旅游政策及法規(guī)3導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度

第三章導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度本章重點(diǎn)：1.導(dǎo)游人員的概念。2.導(dǎo)游人員資格考試制度與導(dǎo)游證。3.導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)。4.導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度及標(biāo)準(zhǔn)。1第一節(jié)導(dǎo)游人員管理法規(guī)概述

導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的窗口，是旅游接待工作第一線的關(guān)鍵人員。代表著旅行社乃至旅游目的地的對(duì)外形象，同時(shí)也是一個(gè)國家文明的代表和體現(xiàn)。為此，旅游行業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)有較高的要求。21987年11月14日國家旅游局頒布了《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》。1999年5月14日，國務(wù)院修訂發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，該條例自1999年10月1日起施行，《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》同時(shí)廢止。2001年12月27日,國家旅游局頒布了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》2002年10月28日，國家旅游局發(fā)布了《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》2005年7月3日，《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》（修訂）以及《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》施行。

3導(dǎo)游人員管理法規(guī)的建立，為旅游行政部門對(duì)導(dǎo)游人員的管理和指導(dǎo)提供了法律依據(jù)，也是導(dǎo)游人員和旅游者合法權(quán)益的法律保證，對(duì)加強(qiáng)我國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和旅游業(yè)的健康發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。4第二節(jié)導(dǎo)游人員管理概述

一、導(dǎo)游人員的概念與分類

二、導(dǎo)游人員資格考試制度三、導(dǎo)游證制度四、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理和年審制度5一、導(dǎo)游人員的概念與分類

1.導(dǎo)游人員的概念

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定，導(dǎo)游人員“是指依照本條例取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員?！?/p>

62.導(dǎo)游人員的分類

按語種(導(dǎo)游使用的語言)分類:

中文導(dǎo)游人員，是指能夠使用普通話、地方語或少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。外國語導(dǎo)游人員，是指能夠運(yùn)用外國語言從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。7按導(dǎo)游的服務(wù)范圍分類:全程陪同——為跨省、市、自治區(qū)、直轄市范圍的旅游者提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員。地方陪同——在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)，為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。定點(diǎn)陪同——在景點(diǎn)或參觀場所的一定范圍內(nèi)為旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解的人員。領(lǐng)隊(duì)人員——出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。8按導(dǎo)游隸屬關(guān)系分類：專職導(dǎo)游人員——持有導(dǎo)游證，與旅行社簽有正式勞動(dòng)合同，與旅行社存在正式勞資關(guān)系的工作人員。

兼職導(dǎo)游人員——指持有導(dǎo)游證，掛靠某旅行社或?qū)в畏?wù)公司而非旅行社正式員工，與旅行社沒有正式的勞資關(guān)系，在有出團(tuán)任務(wù)時(shí)臨時(shí)受聘于旅行社，為該社帶團(tuán)的工作人員。9按技術(shù)等級(jí)分類：初級(jí)導(dǎo)游人員——導(dǎo)游人員資格證書一年后，考核合格。中級(jí)導(dǎo)游人員——獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格。高級(jí)導(dǎo)游人員——取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格。特級(jí)導(dǎo)游人員——取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，考核合格。10二、導(dǎo)游人員的資格考試制度依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，我國實(shí)行統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度?！秾?dǎo)游人員資格證》，是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書，表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格。證書由國務(wù)院旅游行政部門或國務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)，根據(jù)規(guī)定，參加且資格考試合格的人員，即可獲得旅游行政部門頒發(fā)的《導(dǎo)游人員資格證》導(dǎo)游人員資格證書沒有期限規(guī)定，但獲證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。11報(bào)考導(dǎo)游人員資格證書的條件必須是中華人民共和國公民必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或以上學(xué)歷必須身體健康必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力12三、導(dǎo)游證制度

導(dǎo)游證是導(dǎo)游證書的簡稱，是導(dǎo)游從業(yè)人員從業(yè)行為能力的證明，是表明導(dǎo)游人員身份的外在標(biāo)識(shí)，它是國家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定：“在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證?！比〉脤?dǎo)游人員資格證，是取得導(dǎo)游證的前提。131.

