服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

辦事標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)檢

質(zhì)檢治理事情職責(zé)

1、賣(mài)力貫徹、組織、執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)，本著公然、公平、公平原則，公道使

用處罰權(quán)，對(duì)各部分事情開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)視考評(píng)。

2、賣(mài)力范例、監(jiān)視各部分事情步伐、規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和治理劃定的執(zhí)行情況，對(duì)

各項(xiàng)事情和籌劃的督辦和查抄。

3、全面督導(dǎo)、查抄和考核賓館事情質(zhì)量，收集主顧對(duì)賓館辦事質(zhì)量的反應(yīng)，督導(dǎo)、查

抄主顧對(duì)部分辦事質(zhì)量的滿(mǎn)意率。

4、通過(guò)賓館監(jiān)視、治理考核系統(tǒng)，質(zhì)量治理體系，推行以賓館辦事事情為東西的全面

質(zhì)量治理，組織、落實(shí)、糾正預(yù)防步伐，創(chuàng)建健全賓館事情、辦事標(biāo)準(zhǔn)，提高賓館

治理水平，使賓館的事情質(zhì)量連續(xù)革新.

5、賣(mài)力在賓館內(nèi)組織、開(kāi)展全面質(zhì)量治理運(yùn)動(dòng)及全面質(zhì)量治理的教誨、培訓(xùn)事情。

6、遍及的搜集、整理賓館內(nèi)及海內(nèi)外同行業(yè)的治理與辦事方面的信息和資料，做到準(zhǔn)

確、實(shí)時(shí)、適用、適時(shí)地提交總經(jīng)理。

7、憑據(jù)賓館相關(guān)規(guī)章制度內(nèi)容，定期對(duì)各部分進(jìn)行嚴(yán)格綜合治理查抄，并跟蹤查抄結(jié)

果，使問(wèn)題最終落實(shí)。

8、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建立，配合人力資源部實(shí)力本部分人員的甄選、培訓(xùn)I、任用、考核事情，

提出賞罰意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

9、完成總經(jīng)理交辦事項(xiàng)，積極與賓館其他各部分的事情配合。

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質(zhì)檢治理崗?fù)ぢ氊?zé)

治理層級(jí)

直接上級(jí)：主管副總

直接下級(jí)：質(zhì)檢

崗?fù)ぢ氊?zé)

1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，賣(mài)力對(duì)賓館內(nèi)整體的質(zhì)量查抄，定各職能部分進(jìn)行全面的查抄、監(jiān)視和

協(xié)調(diào)。

2、在開(kāi)展質(zhì)檢事情時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，憑據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和各項(xiàng)事

情標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量治理籌劃和開(kāi)展質(zhì)量運(yùn)動(dòng)方案，并組織實(shí)施。

3、收集、整理、闡發(fā)、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、通報(bào)偵檢信息，并確保信息的直實(shí)性，切合實(shí)

際地提出公道化發(fā)起和處置懲罰步伐。

4、賣(mài)力制定質(zhì)量治理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。

5、賣(mài)力組織創(chuàng)建企業(yè)的質(zhì)量治理體系，健全質(zhì)量治理網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展系列質(zhì)量治理運(yùn)動(dòng)，使企

業(yè)的質(zhì)量治理日趨完善，到達(dá)經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化。

6、在查抄歷程中，如遇重大問(wèn)題，有責(zé)任報(bào)賓館內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接到場(chǎng)指揮），確保

企業(yè)出售的辦事保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。

7、賣(mài)力到各辦事事情現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)常的、差別形式的查抄、監(jiān)視、考核、調(diào)研事情，實(shí)時(shí)糾

正企業(yè)在質(zhì)量治理中存在的問(wèn)題。有權(quán)監(jiān)視各部分執(zhí)行辦事事情、生產(chǎn)、操縱規(guī)程、范

例；發(fā)起制止不切合質(zhì)量要求的辦事、商品等賣(mài)品售給來(lái)賓。

8、制定和不停完善企業(yè)質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量包管體系，嚴(yán)格貫徹

執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行查抄考核事情。

9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)質(zhì)料，蜴與員工實(shí)時(shí)的貫徹轉(zhuǎn)達(dá)，制止同一事件

的再次產(chǎn)生。

10、經(jīng)常組織兼職質(zhì)檢員開(kāi)展事情，公平的指出存在的問(wèn)題，協(xié)助賓館制定整改方案，并

且監(jiān)視、查抄落實(shí)整改步伐。

11、每月對(duì)各部分質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問(wèn)題和共性問(wèn)題進(jìn)行闡發(fā)，提出公道化建

議并上報(bào)、存檔。

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質(zhì)檢部職員崗?fù)ぢ氊?zé)

治理層級(jí)

直接上級(jí)：質(zhì)檢部經(jīng)理

崗?fù)ぢ氊?zé)

1、在質(zhì)檢部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，賣(mài)力對(duì)賓館內(nèi)整體的質(zhì)量查抄，對(duì)各職能部分進(jìn)行全面的查抄、

監(jiān)視和協(xié)調(diào)。

2、在開(kāi)展質(zhì)檢事情時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，憑據(jù)賓館各部分各項(xiàng)事情標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)

助質(zhì)檢部經(jīng)理制定企業(yè)的質(zhì)量治理籌劃和開(kāi)展質(zhì)量運(yùn)動(dòng)方案。

3、收集、整理質(zhì)檢信息，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，實(shí)時(shí)的反響給質(zhì)檢部經(jīng)理，并協(xié)助質(zhì)

檢部經(jīng)理對(duì)證檢信息進(jìn)行綜合闡發(fā)、調(diào)研，切合實(shí)際地提出公道化發(fā)起和處置懲罰步伐。

4、憑據(jù)賓館制定質(zhì)量治理考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格開(kāi)展質(zhì)檢事情，發(fā)明問(wèn)題時(shí)，要首先與質(zhì)檢部

經(jīng)理做好相同，經(jīng)協(xié)商后可向相關(guān)部分提出糾正存在的實(shí)際問(wèn)題。

5、在查抄歷程中，如遇重大問(wèn)題，要實(shí)時(shí)的反響給質(zhì)檢部經(jīng)理和相關(guān)部分治理者，確保賓館

出售的辦事保質(zhì)保量，維護(hù)賓館的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。

6、每周進(jìn)行各部分問(wèn)題匯總，經(jīng)與質(zhì)檢部經(jīng)理協(xié)商后，將質(zhì)料返至相關(guān)部分，由相關(guān)部分對(duì)

