家庭寬帶基礎知識及查詢處理方式-1幻燈片資料

2009年4月

家庭寬帶基礎知識及預處理流程2011年5月18日目錄合肥地區(qū)家庭寬帶概要1家庭寬帶業(yè)務辦理流程2家庭寬帶查詢方式、預處理流程3合肥家庭寬帶家庭寬帶有線合作寬帶鐵通寬帶自有寬帶指與合肥有線合作，使用合肥有線的網(wǎng)絡資源，由我方負責推廣的小區(qū)寬帶。通過有線電視同軸電纜接入。指移動方自行立項投資建設網(wǎng)絡資源的小區(qū)寬帶（不含鐵通寬帶），是光纖接入的，不需要MODEM。自有寬帶的施工方有三達公司和鐵通公司兩家。鐵通公司自行建設、推廣和辦理的寬帶（與家庭寬帶中鐵通負責施工的寬帶不同）。鐵通自建寬帶為ADSL方式接入，用戶需使用MODEM撥號上網(wǎng)。合肥家庭寬帶自有寬帶、與有線合作寬帶、鐵通寬帶的區(qū)別：自有寬帶：指移動方自行立項投資建設網(wǎng)絡資源的小區(qū)寬帶，是LAN接入的，不需要MODEM，自有寬帶的施工方有三達公司和鐵通公司兩家。與有線合作寬帶：指與合肥有線合作，使用合肥有線的網(wǎng)絡資源，由我方負責推廣的小區(qū)寬帶。鐵通寬帶：鐵通公司自行建設、推廣和辦理的寬帶，與移動家庭寬帶中鐵通負責施工的寬帶有本質區(qū)別。

家庭寬帶的辦理流程辦理移動家庭寬帶的客戶，手機號碼姓名與寬帶姓名要求一致，如果非簽約客戶需要綁定手機號碼作為登錄帳號，則需要轉為簽約客戶。他網(wǎng)的有線客戶，只要不欠費（即不欠有線電視費用），可以到前臺辦理家庭寬帶。租房戶可持本人有效身份證件原件辦理，只需提供戶主姓名、具體小區(qū)、樓棟號等詳細信息，以便確定安裝地址；無需持戶主身份證件，NGBOSS系統(tǒng)錄入時使用辦理人本人的身份證件進行錄入，需復印辦理人的身份證留存。租方戶只能預交費用辦理包月或包年寬帶產(chǎn)品，不能辦理或轉為融合資費，請前臺辦理時務必注意核實情況。家庭寬帶的辦理流程合肥有線寬帶辦理的流程客戶前往營業(yè)廳辦理，工作人員在NGBOSS中為客戶辦理寬帶業(yè)務，生成施工工單并由系統(tǒng)自動派發(fā)至有線方，有線接收到工單后分區(qū)域派發(fā)到下屬各個分站，各分站聯(lián)系客戶安裝。有線方需在施工人員完成施工當天，在有線呼叫中心派單系統(tǒng)中進行回復，回復后將工單調度至外呼中心，外呼中心點擊“結案歸檔”操作后，工單將自動進入PBOSS系統(tǒng)，再通過PBOSS系統(tǒng)回訪，用戶狀態(tài)變?yōu)椤罢！?，完成竣工，NGBOSS系統(tǒng)開始計費。家庭寬帶的辦理流程

合肥自有寬帶辦理流程1、客戶前往營業(yè)廳辦理，工作人員在NGBOSS中為客戶辦理寬帶業(yè)務，生成施工工單系統(tǒng)直接派發(fā)至PBOSS系統(tǒng)，外呼中心在PBOSS系統(tǒng)中進行預約，派單至相關施工單位上門施工。安裝完成后，施工人員回復短信告知安裝完成，相關施工單位將施工工單點擊至PBOSS系統(tǒng)，由外呼中心回訪，用戶狀態(tài)變?yōu)椤罢！?，完成竣工，NGBOSS系統(tǒng)開始計費。2、鐵通營業(yè)廳受理的寬帶業(yè)務從工單生成、派單、上門施工、工單執(zhí)行竣工均由鐵通統(tǒng)一處理。家庭寬帶安裝、退網(wǎng)、過戶流程1、家庭寬帶業(yè)務的申請辦理，施工人員應在72小時內(nèi)為客戶完成測試調通（72小時是指3個工作日）。2、安裝失敗或不具備施工條件時，客戶可以攜帶相關業(yè)務單據(jù)等到當時辦理的營業(yè)廳或溝通100營業(yè)廳辦理退網(wǎng)退費手續(xù)。3、寬帶過戶：新老客戶持本人有效證件同時前往移動溝通100營業(yè)廳辦理。注意事項：①寬帶賬戶所用權變更，賬戶名稱、安裝地址不變稱為過戶業(yè)務。②過戶業(yè)務辦理時新客戶不能為限制級黑名單客戶。③過戶業(yè)務辦理后上網(wǎng)賬戶名稱保持不變，申請資費套餐不變，甲方過戶前定制的付費關系不變，上網(wǎng)密碼不變（上網(wǎng)密碼由過戶雙方自行交接）。家庭寬帶安裝、退網(wǎng)、過戶流程4、有線存量用戶的過戶流程在NGBOSS系統(tǒng)中顯示用戶名為“有線割接用戶”的，客戶可持本人有效身份證件、數(shù)字電視證和戶口本，到我方溝通100營業(yè)廳直接辦理過戶流程；

