048.初診接待和管理

培訓(xùn)主題：初診接待和管理撰寫人：李天軍

初診客戶接待流程DEPARTMENT前臺診所經(jīng)理DEPARTMENT診所經(jīng)理醫(yī)護(hù)DEPARTMENT診所經(jīng)理醫(yī)生DEPARTMENT醫(yī)生/護(hù)士診所經(jīng)理前臺客服接診就診準(zhǔn)備就診治療送診DEPARTMENT診所經(jīng)理預(yù)診REVIEWDEPARTMENT診所經(jīng)理預(yù)診排班診所經(jīng)理不可能同時接待和跟蹤所有的初診客戶，所以診所經(jīng)理和前臺客服的配合和銜接至關(guān)重要；診所經(jīng)理可以培訓(xùn)普通前臺客服通過適當(dāng)?shù)脑捳Z話術(shù)，從潔牙客戶中辨別出口腔有一定問題和消費(fèi)意愿的客戶，并把相關(guān)信息告知診所經(jīng)理；診所經(jīng)理結(jié)合需要自己跟蹤的VIP復(fù)診和主訴初診客戶，提前排班并熟悉相關(guān)客戶的主訴和背景資料；首診客戶確認(rèn)時常見提問：1.您是第一次潔牙/看牙嗎？(口腔保健意識）2.您上次洗牙/看牙是什么時候？（頻率，口腔保健養(yǎng)成）3.您是否有刷牙出血的情況？（口腔現(xiàn)狀）4.您是否有看牙不舒服的經(jīng)歷？（過往不愉快的經(jīng)歷）5.您是否有缺失牙？（潛在消費(fèi)需求）6.您過去是否做過重大口腔治療：種植、矯正和修復(fù)？（病史)積極的態(tài)度---積極地詢問精神飽滿信心百倍認(rèn)真誠懇聲音和視覺協(xié)調(diào)一致詢問的輔助語言要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情：1、讓客戶可以聽到你的微笑；2、使用您的眼睛：溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他；3、使用您的面部和雙手：面帶微笑，使人們覺得您和藹可親；“能說會道”的雙手能抓住聽眾；4、用您的身體：身體姿勢；泄露信息；針對不同類型的特點(diǎn)，保持合適的身體距離；5、使用您的聲音：盡量把自己的音高、語調(diào)和語速和溝通對象保持一致；

DEPARTMENT前臺診所經(jīng)理接診初診客戶接待：前臺客服：完成初診病歷首頁完成，幫助客戶倒水，請客戶稍坐；前臺客服--》診所經(jīng)理，把客戶基本資料交給診所經(jīng)理，診所經(jīng)理留2分鐘準(zhǔn)備資料并調(diào)整情緒；診所經(jīng)理把客戶接進(jìn)咨詢室—作個安靜傾聽的知心“姐姐”洞察力：了解其既往病史，傾聽她的“抱怨”和“傾訴”：敏銳度：引導(dǎo)客戶道出因口腔問題給她生活和社交帶來的困擾；反應(yīng)力：只解答客戶提出的基礎(chǔ)科普問題；看反應(yīng)做鋪墊抓痛點(diǎn)回避談價格最后重點(diǎn)介紹下即將接診的醫(yī)生，一定要有亮點(diǎn)、有亮點(diǎn)、有亮點(diǎn)；這一階段時間不宜過長，以5-10分鐘為宜；首診溝通的要點(diǎn)發(fā)現(xiàn)需要與滿足需要

善于提問善于觀察勤于傾聽WALKIN客戶最常見的問答：我有XX問題，你幫我看看，在你這里做多少錢？前臺客服：請您稍等，我請我們專家助理來幫您！診所經(jīng)理：聽--》客戶問題--》抓住客戶痛點(diǎn)；通過提問把客戶從價格的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對口腔健康的關(guān)注上來；同理心：對客戶的感覺感同身受；我先幫您做個免費(fèi)的檢查吧？請客戶進(jìn)入咨詢室，幫助客戶免費(fèi)拍攝內(nèi)窺鏡的照片；通過簡單的解讀，引起客戶對口腔健康的重視；建議客戶掛號拍片做個全面的口腔體檢，可以用團(tuán)購價格，但必須收費(fèi)！拍片檢查預(yù)約下次時間，或優(yōu)雅地把客戶送走；過程的了解--積極地傾聽用信號表明您有興趣，可以用下列方式表明您對說話內(nèi)容感興趣：

