全套電子課件：飯店概論

浙江科技工程學校沈民權中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理設案例“十一五”期間我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展成就

“十一五”期間，我國旅游飯店產(chǎn)業(yè)整體健康發(fā)展，產(chǎn)業(yè)素質不斷提升，市場影響力持續(xù)增強，為促進服務業(yè)繁榮發(fā)展和旅游服務水平整體提升做出了積極貢獻。其在產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面的成就之一就是星級飯店數(shù)量穩(wěn)步增長，產(chǎn)業(yè)貢獻能力增強。

“十一五”期間，我國星級飯店數(shù)量穩(wěn)步增長，年均增長率為5.5%；星級飯店客房數(shù)量年增長率為6.3%。截至2010年底，全國共有14691家星級飯店，其中五星級飯店603家，四星級飯店2214家，三星級飯店6399家，二星級飯店5121家，一星級飯店354家。星級結構方面，高星級飯店發(fā)展明顯快于中、低星級飯店?！笆晃濉逼陂g，五星級飯店數(shù)量的年均增幅為16%，遠高于總體平均增幅。

地區(qū)分布方面，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和旅游發(fā)達地區(qū)星級飯店數(shù)量多、檔次高。東部地區(qū)星級飯店數(shù)量占全國總量的一半，其中高星級飯店超過6成。在東部發(fā)達省份，高星級飯店已經(jīng)落戶縣級城市，甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在某些地區(qū)如海南三亞、廣東東莞、江蘇蘇州、杭州千島湖等，已經(jīng)形成了高星級飯店群。經(jīng)營狀況方面,2008年至2009年期間，我國旅游飯店業(yè)經(jīng)歷了全球金融危機的嚴峻考驗。2009年，全國星級飯店平均客房出租率為57.88%，一至五星級飯店的出租率分別為51.23%、58.23%、59.40%、59.68%、51.06%。到2010年底，全行業(yè)基本從金融危機的陰影中走出。

“十一五”期間，我國星級飯店對旅游產(chǎn)業(yè)的貢獻能力和價值在不斷提升和加強，在包括星級飯店、旅行社、旅游景區(qū)等全國旅游企業(yè)的綜合實力比較中，星級飯店占全國旅游企業(yè)總數(shù)的28％，總固定資產(chǎn)的53％，創(chuàng)造了營業(yè)總收入的40％，吸納了旅游就業(yè)的61％，貢獻了營業(yè)稅的72％。明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理說任務明確飯店業(yè)的基本概念和作用

明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理析內容

飯店的基本概念

旅游飯店（TouristHotel）是指以間（套）夜為時間單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理析內容

飯店的作用

（一）飯店是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質基礎。（二）飯店是旅游創(chuàng)收的重要基地。（三）飯店為社會創(chuàng)造就業(yè)的機會。（四）飯店業(yè)的發(fā)展促進了社會消費方式和消費結構發(fā)展變化。（五）飯店業(yè)的發(fā)展帶動了其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟收益。明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理練同步課堂小結1、掌握飯店的基本概念2、了解飯店的作用明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理練同步同步練習（1）飯店業(yè)屬于

產(chǎn)業(yè)。（2）飯店（Hotel）一詞源于

。（3）飯店實質上是一種以提供

、

為主要經(jīng)營業(yè)務的企業(yè)。（4）我國國家旅游局對飯店的定義是什么？（5）飯店的作用有哪些？明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、走訪學校所在地區(qū)的旅游管理部門，了解學校所在地區(qū)旅游飯店的數(shù)量情況。明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)2、走訪學校所在地區(qū)的旅游管理部門，了解學校所在地區(qū)旅游飯店近三年旅游創(chuàng)收情況，并完成下列表格的填寫。學校所在地旅游飯店近三年旅游創(chuàng)收情況統(tǒng)計表2012年2013年2014年營業(yè)收入與上年同期相比增長或減少情況明確飯店業(yè)的基本概念和作用

浙江科技工程學校沈民權中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在

歷史地理設案例錦江樣板：新模式改寫中國酒店業(yè)格局出生在1950年代的徐祖榮，不到20歲就在社會打拼，從裝卸工到打掃客房，什么都做過。90年代初，他所任職的錦江集團開始全球布點，他也因此獲得了出國的機會。在美國最大的收獲，就是看到了與中國豪華型酒店市場完全不同的酒店市場——汽車旅館，這種為平民出游提供低廉住宿服務的旅館，也是如今美國發(fā)達的經(jīng)濟型酒店的初級形式。徐祖榮回國后便決定放手一搏。懷揣著1000萬元資金，和五六個同事一起，打造了中國第一家經(jīng)濟型酒店的樣板房。1996年，錦江之星酒店掛牌問世，也成為中國第一家經(jīng)濟型酒店。了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理說任務了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在

了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理析內容世界飯店業(yè)發(fā)展簡史

（一）客棧時期（公元12世紀～18世紀）（二）大飯店時期（公元18世紀～19世紀末）（三）商業(yè)飯店時期（20世紀初～20世紀50年代）（四）新型飯店時期（20世紀50年代～至今）了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理析內容中國飯店業(yè)的發(fā)展簡史

（一）中國古代的飯店設施（二）中國近代飯店業(yè)（三）中國現(xiàn)代飯店業(yè)了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理析內容

第一階段：1978年—1983年，為我國飯店業(yè)的初創(chuàng)階段，飯店由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理。第二階段：1983年—1988年，為我國飯店業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展階段，飯店業(yè)由經(jīng)驗型管理走向科學管理。第三階段：1988年—1994年，飯店業(yè)推行星級評定制度，使我國飯店業(yè)進入國際現(xiàn)代化管理的新階段。第四階段：1994年至今，我國飯店業(yè)逐步向專業(yè)化、集團化、集約化經(jīng)營管理邁進。了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在1978年以來中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史地理練同步課堂小結1、了解世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史，掌握世界飯店業(yè)各發(fā)展階段的特點2、了解和掌握中國現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展四個階段的主要特點與變化了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理練同步同步練習（1）

被譽為“飯店管理之父”。（2）

是大飯店時期開始的標志。（3）客棧時期的典型代表國家是（）。A、美國B、英國C、法國D、中國了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理練同步同步練習（4）（）提出了“客人永遠是對的”這樣的飯店經(jīng)營格言。

A、斯塔特勒B、康德拉·希爾頓C、威爾遜D、愷撒·里茲（5）世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期？各時期的特點是什么？（6）自1978年我國實行改革開放以來，中國飯店業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了哪幾個階段？各階段的主要特點是什么？了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、開展社會調查，了解你所在地區(qū)國內飯店管理公司情況，并完成下列表格的填寫。了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在序號國內飯店管理公司管理當?shù)仫埖陻?shù)量12345歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)2、開展社會調查，了解國際飯店管理集團在你所在地區(qū)管理飯店情況。了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論熟悉飯店業(yè)的類型和等級

歷史地理設案例阿拉伯塔酒店（BurjAl-Arab）

又稱迪拜帆船酒店、“阿拉伯之星”，位于中東地區(qū)阿拉伯聯(lián)合酋長國迪拜市，是世界唯一七星級酒店，全世界最豪華的酒店。該酒店由英國設計師湯姆·賴特（TomWright）設計，1994年開建，1999年12月建成開放，其中僅外殼及填海的費用就高達11億美元。酒店建在海濱的一個人工島上，是一個帆船形的塔狀建筑，一共有56層，321米高，整個酒店含有26噸黃金。它正對著jumeirahbeach酒店(被認為是世界上最棒的酒店)，客房面積從170平方米到780平方米不等，最低房價也要900美元，最高的總統(tǒng)套房則要18000美元。酒店采用雙層膜結構建筑形式，造型輕盈、飄逸，具有很強的膜結構特點及現(xiàn)代風格。它擁有202套復式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐廳。。熟悉飯店業(yè)的類型和等級歷史地理說任務熟悉飯店業(yè)的類型和等級

