政府部門公共服務(wù)投訴處理流程

政府部門公共服務(wù)投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升政府部門公共服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公眾滿意度，特制定本投訴處理流程。該流程適用于所有涉及公共服務(wù)的政府部門，涵蓋投訴的受理、調(diào)查、處理及反饋等環(huán)節(jié)，確保投訴處理的高效性和透明度。二、投訴原則1.處理投訴時(shí)應(yīng)遵循“公正、及時(shí)、透明”的原則，確保每一位投訴者的聲音都能被認(rèn)真對(duì)待。2.所有投訴信息應(yīng)嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴者的個(gè)人隱私。3.投訴處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，公正客觀，確保處理結(jié)果的合理性。三、投訴流程1.投訴受理投訴者可通過(guò)電話、郵件、官方網(wǎng)站或現(xiàn)場(chǎng)等多種渠道提交投訴。各部門應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理窗口，確保投訴渠道暢通。受理人員需對(duì)投訴信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴者的基本信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間及聯(lián)系方式等。2.投訴登記受理人員在收到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，填寫《投訴登記表》。登記表應(yīng)包括投訴編號(hào)、投訴者信息、投訴內(nèi)容、受理時(shí)間等。登記后，投訴信息應(yīng)及時(shí)錄入投訴管理系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤和處理。3.投訴審核投訴登記后，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人需對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于本部門職責(zé)范圍。如不屬于，應(yīng)及時(shí)告知投訴者并引導(dǎo)其向相關(guān)部門投訴。4.調(diào)查處理對(duì)于屬于本部門的投訴，需成立專門的調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查。調(diào)查小組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收集證據(jù)、訪談相關(guān)人員，并形成調(diào)查報(bào)告。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)保持與投訴者的溝通，及時(shí)反饋調(diào)查進(jìn)展。5.處理決定調(diào)查結(jié)束后，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門需制定處理決定。處理決定應(yīng)包括對(duì)投訴的回復(fù)、整改措施及后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃。處理決定需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，方可對(duì)外發(fā)布。6.反饋與回復(fù)處理決定形成后，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴者。反饋方式可通過(guò)電話、郵件或書面形式，確保投訴者能夠清晰了解處理結(jié)果及后續(xù)措施。7.整改落實(shí)針對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，相關(guān)部門應(yīng)制定整改方案，明確整改責(zé)任人及整改時(shí)限。整改方案需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)落實(shí)，并定期向上級(jí)部門報(bào)告整改進(jìn)展。8.投訴歸檔所有投訴處理完畢后，相關(guān)資料應(yīng)進(jìn)行歸檔，包括投訴登記表、調(diào)查報(bào)告、處理決定及反饋記錄等。歸檔資料應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查閱和審計(jì)。四、監(jiān)督與評(píng)估為確保投訴處理流程的有效性，各部門應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括投訴處理的及時(shí)性、有效性及公眾滿意度等。評(píng)估結(jié)果應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督。五、改進(jìn)機(jī)制根據(jù)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各部門應(yīng)及時(shí)對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。建立投訴處理的反饋機(jī)制，鼓勵(lì)公眾提出改進(jìn)建議，以不斷提升公共服務(wù)質(zhì)量。六、培訓(xùn)與宣傳為提高投訴處理人員的專業(yè)素養(yǎng)，各部門應(yīng)定期開(kāi)展培訓(xùn)，提升其處理投訴的能力。同時(shí)，通過(guò)多種渠道宣傳投訴處理流程，增強(qiáng)公眾對(duì)投訴渠道的知曉度，鼓勵(lì)公眾積極參與監(jiān)督。七、總結(jié)本投訴處理流程旨在為公眾提供高效、