首先忘掉自己立場和見解保持視線接觸讓人把話說完表示贊同全神貫注放松自己一根舌頭，一對耳朵有效傾聽的五步驟(5位一體)全神貫注有效傾聽深思熟慮感同身受言簡意賅善解人意積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝向客戶正面對著客戶理解的附和聲身體放松消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾診所經(jīng)理引導(dǎo)客戶到醫(yī)生房間；介紹醫(yī)生和客戶，安排護(hù)士幫助客戶拍片；趁拍片間隙，把客戶的痛點(diǎn),背景和其他敏感信息用最簡單的語言傳達(dá)給醫(yī)生；價格：關(guān)注和解決問題，把價格交給診所經(jīng)理；消毒:

所有器械使用前告知客戶，當(dāng)面打開，關(guān)注操作細(xì)節(jié)；怕痛：叮囑醫(yī)護(hù)注意語言交流、安慰細(xì)節(jié)和流程安排；關(guān)注患者的家屬和陪同人員，多和他們溝通了解客戶的背景和信息；和醫(yī)生溝通好下一步銜接細(xì)節(jié)；DEPARTMENT診所經(jīng)理醫(yī)護(hù)就診準(zhǔn)備DEPARTMENT診所經(jīng)理醫(yī)生就診治療復(fù)雜病例和VIP客戶，診所經(jīng)理應(yīng)全程陪同，并填寫問診表：讓治療過程變成一種美好的體驗(yàn)醫(yī)生詳細(xì)解說每一步治療的程序,充分尊重患者的知情權(quán)；并結(jié)合發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行有針對性的宣教；護(hù)士要用自己的微笑和輕柔的動作來消除患者的疼痛和恐懼；在任何器械時要當(dāng)著患者的面打開；詳細(xì)告知患者每一種材料的用途；DEPARTMENT醫(yī)生/護(hù)士診所經(jīng)理前臺客服送診充分有效的溝通：醫(yī)生給出方案，把價格談判交給診所經(jīng)理（專家助理）；診所經(jīng)理通過再次讀片，結(jié)合類似的病例解讀，引起客戶的重視；通過介紹我們的機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)和醫(yī)生，和客戶建立基本的信任；咨詢成功：根據(jù)醫(yī)生治療計劃，和客戶確認(rèn)治療價格，簽字確認(rèn)，并預(yù)約下次時間；初診客戶咨詢成功一定要收取一定費(fèi)用，最好可以通過銷售折扣儲值卡的方式鎖定客戶；最后一句話：如果您和您的家人朋友有任何口腔問題，都可以隨時聯(lián)系我！溝通的三個基本原則

