前廳客房服務(wù)與管理 教學(xué)大綱、授課計(jì)劃第八版

《前廳客房服務(wù)與管理》大綱一、課程基本信息課程代碼課程類型A類課程性質(zhì)必修課開設(shè)學(xué)期學(xué)時56學(xué)分4適用對象普高三年制高職旅游管理專業(yè)（群）學(xué)生合作企業(yè)先修課程《現(xiàn)代飯店管理》后續(xù)課程《頂崗實(shí)習(xí)》《前廳客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》制定人批準(zhǔn)人二、課程定位《前廳客房服務(wù)與管理》課程是旅游管理類專業(yè)的一門核心課程，是校企合作開發(fā)的基于學(xué)生在酒店工作過程的課程。本課程共56學(xué)時，其中理論學(xué)時數(shù)為28學(xué)時，實(shí)訓(xùn)學(xué)時為28學(xué)時。課程為考試課?！肚皬d客房服務(wù)與管理》課程由前廳服務(wù)管理和客房服務(wù)管理兩大部分組成，主要向?qū)W生系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務(wù)知識和操作技能，既有飯店該部門員工必須遵守和掌握的基礎(chǔ)知識，又有該部門新信息的介紹。通過本課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生初步掌握客房預(yù)訂、入住登記、大廳服務(wù)與客人離店結(jié)帳服務(wù)等前廳對客服務(wù)技能；掌握客房接待服務(wù)、客房物品管理等客房對客服務(wù)技能，并使學(xué)生達(dá)到中級以上服務(wù)員資格水平。為今后從事前廳與客房服務(wù)管理工作打下較堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、課程目標(biāo)（一）總體目標(biāo)通過本大綱所規(guī)定的全部教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解現(xiàn)代飯店前廳與客房服務(wù)管理的專業(yè)知識、服務(wù)知識和操作技能，在掌握前廳部、客房部服務(wù)技能技巧的基礎(chǔ)上掌握這兩個部門管理的原理和方法，培養(yǎng)學(xué)生解決前廳與客房管理中所面臨各種問題的能力和從事飯店前廳與客房服務(wù)工作的基本能力，提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)，達(dá)到使學(xué)生具備能力、知識、素質(zhì)三方面的協(xié)調(diào)發(fā)展的本崗位要求的較高的職業(yè)綜合素質(zhì)與能力的應(yīng)用型人才的目的。（二）具體目標(biāo)1.知識目標(biāo)（1）掌握客房預(yù)訂的程序。（2）掌握入住登記的程序和入住登記中常見問題及處理方法。（3）掌握前廳系列服務(wù)。（4）掌握客房部的功能及工作任務(wù)。（5）掌握客房清潔保養(yǎng)工作及管理。（6）掌握客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。2能力目標(biāo)（1）能熟練掌握前廳客房預(yù)訂。（2）能熟練掌握前臺接待。（3）能熟練掌握前廳系列服務(wù)技能。（4）能熟練掌握客房清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理（5）能具有相應(yīng)的應(yīng)變能力、理解能力與表達(dá)能力。3.素質(zhì)目標(biāo)（1）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。（2）具有團(tuán)隊(duì)意識及妥善處理人際關(guān)系的能力。（3）具有溝通與交流能力、組織與協(xié)調(diào)能力及適應(yīng)環(huán)境與開拓創(chuàng)新的能力。（4）具有較強(qiáng)的心理承受能力。四、設(shè)計(jì)思路根據(jù)高職高專旅游管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)范圍進(jìn)行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景區(qū)景點(diǎn)等旅游行業(yè)從事前臺業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、現(xiàn)場管理客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等工作。而不管是旅行社、酒店、還是旅游景區(qū)景點(diǎn)都需要前臺服務(wù)人員，當(dāng)然不論是前臺服務(wù)人員、客服人員等基層人員，還是經(jīng)理層人員都需要熟悉前臺服務(wù)業(yè)務(wù)，掌握必要的溝通交流技巧和事件處理及應(yīng)對技巧，具備基本的業(yè)務(wù)分析能力和活動組織與安排能力，能根據(jù)客人的需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動與安排，比如，旅游路線推薦與設(shè)計(jì)、娛樂活動安排、會議安排，住宿安排等，而培養(yǎng)以上職業(yè)能力要求必須具備前廳與客房實(shí)務(wù)知識。要課程是使學(xué)生在學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與客房服務(wù)等實(shí)務(wù)操作手續(xù)與規(guī)程中，切實(shí)掌握酒店基本知識與基本理論及前廳與客房服務(wù)的國內(nèi)外最新動態(tài)和前沿知識，在培養(yǎng)學(xué)生酒店經(jīng)營管理過程中接待服務(wù)、行李服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、辦理入住登記、辦理退房手續(xù)、會議安排、客房服務(wù)等實(shí)務(wù)操作能力的同時，促進(jìn)學(xué)生賓客分析、經(jīng)營分析、活動組織、投訴處理、事件應(yīng)對和案例分析等業(yè)務(wù)能力的提高，使學(xué)生達(dá)到酒店管理師資格證書中相關(guān)內(nèi)容的基本要求。這些都是從事酒店就業(yè)崗位最為重要和基本的能力，因此本課程在酒店管理專業(yè)中處于非常重要的地位，是本專業(yè)的學(xué)生必修的一門職業(yè)能力核心課程。五、教學(xué)內(nèi)容根據(jù)旅行社企業(yè)職業(yè)崗位的要求，將本課程的教學(xué)內(nèi)容分解為11個教學(xué)情境，22個子項(xiàng)目，學(xué)時分配如表1。表1教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)序號項(xiàng)目名稱子項(xiàng)目內(nèi)容主要教學(xué)知識點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)理論學(xué)時實(shí)踐學(xué)時11.1前廳部的地位與任務(wù)1-1前廳部的地位1-2前廳部的工作任務(wù)通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉前廳在現(xiàn)代飯店管理中的重要地位及作用；121.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)1-3前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式1-4前廳部的主要機(jī)構(gòu)簡介1-5前廳部的主要崗位職責(zé)了解前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與主要管理人員的崗位職責(zé)，掌握前廳部人員的素質(zhì)要求。2客房預(yù)訂2.1客房預(yù)訂2-1客房預(yù)訂的渠道2-2客房預(yù)訂的方式2-3客房預(yù)訂的類別了解客房預(yù)訂的意義、渠道、方式及種類42.2客房預(yù)訂的程序和預(yù)訂中的失約行為及其處理2-4預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作受理預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、訂房修改、核對預(yù)訂、抵店前的準(zhǔn)備2-5超額預(yù)訂及超訂幅度的控制2-6訂房糾紛的處理掌握客房預(yù)訂的渠道、方式及種類，掌握客房預(yù)訂的程序33.1入住登記3-1入住登記的目的和作用3-2入住登記需要的表格3-3入住登記的程序3-4入住登記中常見問題及處理方法掌握辦理前廳入住登記的目的，熟悉前廳接待中需要使用的各種表格和設(shè)備243.2客房商品銷售技巧3-5客房銷售的前提3-6客房商品銷售的技巧掌握前廳接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)，了解客房狀況的控制方法。