該問(wèn)題進(jìn)行解決，并在以后的事情中增強(qiáng)有關(guān)問(wèn)題的監(jiān)視，制止同一事件的再次產(chǎn)生。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)擺設(shè)的事情。

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中牟賓館員工規(guī)章制度

1、員工工牌：

員工工牌由賓館統(tǒng)一發(fā)放，只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。員工工牌屬制服的一部分,

事情時(shí)間必須佩帶在制服左上方。如有遺失應(yīng)立即向辦公室陳訴，并治理手續(xù)重新申領(lǐng);

2、制服：

員工上班時(shí)應(yīng)按劃定穿著制服，制服要保持平整清潔；下班不得穿著事情服離賓館，不

允許私自竄改打扮或轉(zhuǎn)借他人，不允許將事情服帶出賓館私用。

3,攜物品進(jìn)、出賓館

員工上班時(shí)除攜帶的化裝品外，其它物品一律存放在換衣室大概宿舍，不許攜帶小我私

家物品進(jìn)入事情區(qū)域。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)品及小動(dòng)物進(jìn)入賓館。

員工攜帶物品出賓館，員工應(yīng)無(wú)條件擔(dān)當(dāng)賓館治理（保安）人員對(duì)攜帶物品的查抄。

4、班前、班中、班后

班前：提前十分鐘到鹵，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)，部署當(dāng)日事情任務(wù)及注意事項(xiàng)，

憑據(jù)劃定要求和標(biāo)準(zhǔn)作好班前準(zhǔn)備事情。

班中：聽(tīng)從事情擺設(shè)，聽(tīng)從治理，遵守事情步伐、辦事范例和辦事步伐，包管事情質(zhì)量

和辦事質(zhì)量，確保為客人提供良好的產(chǎn)物和優(yōu)質(zhì)的辦事。

班后：當(dāng)日（當(dāng)班）事情結(jié)束后，按劃定要求作好日（班）清事情，填寫(xiě)相關(guān)表格，作

好交代事情，經(jīng)上級(jí)查抄確認(rèn)后方可下班。班后任何員工不得在面客區(qū)域和事情場(chǎng)合停

留，不得在賓館內(nèi)（包羅員工宿舍）打賭，酗酒。

5、員工通道

員工收支各部分和事情場(chǎng)合應(yīng)走指定的員工通道，員工進(jìn)出賓館時(shí)須走指定的賓館門(mén)，

在院內(nèi)行走必須走人行道（路邊上沿），員工不得使用客用通道。

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6、拾遺

員工在賓館任何地方發(fā)明遺失的錢(qián)財(cái)物品等，須在第一時(shí)間上交部分領(lǐng)導(dǎo)，講清拾遺所

在、時(shí)間，并做好記載，以便盡快物歸原主，不得私自存放甚至侵吞。

7、使用電話

員工在面客區(qū)域、事情場(chǎng)合不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部分賜與轉(zhuǎn)

達(dá)或留言。員工有急事需打電話必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到指定位置撥打。

8、親友探訪

任何時(shí)間都不允許員工在面客區(qū)域、事情場(chǎng)合訪問(wèn)親屬摯友。來(lái)訪者應(yīng)在賓館指定的場(chǎng)

合期待，由相關(guān)人員通知員工所在部分，經(jīng)本部分領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可訪問(wèn)。

9、賓館產(chǎn)業(yè)

員工必須高度敬服賓館的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及賓館配發(fā)的用品和東西。操縱設(shè)名

設(shè)施時(shí)，必須熟悉掌握其性能及操縱規(guī)程，并定期進(jìn)行查抄、維護(hù)、調(diào)養(yǎng)或上報(bào)。員工

不得使用客用設(shè)施。未經(jīng)批準(zhǔn)不得將任何賓館產(chǎn)業(yè)帶出賓館。

10、崗?fù)び闷?/p>

賓館不允許員工將非賓館配發(fā)的用品帶到崗?fù)な褂谩?/p>

11、員工餐廳

員工應(yīng)按劃定時(shí)間在員工餐廳就餐，聽(tīng)從治理，并自覺(jué)遵守員工餐廳的劃定，按順序憑

卡就餐；餐卡只準(zhǔn)本人使用不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)唇?jīng)許可不得將食物帶出員工餐廳。就餐時(shí)保持

餐廳衛(wèi)生，餐后自覺(jué)沖洗餐具，敬服餐廳設(shè)施。禁絕私自在餐廳聚餐喝酒。不允許浪費(fèi)

糧食及食品、用品，不允許吸煙，不允許高聲喧嘩，說(shuō)笑打鬧。

12、賓館衛(wèi)生及情況維護(hù)

員工禁止在賓館內(nèi)行走歷程中吃零食、吸煙、手拉手、勾肩搭背、追逐打鬧，更不允許

隨時(shí)隨地丟垃圾。

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中牟賓館辦事規(guī)章制度

1、聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，待客熱情，舉止穩(wěn)重，竭誠(chéng)為來(lái)賓辦事。

2、準(zhǔn)時(shí)上班。如因某種特殊原因不能上班，要盡快通知部分賣(mài)力人。不可委托他人轉(zhuǎn)告。

3、定時(shí)上班，就餐和休息應(yīng)嚴(yán)格遵照排班表。

4、班前、下班后不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)停留。

5、所有的員工必須從員工通道進(jìn)出。

6、員工只能在所分派的事情范疇內(nèi)運(yùn)動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得到其它事情崗?fù)?

