)人性化”，注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感。完善退貨機(jī)制，盡量避免退貨難的情況再發(fā)生。商業(yè)倫理建設(shè)也是一項(xiàng)十分緊迫的工作，它對(duì)于目前中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)范化運(yùn)作起著至關(guān)重要的作用。

7.從圖表9可以看出，淘寶的物流在消費(fèi)者心中也不是非常好的，由于缺乏一個(gè)成熟的覆蓋全國(guó)范圍的物流體系，主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商品，很難避免交貨延遲的現(xiàn)象。配送環(huán)節(jié)方面：提倡“貨到付款”，盡量建立網(wǎng)上商店自身的配送體系。供應(yīng)商配貨不及時(shí)，有時(shí)容易出現(xiàn)缺貨情況；應(yīng)提高配送環(huán)節(jié)的技術(shù)含量。在支付環(huán)節(jié)方面：網(wǎng)絡(luò)安全有待加強(qiáng)；貨到付款時(shí)出現(xiàn)的找零、#5@p缺失現(xiàn)象比較嚴(yán)重，也有待改進(jìn)。

8.從表10、11可以看出，很多消費(fèi)者在淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題或者其不能滿足自己特定需求時(shí)，一般不會(huì)直接向淘寶投訴，而是選擇跟身邊的人抱怨，這種“口碑營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)于淘寶的發(fā)展是致命的，所以淘寶一定要深思這個(gè)問(wèn)題。表12顯示了很多人對(duì)淘寶投訴的結(jié)果也不是特別滿意。所以淘寶需要考慮簡(jiǎn)化投訴流程，提高投訴處理效率。建立良好的企業(yè)形象和品牌形象,通過(guò)良好的信譽(yù)取信于顧客是滿足消費(fèi)者安全需要的根本措施,是網(wǎng)上購(gòu)物成功的前提和基礎(chǔ)；另外,建立完善的信用機(jī)制,提供公平規(guī)范的法律環(huán)境,搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺(tái),健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。

六．結(jié)論

總之，目前我國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物未成氣候，并不是因?yàn)檫@種形式?jīng)]有生命力，而是尚處于發(fā)展過(guò)程中的必經(jīng)階段。網(wǎng)絡(luò)是IT界的新寵，而電子商務(wù)則可以說(shuō)是重中之重?？傮w來(lái)說(shuō)，淘寶在大學(xué)生中的市場(chǎng)是非常巨大的，要在提高商品質(zhì)量、安全性、物流、售后服務(wù)等方面還要繼續(xù)加強(qiáng)。

附錄：

大學(xué)生關(guān)于淘寶管理的滿意度調(diào)查研究

您好：

首先感謝您抽出寶貴時(shí)間參與本次調(diào)查，本問(wèn)卷主要研究影響淘寶管理的滿意度的因素有哪些，從而為淘寶管理人員提供改善客戶滿意度的建議。本問(wèn)卷僅供研究分析之用，再次感謝您的參與！

1.您的性別：A男B女

2.在過(guò)去一年里，您平均多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次淘寶？

A每周一次B每月一次C每三個(gè)月一次

D每半年一次E一年一次F無(wú)淘寶

3.您在使用淘寶購(gòu)物平臺(tái)時(shí)，覺(jué)得其可靠度如何？

A很不可靠B不可靠C一般D可靠E很可靠

4.您在使用淘寶購(gòu)物平臺(tái)時(shí)，覺(jué)得其能滿足您所有需要嗎？

A能B不能

5.您對(duì)淘寶目前整體的產(chǎn)品質(zhì)量水平感覺(jué)如何？

A很不滿意B不滿意C一般D滿意E很滿意

6.您覺(jué)得淘寶上商品的價(jià)格怎樣？

A很不滿意B不滿意C一般D滿意E很滿意

7.您對(duì)淘寶網(wǎng)站界面及功能整體設(shè)計(jì)的感覺(jué)如何？

A很不滿意B不滿意C一般D滿意E很滿意

8.您認(rèn)為在淘寶購(gòu)物用戶隱私能得到保證嗎？

A不能B能

9.您覺(jué)得淘寶在線服務(wù)功能怎樣？

A很不滿意B不滿意C一般D滿意E很滿意

10.您對(duì)淘寶物流滿意嗎？

A很不滿意B不滿意C一般D滿意E很滿意

11.您是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題或者其不能滿足自己特定需求而向他人抱怨過(guò)？

