化妝品零售終端服務(wù)規(guī)范考核試卷

化妝品零售終端服務(wù)規(guī)范考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估化妝品零售終端服務(wù)員對(duì)服務(wù)規(guī)范的掌握程度，包括產(chǎn)品知識(shí)、顧客溝通技巧、銷(xiāo)售流程及店鋪管理等方面，以確保為顧客提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.顧客在試用化妝品時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.詢問(wèn)產(chǎn)品成分

B.詢問(wèn)使用方法

C.詢問(wèn)價(jià)格

D.在試用時(shí)不洗手

2.以下哪項(xiàng)不是化妝品零售終端服務(wù)員的基本職責(zé)？（）

A.熟悉產(chǎn)品知識(shí)

B.保持店鋪整潔

C.處理顧客投訴

D.主管公司財(cái)務(wù)

3.顧客在購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該首先詢問(wèn)的是？（）

A.顧客的需求

B.顧客的預(yù)算

C.顧客的膚質(zhì)

D.顧客的職業(yè)

4.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有疑慮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.直接推薦其他產(chǎn)品

B.忽略顧客的疑慮

C.耐心解釋產(chǎn)品特點(diǎn)

D.強(qiáng)迫顧客接受推薦

5.以下哪種情況不屬于顧客投訴？（）

A.顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意

B.顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意

C.顧客對(duì)店鋪環(huán)境不滿意

D.顧客對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)不滿

6.以下哪項(xiàng)不是顧客溝通技巧的一部分？（）

A.傾聽(tīng)顧客

B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.保持微笑

D.適時(shí)給予反饋

7.顧客在店內(nèi)試妝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.隨時(shí)離開(kāi)，讓顧客自己操作

B.在一旁指導(dǎo)，但不要打擾顧客

C.強(qiáng)制顧客按照自己的意愿操作

D.讓顧客自己決定，不提供任何幫助

8.當(dāng)顧客詢問(wèn)產(chǎn)品效果時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何回答？（）

A.直接給出產(chǎn)品效果保證

B.談?wù)摦a(chǎn)品的潛在效果

C.忽略顧客的問(wèn)題

D.建議顧客自己試用

9.以下哪種行為可能會(huì)引起顧客的不滿？（）

A.服務(wù)員在顧客試用產(chǎn)品時(shí)，保持耐心

B.服務(wù)員在顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，立即提供報(bào)價(jià)

C.服務(wù)員在顧客離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)提供小禮品

D.服務(wù)員在顧客購(gòu)買(mǎi)后，詢問(wèn)是否需要售后服務(wù)

10.以下哪項(xiàng)不是店鋪管理的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品的陳列

B.顧客的引導(dǎo)

C.員工的培訓(xùn)

D.店鋪的清潔

11.顧客在店內(nèi)拍照時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.立即要求顧客停止拍照

B.忽略顧客的拍照行為

C.詢問(wèn)顧客是否需要幫助

D.主動(dòng)提供最佳的拍照位置

12.當(dāng)顧客需要退換貨時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.詢問(wèn)原因，并按照公司規(guī)定處理

C.忽略顧客的要求

D.建議顧客自行解決問(wèn)題

13.以下哪種產(chǎn)品介紹方式最有效？（）

A.僅介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.結(jié)合顧客需求介紹

C.僅僅介紹產(chǎn)品價(jià)格

D.不介紹任何信息

14.顧客在購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何處理顧客的疑慮？（）

A.直接給出答案

B.耐心詢問(wèn)顧客的需求

C.忽略顧客的疑慮

D.建議顧客自己決定

15.以下哪種服務(wù)態(tài)度是不正確的？（）

A.對(duì)顧客保持微笑

B.對(duì)顧客的需求表示不耐煩

C.對(duì)顧客的問(wèn)題給予耐心解答

D.對(duì)顧客的投訴表示理解

16.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.忽略顧客的行為

B.輕聲提醒顧客保持安靜

C.直接要求顧客離開(kāi)

D.告訴顧客這是不允許的

17.當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.告訴顧客稍等，自己去做其他事情

B.詢問(wèn)顧客需要什么樣的幫助

C.忽略顧客的請(qǐng)求

D.建議顧客自己解決問(wèn)題

18.以下哪種行為不屬于良好的店鋪形象？（）

A.保持店鋪整潔

B.使用公司規(guī)定的制服

C.在店內(nèi)吸煙

D.保持友好的服務(wù)態(tài)度

19.顧客在店內(nèi)摔倒，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.立即提供幫助

B.等待顧客自己站起來(lái)

C.忽略顧客的請(qǐng)求

D.告訴顧客自己沒(méi)有責(zé)任

20.當(dāng)顧客對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)不滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.直接道歉

