全套電子課件：飯店概論

浙江科技工程學(xué)校沈民權(quán)中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理設(shè)案例“十一五”期間我國(guó)旅游飯店業(yè)的發(fā)展成就

“十一五”期間，我國(guó)旅游飯店產(chǎn)業(yè)整體健康發(fā)展，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)不斷提升，市場(chǎng)影響力持續(xù)增強(qiáng)，為促進(jìn)服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展和旅游服務(wù)水平整體提升做出了積極貢獻(xiàn)。其在產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面的成就之一就是星級(jí)飯店數(shù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)能力增強(qiáng)。

“十一五”期間，我國(guó)星級(jí)飯店數(shù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，年均增長(zhǎng)率為5.5%；星級(jí)飯店客房數(shù)量年增長(zhǎng)率為6.3%。截至2010年底，全國(guó)共有14691家星級(jí)飯店，其中五星級(jí)飯店603家，四星級(jí)飯店2214家，三星級(jí)飯店6399家，二星級(jí)飯店5121家，一星級(jí)飯店354家。星級(jí)結(jié)構(gòu)方面，高星級(jí)飯店發(fā)展明顯快于中、低星級(jí)飯店?！笆晃濉逼陂g，五星級(jí)飯店數(shù)量的年均增幅為16%，遠(yuǎn)高于總體平均增幅。

地區(qū)分布方面，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和旅游發(fā)達(dá)地區(qū)星級(jí)飯店數(shù)量多、檔次高。東部地區(qū)星級(jí)飯店數(shù)量占全國(guó)總量的一半，其中高星級(jí)飯店超過6成。在東部發(fā)達(dá)省份，高星級(jí)飯店已經(jīng)落戶縣級(jí)城市，甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在某些地區(qū)如海南三亞、廣東東莞、江蘇蘇州、杭州千島湖等，已經(jīng)形成了高星級(jí)飯店群。經(jīng)營(yíng)狀況方面,2008年至2009年期間，我國(guó)旅游飯店業(yè)經(jīng)歷了全球金融危機(jī)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。2009年，全國(guó)星級(jí)飯店平均客房出租率為57.88%，一至五星級(jí)飯店的出租率分別為51.23%、58.23%、59.40%、59.68%、51.06%。到2010年底，全行業(yè)基本從金融危機(jī)的陰影中走出。

“十一五”期間，我國(guó)星級(jí)飯店對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的貢獻(xiàn)能力和價(jià)值在不斷提升和加強(qiáng)，在包括星級(jí)飯店、旅行社、旅游景區(qū)等全國(guó)旅游企業(yè)的綜合實(shí)力比較中，星級(jí)飯店占全國(guó)旅游企業(yè)總數(shù)的28％，總固定資產(chǎn)的53％，創(chuàng)造了營(yíng)業(yè)總收入的40％，吸納了旅游就業(yè)的61％，貢獻(xiàn)了營(yíng)業(yè)稅的72％。明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理說任務(wù)明確飯店業(yè)的基本概念和作用

明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理析內(nèi)容

飯店的基本概念

旅游飯店（TouristHotel）是指以間（套）夜為時(shí)間單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理析內(nèi)容

飯店的作用

（一）飯店是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。（二）飯店是旅游創(chuàng)收的重要基地。（三）飯店為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)的機(jī)會(huì)。（四）飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)展變化。（五）飯店業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)收益。明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理練同步課堂小結(jié)1、掌握飯店的基本概念2、了解飯店的作用明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理練同步同步練習(xí)（1）飯店業(yè)屬于

產(chǎn)業(yè)。（2）飯店（Hotel）一詞源于

。（3）飯店實(shí)質(zhì)上是一種以提供

、

為主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。（4）我國(guó)國(guó)家旅游局對(duì)飯店的定義是什么？（5）飯店的作用有哪些？明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、走訪學(xué)校所在地區(qū)的旅游管理部門，了解學(xué)校所在地區(qū)旅游飯店的數(shù)量情況。明確飯店業(yè)的基本概念和作用

歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)2、走訪學(xué)校所在地區(qū)的旅游管理部門，了解學(xué)校所在地區(qū)旅游飯店近三年旅游創(chuàng)收情況，并完成下列表格的填寫。學(xué)校所在地旅游飯店近三年旅游創(chuàng)收情況統(tǒng)計(jì)表2012年2013年2014年?duì)I業(yè)收入與上年同期相比增長(zhǎng)或減少情況明確飯店業(yè)的基本概念和作用

浙江科技工程學(xué)校沈民權(quán)中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在

歷史地理設(shè)案例錦江樣板：新模式改寫中國(guó)酒店業(yè)格局出生在1950年代的徐祖榮，不到20歲就在社會(huì)打拼，從裝卸工到打掃客房，什么都做過。90年代初，他所任職的錦江集團(tuán)開始全球布點(diǎn)，他也因此獲得了出國(guó)的機(jī)會(huì)。在美國(guó)最大的收獲，就是看到了與中國(guó)豪華型酒店市場(chǎng)完全不同的酒店市場(chǎng)——汽車旅館，這種為平民出游提供低廉住宿服務(wù)的旅館，也是如今美國(guó)發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)型酒店的初級(jí)形式。徐祖榮回國(guó)后便決定放手一搏。懷揣著1000萬(wàn)元資金，和五六個(gè)同事一起，打造了中國(guó)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店的樣板房。1996年，錦江之星酒店掛牌問世，也成為中國(guó)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店。了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理說任務(wù)了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在

了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理析內(nèi)容世界飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史

（一）客棧時(shí)期（公元12世紀(jì)～18世紀(jì)）（二）大飯店時(shí)期（公元18世紀(jì)～19世紀(jì)末）（三）商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初～20世紀(jì)50年代）（四）新型飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代～至今）了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理析內(nèi)容中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史

（一）中國(guó)古代的飯店設(shè)施（二）中國(guó)近代飯店業(yè)（三）中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理析內(nèi)容

第一階段：1978年—1983年，為我國(guó)飯店業(yè)的初創(chuàng)階段，飯店由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理。第二階段：1983年—1988年，為我國(guó)飯店業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展階段，飯店業(yè)由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理。第三階段：1988年—1994年，飯店業(yè)推行星級(jí)評(píng)定制度，使我國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理的新階段。第四階段：1994年至今，我國(guó)飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營(yíng)管理邁進(jìn)。了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在1978年以來(lái)中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展歷史地理練同步課堂小結(jié)1、了解世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史，掌握世界飯店業(yè)各發(fā)展階段的特點(diǎn)2、了解和掌握中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展四個(gè)階段的主要特點(diǎn)與變化了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理練同步同步練習(xí)（1）

被譽(yù)為“飯店管理之父”。（2）

是大飯店時(shí)期開始的標(biāo)志。（3）客棧時(shí)期的典型代表國(guó)家是（）。A、美國(guó)B、英國(guó)C、法國(guó)D、中國(guó)了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理練同步同步練習(xí)（4）（）提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這樣的飯店經(jīng)營(yíng)格言。

A、斯塔特勒B、康德拉·希爾頓C、威爾遜D、愷撒·里茲（5）世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期？各時(shí)期的特點(diǎn)是什么？（6）自1978年我國(guó)實(shí)行改革開放以來(lái)，中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？各階段的主要特點(diǎn)是什么？了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、開展社會(huì)調(diào)查，了解你所在地區(qū)國(guó)內(nèi)飯店管理公司情況，并完成下列表格的填寫。了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在序號(hào)國(guó)內(nèi)飯店管理公司管理當(dāng)?shù)仫埖陻?shù)量12345歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)2、開展社會(huì)調(diào)查，了解國(guó)際飯店管理集團(tuán)在你所在地區(qū)管理飯店情況。了解飯店業(yè)的過去與現(xiàn)在中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

歷史地理設(shè)案例阿拉伯塔酒店（BurjAl-Arab）

又稱迪拜帆船酒店、“阿拉伯之星”，位于中東地區(qū)阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)迪拜市，是世界唯一七星級(jí)酒店，全世界最豪華的酒店。該酒店由英國(guó)設(shè)計(jì)師湯姆·賴特（TomWright）設(shè)計(jì)，1994年開建，1999年12月建成開放，其中僅外殼及填海的費(fèi)用就高達(dá)11億美元。酒店建在海濱的一個(gè)人工島上，是一個(gè)帆船形的塔狀建筑，一共有56層，321米高，整個(gè)酒店含有26噸黃金。它正對(duì)著jumeirahbeach酒店(被認(rèn)為是世界上最棒的酒店)，客房面積從170平方米到780平方米不等，最低房?jī)r(jià)也要900美元，最高的總統(tǒng)套房則要18000美元。酒店采用雙層膜結(jié)構(gòu)建筑形式，造型輕盈、飄逸，具有很強(qiáng)的膜結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及現(xiàn)代風(fēng)格。它擁有202套復(fù)式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐廳。。熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)歷史地理說任務(wù)熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)歷史地理析內(nèi)容