A是B否

12.您是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過(guò)？

A是（如果選A項(xiàng)，接著回答14題）B否（如果選擇B項(xiàng)，直接回答15題）

13.您對(duì)投訴處理的滿意程度？

A很不滿意B不滿意C一般D滿意E很滿意

14.您覺(jué)得淘寶的客服在哪些方面表現(xiàn)還需要改進(jìn)？（多選）

A耐心B熱忱C聽(tīng)取專(zhuān)心度D友善度E響應(yīng)度F其他___________

15.您是否會(huì)繼續(xù)使用淘寶來(lái)進(jìn)行購(gòu)物？

A是B否

16.您對(duì)淘寶的管理有什么意見(jiàn)？________________________________________

第二篇：淘寶20xx調(diào)查報(bào)告2300字

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Ⅰ.2010淘寶網(wǎng)服裝銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析報(bào)告說(shuō)明淘寶網(wǎng)是中國(guó)最重要的網(wǎng)上零售平臺(tái)服務(wù)商，淘寶網(wǎng)2009年服裝交易規(guī)模占中國(guó)服裝整體網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的86%，所以淘寶網(wǎng)的數(shù)據(jù)分析對(duì)于網(wǎng)上零售服務(wù)商家和意向開(kāi)展電子商務(wù)的品牌傳統(tǒng)企業(yè)具有極其重要的價(jià)值。自2008年以來(lái)，正望咨詢

E‐Tailing網(wǎng)上零售監(jiān)測(cè)和研究一直將服裝行業(yè)的網(wǎng)上零售做為一個(gè)重點(diǎn)研究方向。2009年正望咨詢成為淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)研究合作伙伴，受托對(duì)服裝和3C數(shù)碼等淘寶全網(wǎng)網(wǎng)上零售數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，撰寫(xiě)淘寶網(wǎng)服裝和3C數(shù)碼銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析報(bào)告。Ⅱ.數(shù)據(jù)與調(diào)研方法

淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)說(shuō)明

根據(jù)正望咨詢與淘寶網(wǎng)的合作協(xié)議，淘寶網(wǎng)通過(guò)其淘寶數(shù)據(jù)魔方平臺(tái)，為正望咨詢對(duì)淘寶網(wǎng)服裝、3C數(shù)碼網(wǎng)購(gòu)等季度監(jiān)測(cè)分析研究提供數(shù)據(jù)支持。本報(bào)告淘寶網(wǎng)平臺(tái)服裝交易和網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者行為特征研究數(shù)據(jù)均來(lái)自于淘寶網(wǎng)每季度的相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。

正望咨詢E‐Tailing網(wǎng)上零售專(zhuān)業(yè)研究服務(wù)，通過(guò)聚類(lèi)分析、交叉分析、對(duì)比分析、時(shí)間序列分析、數(shù)據(jù)挖掘等方法結(jié)合分析師專(zhuān)業(yè)研究預(yù)測(cè)，還原淘寶網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)現(xiàn)狀、消費(fèi)者行為特征、網(wǎng)購(gòu)趨勢(shì)及其演化規(guī)律。有關(guān)成交金額、成交人數(shù)數(shù)據(jù)的特別說(shuō)明根據(jù)正望咨詢的數(shù)據(jù)請(qǐng)求，淘寶數(shù)據(jù)魔方提供了可供統(tǒng)計(jì)分析的2010年度各季度以及2009全年度的淘寶網(wǎng)服裝成交數(shù)據(jù)。因?yàn)槭芊侵Ц秾毥灰?、淘寶商品?lèi)目調(diào)整、淘寶數(shù)據(jù)魔方數(shù)據(jù)萃取過(guò)程和方法等多種因素的制約，淘寶數(shù)據(jù)魔方提供的可供統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)目前還不是完整的淘寶網(wǎng)交易數(shù)據(jù)。為同一統(tǒng)計(jì)口徑，正望咨詢對(duì)服裝二級(jí)類(lèi)目（男裝、女裝、內(nèi)衣、童裝…）

