重慶城市職業(yè)學(xué)院《酒店公關(guān)禮儀》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

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2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級_______學(xué)號_______姓名_______題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共15個小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、酒店在處理客戶投訴時，以下哪種方式最能化解客戶的不滿并挽回客戶的信任？（）A.立即道歉并給予經(jīng)濟補償B.認真傾聽客戶訴求，及時解決問題C.向客戶解釋酒店的規(guī)定和政策D.承諾改進服務(wù)，邀請客戶再次體驗2、當(dāng)酒店計劃提升會議和宴會服務(wù)質(zhì)量時，以下哪個方面的改進對于滿足商務(wù)客人的需求最為重要？（）A.提供多樣化的會議場地布置方案B.配備先進的會議設(shè)備和技術(shù)支持C.培養(yǎng)專業(yè)的會議服務(wù)團隊D.優(yōu)化會議餐飲和茶歇服務(wù)3、在酒店的客房布草管理中，以下哪個方面對于保證布草的質(zhì)量和使用壽命很重要？（）A.選擇優(yōu)質(zhì)的布草供應(yīng)商B.規(guī)范布草的洗滌和存放C.定期檢查布草的破損情況D.以上皆是4、在酒店的服務(wù)補救工作中，當(dāng)客人對服務(wù)不滿意時，以下哪種補償方式可能效果不佳？（）A.給予折扣或免費贈品B.誠懇道歉并改進服務(wù)C.對客人的抱怨不理不睬D.邀請客人再次體驗并提供特別優(yōu)惠5、在酒店的餐飲原材料采購中，以下哪種采購模式能夠保證食材的新鮮度和品質(zhì)？（）A.本地采購B.定點采購C.招標采購D.以上模式結(jié)合6、酒店在制定營銷策略時，以下哪個市場細分變量對于確定目標市場的消費行為最有幫助？（）A.人口統(tǒng)計變量B.地理變量C.心理變量D.行為變量7、在酒店管理中，客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標。以下哪種情況最可能導(dǎo)致客戶對酒店服務(wù)不滿？（）A.房間整潔但設(shè)施陳舊B.服務(wù)人員態(tài)度熱情但業(yè)務(wù)不熟練C.餐飲種類豐富但口味不佳D.酒店位置優(yōu)越但周邊環(huán)境嘈雜8、在酒店的客房設(shè)施更新中，以下哪種設(shè)施的更新更能提升客人的舒適度：（）A.更換老舊的空調(diào)設(shè)備B.升級房間內(nèi)的電視C.改善房間的照明系統(tǒng)D.更換更柔軟的地毯9、對于酒店的收益管理預(yù)測，以下哪個數(shù)據(jù)來源對于準確預(yù)測客房需求最為可靠？（）A.歷史預(yù)訂數(shù)據(jù)B.市場調(diào)研報告C.行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)D.以上數(shù)據(jù)綜合分析10、對于酒店的會議服務(wù)，以下哪種設(shè)施或服務(wù)更能滿足大型商務(wù)會議的需求：（）A.高速穩(wěn)定的無線網(wǎng)絡(luò)B.豐富多樣的茶歇選擇C.專業(yè)的音響和投影設(shè)備D.提供會議期間的免費接送服務(wù)11、在酒店的安全管理中，以下哪種安全設(shè)施的更新對于保障客人安全最為重要？（）A.消防設(shè)備B.監(jiān)控設(shè)備C.門鎖系統(tǒng)D.緊急照明設(shè)備12、一家酒店想要優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，以下哪個部門的成本削減更需要謹慎處理：（）A.客房部B.餐飲部C.工程部D.人力資源部13、在酒店的預(yù)算編制過程中，以下哪個步驟對于確保預(yù)算的準確性和可行性最為關(guān)鍵？（）A.分析歷史數(shù)據(jù)和市場趨勢B.與各部門溝通協(xié)調(diào)確定預(yù)算目標C.監(jiān)控預(yù)算執(zhí)行情況并及時調(diào)整D.對預(yù)算進行詳細的成本效益分析14、關(guān)于酒店的危機管理，當(dāng)酒店面臨突發(fā)的負面輿情時，以下哪種應(yīng)對方式是不正確的？（）A.及時發(fā)布真實準確的信息B.積極與媒體和公眾溝通C.試圖掩蓋事實真相D.制定危機應(yīng)對預(yù)案，明確責(zé)任分工15、對于一家以親子為主要客戶群體的酒店，以下哪種娛樂設(shè)施的增加最能吸引客人？（）A.兒童游樂場B.親子游泳池C.兒童電影院D.親子手工坊二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）分析在酒店的會議茶歇服務(wù)中，如何根據(jù)會議主題和時間安排，提供豐富多樣的茶點和優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2、（本題5分）詳細闡述酒店服務(wù)質(zhì)量管理的體系和標準，從服務(wù)流程設(shè)計、質(zhì)量監(jiān)控、持續(xù)改進等方面，探討如何確保優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)。3、（本題5分）分析在酒店的行政酒廊服務(wù)中，如何提供高品質(zhì)的餐飲和服務(wù)，為行政樓層客人打造專屬的休閑空間？4、（本題5分）酒店如何通過打造主題客房和特色樓層，增加酒店的吸引力和競爭力？三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）分析酒店客戶關(guān)系管理的重要性及如何建立良好的客戶關(guān)系。題干：良好的客戶關(guān)系是酒店持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。請分析酒店客戶關(guān)系管理的重要性，并探討如何通過個性化服務(wù)、客戶反饋等方式建立良好的客戶關(guān)系。2、（本題5分）論述酒店如何進行服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，建立全員參與的質(zhì)量改進機制，分析改進的動力和阻力以及應(yīng)對措施。3、（本題5分）探討酒店的婚宴套餐設(shè)計，如何提供個性化、高性價比的婚宴套餐。4、（本題5分）從酒店服務(wù)創(chuàng)新角度，論述如何通過創(chuàng)新提升酒店的競爭力和客戶滿意度。5、（本題5分）論述酒店的商務(wù)旅游市場特點，以及酒店應(yīng)如何針對商務(wù)旅客提供個性化服務(wù)。四、案例分析題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）某酒店計劃開展會員制度，但在會員權(quán)益設(shè)計、積分規(guī)則制定等方面存在困惑。分析如何設(shè)計具有吸引力的會員制度，提高會員的忠誠度和消費頻次。2、（本題10分）某酒店在接待團隊客人時，團隊協(xié)調(diào)工作不到位。請分析酒店應(yīng)如何加強團隊協(xié)調(diào)，提高團隊客人的服務(wù)質(zhì)量。3、（本題10分）某酒