B.解釋促銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)則

C.忽略顧客的不滿

D.建議顧客下次再來(lái)

21.以下哪種產(chǎn)品介紹方式最能吸引顧客？（）

A.介紹產(chǎn)品價(jià)格

B.介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.介紹產(chǎn)品使用方法

D.介紹產(chǎn)品歷史

22.顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何處理顧客的付款？（）

A.直接接受顧客的付款

B.詢問(wèn)顧客是否需要信用卡

C.忽略顧客的付款

D.建議顧客使用現(xiàn)金

23.以下哪種行為可能會(huì)影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn)？（）

A.服務(wù)員在顧客購(gòu)買(mǎi)后，主動(dòng)提供小禮品

B.服務(wù)員在顧客購(gòu)買(mǎi)后，詢問(wèn)是否需要售后服務(wù)

C.服務(wù)員在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，忽視顧客的需求

D.服務(wù)員在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，提供專(zhuān)業(yè)的建議

24.顧客在店內(nèi)對(duì)其他顧客的行為不滿，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.忽略顧客的投訴

B.耐心詢問(wèn)顧客的需求

C.直接介入，解決問(wèn)題

D.建議顧客自行解決問(wèn)題

25.以下哪種服務(wù)態(tài)度最能體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)？（）

A.對(duì)顧客保持微笑

B.對(duì)顧客的需求表示不耐煩

C.對(duì)顧客的問(wèn)題給予耐心解答

D.對(duì)顧客的投訴表示理解

26.顧客在店內(nèi)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有異議，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.直接降價(jià)

B.解釋產(chǎn)品價(jià)格的理由

C.忽略顧客的異議

D.建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

27.以下哪種行為可能會(huì)引起顧客的不滿？（）

A.服務(wù)員在顧客試用產(chǎn)品時(shí)，保持耐心

B.服務(wù)員在顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，立即提供報(bào)價(jià)

C.服務(wù)員在顧客離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)提供小禮品

D.服務(wù)員在顧客購(gòu)買(mǎi)后，詢問(wèn)是否需要售后服務(wù)

28.以下哪種產(chǎn)品介紹方式最能體現(xiàn)服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)性？（）

A.介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.介紹產(chǎn)品使用方法

C.介紹產(chǎn)品歷史

D.介紹產(chǎn)品價(jià)格

29.顧客在店內(nèi)對(duì)產(chǎn)品效果有疑慮，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.直接給出產(chǎn)品效果保證

B.談?wù)摦a(chǎn)品的潛在效果

C.忽略顧客的疑慮

D.建議顧客自己試用

30.以下哪種服務(wù)態(tài)度最能體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重？（）

A.對(duì)顧客保持微笑

B.對(duì)顧客的需求表示不耐煩

C.對(duì)顧客的問(wèn)題給予耐心解答

D.對(duì)顧客的投訴表示理解

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是化妝品零售終端服務(wù)員在顧客試用產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)？（）

A.保持產(chǎn)品清潔

B.提供專(zhuān)業(yè)的試用指導(dǎo)

C.避免打擾顧客

D.強(qiáng)制顧客試用新產(chǎn)品

2.以下哪些是顧客投訴的可能原因？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.店鋪環(huán)境不整潔

D.促銷(xiāo)活動(dòng)不公平

3.以下哪些是化妝品零售終端服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)該遵循的原則？（）

A.保持冷靜

B.傾聽(tīng)顧客的訴求

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.忽略顧客的感受

4.以下哪些是提高顧客滿意度的方法？（）

A.提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

B.保持店鋪的整潔和舒適

C.主動(dòng)提供小禮品

D.忽略顧客的個(gè)性化需求

5.以下哪些是化妝品零售終端服務(wù)員在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該考慮的因素？（）

A.顧客的膚質(zhì)

B.顧客的預(yù)算

C.產(chǎn)品的成分

D.產(chǎn)品的包裝

6.以下哪些是顧客溝通技巧的一部分？（）

A.傾聽(tīng)

B.使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言

C.保持眼神交流

D.忽視顧客的感受

7.以下哪些是店鋪管理的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品的陳列

B.員工的培訓(xùn)

C.顧客的引導(dǎo)

D.店鋪的清潔與安全

8.以下哪些是化妝品零售終端服務(wù)員在顧客購(gòu)買(mǎi)后應(yīng)該提供的服務(wù)？（）

A.售后服務(wù)咨詢

B.產(chǎn)品使用指導(dǎo)

C.定期回訪顧客

D.忽略顧客的后續(xù)需求

9.以下哪些是保持店鋪形象的重要因素？（）

A.員工的著裝

B.店鋪的清潔

C.產(chǎn)品的陳列

D.顧客的反饋

10.以下哪些是化妝品零售終端服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)該避免的行為？（）

A.直接反駁顧客

B.保持冷靜和耐心

C.忽略顧客的感受

D.承認(rèn)錯(cuò)誤并采取措施

11.以下哪些是提高顧客忠誠(chéng)度的方法？（）

A.定期舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)