44.1禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)4-1禮賓服務(wù)4-2問訊服務(wù)掌握禮賓服務(wù)、商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目與工作內(nèi)容，掌握問訊服務(wù)4.2收銀服務(wù)、總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù)4-3收銀服務(wù)4-4總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)掌握收銀服務(wù)的工作程序，了解總機(jī)服務(wù)主要工作內(nèi)容及其程序5前廳房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析5.1房價(jià)管理5-1客房價(jià)格的特點(diǎn)5-2房價(jià)的種類與計(jì)價(jià)方式5-3影響客房定價(jià)的主要因素5-4確定房價(jià)的方法使學(xué)生了解確定房價(jià)的方法5.2客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析5-5客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析5-6客房經(jīng)營主要指標(biāo)分析熟悉前廳部各種經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、掌握房價(jià)的種類和計(jì)價(jià)方式6前廳部信息管理6.1前廳報(bào)表的制作6-1前廳常用報(bào)表的制作6-2總臺夜班的其他職責(zé)使學(xué)生了解前廳部信息管理的手段6.2客史檔案管理6-3建立客史檔案的意義6-4客史檔案的建立了解客情預(yù)測表的傳遞和建立客史檔案的意義，熟悉前廳部有關(guān)表格的制作及使用7客房部概述客房部的功能與地位7-1客房部的功能及工作任務(wù)7-2客房部在飯店中的地位和作用了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及主要工作任務(wù)客房類型與客房設(shè)備用品7-3客房種類7-4客房功能空間及設(shè)備用品的配備了解客房類型與客房設(shè)備客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)7-5客房部組織結(jié)構(gòu)7-6客房部主要崗位職責(zé)7-7客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)了解客房組織機(jī)構(gòu)及主要的崗位職責(zé)，掌握客房功能空間及設(shè)備用品的配備。房部基層管理組織與管理者素質(zhì)8客房清潔保養(yǎng)的服務(wù)規(guī)范8-1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8-2客房清掃前的準(zhǔn)備工作8-3客房清掃的基本方法8-4走客房的清掃程序了解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的規(guī)范和注意事項(xiàng)，掌握走客房、空房清潔保養(yǎng)的規(guī)范公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)8-5公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點(diǎn)8-6公共區(qū)域清潔保養(yǎng)業(yè)務(wù)范圍8-7公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的規(guī)范和注意事項(xiàng)8-8公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量的控制掌握夜床服務(wù)的規(guī)范，掌握客房逐級檢查制度內(nèi)容9客房接待服務(wù)與管理客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)9-1對客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置9-2客房接待服務(wù)程序與主要內(nèi)容了解客房接待服務(wù)的兩種模式、客房接待服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房接待服務(wù)模式9-4樓層服務(wù)臺9-5客房服務(wù)中心了解客房接待服務(wù)的兩種模式、客房接待服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)質(zhì)量的管理和客房服務(wù)項(xiàng)目9-6客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成9-7客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立9-8迎送服務(wù)9-9貴賓服務(wù)9-10客房小酒吧服務(wù)9-11洗衣服務(wù)了解客房接待服務(wù)的兩種模式、客房接待服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。10客房設(shè)備與物品管理10.1客房部設(shè)備用品管理概述10-1客房部設(shè)備用品管理的范圍10-2客房部設(shè)備用品管理的要求10-3客房設(shè)備用品的管理方法10-4客房設(shè)備的分類了解客房的主要設(shè)備及其功能，了解客房布件類型以及規(guī)格要求，掌握客房設(shè)備用品日常維護(hù)保養(yǎng)的方法，掌握客房用品的定額控制方法，掌握客房布件管理與控制方法。11前廳、客房人力資源管理11.1客房部編制定員和客房部員工的培訓(xùn)11-1客房部編制定員11-2培訓(xùn)的意義11-3培訓(xùn)的特點(diǎn)11-4培訓(xùn)的內(nèi)容11-5培訓(xùn)的方法了解服務(wù)意識的含義和酒店服務(wù)意識培養(yǎng)的途徑，了解員工培訓(xùn)的內(nèi)容和類型，了解員工考核與評估的方法和程序，掌握員工激勵與管理藝術(shù)。合計(jì)五、教學(xué)實(shí)施（一）師資條件本課程建議配備的專職教師應(yīng)具備雙師素質(zhì)，并積極考取導(dǎo)游證、旅游咨詢師、前廳系列服務(wù)師等職業(yè)資格證書。有2-5年的高職教學(xué)經(jīng)歷和1-2年的企業(yè)工作經(jīng)歷，掌握高職教育規(guī)律，了解高職學(xué)生的特點(diǎn)，熟悉導(dǎo)游實(shí)驗(yàn)（訓(xùn)）室等教學(xué)環(huán)境并掌握本課程所需設(shè)備的操作規(guī)程，熟悉酒店管理和旅游管理專業(yè)方面的知識和技能。根據(jù)需要，聘請企業(yè)的兼職教師承擔(dān)酒店前廳培訓(xùn)和客房培訓(xùn)，旅游酒店?duì)I銷、旅行社產(chǎn)品營銷等內(nèi)容的教學(xué)任務(wù)。企業(yè)兼職教師需具備如下條件：1.10年以上的在旅行社或旅游相關(guān)企業(yè)工作經(jīng)歷，在行業(yè)內(nèi)有定的影響力。2.本科（或本科以上）學(xué)歷，旅游管理、酒店管理專業(yè)畢業(yè)。3.持有中級以上職業(yè)資格證書的，在旅行社企業(yè)或相關(guān)企業(yè)擔(dān)任中層以上管理崗位。（二）教學(xué)方法和實(shí)施條件建議本課程建議采用任務(wù)驅(qū)動、項(xiàng)目教學(xué)、演示法、案例教學(xué)法、分組討論法、導(dǎo)入法等的教學(xué)方法，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中能夠掌握實(shí)際應(yīng)用的能力，提高學(xué)生實(shí)際動手操作能力，并有效提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。1.教學(xué)方法與手段項(xiàng)目一前廳部概述1.教學(xué)方法與手段：講授、分組討論法和案例分析教學(xué)方法；教學(xué)手段主要板書與PPT結(jié)合使用。2.對典型案例資料進(jìn)行討論分析，根據(jù)不同的案例，理解前廳部對酒店的的重要性和意義。項(xiàng)目二客房預(yù)訂1.教學(xué)方法：講授法、分組討論、案例分析、任務(wù)驅(qū)動等教學(xué)方法；教學(xué)手段主要板書與PPT結(jié)合使用；2.通過案例分析和分組討論操作讓學(xué)生了解客房預(yù)訂的程序步驟和注意事項(xiàng)，掌握客房預(yù)訂中出現(xiàn)的應(yīng)急預(yù)案。項(xiàng)目三前臺接待服務(wù)1.教學(xué)方法：講授法、案例分析、分組討論、情景模擬、演示、引導(dǎo)法、任務(wù)驅(qū)動；教學(xué)手段主要板書與PPT結(jié)合使用；2.通過講授、引導(dǎo)法、演示法和情景模擬相結(jié)讓學(xué)生熟練前臺接待服務(wù)的特征，通過模擬分組角色扮演，讓同學(xué)們分別了解酒店和顧客的心態(tài)，從而在酒店服務(wù)過程中取得更好的效果。項(xiàng)目四前廳系列服務(wù)1.教學(xué)方法：講授、案例分析、任務(wù)驅(qū)動、分組討論、情景模擬、引導(dǎo)法；教學(xué)手段主要板書與PPT結(jié)合使用；2.通過上述教學(xué)方法相結(jié)合讓學(xué)生學(xué)會并熟練的應(yīng)用在酒店前廳如何做好禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、收銀服務(wù)和總機(jī)服務(wù)，能及時解決服務(wù)過程中遇到的問題。項(xiàng)目五前廳房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析1.