熟悉飯店業(yè)的類型和等級歷史地理析內容

飯店的類型

（一）根據(jù)飯店特色及客源市場特點分類（二）根據(jù)飯店規(guī)格分類（三）根據(jù)飯店計價方式分類（四）根據(jù)管理體制分類（五）根據(jù)我國《旅游飯店星級劃分與評定》分類熟悉飯店業(yè)的類型和等級歷史地理析內容根據(jù)飯店特色及客源市場特點分類

1、商務型飯店2、度假型飯店3、長住型飯店4、會議型飯店5、汽車旅館6、經(jīng)濟型飯店

熟悉飯店業(yè)的類型和等級歷史地理析內容

根據(jù)飯店規(guī)格分類

1、小型飯店2、中型飯店3、大型飯店

熟悉飯店業(yè)的類型和等級歷史地理析內容

根據(jù)飯店計價方式分類

1、歐式計價飯店

2、美式計價飯店

3、修正美式計價飯店

4、歐陸式計價飯店

5、百慕大計價飯店

熟悉飯店業(yè)的類型和等級歷史地理析內容

根據(jù)管理體制分類

1、國有飯店2、集體飯店3、私營飯店4、聯(lián)營飯店5、股份制飯店6、外商投資飯店7、港澳臺投資飯店

熟悉飯店業(yè)的類型和等級歷史地理析內容根據(jù)我國《旅游飯店星級劃分與評定》分類

1、有限服務飯店（LimitedServicehotel）

2、完全服務飯店（FullServicehotel）

熟悉飯店業(yè)的類型和等級歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級飯店的等級

（一）飯店等級的概念（二）國際上的飯店等級制（三）中國飯店星級評定制度歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級

飯店等級的概念

飯店等級是指一家飯店的豪華程度、設施設備水平、服務范圍和服務質量等方面所反映出的級別與水準。歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級國際上的飯店等級制

1、星級表示法2、字母表示法3、數(shù)字表示法4、文字表示法歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級中國飯店星級評定制度

1、中國星級飯店評定工作的歷史回顧2、我國飯店等級的劃分與標志3、各星級劃分條件歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級中國星級飯店評定工作的歷史回顧

1、GB/T14308－19932、GB/T14308-19973、GB/T14308-20034、GB/T14308-2010歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級

GB/T14308-2010的主要變化

1、加了對國家標準GB/T16766、GB/T15566.8的引用。2、更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設施。3、將一二三星級飯店定位為有限服務飯店。4、突出綠色環(huán)保的要求。5、強化安全管理要求，將應急預案列入各星級的必備條件。6、提高飯店服務質量評價的操作性。7、增加例外條款，引導特色經(jīng)營。8、保留白金五星級的概念，其具體標準與評定辦法將另行制定。歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級我國飯店等級的劃分與標志

1、用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級2、旅游飯店星級分為五個等級

3、星級標志由長城和五角星圖案構成歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級

各星級劃分條件

1、必備項目：逐項打“∨”，每條必備項目均具有“一條否決”的效力。歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級

各星級劃分條件

1、設施設備：一星級、二星級飯店不作要求三星級220分四星級320分五星級420分歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級

各星級劃分條件

1、飯店運營質量：一星級、二星級飯店不作要求三星級70%四星級80%五星級85%歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級

綠色飯店等級評定

1、綠色飯店等級評定規(guī)定提出的背景2、綠色飯店等級評定的管理規(guī)定歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級綠色飯店等級評定規(guī)定提出的背景

2003年3月1日，由中國飯店協(xié)會、全國質量管理和質量保證標準化技術委員會聯(lián)合起草的國家行業(yè)標準《綠色飯店等級評定規(guī)定》（SB/T10356-2002）由國家經(jīng)貿委頒布并正式實施。歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級綠色飯店等級評定的管理規(guī)定

1、綠色飯店等級評定的目的2、綠色飯店等級評定引用的標準3、綠色飯店標準采用的定義4、綠色飯店等級的劃分及標識5、綠色飯店等級劃分的依據(jù)和評定方法6、綠色飯店等級評定及管理原則歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級

綠色飯店等級評定的目的

1、證明飯店有能力、穩(wěn)定提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的綠色飯店服務內容。

2、通過持續(xù)的改進，提高顧客的消費滿意程度和環(huán)境保護功能。

歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級綠色飯店等級評定引用的標準

1、GB/T19001-2000質量管理體系要求（ISO9001：2000）

2、GB/T24001-1996環(huán)境管理體系要求

（ISO14001：1996）

歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級

綠色飯店標準采用的定義

1、綠色飯店：運用環(huán)保、健康、安全理念，倡導綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店。其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產(chǎn)經(jīng)營過程中加強對環(huán)境的保護和資源的合理利用。

歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級

綠色飯店標準采用的定義

2、綠色消費：指人們在購買商品和消費時，關注商品在生產(chǎn)、使用和廢棄后對環(huán)境的影響問題，并在消費過程中關注環(huán)境保護的問題。

歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級

綠色飯店標準采用的定義

3、綠色食品：指遵循可持續(xù)發(fā)展原則，按照規(guī)定的要求進行生產(chǎn)，經(jīng)專業(yè)機構認定、可使用綠色食品標志的無污染、安全、優(yōu)質、營養(yǎng)的食品。

歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級

綠色飯店等級的劃分及標識

綠色飯店分為五個等級，根據(jù)飯店在提供綠色服務、保護環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級共五個等級。AAAAA級為最高級。

歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級綠色飯店等級劃分的依據(jù)和評定方法

1、綠色飯店等級劃分的依據(jù)是綠色飯店評定條件。（詳見附錄二）

2、評定方法：飯店自愿向全國綠色飯店評定機構報名，并組織相關人員參加培訓。

歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級

綠色飯店等級評定及管理原則

1、綠色飯店的評定采取飯店自愿申請，評定為綠色飯店的飯店實行強制管理制度。2、經(jīng)評定的綠色飯店授予相應等級的綠色飯店標志牌，對本飯店生產(chǎn)的餐飲食品經(jīng)專家委員會認定準許使用“綠色美食”標志并頒發(fā)證書。3、綠色飯店標志牌由全國綠色飯店評定機構統(tǒng)一制作、頒發(fā)，任何單位或個人未經(jīng)授權或許可，不得擅用。歷史地理析內容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級綠色飯店等級評定及管理原則

4、

經(jīng)評定的綠色飯店，由全國綠色飯店評定機構每兩年進行一次年審，每四年進行一次復評。在此期間，應飯店的申請，可安排進行晉級評定。全國綠色飯店評定機構將作不定期暗訪。在年審、暗訪、復評人員出示審核員證及綠色飯店評定機構委托書后，飯店應積極配合開展相關工作。評審企業(yè)的綠色飯店標志的有效期為四年（自頒發(fā)證書之日起計算）。5、飯店在使用標志期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與標準不符或給消費者帶來直接的、間接的利益損害的行為，將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、降級、摘牌等處理。歷史地理練同步課堂小結1、掌握飯店的分類方法2、了解國際上采用的飯店等級制度與表示方法3、熟知我國飯店星級的評定規(guī)則熟悉飯店業(yè)的類型和等級歷史地理練同步同步練習（1）經(jīng)濟型飯店也稱為

，起始于

。（2）

年被稱為中國經(jīng)濟型飯店元年。（3）對完全服務飯店評定星級時，應對

進行全面評價。（4）飯店等級指

。（5）自2011年1月1日起，

成為目前我國對旅游飯店進行星級評定唯一標準。（6）我國飯店等級的劃分與標志是用星的

和

表示旅游飯店的星級。（7）我國飯店星級標志由

和

構成。（8）《

》國家行業(yè)標準為目前我國國內唯一權威的綠色飯店標準。熟悉飯店業(yè)的類型和等級歷史地理練同步同步練習（9）我國飯店評星標準中，每條必備項目均具有“

”的效力。（10）經(jīng)評定的綠色飯店，由全國綠色飯店評定機構每

年進行一次年審，每

年進行一次復評。（11）綠色飯店分為

個等級，

級為最高級。（12）一家擁有450間客房的飯店屬于（）。

A、小型飯店B、中型飯店C、大型飯店D微型飯店（13）飯店客房價格包括房租以及美式早餐費用的飯店是（）

A、歐式計價飯店B、美式計價飯店C、修正美式計價飯店D、歐陸式計價飯店E、百慕大計價飯店熟悉飯店業(yè)的類型和等級歷史地理練同步同步練習（14）根據(jù)飯店的特色及客源市場特點來分類，飯店都有哪些類型？（15）經(jīng)濟型飯店具備哪三個條件？（16）目前國際上采用的飯店等級制度與表示方法主要有哪些？（17）我國飯店各星級劃分條件主要包括哪些方面？熟悉飯店業(yè)的類型和等級歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、走訪你所在地區(qū)的旅游管理部門，了解你所在地區(qū)星級飯店數(shù)量情況，并完成下列表格的填寫。學校所在地區(qū)星級飯店數(shù)量統(tǒng)計表

熟悉飯店業(yè)的類型和等級一星級二星級三星級四星級五星級白金五星級學校所在地區(qū)飯店情況

歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)2、走訪附近飯店，了解該飯店客房情況，并完成下列表格的填寫。

熟悉飯店業(yè)的類型和等級房間類型房間數(shù)量門市價歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)2、開展社會調查，了解國際飯店管理集團在你所在地區(qū)管理飯店情況。熟悉飯店業(yè)的類型和等級浙江科技工程學校沈民權中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營

歷史地理設案例上海錦江國際酒店（集團）股份有限公司上海錦江國際酒店（集團）股份有限公司（錦江酒店）是中國領先的酒店集團，主要從事星級酒店營運與管理、經(jīng)濟型酒店營運與特許經(jīng)營、餐廳營運、客運物流和旅行社等業(yè)務。錦江酒店于2006年12月在香港主板成功上市，為中國內地首家登陸香港資本市場的純中國酒店概念股，證券代碼2006.HK。截至2012末，錦江酒店旗下營運及籌建中的酒店逾1400家，客房合共超過21萬間。在中國境內，酒店網(wǎng)絡遍及中國三十一個省、直轄市、自治區(qū)的近200個城市，酒店業(yè)務涵蓋經(jīng)典酒店、豪華酒店、商務酒店和經(jīng)濟型旅館，酒店品牌包括J·Hotel、錦江（JinJiang）、錦江都城（Metropolo）、錦江之星（JinJiangInn）等系列，以完善的綜合酒店服務及獨特的業(yè)務模式享譽全國；海外業(yè)務方面，錦江酒店持股50%的美國州際酒店集團（InterstateHotels&Resorts,LLC）在全球九個國家管理了近400家酒店。以客房量計算，在國際酒店和餐廳協(xié)會官方刊物《HOTELSMagazine》發(fā)布的全球酒店集團300強排行榜上，錦江酒店位列全球第9位。此外，錦江酒店還控股了在中國境內上市的錦江股份（600754.sh/900934.sh）、錦江投資（600650.sh/900914.sh）和錦江旅游（900929.sh）了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營歷史地理說任務了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營歷史地理析內容飯店集團的形成

二次世界大戰(zhàn)以后，世界飯店業(yè)進入“新型飯店”發(fā)展時期。新時期的主要標志之一就是飯店集團的興起，獨家經(jīng)營的飯店被更具競爭實力的飯店聯(lián)鎖經(jīng)營取而代之。當時國際旅游業(yè)迅速發(fā)展，在國際飯店業(yè)的激烈競爭中，飯店企業(yè)主意識到單一飯店獨立經(jīng)營的形式難以應付競爭局勢，而擴大規(guī)模、聯(lián)合經(jīng)營則容易在競爭中獲勝，因此許多飯店相互兼并和轉讓產(chǎn)權。此外，其他行業(yè)，特別是航空公司以購買飯店股份的方式參與飯店業(yè)并逐步擴大股權，形成了對飯店企業(yè)的控制。如美國泛美航空公司通過購買洲際飯店的產(chǎn)權，控制了洲際飯店，成立了洲際飯店公司，把飯店業(yè)的發(fā)展推向了一個新高度。此后，許多飯店以及參與飯店業(yè)的企業(yè)為了自身的發(fā)展和開辟新市場，紛紛在各地建造飯店，購買飯店產(chǎn)權或以其他形式控制飯店。這樣，由美國首創(chuàng)的飯店集團在短時期內迅速地發(fā)展起來。目前，世界上的大飯店幾乎全部被一些飯店集團所控制，而這些飯店集團日益發(fā)展成為世界的知名品牌。了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營歷史地理析內容飯店連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢

1．經(jīng)營管理優(yōu)勢2、人才優(yōu)勢3、資本優(yōu)勢4、市場營銷優(yōu)勢5、技術經(jīng)濟優(yōu)勢6、物資采購優(yōu)勢7、客房預訂優(yōu)勢8、風險擴散優(yōu)勢

了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營歷史地理析內容飯店連鎖經(jīng)營的形式

1．擁有形式2、控股形式3、租賃形式4、管理合同形式5、特許經(jīng)營形式

了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營歷史地理練同步課堂小結1、掌握飯店連鎖經(jīng)營的概念2、了解飯店連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢3、知曉中外主要的飯店管理集團

了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營歷史地理練同步同步練習（1）什么是飯店連鎖經(jīng)營？（2）二次世界大戰(zhàn)以后，世界飯店業(yè)進入“新型飯店”發(fā)展時期，這一時期的主要標志之一就是

的興起。（3）飯店連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？（4）飯店連鎖經(jīng)營的形式主要有

、

、

、

五種。了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、上網(wǎng)搜集資料，制作全球飯店管理集團排行榜2、上網(wǎng)搜集資料，制作世界著名酒店集團及旗下主要品牌一覽表

了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論掌握飯店的基礎管理理論歷史地理設案例Mary的發(fā)現(xiàn)

Mary三年前從加拿大學習酒店管理專業(yè)學成歸來，在北京一家五星級酒店工作。今年，在獵頭公司的推薦下，被聘到西安一家四星級酒店任駐店經(jīng)理。在工作過程中，Mary發(fā)現(xiàn)各級員工對自己崗位職責的認識和理解主要來自其上司的命令，員工經(jīng)常得到不同部門經(jīng)理的指令，有的員工甚至不明確誰是自己的直接上司……。