B.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

C.建立顧客檔案

D.忽視顧客的個(gè)性化需求

12.以下哪些是化妝品零售終端服務(wù)員在顧客試用產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)？（）

A.保持產(chǎn)品清潔

B.提供專(zhuān)業(yè)的試用指導(dǎo)

C.避免打擾顧客

D.強(qiáng)制顧客試用新產(chǎn)品

13.以下哪些是顧客投訴的可能原因？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.店鋪環(huán)境不整潔

D.促銷(xiāo)活動(dòng)不公平

14.以下哪些是化妝品零售終端服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)該遵循的原則？（）

A.保持冷靜

B.傾聽(tīng)顧客的訴求

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.忽略顧客的感受

15.以下哪些是提高顧客滿意度的方法？（）

A.提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

B.保持店鋪的整潔和舒適

C.主動(dòng)提供小禮品

D.忽略顧客的個(gè)性化需求

16.以下哪些是化妝品零售終端服務(wù)員在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該考慮的因素？（）

A.顧客的膚質(zhì)

B.顧客的預(yù)算

C.產(chǎn)品的成分

D.產(chǎn)品的包裝

17.以下哪些是顧客溝通技巧的一部分？（）

A.傾聽(tīng)

B.使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言

C.保持眼神交流

D.忽視顧客的感受

18.以下哪些是店鋪管理的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品的陳列

B.員工的培訓(xùn)

C.顧客的引導(dǎo)

D.店鋪的清潔與安全

19.以下哪些是化妝品零售終端服務(wù)員在顧客購(gòu)買(mǎi)后應(yīng)該提供的服務(wù)？（）

A.售后服務(wù)咨詢

B.產(chǎn)品使用指導(dǎo)

C.定期回訪顧客

D.忽略顧客的后續(xù)需求

20.以下哪些是保持店鋪形象的重要因素？（）

A.員工的著裝

B.店鋪的清潔

C.產(chǎn)品的陳列

D.顧客的反饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.化妝品零售終端服務(wù)員應(yīng)確保店鋪環(huán)境______，以提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

2.在介紹產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先了解顧客的______，以便提供合適的建議。

3.顧客投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持______，并積極尋求解決問(wèn)題的方法。

4.服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循“______、______、______”的原則。

5.化妝品零售終端服務(wù)員應(yīng)熟悉產(chǎn)品的______和______。

6.在顧客試用產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)確保產(chǎn)品______，避免交叉感染。

7.顧客在店內(nèi)拍照時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______，避免打擾其他顧客。

8.服務(wù)員在顧客購(gòu)買(mǎi)后，應(yīng)主動(dòng)提供______，以增強(qiáng)顧客的滿意度。

9.化妝品零售終端服務(wù)員應(yīng)定期參加______，以提升專(zhuān)業(yè)技能。

10.店鋪的______是提升顧客滿意度的重要因素之一。

11.服務(wù)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)使用______的語(yǔ)言，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

12.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩，服務(wù)員應(yīng)______，維護(hù)店鋪的安靜環(huán)境。

13.服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)______，不要將責(zé)任推卸給其他員工。

14.化妝品零售終端服務(wù)員應(yīng)確保店鋪的______，以營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍。

15.在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______，確保交易的順利進(jìn)行。

16.顧客在店內(nèi)對(duì)其他顧客的行為不滿，服務(wù)員應(yīng)______，協(xié)助解決問(wèn)題。

17.服務(wù)員在顧客購(gòu)買(mǎi)后，應(yīng)______，了解顧客的使用情況和滿意度。

18.化妝品零售終端服務(wù)員應(yīng)確保產(chǎn)品的______，避免假冒偽劣產(chǎn)品。

19.在顧客試用產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______，確保顧客能夠正確使用產(chǎn)品。

20.服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)______，避免造成顧客的不滿。

21.店鋪的______是提高顧客忠誠(chéng)度的重要手段之一。

22.化妝品零售終端服務(wù)員應(yīng)熟悉公司的______，以便為顧客提供準(zhǔn)確的信息。

23.在顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，服務(wù)員應(yīng)______，避免誤導(dǎo)顧客。

24.服務(wù)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)______，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

25.化妝品零售終端服務(wù)員應(yīng)保持______，以展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.化妝品零售終端服務(wù)員不需要了解顧客的膚質(zhì)類(lèi)型。（）

2.在顧客試用產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)員可以隨意更換試用裝給其他顧客。（）

3.顧客投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該立即停止服務(wù)，等待顧客冷靜下來(lái)。（）

4.服務(wù)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該只關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。（）