7、上班時(shí)間謝絕親友探訪，不得治理私人事務(wù)。

8、嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)或其它報(bào)酬。

9、嚴(yán)格遵守外事規(guī)律，嚴(yán)禁泄漏賓館的經(jīng)濟(jì)信息及其它情況。

10、員工言行舉止要維護(hù)賓館的聲譽(yù)。

11、嚴(yán)禁使用客人衛(wèi)生間、大眾休息場(chǎng)合。

12、嚴(yán)禁打私人電話，特殊情況可向部分主管申請(qǐng)。

13、事情時(shí)嚴(yán)禁聽(tīng)錄音機(jī)、收錄機(jī)，吃東西，聊天或做與本職事情無(wú)關(guān)的事情。

14、員工不得偷盜賓館賓館及客人財(cái)政。

15、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。

16、員工要遵守外事規(guī)律，來(lái)往和客人在一起時(shí)不得體現(xiàn)太過(guò)親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客

人小孩，更禁絕隨便給小孩食物。

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中牟賓館儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、男士?jī)x表要求

2、頭發(fā)：整潔、潔凈、色澤自然，不允許頭發(fā)長(zhǎng)及領(lǐng)口，不許蓄須、留鬢；

3、指甲：修剪整齊，不允許指甲長(zhǎng)度凌駕指尖不涂指甲油，沒(méi)有臟垢；

4、飾物：可戴婚戒或文定戒子，不許戴耳釘、耳飾、手鐲；

5、鞋子：室內(nèi)穿玄色皮鞋，皮鞋要擦亮，穿深色短襪，不允許穿白色襪子，不允許皮鞋臟、

破：

6、名牌：保持潔凈，佩戴在左襟，不許有破損和污跡，不許佩戴其他襟章；

7、制服：潔凈、整潔，切合所屬部分要求，不許有破口和污跡，不許有褶皺；

8、體味：可使用淡味的香水，不可使用香味濃烈的香水，不許有體臭，不許在大眾場(chǎng)合嚼口

香

9、糖和吸煙;

10、女士?jī)x表要求

11、頭發(fā)：潔凈、整齊、色澤自然，長(zhǎng)發(fā)后束，發(fā)夾為素色，不允許給海擋住眼睹，不許長(zhǎng)

發(fā)披肩，不許佩戴艷麗的發(fā)夾或頭飾；

12、化裝：清淡自然的化裝，不許濃妝艷抹，不許用獨(dú)特顏色的口紅；

13、指甲：可用透明指甲油，短而修剪整齊，不許用鮮艷指甲油，不許留長(zhǎng)指甲，不許有黑

垢；

14、飾物：可戴始戒或簡(jiǎn)樸的項(xiàng)鏈，不可戴繁雜時(shí)髦的指環(huán)和其他時(shí)堂首飾、手鐲或小耳飾

或耳釘，不許戴大耳飾；

15、鞋子：室內(nèi)穿玄色禮儀鞋，配與膚色靠近之襪褲不許穿涼鞋；

16、名牌：保持潔凈，佩戴在左襟，不許有破損和污跡，不許佩戴其他襟章；

17、制服：潔凈、整潔、合體，切合所屬部分要求，不許有破口和污跡，不許有皺折；

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18、體味；可用單元香水，不可用香味濃烈的香水，不能有太重的體味，不許在大眾場(chǎng)合嚼

口杏糖和吸煙；

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中牟賓館行為守則

1、相互尊重；

2、摒棄訴苦；

3、只作有建立性的批評(píng)：

4、使用易于明白的共通語(yǔ)言；

5、禮貌待人；

6、老實(shí)真摯；

7、認(rèn)真聆聽(tīng)；

8、齊心協(xié)力；

9、樂(lè)意擔(dān)當(dāng)批評(píng)/發(fā)起；

10、準(zhǔn)確地與人相同、提問(wèn)；

11、分享/利用信息；

12、積極思考;

13、耐性/善解人意

14、對(duì)自己的行為賣(mài)力；

15、支持的態(tài)度；

16、不應(yīng)隱藏對(duì)整體有關(guān)的資料；

17、公平的看待賓館及同事；

18、思路開(kāi)闊；

19、謝謝精神;

20、事業(yè)精神;

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21、積極的反響;

22、分享小我私家感覺(jué)；

23、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)討論問(wèn)題;

24、對(duì)行為守則的答應(yīng)。

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中牟賓館行為范例

（一）言談

1.辦事用語(yǔ)范例，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰。

2.使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，留心對(duì)方的付托，不得漫不經(jīng)心，符

合的贊同與接話，不能打斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語(yǔ)，不能太謙卑，應(yīng)使用請(qǐng)求、發(fā)

起、勸告式的語(yǔ)言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和弊端，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能

爭(zhēng)論。

3.不要竊竊私語(yǔ)。

4.保持事情區(qū)域的整潔與平靜，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間攀談不得高聲

喧嘩，嚴(yán)禁在走廊、營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)及賓館內(nèi)高聲喧嘩。

（二）禮貌用語(yǔ)

1、您好、早上好、上午好、中午好、晚上好

2、您好,歡迎到臨,里邊請(qǐng)

3、請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)慢走

4、謝謝

5、沒(méi)干系

6、請(qǐng)稍等

7、很歉仄

8、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起打攪了、對(duì)不起讓您久等了；對(duì)不起給您添麻煩了。

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9、再見(jiàn)，歡迎再次到臨、祝您旅途愉快。

10、詢(xún)問(wèn)、答復(fù)客人時(shí)均要使用敬語(yǔ)。

（三）走姿及行走

1、挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。

2、在事情區(qū)域內(nèi)不能快跑，可適當(dāng)?shù)目熳呋蛐∨?，遇到客人時(shí)至少要在距客人5米

處停下按標(biāo)準(zhǔn)向客人問(wèn)候，并請(qǐng)客人先走。

3、員工行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

（四）站姿

1.挺胸、收腹、抬頭，頭正肩平，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交織放于

小腹部。男士雙手也可自然下垂，中指的位置要和褲縫相貼。（保安部人員可將雙手

放在身后）

2.（男）腳后跟離開(kāi)，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不凌駕兩拳.