飯店的類型

（一）根據(jù)飯店特色及客源市場(chǎng)特點(diǎn)分類（二）根據(jù)飯店規(guī)格分類（三）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類（四）根據(jù)管理體制分類（五）根據(jù)我國(guó)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》分類熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)歷史地理析內(nèi)容根據(jù)飯店特色及客源市場(chǎng)特點(diǎn)分類

1、商務(wù)型飯店2、度假型飯店3、長(zhǎng)住型飯店4、會(huì)議型飯店5、汽車旅館6、經(jīng)濟(jì)型飯店

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)歷史地理析內(nèi)容

根據(jù)飯店規(guī)格分類

1、小型飯店2、中型飯店3、大型飯店

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)歷史地理析內(nèi)容

根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類

1、歐式計(jì)價(jià)飯店

2、美式計(jì)價(jià)飯店

3、修正美式計(jì)價(jià)飯店

4、歐陸式計(jì)價(jià)飯店

5、百慕大計(jì)價(jià)飯店

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)歷史地理析內(nèi)容

根據(jù)管理體制分類

1、國(guó)有飯店2、集體飯店3、私營(yíng)飯店4、聯(lián)營(yíng)飯店5、股份制飯店6、外商投資飯店7、港澳臺(tái)投資飯店

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)歷史地理析內(nèi)容根據(jù)我國(guó)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》分類

1、有限服務(wù)飯店（LimitedServicehotel）

2、完全服務(wù)飯店（FullServicehotel）

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)飯店的等級(jí)

（一）飯店等級(jí)的概念（二）國(guó)際上的飯店等級(jí)制（三）中國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定制度歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

飯店等級(jí)的概念

飯店等級(jí)是指一家飯店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量等方面所反映出的級(jí)別與水準(zhǔn)。歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)國(guó)際上的飯店等級(jí)制

1、星級(jí)表示法2、字母表示法3、數(shù)字表示法4、文字表示法歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)中國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定制度

1、中國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定工作的歷史回顧2、我國(guó)飯店等級(jí)的劃分與標(biāo)志3、各星級(jí)劃分條件歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)中國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定工作的歷史回顧

1、GB/T14308－19932、GB/T14308-19973、GB/T14308-20034、GB/T14308-2010歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

GB/T14308-2010的主要變化

1、加了對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766、GB/T15566.8的引用。2、更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施。3、將一二三星級(jí)飯店定位為有限服務(wù)飯店。4、突出綠色環(huán)保的要求。5、強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件。6、提高飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的操作性。7、增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng)。8、保留白金五星級(jí)的概念，其具體標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定辦法將另行制定。歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)我國(guó)飯店等級(jí)的劃分與標(biāo)志

1、用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)2、旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)

3、星級(jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城和五角星圖案構(gòu)成歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

各星級(jí)劃分條件

1、必備項(xiàng)目：逐項(xiàng)打“∨”，每條必備項(xiàng)目均具有“一條否決”的效力。歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

各星級(jí)劃分條件

1、設(shè)施設(shè)備：一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求三星級(jí)220分四星級(jí)320分五星級(jí)420分歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

各星級(jí)劃分條件

1、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量：一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求三星級(jí)70%四星級(jí)80%五星級(jí)85%歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

綠色飯店等級(jí)評(píng)定

1、綠色飯店等級(jí)評(píng)定規(guī)定提出的背景2、綠色飯店等級(jí)評(píng)定的管理規(guī)定歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)綠色飯店等級(jí)評(píng)定規(guī)定提出的背景

2003年3月1日，由中國(guó)飯店協(xié)會(huì)、全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)聯(lián)合起草的國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店等級(jí)評(píng)定規(guī)定》（SB/T10356-2002）由國(guó)家經(jīng)貿(mào)委頒布并正式實(shí)施。歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)綠色飯店等級(jí)評(píng)定的管理規(guī)定

1、綠色飯店等級(jí)評(píng)定的目的2、綠色飯店等級(jí)評(píng)定引用的標(biāo)準(zhǔn)3、綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)采用的定義4、綠色飯店等級(jí)的劃分及標(biāo)識(shí)5、綠色飯店等級(jí)劃分的依據(jù)和評(píng)定方法6、綠色飯店等級(jí)評(píng)定及管理原則歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

綠色飯店等級(jí)評(píng)定的目的

1、證明飯店有能力、穩(wěn)定提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的綠色飯店服務(wù)內(nèi)容。

2、通過持續(xù)的改進(jìn)，提高顧客的消費(fèi)滿意程度和環(huán)境保護(hù)功能。

歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)綠色飯店等級(jí)評(píng)定引用的標(biāo)準(zhǔn)

1、GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求（ISO9001：2000）

2、GB/T24001-1996環(huán)境管理體系要求

（ISO14001：1996）

歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)采用的定義

1、綠色飯店：運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店。其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的保護(hù)和資源的合理利用。

歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)采用的定義

2、綠色消費(fèi)：指人們?cè)谫?gòu)買商品和消費(fèi)時(shí)，關(guān)注商品在生產(chǎn)、使用和廢棄后對(duì)環(huán)境的影響問題，并在消費(fèi)過程中關(guān)注環(huán)境保護(hù)的問題。

歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)采用的定義

3、綠色食品：指遵循可持續(xù)發(fā)展原則，按照規(guī)定的要求進(jìn)行生產(chǎn)，經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)定、可使用綠色食品標(biāo)志的無(wú)污染、安全、優(yōu)質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)的食品。

歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

綠色飯店等級(jí)的劃分及標(biāo)識(shí)

綠色飯店分為五個(gè)等級(jí)，根據(jù)飯店在提供綠色服務(wù)、保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)共五個(gè)等級(jí)。AAAAA級(jí)為最高級(jí)。

歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)綠色飯店等級(jí)劃分的依據(jù)和評(píng)定方法

1、綠色飯店等級(jí)劃分的依據(jù)是綠色飯店評(píng)定條件。（詳見附錄二）

2、評(píng)定方法：飯店自愿向全國(guó)綠色飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)報(bào)名，并組織相關(guān)人員參加培訓(xùn)。

歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)

綠色飯店等級(jí)評(píng)定及管理原則

1、綠色飯店的評(píng)定采取飯店自愿申請(qǐng)，評(píng)定為綠色飯店的飯店實(shí)行強(qiáng)制管理制度。2、經(jīng)評(píng)定的綠色飯店授予相應(yīng)等級(jí)的綠色飯店標(biāo)志牌，對(duì)本飯店生產(chǎn)的餐飲食品經(jīng)專家委員會(huì)認(rèn)定準(zhǔn)許使用“綠色美食”標(biāo)志并頒發(fā)證書。3、綠色飯店標(biāo)志牌由全國(guó)綠色飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、頒發(fā)，任何單位或個(gè)人未經(jīng)授權(quán)或許可，不得擅用。歷史地理析內(nèi)容

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)綠色飯店等級(jí)評(píng)定及管理原則

4、

經(jīng)評(píng)定的綠色飯店，由全國(guó)綠色飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每?jī)赡赀M(jìn)行一次年審，每四年進(jìn)行一次復(fù)評(píng)。在此期間，應(yīng)飯店的申請(qǐng)，可安排進(jìn)行晉級(jí)評(píng)定。全國(guó)綠色飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)將作不定期暗訪。在年審、暗訪、復(fù)評(píng)人員出示審核員證及綠色飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委托書后，飯店應(yīng)積極配合開展相關(guān)工作。評(píng)審企業(yè)的綠色飯店標(biāo)志的有效期為四年（自頒發(fā)證書之日起計(jì)算）。5、飯店在使用標(biāo)志期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不符或給消費(fèi)者帶來(lái)直接的、間接的利益損害的行為，將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、降級(jí)、摘牌等處理。歷史地理練同步課堂小結(jié)1、掌握飯店的分類方法2、了解國(guó)際上采用的飯店等級(jí)制度與表示方法3、熟知我國(guó)飯店星級(jí)的評(píng)定規(guī)則熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)歷史地理練同步同步練習(xí)（1）經(jīng)濟(jì)型飯店也稱為

，起始于

。（2）

年被稱為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店元年。（3）對(duì)完全服務(wù)飯店評(píng)定星級(jí)時(shí)，應(yīng)對(duì)

進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。（4）飯店等級(jí)指

。（5）自2011年1月1日起，

成為目前我國(guó)對(duì)旅游飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定唯一標(biāo)準(zhǔn)。（6）我國(guó)飯店等級(jí)的劃分與標(biāo)志是用星的

和

表示旅游飯店的星級(jí)。（7）我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)志由

和

構(gòu)成。（8）《

》國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為目前我國(guó)國(guó)內(nèi)唯一權(quán)威的綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)。熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)歷史地理練同步同步練習(xí)（9）我國(guó)飯店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)中，每條必備項(xiàng)目均具有“

