職場溝通技巧 課件匯 宛紅 項目一 有效溝通認知基礎(chǔ)任務一二三-項目八 與客戶有效溝通技能

項目一有效溝通認知基礎(chǔ)

任務一有效溝通的內(nèi)涵

學習目標知識目標：理解溝通的內(nèi)涵，理解溝通的特點、活動要素、類型等；

理解有效溝通的內(nèi)涵和有效溝通的原則，識別溝通障礙，

掌握克服障礙的技能。能力目標：能夠克服溝通障礙，掌握并運用有效溝通的技能進行有

效溝通。素質(zhì)目標：能夠關(guān)注并理解他人的反應，能夠換位思考，能夠做到

理解、關(guān)愛和尊重。

引導案例秀才買柴

有一個秀才去集市買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者，來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔柴的人)三個字，但是看他招手的手勢，聽到“來”字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人也聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！?你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請降些價錢吧。)賣柴的人實在聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。

（資料來源：孟正民，房日晰.中華經(jīng)典中的寓言·元明卷[M].西安：三秦出版社，2018.）引導案例

案例思考：賣柴的人為什么聽不懂秀才的話？溝通失敗的原因是什么？

相傳我國唐朝著名詩人白居易，每當作好了一首詩，總是先念給牧童或老婦人聽，然后再反復修改，直到他們聽了拍手稱好，才算定稿。像白居易這樣一位著名的詩人，并不因牧童和村婦的無知而輕視他們，因為他懂得真正的文學作品，必須得到人民的承認，所以他虛心求教于人民群眾，這才使他的詩通俗易懂，為后人傳誦，如《賣炭翁》。引導案例

孔子云：“獨學而無友，則孤陋而寡聞?！?/p>

列夫·托爾斯泰說：“與人交談一次，往往比多年閉門勞作更能啟發(fā)心智，思想必定是在與人交往中產(chǎn)生，而在孤獨中進行加工和表達。”

每個人都不可能脫離社會而獨自存在，溝通能力是人在生活、學習、工作中所需的一種社會交往能力。心理學家認為，一個人除了睡眠外，其余80%的時間要花在各種人際交往和溝通上。作為一個社會人，一生中要與親人、熟人、甚至陌生人等形形色色的人打交道。

引導案例在生活中要與親朋好友溝通，在學習中要與同學老師溝通，在工作中要與同事、上級、下屬、合作者、競爭者、客戶溝通，可見溝通無處不在。

在職場中，如果溝通能力強，善于與他人協(xié)作，則易于解決工作中的問題，更能得到領(lǐng)導同事的認可與幫助，得償所愿，利于職業(yè)發(fā)展；如果溝通不暢，工作中就會被動沮喪，四處碰壁，一團亂麻。所以，提高職場溝通能力至關(guān)重要。而溝通是一種能力，是在生活、學習和工作實踐中培養(yǎng)和訓練出來的。一、溝通概述

溝通，簡言之就是傳遞信息的過程：發(fā)送者發(fā)出信息、傳遞信息→接收者接收、反饋信息。由溝通的一般過程，可以概括溝通的基本內(nèi)涵：溝通，就是傳遞、反饋信息。溝通是一個完整的行動過程。溝通的過程包括信息發(fā)送者、信息、發(fā)送信息的媒介、信息接收者、信息反饋等基本要素。完整的溝通不是單向性的信息傳遞，而是需要信息反饋，傳、收雙方在傳遞、反饋等一系列過程中獲得信息，包括情感的交流。通過雙向的信息互動、情感交流，傳、收雙方的認識趨于一致，行動也趨于協(xié)調(diào)。一、溝通概述

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。其目的在于分享信息、交流情感、交流意見、表明態(tài)度、傳達思想和表達愿望等。如果傳遞、交換、分享成功，則該溝通是有效溝通。

專家研究表明：20%的溝通是有效的，80%是無效的。決定一項溝通活動能否成功的因素有很多，但對于溝通特點的理解把握和溝通過程中每個環(huán)節(jié)要素的領(lǐng)悟運用及溝通方式的選取都可能影響溝通活動的成敗。一、溝通概述

（一）溝通的特點

1.溝通要有明確的目標和合適的對象

這樣才能有的放矢，選擇適當?shù)姆椒?，傳遞正確的信息、思想和情感，達到共情效果。

2.溝通需要選擇恰當?shù)拿浇?/p>

信息是通過媒介來傳遞的。溝通媒介主要有口頭語言、書面語言、非語言、電子媒介等。選擇何種媒介進行溝通，對溝通效果有直接影響，因此，選擇溝通媒介要恰當。一、溝通概述

3.溝通具有情緒性和雙向性

人不僅有情感，還有意識和思想，所以人際溝通不能只是單純的信息交流，還要包括情感、態(tài)度、思想和觀念的交流，溝通雙方的情緒變化直接影響溝通效果。完整的溝通過程，不能只是被動或不變的接受，而是要主動接收信息，還要積極反饋、給予信息。一、溝通概述

（二）溝通活動的要素

細節(jié)決定成敗。溝通活動要獲得成功就要關(guān)注每一個溝通活動要素，要在合適的溝通環(huán)境下，通過合適的溝通渠道，選擇合適的溝通方式，向合適的溝通對象傳遞并反饋正確的信息，進行有效的雙向溝通。這就至少涉及以下六個要素：

1.發(fā)送—接收者

溝通是人們在分享和交流信息、思想和情感，而分享和交流是在信息、思想和情感發(fā)送者和接收者的雙向作用下產(chǎn)生的。一、溝通概述

信息的發(fā)送者就是信息的來源，必須充分了解接收者的情況，選擇合適的溝通渠道以利于接收者的理解；接收者是指獲得信息的人，必須從事信息解碼的工作，即將信息轉(zhuǎn)化為他所能了解的想法和感受。這一過程要受到接收者的知識、才能、經(jīng)驗、個人素質(zhì)以及對信息發(fā)送者的期望等因素的影響。

2.信息

信息是溝通的核心要素，是指在溝通過程中發(fā)送者傳給接收者的內(nèi)容。溝通中所要交換的信息包括目標、理念、方法、人生觀、價值觀、世界一、溝通概述觀等，溝通涵蓋了想說的、實際說的、聽到的、理解的、反饋的五個方面內(nèi)容。同樣的信息，發(fā)送者和接收者可能有著不同的理解。而溝通的最終目標就是把想要表達的思想或情感準確、完整地傳達給對方。信息傳遞的方式可以是書面的，如信件、文書、備忘錄等；也可以是口頭的，如交談、演講、電話等；甚至還可以通過身體動作來傳遞信息，如手勢、面部表情、姿態(tài)等。

3.渠道

渠道也稱作通道或媒介，是信息經(jīng)過的路線，是發(fā)送者把信息發(fā)出、

一、溝通概述接收及反饋的手段。渠道的選擇直接關(guān)系信息傳遞和反饋的效果，按溝通的組織結(jié)構(gòu)特征，溝通渠道可分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道。

正式溝通渠道是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流，是組織內(nèi)溝通的主要方式。例如：各組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達、會議召開，上下級之間定期的工作任務分配、匯報、總結(jié)，團體所組織的參觀訪問、技術(shù)交流、市場調(diào)查等。正式溝通具有嚴肅性、程序性、穩(wěn)定性、可靠性及信息真實性等特點。其優(yōu)點是正規(guī)、嚴肅、權(quán)威、約束力強、溝通效果好。缺點是比較刻板、缺乏靈活性、溝通速度慢。一、溝通概述

非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外信息交流和傳遞的渠道，它不受組織監(jiān)督，途徑多，主要是通過個人之間的接觸傳遞信息，是正式溝通渠道的有機補充。例如：員工之間私下交換意見、交流思想感情等。非正式溝通渠道具有靈活性、自發(fā)性、迅速性、隨意性等特征。其優(yōu)點是能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，便于及時了解到正式溝通渠道難以提供的“內(nèi)幕新聞；能增進情感交流，有利于促進人際溝通交往。缺點是隨意性強，難以控制，傳遞的信息易失真扭曲，不利于團隊的人心穩(wěn)定和凝聚力形成。一、溝通概述

4.反饋

反饋是指信息接收者對信息的反應，信息反饋實現(xiàn)了信息的雙向溝通。發(fā)送者通過反饋來了解其想傳遞的信息是否被對方準確地接收，溝通中的人越少，反饋的機會越多。根據(jù)信息接收者對信息的理解、接收狀態(tài)，反饋可分為正反饋、負反饋和模糊反饋。

如果反饋顯示出信息接收者理解并接收了信息，例如：客戶對推銷員所說話題饒有興趣或點頭稱是，則這種反饋為正反饋。如果反饋顯示出信息沒有被理解和接受，例如：聽者一臉茫然或表現(xiàn)出不耐煩的神態(tài)，

一、溝通概述則這種反饋為負反饋。如果信息接收者對信息的反應處于不確定狀態(tài)時，即信息不夠充分，接收者無法決定接受與否，這種反饋則為模糊反饋。

溝通是一個雙向、互動的過程，溝通中最大的錯覺是人們總是假設它會有效地進行。在實際的溝通過程中，溝通的雙方都在不斷地將反饋信息回傳給對方，任何一方既是溝通者也是反饋者，如果一方缺乏反饋或者出現(xiàn)負反饋，則會造成溝通的阻斷，溝通者的溝通則不會成功。