談?wù)撔袨?，不談?wù)搨€性明確溝通目標(biāo)積極聆聽首次咨詢不成功的客戶該怎么辦？客戶經(jīng)常給出的答案：我再考慮考慮？您對在哪方面還有疑慮？您具體要考慮什么哪？我需要再和別的診所對比一下？如果您需要對比，無論是方案還是價格，您都需要有個治療計劃和方案才可以比較?。课乙部吹贸瞿鷮ψ约旱目谇唤】颠€是非常關(guān)注的，我建議您可以先怕片、取模檢查下，拍片檢查費(fèi)我?guī)湍脠F(tuán)購的費(fèi)用，我再和主任申請下，幫您免了模型和計劃費(fèi)用，這樣您就可以用最經(jīng)濟(jì)的方式拿去和其他診所做比較了！日常咨詢的過程中，我經(jīng)常會遇到一些客戶似乎很難溝通，我該如何辦哪？了解你的溝通對象，掌握不同人的溝通技巧很重要:分析型支配型和藹型表達(dá)型內(nèi)向外向被動主動分析型的人的溝通技巧性格特點(diǎn):感情流露少，寡言，語調(diào)單一做事不果斷，面部表情少，嚴(yán)肅認(rèn)真說話慢、準(zhǔn)確、有時略顯羅嗦，關(guān)注于細(xì)節(jié)喜歡記錄，喜歡較大的空間，不喜歡別人觸碰他不輕易做決定，有條不紊，邏輯性強(qiáng)，動作慢溝通的技巧注重細(xì)節(jié)，遵守時間，要盡快切入主題，并邊說邊記錄用較多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，給出的計劃要深思熟慮，要經(jīng)得起推敲尊重他個人的空間，千萬避免身體接觸和親熱的動作盡量減少眼神的交流身體不要前傾，要略微后仰和藹型的人的溝通技巧性格特點(diǎn):合作：感情流露多，面部表情和藹可親友好：頻繁的目光接觸，說話慢條斯理，聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫耐心：愛使用鼓勵性語言輕松：愛談及家人和朋友，有時會給你展示家人照片做事不果斷溝通的技巧看中和對方的關(guān)系，看中人，而不是結(jié)果不斷的贊賞對方時刻充滿微笑說話比較慢，但要抑揚(yáng)頓挫不時的鼓勵對方，多鼓勵和征求他的意見要多提問頻繁的目光接觸，每次接觸的時間不長表達(dá)型的人的溝通技巧性格特點(diǎn):感情外露，熱情、外向直率，動作多快且夸張做事果斷，幽默感強(qiáng)，生動活潑說話多手勢，能說，語言有說服力，令人信服溝通的技巧對他要多鼓勵和認(rèn)同用眼神看著對方的動作，聲音要洪亮，我們也要有手勢和動作多從宏觀的角度談?wù)搯栴}，不注重細(xì)節(jié)說話要直接確認(rèn)最后的治療計劃，最好書面確認(rèn)并給其一份備份支配型的人的溝通技巧性格特點(diǎn):感情不外露，需求的目的性很強(qiáng)做事果斷，獨(dú)立，有能力，熱情，審慎，喜歡命令和支配別人，有目光接觸，有目的，說話快且有說服力，語言直接，計劃性強(qiáng)溝通的技巧不要太多寒暄，直接詢問他的目的，不兜圈子強(qiáng)調(diào)效率，多問封閉性的問題聲音洪亮，充滿信心，語速要快不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威和地位不要流露太多感情，多關(guān)注結(jié)果有強(qiáng)烈的目光接觸，要直視對方，說話簡潔，直截了當(dāng)，身體略微前傾多給出幾個方案讓他來做選擇，千萬不要代他選擇準(zhǔn)備一個有結(jié)果的治療計劃，尤其復(fù)診，要有計劃并告之每一步驟達(dá)到的結(jié)果

TheWin-WinSituation雙贏的情景

采用和對方特點(diǎn)相同的溝通方法要保持注意聲音、語調(diào)和動作和對方協(xié)調(diào)一致有效的溝通AsIs檢查和X-光片也是一種溝通,通過溝通了解患者的實(shí)際需求和實(shí)際存在的問題ShouldBe理論上理想的治療計劃IDEALTreatmentPlanDiagnoses從純醫(yī)學(xué)角度給出診斷ResourcesAnalysis消費(fèi)能力消費(fèi)意識職業(yè)特點(diǎn)年齡性別健康狀況………ResultIs可執(zhí)行的可操作的治療計劃寧波瑞泰15年9月-16年8月業(yè)績分析圖咨詢室的建立布置桌子1個咨詢師椅子1個，患者椅子2個；電腦、內(nèi)窺鏡、Ipad、手機(jī)、錄音筆、鏡子、名片、手電筒、文具；演示模型：修復(fù)模型正畸模型種植模型全口義齒治療項(xiàng)目宣傳單頁、價目表、術(shù)后注意事項(xiàng)單頁；榮譽(yù)墻、主推治療項(xiàng)目海報；

TRAINNING時間：2個月瑞爾瑞泰企業(yè)文化儀容儀表、禮儀口腔基礎(chǔ)專業(yè)知識培訓(xùn)熟記診所專家專家介紹;價目表和會員卡制度口腔基礎(chǔ)診斷學(xué)全景、CT