教學(xué)方法與手段：講授、分組討論法和案例分析教學(xué)方法；教學(xué)手段主要板書與PPT結(jié)合使用；2.對典型案例資料進(jìn)行討論分析，根據(jù)不同的案例，讓同學(xué)們了解前廳房價(jià)管理對酒店?duì)I收起到的作用。項(xiàng)目六前廳部信息管理教學(xué)方法與手段：講授、分組討論法和案例分析教學(xué)方法；教學(xué)手段主要板書與PPT結(jié)合使用；通過分組法，案例分析等教學(xué)方法，讓同學(xué)們了解前廳部的報(bào)表制作，酒店客史記錄對酒店服務(wù)的重要性，通過客史檔案怎么做個性化服務(wù)。項(xiàng)目七客房部概述教學(xué)方法與手段：講授、分組討論法和案例分析教學(xué)方法；教學(xué)手段主要板書與PPT結(jié)合使用；通過上述教學(xué)方法讓同學(xué)們基本掌握客房部的功能地位和客房部對酒店的重要性，了解客房不同的種類和客房內(nèi)部的設(shè)施設(shè)備的功能和使用方法。項(xiàng)目八客房清潔保養(yǎng)工作及管理教學(xué)方法與手段：講授、分組討論法和案例分析教學(xué)方法；教學(xué)手段主要板書與PPT結(jié)合使用；通過以上教學(xué)方法，了解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的規(guī)范和注意事項(xiàng)，掌握走客房、空房清潔保養(yǎng)的規(guī)范以及個性化服務(wù)-開夜床對酒店形象的提升。項(xiàng)目九客房接待服務(wù)與管理教學(xué)方法與手段：講授、分組討論法和案例分析教學(xué)方法；教學(xué)手段主要板書與PPT結(jié)合使用；通過上述教學(xué)方法，讓同學(xué)們了解客房接待服務(wù)的兩種模式、客房接待服務(wù)的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客房服務(wù)中心的工作性質(zhì)和重要性。項(xiàng)目十客房設(shè)備與物品管理教學(xué)方法與手段：講授、分組討論法和案例分析教學(xué)方法；教學(xué)手段主要板書與PPT結(jié)合使用；通過上述教學(xué)方法讓同學(xué)們了解客房的主要設(shè)備及其功能，了解客房布件類型以及規(guī)格要求，掌握客房設(shè)備用品日常維護(hù)保養(yǎng)的方法，掌握客房用品的定額控制方法，掌握客房布件管理與控制方法。項(xiàng)目十一客房設(shè)備與物品管理教學(xué)方法與手段：講授、分組討論法和案例分析教學(xué)方法；教學(xué)手段主要板書與PPT結(jié)合使用；通過上述教學(xué)方法使學(xué)生了解服務(wù)意識的含義和酒店服務(wù)意識培養(yǎng)的途徑，了解員工培訓(xùn)的內(nèi)容和類型，了解員工考核與評估的方法和程序，掌握員工激勵與管理藝術(shù)。2.實(shí)施條件課程對校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地生產(chǎn)性或?qū)嵨锬M仿真、混合仿真和計(jì)算機(jī)虛擬仿真實(shí)訓(xùn)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備條件的要求。（1）多媒體教室；（2）酒店模擬實(shí)訓(xùn)室；（3）導(dǎo)游綜合實(shí)訓(xùn)室；課程對校外實(shí)訓(xùn)基地及條件要求：校外與多家企業(yè)建立了校企合作關(guān)系?？梢詽M足學(xué)生校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的需要。實(shí)訓(xùn)基地有蒙錫雅酒店、內(nèi)蒙古新世紀(jì)康輝國際旅行社、、元和建國酒店、等多家企業(yè)。（1）有本課程和專業(yè)崗位相對應(yīng)的銷售、計(jì)調(diào)等崗位；（2）能夠進(jìn)行校企合作，資源共享；（3）企業(yè)有有效指導(dǎo)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的實(shí)踐技能強(qiáng)的指導(dǎo)老師。六、課程考核方式與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)本課程采用全過程、多方位的考核模式，建議采用：理論考核與實(shí)踐考核相結(jié)合，專業(yè)技能與工作作風(fēng)相結(jié)合，開卷、閉卷相結(jié)合，筆試、口試相結(jié)合，形成性評價(jià)與終結(jié)性評價(jià)相結(jié)合的多元評價(jià)形式。綜合評價(jià)時，注重學(xué)生學(xué)習(xí)過程的考評，采取小組評價(jià)和教師評價(jià)相結(jié)合的評價(jià)方式進(jìn)行考評?？偝煽?形成性評價(jià)（50%）+終結(jié)性評價(jià)（50%）形成性評價(jià)包括平時的學(xué)習(xí)態(tài)度、紀(jì)律、出勤、作業(yè)和平時實(shí)踐情況終結(jié)性評價(jià)包括期中考試、期末考試和專題討論。具體見表3。《旅游市場營銷》課程考核知識點(diǎn)和分值分配見表2，成績綜合評定標(biāo)準(zhǔn)見表3所示。表2《前廳客房服務(wù)與管理》課程的考核知識點(diǎn)及分值項(xiàng)目子項(xiàng)目內(nèi)容學(xué)習(xí)單元考核點(diǎn)分值項(xiàng)目一前廳部概述1.1前廳部的地位與任務(wù)前廳部的地位前廳部的地位2前廳部的工作任務(wù)21.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式2合計(jì)6項(xiàng)目二客房預(yù)訂2.1客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的涵義、特點(diǎn)客房預(yù)訂的特點(diǎn)2客房預(yù)訂的程序預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作22.2客房預(yù)訂的程序和預(yù)訂中的失約行為及其處理預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作受理預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、訂房修改、核對預(yù)訂、抵店前的準(zhǔn)備4超額預(yù)訂及超訂幅度的控制訂房糾紛的處理4合計(jì)12項(xiàng)目三前臺接待服務(wù)3.1入住登記入住登記的目的和作用前臺接待服務(wù)的作用2入住登記需要的表格入住登記中常見問題及處理方法43.2客房商品銷售技巧客房銷售的前提客房銷售的前提2客房商品銷售的技巧客房商品銷售的技巧2合計(jì)10項(xiàng)目四前廳系列服務(wù)4.1禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)禮賓服務(wù)店外迎接服務(wù)2門衛(wèi)的迎送服務(wù)24.2銀服務(wù)、總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù)問訊服務(wù)問訊服務(wù)2查詢服務(wù)2合計(jì)8項(xiàng)目五前廳房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析5.1、房價(jià)管理客房價(jià)格的特點(diǎn)影響客房定價(jià)的主要因素45.2客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析房價(jià)的種類與計(jì)價(jià)方式客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析4合計(jì)8項(xiàng)目六前廳部信息管理6.1前廳報(bào)表的制作前廳報(bào)表的制作概念廳常用報(bào)表的制作總臺夜班的其他職責(zé)46.2客史檔案管理客史檔案管理建立客史檔案的意義客史檔案的建立4合計(jì)8項(xiàng)目七客房部概述7.1客房部的功能與地位客房部的功能及工作任務(wù)客房部在飯店中的地位和作用客房部主要崗位職責(zé)47.2客房類型與客房設(shè)備用品客房類型與客房設(shè)備用品客房種類客房功能空間及設(shè)備用品的配備6合計(jì)10項(xiàng)目八客房清潔保養(yǎng)工作及管理8.1客房清潔保養(yǎng)的服務(wù)規(guī)范客房清潔保養(yǎng)的服務(wù)規(guī)范客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房清掃前的準(zhǔn)備工作客房清掃的基本方法走客房的清掃程序88.2公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)公共區(qū)域的清潔公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點(diǎn)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的規(guī)范和注意事項(xiàng)4合計(jì)12項(xiàng)目九客房接待服務(wù)與管理9.1客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置客房接待服務(wù)程序與主要內(nèi)容49.2客房接待服務(wù)模式客房接待服務(wù)模式樓層服務(wù)臺客房服務(wù)中心4客房服務(wù)質(zhì)量的管理和客房服務(wù)項(xiàng)目客房服務(wù)質(zhì)量的管理客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成迎送服務(wù)客房小酒吧服務(wù)洗衣服務(wù)8合計(jì)16項(xiàng)目十客房設(shè)備與物品管理10.1客房部設(shè)備用品管理概述客房部設(shè)備用品管理概述客房用品的日常管理2項(xiàng)目十一前廳、客房人力資源管理11.1客房部編制定員和客房部員工的培訓(xùn)客房部編制定員客房部編制定員2合計(jì)4考試態(tài)度6總計(jì)100表3《前廳客房服務(wù)與管理》課程成績綜合評定標(biāo)準(zhǔn)考核、評價(jià)項(xiàng)目權(quán)重小計(jì)形成性評價(jià)學(xué)習(xí)態(tài)度、紀(jì)律情況10%20%作業(yè)情況10%實(shí)踐情況實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一3%30%實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二3%實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三3%實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四3%實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五6%實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六6%實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七6%期末考試?yán)碚摽荚?0%50%合計(jì)100%100%表4《前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)成績評定標(biāo)準(zhǔn)考核、評價(jià)項(xiàng)目考評人權(quán)重實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客房電話預(yù)訂出勤情況、實(shí)訓(xùn)態(tài)度、安全意識、職業(yè)道德素質(zhì)進(jìn)行成績評定教師15%實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二總臺接待出勤情況、實(shí)訓(xùn)態(tài)度、安全意識、職業(yè)道德素質(zhì)進(jìn)行成績評定教師15%實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三門童的服務(wù)訓(xùn)練出勤情況、實(shí)訓(xùn)態(tài)度、安全意識、職業(yè)道德素質(zhì)進(jìn)行成績評定教師15%實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四進(jìn)房服務(wù)出勤情況、實(shí)訓(xùn)態(tài)度、安全意識、職業(yè)道德素質(zhì)進(jìn)行成績評定教師15%實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五撤床中式鋪床出勤情況、實(shí)訓(xùn)態(tài)度、安全意識、職業(yè)道德素質(zhì)進(jìn)行成績評定教師15%實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六夜床服務(wù)出勤情況、實(shí)訓(xùn)態(tài)度、安全意識、職業(yè)道德素質(zhì)進(jìn)行成績評定教師15%實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七客人離店的查房及清潔服務(wù)出勤情況、實(shí)訓(xùn)態(tài)度、安全意識、職業(yè)道德素質(zhì)進(jìn)行成績評定教師10%合計(jì)100%七、推薦教材及教學(xué)參考書1.推薦教材【1】孟慶杰楊凡.《前廳客房服務(wù)與管理》.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.20202.教學(xué)參考書【1】\o"秦承敏、王常紅"秦承敏.《\o"前廳客房服務(wù)與管理——理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)（第二版）"前廳客房服務(wù)與管理——理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)》.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2015【2】孟慶杰.《前廳客房服務(wù)與管理》.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2017【3】王佳.《前廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》.機(jī)械工業(yè)出版社，2012八、課程教學(xué)資源開發(fā)與利用注重課程資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開發(fā)和利用，如多媒體教室的應(yīng)用，這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對知識的理解和掌握。同時，建議加強(qiáng)課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫，努力實(shí)現(xiàn)跨學(xué)校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，參與網(wǎng)絡(luò)精品課程建設(shè)，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)上信息資源，使教學(xué)從單一媒體向多媒體轉(zhuǎn)變，教學(xué)活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變，學(xué)生單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。1.學(xué)院具備了多媒體教學(xué)條件，每個班級里配備投影機(jī)，可以用多媒體進(jìn)行教學(xué)，能連接校園網(wǎng)站，為本課程的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)提供了強(qiáng)大的硬件支持。2.學(xué)院有較為完善的圖書館系統(tǒng)，建立了學(xué)生閱覽室、教師閱覽室、教師電子備課室、圖書借書室、電子閱覽室。館藏圖書較為齊全。

3.相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源中國知網(wǎng)：中國國家地理：中國旅游網(wǎng)：http://劉偉酒店網(wǎng)/九、學(xué)習(xí)情境（或單元或模塊等）設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境1.1的設(shè)計(jì)——前廳部的地位與任務(wù)子學(xué)習(xí)領(lǐng)域1前廳部概述總課時：2學(xué)習(xí)情境1.1前廳部的地位與任務(wù)課時：1學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.熟悉前廳在現(xiàn)代飯店管理中的重要地位及作用；能力目標(biāo)：1.掌握前廳部人員的素質(zhì)要求。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅游營銷的知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.前廳部的地位2.前廳部的工作任務(wù)課程思政：培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的歷史發(fā)展觀，用發(fā)展的眼光看祖國的日益強(qiáng)大課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教黑板旅游概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：前廳部的工作任務(wù)的理解。評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。

