《投訴處理技巧》課件

投訴處理技巧請(qǐng)用一句話給“投訴〞下一個(gè)定義投訴:顧客的任何不滿意的表示，不管正確與否。-----英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)〔BSI〕1999年公布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)BS8600什么是“顧客〞？什么是“滿意〞？顧客:接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。

滿意:顧客對(duì)其要求已被滿足的

感受。

-----國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔ISO〕在ISO9000:2000中的定義為什么會(huì)有投訴？目前主投訴的主要分類？１．系統(tǒng)問(wèn)題資費(fèi)錯(cuò)誤，系統(tǒng)升級(jí)等２．員工能力問(wèn)題業(yè)務(wù)能力，投訴能力，綜合素質(zhì)，效勞問(wèn)題，口徑不一等３．業(yè)務(wù)問(wèn)題新業(yè)務(wù)宣傳方面，業(yè)務(wù)漏洞等主觀投訴投訴分類１．特殊用戶的投訴２．第三方引起的投訴投訴分類客觀投訴解決方法與投訴處理技能提升以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶的期望！什么是客戶滿意？投訴處理五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納安撫情緒傾聽提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close迅速受理安撫情緒投訴處理五步驟同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。

同理心表達(dá)同理心1.共同\共通點(diǎn)2.要表達(dá)有良好的動(dòng)機(jī)3.要建立合作與信任同理心運(yùn)用您的心情我可以理解要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣過(guò)去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法站在您這個(gè)角度，我是可以理解的你剛剛說(shuō)的，是不是說(shuō)…..對(duì)嗎？……獲取信息傾聽提問(wèn)投訴處理五步驟溝通的障礙語(yǔ)言的多重含義、充滿漏洞因?yàn)閷?duì)象或時(shí)間的不同而不同給說(shuō)話者貼標(biāo)簽傾聽只是為了更好的反駁根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)去理解對(duì)方的話語(yǔ)傾聽的同時(shí)給對(duì)方打分只聽自己覺(jué)得重要的局部………………

確認(rèn)問(wèn)題－積極傾聽不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值不僅僅聽表達(dá)內(nèi)容，還要聽客戶的心情不僅僅聽客戶語(yǔ)言，還要看客戶的肢體不僅僅聽事情經(jīng)過(guò)，還要聽衡量的標(biāo)準(zhǔn)溝通的最高境界：聽者，聽到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽者想聽