5.噪聲一、溝通概述

噪聲是阻止理解和準確解釋信息的障礙，有外部噪聲、內(nèi)部噪聲和語義噪聲三種形式。外部噪聲來自于環(huán)境，它阻礙聽到或理解信息，主要來自交通運輸類噪聲、鄰里間的生活類噪聲、建筑施工類噪聲、動物的鳴叫類噪聲、各種活動的社會環(huán)境類噪聲等。內(nèi)部噪聲發(fā)生在發(fā)送——接收者的頭腦中，主要源于思想開小差（即思想和情感集中在溝通以外的事情上）、信念或偏見等。語義噪聲指由于文化或社會差異而帶來的編碼和解碼的差別，從而導致信息不能得到準確解讀，是由人們對詞語情感上的反應而引起的。一、溝通概述

6.環(huán)境

環(huán)境是溝通發(fā)生的地方。人們之間的溝通總是在特定的、自然的和人文的環(huán)境中進行的。環(huán)境能夠?qū)贤óa(chǎn)生重大的影響，它涉及時間、空間、溫度、通風、光線和色彩等外在的因素。

（1）時間。要想讓溝通能夠有成效，就應該在溝通成員彼此時間都比較充裕的情況下進行。時間太短，溝通不充分，會造成溝通失敗。

（2）空間。溝通宜選用相對封閉的空間，視溝通人員的數(shù)量定。太大易產(chǎn)生空曠感和距離感；太小雖然拉近了溝通各方的距離，但容易在一、溝通概述嚴肅的議題上讓被溝通方產(chǎn)生隨意感。同時，空間相對獨立可以隔絕周圍的噪聲影響和無關(guān)人員的打擾，讓溝通效果達到最佳。

（3）溫度。一般情況下，溫度控制在20～25℃比較適宜。太冷容易讓人思維枯竭，太熱容易讓人頭腦發(fā)熱并煩躁不堪。

（4）通風。溝通的空間應該是空氣可以流通的地方。需要注意，空間內(nèi)不能太悶，否則會讓溝通者產(chǎn)生不適感；空氣對流也不能太快，這樣會分散溝通者的注意力。

（5）光線。對于人類來說，光和空氣、水、食物一樣是不可缺少的，一、溝通概述沒有陽光直射的、采光充足的環(huán)境是最適宜進行溝通的。

（6）色彩。色彩在客觀上是對人們的一種刺激和象征，在主觀上又是一種反應與行為。色彩是人類溝通的一種語言，是重要的視覺交流形式，可以與人產(chǎn)生強烈的情感共鳴，會影響人的心理情緒。

（三）溝通的類型溝通的類型方式很多，而每一種溝通方式又各有優(yōu)缺點，要根據(jù)溝通活動要素具體分析采取最適合的一種溝通方式或幾種溝通方式的結(jié)合。根據(jù)不同的角度，溝通可以分為不同的類型，如表1-1所示。一、溝通概述

表1-1

主要溝通類型溝通分類溝通方式具體表現(xiàn)形式

按溝通媒介劃分口頭溝通面談、講話、電話、演講、講座、會議、廣播等書面溝通文件、信函、通知、備忘錄、告示、刊物、總結(jié)、匯報等非語言溝通副語言、體態(tài)語言、著裝、時空距離、觸摸、吸引力等電子媒介溝通

電話、電視、傳真、計算機、手機、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、即時通信工具等

按溝通范圍劃分自我溝通自我內(nèi)在溝通人際溝通與他人的溝通團隊溝通組織內(nèi)部的溝通公眾溝通公眾范圍的溝通按溝通方向劃分上行溝通組織內(nèi)自下而上的溝通下行溝通

組織內(nèi)自上而下的溝通平行溝通組織內(nèi)同一級別的橫向溝通二、有效溝通概述

任何溝通都是有目標的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某種需求。如果能找出雙方的共同需求和共同利益，且求同存異，讓雙方都獲利，那么溝通雙方就會實現(xiàn)雙贏。

（一）有效溝通的概念

有效溝通是指通過恰當?shù)臏贤ㄐ问?，如聽、說、讀、寫等載體，演講、會見、對話、討論、信件等方式，將思維準確、恰當?shù)乇磉_出來，充分而有效地把信息傳遞給對方，促使對方更好地接受，并與對方達成某種意義上的共識，從而使雙方增進理解，減少誤會，達到合作的目的。

二、有效溝通概述

任何溝通都是有目標的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某種需求。如果能找出雙方的共同需求和共同利益，且求同存異，讓雙方都獲利，那么溝通雙方就會實現(xiàn)雙贏。

（一）有效溝通的概念

有效溝通是指通過恰當?shù)臏贤ㄐ问?，如聽、說、讀、寫等載體，演講、會見、對話、討論、信件等方式，將思維準確、恰當?shù)乇磉_出來，充分而有效地把信息傳遞給對方，促使對方更好地接受，并與對方達成某種意義上的共識，從而使雙方增進理解，減少誤會，達到合作的目的。

二、有效溝通概述是否在接收者的接收范圍之內(nèi)，對方能否感知到你所發(fā)出的信息。如果所發(fā)出的信息超出了對方的感知能力，則意味著溝通無效。因此，要使溝通有效，應該使用對方熟悉的語言，所傳遞的信息不僅要被對方感知，還需要被對方理解。

2.溝通是一種期望和良好意愿

有效溝通必須了解對方的期望，以便利用其期望來進行有針對性的溝通，同時管理者對對方的期望要合理，切實可行。在溝通過程中還要善于營造良好的溝通氛圍，以積極的心態(tài)與溝通對象進行平等交流。展

二、有效溝通概述

3.溝通需要換位思考和可信度

站在對方的立場考慮問題，換一種角度看待問題。溝通雙方要明確對方最關(guān)注的問題是什么，如何能夠在滿足對方意愿的基礎(chǔ)上達成合作共識，或雙方各退一步探討尋求最優(yōu)解決問題的方案，而不是只堅持己見，強迫對方犧牲個人利益。換位思考就要知己知彼，可以從了解溝通對象的性格、過往、訴求等幾方面入手，方可百戰(zhàn)不殆。以上做好可以在很大程度上提高溝通者在溝通對象面前的可信度，在此可信度的基礎(chǔ)上就溝通事件本身達成合作共識，同時需要注意的是如何維護自己在溝通對象中的可信度，為下一次的有效溝通打好基石。

二、有效溝通概述

（二）有效溝通的原則

要實現(xiàn)有效溝通，溝通雙方在溝通之前應該盡可能地掌握相關(guān)信息，提供全部必要信息，向溝通對象提供5W1H，即何人(Who)、何時(When)、何事(What)、為何(Why)、何地(Where)和如何(How)六個方面的信息；并根據(jù)對方的提問及反饋回答相關(guān)問題；在需要時提供額外的信息。同時要遵循以下三原則：

1.有效果溝通

二、有效溝通概述強調(diào)溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。2.有效率溝通強調(diào)溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內(nèi)完成溝通的目標。

3.有笑聲溝通強調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心情愉快的溝通才能實現(xiàn)雙贏的思想。

三、有效溝通的障礙

有效的溝通應該是：接收者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。但在實際溝通過程中，常常會產(chǎn)生一些問題，形成溝通的障礙，導致溝通失敗。

（一）溝通失敗原因溝通失敗的原因主要包括以下幾個方面：(1)缺乏信息或知識；(2)沒有說明重要性；(3)只注重了表達，沒有注重傾聽；

三、有效溝通的障礙

(4)沒有完全理解對方的話，以至詢問不當；(5)時間不夠；（6）不良情緒；（7）沒有注重反饋；（8）沒有理解他人的需求；（9）職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。

（二）溝通障礙

三、有效溝通的障礙溝通障礙是人際之間、團體之間交流意見、傳遞信息時所存在的困難。有如下幾種類型：

1.語言障礙語言是交流思想的工具，但不是思想本身，加之人們用語言表達思想的能力千差萬別，故用語言表達思想，交流信息時，難免出現(xiàn)誤差。

2.觀念障礙人們的社會經(jīng)歷不同，信念不同，對事物的態(tài)度和觀點也必然不同，不能避免意見溝通中的觀念沖突。

三、有效溝通的障礙

案例

小王不在人事了小王在公司10樓人事部門工作，一個月前，被調(diào)到9樓行政部門去了。這天，小王的同學打電話到人事部門找他：“小王在嗎？”接電話的同事說：“小王已不在人事了?！毙⊥醯耐瑢W：“?。?！不在人世了？！什么時候的事啊，我怎么不知道呀，還沒來得及送他呢！”接電話的同事：“沒關(guān)系，你可以去下面找他呀?！?/p>

（資料來源：陶莉.職場溝通技巧[第2版].北京：中國人民大學出版社，2020.）三、有效溝通的障礙

【課堂互動】

你認為造成“小王不在人事了”這一通電話的溝通障礙的主要原因是什么？如何改善？在溝通過程中，由于自身、對方、外界干擾等各種原因，經(jīng)常會造成信息丟失或被曲解等各種溝通障礙。常見的溝通障礙見表1-2。