（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏。

（五）坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端E,不前俯后仰。

（男）雙腿自然離開(kāi)，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不凌駕兩拳，雙手自然放于腿上。（女）并攏,

右手搭左手交織放于腿上。

（六）手式

1.五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示偏向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，

不要用食指。

2.與客人攀談時(shí)手式不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

3.手式運(yùn)用要尊重客人民俗習(xí)慣。

（七）禮節(jié)

1.問(wèn)候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同事間應(yīng)相互問(wèn)候。當(dāng)賓館人員與客人同行時(shí),

應(yīng)先問(wèn)候客人，后問(wèn)候賓館人員，問(wèn)候客人、上級(jí)忌用“你們好”，一客一問(wèn)候；當(dāng)

客人或領(lǐng)導(dǎo)未便打攪或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)頷首以示問(wèn)候。（在客人距你3

米時(shí)便開(kāi)始存眷客人，在客人距你1.5米時(shí)要高聲的問(wèn)候客人。）

2.進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，得到允許

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后方可進(jìn)入，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。

離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ酵藚s1—2步，作別后方可離去，關(guān)門(mén)時(shí)仍要轉(zhuǎn)

身面向?qū)Ψ剑p聲關(guān)門(mén)。

3.鞠躬：右手壓左手交織放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體

保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。

4.敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于

帽沿。

（八）目光

說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客

人；不要東張西望。

（九）微笑

對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、諷刺、冷笑、諷刺。

（十）接打電話

接聽(tīng)電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽(tīng)筒，右手自然下垂，需記載時(shí)右手執(zhí)筆，仔

細(xì)聆聽(tīng)，不能倚物，不玩弄文具或其它物品（禁止將聽(tīng)筒夾在脖子和肩膀之間）。

接聽(tīng)電話：

1.三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話

2.直接對(duì)客辦事崗?fù)さ膯T工在接起電話時(shí)應(yīng)憑據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)做。

“親愛(ài)的您好,XX部分，XXX很興奮為您辦事”！

3.非直接對(duì)客辦事崗?fù)さ膯T工用中文問(wèn)好，報(bào)部分。

打電話時(shí)：

當(dāng)對(duì)方接起電話后，問(wèn)候你好，用“請(qǐng)問(wèn)”確認(rèn)對(duì)方身份，如無(wú)誤，應(yīng)自報(bào)身份和事

由。如有誤應(yīng)致歉“對(duì)不起，打攪了”。

通話：

1.聲音歡騰，說(shuō)話清淅，語(yǔ)調(diào)輕松。

2.用姓氏稱(chēng)謂對(duì)方：?jiǎn)柡蚩腿藭r(shí)，先用敬語(yǔ)；答復(fù)客人問(wèn)題完畢后要用敬語(yǔ)。

3.等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。

4.接打電話時(shí)不允許背朝客人。

第16頁(yè)共46頁(yè)

5.接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)頷首示意；遇到客人要求辦事時(shí)，應(yīng)分身需辦

事的雙方客人。

（十一）、守舊秘密

1.對(duì)客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2.對(duì)客人的隱私保密。

3.為客人在賓館內(nèi)的消費(fèi)情況和存入賓館內(nèi)資金保密。

4.不向外人泄露賓館的商業(yè)秘密。

5.不泄露賓館員工的收入及員工在賓館內(nèi)受隨處分的情況。

6.不泄露賓館員工的隱私。

7.不向外部分泄露本部分的有關(guān)事情情況。

8.其它不應(yīng)泄露的信息情況等。

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中牟賓館嘉獎(jiǎng)制度

1、在賓館內(nèi)受到客人書(shū)面表彰的員工一一嘉獎(jiǎng)10元。

2、客人以書(shū)信形式寄到賓館表彰的員工一一通報(bào)表彰并嘉獎(jiǎng)30元。

3、客人在種種報(bào)紙、雜志寫(xiě)稿表彰的員工一一通報(bào)表彰并嘉獎(jiǎng)50元。

4、拾金不昧（代價(jià)100元—500元）一一部分考評(píng)加分。

5、拾金不昧（代價(jià)500元一5000元）----嘉獎(jiǎng)25元。

6、拾金不昧（代價(jià)重大事跡）一一通報(bào)表彰嘉獎(jiǎng)35元。

7、重大歡迎運(yùn)動(dòng)體現(xiàn)突出的員工或受到客人及賓館領(lǐng)導(dǎo)表彰的員工一一嘉獎(jiǎng)30元。

8、在事情（辦事）中體現(xiàn)優(yōu)秀、突出的員工一一通報(bào)表彰并嘉獎(jiǎng)30元。

9、事情中為維護(hù)賓館利益受到委屈的員工一一視實(shí)際情況嘉獎(jiǎng)30元。

10、對(duì)部分或賓館經(jīng)營(yíng)治理提出公道化發(fā)起被采取的發(fā)起一一通報(bào)表彰并視貢實(shí)際情況

嘉獎(jiǎng)20—50元。

11、當(dāng)仁不讓或敢于檢舉檢舉違紀(jì)事件一一通報(bào)表彰并視實(shí)際情況嘉獎(jiǎng)20——50元。

12、為賓館的增收節(jié)支事情做出突出結(jié)果者一一通報(bào)表彰并視實(shí)際情況嘉獎(jiǎng)100一—200

元。

13、為維護(hù)賓館產(chǎn)業(yè)寧?kù)o或其它寧?kù)o做出重大孝敬的員工一一通報(bào)表彰并嘉獎(jiǎng)100一—

200元。

備注:

第18頁(yè)共46頁(yè)

1、所有嘉獎(jiǎng)條款須情況真實(shí)、有據(jù)可查。

2、當(dāng)具備上述嘉獎(jiǎng)條款時(shí)需實(shí)時(shí)知會(huì)質(zhì)檢部人員，便于質(zhì)檢部人員觀察嘉獎(jiǎng)。

3、拾金不昧的先進(jìn)事跡應(yīng)實(shí)時(shí)上交，并詳細(xì)填寫(xiě)遺留物品登記表。

4、嘉獎(jiǎng)條款須有具體事例并以事情經(jīng)過(guò)單形式填寫(xiě)詳細(xì)、清晰。

5、事情經(jīng)過(guò)單必須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)核實(shí)批示。

6、填寫(xiě)好的事情經(jīng)過(guò)單實(shí)時(shí)交到質(zhì)檢部，7天內(nèi)有效。

7、嘉獎(jiǎng)金額同當(dāng)月人為一起發(fā)放。

8、加分由部分按七項(xiàng)考評(píng)加分條例進(jìn)行。

9、《中牟賓館員工嘉獎(jiǎng)制度》適用于全體員工。

10、本劃定生效之日起同時(shí)破除賓館員工嘉獎(jiǎng)步伐一文。

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質(zhì)檢處罰步伐

1、質(zhì)檢部憑據(jù)巡查制度及巡查流程對(duì)賓館所有的營(yíng)業(yè)場(chǎng)合、辦公室、后勤部分及所有員工憑

據(jù)《賓館員工行為范例》、《賓館規(guī)章制度》、崗?fù)な虑榱鞒碳稗k事標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查抄監(jiān)視。