”的效力。（10）經(jīng)評(píng)定的綠色飯店，由全國(guó)綠色飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每

年進(jìn)行一次年審，每

年進(jìn)行一次復(fù)評(píng)。（11）綠色飯店分為

個(gè)等級(jí)，

級(jí)為最高級(jí)。（12）一家擁有450間客房的飯店屬于（）。

A、小型飯店B、中型飯店C、大型飯店D微型飯店（13）飯店客房?jī)r(jià)格包括房租以及美式早餐費(fèi)用的飯店是（）

A、歐式計(jì)價(jià)飯店B、美式計(jì)價(jià)飯店C、修正美式計(jì)價(jià)飯店D、歐陸式計(jì)價(jià)飯店E、百慕大計(jì)價(jià)飯店熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)歷史地理練同步同步練習(xí)（14）根據(jù)飯店的特色及客源市場(chǎng)特點(diǎn)來(lái)分類，飯店都有哪些類型？（15）經(jīng)濟(jì)型飯店具備哪三個(gè)條件？（16）目前國(guó)際上采用的飯店等級(jí)制度與表示方法主要有哪些？（17）我國(guó)飯店各星級(jí)劃分條件主要包括哪些方面？熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、走訪你所在地區(qū)的旅游管理部門，了解你所在地區(qū)星級(jí)飯店數(shù)量情況，并完成下列表格的填寫。學(xué)校所在地區(qū)星級(jí)飯店數(shù)量統(tǒng)計(jì)表

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)白金五星級(jí)學(xué)校所在地區(qū)飯店情況

歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)2、走訪附近飯店，了解該飯店客房情況，并完成下列表格的填寫。

熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)房間類型房間數(shù)量門市價(jià)歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)2、開展社會(huì)調(diào)查，了解國(guó)際飯店管理集團(tuán)在你所在地區(qū)管理飯店情況。熟悉飯店業(yè)的類型和等級(jí)浙江科技工程學(xué)校沈民權(quán)中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)

歷史地理設(shè)案例上海錦江國(guó)際酒店（集團(tuán)）股份有限公司上海錦江國(guó)際酒店（集團(tuán)）股份有限公司（錦江酒店）是中國(guó)領(lǐng)先的酒店集團(tuán)，主要從事星級(jí)酒店?duì)I運(yùn)與管理、經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I運(yùn)與特許經(jīng)營(yíng)、餐廳營(yíng)運(yùn)、客運(yùn)物流和旅行社等業(yè)務(wù)。錦江酒店于2006年12月在香港主板成功上市，為中國(guó)內(nèi)地首家登陸香港資本市場(chǎng)的純中國(guó)酒店概念股，證券代碼2006.HK。截至2012末，錦江酒店旗下營(yíng)運(yùn)及籌建中的酒店逾1400家，客房合共超過21萬(wàn)間。在中國(guó)境內(nèi)，酒店網(wǎng)絡(luò)遍及中國(guó)三十一個(gè)省、直轄市、自治區(qū)的近200個(gè)城市，酒店業(yè)務(wù)涵蓋經(jīng)典酒店、豪華酒店、商務(wù)酒店和經(jīng)濟(jì)型旅館，酒店品牌包括J·Hotel、錦江（JinJiang）、錦江都城（Metropolo）、錦江之星（JinJiangInn）等系列，以完善的綜合酒店服務(wù)及獨(dú)特的業(yè)務(wù)模式享譽(yù)全國(guó)；海外業(yè)務(wù)方面，錦江酒店持股50%的美國(guó)州際酒店集團(tuán)（InterstateHotels&Resorts,LLC）在全球九個(gè)國(guó)家管理了近400家酒店。以客房量計(jì)算，在國(guó)際酒店和餐廳協(xié)會(huì)官方刊物《HOTELSMagazine》發(fā)布的全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)排行榜上，錦江酒店位列全球第9位。此外，錦江酒店還控股了在中國(guó)境內(nèi)上市的錦江股份（600754.sh/900934.sh）、錦江投資（600650.sh/900914.sh）和錦江旅游（900929.sh）了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)歷史地理說任務(wù)了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)歷史地理析內(nèi)容飯店集團(tuán)的形成

二次世界大戰(zhàn)以后，世界飯店業(yè)進(jìn)入“新型飯店”發(fā)展時(shí)期。新時(shí)期的主要標(biāo)志之一就是飯店集團(tuán)的興起，獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的飯店被更具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的飯店聯(lián)鎖經(jīng)營(yíng)取而代之。當(dāng)時(shí)國(guó)際旅游業(yè)迅速發(fā)展，在國(guó)際飯店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，飯店企業(yè)主意識(shí)到單一飯店獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的形式難以應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)，而擴(kuò)大規(guī)模、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)則容易在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，因此許多飯店相互兼并和轉(zhuǎn)讓產(chǎn)權(quán)。此外，其他行業(yè)，特別是航空公司以購(gòu)買飯店股份的方式參與飯店業(yè)并逐步擴(kuò)大股權(quán)，形成了對(duì)飯店企業(yè)的控制。如美國(guó)泛美航空公司通過購(gòu)買洲際飯店的產(chǎn)權(quán)，控制了洲際飯店，成立了洲際飯店公司，把飯店業(yè)的發(fā)展推向了一個(gè)新高度。此后，許多飯店以及參與飯店業(yè)的企業(yè)為了自身的發(fā)展和開辟新市場(chǎng)，紛紛在各地建造飯店，購(gòu)買飯店產(chǎn)權(quán)或以其他形式控制飯店。這樣，由美國(guó)首創(chuàng)的飯店集團(tuán)在短時(shí)期內(nèi)迅速地發(fā)展起來(lái)。目前，世界上的大飯店幾乎全部被一些飯店集團(tuán)所控制，而這些飯店集團(tuán)日益發(fā)展成為世界的知名品牌。了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)歷史地理析內(nèi)容飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)

1．經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)2、人才優(yōu)勢(shì)3、資本優(yōu)勢(shì)4、市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)5、技術(shù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)6、物資采購(gòu)優(yōu)勢(shì)7、客房預(yù)訂優(yōu)勢(shì)8、風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散優(yōu)勢(shì)

了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)歷史地理析內(nèi)容飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的形式

1．擁有形式2、控股形式3、租賃形式4、管理合同形式5、特許經(jīng)營(yíng)形式

了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)歷史地理練同步課堂小結(jié)1、掌握飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的概念2、了解飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)3、知曉中外主要的飯店管理集團(tuán)

了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)歷史地理練同步同步練習(xí)（1）什么是飯店連鎖經(jīng)營(yíng)？（2）二次世界大戰(zhàn)以后，世界飯店業(yè)進(jìn)入“新型飯店”發(fā)展時(shí)期，這一時(shí)期的主要標(biāo)志之一就是

的興起。（3）飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在哪些方面？（4）飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的形式主要有

、

、

、

五種。了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、上網(wǎng)搜集資料，制作全球飯店管理集團(tuán)排行榜2、上網(wǎng)搜集資料，制作世界著名酒店集團(tuán)及旗下主要品牌一覽表

了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理設(shè)案例Mary的發(fā)現(xiàn)

Mary三年前從加拿大學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)學(xué)成歸來(lái)，在北京一家五星級(jí)酒店工作。今年，在獵頭公司的推薦下，被聘到西安一家四星級(jí)酒店任駐店經(jīng)理。在工作過程中，Mary發(fā)現(xiàn)各級(jí)員工對(duì)自己崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)和理解主要來(lái)自其上司的命令，員工經(jīng)常得到不同部門經(jīng)理的指令，有的員工甚至不明確誰(shuí)是自己的直接上司……。

請(qǐng)分析：

（1）飯店出現(xiàn)的問題是什么？

（2）改善這種狀況的思路是什么？掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理說任務(wù)

掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論

掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理析內(nèi)容管理思想的發(fā)展（一）科學(xué)管理理論（二）行為科學(xué)理論（三）現(xiàn)代管理理論掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理析內(nèi)容科學(xué)管理理論1、泰勒的科學(xué)管理理論2、法約爾的組織管理理論掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理析內(nèi)容行為科學(xué)理論1、梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論2、X、Y理論3、雙因素學(xué)說4、馬斯洛的需要層次論掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理析內(nèi)容現(xiàn)代管理理論1、管理過程學(xué)派