學(xué)習(xí)情境1.2的設(shè)計(jì)——前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)子學(xué)習(xí)領(lǐng)域1前廳部概述總課時：2學(xué)習(xí)情境1.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)課時：1學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與主要管理人員的崗位職責(zé)。能力目標(biāo)：1.掌握前廳部人員的素質(zhì)要求。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅游營銷的知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（1）前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式（2）前廳部的主要機(jī)構(gòu)簡介課程思政：提升學(xué)生對我國的制度自信和民族自豪感課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法案例教學(xué)法討論法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：對前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式的理解評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境2.1的設(shè)計(jì)----客房預(yù)訂子學(xué)習(xí)領(lǐng)域2客房預(yù)訂總課時：6學(xué)習(xí)情境2.1客房預(yù)訂課時：1學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：了解客房預(yù)訂的特點(diǎn)。了解客房預(yù)訂的意義渠道、方式及種類。能力目標(biāo)：1.掌握客房預(yù)訂的程序素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.客房預(yù)訂的渠道、方式與類別課程思政：培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的歷史發(fā)展觀，用發(fā)展的眼光看祖國的日益強(qiáng)大，提升學(xué)生對我國的制度自信和民族自豪感（1）客房預(yù)訂的渠道（2）客房預(yù)訂的方式（3）客房預(yù)訂的類別課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：客房預(yù)訂評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境2.2的設(shè)計(jì)----客房預(yù)訂的程序和預(yù)訂中的失約行為及其處理子學(xué)習(xí)領(lǐng)域2客房預(yù)訂總課時：6學(xué)習(xí)情境2.2客房預(yù)訂的程序和預(yù)訂中的失約行為及其處理課時：1知識目標(biāo)：1.了解客房預(yù)訂的特點(diǎn)；2.掌握客房預(yù)訂的程序以及超額預(yù)訂管理。能力目標(biāo)：1.能夠初步解決出現(xiàn)預(yù)訂糾紛的處理技巧。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.客房預(yù)訂的程序2.預(yù)訂中的失約行為及其處理課程思政：培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的歷史發(fā)展觀，用發(fā)展的眼光看祖國的日益強(qiáng)大，提升學(xué)生對我國的制度自信和民族自豪感課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：出現(xiàn)預(yù)訂糾紛的處理技巧評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境2.3的設(shè)計(jì)----實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客房電話預(yù)訂子學(xué)習(xí)領(lǐng)域2客房預(yù)訂總課時：6學(xué)習(xí)情境2.3實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一客房電話預(yù)訂課時：4學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解客房預(yù)訂的特點(diǎn)；2.掌握客房預(yù)訂的程序以及超額預(yù)訂管理。能力目標(biāo)：1.能夠初步解決出現(xiàn)預(yù)訂糾紛的處理技巧。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握客房預(yù)訂服務(wù)的操作程序，決定是否受理預(yù)訂、接受預(yù)訂和處理預(yù)定課程思政：培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的歷史發(fā)展觀，用發(fā)展的眼光看祖國的日益強(qiáng)大，提升學(xué)生對我國的制度自信和民族自豪感課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：出現(xiàn)預(yù)訂糾紛的處理技巧評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境3.1的設(shè)計(jì)---前臺接待服務(wù)子學(xué)習(xí)領(lǐng)域3前臺接待服務(wù)總課時：8學(xué)習(xí)情境3.1入住登記課時：2知識目標(biāo)：1.使學(xué)生明確辦理前廳入住登記的目的能力目標(biāo)：熟悉前廳接待中需要使用的各種表格和設(shè)備素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1、入住登記入住登記的目的和作用；入住登記需要的表格；前臺接待服務(wù)的作用入住登記中常見問題及處理方法課程思政：培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的歷史發(fā)展觀，用發(fā)展的眼光看祖國的日益強(qiáng)大，提升學(xué)生對我國的制度自信和民族自豪感課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：前臺接待服務(wù)的作用評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境3.2的設(shè)計(jì)---客房商品銷售技巧子學(xué)習(xí)領(lǐng)域3前臺接待服務(wù)總課時：8學(xué)習(xí)情境3.2客房商品銷售技巧課時：2學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：掌握前廳接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)能力目標(biāo)：1.了解客房狀況的控制方法素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.客房商品銷售技巧（1）客房銷售的前提（2）客房商品銷售的技巧課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：客房商品銷售技巧評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境3.3的設(shè)計(jì)---實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二總臺接待子學(xué)習(xí)領(lǐng)域3前臺接待服務(wù)總課時：8學(xué)習(xí)情境3.3實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二總臺接待課時：4學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：掌握前廳接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)能力目標(biāo)：1.了解客房狀況的控制方法素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握總臺接待重點(diǎn)內(nèi)容的程序和技能。2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：總臺銷售訓(xùn)練、入住登記的訓(xùn)練課程思政：要做文明酒店人形象的的傳播者課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法案例教學(xué)法討論法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：客房商品銷售技巧評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境4.1的設(shè)計(jì)---禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)子學(xué)習(xí)領(lǐng)域4前廳系列服務(wù)總課時：8學(xué)習(xí)情境4.1禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)課時：2學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.掌握禮賓服務(wù)；2.掌握商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目與工作內(nèi)容。能力目標(biāo)：1.能讓學(xué)生在工作實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)知識分析問題和解決問題。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.