2、巡檢人員在事情中發(fā)明有違反或不切合《賓館員工行為范例》、《賓館規(guī)章制度》、崗?fù)?/p>

事情流程及辦事標(biāo)準(zhǔn)的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

3、一般情況下，巡檢人員發(fā)明輕微違規(guī)現(xiàn)象，將就地指出，違規(guī)員工或部分需聽(tīng)從并在短時(shí)

間內(nèi)糾正，特殊情況時(shí)，不凌駕兩個(gè)事情日進(jìn)行糾正。

4、巡檢人員在事情中對(duì)違規(guī)問(wèn)題將給出書(shū)面的巡檢通知書(shū),指出問(wèn)題,提出整改發(fā)起,給出整

改時(shí)間，并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。

5、在整脫期事后，再次發(fā)明類(lèi)似問(wèn)題，將按有關(guān)劃定進(jìn)行處罰，對(duì)屢教不改者將送交總經(jīng)理

辦公室進(jìn)行重處。

6、賓館巡檢單、重大事故巡檢通知書(shū)及處罰單均向總經(jīng)理通報(bào)并簽字認(rèn)可，一般巡檢通知單、

處罰單由質(zhì)檢部經(jīng)理簽字認(rèn)可，財(cái)政部配合執(zhí)行。

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中牟賓館規(guī)律處分

一切處分記載將詳細(xì)歸檔。當(dāng)部分經(jīng)理簽發(fā)不對(duì)單時(shí)，要將一份副本送交人力資源部存檔。

1、規(guī)律處分

不對(duì)類(lèi)型規(guī)律處分標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)人

1）輕微不對(duì)

一次（處罰5-10元）口頭警告部分經(jīng)理

二次（處罰10-20元）書(shū)面警告部分經(jīng)理

2）壬要不對(duì)

一次（處罰10-20元）書(shū)面警告部分經(jīng)理

二次（處罰10-20元）最后警告部分經(jīng)理

三次（處罰30-50元）停職杳抄部分經(jīng)理

四次（處罰100-200元）辭退部分經(jīng)理

3）嚴(yán)重不對(duì)

一次（處罰100-200元）辭退總經(jīng)理

2、種種不對(duì)情節(jié)性質(zhì)

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2.1.輕微不對(duì)

2.1.1儀容儀表不到位。

2.1.2遲到、早退或未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自倒班。

2.1.3上班時(shí)間用崗或在非事情區(qū)域停留。

2.1.4下班或休假時(shí)無(wú)故在事情區(qū)域滯留。

2.1.5事情時(shí)間歡迎親友、打私人電話或處置懲罰其它小我私家事務(wù)。

2.1.6當(dāng)值時(shí)挖耳、摳鼻、姿態(tài)不端正等行為。

2.1.7上班不打卡、不簽到、不簽退。

2.1.8在賓館內(nèi)見(jiàn)到客人沒(méi)有微笑，不主動(dòng)讓道的。

2.1.9上班期間穿著不整齊，不佩戴名牌。

2.1.10吃東西或非用餐時(shí)間進(jìn)餐。

2.1.11隨地吐痰、亂扔雜物、亂寫(xiě)亂劃或其它不文明的舉止。

2.1.12未經(jīng)批準(zhǔn)穿著工裝離開(kāi)賓館。

2.1.13上班時(shí)間吃口香糖。

2.1.14當(dāng)班期間，未能將產(chǎn)生的問(wèn)題或不正常情況實(shí)時(shí)陳訴給部分經(jīng)理或主管。

2.1.15將賓館用品用于不正當(dāng)用途。

2.1.16在事情場(chǎng)合內(nèi)喧嘩喧華。

2.1.17違反宿舍劃定，不平從治理員的治理。

2.1.18未按員工就餐劃定就餐。

2.1.19事情達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.20事情不按步伐，造成影響。

2.1.21坐臥閑聊，形象不佳。

2.2.主要不對(duì)

2.2.1謾罵；侮辱客人、同事或他人；威脅、恐嚇或強(qiáng)制干預(yù)干與其他同事。

2.2.2看待客人不耐煩、不友好、不理睬。

2.2.3發(fā)明賓館、客人、同事財(cái)物遺失、損壞，未實(shí)時(shí)陳訴或提供假信息。

2.2.4不平從領(lǐng)導(dǎo)指示或存心不完成領(lǐng)導(dǎo)擺設(shè)的事情，并多次達(dá)不到事情要求和標(biāo)

準(zhǔn)。

第23頁(yè)共46頁(yè)

2.2.5經(jīng)常遲到、早退，存心消極怠工。

2.2.6利用賓館之便和客人拉干系，擅自進(jìn)入客人房間。

2.2.7未經(jīng)許可私自將賓館或員工財(cái)物放在換衣柜內(nèi)。

2.2.8事情時(shí)間睡覺(jué)、聽(tīng)廣播、錄音機(jī)或做與本職事情無(wú)關(guān)的事情。

2.2.9未經(jīng)部分經(jīng)理批準(zhǔn)擅自離開(kāi)事情崗?fù)せ驎绻ぁ?/p>

2.2.10私拿或偷吃賓館、客人的食品或飲料。

2.2.11影響賓館榮譽(yù)的任何言行舉止。

2.2.12著工裝后，攜帶小我私家手袋、背包等物品進(jìn)入事情場(chǎng)合。

2.2.13擅自變動(dòng)排班表、考勤卡等。

2.2.14索使他人打卡或代他打卡。

2.2.15蓄意挑撥離間，謾罵、散布謠言及損害同事間團(tuán)結(jié)。

2.2.16違反賓館制度，不聽(tīng)勸阻。

2.2.17未經(jīng)批港私留親友在賓館或事情區(qū)內(nèi)停留、用餐、住宿。

2.2.18違犯《治安處罰條例》情節(jié)輕微的。

2.2.19浪費(fèi)能源、資源，浪費(fèi)食品、飯菜及其它。

2.2.20未經(jīng)賓館同意，私用賓館內(nèi)設(shè)備、用品。

2.2.21在客房?jī)?nèi)看電視、洗澡或使用客人的大眾休息場(chǎng)合。

2.2.22進(jìn)出賓館不走員工通道，不擔(dān)當(dāng)門(mén)衛(wèi)查抄。

2.2.23在賓館大眾區(qū)域內(nèi)高聲喧嘩、開(kāi)玩笑或大吵大鬧。

2.2.24事情不按步伐，造成嚴(yán)重影響。

2.2.25在大眾場(chǎng)合吸煙。

2.3嚴(yán)重不對(duì)

