長春信息技術職業(yè)學院《服務禮儀理論教學》2023-2024學年第一學期期末試卷

學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號…………密…………封…………線…………內…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁長春信息技術職業(yè)學院

《服務禮儀理論教學》2023-2024學年第一學期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共25個小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、關于酒店的綠色環(huán)保實踐，以下哪種做法能夠獲得客人的認可和支持？（）A.減少一次性用品的提供B.推廣使用環(huán)保清潔劑C.開展環(huán)保主題活動D.以上都是2、在酒店的采購談判中，以下哪個技巧對于獲得有利的采購條款和價格最為關鍵？（）A.充分了解市場行情和供應商情況B.善于運用談判策略和技巧C.建立良好的合作關系和信任D.強調長期合作和共同發(fā)展3、當酒店考慮引入新的酒店管理信息系統(tǒng)時，以下哪個因素對于系統(tǒng)的成功實施和有效運用最為重要？（）A.系統(tǒng)的功能和適用性滿足酒店業(yè)務需求B.對員工進行充分的系統(tǒng)培訓和技術支持C.與現(xiàn)有其他系統(tǒng)的兼容性和數(shù)據(jù)集成能力D.系統(tǒng)供應商的售后服務和技術更新能力4、在酒店人力資源管理中，若要提高員工的工作積極性和忠誠度，以下哪個方面的改進最為重要？（）A.提供有競爭力的薪酬福利B.制定清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃C.營造良好的工作氛圍和企業(yè)文化D.加強員工的培訓和提升機會5、對于酒店的信息化管理系統(tǒng)，以下哪個功能對于提高運營效率和管理水平作用最大？（）A.預訂管理系統(tǒng)B.客戶關系管理系統(tǒng)C.財務管理系統(tǒng)D.庫存管理系統(tǒng)6、對于一家新開的酒店來說，以下哪種市場推廣方式在開業(yè)初期最能吸引客人的關注？（）A.舉辦盛大的開業(yè)典禮B.推出大幅度的開業(yè)優(yōu)惠活動C.在當?shù)孛襟w進行廣告宣傳D.邀請名人入住體驗7、對于酒店的收益管理，以下哪種方法更有助于在旺季實現(xiàn)收益最大化？（）A.提高房價B.限制預訂數(shù)量C.推出附加服務套餐D.與競爭對手聯(lián)合定價8、對于酒店的服務流程標準化建設，以下哪個方面的規(guī)范對于確保服務一致性和穩(wěn)定性最為重要？（）A.服務用語和禮儀規(guī)范B.服務操作步驟和標準C.服務時間和效率要求D.服務質量檢查和評估標準9、在酒店的人力資源規(guī)劃中，需要根據(jù)業(yè)務需求預測員工數(shù)量。對于一家即將開業(yè)的新酒店，以下哪個階段需要最多的一線服務人員？（）A.籌備期B.開業(yè)初期C.運營穩(wěn)定期D.旅游旺季10、在酒店的會議設施租賃服務中，以下哪種服務增值措施更能吸引客戶？（）A.免費提供基本的會議設備，如投影儀和麥克風B.為客戶提供會議策劃和組織的專業(yè)建議C.租賃費用過高，不提供任何優(yōu)惠D.不提供會議期間的技術支持和服務保障11、酒店的市場細分有助于精準定位目標客戶群體。對于一家以會議接待為主的酒店，以下哪個細分市場最具開發(fā)潛力？（）A.企業(yè)培訓會議B.學術研討會C.行業(yè)協(xié)會年會D.政府工作會議12、在酒店的背景音樂選擇上，以下哪種風格更能營造出輕松愉悅的氛圍？（）A.激烈的搖滾音樂B.舒緩的古典音樂C.嘈雜的流行音樂D.沒有音樂，保持安靜13、對于酒店的員工培訓與發(fā)展，以下哪種培訓方式在提升員工實際工作技能和解決問題能力方面作用最大？（）A.內部培訓課程和講座B.崗位輪換和實踐操作C.外部專業(yè)培訓和認證D.在線學習平臺和遠程培訓14、酒店想要拓展國際市場，以下哪種市場調研方法對于了解不同國家和地區(qū)客人的需求最為準確？（）A.在線問卷調查B.委托專業(yè)調研公司C.分析競爭對手的策略D.與當?shù)鼐频旯芾砣藛T交流15、一家酒店想要優(yōu)化其人力資源配置，以下哪種方法更能實現(xiàn)人崗匹配？