2、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派3、管理科學(xué)學(xué)派4、系統(tǒng)管理學(xué)派5、經(jīng)驗(yàn)學(xué)派6、決策理論學(xué)派7、權(quán)變理論學(xué)派8、經(jīng)理角色學(xué)派掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理析內(nèi)容飯店管理的概念飯店管理是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為使飯店達(dá)到經(jīng)營(yíng)的既定目標(biāo)而對(duì)飯店進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)的活動(dòng)過程。掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理析內(nèi)容飯店管理的內(nèi)容1、飯店的組織與制度設(shè)計(jì)2、飯店質(zhì)量管理3、飯店人力資源的開發(fā)與利用4、飯店工程與設(shè)備管理5、飯店安全管理6、飯店財(cái)務(wù)管理掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理析內(nèi)容飯店管理的職能1、計(jì)劃職能2、組織職能3、協(xié)調(diào)職能4、控制職能5、指揮職能掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理析內(nèi)容飯店管理的職能飯店管理的五大職能是既互相聯(lián)系、互相融合，又互相制約和補(bǔ)充的有機(jī)整體。管理者應(yīng)熟悉自身業(yè)務(wù)，懂得飯店服務(wù)的全部知識(shí)，才能有效地執(zhí)行管理職能。若每個(gè)管理者都能科學(xué)地、自覺地執(zhí)行管理職能，飯店管理也就會(huì)顯得井然有序。掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理析內(nèi)容飯店管理的基本理念（一）市場(chǎng)觀念（二）法制觀念（三）服務(wù)觀念（四）人才觀念（五）效益觀念掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理練同步課堂小結(jié)1、了解和掌握泰羅、法約爾的主要管理思想2、了解和掌握霍桑實(shí)驗(yàn)、x、y理論、雙因素學(xué)說以及需要層次理論的主要觀點(diǎn)3、知曉現(xiàn)代管理理論的主要管理學(xué)派4、熟悉飯店管理的主要內(nèi)容、職能、基本理念掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理練同步同步練習(xí)（1）被稱為“科學(xué)管理之父”的是（）。

A.斯塔特勒B.泰羅C.法約爾D.梅奧（2）泰羅主張運(yùn)用（）的方法確定合理的勞動(dòng)定額。

A.觀測(cè)分析B.五大職能C.霍桑實(shí)驗(yàn)D.保健因素—激勵(lì)因素（3）（）認(rèn)為，企業(yè)中除了有正式組織外還存在非正式組織。

A.斯塔特勒B.泰羅C.法約爾D.梅奧掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理練同步同步練習(xí)（4）管理具有

、

、

、

、

五大職能。（5）現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本理念主要側(cè)重于

、

、

、

幾個(gè)方面。（6）x、y理論是由美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛所創(chuàng)立的。（）（7）飯店管理的首要職能是計(jì)劃職能。（）（8）現(xiàn)代管理理論的主要管理學(xué)派有哪些？（9）飯店管理的內(nèi)容主要包括哪些方面？掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、上網(wǎng)收集、匯總整理法約爾對(duì)管理理論的貢獻(xiàn)，并以PPT的形式展示給全班同學(xué)。

2、到附近一家酒店開展實(shí)地調(diào)查，了解其在經(jīng)營(yíng)管理過程中開展市場(chǎng)調(diào)查的具體做法。掌握飯店的基礎(chǔ)管理理論中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則歷史地理設(shè)案例

W飯店過去是一家政府招待所，經(jīng)過改造之后，升為四星級(jí)飯店。但飯店的組織機(jī)構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式，只是增加了銷售部，這樣便出現(xiàn)了客房部、餐飲部和各業(yè)務(wù)部門都有銷售指標(biāo)，各個(gè)部門一同出去銷售的局面，于是經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，致使銷售部與其他部門之間經(jīng)常因?yàn)闋?zhēng)客戶而發(fā)生矛盾。

請(qǐng)分析：（1）飯店出現(xiàn)的問題是什么？（2）改善這種狀況的思路是什么？把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則歷史地理說任務(wù)把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則歷史地理析內(nèi)容飯店組織職能的內(nèi)容所謂組織，是為了達(dá)到共同目標(biāo)，在時(shí)間上、空間上協(xié)調(diào)人們勞動(dòng)分工、協(xié)作和有效決策的有機(jī)體。組織工作是分工的行為，又是組織多方面協(xié)作的行為，它是飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要條件，又是飯店管理中的一個(gè)重要職能。把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則歷史地理析內(nèi)容飯店組織職能的內(nèi)容1、根據(jù)飯店的實(shí)際情況和計(jì)劃所定的目標(biāo)要求，建立合理的組織機(jī)構(gòu)并進(jìn)行人員配備；2、按飯店業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各部門和各崗位的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，并予以監(jiān)督；3、明確飯店各項(xiàng)工作上下級(jí)之間、同級(jí)之間及個(gè)人之間的隸屬和協(xié)作關(guān)系，形成飯店的指揮和工作體系；4、建立并健全各種規(guī)章制度，使飯店組織效能得到最大發(fā)揮，以保證飯店計(jì)劃的完成；5、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)各崗位員工，建立福利報(bào)酬制度以及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)制度；6、建立飯店內(nèi)部文件運(yùn)轉(zhuǎn)辦法及信息溝通渠道。把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則歷史地理析內(nèi)容組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則1、精簡(jiǎn)原則2、統(tǒng)一原則3、權(quán)責(zé)對(duì)等原則4、分工協(xié)作原則5、管理跨度與層次原則把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則歷史地理析內(nèi)容組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則

所謂管理跨度，也叫管理有效幅度，是指一名管理者能夠直接而有效地管理下屬的人數(shù)。管理跨度的最佳人數(shù)為2―6人，不過，有的最基層的管理者也可能直接管理10人以上。把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則歷史地理析內(nèi)容組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則歷史地理析內(nèi)容飯店組織效能的評(píng)價(jià)飯店組織效能是指飯店組織達(dá)到飯店特定目標(biāo)的程度。把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則歷史地理析內(nèi)容飯店組織效能的評(píng)價(jià)1、適應(yīng)能力2、工作效率3、經(jīng)濟(jì)效益4、員工對(duì)工作的滿足感5、組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的一致性6、員工發(fā)展7、生存能力把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則歷史地理練同步課堂小結(jié)1、掌握飯店組織職能的內(nèi)容、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則2、了解飯店組織效能評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則歷史地理練同步同步練習(xí)（1）（）被稱為“管理中的管理”。A.計(jì)劃職能B.組織職能C.指揮職能D.協(xié)調(diào)職能（2）管理跨度的最佳人數(shù)為（）。

A.2—4人B.2—5人C.2—6人D.2—7人（3）飯店控制職能按控制的過程可為

、

、

。（4）設(shè)置飯店組織機(jī)構(gòu)的基本原則是什么？

把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、請(qǐng)?jiān)趯W(xué)校所在地選擇一家飯店，了解它的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，并根據(jù)所學(xué)知識(shí)分析其是否符合飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則。2、請(qǐng)?jiān)趯W(xué)校所在地選擇一家飯店，了解其管理層次與管理跨度情況并做分析。把握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論了解飯店的組織架構(gòu)歷史地理設(shè)案例

J公司是某三星級(jí)飯店---Y賓館的上級(jí)企業(yè)，于1996年收購(gòu)Y賓館的48%的股份，并投入9千余萬(wàn)元進(jìn)行改造。J公司以發(fā)展旅游業(yè)作為公司發(fā)展戰(zhàn)略，Y賓館是該戰(zhàn)略中的第一步棋，其經(jīng)營(yíng)管理的好壞直接影響到公司發(fā)展戰(zhàn)略的執(zhí)行。從1996年起，Y賓館的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)緩慢，到1998年，企業(yè)陷入暗虧的境地。問題出在哪里呢？J公司請(qǐng)來(lái)升鼎管理顧問公司的專家，進(jìn)行企業(yè)診斷。在了解到Y(jié)賓館的背景情況后，升鼎認(rèn)為，組織管理方面的問題可能是其的癥結(jié)所在。

請(qǐng)分析：（1）飯店組織管理方面出現(xiàn)的問題是什么？（2）改善這種狀況的思路是什么？了解飯店的組織架構(gòu)歷史地理說任務(wù)了解飯店的組織架構(gòu)

了解飯店的組織架構(gòu)

歷史地理析內(nèi)容飯店組織結(jié)構(gòu)的層次

飯店組織結(jié)構(gòu)的層次通常采用四級(jí)管理體制,也即梯形管理體制.（1）決策層（2）管理層（3）執(zhí)行層（4）操作層了解飯店的組織架構(gòu)歷史地理析內(nèi)容飯店的組織形式

飯店的組織形式，應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)模、星級(jí)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、客源市場(chǎng)以及飯店組織設(shè)計(jì)的原則等進(jìn)行設(shè)置。了解飯店的組織架構(gòu)歷史地理析內(nèi)容飯店的組織形式1、直線制組織形式

直線制組織形式，是指飯店各部門和崗位按照縱向系統(tǒng)直線排列，從上到上，各級(jí)只服從一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的指示命令；從下至上，各級(jí)只向一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。直線制組織形式是最早、最簡(jiǎn)單的一種組織結(jié)構(gòu)形式，其組織結(jié)構(gòu)的基本形式。了解飯店的組織架構(gòu)歷史地理析內(nèi)容飯店的組織形式2、職能制組織形式