申領(lǐng)導(dǎo)游證的條件已取得導(dǎo)游人員資格證書。與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司進(jìn)行登記。142.

不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；（2）患有傳染性疾病的；（3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；（4）被吊銷導(dǎo)游證的。153.導(dǎo)游證的種類正式導(dǎo)游證。是指參加導(dǎo)游人員資格考試并取得資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游證。臨時(shí)導(dǎo)游證。是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門申請(qǐng)的導(dǎo)游證。16正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別1）是否取得導(dǎo)游資格證書。正式導(dǎo)游證的獲得必須通過導(dǎo)游人員資格考試；臨時(shí)導(dǎo)游證的獲得則不必取得導(dǎo)游人員資格證書。2）是否具有語言特長。正式導(dǎo)游證持有人無語種語言能力限制；臨時(shí)導(dǎo)游證持有人則必須具有特定語種語言能力。3）申領(lǐng)程序不同。申請(qǐng)領(lǐng)取正式導(dǎo)游證是由申領(lǐng)者個(gè)人向旅游行政管理部門領(lǐng)??；而臨時(shí)導(dǎo)游證則是由旅行社根據(jù)需要向旅游行政管理部門申領(lǐng)。174）有效期限不同。導(dǎo)游證的有效期為３年。臨時(shí)導(dǎo)游證有效期限最長不超過3個(gè)月。此外，導(dǎo)游證在3年有效期滿后可以申請(qǐng)辦理換發(fā)手續(xù)，臨時(shí)導(dǎo)游證有效期滿后不得延期，旅行社若需繼續(xù)聘請(qǐng)?jiān)撆R時(shí)導(dǎo)游人員，必須重新向旅游行政管理部門申請(qǐng)領(lǐng)取。184.申請(qǐng)導(dǎo)游證的程序（1）積累工作經(jīng)歷。申領(lǐng)導(dǎo)游證的人員必須是在通過導(dǎo)游資格考試前提下，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，有至少３個(gè)月的實(shí)際導(dǎo)游經(jīng)歷，并由旅行社或?qū)в畏?wù)公司對(duì)申請(qǐng)人的思想道德和工作能力進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。19（2）提出申請(qǐng)。申請(qǐng)人提出書面申請(qǐng)并向主管旅行社進(jìn)行申報(bào)，同時(shí)，應(yīng)附有該申請(qǐng)人的《導(dǎo)游人員資格證》及相關(guān)證明材料。20省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門應(yīng)按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第6條的規(guī)定，自收到領(lǐng)取導(dǎo)游證申請(qǐng)之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證。如發(fā)現(xiàn)有不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形，應(yīng)書面通知申請(qǐng)人?！秾?dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證由國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。215.新版導(dǎo)游證國家旅游局從2002年4月1日起在部分地區(qū)試行新版導(dǎo)游證，從2003年4月1日起，在全國實(shí)行（舊版導(dǎo)游證于2003年3月31日廢止）新版導(dǎo)游證，實(shí)行電子信息化管理，采用了ＩＣ卡的形式，通過數(shù)據(jù)庫的聯(lián)網(wǎng)，逐步建立起持證人全面、系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)的從業(yè)檔案。ＩＣ卡式導(dǎo)游證非常適合于對(duì)導(dǎo)游這種具有高流動(dòng)性工作特點(diǎn)的監(jiān)管，同時(shí)，它便于現(xiàn)場直接操作，避免日后追究的爭議。22四、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理和年審制度1、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》第十二條規(guī)定：“國家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理?！睂?dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制。23“國務(wù)院行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員積分管理政策并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員計(jì)分管理實(shí)施和監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)導(dǎo)游計(jì)分管理的具體執(zhí)行。”24（1）扣除10分的行為（6種）有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目；有毆打或謾罵旅游者行為；欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)；未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)；因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失。25拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其它任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。（2）扣除8分的行為（5種）26向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)；講解質(zhì)量差或不講解；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助。（3）扣除6分的行為（6種）27私自帶人隨團(tuán)游覽；無故不隨團(tuán)活動(dòng)；在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。（2）扣除4分的行為（4種）28未按規(guī)定時(shí)間到崗；10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗；未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)；儀表、著裝不整潔；講解中吸煙、吃東西。（2）扣除2分的行為（6種）292．導(dǎo)游人員的年審管理《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定，國家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度，導(dǎo)游人員必須參加年審。國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。省級(jí)旅游行政部門負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)導(dǎo)游人員年審工作。30導(dǎo)游人員年審以考評(píng)為主，考評(píng)的內(nèi)容包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等?？荚u(píng)等級(jí)為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審三種。31一次扣分達(dá)到10分，不予通過年審；累計(jì)扣分達(dá)到10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審；一次被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；一次被扣6分的，警告批評(píng)；暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)。每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于56小時(shí)。32第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)