三、有效溝通的障礙三、有效溝通的障礙

表1-2障礙常見的溝通障礙主體存在問題改善措施發(fā)送者思路不清，語言不通理清思路，選擇最佳的信息發(fā)送方式表達不清，信息傳送不全準備充分，條理清楚，選擇恰當?shù)臏贤浇樾畔鬟f不及時或不適時考慮接收者的情況，及時發(fā)送信息并傾聽反饋接收者忽視信息克服偏見，對接收的信息給予足夠的注意信息理解不準確積極傾聽，及時詢問，避免出現(xiàn)臆斷拒絕接收信息擺脫心理障礙，主動接收信息外部干擾溝通媒介不合適考慮信息和接收者的特征，選擇恰當?shù)拿浇閹追N媒介相互沖突考慮信息內(nèi)容的特征溝通渠道過長，中間環(huán)節(jié)過多，信息在傳遞過程中歪曲、走樣考慮信息傳遞的效果項目一有效溝通認知基礎(chǔ)

任務二有效溝通之心理現(xiàn)象學習目標知識目標：理解感覺和知覺的類型，領(lǐng)悟溝通中的心理效應和心理

暗示。能力目標：理解溝通情境，有敏銳的知覺，避免心理偏差，掌握心

理效應和心理暗示，能夠有效處理人際關(guān)系。素質(zhì)目標：培養(yǎng)正確的世界觀、人生觀和價值觀，具有科學的思維

方式、靈活機智的溝通情商和隨機應變的素質(zhì)。

引導案例兩小兒辯日

孔子東游，見兩小兒辯斗，問其故。一兒曰：“我以日始出時去人近，而日中時遠也?！币粌涸唬骸拔乙匀粘醭鲞h，而日中時近也。”一兒曰：“日初出大如車蓋，及日中則如盤盂，此不為遠者小而近者大乎？”一兒曰：“日初出滄滄涼涼，及其日中如探湯，此不為近者熱而遠者涼乎？”孔子不能決也。兩小兒笑曰：“孰為汝多知乎？”引導案例[譯文]一天，孔子向東游歷，看到兩個小孩在爭辯，便問是什么原因。一個小孩說：“我認為太陽剛剛升起時離人近一些，中午的時候離人遠一些?！绷硪粋€小孩認為太陽剛剛升起時離人遠些，而中午時離人近些。一個小孩說：“太陽剛出來時像車蓋一樣大，到了中午卻像個盤子，這不是遠時看起來小而近時看起來大嗎？”另一個小孩說：“太陽剛出來時有清涼的感覺，到了中午卻像把手伸進熱水里一樣，這不是近時熱而遠時涼嗎？”

引導案例

孔子也無法判斷誰是誰非。

兩個小孩笑著說：“誰說您十分有智慧呢？”

（資料來源：百度文庫.列御寇.列子·湯問[第七章].）

案例思考：這則故事中兩個孩子的答案為什么不同？給我們的啟示是什么？

心理學家曾做過一個實驗：給兩組大學生看同一個人的同一張照片。在看這張照片之前，對一組大學生說，照片上的人是一位屢教不改的罪犯；對另一組大學生說，照片上的人是一位著名的學者。然后，讓這兩組大學生分別從這個人的外貌中說明他的性格特征。結(jié)果兩組學生的解釋截然不同：第一組大學生說，深沉的目光里隱藏著險惡，突出的下巴表現(xiàn)他死不悔改的決心；第二組大學生說，深沉的目光表明他思想的深刻性，突出的下巴表明了他在科學道路上勇于攀登的引導案例堅強意志。人們在知覺的過程前總是受各種資料的影響，看似很客觀，實際上是完完全全的主觀。第一次的很多影響往往是不準確的，尤其是在還沒見到對方或不了解對方時候。如果人們事先被灌輸了對對方的一種感知，那么，在見到對方的時候，就傾向于把他的各種表現(xiàn)都和已經(jīng)建立的感知去比較、同化。但往往一開始的感知就是錯誤的和偏見的。所以，在還沒有認識一個事物前，就被灌輸各種有明顯感情色彩的信息時，就要客觀理解。一、感知概述感知，是客觀事件通過感覺器官在人腦中的直接反映，是認識世界的開端，是人獲得感性知識的主要形式。只有在感知的基礎(chǔ)上，人們才能進行思維，獲得理性認識，進而產(chǎn)生情感、意志、自我意識等高級心理活動。

（一）認識感覺根據(jù)感覺反映事物的個別屬性和特點的不同，可將感覺分為兩大類：外部感覺和內(nèi)部感覺。

1.外部感覺外部感覺接受外界刺激，并反映它們的屬性，包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺(觸覺、壓覺、溫度覺及痛覺)。這類感覺器官位于身體表面，或接近身體表一、感知概述面的地方。在以上各種感覺中對人影響最大的是視覺，其次是聽覺。我們所獲得信息的80%是通過視覺獲得的，10%是通過聽覺獲得的。但研究表明，嗅覺刺激可以喚起人們的記憶和情緒?！叭缛胫ヌm之室，久而不聞其香……如入鮑魚之肆，久而不聞其臭”，這就是嗅覺的適應。2.內(nèi)部感覺內(nèi)部感覺是指接受機體本身的刺激，反映自身的位置運動和內(nèi)臟器官不同狀態(tài)的感覺。內(nèi)部感覺包括運動覺(身體的位置變化和運動，如閉眼、兩個食指相對）、平衡覺（頭部運動的速率和方向，如轉(zhuǎn)圈再行走，體操表演、暈車暈船、太空失重）、機體覺（內(nèi)臟的活動和變化，如身體疲勞、饑渴和內(nèi)臟器官工作不正常）。當內(nèi)臟器官工作正常時，各種感覺便融合為一種感覺——自我感覺。一、感知概述

（二）認識知覺知覺分為三大類：物體知覺、社會知覺和錯覺。

1.物體知覺物體知覺包括時間知覺、空間知覺和運動知覺。（1）時間知覺時間知覺是人腦對客觀事物的延續(xù)性和順序性的反映。對時間的知覺不能只通過感官直接獲得，還有一些影響時間知覺的因素：①感覺通道的性質(zhì)。在判斷時間的精確性方面，聽覺最好，觸覺其次，視覺較差。一、感知概述②事件的數(shù)量性質(zhì)。在一定的時間內(nèi)，事件發(fā)生的數(shù)量越多，性質(zhì)越復雜，時間估計得越短；反之，人們傾向于把時間估計得越長。在回憶往事時恰恰相反：同樣一段時間，經(jīng)歷越豐富，越覺得時間長；經(jīng)歷越單調(diào)，越覺得時間短。③主體的興趣情緒。人對自己感興趣的事情，會不覺得時間的延續(xù)，從而產(chǎn)生對時間的低估；相反，人對自己沒興趣的事情，會覺得時間流逝緩慢，從而產(chǎn)生對時間的高估。在期待某種事件時，會覺得時間過得很慢；在逃避某種即將發(fā)生的事件時，會覺得時間過得很快。（2）空間知覺空間知覺是人腦對物體的空間特性的反映，是對物體的形狀、大小、距離、方位等空間特性的知覺?？臻g知覺是通過后天學習獲得的，它是由視覺、觸覺、動覺一、感知概述等空間特性的知覺?？臻g知覺是通過后天學習獲得的，它是由視覺、觸覺、動覺等多種感覺系統(tǒng)協(xié)同活動的結(jié)果，其中，視覺起著主要的作用。一個人如果不能認識物體的形狀、大小、方位、距離等空間特征，就不能正常地生活。（3）運動知覺運動知覺是人腦對物體空間位移的知覺，為人類正常的生活與工作提供了前提條件。例如：行人穿越馬路，既要估計來往車輛的距離，也要估計它們行駛的速度。運動知覺包括真動知覺和似動現(xiàn)象。一、感知概述真動知覺是指物體發(fā)生實際的空間位移所產(chǎn)生的運動知覺，運動知覺直接依賴于對象運動的速度。如果物體運動得太慢，人是感覺不到它的移動的，例如：自然界中花朵的綻放等；如果物體運動得太快，人同樣感覺不到它的移動，例如：高速轉(zhuǎn)動的車輪等。運動物體距離近，看起來運動快；運動物體距離遠，看起來運動慢；運動物體在廣闊的空間運動看起來慢，在狹窄的空間運動看起來快；在垂直方向上運動比在水平方向上運動看上去速度要快得多。一、感知概述

似動現(xiàn)象是將實際不動的物體知覺為運動的，或在沒有連續(xù)位移的地方看到了連續(xù)的運動。似動現(xiàn)象的主要形式有動景運動、誘發(fā)運動和自主運動三種。當兩個刺激物按一定的空間距離和時間間隔相繼呈現(xiàn)時，人就會感覺到一個刺激物在向另一個刺激物做連續(xù)運動，這就是動景運動。電影就是按照動景運動的原理制成的。由于一個物體的運動使相鄰的一個靜止的物體產(chǎn)生運動的印象，叫誘發(fā)運動。例如：由于夜空中的浮云是運動的，使人們感覺到好像是相對靜止的月亮在云朵間穿行。許多電影的特技鏡頭就是利用誘發(fā)運動的原理來拍攝的。如果你在黑暗的房間緊盯一個燃燒的煙頭，過一段時間后，便會感覺它似乎在不停地游走，這就是自主運動。一、感知概述