職能制組織形式是指在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)之下，各職能部門按專業(yè)分工的原則，在本部門職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行某種管理職能的組織形式。目前，大多數(shù)飯店都按照分工和專業(yè)化的原則設(shè)置飯店的職能部門，如飯店的人事部、安全部、工程部、財(cái)務(wù)部、銷售部等。它們?cè)谄錁I(yè)務(wù)范圍內(nèi)有權(quán)向下級(jí)發(fā)布命令和下達(dá)指示，下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者或服務(wù)員既服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的指揮，也服從上級(jí)各職能部門的指揮。了解飯店的組織架構(gòu)歷史地理析內(nèi)容飯店的組織形式3、直線---職能制組織形式

直線---職能制組織形式是目前我國(guó)飯店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式，也稱“業(yè)務(wù)區(qū)域制”。它是以直線制的統(tǒng)一指揮為主、職能制的參謀助手為輔、兩種組織形式有機(jī)結(jié)合的一種飯店組織結(jié)構(gòu)形式。了解飯店的組織架構(gòu)歷史地理析內(nèi)容飯店的組織形式4、事業(yè)部制組織形式

事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)，又稱為部門化組織形式，是指在飯店總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，把飯店各經(jīng)營(yíng)部門劃分成若干相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)單位，授與相應(yīng)的權(quán)力，獨(dú)立從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，是一種實(shí)行集中決策、分散經(jīng)營(yíng)的分權(quán)組織。了解飯店的組織架構(gòu)歷史地理析內(nèi)容飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

飯店的組織機(jī)構(gòu)可以顯示出飯店組織的概況，表現(xiàn)出飯店組織結(jié)構(gòu)的各種基本關(guān)系和各種職位的隸屬關(guān)系。我國(guó)飯店店采取的是四級(jí)管理體制而設(shè)置的垂直領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)。了解飯店的組織架構(gòu)歷史地理練同步課堂小結(jié)1、了解飯店組織結(jié)構(gòu)的層次2、了解常見的飯店組織形式及其各自的優(yōu)缺點(diǎn)了解飯店的組織架構(gòu)歷史地理練同步同步練習(xí)（1）飯店組織結(jié)構(gòu)的層次通常采用四級(jí)管理體制，具體包括

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（2）飯店常見的組織形式都有哪些？其各自的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？了解飯店的組織架構(gòu)歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、請(qǐng)選擇學(xué)校所在地規(guī)模不同的兩家飯店，了解其組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，并進(jìn)行對(duì)比分析。2、實(shí)地調(diào)查了解一家飯店的管理體制，并完成下列表格的填寫。了解飯店的組織架構(gòu)中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論熟知飯店的管理制度歷史地理設(shè)案例

泰德從學(xué)校畢業(yè)進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，上班開始有一周的崗前培訓(xùn)，酒店給每個(gè)新員工都發(fā)了一本《員工手冊(cè)》，并要求仔細(xì)閱讀。酒店《員工手冊(cè)》中關(guān)于員工日常管理的制度主要包括：（1）上下班走員工通道，并接受保安員的檢查；（2）上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管；（3）確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工；（4）工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊；（5）除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施……。

請(qǐng)分析：（1）飯店為什么要制作《員工手冊(cè)》？（2）飯店還有哪些管理制度？熟知飯店的管理制度歷史地理說任務(wù)熟知飯店的管理制度

熟知飯店的管理制度歷史地理析內(nèi)容飯店的基本制度

（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店管理的根本制度，是飯店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式。總經(jīng)理負(fù)責(zé)制確定了總經(jīng)理是飯店的法人代表，飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，總經(jīng)理在飯店中處于中心地位，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和全面負(fù)責(zé)。

熟知飯店的管理制度歷史地理析內(nèi)容飯店的基本制度

（二）職工代表大會(huì)制

職工代表大會(huì)制就是飯店員工實(shí)行民主管理的基本形式，是飯店必須實(shí)行的基本管理體制，它有利于集思廣益，提高管理的水平和效益，有利于發(fā)揮員工的主人翁精神，激發(fā)其積極性。職工代表大會(huì)具有管理、監(jiān)督和審議三方面的權(quán)力。熟知飯店的管理制度歷史地理析內(nèi)容經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

飯店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制包括對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任兩個(gè)方面。

飯店對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任包括：飯店以正常的經(jīng)營(yíng)手段，依法經(jīng)營(yíng)，取得經(jīng)濟(jì)效益，并在營(yíng)業(yè)收入、上繳利潤(rùn)、上繳稅金等方面完成和達(dá)到國(guó)家下達(dá)的指標(biāo)。

飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任主要是按照責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，把飯店所承擔(dān)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解，并層層落實(shí)到各部門、班組和個(gè)人。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是包括責(zé)任制、考核制和獎(jiǎng)懲制的“三位一體”的經(jīng)營(yíng)管理制度。熟知飯店的管理制度歷史地理析內(nèi)容崗位責(zé)任制崗位責(zé)任制是飯店通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個(gè)崗位及人員的職責(zé)、權(quán)限、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作量以及協(xié)作要求等的責(zé)任制度，是飯店員工的工作手冊(cè)、工作和服務(wù)程序指南及各項(xiàng)業(yè)務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，因而是飯店全體員工的工作大法。同時(shí)，它也是飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的基礎(chǔ)，是飯店各項(xiàng)規(guī)章制度的核心。

熟知飯店的管理制度歷史地理析內(nèi)容崗位責(zé)任制

飯店崗位責(zé)任制是一個(gè)完整的體系，它包括：

（1）行政領(lǐng)導(dǎo)人員的崗位責(zé)任制；（2）各職能機(jī)構(gòu)和職能人員的崗位責(zé)任制；（3）各生產(chǎn)、服務(wù)人員的崗位責(zé)任制。熟知飯店的管理制度歷史地理析內(nèi)容崗位責(zé)任制崗位責(zé)任制以下的基本內(nèi)容所組成：（1）本崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。（2）每項(xiàng)工作任務(wù)的基本要求、標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。（3）應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（4）協(xié)作精神與要求等。熟知飯店的管理制度歷史地理析內(nèi)容員工手冊(cè)

它是飯店規(guī)定的全飯店員工共同擁有的權(quán)利與義務(wù)、共同應(yīng)遵守的行為規(guī)范的條文文件。它是飯店最帶有普遍意義、運(yùn)用最廣泛、最經(jīng)常的制度條文，是飯店的“根本大法”熟知飯店的管理制度歷史地理析內(nèi)容員工手冊(cè)員工手冊(cè)主要包括以下內(nèi)容：序言對(duì)員工進(jìn)行勉勵(lì)，提出希望等?？倓t經(jīng)營(yíng)管理的基本思想和宗旨、企業(yè)精神員工的權(quán)利、工作條件、發(fā)展的可能。組織管理飯店的管理體制和管理人員的聘任等勞動(dòng)管理辭退、退休和有關(guān)勞動(dòng)人事方面的管理規(guī)定。職工福利帶薪假期、其他假期、休假制度、醫(yī)療保健、宿舍和飯店的其他福利。店規(guī)工作紀(jì)律、儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生）、飯店規(guī)則、。獎(jiǎng)懲確定飯店獎(jiǎng)懲的等級(jí)、獎(jiǎng)懲權(quán)限及實(shí)施細(xì)則等。其他如員工交通問題、互助會(huì)問題、職工建議、子女教育等。熟知飯店的管理制度歷史地理練同步課堂小結(jié)1、熟悉和掌握飯店管理制度的主要內(nèi)容2、了解飯店總經(jīng)理所擁有的權(quán)力3、掌握職工代表大會(huì)的工作內(nèi)容4、了解飯店崗位責(zé)任制的基本內(nèi)容5、了解飯店員工手冊(cè)的主要內(nèi)容

熟知飯店的管理制度歷史地理練同步同步練習(xí)（1）簡(jiǎn)述總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容。（2）職工代表大會(huì)具有哪些權(quán)力？（3）什么叫崗位責(zé)任制？飯店崗位責(zé)任制一般應(yīng)

有哪些內(nèi)容？熟知飯店的管理制度歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、到學(xué)校附近的一家酒店，了解其管理制度情況，并以PPT的形式向全班同學(xué)列舉其中的十項(xiàng)管理制度。2、收集一家酒店的員工手冊(cè)，了解其內(nèi)容組成和具體的規(guī)定和要求。熟知飯店的管理制度浙江科技工程學(xué)校沈民權(quán)中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論觀察飯店前廳