第一章淘寶網(wǎng)2010年第二季度服裝整體狀況

1.1淘寶網(wǎng)二季度服裝整體市場(chǎng)狀況

1.1.1淘寶網(wǎng)二季度服裝成交規(guī)模與同比、環(huán)比增長(zhǎng)情況

二季度淘寶網(wǎng)服裝同比增長(zhǎng)101.3%，環(huán)比增長(zhǎng)10.4%

2010年第二季度，淘寶網(wǎng)上共賣(mài)出了3.9億件服裝，成交金額達(dá)到179.2億元，同比2009年第二季度增長(zhǎng)了101.3%，環(huán)比2010年一季度的162.4億元，增長(zhǎng)了10.4%。

從淘寶網(wǎng)2010年二季度服裝各品類(lèi)交易規(guī)模來(lái)看，女裝仍舊是服裝網(wǎng)購(gòu)的最

大市場(chǎng)，成交金額69.2億元，占到總體的38.6%；其次是男裝，成交金額為女裝

的1/3左右。從人均購(gòu)買(mǎi)金額與平均客單價(jià)來(lái)看，運(yùn)動(dòng)鞋最高，其次是箱包皮具。

男裝和男鞋的人均購(gòu)買(mǎi)金額與平均客單價(jià)分別高于女裝和女鞋。

4．2．2運(yùn)動(dòng)鞋/運(yùn)動(dòng)服成交金額環(huán)比增長(zhǎng)狀況

在運(yùn)動(dòng)服/運(yùn)動(dòng)鞋市場(chǎng)領(lǐng)域，部分品牌的市場(chǎng)成交額有所增長(zhǎng)，部分品牌的

市場(chǎng)成交額趨向下降。下表中用紅色標(biāo)志的品牌即為二季度市場(chǎng)成交額上升的品

牌。在運(yùn)動(dòng)鞋品牌中，二季度增長(zhǎng)最快的品牌是visvim,增長(zhǎng)幅度在三倍以上，其

次是喬丹（中國(guó)），達(dá)到80.3%的增幅，然后是Converse、耐克360、361度、Asics

等。運(yùn)動(dòng)鞋品牌中增長(zhǎng)最快的是公雞，增長(zhǎng)一倍以上，其次是茵寶、安踏、匹克

等。排名最靠前的耐克、adidas、converse等品牌仍然保持一定的增長(zhǎng)率，說(shuō)明

運(yùn)動(dòng)品牌的品牌集中趨勢(shì)還在進(jìn)一步加強(qiáng)。

?

?

?2009-06-2413:21:01有0人認(rèn)為這個(gè)回答不錯(cuò)|有0人認(rèn)為這個(gè)回答沒(méi)有幫助在淘寶上賣(mài)什么好呢?

答：（一）從店鋪的數(shù)量來(lái)看，店鋪數(shù)量最多的是女裝/女士精品/童裝，為35434家，排在第一

位；二至五位分別為：化妝品/香水/護(hù)膚品，18277家；珠寶首飾/手表/眼鏡，18182家；日用/

家電/食品/物流，11795家；電腦網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)設(shè)備11057家，這幾類(lèi)商品店鋪數(shù)量占了總數(shù)是53.8%。以上數(shù)據(jù)說(shuō)明了這類(lèi)商品在淘寶是很熱門(mén)、很有市場(chǎng)的，同時(shí)也看出該類(lèi)商品競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度.

（二）從鉆石店鋪的數(shù)量來(lái)看，最多鉆石店鋪的是化妝品/香水/護(hù)膚品類(lèi)，1015家，比例為5.6％

（指在該類(lèi)別商品中的比例，下同）；依次分別為女裝/女士精