2.社會知覺（微課：感知-社會知覺）

在社會心理學中，社會知覺是指對人的知覺，包括對個人的知覺、人際知覺及自我知覺。

對個人的知覺是通過知覺個人的表情、語言、姿態(tài)等外部特征來認識他的內(nèi)在心理特點。人際知覺是對個人與個人之間的關(guān)系、個人與群體之間的關(guān)系以及群體與群體之間的關(guān)系的知覺。自我知覺是通過對自己的言行分析及他人對自己的態(tài)度來認識自己。

社會知覺常出現(xiàn)以下四種偏差：一、感知概述

（1）首因效應與近因效應首因效應和近因效應是信息出現(xiàn)的順序作用的結(jié)果，不同之處在于作用的對象，首因效應發(fā)生在對陌生人的知覺上，而近因效應發(fā)生在對熟悉的人的知覺上。這兩種效應均屬于人際交往中的心理效應，各有積極和消極的一面。首因效應，又稱首次效應、優(yōu)先效應、第一印象或先入為主效應，是指個體在社會認知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認知產(chǎn)生的影響作用。它是第一印象所產(chǎn)生的影響和效果。由于它是最初的不全面的認識，因而是有偏差的。作為認識的主體，要盡量避免第一印象產(chǎn)生的不良影響，要把第一印象與日后的觀察結(jié)合起來，客觀、公正地認識一個人，給人一個正確的評價。一、感知概述

近因效應，是指當人們識記一系列事物時對末尾部分項目的記憶效果優(yōu)于中間部分項目的現(xiàn)象，是最新出現(xiàn)的刺激物促使印象形成的心理效果，是在知覺過程中最后給人留下的印象最為深刻，導致對該知覺對象的印象起著強烈影響的一種知覺效應。在交往過程中，人們對他人最近、最新的認識占了主體地位，掩蓋了以往形成的對他人的評價，也成為了“新穎效應”。它是相對于首因效應而言的，主要產(chǎn)生于“熟人”之間，由于最近時間的某一信息，使過去形成的認識或印象發(fā)生了質(zhì)的變化。一、感知概述

（2）暈輪效應暈輪效應又稱“光環(huán)效應”“成見效應”，是指在觀察某人時，由于對他的某種品質(zhì)或特征印象極深，像月暈一樣掩蓋了對這個人其他品質(zhì)和特征的知覺。即是指在人際知覺中形成的以點概面或以偏概全的主觀印象。指人們對他人的認知判斷首先是根據(jù)個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。暈輪效應是在第一印象的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。（3）刻板效應一、感知概述

刻板效應，又稱刻板印象，它是指對某個群體產(chǎn)生一種固定的看法和評價，并對屬于該群體的個人也給予這一看法和評價。在認知他人、形成有關(guān)他人印象的過程中，由于受到各種環(huán)境因素的影響，很容易發(fā)生這樣或那樣的偏差。生活在同一地域或同一社會文化背景中的人，在心理和行為方面總會有一些相似性。同一職業(yè)或同一年齡段的人在觀念、社會態(tài)度和行為方面可能比較接近。人們在認識社會時，會自然地概括這些特征，并把這些特征固定化，這樣便產(chǎn)生了社會刻板印象。刻板印象不一定有事實依據(jù)，也不考慮群體內(nèi)部的個體差異。它只是人們心中存在的一種固定的觀點，卻能對人們的感知和行為產(chǎn)生重大影響。它可以簡化社會認知活動，使人們更容易、更快地理解事物的作用，但在給人們帶來方便和快捷的同時，也帶來了一些負面影響。一、感知概述

（4）投射效應投射效應是指將自己的特點歸因到其他人身上的傾向，即：“以己之心，度人之腹”。在認知和對他人形成印象時，以為他人也具備與自己相似的特性的現(xiàn)象，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強加于人，即推己及人的認知障礙。例如：心地善良的人總是對他人寬容，愿意付出，樂于付出，懂得感恩；而敏感多疑的人，則總是疑慮，難以信任他人等等。投射使人們傾向于按照自己是什么樣的人來知覺他人，而不是按照被觀察者的真實情況進行知覺。一、感知概述

3.錯覺

錯覺是人們觀察物體時，由于物體受到形、光、色的干擾，加上人們的生理、心理原因而誤認物象，會產(chǎn)生與實際不符的判斷性的視覺誤差。錯覺是知覺的一種特殊形式，它是人在特定的條件下對客觀事物的扭曲的知覺，也就是把實際存在的事物被扭曲的感知為與實際事物完全不相符的事物。錯覺可以發(fā)生在視覺方面，也可以發(fā)生在其他知覺方面。錯覺的種類很多，最常見的是視錯覺、聽錯覺、大小錯覺、形重錯覺(鐵與棉花的重量)、空間錯覺、運動錯覺(當你坐在正在開著的火車上，看車窗外的樹木時，會以為樹木在移動的錯覺)以及時間錯覺等。二、人際交往中的心理學效應

（一）不完美效應——適當?shù)厥救醺芾c他人的距離

心理學家曾經(jīng)做過這樣一個實驗：在一場競爭尤為激烈的演講會上，有四位演講者，其中兩位有很高的演講水平，屬于才華出眾的一類；而另外兩位則是相對平庸的演說家。在演講的過程中，一位才華出眾的演講者不小心將桌上的水杯打翻在地，水很快流了一地，演講臺上原本很嚴肅的演講者露出了窘迫的表情，隨即向大家道歉；而另一位才華出眾的人則完美無缺，絲毫差錯都沒有出現(xiàn)，順利做完了演講；另外兩位才能平庸的選手也出現(xiàn)了相似的現(xiàn)象，其中一個在演講時打翻了桌子上的水杯，另一個平平淡淡地完成了演講，沒有出現(xiàn)錯誤。二、人際交往中的心理學效應等到演講結(jié)束了，實驗者在聽眾中進行了一次“最受歡迎演說家”的評選，結(jié)果是：才華出眾、在演講時打翻了水杯的演講家留給大家的印象最深，被評為“最受歡迎演說家”；才華出眾、未犯任何錯誤的演說家投票數(shù)位居第二；才華平庸者中，那個同樣打翻了水杯的演說家投票數(shù)居于第三位；才華平庸、沒有犯錯的演說家排在最后。

根據(jù)實驗的結(jié)果，完美的人因為距離感使人有種望塵莫及的感覺，因而很難接近。二、人際交往中的心理學效應

人們愿意結(jié)識那些優(yōu)秀的人，但往往又會因為他們表現(xiàn)得太過完美而令人敬而遠之；從另一個角度來說，那些具有優(yōu)勢的人往往會給人一種心理上的壓力，但一個小小的錯誤，就可以很快降低或消除這種心理壓力，拉近雙方的心理距離。這就是人際交往中的“不完美效應”，因此適當?shù)厥救醺芾c他人的距離，因為多數(shù)人都有種憐愛弱者的意識。彼此心理距離拉近了，就會有更進一步的交往機會。二、人際交往中的心理學效應

（二）刺猬效應——適當?shù)木嚯x產(chǎn)生美

心理學家總結(jié)得出，人與人之間其實就像是希望相互取暖的刺猬，只有適度的距離才能更加和諧地相處，不被彼此刺傷。這就是心理學上的“刺猬效應”。也就是說，人們在相處的時候，要根據(jù)彼此的關(guān)系保持適當?shù)木嚯x，有時候過近過遠都會影響人際關(guān)系的正常發(fā)展。因此，無論在生活中還是在工作中，無論是在親情、友情還是愛情中，都要學會與他人保持適當?shù)木嚯x。太過親近會顯得透明，二、人際交往中的心理學效應透明的不見得就是好的，每個人都有自己的隱私，不該近的不要近，否則會造成不必要的誤會，但太遠又很難建立起良好的人際關(guān)系，唯有適當?shù)木嚯x才能保證和諧相處。心理學實驗得出結(jié)論，人與人之間的身體距離近了，并不代表心理距離就會近，“刺猬效應”說明，人與人相處要學會給他人留下適當?shù)目臻g，將關(guān)系控制在一個適度的范圍內(nèi)是最好的。二、人際交往中的心理學效應

（三）多看效應——長相見不如常相見心理學上的實驗表明，在人際交往的過程中，增加人際吸引力的最有效方法，就是要加強他人對自己的熟悉程度，接觸的次數(shù)越多，別人對你的印象也就越深刻。這種對越熟悉的人或事就越喜歡的現(xiàn)象就是心理學上的“多看效應”。在日常生活中，積極活躍的人更容易結(jié)交新朋友，其中一個很關(guān)鍵的原因就是他們有效利用了“多看效應”。可見，如果想增強自己的人際吸引力，就要學會提高自己在別人面前的曝光頻率。當然，二、人際交往中的心理學效應“多看效應”最好是建立在良好的“首因效應”的基礎(chǔ)上。一個內(nèi)心封閉的人，往往不會主動，始終處在被動的位置，別人很難走進了解，很可能就會成為一個不受歡迎的人。良好的人際交往始于積極制造雙方接觸的機會，以此來提高彼此間的熟悉程度，增強相互吸引力。所以，見面時間的長短并不是很重要，重要的是要經(jīng)常見面，增加見面的次數(shù)。二、人際交往中的心理學效應