2.3.1毆打他人或相互打架。

2.3.2冒犯執(zhí)法被逮捕或叛刑。

2.3.3任何的不老實(shí)行為，包羅私自?xún)稉Q外幣，或出具假病假條。

2.3.4違反外事規(guī)律，泄漏國(guó)度秘密或賓館的經(jīng)濟(jì)情況。

2.3.5偷竊客人、賓館或其他員工財(cái)物。

2.3.6蓄意破壞賓館、客人或同事財(cái)物。

2.3.7違反操縱規(guī)程，造成事故。

第24頁(yè)共46頁(yè)

2.3.8擅將賓館物品私藏或帶出賓館外。

2.3.9嫖娼、賣(mài)淫或從事其它淫穢及不道德的行為。

2.3.10向客人索要小費(fèi)或其它報(bào)酬。

2.3.11連續(xù)曠工十五天。

2.3.12違反《治安治理處罰條例》情節(jié)嚴(yán)重。

2.3.13在賓館內(nèi)進(jìn)行任何形式的打賭或變相打賭。

2.3.14在賓館內(nèi)及當(dāng)班時(shí)酗酒。

2.3.15擁有、使用毒品麻醉劑或吸施、販毒。

2.3.16擅自移動(dòng)、改變消防系統(tǒng)及設(shè)施、設(shè)備。

2.3.17未經(jīng)批準(zhǔn)私配鑰匙。

2.3.18其它嚴(yán)重違反本賓館規(guī)章制度的行為。

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中牟賓館綜合十二項(xiàng)查抄標(biāo)準(zhǔn)

一、情況衛(wèi)生

總體要求：對(duì)峙“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；钡脑瓌t，到達(dá)“十無(wú)”的要求（十無(wú)是指：無(wú)頭發(fā)、無(wú)

塵土、無(wú)垃圾、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)害蟲(chóng)、無(wú)蚊蟲(chóng)、無(wú)雜物、無(wú)霉?fàn)€）。

考核細(xì)則：

1、用具、物品中到達(dá)“十無(wú)”標(biāo)準(zhǔn)。

2、食品、飲料按要求保管處置懲罰好。

二、寧?kù)o營(yíng)運(yùn)

總體要求：確保每個(gè)部位、所有環(huán)節(jié)寧?kù)o、順暢、有序。

考核細(xì)則：

1、員工對(duì)消防知識(shí)沒(méi)有熟練掌握。

2、員工對(duì)消防器材的使用不熟悉。

3、消防設(shè)備、器材未能保持完好。

4、大眾區(qū)域或室內(nèi)存在寧?kù)o隱患。

5、寧?kù)o出口不流通。

第26頁(yè)共46頁(yè)

6、開(kāi)市和收市前未能做好產(chǎn)物的寧?kù)o查抄。

7、員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急步伐沒(méi)有熟練掌握。

10、員工私帶危險(xiǎn)品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，見(jiàn)到客人帶危險(xiǎn)品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)合沒(méi)有進(jìn)行阻匚。

11、員工事情中不按劃定操縱。

12、營(yíng)業(yè)場(chǎng)合施工或維修時(shí)沒(méi)有寧?kù)o提示牌。

三、儀容儀表

總體要求：整齊衛(wèi)生、自然得體、端莊大方、精神奕奕。

考核細(xì)則：

1、員領(lǐng)班發(fā)凌亂、過(guò)長(zhǎng)、染明顯玄色以外的其他顏色，留異樣發(fā)型。

2、員工面部不潔凈，男士胡子過(guò)長(zhǎng)、女士不化裝或化裝過(guò)濃，涂赤色以外的唇膏。

3、員工指甲過(guò)長(zhǎng)、染有色指甲油。

4、員工衣著不整齊、工衣不潔凈、穿著不范例。

5、員工未穿劃定的鞋襪、皮鞋不但亮。

6、員工佩帶不切合劃定的飾物。

7、員工將鑰匙等與事情無(wú)關(guān)的物品佩帶在客人能看到的位置。

8、員工上班未按劃定佩帶工號(hào)牌或未將工號(hào)牌佩帶在范例的位置。

9、員工上班佩帶和使用手機(jī)。

四、根本禮儀

總體要求：微笑、敬禮、稱(chēng)謂自然、得體大方。

考核細(xì)則：

1、員工對(duì)客人使用否認(rèn)語(yǔ)、急躁語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、藐視語(yǔ)。

2、員工見(jiàn)到客人不主動(dòng)讓道、不頷首問(wèn)好。

3、員工見(jiàn)到客人不理睬、不敬禮、面無(wú)心情。

4、員工見(jiàn)到同事和上司不打招呼。

五、操縱規(guī)程

總體要求：業(yè)務(wù)技能熟練。

考核細(xì)則：

1、員工在事情中未按劃定進(jìn)行操縱。

2、物品未按劃定擺放的。

3、員工由于操縱不范例造成客人投訴的。

第27頁(yè)共46頁(yè)

4、員工因事情失誤造成賓館物品損壞。

5、員工擅自淘汰或簡(jiǎn)化操縱流程。

六、崗?fù)ぢ氊?zé)

總體要求：各司其職、盡心盡力。

考核細(xì)則：

1、員工對(duì)崗?fù)ぢ氊?zé)不熟悉。

2、員工不履行崗?fù)ぢ氊?zé)，擅自離崗、脫崗。

3、員工疏于職守、造成客人投訴或賓館產(chǎn)業(yè)損失。

4、員工在崗期間視客人掉臂、與他人聊天。

七、遵章守紀(jì)