禮賓服務(wù)課程思政：要做文明酒店人形象的的傳播者（1）店外迎接服務(wù)（2）門衛(wèi)的迎送服務(wù)（3）行李服務(wù)（4）委托代辦服務(wù)2、問訊服務(wù)任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法案例教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：禮賓服務(wù)和問詢服務(wù)的技巧掌握評價(jià)方式：小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境4.2的設(shè)計(jì)---收銀服務(wù)、總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù)子學(xué)習(xí)領(lǐng)域4前廳系列服務(wù)總課時：8學(xué)習(xí)情境4.2收銀服務(wù)、總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù)課時：2學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.掌握收銀服務(wù)的工作程序，了解總機(jī)服務(wù)主要工作內(nèi)容及其程序；能力目標(biāo)：1.能讓學(xué)生在工作實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)知識分析問題和解決問題。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.收銀服務(wù)課程思政：要做文明酒店人形象的的傳播者（1）客帳管理（2）外幣兌換服務(wù)（3）貴重物品保管服務(wù)2.總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)（1）轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話（2）掛撥長途電話（3）叫醒服務(wù)（4）電話留言服務(wù)課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法討論法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：前廳系列服務(wù)的主要職能評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境4.3的設(shè)計(jì)---實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三門童的服務(wù)訓(xùn)練子學(xué)習(xí)領(lǐng)域4前廳系列服務(wù)總課時：8學(xué)習(xí)情境4.3實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三門童的服務(wù)訓(xùn)練課時：4學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.掌握收銀服務(wù)的工作程序，了解總機(jī)服務(wù)主要工作內(nèi)容及其程序；能力目標(biāo)：1.能讓學(xué)生在工作實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)知識分析問題和解決問題。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握前廳服務(wù)的各項(xiàng)基本技能課程思政：要做文明酒店人形象的的傳播者2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：門童的服務(wù)訓(xùn)練、行李員的服務(wù)訓(xùn)練、總機(jī)話務(wù)員服務(wù)訓(xùn)課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：前廳系列服務(wù)的主要職能評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境5.1的設(shè)計(jì)---房價(jià)管理子學(xué)習(xí)領(lǐng)域5前廳房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析總課時：2學(xué)習(xí)情境5.1房價(jià)管理課時：1知識目標(biāo)：1.使學(xué)生了解確定房價(jià)的方法能力目標(biāo)：1.掌握房價(jià)的種類和計(jì)價(jià)方式。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.房價(jià)管理課程思政：強(qiáng)化學(xué)生在帶團(tuán)過程中維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)、維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)、遵守職業(yè)道德的意識（1）客房價(jià)格的特點(diǎn)（2）房價(jià)的種類與計(jì)價(jià)方式（3）影響客房定價(jià)的主要因素（4）確定房價(jià)的方法課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：掌握房價(jià)管理的含義和作用評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境5.2的設(shè)計(jì)---客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析子學(xué)習(xí)領(lǐng)域5前廳房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析總課時：2學(xué)習(xí)情境5.2客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析課時：1知識目標(biāo)：1.熟悉前廳部各種經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。能力目標(biāo)：1.掌握房價(jià)的種類和計(jì)價(jià)方式。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析課程思政：強(qiáng)化學(xué)生在帶團(tuán)過程中維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)、維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)、遵守職業(yè)道德的意識（1）客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析（2）客房經(jīng)營主要指標(biāo)分析課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：客房經(jīng)營數(shù)據(jù)對酒店的影響評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境6.1的設(shè)計(jì)---前廳報(bào)表的制作子學(xué)習(xí)領(lǐng)域6前廳部信息管理總課時：2學(xué)習(xí)情境6.1前廳報(bào)表的制作課時：1學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.使學(xué)生了解前廳部信息管理的手段；能力目標(biāo)：1.熟悉前廳部有關(guān)表格的制作及使用。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.前廳報(bào)表的制作課程思政：強(qiáng)化學(xué)生在帶團(tuán)過程中維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)、維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)、遵守職業(yè)道德的意識（1）前廳常用報(bào)表的制作（2）總臺夜班的其他職責(zé)課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：前廳報(bào)表的制作的技巧評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境6.2的設(shè)計(jì)---客史檔案管理子學(xué)習(xí)領(lǐng)域6前廳部信息管理總課時：2學(xué)習(xí)情境6.2客史檔案管理課時：1學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解客情預(yù)測表的傳遞和建立客史檔案的意義。能力目標(biāo)：1.熟悉前廳部有關(guān)表格的制作及使用。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.客史檔案管理課程思政：培育增強(qiáng)學(xué)生的仁愛之心、服務(wù)意識、大局意識，培養(yǎng)學(xué)生不拍困難（1）建立客史檔案的意義（2）客史檔案的建立課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：客史檔案的意義評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境7.1的設(shè)計(jì)---客房部的功能與地位子學(xué)習(xí)領(lǐng)域7客房部概述總課時：8學(xué)習(xí)情境7.1客房部的功能與地位課時：2知識目標(biāo)：了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及主要工作任務(wù)。