請分析：

（1）飯店出現(xiàn)的問題是什么？

（2）改善這種狀況的思路是什么？掌握飯店的基礎管理理論歷史地理說任務

掌握飯店的基礎管理理論

掌握飯店的基礎管理理論歷史地理析內容管理思想的發(fā)展（一）科學管理理論（二）行為科學理論（三）現(xiàn)代管理理論掌握飯店的基礎管理理論歷史地理析內容科學管理理論1、泰勒的科學管理理論2、法約爾的組織管理理論掌握飯店的基礎管理理論歷史地理析內容行為科學理論1、梅奧的霍桑實驗及其結論2、X、Y理論3、雙因素學說4、馬斯洛的需要層次論掌握飯店的基礎管理理論歷史地理析內容現(xiàn)代管理理論1、管理過程學派

2、社會系統(tǒng)學派3、管理科學學派4、系統(tǒng)管理學派5、經(jīng)驗學派6、決策理論學派7、權變理論學派8、經(jīng)理角色學派掌握飯店的基礎管理理論歷史地理析內容飯店管理的概念飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為使飯店達到經(jīng)營的既定目標而對飯店進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調的活動過程。掌握飯店的基礎管理理論歷史地理析內容飯店管理的內容1、飯店的組織與制度設計2、飯店質量管理3、飯店人力資源的開發(fā)與利用4、飯店工程與設備管理5、飯店安全管理6、飯店財務管理掌握飯店的基礎管理理論歷史地理析內容飯店管理的職能1、計劃職能2、組織職能3、協(xié)調職能4、控制職能5、指揮職能掌握飯店的基礎管理理論歷史地理析內容飯店管理的職能飯店管理的五大職能是既互相聯(lián)系、互相融合，又互相制約和補充的有機整體。管理者應熟悉自身業(yè)務，懂得飯店服務的全部知識，才能有效地執(zhí)行管理職能。若每個管理者都能科學地、自覺地執(zhí)行管理職能，飯店管理也就會顯得井然有序。掌握飯店的基礎管理理論歷史地理析內容飯店管理的基本理念（一）市場觀念（二）法制觀念（三）服務觀念（四）人才觀念（五）效益觀念掌握飯店的基礎管理理論歷史地理練同步課堂小結1、了解和掌握泰羅、法約爾的主要管理思想2、了解和掌握霍桑實驗、x、y理論、雙因素學說以及需要層次理論的主要觀點3、知曉現(xiàn)代管理理論的主要管理學派4、熟悉飯店管理的主要內容、職能、基本理念掌握飯店的基礎管理理論歷史地理練同步同步練習（1）被稱為“科學管理之父”的是（）。

A.斯塔特勒B.泰羅C.法約爾D.梅奧（2）泰羅主張運用（）的方法確定合理的勞動定額。

A.觀測分析B.五大職能C.霍桑實驗D.保健因素—激勵因素（3）（）認為，企業(yè)中除了有正式組織外還存在非正式組織。

A.斯塔特勒B.泰羅C.法約爾D.梅奧掌握飯店的基礎管理理論歷史地理練同步同步練習（4）管理具有

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五大職能。（5）現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的基本理念主要側重于

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幾個方面。（6）x、y理論是由美國心理學家馬斯洛所創(chuàng)立的。（）（7）飯店管理的首要職能是計劃職能。（）（8）現(xiàn)代管理理論的主要管理學派有哪些？（9）飯店管理的內容主要包括哪些方面？掌握飯店的基礎管理理論歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、上網(wǎng)收集、匯總整理法約爾對管理理論的貢獻，并以PPT的形式展示給全班同學。

2、到附近一家酒店開展實地調查，了解其在經(jīng)營管理過程中開展市場調查的具體做法。掌握飯店的基礎管理理論中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論把握飯店組織機構設置的原則歷史地理設案例

W飯店過去是一家政府招待所，經(jīng)過改造之后，升為四星級飯店。但飯店的組織機構基本上沿襲了招待所的模式，只是增加了銷售部，這樣便出現(xiàn)了客房部、餐飲部和各業(yè)務部門都有銷售指標，各個部門一同出去銷售的局面，于是經(jīng)常出現(xiàn)內部競爭，致使銷售部與其他部門之間經(jīng)常因為爭客戶而發(fā)生矛盾。

請分析：（1）飯店出現(xiàn)的問題是什么？（2）改善這種狀況的思路是什么？把握飯店組織機構設置的原則歷史地理說任務把握飯店組織機構設置的原則把握飯店組織機構設置的原則歷史地理析內容飯店組織職能的內容所謂組織，是為了達到共同目標，在時間上、空間上協(xié)調人們勞動分工、協(xié)作和有效決策的有機體。組織工作是分工的行為，又是組織多方面協(xié)作的行為，它是飯店正常運轉的重要條件，又是飯店管理中的一個重要職能。把握飯店組織機構設置的原則歷史地理析內容飯店組織職能的內容1、根據(jù)飯店的實際情況和計劃所定的目標要求，建立合理的組織機構并進行人員配備；2、按飯店業(yè)務性質進行分工，確定各部門和各崗位的責、權、利關系，并予以監(jiān)督；3、明確飯店各項工作上下級之間、同級之間及個人之間的隸屬和協(xié)作關系，形成飯店的指揮和工作體系；4、建立并健全各種規(guī)章制度，使飯店組織效能得到最大發(fā)揮，以保證飯店計劃的完成；5、培訓、考核、激勵各崗位員工，建立福利報酬制度以及物質獎勵與精神獎勵制度；6、建立飯店內部文件運轉辦法及信息溝通渠道。把握飯店組織機構設置的原則歷史地理析內容組織機構設置的基本原則1、精簡原則2、統(tǒng)一原則3、權責對等原則4、分工協(xié)作原則5、管理跨度與層次原則把握飯店組織機構設置的原則歷史地理析內容組織機構設置的基本原則

所謂管理跨度，也叫管理有效幅度，是指一名管理者能夠直接而有效地管理下屬的人數(shù)。管理跨度的最佳人數(shù)為2―6人，不過，有的最基層的管理者也可能直接管理10人以上。把握飯店組織機構設置的原則歷史地理析內容組織機構設置的基本原則把握飯店組織機構設置的原則歷史地理析內容飯店組織效能的評價飯店組織效能是指飯店組織達到飯店特定目標的程度。把握飯店組織機構設置的原則歷史地理析內容飯店組織效能的評價1、適應能力2、工作效率3、經(jīng)濟效益4、員工對工作的滿足感5、組織目標與個人目標的一致性6、員工發(fā)展7、生存能力把握飯店組織機構設置的原則歷史地理練同步課堂小結1、掌握飯店組織職能的內容、飯店組織機構設置的基本原則2、了解飯店組織效能評價的標準把握飯店組織機構設置的原則歷史地理練同步同步練習（1）（）被稱為“管理中的管理”。A.計劃職能B.組織職能C.指揮職能D.協(xié)調職能（2）管理跨度的最佳人數(shù)為（）。

A.2—4人B.2—5人C.2—6人D.2—7人（3）飯店控制職能按控制的過程可為

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。（4）設置飯店組織機構的基本原則是什么？

把握飯店組織機構設置的原則歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、請在學校所在地選擇一家飯店，了解它的組織機構設置情況，并根據(jù)所學知識分析其是否符合飯店組織結構設計原則。2、請在學校所在地選擇一家飯店，了解其管理層次與管理跨度情況并做分析。把握飯店組織機構設置的原則中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論了解飯店的組織架構歷史地理設案例