（四）古德曼心理效應——要懂得傾聽

在人與人的交往中，喋喋不休不是溝通的有效途徑，而是要善于傾聽，適當?shù)乇３殖聊?。一直在人際交往中最有價值的人，是那些能夠真正把對方所說的話放進腦子里的人，而并非侃侃而談、能說會道，甚至根本不把對方的話放在心上的人。沒有沉默就沒有溝通，說話者很重要，但是傾聽者一樣有著不可替代的作用。“古德曼效應”核心思想是：沒有恰當?shù)某聊?，就沒有良好的溝通。在與人溝通過程中，每一方既是說話者，又是傾聽者。傾聽會拉近彼此的心理距離，產(chǎn)生親切感與熟識感，能夠更快地建立起良好的關(guān)系。

二、人際交往中的心理學效應

（五）互悅效應——如果你喜歡別人，別人也會喜歡你人們總是傾向于喜歡那些喜歡自己的人，在人際交往中，如果想得到大家的歡迎，獲得大家的好感，讓別人喜歡自己，那么前提是要首先去喜歡他們，這在心理學上被總結(jié)為“互悅效應”。每個人都希望自己能夠被別人接納和喜歡，聰明的人會想方設法滿足這種心理，從而緊緊地抓住對方，讓自己的觀點或行為更容易被接受，這對于建立良好的人際關(guān)系有很大的幫助。二、人際交往中的心理學效應“互悅效應”詮釋了在日常交際溝通中，尊重是相互的、真誠是相互的、認同是相互的、欣賞是相互的、分享是相互的、熱愛更是相互的，真摯友好的人總是會得到更多的回報。因此，無論是在家、在職場，還是在社會，都要善于給予對方尊重、真誠、認同、欣賞、分享和熱愛，這也是中華民族的傳統(tǒng)美德。二、人際交往中的心理學效應

（六）互惠效應——欲先取之必先予之

多數(shù)情況下，那些接受了他人恩惠的人總是想要做點什么來作為回報，心理學上叫作“互惠效應”。友好的行為贏得友好，付出會有相應的回報，想要別人怎么對待你，就要怎樣對待別人?！盎セ菪笔侨藗?nèi)粘Ｉ钪休^為常見的一個現(xiàn)象，一旦人們在無條件的情況下接受了別人的好處，一般都會在心理上產(chǎn)生一種虧欠感，往往需要做些什么才能平衡這種心理，否則會覺得在精神上飽受折磨。人們當然不會都以同樣的方式回報，但只要對方提出幫忙的需求，他們都會積極回應。在日常交往中，善待別人其實就是在善待自己，關(guān)懷他人就是在關(guān)懷自己。付出的越多，得到的也就越多。三、心理暗示

心理暗示是指人接受外界或他人的愿望、觀念、情緒、判斷、態(tài)度影響的心理特點。是人們?nèi)粘Ｉ钪?，最常見的心理現(xiàn)象。暗示是人類最簡單、最典型的條件反射。從心理機制上講，它是一種被主觀意愿肯定的假設，不一定有根據(jù)，但由于主觀上已肯定了它的存在，心理上便竭力趨向于這項內(nèi)容。人們在生活中無時不在接收著外界的暗示。比如，廣告對購物心理的暗示作用。受暗示是一種本能，暗示有積極的，也有消極的。三、心理暗示案例《課堂中的皮格馬利翁》中提到的積極的心理暗示—羅森塔爾效應

1968年的一天，美國心理學家羅森塔爾到一所小學進行心理實驗。他從一至六年級各選了三個班，對這18個班的學生進行了“未來發(fā)展趨勢測試”。之后，羅森塔爾將一份“最有發(fā)展前途”的名單交給了校長和相關(guān)老師，并叮囑他們務必要保密，以免影響實驗的正確性。但實際上，名單上的學生是隨便挑選出來的。8個月后，羅森塔爾對那18個班級的學生進行復試，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了：凡是名單上的三、心理暗示學生，個個成績都有了較大的進步，且性格活潑明朗，自信心強，求知欲望旺盛，更樂于和別人打交道。羅森塔爾認為，教師認為名單上的學生最有發(fā)展前途，所以對名單上的學生抱有更高的期望，而且有意無意地通過態(tài)度、表情、體諒、輔導、贊許、給予更多提問等行為方式，將隱含的期望傳遞給學生，學生則給老師積極的反饋；這種反饋又激起了老師更大的教育熱情，維持其原有的期望，并對這些學生給予更多的關(guān)照。如此循環(huán)往復，以致這些學生的智力、學業(yè)成績朝著教師期望的方向靠攏，使期望成為現(xiàn)實。

（資料來源：根據(jù)網(wǎng)絡資料整理）三、心理暗示

（一）心理暗示的種類心理暗示分為自我暗示和他暗示兩種。1.自我暗示自我暗示是指自己接受某種觀念，對自己的心理施加某種影響，使情緒與意志發(fā)生作用。例如，有的人在上班前、面試前或出去辦事前整理好自己的儀容儀表，讓自己感覺到精神抖擻，更有自信。有的人晚間睡眠不好，又從鏡子里看到自己臉色不太好看，繼而覺三、心理暗示得自己全身無力、頭痛、腰痛，甚至認為自己生病了，這就是對健康不利的消極自我暗示作用；而有的人則是用積極的自我暗示，當在鏡子里看到自己由于睡眠不好而精神有些不振，眼圈發(fā)黑時，馬上用理智控制自己的緊張情緒，并且暗示自己：到戶外活動活動，呼吸一下新鮮空氣就會好的，于是精神振作起來。不同的心理暗示，會產(chǎn)生不同的結(jié)果。三、心理暗示案例新鮮空氣

威爾遜喜歡新鮮空氣的程度無人能及。在一個奇冷的冬天，他到芬蘭的一家高級旅館住宿。旅館的窗子都關(guān)得嚴嚴實實的，以防寒流襲擊。盡管房間里舒服無比，但威爾遜一想到新鮮的空氣一絲都透不進來就非?？鄲溃氜D(zhuǎn)難眠。到了最后，他實在無法忍受，便撿起一只皮鞋朝一塊玻璃砸去，聽到了玻璃碎裂的聲音后，他才安然進入夢鄉(xiāng)。第二天醒來，展現(xiàn)在他眼前的是完好的窗子和墻上破碎的鏡框。（資料來源：吳雨潼.人際溝通實務教程[第3版].大連：大連理工大學出版社，2018.）三、心理暗示

2.他暗示

他暗示是指個體在與他人交往中產(chǎn)生的一種心理現(xiàn)象，別人使自己的情緒和意志發(fā)生作用。最典型的例子就是《三國演義》中的“望梅止渴”。曹操有次率兵遠途跋涉，天氣炎熱，官兵們又累又渴，偏偏又找不到水井和溪流。于是曹操大談：“前面山上有一片梅林，那里的梅子是紅紅的……”因為梅子是酸的，所以一提到梅子，“酸”的心理暗示便發(fā)揮了作用，于是，人們的口腔便大量分泌唾液，起到了暫時解渴的效果。三、心理暗示

（二）心理暗示的作用

1.可以增強自信心每個人都有優(yōu)缺點，不應該為自己的缺點和過失自責，多給自己一點積極的暗示，才能獲得成功。

2.可以優(yōu)化自己的情緒情緒在日常生活中是非常重要的，同樣的事情，情緒不同，結(jié)果也會不同，所以可以通過積極的心理暗示來調(diào)整自己的情緒。三、心理暗示

3.可以減輕壓力

心態(tài)決定了人們對于不同事物的看法，如果在生活中遇到了不公正的待遇，就會產(chǎn)生很大的壓力，可以通過積極的心理暗示來減輕壓力。4.可以激發(fā)潛能

積極的自我暗示，自我鼓勵，相信自己能做到，人的潛能才能得到最大程度的激發(fā)。三、心理暗示

（三）進行積極的心理暗示

1.把挫敗當作是最后一次

在遭遇不順和挫敗時，可以對自己說:“這是我遇到過最糟糕的情況了，不會再有更倒霉的事了?！钤愀獾氖隆家呀?jīng)發(fā)生，那么接下來就會‘否極泰來’，走向順暢”。這樣做會給自己信心，增強心中的安全感。

三、心理暗示

2.對自己說：“我可以，我能行，我有信心!”不要給自己貼上“這不行、那不行”的失敗“標簽”，這樣只會打擊自己的積極性，要知道，真正能夠擊倒自己的人有時恰恰正是自己，應該多給自己一些信心和激勵，告訴自己“我可以，我能行，我一定成功?！惫膭钭约喝ヅΓL試。

三、心理暗示

3.學會忽視負面信息

學會忽視生活工作中的負面信息，例如：“我今天的工作做的不是很好”、“上次的表現(xiàn)很差”等這樣的“失敗感受”。在內(nèi)心過度強調(diào)只會讓自己感到更糟糕，正確的對待方法應該是：“我明天一定能把工作做好的”、“上次表現(xiàn)有了很多啟發(fā)，下次我一定能表現(xiàn)好”等。積極的暗示和指導，比起強調(diào)負面結(jié)果，效果會好很多。三、心理暗示

4.將失敗的原因歸咎于可改變因素

做一件事失敗時，不要把原因歸結(jié)于“是我能力太差”“看來我就是不行”這樣的定性因素。而是要告訴自己“我還不夠努力”“我沒有完全用心對待”，把失敗的原因歸結(jié)于可改變的因素，這樣才會促使自己在未來處事時，能夠更加積極努力，而非自暴自棄。項目一有效溝通認知基礎(chǔ)