了解客房類型與客房設(shè)備能力目標(biāo)：1.掌握客房功能空間及設(shè)備用品的配備。房部基層管理組織與管理者素質(zhì)。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.客房部的功能與地位課程思政：培育增強(qiáng)學(xué)生的仁愛之心、服務(wù)意識、大局意識，培養(yǎng)學(xué)生不拍困難（1）客房部的功能及工作任務(wù)（2）客房部在飯店中的地位和作用課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：掌握客房部的主要工作和內(nèi)容評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境7.2的設(shè)計(jì)---客房類型與客房設(shè)備用品子學(xué)習(xí)領(lǐng)域7客房部概述總課時：8學(xué)習(xí)情境7.2客房類型與客房設(shè)備用品課時：1學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解客房類型與客房設(shè)備。能力目標(biāo)：1.掌握客房功能空間及設(shè)備用品的配備。房部基層管理組織與管理者素質(zhì)。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.客房類型與客房設(shè)備用品課程思政：培育增強(qiáng)學(xué)生的仁愛之心、服務(wù)意識、大局意識，培養(yǎng)學(xué)生不拍困難（1）客房種類（2）客房功能空間及設(shè)備用品的配備課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：掌握客房設(shè)備用品的使用方式評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境7.3的設(shè)計(jì)---客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)子學(xué)習(xí)領(lǐng)域7客房部概述總課時：8學(xué)習(xí)情境7.3客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)課時：1學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解客房組織機(jī)構(gòu)及主要的崗位職責(zé)，掌握客房功能空間及設(shè)備用品的配備。房務(wù)部基層管理組織與管理者素質(zhì)；能力目標(biāo)：1.掌握客房功能空間及設(shè)備用品的配備。房部基層管理組織與管理者素質(zhì)。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)融入課程思政：培養(yǎng)學(xué)生尊重社會公德，重合同、守信譽(yù)（1）客房部組織結(jié)構(gòu)（2）客房部主要崗位職責(zé)2.客房部基層管理組織與管理者素質(zhì)課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：掌握客房部的崗位職責(zé)和要求評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境7.4的設(shè)計(jì)---實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四進(jìn)房服務(wù)子學(xué)習(xí)領(lǐng)域7客房部概述總課時：8學(xué)習(xí)情境7.4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四進(jìn)房服務(wù)課時：4學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解客房組織機(jī)構(gòu)及主要的崗位職責(zé)，掌握客房功能空間及設(shè)備用品的配備。房務(wù)部基層管理組織與管理者素質(zhì)；能力目標(biāo)：1.掌握客房功能空間及設(shè)備用品的配備。房部基層管理組織與管理者素質(zhì)。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。融入課程思政：培養(yǎng)學(xué)生尊重社會公德，重合同、守信譽(yù)2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：通過講解演示，實(shí)訓(xùn)操作，現(xiàn)場指導(dǎo)等教學(xué)方法讓學(xué)生模擬客房進(jìn)房服務(wù)課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：掌握客房部的崗位職責(zé)和要求評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境8.1的設(shè)計(jì)---客房清潔保養(yǎng)的服務(wù)規(guī)范子學(xué)習(xí)領(lǐng)域8客房清潔保養(yǎng)工作及管理總課時：6學(xué)習(xí)情境8.1客房清潔保養(yǎng)的服務(wù)規(guī)范課時：1學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的規(guī)范和注意事項(xiàng)；能力目標(biāo)：1.能夠掌握走客房、空房清潔保養(yǎng)的規(guī)范。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.客房清潔保養(yǎng)的服務(wù)規(guī)范融入課程思政：培養(yǎng)學(xué)生尊重社會公德，重合同、守信譽(yù)（1）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）客房清掃前的準(zhǔn)備工作（3）客房清掃的基本方法（4）走客房的清掃程序課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法案例教學(xué)法討論法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：掌握對公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)的注意事項(xiàng)評價(jià)方式：小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境8.2的設(shè)計(jì)---公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)子學(xué)習(xí)領(lǐng)域8客房清潔保養(yǎng)工作及管理總課時：6學(xué)習(xí)情境8.2公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)課時：1學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點(diǎn)；2.了解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的規(guī)范和注意事項(xiàng)。能力目標(biāo)：1.能夠掌握夜床服務(wù)的規(guī)范、客房逐級檢查制度內(nèi)容。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)融入課程思政：培養(yǎng)學(xué)生尊重社會公德，重合同、守信譽(yù)（1）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點(diǎn)（2）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)業(yè)務(wù)范圍（3）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的規(guī)范和注意事項(xiàng)課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：了解掌握開夜床的技巧和意義評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境8.3的設(shè)計(jì)---實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五撤床中式鋪床子學(xué)習(xí)領(lǐng)域8客房清潔保養(yǎng)工作及管理總課時：6學(xué)習(xí)情境8.3實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五撤床中式鋪床課時：4學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點(diǎn)；2.了解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的規(guī)范和注意事項(xiàng)。能力目標(biāo)：1.能夠掌握夜床服務(wù)的規(guī)范、客房逐級檢查制度內(nèi)容。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)生掌握撤床的操作技術(shù)和程序，使學(xué)生掌握中式鋪床操作技術(shù)和程序，通過訓(xùn)練學(xué)生應(yīng)在3分鐘內(nèi)鋪好一張床。