總體要求：遵守賓館利部分的規(guī)章制度、勞動(dòng)規(guī)律。

考核細(xì)則：

1、員工私用客用物品或客用設(shè)備設(shè)施。

2、員工當(dāng)值時(shí)隨地吐痰或亂扔垃圾。

3、員工私自處置懲罰客人遺留物品。

4、產(chǎn)生事故謊報(bào)或瞞報(bào)。

5、員工違反其他勞動(dòng)規(guī)律。

八、事情效率

總體要求：定時(shí)保質(zhì)保量完成每天和上司臨時(shí)交辦的事情。

考核細(xì)則：

1、沒(méi)有定時(shí)完成當(dāng)日事情任務(wù)或搪塞了事的。

2、沒(méi)有定時(shí)完成上司臨時(shí)交辦的任務(wù)。

3、員工對(duì)客辦事速度未到達(dá)劃定要求、給客人或同事造成未便的。

4、沒(méi)有定時(shí)完成賓館下達(dá)給部分的種種指標(biāo)或指令。

九、員工考評(píng)。

總體要求：公平公平、實(shí)事求是、定時(shí)按量。

考核細(xì)則：

1、在劃定的時(shí)間內(nèi)完成員工的考評(píng)。

2、未按員工考評(píng)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。

3、發(fā)明員工墮落或有突HI體現(xiàn)未實(shí)時(shí)在考評(píng)中兌現(xiàn)。

第28頁(yè)共46頁(yè)

4、未經(jīng)批準(zhǔn)變動(dòng)考評(píng)。

5、員工考評(píng)不認(rèn)真、不嚴(yán)格、不公平公平。

十、團(tuán)結(jié)協(xié)作

總體要求：部分、同事、上下級(jí)之間相處融洽，具有團(tuán)隊(duì)精神。

考核細(xì)則：

1、部分、同事、上下級(jí)之間不配合，影響事情。

2、員工說(shuō)倒霉于團(tuán)結(jié)的

3、同事之間不團(tuán)結(jié)、拉智結(jié)派。

4、擺設(shè)到其他部分支援事情、不平從治理。

5、員工做倒霉于團(tuán)結(jié)的其他事情。

H^一、物資治理

總體要求：熟悉部分物資使用和保管情況、做好節(jié)支事情。

考核細(xì)則：

1、員工對(duì)部分物資的使用和保管情況不熟悉。

2、不實(shí)時(shí)或不認(rèn)真做好盤(pán)點(diǎn)事情。

3、員工私自外借賓館物品。

4、對(duì)物資治理不善、造成逾期和損失。

5、沒(méi)有實(shí)時(shí)下單采購(gòu)、造成物資短缺。

十二、設(shè)備調(diào)養(yǎng)

總體要求：對(duì)設(shè)備進(jìn)行籌劃調(diào)養(yǎng)、實(shí)時(shí)維修，設(shè)備完好率100%。

考核細(xì)則：

1、未按劃定對(duì)設(shè)備進(jìn)行定時(shí)籌劃調(diào)養(yǎng)。

2、對(duì)妨礙設(shè)備未實(shí)時(shí)報(bào)修。

3、調(diào)養(yǎng)不妥或未按劃定步伐進(jìn)行操縱、造成設(shè)備損壞。

4、設(shè)備無(wú)法維修未按劃定進(jìn)行報(bào)損。

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查抄內(nèi)容與獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)

一、衛(wèi)生查抄的內(nèi)容與要求

(1)、地面：無(wú)雜物、無(wú)痰漬，事情場(chǎng)合排水順暢、潔凈、整潔、無(wú)老鼠屎、螳螂屎及

有害昆蟲(chóng)尸體等。

(2)、臺(tái)面：無(wú)油污、潔凈整潔，臺(tái)面不得放無(wú)關(guān)物品。

(3)、天花：無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)蟲(chóng)卵、無(wú)污漬。

(4)、墻壁：無(wú)污漬、油漆不脫落、無(wú)絲狀物及蟲(chóng)卵，無(wú)明顯洞口與外連通。

(5)、玻璃：潔凈、整潔。

(6)、餐具及用具：餐具無(wú)水漬、無(wú)油漬、干爽、清潔。用具需無(wú)塵土、霉斑、潔凈，

餐具與用具要消毒，保管到位。

(7)、事情間：房間內(nèi)各物品擺放整齊有序,有通風(fēng)或空調(diào)等設(shè)施,無(wú)有害昆蟲(chóng),無(wú)老

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鼠、蒼蠅蚊蟲(chóng)等。

(8)、生活用水無(wú)明顯雜質(zhì)與異物、異味。

(9)、食品：水果無(wú)蟲(chóng)蛀、無(wú)霉?fàn)€，外購(gòu)有包裝食品需在保質(zhì)期內(nèi)，包裝上無(wú)塵，無(wú)異

物，不破損。廚房出品的需無(wú)雜物，無(wú)雜味、潔凈。

(10)、小我私家衛(wèi)生：直接從事食品操縱的不得戴戒指、耳飾、不得使用過(guò)濃的化裝品、

不得使用過(guò)濃的香水、不得留奇型異發(fā)、指甲不得凌駕指心及其它相關(guān)劃定。

(11)、機(jī)器、設(shè)備：各機(jī)器設(shè)備外貌無(wú)塵、無(wú)污、潔凈、亮潔、寧?kù)o。

二、扣分標(biāo)準(zhǔn)

(1)、每個(gè)區(qū)域發(fā)明3個(gè)問(wèn)題不扣基數(shù)分。

(2)、每個(gè)區(qū)域發(fā)明4個(gè)扣除該區(qū)域全部基數(shù)分。

(3)、每個(gè)區(qū)域問(wèn)題凌駕5個(gè)倒扣分?jǐn)?shù)。

(4)、總體在憑據(jù)十二項(xiàng)綜合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，視存在問(wèn)題的情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的扣分。

三、獎(jiǎng)罰操縱要求：

(1)、獎(jiǎng)罰金額=基數(shù)。

(2)、獎(jiǎng)金每星期六由質(zhì)檢部從財(cái)政部領(lǐng)出并下發(fā)。

(3)、獎(jiǎng)金發(fā)放到各部分并由賣(mài)力人簽名確認(rèn)。

(4)、連續(xù)三次倒數(shù)第一?的部分處罰30元，連續(xù)二次倒數(shù)第一的部分處罰20元。

(5)、如金額為負(fù)數(shù)或處罰的從其部分罰出，并星期二下午14：00前交于質(zhì)檢部。

備注：基數(shù)分每1分二1元錢(qián)

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綜合十二項(xiàng)查抄記載表

部分：餐飲部記載員:日期:

