ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系概要

ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系概要2025/1/28內(nèi)容提綱ITSS簡(jiǎn)介1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2運(yùn)行維護(hù)服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)3什么是ITSS？ITSSITILV2021誰(shuí)需要ITSS培訓(xùn)？為什么需要ITSS培訓(xùn)？使用ITSS的好處

IT服務(wù)需方IT服務(wù)供方提升IT服務(wù)質(zhì)量可以更好量化的控制和提升用戶滿意度，有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)提升IT服務(wù)質(zhì)量、提升IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認(rèn)可，轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益優(yōu)化IT服務(wù)成本改善不可預(yù)測(cè)的支出導(dǎo)致的服務(wù)成本頻繁變動(dòng)，意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務(wù)成本通過(guò)ITSS將有助于被量化，達(dá)到優(yōu)化成本的目的可以將多項(xiàng)IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會(huì)成本，比如初級(jí)IT服務(wù)工程師培養(yǎng)、客戶IT服務(wù)教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本，另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。強(qiáng)化IT服務(wù)效能有助于讓合理地采購(gòu)IT服務(wù)能夠得到最充分使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)?；蔀榭赡芙档虸T服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)更穩(wěn)定、更可靠的IT服務(wù)降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定。IT服務(wù)測(cè)試和監(jiān)理等第三方服務(wù)，可降低IT服務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)；部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)ITSS助力IT效勞的開(kāi)展國(guó)內(nèi)IT效勞市場(chǎng)逐步擴(kuò)大，這對(duì)各方都是個(gè)訊號(hào)！對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)：需要把更多的眼光投入到IT效勞領(lǐng)域的職場(chǎng)！對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)：需要一套符合中國(guó)國(guó)情的IT效勞實(shí)現(xiàn)的全面指導(dǎo)方法，包括我們常說(shuō)的甲方和乙方。對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)：需要與社會(huì)緊密結(jié)合，借助各方力量調(diào)整自己的教育思路。于國(guó)家來(lái)說(shuō)，需要有一套標(biāo)準(zhǔn)來(lái)驅(qū)動(dòng)整個(gè)行業(yè)的開(kāi)展，這就是中國(guó)IT效勞標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)ITSS充分吸收了國(guó)際各種IT管理標(biāo)準(zhǔn)的精華ITILISO20000COBITESCMISO9000……規(guī)劃設(shè)計(jì)ITSS部署實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)人員流程技術(shù)資源持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督管理持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督管理IT效勞的內(nèi)容和范圍GB/T4754-2021?國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)?信息系統(tǒng)集成效勞數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)效勞集成電路設(shè)計(jì)數(shù)字內(nèi)容效勞呼叫中心備注：1、GB/T4754-2021由國(guó)家統(tǒng)計(jì)局組織制定，國(guó)家質(zhì)檢總局公布實(shí)施；2、GB/T4754-2021主要用于統(tǒng)計(jì)、方案、財(cái)政、稅收、工商等國(guó)家宏觀管理，對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行分類(lèi)。ITSS的產(chǎn)生ITSS研制的組織架構(gòu)總體組秘書(shū)處

咨詢?cè)O(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)組集成實(shí)施專(zhuān)業(yè)組運(yùn)行維護(hù)專(zhuān)業(yè)組服務(wù)管控專(zhuān)業(yè)組服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)組云計(jì)算服務(wù)專(zhuān)業(yè)組基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)組指導(dǎo)協(xié)調(diào)組工作組工作回憶2009年2010年2012年1、ITSS工作組成立；2、ITSS體系框架1.0發(fā)布；3、成立根底標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、效勞管理、效勞外包等專(zhuān)業(yè)組，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)研制。1、品牌化：提出“ITSS〞品牌，并發(fā)布?ITSS體系框架2.0?、?中國(guó)ITSS白皮書(shū)?〔第一版〕；2、啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)；3、形成?分類(lèi)與代碼?、?運(yùn)維通用要求?2項(xiàng)行標(biāo)報(bào)批稿；4、形成?效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)?等11項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿。1、報(bào)批?效勞分類(lèi)與代碼?等4項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2、編制ITSS體系框架3.0和?中國(guó)ITSS白皮書(shū)?〔第二版〕；3、國(guó)家化：推動(dòng)ISO成立“IT效勞質(zhì)量〞研究組。1、國(guó)際化：ISO/IEC25011立項(xiàng)2、4項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批發(fā)布3、?運(yùn)維通用要求?符合性評(píng)估2011年ITSS的原理ITSS規(guī)定了IT效勞的組成要素和生命周期IT效勞的生命周期：規(guī)劃設(shè)計(jì)〔Planning&Design〕部署實(shí)施〔Implementing)效勞運(yùn)營(yíng)〔Operation〕持續(xù)改進(jìn)〔Improvement〕監(jiān)督管理〔Supervision〕簡(jiǎn)稱PIOISITSS標(biāo)準(zhǔn)體系3.0面向IT的服務(wù)（IT-orientedService）IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)(IT-drivenService)咨詢?cè)O(shè)計(jì)通用要求集成實(shí)施通用要求運(yùn)行維護(hù)通用要求集成交付規(guī)范安裝部署規(guī)范集成保障規(guī)范應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范交付規(guī)范數(shù)據(jù)中心規(guī)范桌面及外設(shè)規(guī)范服務(wù)運(yùn)營(yíng)通用要求Iaas服務(wù)規(guī)范Paas服務(wù)規(guī)范Saas服務(wù)規(guī)范知識(shí)庫(kù)管理規(guī)范規(guī)劃咨詢實(shí)施指南集成實(shí)施咨詢實(shí)施指南通用要求服務(wù)規(guī)范3.業(yè)務(wù)《IT服務(wù)分類(lèi)與代碼》《IT服務(wù)指南》1.業(yè)務(wù)分類(lèi)服務(wù)原理IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)IT服務(wù)從業(yè)人員規(guī)范2.管控要素服務(wù)管控通用要求IT服務(wù)管理技術(shù)要求IT服務(wù)監(jiān)理規(guī)范IT治理規(guī)范IT服務(wù)管理指南4.外包發(fā)包指南和外包管理交付保障規(guī)范數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)范開(kāi)發(fā)外包交付規(guī)范5.服務(wù)