歷史地理設(shè)案例

李先生接到客商打來(lái)的電話，要他為其預(yù)訂一間第二天的客房。李先生考慮到正值旅游旺季，房源緊張，于是立即向某四星級(jí)飯店預(yù)訂了一間商務(wù)房，飯店未收取保證金。為保險(xiǎn)起見，李先生第二天用自己的身份證辦理了入住登記，并支付了兩天的押金。沒想到下午客商來(lái)電，告知因有急事，要晚一天到來(lái)。李先生得知后，立即與飯店聯(lián)系，并趕到飯店，此時(shí)已是晚上7點(diǎn)多。當(dāng)李先生提出今晚房間不要、第二天開始再續(xù)住兩晚時(shí)，前臺(tái)接待員的答復(fù)是：“對(duì)不起，先生，現(xiàn)在已超過晚上6點(diǎn)，按規(guī)定，即使現(xiàn)在退房也要收取一天的房費(fèi)。”李先生想進(jìn)一步爭(zhēng)取，畢竟要多付一天800元的房費(fèi)，可是接待員也給出了無(wú)奈的解釋：“很抱歉，您的資料已輸入電腦，我也沒法更改。您明天還是在我們飯店入住，我?guī)湍ㄗh大堂副理多打點(diǎn)折，這樣三天下來(lái)把損失降到最低，您看可以嗎？”李先生陷入了沉思，他不確定那位客商明天是否一定來(lái)，要是明天也到不了，麻煩豈不更大了?？吹嚼钕壬鸀殡y，前臺(tái)接待員請(qǐng)來(lái)了大堂副理幫忙解決，李先生如實(shí)相告情況，并表示他的客戶一直以來(lái)都是入住貴飯店，能否就此事通融一下。大堂副理聽后也無(wú)可奈何，因?yàn)槊鈫螜?quán)只有前廳部經(jīng)理才有，而且以前也曾遇到過類似事情，但是請(qǐng)示后都不予批準(zhǔn)。他不想找麻煩，最終沒有答應(yīng)李先生的要求。最后，李先生支付了這一天的房費(fèi)。不過，從此他再也沒有在這家酒店預(yù)訂過房間。觀察飯店前廳

歷史地理說任務(wù)觀察飯店前廳觀察飯店前廳歷史地理析內(nèi)容前廳部特點(diǎn)1、銷售客房2、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)3、控制客房狀況4、提供各類前廳服務(wù)5、負(fù)責(zé)客賬管理6、建立客史檔案觀察飯店前廳歷史地理析內(nèi)容前廳日常服務(wù)管理1、客房預(yù)訂服務(wù)管理2、前臺(tái)接待服務(wù)管理3、禮賓服務(wù)管理4、電話總機(jī)服務(wù)管理5、商務(wù)中心店服務(wù)管理6、行政樓層服務(wù)管理7、大堂副理8、GRO（賓客關(guān)系主任）觀察飯店前廳歷史地理析內(nèi)容飯店客史檔案管理要為顧客提供滿意的服務(wù)，需要有充足的客戶資料，這是了解客戶需求、個(gè)性的基礎(chǔ)，飯店必須建立起獨(dú)一無(wú)二的客史檔案庫(kù)。需要先從收集客戶資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立常客檔案。

觀察飯店前廳歷史地理練同步課堂小結(jié)1、了解飯店前廳部的服務(wù)特點(diǎn)2、知曉飯店前廳日常服務(wù)管理內(nèi)容3、了解飯店客戶信息的管理觀察飯店前廳歷史地理練同步同步練習(xí)（1）前廳部的任務(wù)主要有

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（2）預(yù)訂員的工作內(nèi)容有哪些？請(qǐng)列舉5項(xiàng)及以上。（3）你知道禮賓部的委托代辦服務(wù)都有哪些嗎？

觀察飯店前廳歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、分小組收集一家四、五星級(jí)飯店行政樓的服務(wù)資料，匯總整理后以PPT形式呈現(xiàn)，小組代表介紹。2、個(gè)人收集GRO的工作職責(zé)，全班建立手機(jī)微信群，匯總整理后發(fā)到班級(jí)微信群中共享。觀察飯店前廳中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論住宿飯店客房

歷史地理設(shè)案例旅游或出差，下榻的飯店會(huì)免費(fèi)提供牙膏、牙刷、拖鞋等一次性消費(fèi)品，這樣既方便又省去出游出差人士的許多麻煩。但從2013年6月1開始，金陵飯店部分房間設(shè)置為環(huán)?？头浚淮涡匝浪?、拖鞋等不再提供。金陵飯店在南京率先推出部分環(huán)?？头?，啟動(dòng)“風(fēng)華三十載美麗金陵情”互動(dòng)式環(huán)保計(jì)劃。環(huán)保客房不再每天更換床上布件、毛巾、浴巾、拖鞋等；房?jī)?nèi)也不放置一次性易耗品，如牙膏牙刷、木梳、棉簽等；客房增加小型綠色植物；房?jī)?nèi)部分照明更換為節(jié)能燈，每個(gè)房間的房門上都貼有“綠葉標(biāo)識(shí)”。參與環(huán)保計(jì)劃的客人將獲贈(zèng)一本《金陵生活家》宣傳冊(cè)，每入住一晚可在《金陵生活家》上獲得一枚綠葉貼，集齊5枚享受一次房型升級(jí)機(jī)會(huì)，集齊10枚可獲金海灣自助午餐券1張。參與此項(xiàng)活動(dòng)的客人，憑房間鑰匙在店用餐可獲多重繽紛優(yōu)惠，貴賓會(huì)員入住環(huán)?？头砍硎軙?huì)員待遇外，還能享受雙倍積分的獎(jiǎng)勵(lì)。2013年是金陵飯店開業(yè)30年華誕，作為開業(yè)30周年系列活動(dòng)之一的“風(fēng)華三十載，美麗金陵情”互動(dòng)式環(huán)保計(jì)劃，倡導(dǎo)自然、健康、可持續(xù)發(fā)展的理念，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的保護(hù)和資源的合理利用。飯店和旅游業(yè)作為高耗能行業(yè)，投身低碳環(huán)保行列是時(shí)代發(fā)展必然的趨勢(shì)。隨著全球游客環(huán)保意識(shí)的不斷增強(qiáng)，以資源保護(hù)、節(jié)能降耗為導(dǎo)向的生態(tài)旅游逐漸成為游客的首選。住宿飯店客房

金陵飯店的“環(huán)?？头俊睔v史地理說任務(wù)住宿飯店客房住宿飯店客房歷史地理析內(nèi)容客房部的服務(wù)特點(diǎn)

1、出租客房2、隨機(jī)性大3、協(xié)作性強(qiáng)住宿飯店客房歷史地理析內(nèi)容客房部日常服務(wù)管理

1、客房清掃服務(wù)管理2.客房對(duì)客服務(wù)管理3、公共區(qū)域清掃服務(wù)管理4、洗衣服務(wù)管理5、布件房服務(wù)管理住宿飯店客房歷史地理析內(nèi)容客房超常服務(wù)管理---管家服務(wù)

一些高端飯店為了體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)，往往會(huì)提供私人管家服務(wù)。客人一旦入住酒店，客人的私人管家就會(huì)充當(dāng)客人的“私人助理”，處理客人的各項(xiàng)要求，監(jiān)督、協(xié)調(diào)客人所接受的各項(xiàng)服務(wù)，關(guān)注客人住店期間的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保為客人提供超值、滿意的服務(wù)。住宿飯店客房歷史地理析內(nèi)容客房消防安全

為保障安全，飯店不但要定期開展消防培訓(xùn)，讓員工熟知消防安全知識(shí)、滅火技能，而且還要加強(qiáng)對(duì)住店客人的消防安全提示。只有全員參與，才能保障飯店?duì)I運(yùn)的安全。住宿飯店客房歷史地理練同步課堂小結(jié)1、了解飯店客房部的服務(wù)特點(diǎn)2、知曉飯店客房日常服務(wù)管理內(nèi)容3、了解客房超常服務(wù)管理內(nèi)容4、了解客房消防安全的重要性住宿飯店客房歷史地理練同步同步練習(xí)（1）客房部的服務(wù)特點(diǎn)主要包括

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。（2）客房部的對(duì)客服務(wù)工作都有哪些？（3）除了書中列舉的瑞吉（St.Regis）飯店管家服務(wù)，你還知道哪些飯店的管家服務(wù)比較有特色嗎？住宿飯店客房歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、小組討論：環(huán)保，如何從入住飯店的第一天開始？2、下載并觀看優(yōu)酷網(wǎng)上瑞吉管家服務(wù)的官方視頻，將視頻轉(zhuǎn)發(fā)到班級(jí)微信群共享，并組織討論對(duì)管家服務(wù)的認(rèn)識(shí)。住宿飯店前廳中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論品嘗飯店餐飲產(chǎn)品

歷史地理設(shè)案例薩拉索塔麗茲飯店餐廳曾接待過一個(gè)帶著三個(gè)小男孩的客人，晚上他們?cè)陲埖甑牟蛷d進(jìn)餐。餐廳打烊時(shí)，服務(wù)員在椅子坐墊下發(fā)現(xiàn)一只毛絨小狗，服務(wù)員立刻意識(shí)到，是三位小男孩中的某一位落下的?？紤]到時(shí)間已晚，服務(wù)員們計(jì)劃在第二天以一種有趣的方式歸還小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進(jìn)餐、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子，并拍下照片，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們將所有照片打印下來(lái)，為小賓客創(chuàng)建一個(gè)圖集，名為“小狗歷險(xiǎn)記”。第二天上午，服務(wù)員將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。當(dāng)小男孩看到他失而復(fù)得的小狗時(shí)，欣喜雀躍。品嘗飯店餐飲產(chǎn)品