J公司是某三星級飯店---Y賓館的上級企業(yè)，于1996年收購Y賓館的48%的股份，并投入9千余萬元進行改造。J公司以發(fā)展旅游業(yè)作為公司發(fā)展戰(zhàn)略，Y賓館是該戰(zhàn)略中的第一步棋，其經(jīng)營管理的好壞直接影響到公司發(fā)展戰(zhàn)略的執(zhí)行。從1996年起，Y賓館的業(yè)績增長緩慢，到1998年，企業(yè)陷入暗虧的境地。問題出在哪里呢？J公司請來升鼎管理顧問公司的專家，進行企業(yè)診斷。在了解到Y賓館的背景情況后，升鼎認為，組織管理方面的問題可能是其的癥結所在。

請分析：（1）飯店組織管理方面出現(xiàn)的問題是什么？（2）改善這種狀況的思路是什么？了解飯店的組織架構歷史地理說任務了解飯店的組織架構

了解飯店的組織架構

歷史地理析內容飯店組織結構的層次

飯店組織結構的層次通常采用四級管理體制,也即梯形管理體制.（1）決策層（2）管理層（3）執(zhí)行層（4）操作層了解飯店的組織架構歷史地理析內容飯店的組織形式

飯店的組織形式，應根據(jù)飯店的規(guī)模、星級、經(jīng)營特點、客源市場以及飯店組織設計的原則等進行設置。了解飯店的組織架構歷史地理析內容飯店的組織形式1、直線制組織形式

直線制組織形式，是指飯店各部門和崗位按照縱向系統(tǒng)直線排列，從上到上，各級只服從一個領導的指示命令；從下至上，各級只向一個領導請示。直線制組織形式是最早、最簡單的一種組織結構形式，其組織結構的基本形式。了解飯店的組織架構歷史地理析內容飯店的組織形式2、職能制組織形式

職能制組織形式是指在總經(jīng)理領導之下，各職能部門按專業(yè)分工的原則，在本部門職權范圍內執(zhí)行某種管理職能的組織形式。目前，大多數(shù)飯店都按照分工和專業(yè)化的原則設置飯店的職能部門，如飯店的人事部、安全部、工程部、財務部、銷售部等。它們在其業(yè)務范圍內有權向下級發(fā)布命令和下達指示，下級領導者或服務員既服從上級領導者的指揮，也服從上級各職能部門的指揮。了解飯店的組織架構歷史地理析內容飯店的組織形式3、直線---職能制組織形式

直線---職能制組織形式是目前我國飯店普遍采用的組織結構形式，也稱“業(yè)務區(qū)域制”。它是以直線制的統(tǒng)一指揮為主、職能制的參謀助手為輔、兩種組織形式有機結合的一種飯店組織結構形式。了解飯店的組織架構歷史地理析內容飯店的組織形式4、事業(yè)部制組織形式

事業(yè)部制組織結構，又稱為部門化組織形式，是指在飯店總經(jīng)理統(tǒng)一領導下，把飯店各經(jīng)營部門劃分成若干相對獨立的經(jīng)營單位，授與相應的權力，獨立從事經(jīng)營活動，是一種實行集中決策、分散經(jīng)營的分權組織。了解飯店的組織架構歷史地理析內容飯店組織機構的設置

飯店的組織機構可以顯示出飯店組織的概況，表現(xiàn)出飯店組織結構的各種基本關系和各種職位的隸屬關系。我國飯店店采取的是四級管理體制而設置的垂直領導網(wǎng)絡。了解飯店的組織架構歷史地理練同步課堂小結1、了解飯店組織結構的層次2、了解常見的飯店組織形式及其各自的優(yōu)缺點了解飯店的組織架構歷史地理練同步同步練習（1）飯店組織結構的層次通常采用四級管理體制，具體包括

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（2）飯店常見的組織形式都有哪些？其各自的優(yōu)缺點是什么？了解飯店的組織架構歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、請選擇學校所在地規(guī)模不同的兩家飯店，了解其組織機構設置情況，并進行對比分析。2、實地調查了解一家飯店的管理體制，并完成下列表格的填寫。了解飯店的組織架構中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論熟知飯店的管理制度歷史地理設案例

泰德從學校畢業(yè)進入酒店實習，上班開始有一周的崗前培訓，酒店給每個新員工都發(fā)了一本《員工手冊》，并要求仔細閱讀。酒店《員工手冊》中關于員工日常管理的制度主要包括：（1）上下班走員工通道，并接受保安員的檢查；（2）上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管；（3）確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工；（4）工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊；（5）除指定人員外，不準使用客用設施……。

請分析：（1）飯店為什么要制作《員工手冊》？（2）飯店還有哪些管理制度？熟知飯店的管理制度歷史地理說任務熟知飯店的管理制度

熟知飯店的管理制度歷史地理析內容飯店的基本制度

（一）總經(jīng)理負責制

總經(jīng)理負責制是飯店管理的根本制度，是飯店內部實行的最高管理組織形式?？偨?jīng)理負責制確定了總經(jīng)理是飯店的法人代表，飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)，總經(jīng)理在飯店中處于中心地位，對飯店的經(jīng)營活動實行統(tǒng)一領導和全面負責。

熟知飯店的管理制度歷史地理析內容飯店的基本制度

（二）職工代表大會制

職工代表大會制就是飯店員工實行民主管理的基本形式，是飯店必須實行的基本管理體制，它有利于集思廣益，提高管理的水平和效益，有利于發(fā)揮員工的主人翁精神，激發(fā)其積極性。職工代表大會具有管理、監(jiān)督和審議三方面的權力。熟知飯店的管理制度歷史地理析內容經(jīng)濟責任制

飯店的經(jīng)濟責任制包括對國家的經(jīng)濟責任和飯店內部的經(jīng)濟責任兩個方面。

飯店對國家的經(jīng)濟責任包括：飯店以正常的經(jīng)營手段，依法經(jīng)營，取得經(jīng)濟效益，并在營業(yè)收入、上繳利潤、上繳稅金等方面完成和達到國家下達的指標。

飯店內部的經(jīng)濟責任主要是按照責、權、利相結合的原則，把飯店所承擔的各項經(jīng)濟指標分解，并層層落實到各部門、班組和個人。經(jīng)濟責任制是包括責任制、考核制和獎懲制的“三位一體”的經(jīng)營管理制度。熟知飯店的管理制度歷史地理析內容崗位責任制崗位責任制是飯店通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個崗位及人員的職責、權限、作業(yè)標準、工作量以及協(xié)作要求等的責任制度，是飯店員工的工作手冊、工作和服務程序指南及各項業(yè)務檢查標準的依據(jù)，因而是飯店全體員工的工作大法。同時，它也是飯店經(jīng)濟責任制的基礎，是飯店各項規(guī)章制度的核心。

熟知飯店的管理制度歷史地理析內容崗位責任制

飯店崗位責任制是一個完整的體系，它包括：

（1）行政領導人員的崗位責任制；（2）各職能機構和職能人員的崗位責任制；（3）各生產(chǎn)、服務人員的崗位責任制。熟知飯店的管理制度歷史地理析內容崗位責任制崗位責任制以下的基本內容所組成：（1）本崗位的職責范圍和具體工作任務。（2）每項工作任務的基本要求、標準和操作程序。（3）應承擔的責任。（4）協(xié)作精神與要求等。熟知飯店的管理制度歷史地理析內容員工手冊