5、有線存量用戶的銷戶流程（1）戶主持本人有效身份證件、數(shù)字電視證和戶口本，到我方溝通100營業(yè)廳辦理申請預銷后，至合肥有線營業(yè)廳辦理退費銷戶手續(xù)；（2）對于直接至合肥有線營業(yè)廳辦理退費銷戶手續(xù)的用戶后，合肥有線將數(shù)據(jù)按周反饋至市場部，再由外呼中心寬帶專席發(fā)至指定營業(yè)廳為用戶辦理銷戶手續(xù)。目前指定營業(yè)廳為新華學府營業(yè)廳。家庭寬帶密碼重置流程1．受理渠道：安徽移動溝通100營業(yè)廳、10086人工臺2．受理流程（1）營業(yè)前臺受理客戶憑本人有效身份證件到安徽移動溝通100營業(yè)廳辦理；（2）10086受理A．非捆綁寬帶業(yè)務用戶撥打10086進行重置密碼時，10086寬帶專席人員首先提供寬帶上網(wǎng)賬號或者身份證號碼作為查詢條件，然后根據(jù)其他相應信息進行認證：（a）用戶撥打10086的主叫號碼必須與辦理寬帶業(yè)務時所填聯(lián)系電話一致；（b）用戶必須提供身份證號碼和寬帶業(yè)務安裝的位置信息，且上述信息與用戶免填單中相應信息一致。非捆綁寬帶業(yè)務用戶如未滿足以上條件，可持本人有效身份證件前往營業(yè)廳的方式進行辦理。B．捆綁寬帶業(yè)務用戶（綁定手機號碼作為上網(wǎng)帳號的用戶）可直接撥打10086修改寬帶密碼，流程同普通手機號碼重置流程。家庭寬帶用戶信息修改寬帶用戶信息修改（包括綁定號碼修改、修改MAC地址等功能）1．受理渠道：安徽移動溝通100營業(yè)廳2．辦理條件：客戶憑本人有效身份證件辦理家庭寬帶移機流程（一）受理渠道：安徽移動溝通100營業(yè)廳（二）辦理條件：客戶憑本人有效身份證件辦理或代辦人持雙方有效身份證件辦理，營業(yè)人員查驗客戶身份證件并復印留存（以二代證讀卡方式辦理且免填單上打印有“讀卡”字樣的不必復印留存客戶證件）。（三）費用：寬帶移機費用在第一年有效期內(nèi)可以減免為50元/次，不在一年期限內(nèi)的按照120元/次。注意事項：1．寬帶移機為裝機地址變更，寬帶客戶歸屬不變。2．狀態(tài)為在用的寬帶客戶，非在用用戶不能移機；3．辦理時營業(yè)人員需對新裝機地址是否具備寬帶安裝條件進行核實，移機原則上需施工人員上門施工，流程同新裝用戶流程；4．移機業(yè)務原則上可由營業(yè)受理人員一次性收取移機費，其發(fā)票應體現(xiàn)為“代收鐵通移機費”。（目前營業(yè)廳是通過“收雜費”界面進行操作，無專項移機收費界面）5．移機時如需更換終端設備，應注意收回客戶原終端。家庭寬帶的查詢方式一、寬帶信息的查詢方式 （一）客服OP系統(tǒng)、NGBOSS系統(tǒng)的查詢方式1、通過客服OP系統(tǒng)→寬帶基本資料查詢→根據(jù)客戶寬帶賬戶、上網(wǎng)賬號、證件號碼和寬帶安裝地址均可以查詢到客戶的寬帶信息；家庭寬帶的查詢方式家庭寬帶的查詢方式2、通過NGBOSS系統(tǒng)→個人客戶視圖/客戶信息綜合查詢→按接入號碼查詢查詢到客戶的寬帶信息。家庭寬帶的查詢方式家庭寬帶預處理流程（二）網(wǎng)絡類的預處理流程1、客戶無法上網(wǎng)預處理流程①查看是否有故障信息，如有直接向客戶解釋說明。若無，轉下一步處理；②記錄客戶寬帶不能上網(wǎng)具體情況、詳細記錄上網(wǎng)賬號、地址、聯(lián)系電話等，針對不同的寬帶類型進行報修處理，需在電子流工單中詳細記錄報修的情況及報障單流水號（報修方式：通過有線客服系統(tǒng)上報障單、撥打96533報修）家庭寬帶預處理流程2、網(wǎng)速慢處理流程①請客戶進行單機測速（要求不打開其他應用的情況下），將家庭寬帶測速網(wǎng)址（36/index.aspx）發(fā)給客戶，根據(jù)測試所得數(shù)據(jù)，判斷客戶測速數(shù)據(jù)是否正常；②若客戶測速后，網(wǎng)速確實很慢，針對不同的寬帶類型進行報修處理，需在電子流工單中詳細記錄報修的情況。家庭寬帶預處理流程

登陸網(wǎng)站36/index.aspx，進行“在線測試”

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