一、導(dǎo)游人員的權(quán)利二、導(dǎo)游人員的義務(wù)及法律責(zé)任

33一、導(dǎo)游人員的權(quán)利

導(dǎo)游人員的法律權(quán)利，是指導(dǎo)游人員依法享有的權(quán)能和利益。它表現(xiàn)在導(dǎo)游人員可以自己做出一定行為，也可以要求他人做出或者不做出一定的行為。導(dǎo)游人員除了享有憲法規(guī)定的的基本權(quán)利之外，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》還重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了以下四種權(quán)利。

341.人格尊嚴(yán)不受侵犯的權(quán)利《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第10條明確規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯?！薄秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確規(guī)定：“導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求?！?52.在旅游活動(dòng)中調(diào)整或變更接待計(jì)劃的權(quán)利（1）必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中。（2）必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時(shí)。（3）必須是在征得多數(shù)旅游者的同意后。（4）必須立即報(bào)告旅行社。363.對(duì)旅游行政行為不服時(shí)，有行政訴訟權(quán)、申請(qǐng)復(fù)議權(quán)

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中，對(duì)旅游行政機(jī)關(guān)做出的行政處罰不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起行政訴訟，或向其上一級(jí)旅游行政管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。374.其他權(quán)利導(dǎo)游人員的其他權(quán)利，是指導(dǎo)游人員為更好地履行職務(wù)職責(zé)而應(yīng)當(dāng)享有的參加培訓(xùn)和獲得晉級(jí)的權(quán)利。38二、導(dǎo)游人員的義務(wù)及法律責(zé)任

導(dǎo)游人員的法律義務(wù)是指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任。包括必須做出的行為和不得做出的行為。391、導(dǎo)游人員義務(wù)的主要內(nèi)容（1）提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。（2）進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證。（3）進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社的委派。（4）自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。（5）遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。40（6）嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者終止導(dǎo)游活動(dòng)。（7）在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求，采取防止危害發(fā)生的必要措施。41（8）不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。（9）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。

422、導(dǎo)游人員違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任（1）導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，未佩戴導(dǎo)游證的行為，被視為違法行為。“無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得?！?3（2）導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何形式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的違法行為?！坝陕糜涡姓块T責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告?！?4（3）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的違法行為?！坝陕糜涡姓块T責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓?！?5（4）導(dǎo)游人員在旅游接待活動(dòng)中擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目或是擅自變更接待計(jì)劃，或是擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的違法行為。“由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證３至６個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證，并予以公告?！?6（5）導(dǎo)游人員私自向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的、以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的違法行為?！坝陕糜涡姓块T責(zé)令改正，處1000元以上３萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證，并予以公告。對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓?！?7（6）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的違法行為?！坝陕糜涡姓块T責(zé)令改正，處1000元以上３萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！?8第四節(jié)導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度