它是飯店規(guī)定的全飯店員工共同擁有的權利與義務、共同應遵守的行為規(guī)范的條文文件。它是飯店最帶有普遍意義、運用最廣泛、最經(jīng)常的制度條文，是飯店的“根本大法”熟知飯店的管理制度歷史地理析內容員工手冊員工手冊主要包括以下內容：序言對員工進行勉勵，提出希望等?？倓t經(jīng)營管理的基本思想和宗旨、企業(yè)精神員工的權利、工作條件、發(fā)展的可能。組織管理飯店的管理體制和管理人員的聘任等勞動管理辭退、退休和有關勞動人事方面的管理規(guī)定。職工福利帶薪假期、其他假期、休假制度、醫(yī)療保健、宿舍和飯店的其他福利。店規(guī)工作紀律、儀容儀表、個人衛(wèi)生）、飯店規(guī)則、。獎懲確定飯店獎懲的等級、獎懲權限及實施細則等。其他如員工交通問題、互助會問題、職工建議、子女教育等。熟知飯店的管理制度歷史地理練同步課堂小結1、熟悉和掌握飯店管理制度的主要內容2、了解飯店總經(jīng)理所擁有的權力3、掌握職工代表大會的工作內容4、了解飯店崗位責任制的基本內容5、了解飯店員工手冊的主要內容

熟知飯店的管理制度歷史地理練同步同步練習（1）簡述總經(jīng)理負責制的主要內容。（2）職工代表大會具有哪些權力？（3）什么叫崗位責任制？飯店崗位責任制一般應

有哪些內容？熟知飯店的管理制度歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、到學校附近的一家酒店，了解其管理制度情況，并以PPT的形式向全班同學列舉其中的十項管理制度。2、收集一家酒店的員工手冊，了解其內容組成和具體的規(guī)定和要求。熟知飯店的管理制度浙江科技工程學校沈民權中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論觀察飯店前廳

歷史地理設案例

李先生接到客商打來的電話，要他為其預訂一間第二天的客房。李先生考慮到正值旅游旺季，房源緊張，于是立即向某四星級飯店預訂了一間商務房，飯店未收取保證金。為保險起見，李先生第二天用自己的身份證辦理了入住登記，并支付了兩天的押金。沒想到下午客商來電，告知因有急事，要晚一天到來。李先生得知后，立即與飯店聯(lián)系，并趕到飯店，此時已是晚上7點多。當李先生提出今晚房間不要、第二天開始再續(xù)住兩晚時，前臺接待員的答復是：“對不起，先生，現(xiàn)在已超過晚上6點，按規(guī)定，即使現(xiàn)在退房也要收取一天的房費?！崩钕壬脒M一步爭取，畢竟要多付一天800元的房費，可是接待員也給出了無奈的解釋：“很抱歉，您的資料已輸入電腦，我也沒法更改。您明天還是在我們飯店入住，我?guī)湍ㄗh大堂副理多打點折，這樣三天下來把損失降到最低，您看可以嗎？”李先生陷入了沉思，他不確定那位客商明天是否一定來，要是明天也到不了，麻煩豈不更大了。看到李先生為難，前臺接待員請來了大堂副理幫忙解決，李先生如實相告情況，并表示他的客戶一直以來都是入住貴飯店，能否就此事通融一下。大堂副理聽后也無可奈何，因為免單權只有前廳部經(jīng)理才有，而且以前也曾遇到過類似事情，但是請示后都不予批準。他不想找麻煩，最終沒有答應李先生的要求。最后，李先生支付了這一天的房費。不過，從此他再也沒有在這家酒店預訂過房間。觀察飯店前廳

歷史地理說任務觀察飯店前廳觀察飯店前廳歷史地理析內容前廳部特點1、銷售客房2、聯(lián)絡和協(xié)調對客服務3、控制客房狀況4、提供各類前廳服務5、負責客賬管理6、建立客史檔案觀察飯店前廳歷史地理析內容前廳日常服務管理1、客房預訂服務管理2、前臺接待服務管理3、禮賓服務管理4、電話總機服務管理5、商務中心店服務管理6、行政樓層服務管理7、大堂副理8、GRO（賓客關系主任）觀察飯店前廳歷史地理析內容飯店客史檔案管理要為顧客提供滿意的服務，需要有充足的客戶資料，這是了解客戶需求、個性的基礎，飯店必須建立起獨一無二的客史檔案庫。需要先從收集客戶資料著手，全程跟蹤，完整準確地建立?？蜋n案。

觀察飯店前廳歷史地理練同步課堂小結1、了解飯店前廳部的服務特點2、知曉飯店前廳日常服務管理內容3、了解飯店客戶信息的管理觀察飯店前廳歷史地理練同步同步練習（1）前廳部的任務主要有

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（2）預訂員的工作內容有哪些？請列舉5項及以上。（3）你知道禮賓部的委托代辦服務都有哪些嗎？

觀察飯店前廳歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、分小組收集一家四、五星級飯店行政樓的服務資料，匯總整理后以PPT形式呈現(xiàn)，小組代表介紹。2、個人收集GRO的工作職責，全班建立手機微信群，匯總整理后發(fā)到班級微信群中共享。觀察飯店前廳中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論住宿飯店客房

歷史地理設案例旅游或出差，下榻的飯店會免費提供牙膏、牙刷、拖鞋等一次性消費品，這樣既方便又省去出游出差人士的許多麻煩。但從2013年6月1開始，金陵飯店部分房間設置為環(huán)?？头浚淮涡匝浪?、拖鞋等不再提供。金陵飯店在南京率先推出部分環(huán)?？头浚瑔印帮L華三十載美麗金陵情”互動式環(huán)保計劃。環(huán)保客房不再每天更換床上布件、毛巾、浴巾、拖鞋等；房內也不放置一次性易耗品，如牙膏牙刷、木梳、棉簽等；客房增加小型綠色植物；房內部分照明更換為節(jié)能燈，每個房間的房門上都貼有“綠葉標識”。參與環(huán)保計劃的客人將獲贈一本《金陵生活家》宣傳冊，每入住一晚可在《金陵生活家》上獲得一枚綠葉貼，集齊5枚享受一次房型升級機會，集齊10枚可獲金海灣自助午餐券1張。參與此項活動的客人，憑房間鑰匙在店用餐可獲多重繽紛優(yōu)惠，貴賓會員入住環(huán)?？头砍硎軙T待遇外，還能享受雙倍積分的獎勵。2013年是金陵飯店開業(yè)30年華誕，作為開業(yè)30周年系列活動之一的“風華三十載，美麗金陵情”互動式環(huán)保計劃，倡導自然、健康、可持續(xù)發(fā)展的理念，加強對環(huán)境的保護和資源的合理利用。飯店和旅游業(yè)作為高耗能行業(yè)，投身低碳環(huán)保行列是時代發(fā)展必然的趨勢。隨著全球游客環(huán)保意識的不斷增強，以資源保護、節(jié)能降耗為導向的生態(tài)旅游逐漸成為游客的首選。住宿飯店客房

金陵飯店的“環(huán)?？头俊睔v史地理說任務住宿飯店客房住宿飯店客房歷史地理析內容客房部的服務特點

1、出租客房2、隨機性大3、協(xié)作性強住宿飯店客房歷史地理析內容客房部日常服務管理

1、客房清掃服務管理2.客房對客服務管理3、公共區(qū)域清掃服務管理4、洗衣服務管理5、布件房服務管理住宿飯店客房歷史地理析內容客房超常服務管理---管家服務