安全運(yùn)維服務(wù)安全管控規(guī)范服務(wù)安全審計(jì)指南服務(wù)安全治理指南采用國(guó)家其他標(biāo)準(zhǔn)ITSS核心價(jià)值ITSS的核心價(jià)值是確保提供可信賴的IT效勞，并通過(guò)“可信賴〞促進(jìn)供需雙方在IT效勞質(zhì)量和本錢(qián)之間取得平衡。內(nèi)容提綱ITSS簡(jiǎn)介1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2運(yùn)行維護(hù)服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)3根底標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)IT服務(wù)界定IT服務(wù)原理IT服務(wù)通用要求信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系信息技術(shù)服務(wù)指南信息技術(shù)服務(wù)分類(lèi)與代碼財(cái)政部《政府采購(gòu)品目分類(lèi)目錄（試行）》標(biāo)準(zhǔn)的狀況國(guó)標(biāo)征求意見(jiàn)稿目的與作用為客觀和量化地評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量提供指南IT效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成模型指標(biāo)體系評(píng)價(jià)方法研究方法（附錄）需方：對(duì)IT效勞提出效勞質(zhì)量要求—期望質(zhì)量。供方：提供能滿足需方要求的效勞。在效勞交付過(guò)程中通過(guò)通過(guò)對(duì)效勞要素質(zhì)量和效勞生產(chǎn)質(zhì)量的控制來(lái)保障效勞質(zhì)量滿足需方的要求。期望的質(zhì)量：通過(guò)效勞質(zhì)量特性表達(dá)感知的質(zhì)量：通過(guò)效勞質(zhì)量特性評(píng)價(jià)效勞消費(fèi)質(zhì)量：將感知的效勞質(zhì)量與期望的效勞質(zhì)量進(jìn)行比較的結(jié)果效勞質(zhì)量特性：反映供方的效勞要素質(zhì)量和效勞生產(chǎn)質(zhì)量——效勞能力需方通過(guò)保持和改進(jìn)效勞能力來(lái)滿足的效勞質(zhì)量要求。質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系安全性可靠性響應(yīng)性友好性有形性可用性保密性完整性完備性連續(xù)性穩(wěn)定性有效性可追溯性及時(shí)性互動(dòng)性可視性專(zhuān)業(yè)性合規(guī)性靈活性禮貌性主動(dòng)性指標(biāo)1權(quán)限設(shè)置的匹配度指標(biāo)2泄密事故次數(shù)指標(biāo)X特性子特性指標(biāo)3、ITSS與從業(yè)人員

IT服務(wù)總監(jiān)IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理IT服務(wù)工程師內(nèi)容提綱ITSS簡(jiǎn)介1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2運(yùn)行維護(hù)服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)3運(yùn)維效勞系列標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范服務(wù)過(guò)程信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求服務(wù)能力信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范……服務(wù)領(lǐng)域1.通用要求標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：GB/T28827.1-2021目的與作用規(guī)定運(yùn)維效勞供方在效勞能力管理上應(yīng)滿足的根本要求為運(yùn)維效勞供方建立、保持和改進(jìn)運(yùn)維效勞能力體系，提升運(yùn)維效勞能力提供指南能力模型運(yùn)維能力管理及四要素崗位結(jié)構(gòu)績(jī)效考核人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能人員管理資源要求技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段服務(wù)交付過(guò)程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告能力管理服務(wù)的連續(xù)性和可用性管理信息安全管理服務(wù)的預(yù)算與核算發(fā)布過(guò)程發(fā)布管理解決過(guò)程事件管理問(wèn)題管理關(guān)系過(guò)程

業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理控制過(guò)程配置管理變更管理過(guò)程管理2.交付標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行維護(hù)效勞交付框架3.應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：GB/T28827.2-2021目的與作用標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維效勞當(dāng)中的應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程，提升應(yīng)急響應(yīng)能力，提前發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，降低應(yīng)急事件可能帶來(lái)的不良影響對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)管理、社會(huì)生活、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等領(lǐng)域重要信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)效勞中應(yīng)急響應(yīng)的實(shí)施和管理提供指導(dǎo)應(yīng)急響應(yīng)根本過(guò)程預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備監(jiān)測(cè)與預(yù)警應(yīng)急處置與救援事后恢復(fù)與重建突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法針對(duì)的是四類(lèi)突發(fā)公共事件應(yīng)急準(zhǔn)備監(jiān)測(cè)與預(yù)警應(yīng)急處置總結(jié)改進(jìn)應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)的是運(yùn)維效勞對(duì)象4.數(shù)據(jù)中心效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)狀況：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)送審目的與作用為數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維效勞提供標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)國(guó)際國(guó)內(nèi)關(guān)于數(shù)據(jù)中心運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)的缺失效勞對(duì)象與交付內(nèi)容調(diào)研評(píng)估例行操作響應(yīng)支持優(yōu)化改