任務三有效溝通之情緒管理學習目標知識目標：理解情緒管理的內(nèi)涵和方法。能力目標：理解情緒管理的重要性，掌握情緒管理的技能。

素質(zhì)目標：培養(yǎng)職業(yè)修養(yǎng)、職業(yè)自覺和社會責任感；理解接受溝

通中的挫折，培養(yǎng)逆商，提高心理素質(zhì)。引導案例斗雞

周宣王很喜歡觀看斗雞，他的門下有位專門馴養(yǎng)斗雞的紀浪子。有一天，有人從外地送來一只很強壯的斗雞給國王，周宣王很高興地將它交給紀浪子。過了幾天，周宣王便問道：“幾天前交給你的斗雞，你將它訓練得怎么樣了?可以上場比斗了嗎”紀浪子說：“還可以，因為這只雞血氣方剛，斗志昂揚，還不宜上場。”再過幾天，急性的周宣王又問同樣的問題，紀浪子回答說：“還不能上場。因為這只雞看到其它雞的影子，就會沖動，所以還不能上場?！币龑О咐?/p>

又過了幾天，周宣王再問。這回，紀浪子便說：“可以了，因為當它看到其它斗雞，

聽到它們的聲音時，一動不動，它的心已不受外物所動，就象木雞一樣，現(xiàn)在可以上場了!”于是，周宣王便用這只雞去參加斗雞，它一上場就穩(wěn)穩(wěn)站立，毫無擺動，即使其它斗雞在它身邊百般挑釁，它仍然無動于衷，以眼睛注視對方，對方被嚇得自然后退，沒有一只雞敢向它挑戰(zhàn)。

（資料來源：根據(jù)網(wǎng)絡資料整理。）引導案例

案例思考：在《莊子》中，為什么“呆若木雞”被認為是斗雞的最高境界？給我們的啟示是什么？

要以寬容的心去對待每個人，不要心浮氣燥。例如：當別人對我們的建議或言論提出以異議時，不要輕易動怒，應心平氣和地聆聽，有時則應大智若愚，發(fā)揮斗雞的心理戰(zhàn)術(shù)，以靜制動，往往會取得意想不到的效果。

一、情緒管理的內(nèi)涵

（一）情緒管理概念

情緒管理，指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識，培養(yǎng)駕馭情緒的能力，并由此產(chǎn)生良好的管理效果。由此不難看出，要想做好情緒管理，關(guān)鍵在于自己，是自己對自己反應的一種管理，所以說做好情緒管理取決于自己，而并非取決于他人，每個人自己有100%的可控權(quán)。很多時候，人們常聽到有人在情緒失控后會抱怨說“若不是他這樣的態(tài)度，我也不會有這樣的沖動之舉?！逼鋵嵾@句話只是在為自己的情緒失控尋找理由，情緒管理的遙控器一直都在自己的手中，一旦對對方的反應有要求的時候，就是將情緒的遙控器無條件的交給了對方，故而失控也在所難免。

一、情緒管理的內(nèi)涵

（二）情緒管理能力的內(nèi)涵

情緒管理的能力其實就是情緒管理的商數(shù)，俗稱情商，即情感智商，也叫情緒智商，英文為EmotionalQuotient(EQ)，是心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念，它反映的是一個人把握和控制自己的情緒，對他人情緒的描摩和駕馭，以及承受外界壓力，不斷激勵自己和把握自己心理平衡的能力。情商促進了人類社會的產(chǎn)生與發(fā)展，也決定著人類社會生存與發(fā)展的方向。

一、情緒管理的內(nèi)涵

專家研究指出情商與智商不一樣的地方在于智商很大一部分來自于遺傳，后天改變的幾率不大，但情商是可以經(jīng)人指導通過自身的努力而得以改善的。面對同一個環(huán)境，例如：對于雨天，不同的人會有不同的情緒體驗。相約出去游玩的人會覺得掃興，擔心干旱影響收成的農(nóng)民又會有慶幸之感。反應不同的關(guān)鍵在于人不同，所以情緒其實是人對于內(nèi)外在環(huán)境的一種主觀反應而已，很多時候情緒帶給人們的不適生理反應以及所產(chǎn)生行為后的不良后果會讓人們感覺有些情緒是壞的，其實不然，情緒它無好壞，只是人們的一個主觀反應。一、情緒管理的內(nèi)涵

國外最新的研究發(fā)現(xiàn)，人生事業(yè)成功與否主要取決于情商，而不是智商，哈佛大學教授尼爾·戈爾曼認為情商是決定人生成功與否的關(guān)鍵。為此，心理學家們推出的成功方程式為：80%情商+15%智商+5%逆商(逆向思維能力)=成功人士情商的水平不像智力水平那樣可用測驗分數(shù)較準確地表示出來，它只能根據(jù)個人的綜合表現(xiàn)進行判斷。心理學家們還認為，情商水平高的人具有如下的特點：社交能力強，外向而愉快，不易陷入恐懼或傷感，對事業(yè)較投入，為人正直，富于同情心，情感生活較豐富但不逾矩，無論是獨處還是與許多人在一起時都能怡然自得。一、情緒管理的內(nèi)涵

情商可以分為以下五大類：1.了解自我能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，是情感智商即緒管理能力的核心。

2.自我管理調(diào)控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來。

一、情緒管理的內(nèi)涵

3.自我激勵能夠依據(jù)活動的某種目標，調(diào)動、指揮情緒。4.識別他人的情緒能夠通過細微的社會信號敏感地感受到他人的需求與欲望。

5.處理人際關(guān)系調(diào)控與他人的情緒反應的技巧。二、情緒管理的方法

每個人都有自己的情緒形態(tài)與模式，在憤怒之時，亂發(fā)脾氣會影響人際關(guān)系；不發(fā)脾氣，長期壓抑又傷害自己的身心。也就是說，無論你是哪一種情緒形態(tài)，都存在一個控制與開發(fā)的問題。古語有句話：“大智者必謙和，大善者必寬容?！背墒斓娜耍粫嬢^那些細枝末節(jié)的事情，他們內(nèi)心有標尺，行事有格局。他們不會被情緒控制，而是懂得收斂脾氣，能更冷靜地處理事情。穩(wěn)住情緒、從容以對，是成年人最了不起的姿態(tài)。懂得控制情緒的人，實際上已經(jīng)成功了一半。遇事不急不躁，沉穩(wěn)應對；做事踏實可靠，言行一致，這樣的人能走得更遠。一旦任由情緒泛濫，人就會失去理性思考的能力。而正確認識情緒，是實現(xiàn)情緒控制的第一步。二、情緒管理的方法

（一）認識情緒

情緒有三個表現(xiàn)：主觀感受、生理喚醒和行為表達。例如：小張收到心儀企業(yè)的錄用通知的時候激動得跳了起來。其中：主觀感受是激動(或者高興)，生理喚醒是腎上腺激素升高，行為表達是跳了起來。情緒是一個連續(xù)體，從激動到低落，從緊張到放松，從歡欣到悲傷，這些都不是非此即彼的兩極化，人們的情緒往往處于這兩極中的某一個位置。而對于人們普通的生活，大多數(shù)時間是處于平靜的一種狀態(tài)，二、情緒管理的方法也就是情緒是平穩(wěn)的，既不是激動開心、也非低落憂郁，而是處于這個連續(xù)體的中間位置。只有偶爾外界一個事件出現(xiàn)的時候，人們的情緒會朝向某一極波動。情緒有不同的許多面，可以從不同的方面看情緒的特點，而這些特點不是僅僅一個詞語(高興、悲傷、難過等)就能全面描述了的。不同的人對同一件事感受不同，同一個人在不同環(huán)境和時期對同一件事感受也是不同的。二、情緒管理的方法

（二）發(fā)現(xiàn)情緒

人的情緒多種多樣，有開心、有悲傷、有憤怒，當情緒出現(xiàn)后，要學會發(fā)現(xiàn)情緒，判斷出自己處于哪種情緒中，讓自己保持冷靜，然后分析情緒的來源。當人們想要解決情緒問題時，首先得意識到，到底被什么情緒所困擾。如果連自己被什么情緒所困擾都不知道，那就談不上解決情緒問題了。所以，管理情緒的第二步，就是發(fā)現(xiàn)情緒。要沉下心來，仔細想想自己處在哪種情緒中。是憤怒？還是悲傷？亦或是焦慮？二、情緒管理的方法

（三）接納情緒

不管哪種情緒都不是無緣無故出現(xiàn)的，當情緒出現(xiàn)后，要學會接納情緒，即便是在悲傷或者憤怒的情緒中，也要嘗試著接受，只有這樣才能管理情緒。心理學博士汪冰老師說：“情緒是我們內(nèi)在需求的指南針?！泵糠N情緒的產(chǎn)生都是有原因的，如果在消極情緒發(fā)生時，一味去抗拒打壓壓抑的話，只會讓情緒堆積起來，影響身心健康和人際關(guān)系。積極心理學家泰勒·沙哈爾博士說：“當我們試圖壓抑心中的怒火，恐懼或悲傷時，他們不但沒有消失，反而會更快速的侵入我們的精神世界?！鼻榫w的產(chǎn)生和發(fā)展，都遵循著自然規(guī)律，人們無法抵抗。如果覺得自己的情緒出現(xiàn)的不應該，那就是和自然規(guī)律對抗，無疑是在自尋煩惱了。接納自己，接納情緒，給自己一個機會來解決情緒問題。二、情緒管理的方法