組長(zhǎng)：成員：

環(huán)境安全儀容三項(xiàng)崗?fù)ぷ裾虏倏v事情員工團(tuán)結(jié)物資設(shè)備得

區(qū)域衛(wèi)生營(yíng)運(yùn)儀表禮儀職責(zé)守紀(jì)規(guī)程效率考評(píng)協(xié)作管理保養(yǎng)分

一樓包間15

一樓大分

廳50分衛(wèi)生間10

分

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吧臺(tái)15分

大眾區(qū)域

10分

二樓新廳20分

熱菜區(qū)15

分

后廚涼菜區(qū)域10

40分面點(diǎn)房5分

洗刷間10

分

高朋包房10分/間（查

2間）

宴會(huì)廳20分

倉(cāng)庫(kù)10分

備注：高朋包房查抄3間，其它方面的問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)敿?xì)、清楚記載在綜合區(qū)域內(nèi)。

得分:

綜合十二項(xiàng)查抄記載表

部分：客房記載員：日期:

組長(zhǎng)：組員：

項(xiàng)目情況寧?kù)o儀容三項(xiàng)崗?fù)ぷ裾虏倏v事情員工團(tuán)結(jié)物資設(shè)備

得分

區(qū)域H生營(yíng)運(yùn)儀表禮儀職責(zé)守紀(jì)規(guī)程效率考評(píng)協(xié)作治理調(diào)養(yǎng)

前廳（10分）

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房務(wù)中心（5

分）

I

主樓10分/

間（查三間）

高朋樓10分/

間（查兩間）

堆棧（10分）

大眾衛(wèi)生間

10分

得分:

宿舍衛(wèi)生查抄制度

為了給寬大員工營(yíng)造一個(gè)良好的生活情況，制止員工宿舍日常衛(wèi)生掃除不徹底、不到位,

體現(xiàn)員工宿舍在綜合查抄時(shí)的公平、公平性，特劃定如下：

1、質(zhì)檢部將從克日起，每周不定時(shí)抽查男女生宿舍各兩間，至少一次以上。對(duì)付體現(xiàn)好的宿

舍將發(fā)起其相應(yīng)部分對(duì)當(dāng)日值日員工實(shí)施加分，0.2分/次。反之，將實(shí)施扣分，0.2分/

次。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)憑據(jù)《衛(wèi)生綜合查抄的標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。請(qǐng)各部分實(shí)時(shí)將《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容培訓(xùn)給員

工。

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2、每周三下午3；00進(jìn)行宿舍衛(wèi)生查抄，各部分需擺設(shè)一人到場(chǎng)。每個(gè)宿舍必須至少留下一

人在場(chǎng)，以便對(duì)查抄歷程進(jìn)行監(jiān)視，體現(xiàn)查抄的公平、公平性。被評(píng)為后三名的宿舍，以

每人罰款10元為標(biāo)準(zhǔn)，每周日上午之前上交到質(zhì)檢部，所得的罰款將嘉獎(jiǎng)給前三名宿舍

（平分）。

3、宿舍治理員要盡職盡責(zé)，做好本職事情，對(duì)各宿舍E常衛(wèi)生做好監(jiān)視，對(duì)各電器類(lèi)用品使

用時(shí)間做到有效的控制。

4、宿舍不按《員工宿舍電視機(jī)使用治理劃定》要求執(zhí)行的，該宿舍每人每次將被扣0.2分，

宿舍治理員負(fù)失職責(zé)任，被扣0.2分。

備注：本劃定自生效之日起執(zhí)行，原《宿舍查抄劃定》一文同時(shí)作廢。

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宿舍查抄細(xì)則表

為了給寬大員工營(yíng)造一個(gè)良好的生活情況，及體現(xiàn)宿舍查抄事情的公平、公平性，特劃定如

下：

查抄項(xiàng)目總分值檢查細(xì)則及扣分標(biāo)準(zhǔn)

地面20分1、地面潔凈、無(wú)雜物；10分/次

2、坨圾實(shí)時(shí)處置懲罰，無(wú)堆放：10分/次

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床鋪20分1、被子、衣服折疊整齊，投放有序；10分/次

2、床鋪折疊統(tǒng)一；10分/次

1、衣服、鞋擺放整齊，無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象；5分/次

物品擺放15分2、床下潔凈，整潔，無(wú)雜物；5分/次

3、臉盆、毛巾、小我私家洗漱用品等擺放整齊；5分/次

節(jié)能狀況15分1、無(wú)大功率電器；10分/次

2、無(wú)人電源封閉；5分/次

門(mén)窗10分1、門(mén)窗玻璃潔凈，明亮；5分/次

2、窗臺(tái)保持潔凈，無(wú)雜物；5分/次

墻面10分1、墻面無(wú)粘貼圖囪；5分/次

2、潔凈、無(wú)亂涂、亂釘?shù)葥p壞現(xiàn)象；5分/次

1、無(wú)私自接配電線及安裝電器，插座；10分/次

其它10分2、無(wú)存放或使用危險(xiǎn)及違禁物品；10分/次

3、宿舍內(nèi)無(wú)存放客用物品；10分/次

4、宿舍大眾物品無(wú)損壞現(xiàn)象等；10分/次

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中牟賓館員工宿舍衛(wèi)生綜合查抄表

查抄人：年月日

查抄項(xiàng)目物品節(jié)能

序地面床鋪擺放狀況門(mén)窗墻面其它總分備注

號(hào)房號(hào)20分20分15分15分10分10分10分

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主顧遺留物品治理制度

1、主顧遺留物品分為：珍貴物品（代價(jià)＞￥800,如：手機(jī)、金項(xiàng)鏈等）；一般物品（代

價(jià)W￥800,如:泳褲、眼鏡、洗面奶等）。

2、員工拾獲主顧遺失物品時(shí)，第一時(shí)間上交本部分領(lǐng)班級(jí)人員，領(lǐng)班級(jí)人員應(yīng)視物品代

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價(jià)情況做出相應(yīng)簽字處置懲罰，（若代價(jià)《￥800,由領(lǐng)班本人簽字確認(rèn)；若代價(jià)》

￥800,要求實(shí)時(shí)通知部分主管以上人員簽字確認(rèn)）。

3、遺失物品簽收后轉(zhuǎn)部分專(zhuān)職治理人員在《主顧遺失物品登記表》上作好登記（應(yīng)有拾

物人的簽名確認(rèn)），并在《簽收條》上治理備領(lǐng)手續(xù)，設(shè)專(zhuān)柜進(jìn)行保管；

3.1、登記內(nèi)容包羅：物品名稱(chēng)、數(shù)量、特性、顏色和型