確認(rèn)問(wèn)題－積極傾聽溝通的最高境界：聽者，聽到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽者想聽如果客戶投訴那么客戶的價(jià)值取向是響應(yīng)慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費(fèi)、額外的損失金錢的價(jià)值（費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性建議多說(shuō)無(wú)益，言多必失；在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解；在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄；傾聽時(shí)要配合肢體語(yǔ)言；防止主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解把你的積極的感覺(jué)反響給對(duì)方……說(shuō)話答復(fù)以下問(wèn)題前，先暫停3～5秒鐘。含蓄地贊美方法是將聽來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。搜集足夠的信息1、向客戶表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題2、提問(wèn)前要有一個(gè)開放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？〞3、及時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題表達(dá)自己的感受4、一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)，否那么中間必須談?wù)勛约旱母惺堋?、問(wèn)什么問(wèn)題呢：運(yùn)用開放式的問(wèn)題，收集客戶的信息運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，總結(jié)歸納客戶的信息6、防止提謎語(yǔ)型的問(wèn)題，答案盡量由提問(wèn)者控制分析問(wèn)題分析期望投訴處理五步驟分析客戶的期望值〔猜猜客戶會(huì)怎么說(shuō)〕預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)期望準(zhǔn)確地表達(dá)期望滿足并超越期望投訴處理五步驟理性：希望了解問(wèn)題希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望防止失誤感性：希望得到尊重〔重視〕希望得以傾訴〔理解〕希望體會(huì)愉悅客戶滿意總之，多數(shù)客戶只想討回公正；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。客戶通常有哪些期望值提供信息邏輯表達(dá)投訴處理五步驟邏輯表達(dá)1、將話題集中在問(wèn)題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒2、要對(duì)專業(yè)名詞做一些解釋2、圍繞的客戶的期望值提供信息3、表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧4、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案5、WHY優(yōu)先于WHAT投訴處理五步驟表達(dá)的要領(lǐng)創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境表達(dá)的技巧表達(dá)小貼士表達(dá)的自如—肢體，內(nèi)容，聲音表達(dá)的清楚—從結(jié)論說(shuō)起表達(dá)的生動(dòng)—理性了解與感性認(rèn)知表達(dá)的內(nèi)容—具像假設(shè)表達(dá)的技巧相互協(xié)商－和諧溝通環(huán)境控制說(shuō)話的語(yǔ)氣與節(jié)奏適宜的肢體語(yǔ)言說(shuō)明自己的良好意圖針對(duì)問(wèn)題本身而非人物本身展示對(duì)方的行為與目的之間的偏差得體的插話正確應(yīng)用溝通模式相互協(xié)商－有效表達(dá)微笑表達(dá)贊美認(rèn)同是永恒不變的話題先說(shuō)結(jié)論，再說(shuō)過(guò)程遺憾代替拒絕，同時(shí)附上“我能為你做什么〞來(lái)轉(zhuǎn)移話題以對(duì)方的利益為先——客戶的利益也表達(dá)出來(lái)用客戶聽得懂的語(yǔ)言表達(dá)說(shuō)“我會(huì)……〞表達(dá)效勞意愿說(shuō)“我理解……〞體諒客戶情感正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候〞代替“很抱歉讓您久等了〞少用雙重否認(rèn)：用“我想給您準(zhǔn)確的建議〞代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議〞謙遜表達(dá)法：“可能我沒(méi)有表達(dá)清楚〞代替“您誤會(huì)了〞取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我〞代替“我們〞相互協(xié)商－有效表達(dá)投訴處理五步驟總結(jié)歸納一次close總結(jié)歸納重復(fù)做法，以確?？蛻魶](méi)有誤解講一些結(jié)束語(yǔ)問(wèn)封閉式的問(wèn)題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來(lái)的不便表示歉意感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧重新表達(dá)效勞意愿歡送下次撥打如何進(jìn)行CLOSE要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象投訴處理五步驟特殊客戶應(yīng)對(duì)第一種：反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題〔原因〕第二種：疑心客服代表提出的問(wèn)題，不停詢問(wèn)第三種：?jiǎn)柋樗械膯?wèn)題〔應(yīng)對(duì)〕第四種：愛(ài)問(wèn)為什么的客戶〔原因〕第五種：理智型、專業(yè)型的客戶〔客戶分析〕第六種：不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題〔應(yīng)對(duì)方法〕第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶〔應(yīng)對(duì)方法〕第一種：反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題〔原因〕A：對(duì)這個(gè)問(wèn)題不是很理解聽到解釋，沒(méi)有過(guò)多的話語(yǔ)，但一會(huì)兒又開始重新提同樣的問(wèn)題

Ｂ：處理員沒(méi)有表達(dá)清晰聽到解釋，沒(méi)有過(guò)多的話語(yǔ)，但一會(huì)兒又開始重新提同樣的問(wèn)題Ｃ：對(duì)這個(gè)處理員不是很信任參見(jiàn)第二種類型的客戶特殊客戶應(yīng)對(duì)第一種：反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題〔應(yīng)對(duì)〕A、C類客戶應(yīng)對(duì)總結(jié)客戶的問(wèn)題對(duì)客戶提出的問(wèn)題所涉及到的主要的名詞進(jìn)行名詞解釋原因解釋—出現(xiàn)這樣的原因的分析客戶期望值的表達(dá)根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行針對(duì)性問(wèn)題的解決為了防止類似情況的發(fā)生，建議您可…〔營(yíng)業(yè)廳演示、網(wǎng)站上查詢〕B類客戶應(yīng)對(duì)

總結(jié)客戶的問(wèn)題

原因解釋——出現(xiàn)這樣的原因的析

客戶期望值確實(shí)認(rèn)？〔或詢問(wèn)客戶：您覺(jué)得怎么處理會(huì)好一點(diǎn)，怎么做才能讓您滿意〕

根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行問(wèn)題的決

為了防止類似情況的發(fā)生，建議您可以……〔下次如果碰到類似的問(wèn)題，您可以……〕特殊客戶應(yīng)對(duì)第二種：疑心客服代表提出的問(wèn)題，不停詢問(wèn)不信任客服代表的解決方案

舉他人的例子

經(jīng)驗(yàn)的展示：過(guò)去也曾經(jīng)遇到過(guò)類似的問(wèn)題，通過(guò)這樣的方法能很好解決

工號(hào)的展示：我是*號(hào)，如果下次您還碰到類似的問(wèn)題，您可以直接我

通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)的證明：我們的資費(fèi)是受**機(jī)構(gòu)保護(hù)和監(jiān)督

親身體驗(yàn)法：您可以采用通話記錄追蹤的方式來(lái)驗(yàn)證話費(fèi)詳單特殊客戶應(yīng)對(duì)第三種：?jiǎn)柋樗械膯?wèn)題〔應(yīng)對(duì)〕原那么：讓之自己想掛，把握的控制權(quán)