一、導(dǎo)游人員等級(jí)劃分與評(píng)定二、導(dǎo)游人員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)49一、導(dǎo)游人員等級(jí)劃分與評(píng)定1、導(dǎo)游人員等級(jí)劃分導(dǎo)游人員等級(jí)分為兩個(gè)系列、四個(gè)等級(jí)。兩個(gè)系列，是指等級(jí)考核分為外語導(dǎo)游員系列和中文導(dǎo)游員系列。四個(gè)級(jí)別，是指通過考核，將導(dǎo)游員劃分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。502、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作，遵循自愿申報(bào)、逐級(jí)晉升、動(dòng)態(tài)管理的原則。導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作，按照“申請(qǐng)、受理、考核評(píng)定、告知、發(fā)證”的程序進(jìn)行。51凡通過考試取得導(dǎo)游人員資格證書后工作滿一年者，經(jīng)考核合格，即可成為初級(jí)導(dǎo)游員。中級(jí)導(dǎo)游員的考核采取筆試方式。其中，中文導(dǎo)游人員考試科目為“導(dǎo)游知識(shí)專題”和“漢語言文學(xué)知識(shí)”；外語導(dǎo)游人員考試科目為“導(dǎo)游知識(shí)專題”和“外語”。高級(jí)導(dǎo)游員的考核采取筆試方式，考試科目為“導(dǎo)游案例分析”和“導(dǎo)游詞創(chuàng)作”。特級(jí)導(dǎo)游員的考核采取論文答辯方式。52二、導(dǎo)游人員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.初級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（1）知識(shí)要求。①了解我國的大政方針和旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)；②掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)；③了解我國主要旅游景點(diǎn)和線路的基本知識(shí)，了解與業(yè)務(wù)有關(guān)的我國政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、宗教和民俗等方面的基本知識(shí)；53④了解有關(guān)客源市場的概況和習(xí)俗；⑤掌握主要導(dǎo)游工作規(guī)范；⑥外語導(dǎo)游員基本掌握一門外語，達(dá)到外語專業(yè)大學(xué)三年級(jí)水平；⑦中文導(dǎo)游員掌握漢語言文學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，達(dá)到高中畢業(yè)水平。54（2）技能要求。①能獨(dú)立完成導(dǎo)游接待工作；②能與旅游者建立良好的人際關(guān)系；③能獨(dú)立處理旅行中發(fā)生的一般問題；④能與有關(guān)業(yè)務(wù)單位和人員合作共事；⑤導(dǎo)游語言正確通順，外語導(dǎo)游員的外語表達(dá)基本正確，語言語調(diào)較好，中文導(dǎo)游員的普通話表達(dá)清楚、流暢，語音、語調(diào)正確、親切，導(dǎo)游體態(tài)大方得體；⑥能準(zhǔn)確填寫業(yè)務(wù)所需的各種票據(jù)，能起草情況反映、接待簡報(bào)等有關(guān)應(yīng)用文。55（3）業(yè)績要求。完成企業(yè)要求的工作，無服務(wù)質(zhì)量方面的重大投訴，游客反映良好率不低于85%。（4）學(xué)歷要求。外語導(dǎo)游員具有外語專業(yè)大?；蚍峭庹Z專業(yè)本科及其以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員需高中及其以上學(xué)歷。（5）資歷要求。取得導(dǎo)游員資格證書后工作滿一年。562.中級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