融入課程思政：培養(yǎng)學(xué)生尊重社會公德，重合同、守信譽(yù)2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：通過講解演示，實(shí)訓(xùn)操作，現(xiàn)場指導(dǎo)等教學(xué)方法，讓學(xué)生練習(xí)撤床，嚴(yán)格按西式鋪床主要步驟和注意事項(xiàng)進(jìn)行鋪床練習(xí)課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：了解掌握開夜床的技巧和意義評價(jià)方式：自評小組評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境9.1的設(shè)計(jì)---客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)子學(xué)習(xí)領(lǐng)域9客房接待服務(wù)與管理總課時：10學(xué)習(xí)情境9.1客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)課時：1學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解客房接待服務(wù)的兩種模式掌握客房接待服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；能力目標(biāo)：1.能確定對客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）對客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置（2）客房接待服務(wù)程序與主要內(nèi)容課程思政：培養(yǎng)學(xué)生遵守規(guī)則秩序，做遵紀(jì)守法的合法公民課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法案例教學(xué)法討論法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：了解客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置評價(jià)方式：小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境9.2的設(shè)計(jì)---客房接待服務(wù)模式子學(xué)習(xí)領(lǐng)域9客房接待服務(wù)與管理總課時：10學(xué)習(xí)情境9.2客房接待服務(wù)模式課時：1學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解客房接待服務(wù)的兩種模式、客房接待服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；能力目標(biāo)：1.能確定對客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置、能做好基本的客房服務(wù)中心的工作。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.客房接待服務(wù)模式課程思政：培養(yǎng)學(xué)生遵守規(guī)則秩序，做遵紀(jì)守法的合法公民（1）樓層服務(wù)臺（2）客房服務(wù)中心課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：了解客房服務(wù)中心的工作內(nèi)容和意義評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境9.3的設(shè)計(jì)---客房服務(wù)質(zhì)量的管理和客房接待服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范子學(xué)習(xí)領(lǐng)域9客房接待服務(wù)與管理總課時：10學(xué)習(xí)情境9.3客房服務(wù)質(zhì)量的管理和客房接待服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范課時：2學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解客房接待服務(wù)的兩種模式、客房接待服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能力目標(biāo)：1.能做到基本客房接待的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)規(guī)范。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.客房服務(wù)質(zhì)量的管理（1）客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（2）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立2.客房接待服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：掌握基本客房接待的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)規(guī)范評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境9.4的設(shè)計(jì)---實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六夜床服務(wù)子學(xué)習(xí)領(lǐng)域9客房接待服務(wù)與管理總課時：10學(xué)習(xí)情境9.4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六夜床服務(wù)課時：6學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解客房接待服務(wù)的兩種模式、客房接待服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能力目標(biāo)：1.能做到基本客房接待的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)規(guī)范。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要內(nèi)容教學(xué)方法建議1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)生掌握夜床服務(wù)的操作技術(shù)和程序2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：嚴(yán)格按夜床服務(wù)的操作程序和注意事項(xiàng)進(jìn)行夜床操作練習(xí)課程思政：培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的歷史發(fā)展觀，用發(fā)展的眼光看祖國的日益強(qiáng)大課堂講授法任務(wù)驅(qū)動法情景模擬法啟發(fā)式教學(xué)法教學(xué)材料使用工具學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備教師知識與能力要求考核與評價(jià)備注課本PPT網(wǎng)課資源投影儀智慧職教旅游學(xué)概論的學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識的儲備教師需要具備旅游管理的專業(yè)背景和知識。并具有較強(qiáng)的旅游管理實(shí)踐技能。評價(jià)內(nèi)容：掌握基本客房接待的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)規(guī)范評價(jià)方式：自評小組評價(jià)教師評價(jià)增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)情境10.1的設(shè)計(jì)---客房部設(shè)備用品管理概述子學(xué)習(xí)領(lǐng)域10客房接待服務(wù)與管理總課時：3學(xué)習(xí)情境10.1客房部設(shè)備用品管理概述課時：1學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：了解客房的主要設(shè)備及其功能力了解客房布件類型以及規(guī)格要求，掌握客房設(shè)備用品日常維護(hù)保養(yǎng)的方法能力目標(biāo)：1.能掌握客房用品的定額控制方法，掌握客房布件管理與控制方法。素質(zhì)目標(biāo)：1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)旅行社行業(yè)知識的興趣與動機(jī)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。2.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的法律意識，增強(qiáng)溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力。主要