麗茲飯店體貼入微的創(chuàng)新服務(wù)歷史地理說任務(wù)品嘗飯店餐飲產(chǎn)品品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理析內(nèi)容餐飲部的服務(wù)特點(diǎn)

1、服務(wù)無(wú)形性2、服務(wù)一次性3、服務(wù)同步性4、服務(wù)差異性品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理析內(nèi)容餐廳服務(wù)管理

1、中餐廳服務(wù)管理2、西餐廳服務(wù)管理3、酒吧服務(wù)管理4、客房送餐服務(wù)管理品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理析內(nèi)容宴會(huì)服務(wù)管理

宴會(huì)廳的服務(wù)內(nèi)容有：宴會(huì)預(yù)訂；宴會(huì)策劃；宴會(huì)場(chǎng)所布置；宴會(huì)餐臺(tái)布置；宴會(huì)迎賓；賓客衣帽寄存；宴會(huì)酒水服務(wù)（紅葡萄酒、白葡萄酒、起泡酒、香檳等）；宴會(huì)上菜、分菜服務(wù)；宴會(huì)席間服務(wù)（撤換餐用具、小毛巾服務(wù)等）；宴會(huì)結(jié)賬服務(wù)；宴會(huì)清場(chǎng)服務(wù)；外賣服務(wù)；宴會(huì)檔案管理等。品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理析內(nèi)容會(huì)議服務(wù)管理

會(huì)議服務(wù)包括會(huì)議銷售、策劃以及為與會(huì)者提供接待服務(wù)。會(huì)議服務(wù)內(nèi)容有：會(huì)議銷售與策劃；會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備；衣帽箱包存??；會(huì)議服務(wù)；協(xié)助簽約；協(xié)助頒獎(jiǎng)；茶歇服務(wù)；咖啡服務(wù)；結(jié)賬服務(wù)；結(jié)束清場(chǎng)工作等。品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理析內(nèi)容管事部服務(wù)管理

管事部工作內(nèi)容有：后臺(tái)清潔衛(wèi)生；清潔不銹鋼設(shè)備；清潔金銀器；清潔玻璃；清潔餐具；清潔爐灶；清潔水池；清潔洗碗間及廚房墻壁、地面；清潔油煙罩、抽煙管、清潔垃圾及垃圾桶；清潔洗碗機(jī)；餐具盤點(diǎn)；餐具破損和預(yù)防。品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理練同步課堂小結(jié)1、了解飯店餐飲部的服務(wù)特點(diǎn)2、掌握飯店餐廳服務(wù)管理內(nèi)容3、知曉飯店宴會(huì)服務(wù)管理內(nèi)容4、熟悉飯店會(huì)議服務(wù)管理內(nèi)容5、了解飯店管事部服務(wù)管理內(nèi)容品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理練同步同步練習(xí)（1）餐飲部的服務(wù)特點(diǎn)主要有

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。（2）中餐廳服務(wù)員在餐前例會(huì)上需要了解哪些服務(wù)信息？（3）酒吧服務(wù)員可以為客人提供哪些酒水服務(wù)？品嘗飯店餐飲產(chǎn)品歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、上網(wǎng)搜索關(guān)于“海底撈”個(gè)性化服務(wù)的資料，談?wù)勀銓?duì)個(gè)性化服務(wù)的理解。2、將“海底撈”個(gè)性化服務(wù)的服務(wù)理念匯總整理，并將資料發(fā)送到班級(jí)微信群中共享。

品嘗飯店餐飲產(chǎn)品中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論享受飯店康樂歷史地理設(shè)案例雅高集團(tuán)旗下的頂級(jí)品牌索菲特飯店都設(shè)有健身中心，主要設(shè)置以健身房和桑拿房為主，如今，已悄悄向包括美容和SPA（水療）在內(nèi)的健康中心轉(zhuǎn)化。一字之差，其理念和內(nèi)涵都發(fā)生了重大轉(zhuǎn)化。2004年，索菲特第一家SPA健康中心在摩洛哥開張迎客。如今全球200多家索菲特飯店中，已有近50家設(shè)立了健康中心，北京和巴黎的分店也在其列。如今，SPA服務(wù)已成為飯店推廣品牌和拓展市場(chǎng)的重要手段，越來(lái)越多的大公司也把SPA作為時(shí)尚獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，讓其員工們享受健康療養(yǎng)，飯店由此也提高了客房出租率和設(shè)施使用率。享受飯店康樂

飯店SPA歷史地理說任務(wù)享受飯店康樂

享受飯店康樂歷史地理析內(nèi)容康樂部的服務(wù)特點(diǎn)

1、服務(wù)專業(yè)性2、服務(wù)協(xié)作性3、服務(wù)對(duì)象的隨機(jī)性享受飯店康樂歷史地理析內(nèi)容康樂部日常服務(wù)管理

1、運(yùn)動(dòng)健身服務(wù)管理

2、健康保健服務(wù)管理

享受飯店康樂歷史地理析內(nèi)容飯店康樂服務(wù)安全和意外事件處理

客人在康樂中心健身、娛樂，由于各種不同原因，意外事件可能會(huì)時(shí)有發(fā)生?？禈凡康膯T工不但要熟悉業(yè)務(wù)，熟練、安全地使用各種設(shè)備和器械，而且還要掌握一定的急救知識(shí)和技能。當(dāng)客人發(fā)生受傷、桑拿時(shí)出意外、溺水或在運(yùn)動(dòng)過程中擦傷、扭傷、燙傷、骨折時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即采取措施，及時(shí)、有效、正確地為客人進(jìn)行初步急救。急救處理，可以減少傷殘和痛苦，并為進(jìn)一步專業(yè)救治奠定基礎(chǔ)。享受飯店康樂歷史地理練同步課堂小結(jié)1、了解飯店康樂服務(wù)特點(diǎn)2、知曉飯店康樂服務(wù)管理內(nèi)容3、掌握飯店康樂服務(wù)安全和意外事件處理方法享受飯店康樂歷史地理練同步同步練習(xí)（1）康樂部的服務(wù)特點(diǎn)主要

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（2）飯店運(yùn)動(dòng)健身都有哪些服務(wù)項(xiàng)目？（3）康樂部員工需要了解和掌握哪些急救知識(shí)？享受飯店康樂歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、了解學(xué)校附近酒店所引進(jìn)的SPA品牌，并作對(duì)比分析2、選取你所在城市的某家酒店，收集其康樂設(shè)施和服務(wù)，以PPT演示的方式，向同學(xué)們作介紹享受飯店康樂中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論購(gòu)買飯店商品

歷史地理設(shè)案例飯店經(jīng)常發(fā)生的“神秘失竊”，大都是客人順手牽羊把飯店的物品拿回去紀(jì)念品了。如果客人在飯店看中心儀的物品，他（她）無(wú)法在飯店買到，因?yàn)槟莾旱亩Y品店不出售客用品。時(shí)代在發(fā)展，如今的情況和以前不一樣了，紐約的W飯店率先推出了——“讓我們的客人把飯店物品買回家，讓社會(huì)上的廣大消費(fèi)者也來(lái)購(gòu)買飯店商場(chǎng)里的一切”。飯店不但賣床，還出售梳妝臺(tái)、大堂休憩沙發(fā)和各種裝潢用品等，受到廣大消費(fèi)者的歡迎。在歐洲，法國(guó)雅高集團(tuán)的索菲特（Sofitel）品牌，將商場(chǎng)購(gòu)物引入飯店業(yè)務(wù)，其“佛手雕塑”在芝加哥飯店的銷量占到首位，每個(gè)售價(jià)達(dá)145美元。在亞洲，香港半島酒店也在店內(nèi)開設(shè)精品商店，并在機(jī)場(chǎng)和商務(wù)中心開設(shè)商店，其出售的特制巧克力、美食干點(diǎn)和茶葉等受到消費(fèi)者的好評(píng)，商店里的所有商品也都被冠以“半島商標(biāo)”。飯店的禮品店，正逐步向從事大量零售業(yè)務(wù)的綜合性部門發(fā)展。購(gòu)買飯店商品

從禮品店向大商場(chǎng)嬗變歷史地理說任務(wù)購(gòu)買飯店商品

購(gòu)買飯店商品歷史地理析內(nèi)容商品部的服務(wù)特點(diǎn)

1、服務(wù)顧客的多元性2、服務(wù)要求的高標(biāo)準(zhǔn)3、服務(wù)項(xiàng)目的多要求購(gòu)買飯店商品歷史地理析內(nèi)容商品部的服務(wù)管理

