嗶哩嗶哩客戶關(guān)系管理案例

嗶哩嗶哩客戶關(guān)系管理案例演講人：日期：嗶哩嗶哩背景介紹客戶關(guān)系管理重要性及在嗶哩嗶哩應(yīng)用嗶哩嗶哩客戶關(guān)系管理實踐舉措綜藝節(jié)目在維護客戶關(guān)系中作用分析面臨挑戰(zhàn)與未來發(fā)展規(guī)劃目錄CONTENTS01嗶哩嗶哩背景介紹CHAPTER公司名稱創(chuàng)建時間上市情況發(fā)展歷程嗶哩嗶哩（bilibili）2009年6月26日在美國納斯達克和香港聯(lián)交所上市從ACG內(nèi)容創(chuàng)作與分享的視頻網(wǎng)站，逐步發(fā)展成為涵蓋7000多個興趣圈層的多元文化社區(qū)，并獲得了多項榮譽和成績。公司概況與發(fā)展歷程發(fā)展戰(zhàn)略以用戶為中心，不斷拓展內(nèi)容領(lǐng)域和形式，加強創(chuàng)作者生態(tài)建設(shè)，提升用戶體驗和品牌影響力主要業(yè)務(wù)文化社區(qū)和視頻網(wǎng)站，涵蓋動畫、漫畫、游戲等內(nèi)容核心競爭力圍繞用戶、創(chuàng)作者和內(nèi)容，構(gòu)建了源源不斷產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的生態(tài)系統(tǒng)，擁有龐大的用戶群體和高度的用戶黏性業(yè)務(wù)范圍與核心競爭力Z世代偏愛，喜歡ACG文化，追求潮流和個性用戶特點活躍度高，互動性強，樂于分享和創(chuàng)作用戶行為01020304龐大且快速增長的用戶群體，以年輕人為主用戶規(guī)模對優(yōu)質(zhì)內(nèi)容有強烈需求，注重社區(qū)氛圍和用戶體驗用戶需求用戶群體及特點分析以ACG文化為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)開放、包容、創(chuàng)新、共享的企業(yè)文化氛圍企業(yè)文化以用戶為中心，尊重創(chuàng)作者，追求卓越，勇于擔當社會責任價值觀積極傳播正能量，推動文化創(chuàng)新和發(fā)展，為青少年提供更多健康有益的內(nèi)容社會責任企業(yè)文化與價值觀01020302客戶關(guān)系管理重要性及在嗶哩嗶哩應(yīng)用CHAPTER定義客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為中心，通過信息技術(shù)和營銷手段，建立、維護和發(fā)展與客戶之間關(guān)系的策略和方法。意義CRM可以幫助企業(yè)更好地理解客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而促進業(yè)務(wù)增長?？蛻絷P(guān)系管理定義及意義節(jié)目創(chuàng)新嗶哩嗶哩不斷推出新穎、多樣化的綜藝節(jié)目，滿足不同觀眾的需求，如《守護解放西》、《說唱新世代》等。用戶需求通過用戶數(shù)據(jù)分析，了解客戶需求，制定個性化的節(jié)目推薦和服務(wù)策略。市場競爭在激烈的市場競爭中，嗶哩嗶哩需要借助CRM來增強客戶粘性，提高用戶忠誠度。嗶哩嗶哩客戶關(guān)系管理策略制定背景客戶關(guān)系管理在提升用戶體驗中作用個性化推薦根據(jù)用戶觀看歷史和偏好，提供個性化的節(jié)目推薦，提高用戶滿意度。通過CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)快速響應(yīng)客戶問題，提高客戶滿意度。客戶服務(wù)優(yōu)化根據(jù)客戶數(shù)據(jù)，制定精準的營銷策略，提高營銷效果。營銷活動管理通過優(yōu)質(zhì)的節(jié)目內(nèi)容和服務(wù)，增強用戶對嗶哩嗶哩的忠誠度。用戶忠誠度提升滿意的用戶會向親友推薦嗶哩嗶哩，形成口碑傳播效應(yīng)?？诒畟鞑ブ艺\用戶會更多地在嗶哩嗶哩上消費和觀看節(jié)目，從而帶動業(yè)務(wù)增長。業(yè)務(wù)增長增強用戶忠誠度，促進業(yè)務(wù)增長03嗶哩嗶哩客戶關(guān)系管理實踐舉措CHAPTER定期收集客戶反饋，了解客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度，及時調(diào)整策略?？蛻魸M意度調(diào)查提供詳盡的產(chǎn)品使用教程和常見問題解答，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品?？蛻襞嘤?xùn)與支持為客戶提供7x24小時在線咨詢服務(wù)，解決客戶問題。設(shè)立專業(yè)客戶服務(wù)團隊建立完善客戶服務(wù)體系通過網(wǎng)站、APP等渠道收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議，針對性進行產(chǎn)品改進。在線調(diào)查與問卷關(guān)注用戶在微博、知乎等社交平臺的評論和討論，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。