（四）表達情緒

出現(xiàn)不好的情緒時，很多人都選擇壓抑情緒，實際上這種方法是錯誤的，要學會將情緒用委婉的方式表達出來，只有學會運用情緒，才能緩解壓力，調(diào)節(jié)人際關(guān)系。例如：一個人現(xiàn)在比較煩，就可以告知身邊人自己現(xiàn)在的情緒不好，而不是選擇壓抑自己的情緒來笑對大家。不要擔心別人看到了自己的負面情緒，會對自己產(chǎn)生什么樣的印象。情緒的表達是一種很正常的行為，掌握情緒，從來不是壓抑情緒。人們需要做到的，是與負面情緒和解；人們需要避免的，是被極端情緒控制。二、情緒管理的方法

（五）宣泄情緒

管理情緒的最后一步，是要將情緒宣泄出來。要知道，情緒是很難自己消散的，要通過一些方法，讓它從人們的心里離開。日常生活中，很多事情都會導致負面情緒的出現(xiàn)，若一味選擇壓抑，會導致壓力過大，選擇合適的方式宣泄情緒，不僅能清除負面情緒，還有利于人體健康。管理情緒，帶來的不僅僅是平和的心境，更是面對生活的積極態(tài)度，重新看待自己和世界的視角。三、情緒管理的技巧

情緒管理是一種能力，是一種創(chuàng)造，是一種修養(yǎng)，是一種技巧。掌握情緒管理的技巧，能讓人際溝通變得簡單。

(一)了解自我

1.了解自我的類型在生活中，有的人樂觀向上，有的人卻悲觀絕望，究其原因，是他們觀察和處理自己情緒的方式不同。根據(jù)這些不同的方式，心理學家邁耶將人分成幾種類型：三、情緒管理的技巧

（1）自我覺知型自我覺知是一個人了解自己的過程。然而，認識自己并非易事，所謂“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，講的就是這個道理。事實上認識別人難，認識自己更難。自我覺知型的人能有效地管理自己的情緒，是高情商者。一旦情緒出現(xiàn)，自己便能覺察，這種人情緒復雜豐富，心理健康，人生觀積極向上。三、情緒管理的技巧

（2）難以自拔型難以自拔是一個人身陷某件事情之中無法控制自己，形容面臨某種困難或問題，不能自己解救自己。這種類型的人卷入情緒的低潮中無力自拔，情緒多變而又不自知，常常處于情緒失控狀態(tài)，精神極易崩潰。三、情緒管理的技巧

（3）認可型很了解自己的感受，接受認可自己的情緒，并不打算改變。主要分為兩種：一是樂天知命型，整天開開心心，自然不愿也沒有必要去改變。二是悲觀絕望型，雖然認識到自己處于不良的情緒狀態(tài)中，但采取不抵抗主義，抑郁癥患者就屬于這種類型，他們束手待斃于自己的絕望和痛苦。三、情緒管理的技巧

2.了解自我的途徑（1）通過別人的評價案例萵苣姑娘在《格林童話》中有一個童話故事《萵苣姑娘》里這樣描寫：有一位漂亮的長發(fā)姑娘，自幼被巫婆關(guān)在一座高塔里，巫婆每天對她說：“你的樣子丑極了，見到你的人都會害怕?！惫媚锵嘈帕宋灼诺脑挘卤粍e人嘲笑，不敢逃走。直到有一天一位王子經(jīng)過塔下，贊嘆她貌美如仙并救出了她?！举Y料來源：吳雨潼.人際溝通實務教程[第3版].大連：大連理工大學出版社，2018.】三、情緒管理的技巧

2.了解自我的途徑（1）通過別人的評價案例萵苣姑娘在《格林童話》中有一個童話故事《萵苣姑娘》里這樣描寫：有一位漂亮的長發(fā)姑娘，自幼被巫婆關(guān)在一座高塔里，巫婆每天對她說：“你的樣子丑極了，見到你的人都會害怕?！惫媚锵嘈帕宋灼诺脑?，怕被別人嘲笑，不敢逃走。直到有一天一位王子經(jīng)過塔下，贊嘆她貌美如仙并救出了她。

（資料來源：吳雨潼.人際溝通實務教程[第3版].大連：大連理工大學出版社，2018.）三、情緒管理的技巧

其實，囚禁姑娘的不是什么高塔，也不是什么巫婆，而是姑娘認為“自己很丑”的錯誤認識。對待別人的評價，也要有認知上的完整性，不可只以自己的心理需要，注重某一方面的評價，應全面聽取，綜合分析，恰如其分地對自己做出評價并進行調(diào)節(jié)。（2）通過生活閱歷經(jīng)歷是寶貴的財富，成功和挫折最能反映一個人的性格情緒，因此，還可以通過自己成功或失敗的經(jīng)驗教訓來發(fā)現(xiàn)自己的情緒特點。三、情緒管理的技巧

（3）自省《論語》中有云：“自省吾身，常思己過，善修其身?！币馑际菚r常反省自己，檢討自己的過錯，再予以改正?！白允∥嵘恚Ｋ技哼^，善修其身”一句主要體現(xiàn)了儒家“人非圣賢，孰能無過”，“知錯能改，善莫大焉”的中心思想，告誡了人們要“嚴于律己，寬以待人”的道理。情緒管理能力強也就是情商高的人最善于通過自省來了解自我，要超越現(xiàn)實水平上的自我，必須首先坦白誠實地面對自己，對自身的優(yōu)缺點有個正確的認識。三、情緒管理的技巧

（4）正確地評價自己自我評價不僅具有獨特的自我功能，促進自我發(fā)展、自我完善、自我實現(xiàn)，而且具有重要的社會功能，極大地影響人與人之間的交往方式。有自知之明的人既能夠在他人面前展示自己的特長，也不會刻意掩蓋自己的欠缺。讓人感覺他是一個自信、謙虛、真誠的人，遇到挫折的時候不會輕言失敗，在工作取得成績時也不會沾沾自喜。三、情緒管理的技巧

（二）自我管理（微課：自我管理）

自我管理又稱自我控制，主要是指一個人管理自己情緒的能力。情商不是與生俱來的，通過有意識的相關(guān)訓練人人都可以得到提高。提高情緒管理能力的過程，其實就是一種修煉的過程。所以，必須運用各種情緒管理技巧，靈活地調(diào)控自己的情緒，疏解矛盾，保證情緒的穩(wěn)定和行為的積極。

1.讓憂慮到此為止

三、情緒管理的技巧

林語堂在其著作《生活的藝術(shù)》中說道：“即使是最壞的事情也要照單全收，這便是獲得內(nèi)心平和的秘訣?！?/p>

案例著名作家和朋友在報攤上買報紙，朋友禮貌地攤販說了聲：“謝謝！”，但攤販冷臉相對，一言不發(fā)。

作家問到：“這家伙態(tài)度很差，是不是?”“他每天晚上都是這樣的”，朋友說。作家又問到：“那你為什么還是對他那么客氣?”朋友答到“為什么我要讓他決定我的行為呢?”

（資料來源：根據(jù)網(wǎng)絡資料整理）三、情緒管理的技巧

別人做錯事或說話態(tài)度差，或許是他一貫的習慣，或許是他現(xiàn)在心情不好，但是沒有必要因為他而弄壞自己的心情?？突岢隽艘粋€消除憂慮的四步法，即當你產(chǎn)生憂慮時，應從以下四個方面著手分析并解決：我憂慮的是什么？在現(xiàn)實情況下，我能怎么辦？我決定怎么辦？我從什么時候開始做？這四步，實際上就是告訴人們在憂慮時應該冷靜地進行心理分析，以尋求解決問題的辦法?！皩Ρ厝坏氖?，要輕快地去承受?！边@是高情商者懂得也能做到的事情，世界上沒有任何問題值得付出太多的憂慮，讓憂慮到此為止。

三、情緒管理的技巧

2.煩惱時安慰自我安慰自我就是通過積極的自我評價以及對自己適度的寬容，撫慰自己因失敗、挫折、不幸而痛苦不堪的心靈，面對困境時要告訴自己這是合乎自然的事情。很多情況下，人們的痛苦與歡樂，并不是由客觀環(huán)境的優(yōu)劣決定的，而是由自己的心態(tài)、情緒決定的。遇到同一件事，有人感受到痛苦，有人卻感受到快樂，情商不同的人會得出不同的結(jié)論。三、情緒管理的技巧