（1）知識(shí)要求。①熟悉我國的大政方針，掌握旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)；②全面掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)，了解我國主要旅游景點(diǎn)、線路的有關(guān)知識(shí)；③掌握與業(yè)務(wù)有關(guān)的我國政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、社會(huì)、宗教、藝術(shù)和民俗等方面的基本知識(shí)；57④熟悉有關(guān)主要客源市場的概況和特點(diǎn)；⑤熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范；⑥外語導(dǎo)游員掌握一門外語，達(dá)到外語專業(yè)本科畢業(yè)水平，中文導(dǎo)游員掌握漢語言文學(xué)的有關(guān)知識(shí)，達(dá)到大專畢業(yè)水平。58（2）技能要求。①能接待不同性質(zhì)、類型和規(guī)模的旅行團(tuán)，有比較嫻熟的導(dǎo)游技能；②能獨(dú)立處理旅行中發(fā)生的疑難問題；③能正確理解旅游者的服務(wù)要求，有針對(duì)性地進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)；④能與旅游者、有關(guān)業(yè)務(wù)單位和人員密切合作，有較強(qiáng)的公關(guān)能力；59⑤導(dǎo)游語言流暢、生動(dòng)，語音、語調(diào)比較優(yōu)美，講究修辭；⑥外語導(dǎo)游員的外語表達(dá)正確，中文導(dǎo)游員能使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，并能基本聽懂一種常用方言(粵語、閩南話或客家話)；⑦能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級(jí)導(dǎo)游員。60（3）業(yè)績要求。工作成績明顯，為企業(yè)的業(yè)務(wù)骨干；無服務(wù)質(zhì)量方面的重大投訴，游客反映良好率不低于90％。（4）學(xué)歷要求。外語導(dǎo)游員的學(xué)歷與初級(jí)導(dǎo)游員的學(xué)歷要求相同，中文導(dǎo)游員具有大專及以上學(xué)歷。（5）資歷要求。取得初級(jí)導(dǎo)游員資格兩年以上。613.高級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

（1）知識(shí)要求。①全面掌握我國的大政方針和旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)；②全面、深入地掌握當(dāng)?shù)赜斡[內(nèi)容；③熟悉我國有關(guān)的旅游線路和景點(diǎn)知識(shí)；④有比較寬廣的知識(shí)面；62⑤掌握有關(guān)客源市場的重要知識(shí)及其接待服務(wù)規(guī)律；⑥熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范，外語導(dǎo)游員熟練掌握一門外語，初步掌握一門第二外語，中文導(dǎo)游員熟練掌握漢語言文學(xué)的有關(guān)知識(shí)，初步掌握一種常用方言(粵語、閩南話或客家話)。63（2）技能要求。①有嫻熟的導(dǎo)游技能，并有所創(chuàng)新，能預(yù)見并妥善處理旅行中發(fā)生的特殊疑難問題；②有一定的業(yè)務(wù)研究能力，能創(chuàng)作內(nèi)容健康、語言優(yōu)美的導(dǎo)游辭；③外語導(dǎo)游員能用一門外語自如、準(zhǔn)確、生動(dòng)、優(yōu)美地表達(dá)思想內(nèi)容，并能勝任一般場合的口譯工作，中文導(dǎo)游員能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和一種常用方言(粵語、閩南話或客家話)工作，語言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象；④能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級(jí)導(dǎo)游員。64（3）業(yè)績要求。工作成績突出，無服務(wù)質(zhì)量方面的重大投訴，游客反映良好率不低于95％，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為所在企業(yè)吸引一定數(shù)量的客源，有較高水平的導(dǎo)游工作研究成果(論文、研究報(bào)告等)。（4）學(xué)歷要求。與中級(jí)導(dǎo)游員的學(xué)歷要求相同。（5）資歷要求。取得中級(jí)導(dǎo)游員資格四年以上。65

4.特級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（1）知識(shí)要求。①對(duì)有關(guān)的方針、政策和法規(guī)有全面、深入和準(zhǔn)確的理解；②對(duì)當(dāng)?shù)赜斡[內(nèi)容有精到的認(rèn)識(shí)，全面掌握我國有關(guān)旅游線路和景點(diǎn)的知識(shí)；③有寬廣的知識(shí)面，在與業(yè)務(wù)有關(guān)的某一知識(shí)領(lǐng)域有較深的造詣；66④掌握有關(guān)客源市場的知識(shí)，全面、準(zhǔn)確、具體的了解其特點(diǎn)和接待服務(wù)規(guī)律；⑤熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范；⑥外語導(dǎo)游員精通一門外語，基本掌握一門第二外語，中文導(dǎo)游員掌