5.化妝品零售終端服務(wù)員不需要熟悉產(chǎn)品的成分和功效。（）

6.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩，服務(wù)員應(yīng)該直接批評(píng)顧客，以示警告。（）

7.在處理顧客投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該直接將責(zé)任推給產(chǎn)品或公司政策。（）

8.服務(wù)員在顧客購(gòu)買(mǎi)后，應(yīng)該立即詢問(wèn)顧客是否需要其他產(chǎn)品或服務(wù)。（）

9.店鋪的清潔和整潔對(duì)顧客的購(gòu)物體驗(yàn)沒(méi)有影響。（）

10.顧客在店內(nèi)拍照，服務(wù)員應(yīng)該立即要求顧客停止，以保護(hù)版權(quán)。（）

11.化妝品零售終端服務(wù)員可以隨意更改促銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)則。（）

12.顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，服務(wù)員應(yīng)該立即將顧客送出店外，以加快結(jié)賬流程。（）

13.服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，但不需要給予任何解釋。（）

14.化妝品零售終端服務(wù)員不需要了解公司的產(chǎn)品線和市場(chǎng)定位。（）

15.顧客在店內(nèi)對(duì)其他顧客的行為不滿，服務(wù)員應(yīng)該立即介入，進(jìn)行調(diào)解。（）

16.在顧客試用產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)員可以忽視顧客的清潔習(xí)慣，因?yàn)楫a(chǎn)品是共用的。（）

17.服務(wù)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該避免提及產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（）

18.顧客在店內(nèi)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)不滿，服務(wù)員應(yīng)該解釋活動(dòng)規(guī)則，但不需要提供任何補(bǔ)償。（）

19.化妝品零售終端服務(wù)員不需要關(guān)注顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，因?yàn)轭櫩偷臐M意度不是他們的責(zé)任。（）

20.服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該保持冷靜和客觀，以避免情緒化的回應(yīng)。（√）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述化妝品零售終端服務(wù)員在顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，如何運(yùn)用有效的溝通技巧來(lái)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析化妝品零售終端服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的步驟和注意事項(xiàng)。

3.闡述化妝品零售終端服務(wù)員在店鋪管理中，如何通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)提升顧客滿意度和店鋪形象。

4.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)化妝品零售終端服務(wù)員在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)掌握哪些知識(shí)和技能的看法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

張小姐是一位化妝品零售店的服務(wù)員，她在為一位顧客介紹一款新的護(hù)膚品時(shí)，顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格表示了不滿。以下是張小姐的應(yīng)對(duì)方式：

-張小姐沒(méi)有立即回應(yīng)顧客的價(jià)格問(wèn)題，而是繼續(xù)介紹產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)。

-當(dāng)顧客再次提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，張小姐解釋了產(chǎn)品的獨(dú)特成分和長(zhǎng)期效果，但顧客仍然堅(jiān)持價(jià)格問(wèn)題。

-張小姐開(kāi)始顯得有些不耐煩，并告訴顧客“這個(gè)價(jià)格是公司規(guī)定的，無(wú)法調(diào)整”。

請(qǐng)問(wèn)：

（1）張小姐的應(yīng)對(duì)方式有哪些不當(dāng)之處？

（2）如果你是張小姐，你會(huì)如何改進(jìn)你的處理方式？

2.案例題：

李先生是一位經(jīng)常光顧某化妝品店的顧客，他因?yàn)閷?duì)某次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品效果不滿意而提出投訴。以下是店長(zhǎng)小王的處理過(guò)程：

-小王在接到投訴后，立即向李先生道歉，并表達(dá)了愿意解決問(wèn)題的意愿。

-小王詳細(xì)了解了李先生的不滿，包括產(chǎn)品使用過(guò)程中的具體問(wèn)題和感受。

-小王詢問(wèn)了李先生是否愿意嘗試其他產(chǎn)品或進(jìn)行退款。

-李先生表示愿意嘗試其他產(chǎn)品，但希望得到一些額外的補(bǔ)償。

請(qǐng)問(wèn)：

（1）小王在處理投訴的過(guò)程中采取了哪些有效的措施？

（2）你認(rèn)為小王在處理此類(lèi)投訴時(shí)，還有哪些方面可以改進(jìn)？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.A

4.C

5.D

6.D

7.B

8.B

9.C

10.C

11.B

12.B

13.B

14.A

15.D

16.B

17.B

18.D

19.A

20.B

21.A

22.B

23.C

24.B

25.D

26.B

27.D

28.B

29.C

30.D

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABCD

6.ABC

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.AC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.干凈整潔

2.膚質(zhì)類(lèi)型

3.冷靜

4.傾聽(tīng)、負(fù)責(zé)、解決問(wèn)題

5.成分、功效

6.清