案例一個女兒對父親抱怨事事都那么艱難，好像一個問題剛解決，新的問題就又出現(xiàn)了，她已厭倦抗爭和奮斗，想要自暴自棄了。父親把女兒帶進廚房，將三口鍋里倒入一些水用旺火燒開后，分別放入胡蘿卜、雞蛋，咖啡豆磨成的咖啡粉。大約20分鐘后，父親將胡蘿卜、雞蛋、咖啡分別盛出，問女兒看到了什么了，“胡蘿卜、雞蛋、咖啡”。父親讓女兒用手摸摸胡蘿卜，女兒注意到胡蘿卜變軟了；讓女兒將雞蛋打破并剝掉蛋殼，女兒看到了煮熟的雞蛋；讓女兒喝咖啡，品嘗到香濃的咖啡時，女兒笑了，問到：“父親，這意味著什么？”三、情緒管理的技巧父親解釋說，這三樣東西面臨同樣的逆境——煮沸的開水，但反應卻各不相同。胡蘿卜入鍋之前是強壯的，但進入開水之后，就變軟了、變?nèi)趿?；雞蛋原來是易碎的，薄薄的外殼保護著它呈液體的內(nèi)臟，但是經(jīng)開水一煮，它的內(nèi)臟變硬了；而咖啡豆磨成的咖啡粉則很獨特，進入沸水之后反而改變了水。父親問女兒：“哪個是你呢？當逆境找上門來時，你該如何反應？你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆？”

（資料來源：吳雨潼.人際溝通實務教程[第3版].大連：大連理工大學出版社，2018.）三、情緒管理的技巧

3.憤怒時控制自我非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠。（諸葛亮《誡子書》）憤怒時的所言所行會對許多人和事情造成傷害，它使人得不到快樂，并且把爭取成功的巨大能量消耗殆盡。對人所造成的傷害，再多的彌補往往也無濟于事，寧可事前小心，也不要事后悔恨。所以在生氣的時候，不管怎樣總要留下退一步的余地，以免做出無法挽回的事情來。三、情緒管理的技巧

案例有一個小男孩，常常無緣無故地發(fā)脾氣。一天，他父親給了他一大包釘子，讓他每發(fā)一次脾氣都用鐵錘在他家后院的柵欄上釘一顆釘子。第一天，小男孩共在柵欄上釘了37顆釘子。過了幾個星期，小男孩漸漸學會了控制自己的情緒，每天在柵欄上釘釘子的數(shù)目逐漸減少了。他發(fā)現(xiàn)控制自己的壞脾氣比往柵欄上釘釘子要容易得多了……最后，小男孩變得不愛發(fā)脾氣了。他把自己的轉(zhuǎn)變告訴了父親。他父親又建議說：“從今天起，如果你一天沒發(fā)脾氣就從上面拔一顆釘子下來?！毙∧泻⒄罩赣H的要求做了。終于，上面的釘子全拔完了。

三、情緒管理的技巧父親拉著他的手來到柵欄邊，對他說：“兒子，你做得很好。但是，你看一看那些釘子在柵欄上留下的那么多小孔，柵欄再也不會是原來的樣子了。當你向別人發(fā)過脾氣之后，你的言語就像釘孔一樣會在人們的心靈中留下疤痕。無論你說多少次對不起，那傷口都會永遠存在?！?/p>

（資料來源：吳雨潼.人際溝通實務教程[第3版].大連：大連理工大學出版社，2018.）這則故事，能讓人們感同身受體會情緒管理的重要性。在現(xiàn)實生活中，有人只顧一時的口舌之快，有意無意地對他人造成了傷害，殊不知這些傷害就像釘孔一樣，也許永遠都無法彌補。三、情緒管理的技巧

在憤怒時要注意兩點：第一，不可惡語傷人，這不同于一般的對事情發(fā)牢騷，對別人會造成深刻的傷害；第二，不可因憤怒而輕易泄露他人的隱私，這會使你不再被信任。

（三）自我激勵

毛澤東在《水調(diào)歌頭·重上井岡山》中寫到：“世上無難事，只要肯登攀。”馮夢龍在《警世賢文·勤奮篇》中有云：“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來?！?/p>

三、情緒管理的技巧哈佛大學心理學家威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，一個沒有受激勵的人，僅能發(fā)揮其能力的20%～30%，而當他受到激勵后，所發(fā)揮的作用相當于激勵前的3-4倍。

1.樂觀樂觀的人具有共同特質(zhì)：能自我激勵，能尋求各種方法實現(xiàn)目標，遭遇困境時能自我安慰，知道變通，能將艱巨的任務分解成容易解決的部分。三、情緒管理的技巧心理學家曾做過“半杯水實驗”，較準確地預測出樂觀者和悲觀者的情緒特點。悲觀者面對半杯水說：“我就剩下半杯水了。”樂觀者則說：“我還有半杯水呢！”因此，對高情商的樂觀者來說，外在世界總是充滿著光明和希望。樂觀使人經(jīng)常處于輕松、自信的心境，情緒穩(wěn)定，精神飽滿，對外界沒有過分的苛求，對自己有恰當客觀的評價。三、情緒管理的技巧

案例一次，在物理學家霍金演講結(jié)束后，一名女記者沖到演講臺前問到：“病魔已將您永遠固定在輪持上，您不認為命運讓您失去太多了嗎？”大師的臉上充滿了笑意，用他還能活動的3根手指，艱難地叩擊健盤后，顯示屏上出現(xiàn)了四行文字：“我的手指還能活動，我的大腦還能思維，我有終生追求的理想，我有愛我和我愛的親人和朋友”……在回答完那個記者的提問后，他又艱難地打出了第五句話：“對了，我還有一顆感恩的心！”現(xiàn)場頓時爆發(fā)出了雷鳴般的掌聲。

（資料來源：吳雨潼.人際溝通實務教程[第3版].大連：大連理工大學出版社，2018.）三、情緒管理的技巧是否擁有豁達大度的襟懷，積極樂觀的心態(tài)，是一個人幸福與否的關(guān)鍵；一個豁達樂觀的人，是永遠幸?？鞓返娜恕碛袠酚^的心態(tài)，就擁有了快樂的源頭活水。面對困難，樂觀是驅(qū)散陰霾的一把利劍。

2.自信與希望《史典》中有云：“自信者不疑人，人亦信之。自疑者不信人，人亦疑之?！逼阉升g先生的名對：“有志者，事竟成，破釜沉舟，百二秦關(guān)終屬楚；苦心人，天不負，臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳?！?/p>

三、情緒管理的技巧龔世奇說：“希望似陽光，驅(qū)散迷霧，照亮前進的道路?！弊孕判膹姷娜擞兄餐奶攸c：能激勵自己，相信自己有辦法實現(xiàn)目標，在身處挫折、逆境時能重振信心，為實現(xiàn)目標能隨機應變，發(fā)現(xiàn)目標不可能實現(xiàn)時就能及時重新修訂目標，對于那些棘手的工作擅長化整為零，各個擊破。人在身處逆境時，適應環(huán)境的能力實在驚人。人可以忍受不幸，也可以戰(zhàn)勝不幸，因為人有著驚人的潛力，只要立志發(fā)揮它，就一定能渡過難關(guān)。在這個世界上，有許多事情是人難以預料的。不能控制三、情緒管理的技巧際遇，但可以掌握自己；無法預知未來，卻可以把握現(xiàn)在；不知道自己的生命到底有多長，卻可以安排當下的生活；左右不了變化無常的天氣，卻可以調(diào)整自己的心情。心有多大，舞臺就有多大。案例

1991年，一位叫作坎貝爾的女子成功地徒步穿越了非洲，戰(zhàn)勝了森林和沙漠等險阻。當人們問她為何能完成這一令人難以想象的壯舉時，她從容地回答說：“因為我說過我能?！比藗冇謫査鴮φl說過“我能”，她的回答是：“對自己說過。”

（資料來源：吳雨潼.人際溝通實務教程[第3版].大連：大連理工大學出版社，2018.）

三、情緒管理的技巧由此可見，自信是學會自我激勵的首要條件。英國著名作家薩克雷說過：“生活是一面鏡子，你對它笑，它就對你笑；你對它哭，它也對你哭。”人生就是這樣的，你覺得自己行，那么你就能行；你若覺得自己不行，那你就一定不行。人生可以沒有許多東西，卻唯獨不能沒有希望。生命是有限的，但希望是無限的，只要不忘記每天給自己一個希望，就一定能擁有豐富多彩的人生。三、情緒管理的技巧

3.發(fā)現(xiàn)自我唐代詩人李白有句名言：“天生我材必有用”，也就是說每個人在社會中都有機會實現(xiàn)自己的價值。人，唯有先認識自己，才能成就自己。古希臘哲學家蘇格拉底曾經(jīng)被問到一個問題：“在這個世界上，什么事情是最難的？”對此，蘇格拉底幾乎毫不遲疑地回答：“認識自己?！边@四個字說明人們認識自己的重要性，也讓人們意識到一個人要想主宰命運，把控人生，當務之急就是要認識自己。三、情緒管理的技巧當一個人自我認識過高，遠超過自己的實際能力所能達到的高度時，就會眼高手低，也會變得狂妄自大和驕傲自滿。反之，當一個人自我認識過低，總是自輕自賤，妄自菲薄時，就會否定自己，迷失自我，陷入被動的局面之中無法自拔，導致自己內(nèi)心倉皇，無所依靠。人貴有自知之明，一個能夠客觀公正地認知和評價自己的人，知道金無足赤，人無完人；也知道自己既有優(yōu)點，也有缺點。他們能適度評價自己，也能激勵自己在成長的道路上不斷努力進取，最終獲得成功。

三、情緒管理的技巧由此可見，要想擁有成功的人生，要想在成功的道路上始終堅持進取，絕不能畏縮和退卻，就一定要理性認知和客觀評價自己，這樣才能有的放矢發(fā)揮自己的所長，彌補