暗示客戶：“非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)注，建議您也可以到營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)演示區(qū)，在那里，您可以更為直觀的了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和操作方式〞

提問(wèn)客戶：“看得出來(lái)，您對(duì)我們公司的業(yè)務(wù)是非常認(rèn)可的，相信您也希望能辦理適合您的業(yè)務(wù)不知道您平時(shí)經(jīng)常出差嗎？〔通過(guò)提問(wèn)，推薦適合之的業(yè)務(wù)〔最好是可以通過(guò)密碼就可以馬上辦理的〕然后找一個(gè)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單介紹一下，就告訴之“我現(xiàn)在就可以為您辦理您看是否現(xiàn)在就辦理？〞——不辦理。您可以再考慮一下，這項(xiàng)業(yè)務(wù)真的很不錯(cuò)，如果您有疑慮的話，建議您可以到營(yíng)業(yè)廳咨詢或網(wǎng)站上查詢，或再次撥打１００８６查詢?！k理，辦理完后，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)為您辦理好了，如果在使用過(guò)程中碰到任何問(wèn)題歡送到營(yíng)業(yè)廳或我公司網(wǎng)站查詢，也可再次撥打１００８６。確實(shí)還是不肯掛首先重復(fù)上個(gè)流程，然后說(shuō)“非常感謝您的信任與認(rèn)可。也非常快樂(lè)為您效勞，如有問(wèn)題，歡送再次來(lái)電咨詢！再見(jiàn)！〞特殊客戶應(yīng)對(duì)第四種：愛(ài)問(wèn)為什么的客戶〔原因〕客戶原因分析：a：沒(méi)有什么話好說(shuō)的時(shí)候，用“為什么〞進(jìn)行語(yǔ)氣的過(guò)渡b：成心刁難c：對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解〔不明白為什么這樣〕d：該項(xiàng)業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語(yǔ)氣表達(dá)詞語(yǔ)特殊客戶應(yīng)對(duì)第四種：愛(ài)問(wèn)為什么的客戶〔應(yīng)對(duì)〕特殊客戶應(yīng)對(duì)第五種：理智型、專業(yè)型的客戶〔客戶分析〕a：客戶特點(diǎn)：有一定的背景，很理智，對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)比較理解，通常會(huì)自己披露自己的身份以打官司、媒體暴光相要挾。b：該類型客戶的溝通特點(diǎn)：說(shuō)倒你是他最大的需求和滿足——不甘心被說(shuō)倒需要贊美和滿足看輕您的專業(yè)很會(huì)引導(dǎo)您有真實(shí)的想法，但不愿意說(shuō)出來(lái)傲慢，很難溝通，不太容易接受別人的意見(jiàn)c：客戶的心理分析希望引起重視希望得到認(rèn)可希望通過(guò)各種方式達(dá)成自己的目的特殊客戶應(yīng)對(duì)第五種：理智型、專業(yè)型的客戶〔應(yīng)對(duì)方法〕a：原那么：不要去說(shuō)倒他，而是說(shuō)到他舒服謹(jǐn)言慎行，小心留下文字性的東西盡量迅速高效解決他的問(wèn)題滿足其虛榮心：讓其感覺(jué)到受到重視展示您的專業(yè)性，但同時(shí)不能讓之有受挫感就當(dāng)是鍛煉自己的技巧b:參考應(yīng)對(duì)：

贊美客戶：“看得出來(lái)，您對(duì)我們移動(dòng)的業(yè)務(wù)是很了解的，您也一定是我們的老客戶了。真的很感謝您一直以來(lái)對(duì)我們的支持.〞“我理解，聽得出來(lái)，您是一位理性、通情達(dá)理的客戶〞提出您的處理意見(jiàn)〔技巧參前〕,征詢對(duì)方的意見(jiàn)“怎么做才能讓您滿意了〞“您覺(jué)得怎么處理會(huì)好一些〞暗示對(duì)方提出的要求比較難以滿足“除了您剛剛提到的，還有沒(méi)有我們雙方都能接受的意見(jiàn)呢？〞