1、商品采購(gòu)2、商品銷售購(gòu)買飯店商品歷史地理析內(nèi)容商場(chǎng)服務(wù)疑難問題處理

在商場(chǎng)服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到一些疑難問題，如：售貨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的假鈔；客人購(gòu)物時(shí)有物品遺留在柜臺(tái)上；顧客購(gòu)買了商品后需要退貨與調(diào)貨等，這些問題需要服務(wù)員靈活對(duì)待，及時(shí)有效的進(jìn)行處理。購(gòu)買飯店商品歷史地理練同步課堂小結(jié)1、了解飯店商品部的服務(wù)特點(diǎn)；2、知曉飯店商場(chǎng)服務(wù)管理的內(nèi)容；3、掌握商場(chǎng)服務(wù)疑難問題的處理方法購(gòu)買飯店商品歷史地理練同步同步練習(xí)（1）飯店商品部的服務(wù)特點(diǎn)主要有

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。（2）飯店商品部商場(chǎng)銷售的工作內(nèi)容都有哪些？購(gòu)買飯店商品歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、上網(wǎng)收集利茲·卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店的客用品專賣店資料，以PPT演示的方式，向同學(xué)們講解利茲·卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店商品部的具體做法。2、了解附近飯店商品部在顧客挑選商品時(shí)要求退貨與調(diào)貨時(shí)的處理辦法。購(gòu)買飯店商品中國(guó)民族民俗導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)飯店概論使用飯店設(shè)備歷史地理設(shè)案例

某飯店按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，共有客房200間，工程部主要管理人員由以前的飯店建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理部工程技術(shù)人員構(gòu)成，工程部員工總數(shù)31人。飯店投入運(yùn)營(yíng)近兩年，虧損較為嚴(yán)重，年客房出租率約為50%。該飯店工程部經(jīng)理對(duì)飯店工程設(shè)備了如指掌，對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，個(gè)人技術(shù)也十分全面，但飯店工程運(yùn)行與維修任務(wù)十分繁重，工程部主要管理人員及技術(shù)骨干經(jīng)常加班，甚至周末也難以回家與家人團(tuán)聚或休息。在此情況下，工程部經(jīng)理多次向飯店主管工程部的副總經(jīng)理和人事部門提出增加2～3名技術(shù)人員的報(bào)告……

請(qǐng)分析：（1）飯店組織管理方面出現(xiàn)的問題是什么？（2）改善這種狀況的思路是什么？使用飯店設(shè)備歷史地理說任務(wù)使用飯店設(shè)備

使用飯店設(shè)備

歷史地理析內(nèi)容工程部的作用

飯店的工程部因飯店的規(guī)模、星級(jí)等的不同，有不同的職能，但一般飯店的工程部是指飯店專門負(fù)責(zé)本店能源控制、設(shè)備管理、運(yùn)行和維修的部門。

使用飯店設(shè)備歷史地理析內(nèi)容工程部的作用（一）提高服務(wù)質(zhì)量（二）影響銷售價(jià)格（三）保證飯店安全（四）提高飯店利潤(rùn)（五）提高工作效率（六）提高顧客滿意度使用飯店設(shè)備歷史地理析內(nèi)容工程部的任務(wù)（一）供應(yīng)能源（二）維修飯店在用的設(shè)施設(shè)備（三）對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造使用飯店設(shè)備歷史地理析內(nèi)容1、按專業(yè)系統(tǒng)的設(shè)置方式

工程部在經(jīng)理（總工程師）的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)1－2名工程部副經(jīng)理，下設(shè)若干個(gè)專業(yè)作業(yè)組。這種機(jī)構(gòu)設(shè)置形式，對(duì)于客房在500間以下的飯店較為適用。它的優(yōu)點(diǎn)是維修質(zhì)量高，專業(yè)性強(qiáng)。缺點(diǎn)是工種之間的配合性較差、互補(bǔ)性的效率低。工程部的組織結(jié)構(gòu)使用飯店設(shè)備歷史地理析內(nèi)容工程部的組織結(jié)構(gòu)2、按設(shè)備分區(qū)的設(shè)置方式是按專業(yè)系統(tǒng)設(shè)置方式基礎(chǔ)上的一種改良形式，它對(duì)飯店內(nèi)一些專業(yè)性、系統(tǒng)性較強(qiáng)的設(shè)施，仍然按專業(yè)來(lái)劃分，如：電視音響系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、電話系統(tǒng)等，而對(duì)那些設(shè)備較集中、又需要不同專業(yè)維修的設(shè)備，按區(qū)域進(jìn)行分工。例如，成立客房組、廚房組等，把各專業(yè)人員進(jìn)行混合編組。。此種結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是，責(zé)任性較強(qiáng)、便于檢查。缺點(diǎn)是對(duì)于較大工程則明顯地顯得力量薄弱，因而大的系統(tǒng)維修如電氣、管道等大修工作就會(huì)因?yàn)榧夹g(shù)工人分散在各組、必須重新組合才力量去完成大型工作。使用飯店設(shè)備歷史地理析內(nèi)容工程部的組織結(jié)構(gòu)3、按管理性質(zhì)的設(shè)置方式飯店設(shè)備管理的內(nèi)容可分為兩大部分，其一是設(shè)備管理；其二是設(shè)備維護(hù)和檢修，而設(shè)備維護(hù)和檢修又可分為設(shè)備的計(jì)劃內(nèi)維修和緊急維修。工程部可按上述特點(diǎn)把人員分為三大部分，即設(shè)備管理組、緊急維修組和計(jì)劃維修組。使用飯店設(shè)備歷史地理析內(nèi)容各崗位人員的主要職責(zé)與知識(shí)、能力要求工程部經(jīng)理的主要職責(zé):

1、負(fù)責(zé)制訂業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，定期編制設(shè)備維修及更新的預(yù)算報(bào)告及審批請(qǐng)購(gòu)物資報(bào)告。2、負(fù)責(zé)和實(shí)施飯店各項(xiàng)動(dòng)力設(shè)備的運(yùn)行控制及維修保養(yǎng)計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)飯店各類土木工程建設(shè)規(guī)劃及組織施工。4、制訂節(jié)能措施，降低飯店能源消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。5、負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的問題和客人對(duì)工程維修工作的投訴。6、協(xié)調(diào)客房、餐飲、前廳等部門的日常維修及各項(xiàng)設(shè)備維修周期計(jì)劃的制訂及產(chǎn)品推銷活動(dòng)。7、合理安排本部門員工工作，負(fù)責(zé)中工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核。使用飯店設(shè)備歷史地理析內(nèi)容工程部的管理

工程部的職能首先是管理，其次才是檢修。工程部必須制定人為損壞設(shè)備的責(zé)任制和合理的報(bào)修、檢修程序。對(duì)重要設(shè)備的使用，還應(yīng)制訂嚴(yán)格的設(shè)備交接班制度。使用飯店設(shè)備歷史地理析內(nèi)容工程部的規(guī)章制度1、工程部管理人員的崗位責(zé)任制。2、設(shè)備維修器材的采購(gòu)、保管和領(lǐng)用制度。3、新增設(shè)備管理制度。4、設(shè)備的改裝、移裝制度。5、設(shè)備的使用制度。6、安全用電制度。7、設(shè)備的交接班制度。8、設(shè)備轉(zhuǎn)讓和報(bào)廢制度。9、設(shè)備事故分析制度。使用飯店設(shè)備歷史地理析內(nèi)容工程部的基礎(chǔ)管理1、設(shè)備技術(shù)檔案管理。2、安全運(yùn)行管理。3、能源管理。4、人員管理。5、檢修工具的管理。6、集控管理。使用飯店設(shè)備歷史地理練同步課堂小結(jié)1、熟悉飯店工程部組織機(jī)構(gòu)2、了解和掌握飯店工程部的主要管理內(nèi)容與管理方法使用飯店設(shè)備歷史地理練同步同步練習(xí)（1）國(guó)際上一般飯店用于工程設(shè)備的費(fèi)用（含能源消耗）約占總營(yíng)業(yè)額的（

）左右。A．10%B．15%C．20%D．25%（2）飯店設(shè)施設(shè)備應(yīng)（

）進(jìn)行一次大修。A．5—10年B．6—10年

C．7—10年D．8—10年（3）工程部在飯店中的作用是什么？（4）工程部的規(guī)章制度主要有哪些？（5）工程部基礎(chǔ)管理的內(nèi)容是什么？使用飯店設(shè)備歷史地理領(lǐng)任務(wù)課外延伸拓展作業(yè)1、到一家飯店實(shí)地調(diào)查，了解其工程部的機(jī)構(gòu)設(shè)置以及人員組成情況。2、到一家飯店實(shí)地調(diào)查，了解其設(shè)施設(shè)備規(guī)章制度，并列表說明。3、到一家飯店實(shí)地調(diào)查，了解