一些高端飯店為了體現(xiàn)服務水準，往往會提供私人管家服務?？腿艘坏┤胱【频辏腿说乃饺斯芗揖蜁洚斂腿说摹八饺酥怼?，處理客人的各項要求，監(jiān)督、協(xié)調客人所接受的各項服務，關注客人住店期間的各項細節(jié)，確保為客人提供超值、滿意的服務。住宿飯店客房歷史地理析內容客房消防安全

為保障安全，飯店不但要定期開展消防培訓，讓員工熟知消防安全知識、滅火技能，而且還要加強對住店客人的消防安全提示。只有全員參與，才能保障飯店營運的安全。住宿飯店客房歷史地理練同步課堂小結1、了解飯店客房部的服務特點2、知曉飯店客房日常服務管理內容3、了解客房超常服務管理內容4、了解客房消防安全的重要性住宿飯店客房歷史地理練同步同步練習（1）客房部的服務特點主要包括

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。（2）客房部的對客服務工作都有哪些？（3）除了書中列舉的瑞吉（St.Regis）飯店管家服務，你還知道哪些飯店的管家服務比較有特色嗎？住宿飯店客房歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、小組討論：環(huán)保，如何從入住飯店的第一天開始？2、下載并觀看優(yōu)酷網(wǎng)上瑞吉管家服務的官方視頻，將視頻轉發(fā)到班級微信群共享，并組織討論對管家服務的認識。住宿飯店前廳中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論品嘗飯店餐飲產(chǎn)品

歷史地理設案例薩拉索塔麗茲飯店餐廳曾接待過一個帶著三個小男孩的客人，晚上他們在飯店的餐廳進餐。餐廳打烊時，服務員在椅子坐墊下發(fā)現(xiàn)一只毛絨小狗，服務員立刻意識到，是三位小男孩中的某一位落下的?？紤]到時間已晚，服務員們計劃在第二天以一種有趣的方式歸還小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進餐、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調美食的樣子，并拍下照片，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們將所有照片打印下來，為小賓客創(chuàng)建一個圖集，名為“小狗歷險記”。第二天上午，服務員將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內。當小男孩看到他失而復得的小狗時，欣喜雀躍。品嘗飯店餐飲產(chǎn)品

麗茲飯店體貼入微的創(chuàng)新服務歷史地理說任務品嘗飯店餐飲產(chǎn)品品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理析內容餐飲部的服務特點

1、服務無形性2、服務一次性3、服務同步性4、服務差異性品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理析內容餐廳服務管理

1、中餐廳服務管理2、西餐廳服務管理3、酒吧服務管理4、客房送餐服務管理品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理析內容宴會服務管理

宴會廳的服務內容有：宴會預訂；宴會策劃；宴會場所布置；宴會餐臺布置；宴會迎賓；賓客衣帽寄存；宴會酒水服務（紅葡萄酒、白葡萄酒、起泡酒、香檳等）；宴會上菜、分菜服務；宴會席間服務（撤換餐用具、小毛巾服務等）；宴會結賬服務；宴會清場服務；外賣服務；宴會檔案管理等。品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理析內容會議服務管理

會議服務包括會議銷售、策劃以及為與會者提供接待服務。會議服務內容有：會議銷售與策劃；會議服務準備；衣帽箱包存??；會議服務；協(xié)助簽約；協(xié)助頒獎；茶歇服務；咖啡服務；結賬服務；結束清場工作等。品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理析內容管事部服務管理

管事部工作內容有：后臺清潔衛(wèi)生；清潔不銹鋼設備；清潔金銀器；清潔玻璃；清潔餐具；清潔爐灶；清潔水池；清潔洗碗間及廚房墻壁、地面；清潔油煙罩、抽煙管、清潔垃圾及垃圾桶；清潔洗碗機；餐具盤點；餐具破損和預防。品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理練同步課堂小結1、了解飯店餐飲部的服務特點2、掌握飯店餐廳服務管理內容3、知曉飯店宴會服務管理內容4、熟悉飯店會議服務管理內容5、了解飯店管事部服務管理內容品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理練同步同步練習（1）餐飲部的服務特點主要有

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。（2）中餐廳服務員在餐前例會上需要了解哪些服務信息？（3）酒吧服務員可以為客人提供哪些酒水服務？品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、上網(wǎng)搜索關于“海底撈”個性化服務的資料，談談你對個性化服務的理解。2、將“海底撈”個性化服務的服務理念匯總整理，并將資料發(fā)送到班級微信群中共享。

品嘗飯店餐飲產(chǎn)品中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論享受飯店康樂歷史地理設案例雅高集團旗下的頂級品牌索菲特飯店都設有健身中心，主要設置以健身房和桑拿房為主，如今，已悄悄向包括美容和SPA（水療）在內的健康中心轉化。一字之差，其理念和內涵都發(fā)生了重大轉化。2004年，索菲特第一家SPA健康中心在摩洛哥開張迎客。如今全球200多家索菲特飯店中，已有近50家設立了健康中心，北京和巴黎的分店也在其列。如今，SPA服務已成為飯店推廣品牌和拓展市場的重要手段，越來越多的大公司也把SPA作為時尚獎勵項目，讓其員工們享受健康療養(yǎng)，飯店由此也提高了客房出租率和設施使用率。享受飯店康樂

飯店SPA歷史地理說任務享受飯店康樂

享受飯店康樂歷史地理析內容康樂部的服務特點

1、服務專業(yè)性2、服務協(xié)作性3、服務對象的隨機性享受飯店康樂歷史地理析內容康樂部日常服務管理

1、運動健身服務管理

2、健康保健服務管理

享受飯店康樂歷史地理析內容飯店康樂服務安全和意外事件處理

客人在康樂中心健身、娛樂，由于各種不同原因，意外事件可能會時有發(fā)生。康樂部的員工不但要熟悉業(yè)務，熟練、安全地使用各種設備和器械，而且還要掌握一定的急救知識和技能。當客人發(fā)生受傷、桑拿時出意外、溺水或在運動過程中擦傷、扭傷、燙傷、骨折時，服務員應立即采取措施，及時、有效、正確地為客人進行初步急救。急救處理，可以減少傷殘和痛苦，并為進一步專業(yè)救治奠定基礎。享受飯店康樂歷史地理練同步課堂小結1、了解飯店康樂服務特點2、知曉飯店康樂服務管理內容3、掌握飯店康樂服務安全和意外事件處理方法享受飯店康樂歷史地理練同步同步練習（1）康樂部的服務特點主要

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（2）飯店運動健身都有哪些服務項目？（3）康樂部員工需要了解和掌握哪些急救知識？享受飯店康樂歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、了解學校附近酒店所引進的SPA品牌，并作對比分析2、選取你所在城市的某家酒店，收集其康樂設施和服務，以PPT演示的方式，向同學們作介紹享受飯店康樂中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論購買飯店商品

歷史地理設案例飯店經(jīng)常發(fā)生的“神秘失竊”，大都是客人順手牽羊把飯店的物品拿回去紀念品了。如果客人在飯店看中心儀的物品，他（她）無法在飯店買到，因為那兒的禮品店不出售客用品。時代在發(fā)展，如今的情況和以前不一樣了，紐約的W飯店率先推出了——“讓我們的客人把飯店物品買回家，讓社會上的廣大消費者也來購買飯店商場里的一切”。飯店不但賣床，還出售梳妝臺、大堂休憩沙發(fā)和各種裝潢用品等，受到廣大消費者的歡迎。在歐洲，法國雅高集團的索菲特（Sofitel）品牌，將商場購物引入飯店業(yè)務，其“佛手雕塑”在芝加哥飯店的銷量占到首位，每個售價達145美元。在亞洲，香港半島酒店也在店內開設精品商店，并在機場和商務中心開設商店，其出售的特制巧克力、美食干點和茶葉等受到消費者的好評，商店里的所有商品也都被冠以“半島商標”。飯店的禮品店，正逐步向從事大量零售業(yè)務的綜合性部門發(fā)展。購買飯店商品