（）A.工作分析B.崗位輪換C.人才測評D.內部招聘16、酒店的收益管理需要根據(jù)不同房型制定價格策略。對于套房這類高端房型，以下哪種定價方法最為合適？（）A.成本加成定價法B.需求導向定價法C.競爭導向定價法D.價值定價法17、酒店的會議設施和服務對于商務客人具有吸引力。以下哪種會議設施的配備最能滿足商務客人的需求？（）A.高清投影儀B.舒適的會議座椅C.高速無線網(wǎng)絡D.大型會議白板18、酒店的安全管理不容忽視。在發(fā)生火災時，以下哪種應急預案是最為首要的？（）A.組織客人疏散B.滅火行動C.報警并通知消防部門D.安撫客人情緒19、對于酒店餐飲服務，當客人對菜品提出特殊要求時，服務員應該如何處理？以下選項中不恰當?shù)氖牵海ǎ〢.盡可能滿足客人的需求B.告知客人無法滿足，沒有商量余地C.與廚師溝通協(xié)商解決方案D.向客人解釋可能的替代選擇20、對于酒店的品牌建設，以下哪個方面對于提升品牌知名度和美譽度的作用最為顯著？（）A.提供優(yōu)質一致的服務體驗B.開展品牌宣傳和推廣活動C.積極參與社會公益活動D.與其他知名品牌進行合作21、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個步驟對于確保酒店擁有合適的員工數(shù)量和技能最為重要？（）A.進行人力資源需求預測B.評估現(xiàn)有員工的績效和潛力C.制定員工培訓和發(fā)展計劃D.建立員工招聘和選拔流程22、對于酒店的服務流程標準化，以下哪個環(huán)節(jié)不適合進行嚴格的標準化？（）A.客人入住辦理B.個性化服務提供C.客房清潔D.餐飲服務23、在酒店管理中，以下哪種成本核算方法對于準確計算酒店的經(jīng)營成本最為適用？（）A.作業(yè)成本法B.品種法C.分步法D.分批法24、在酒店的服務質量評估中，以下哪個評估指標對于衡量服務的及時性不是很有效？（）A.客人等待時間B.服務響應速度C.服務人員的數(shù)量D.問題解決時間25、酒店在處理與供應商的關系時，以下哪種合作模式更有利于雙方的長期發(fā)展？（）A.短期合同，根據(jù)市場情況調整價格B.長期穩(wěn)定的合作，共同制定發(fā)展規(guī)劃C.多家供應商競爭，選擇最優(yōu)報價D.單一供應商壟斷，保證供應穩(wěn)定性二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）請說明在酒店的大堂燈光和溫度控制中，如何根據(jù)不同時段和季節(jié)，營造舒適環(huán)境？2、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化酒店的酒吧和酒廊服務，提供特色飲品和舒適的環(huán)境，增加客人的消費？3、（本題5分）解釋酒店品牌建設中的品牌故事講述和傳播，增強品牌吸引力。4、（本題5分）請論述酒店如何通過加強與旅游景區(qū)的合作，推出聯(lián)票和套餐產品，增加客人的停留時間和消費？三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的餐廳在菜品定價上缺乏靈活性，不能根據(jù)市場需求調整價格。請分析酒店應如何制定靈活的菜品價格策略。2、（本題5分）某酒店的大堂布置缺乏季節(jié)性變化，顯得單調。請分析酒店應如何根據(jù)季節(jié)變化調整大堂布置，增加吸引力。3、（本題5分）某酒店的中餐廳在非用餐高峰時段客流量少，分析原因并提出應對策略，以提高餐廳的利用率。4、（本題5分）某酒店的網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，導致客人無法順利預訂房間，影響了客人的體驗和酒店的形象。分析系統(tǒng)故障的原因，并提出解決方案，以確保網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。5、（本題5分）一家酒店的西餐廳在服務流程上存在缺陷，如點菜環(huán)節(jié)效率低、上菜順序錯誤等。請分析西餐廳服務流程的問題，提出優(yōu)化服務流程的方案。四、論述題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）分析酒店客房服務中的智能化設備應用及對客戶體驗的影響。題干：智