如果對(duì)方還是堅(jiān)持——禮貌重復(fù)能做什么而非不能做什么如果確實(shí)要求無(wú)法滿足那么：上報(bào)上級(jí)部門特殊客戶應(yīng)對(duì)第六種：不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題〔應(yīng)對(duì)方法〕感謝客戶：很感謝您對(duì)我們的關(guān)心委婉表示不是適合做與工作無(wú)關(guān)的事情“上班時(shí)間我們是不可以聊天的〞問(wèn)客戶：請(qǐng)問(wèn)還有什么業(yè)務(wù)上的問(wèn)題。沒(méi)有——?dú)g送您下次碰到移動(dòng)業(yè)務(wù)題的時(shí)候，請(qǐng)撥打１００８６，很快樂(lè)為您效勞“您所問(wèn)的問(wèn)題由于與我們的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，并非我們的咨詢工程，請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)上的問(wèn)題嗎？〞為保證對(duì)您的效勞質(zhì)量，您所撥打的將被錄音，請(qǐng)您支持特殊客戶應(yīng)對(duì)第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶〔應(yīng)對(duì)方法〕特殊客戶應(yīng)對(duì)少用專業(yè)用語(yǔ)多一些封閉式的問(wèn)題，框定客戶的期望值自己占主導(dǎo)位置，多提問(wèn)幫之總結(jié)要表達(dá)的意思明確給之答案如有問(wèn)題再次撥打１００８６〔具體內(nèi)容參前面〕要求難以滿足的客戶高額賠償要求退費(fèi)精神賠償公開抱歉交通費(fèi)，誤工費(fèi)媒體曝光…………索要高額賠償?電信條例?就電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)的賠償責(zé)任，例舉了幾種情況：1.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)因其自身原因逾期未能裝機(jī)、移機(jī)并開通的；2.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，中斷電信效勞的；3.電信消費(fèi)者申告電信效勞障礙，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)未按期修復(fù)或調(diào)通的。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免用戶的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等。索要高額賠償違約賠償?shù)臉?gòu)成條件：有違約的行為，違約有主觀過(guò)錯(cuò)，違約有損害事實(shí)，違約與后果因果關(guān)系．賠償包括：直接損失和間接損失。１．直接損失是指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。２．間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來(lái)可得利益，這種未來(lái)利益具有實(shí)際意義而非假想或假設(shè)。該利益為一定范圍內(nèi)的利益。不能要求當(dāng)事人一方對(duì)簽訂合同時(shí)不能預(yù)見(jiàn)的損失負(fù)責(zé)．精神賠償精神賠償要求退費(fèi)民事責(zé)任以補(bǔ)償性為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補(bǔ)償性為主，而以懲罰性為例外。?合同法?第113條第1款規(guī)定的即是補(bǔ)償性損害賠償金，第2款規(guī)定的懲罰性損害賠償金也即?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?第49條的規(guī)定，是我國(guó)法上唯一的懲罰性損害賠償金。關(guān)于損害賠償金的范圍，損害賠償金包括積極損失與可得利益損失，其中可得利益損失金額又受到兩個(gè)限制：一是可預(yù)見(jiàn)規(guī)那么限制；二是防止擴(kuò)大規(guī)那么限制〔第119條〕。第一百一十三條當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者得履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。要求退費(fèi)公開抱歉和誤工費(fèi)、交通費(fèi)民法通那么中規(guī)定的民事責(zé)任形式分為財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任和非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。其中財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任主要有賠產(chǎn)損失，恢復(fù)原狀等。而非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任那么主要有：消除影響，公開賠禮抱歉，精神賠償?shù)裙_抱歉適用于非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。如對(duì)人身權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵害而一般不適用于財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任公開抱歉和誤工費(fèi)、交通費(fèi)誤工費(fèi)和交通費(fèi)的彌補(bǔ)也主要適用于對(duì)人身權(quán)中的生命權(quán)和健康權(quán)的侵害。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者效勞，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照以下規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付賠償費(fèi)用：〔一〕醫(yī)療費(fèi)，〔二〕治療期間的護(hù)理費(fèi)，〔三〕治療期間的交通費(fèi)，〔四〕因誤工減少的收入…………媒體曝光截止到目前為止，在新聞媒體曝光方面的法律依據(jù)比較匱乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相應(yīng)的規(guī)定。在民法中，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對(duì)法人名譽(yù)權(quán)的侵害。須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。新聞媒體影響輿論，最根本的手段是反映事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定

稱呼客戶的姓名

表現(xiàn)重視

聽與說(shuō)的比例約為7：3

尊重客戶的感受防御、爭(zhēng)辯

急躁，表現(xiàn)出反感

稱之為不常見(jiàn)事件

問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題

不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

說(shuō)“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽響應(yīng)獲取信息找出問(wèn)題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受

控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿

運(yùn)營(yíng)提問(wèn)技巧，讓客戶盡情的說(shuō)

留心傾聽，適當(dāng)時(shí)候