從禮品店向大商場嬗變歷史地理說任務購買飯店商品

購買飯店商品歷史地理析內容商品部的服務特點

1、服務顧客的多元性2、服務要求的高標準3、服務項目的多要求購買飯店商品歷史地理析內容商品部的服務管理

1、商品采購2、商品銷售購買飯店商品歷史地理析內容商場服務疑難問題處理

在商場服務中，經(jīng)常會遇到一些疑難問題，如：售貨時發(fā)現(xiàn)客人的假鈔；客人購物時有物品遺留在柜臺上；顧客購買了商品后需要退貨與調貨等，這些問題需要服務員靈活對待，及時有效的進行處理。購買飯店商品歷史地理練同步課堂小結1、了解飯店商品部的服務特點；2、知曉飯店商場服務管理的內容；3、掌握商場服務疑難問題的處理方法購買飯店商品歷史地理練同步同步練習（1）飯店商品部的服務特點主要有

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。（2）飯店商品部商場銷售的工作內容都有哪些？購買飯店商品歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、上網(wǎng)收集利茲·卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店的客用品專賣店資料，以PPT演示的方式，向同學們講解利茲·卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店商品部的具體做法。2、了解附近飯店商品部在顧客挑選商品時要求退貨與調貨時的處理辦法。購買飯店商品中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論使用飯店設備歷史地理設案例

某飯店按照四星級標準建設，共有客房200間，工程部主要管理人員由以前的飯店建設項目經(jīng)理部工程技術人員構成，工程部員工總數(shù)31人。飯店投入運營近兩年，虧損較為嚴重，年客房出租率約為50%。該飯店工程部經(jīng)理對飯店工程設備了如指掌，對本職工作認真負責，個人技術也十分全面，但飯店工程運行與維修任務十分繁重，工程部主要管理人員及技術骨干經(jīng)常加班，甚至周末也難以回家與家人團聚或休息。在此情況下，工程部經(jīng)理多次向飯店主管工程部的副總經(jīng)理和人事部門提出增加2～3名技術人員的報告……

請分析：（1）飯店組織管理方面出現(xiàn)的問題是什么？（2）改善這種狀況的思路是什么？使用飯店設備歷史地理說任務使用飯店設備

使用飯店設備

歷史地理析內容工程部的作用

飯店的工程部因飯店的規(guī)模、星級等的不同，有不同的職能，但一般飯店的工程部是指飯店專門負責本店能源控制、設備管理、運行和維修的部門。

使用飯店設備歷史地理析內容工程部的作用（一）提高服務質量（二）影響銷售價格（三）保證飯店安全（四）提高飯店利潤（五）提高工作效率（六）提高顧客滿意度使用飯店設備歷史地理析內容工程部的任務（一）供應能源（二）維修飯店在用的設施設備（三）對設備、設施進行增建、更新和改造使用飯店設備歷史地理析內容1、按專業(yè)系統(tǒng)的設置方式

工程部在經(jīng)理（總工程師）的統(tǒng)一領導下，設1－2名工程部副經(jīng)理，下設若干個專業(yè)作業(yè)組。這種機構設置形式，對于客房在500間以下的飯店較為適用。它的優(yōu)點是維修質量高，專業(yè)性強。缺點是工種之間的配合性較差、互補性的效率低。工程部的組織結構使用飯店設備歷史地理析內容工程部的組織結構2、按設備分區(qū)的設置方式是按專業(yè)系統(tǒng)設置方式基礎上的一種改良形式，它對飯店內一些專業(yè)性、系統(tǒng)性較強的設施，仍然按專業(yè)來劃分，如：電視音響系統(tǒng)、計算機系統(tǒng)、電話系統(tǒng)等，而對那些設備較集中、又需要不同專業(yè)維修的設備，按區(qū)域進行分工。例如，成立客房組、廚房組等，把各專業(yè)人員進行混合編組。。此種結構的特點是，責任性較強、便于檢查。缺點是對于較大工程則明顯地顯得力量薄弱，因而大的系統(tǒng)維修如電氣、管道等大修工作就會因為技術工人分散在各組、必須重新組合才力量去完成大型工作。使用飯店設備歷史地理析內容工程部的組織結構3、按管理性質的設置方式飯店設備管理的內容可分為兩大部分，其一是設備管理；其二是設備維護和檢修，而設備維護和檢修又可分為設備的計劃內維修和緊急維修。工程部可按上述特點把人員分為三大部分，即設備管理組、緊急維修組和計劃維修組。使用飯店設備歷史地理析內容各崗位人員的主要職責與知識、能力要求工程部經(jīng)理的主要職責:

1、負責制訂業(yè)務工作計劃，定期編制設備維修及更新的預算報告及審批請購物資報告。2、負責和實施飯店各項動力設備的運行控制及維修保養(yǎng)計劃。3、負責飯店各類土木工程建設規(guī)劃及組織施工。4、制訂節(jié)能措施，降低飯店能源消耗，提高經(jīng)濟效益。5、負責處理業(yè)務范圍內發(fā)生的問題和客人對工程維修工作的投訴。6、協(xié)調客房、餐飲、前廳等部門的日常維修及各項設備維修周期計劃的制訂及產(chǎn)品推銷活動。7、合理安排本部門員工工作，負責中工的業(yè)務技術培訓及業(yè)務考核。使用飯店設備歷史地理析內容工程部的管理

工程部的職能首先是管理，其次才是檢修。工程部必須制定人為損壞設備的責任制和合理的報修、檢修程序。對重要設備的使用，還應制訂嚴格的設備交接班制度。使用飯店設備歷史地理析內容工程部的規(guī)章制度1、工程部管理人員的崗位責任制。2、設備維修器材的采購、保管和領用制度。3、新增設備管理制度。4、設備的改裝、移裝制度。5、設備的使用制度。6、安全用電制度。7、設備的交接班制度。8、設備轉讓和報廢制度。9、設備事故分析制度。使用飯店設備歷史地理析內容工程部的基礎管理1、設備技術檔案管理。2、安全運行管理。3、能源管理。4、人員管理。5、檢修工具的管理。6、集控管理。使用飯店設備歷史地理練同步課堂小結1、熟悉飯店工程部組織機構2、了解和掌握飯店工程部的主要管理內容與管理方法使用飯店設備歷史地理練同步同步練習（1）國際上一般飯店用于工程設備的費用（含能源消耗）約占總營業(yè)額的（

）左右。A．10%B．15%C．20%D．25%（2）飯店設施設備應（

）進行一次大修。A．5—10年B．6—10年

C．7—10年D．8—10年（3）工程部在飯店中的作用是什么？（4）工程部的規(guī)章制度主要有哪些？（5）工程部基礎管理的內容是什么？使用飯店設備歷史地理領任務課外延伸拓展作業(yè)1、到一家飯店實地調查，了解其工程部的機構設置以及人員組成情況。2、到一家飯店實地調查，了解其設施設備規(guī)章制度，并列表說明。3、到一家飯店實地調查，了解