社交媒體監(jiān)測邀請用戶參與產(chǎn)品測試，深入了解用戶需求和痛點，為產(chǎn)品優(yōu)化提供依據(jù)。用戶訪談與測試多渠道收集用戶反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品功能基于用戶行為和偏好數(shù)據(jù)，進行深度分析和挖掘，識別用戶需求。數(shù)據(jù)分析與挖掘個性化推薦算法多樣化內(nèi)容推薦根據(jù)用戶歷史行為和偏好，為用戶推薦感興趣的內(nèi)容和活動。提供多種類型、風(fēng)格的內(nèi)容推薦，滿足用戶不同場景下的需求。打造個性化推薦系統(tǒng)，滿足用戶差異化需求邀請知名UP主與粉絲面對面交流，增強用戶對平臺的認同感和歸屬感。舉辦粉絲見面會結(jié)合熱門話題和節(jié)日，舉辦各類主題展覽和活動，吸引用戶參與。舉辦主題展覽和活動與游戲、動漫、影視等領(lǐng)域的合作伙伴共同舉辦活動，擴大用戶群體。合作伙伴活動舉辦線下活動，增強用戶歸屬感01020304綜藝節(jié)目在維護客戶關(guān)系中作用分析CHAPTER綜藝節(jié)目類型及受眾定位受眾定位這些綜藝節(jié)目的受眾主要是年輕人，尤其是Z世代的用戶，他們是嗶哩嗶哩的主要用戶群體，對新鮮事物充滿好奇，喜歡追求個性化和創(chuàng)新。綜藝節(jié)目類型嗶哩嗶哩發(fā)行的綜藝節(jié)目包括《守護解放西》、《說唱新世代》、《屋檐之夏》、《寵物醫(yī)院》、《百分之二的愛》和《故事王StoryMan》等，涵蓋了說唱、觀察、寵物、公益等多種類型。內(nèi)容創(chuàng)新嗶哩嗶哩的綜藝節(jié)目注重內(nèi)容創(chuàng)新，如《說唱新世代》注重挖掘說唱音樂的獨特魅力，展現(xiàn)說唱歌手的真實生活和創(chuàng)作過程；《屋檐之夏》則通過觀察年輕人與長輩共同生活的情況，探討代際溝通的問題?；臃绞絾袅▎袅ǖ木C藝節(jié)目還注重與觀眾的互動，如《守護解放西》通過投票、彈幕等方式讓觀眾參與節(jié)目的決策過程，增強觀眾的參與感和歸屬感。節(jié)目內(nèi)容創(chuàng)新與觀眾互動方式探討嗶哩嗶哩的綜藝節(jié)目在社交媒體上具有較高的熱度和話題度，能夠吸引更多的用戶關(guān)注和討論，從而提升嗶哩嗶哩的品牌知名度和影響力。節(jié)目熱度通過綜藝節(jié)目的傳播，嗶哩嗶哩的品牌形象得到了進一步的塑造和強化，如《守護解放西》展現(xiàn)了嗶哩嗶哩關(guān)注社會熱點、積極履行社會責任的形象。品牌形象借助綜藝節(jié)目提升品牌影響力用戶忠誠度嗶哩嗶哩的綜藝節(jié)目能夠吸引大量用戶持續(xù)關(guān)注和觀看，提高用戶的忠誠度和留存率，為嗶哩嗶哩的長期發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。付費意愿綜藝節(jié)目對增強客戶黏性貢獻通過綜藝節(jié)目的吸引和引導(dǎo)，用戶對嗶哩嗶哩的付費意愿也得到了提升，如購買大會員、參與節(jié)目互動等，為嗶哩嗶哩的商業(yè)化進程提供了有力的支持。010205面臨挑戰(zhàn)與未來發(fā)展規(guī)劃CHAPTER當前存在問題和挑戰(zhàn)識別用戶增長放緩隨著市場競爭的加劇，嗶哩嗶哩的用戶增長速度逐漸放緩，需要尋找新的增長點。客戶留存率低部分用戶在使用嗶哩嗶哩一段時間后，會因為某些原因而流失，導(dǎo)致客戶留存率較低。用戶體驗不一致由于嗶哩嗶哩涵蓋了多個興趣圈層，用戶需求差異大，導(dǎo)致用戶體驗不一致。客戶反饋處理不及時客戶在使用嗶哩嗶哩過程中遇到的問題或建議，有時無法得到及時的處理和反饋。改進措施和優(yōu)化方案提加強用戶畫像分析通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，深入了解用戶需求和行為，為用戶提供更加精準的內(nèi)容推薦和服務(wù)。02040301優(yōu)化用戶體驗針對不同興趣圈層的用戶，提供個性化的界面設(shè)計和內(nèi)容推薦，提高用戶體驗的一致性。提高用戶參與度鼓勵用戶參與內(nèi)容創(chuàng)作和社區(qū)互動，增強用戶的歸屬感和忠誠度。加強客戶反饋機制建立有效的客戶反饋渠道，及時處理用戶的問題和建議，提升用戶滿意度。在保持ACG核心內(nèi)容的基礎(chǔ)上，逐步拓展其他領(lǐng)域的內(nèi)容和服務(wù)，如綜藝、電影、音樂等。加強技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新，提高視頻質(zhì)量和播放速度，探索新的互動形式和用戶體驗。積極拓展海外市場，吸引更多海外用戶和內(nèi)容創(chuàng)作者，提升嗶哩嗶哩的國際影響力。加強社區(qū)建設(shè)和管理，打造更加緊密的用戶社交網(wǎng)絡(luò)，提高用戶粘性和活躍度。未來發(fā)展趨勢預(yù)測及戰(zhàn)略調(diào)整多元化發(fā)展技術(shù)創(chuàng)新國際化戰(zhàn)略社交化運營精細化運營通過數(shù)據(jù)分析和用戶畫像，實現(xiàn)精準營銷和服務(wù)，提高用戶滿意度和忠誠