客戶服務(wù)技巧-員工素質(zhì)業(yè)務(wù)技能提高提升公司早會(huì)晨會(huì)夕會(huì)培訓(xùn)課件專題材料

客戶效勞技巧2/1/2025一、效勞工作所面臨的挑戰(zhàn)效勞工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購置。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，效勞工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：2/1/20251．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的效勞。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后效勞問題；延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。而在今天，隨著效勞標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，能為客戶提供個(gè)性化的效勞，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。2/1/20252．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的效勞代表都會(huì)越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升效勞質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格卻隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？蛻舻玫降母鞣N實(shí)際利益相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。

2/1/20253．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是效勞工作面臨的強(qiáng)大挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本。2/1/2025可見，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，原來不合理的需求慢慢會(huì)變成所謂的合理的需求。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對(duì)于效勞代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只拒絕客戶1次，客戶就會(huì)對(duì)所有效勞都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在效勞代外表前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)??！2/1/20254．客戶需求的波動(dòng)客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。效勞需求的這種波動(dòng)，會(huì)導(dǎo)致效勞代表非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的頂峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些效勞質(zhì)量的下降。2/1/20255．效勞失誤導(dǎo)致的投訴接到客戶的投訴，客戶效勞人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻粜谌藛T可能還會(huì)碰到一種無法解決的投訴。因?yàn)樾谑д`給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)效勞代表而言好似就只剩下抱歉了。但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受效勞代表的抱歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因效勞失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在效勞代外表前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

2/1/20256．超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都得處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)樾诘男枨髸?huì)有所波動(dòng)。效勞需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致效勞質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是效勞質(zhì)量的明顯下滑。而作為效勞代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的效勞，就成為效勞代外表臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。2/1/20257．效勞技巧的缺乏2/1/2025現(xiàn)代商業(yè)，每天都要不停地接待自已的客戶，隨時(shí)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌〞客服的商家，才能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌〞客戶效勞主要表現(xiàn)在哪些方面呢？

二、金牌客戶效勞2/1/20251．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝〞，對(duì)于效勞工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的效勞感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。2/1/20252．幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的效勞，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。2/1/20253．迅速響應(yīng)客戶的需求金牌效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求。對(duì)于效勞工作來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反響。比方，你去一家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。2/1/20254．始終以客戶為中心對(duì)效勞代表來講，你在為客戶提供效勞的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的效勞宗旨，而應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受。如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打個(gè)問候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等。2/1/20255．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的效勞，甚至一年的優(yōu)質(zhì)效勞，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)效勞。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)逐漸形成了自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶效勞過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。2/1/20256．設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題。作為一名客戶效勞代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想，就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌效勞。2/1/20257．提供個(gè)性化的效勞每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待〞，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的效勞和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。個(gè)性化的效勞包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。如果說一家企業(yè)或一名效勞代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來的效勞就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌效勞。2/1/2025應(yīng)對(duì)效勞挑戰(zhàn)：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，效勞工作相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。人們?cè)撛鯓佑行ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？可從以下3個(gè)方面著手：①保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；②理解你的客戶對(duì)效勞的觀點(diǎn)以及他的想法；③掌握一種有效的效勞技巧，去指導(dǎo)效勞行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。2/1/2025三、做效勞就是做人際關(guān)系2/1/20251、真誠(chéng)贊美

真誠(chéng)的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個(gè)漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個(gè)氣氛變得生動(dòng)活潑起來。

真誠(chéng)的贊美需要一定的技巧。

2/1/2025卡耐基講過這樣一個(gè)故事：

有一次，我到郵局去寄一封掛號(hào)信，人很多，我排著隊(duì)。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號(hào)的職員對(duì)自己的工作已經(jīng)很不耐煩――稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票。我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。因此，我對(duì)自己說：“我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說一些令他快樂的話。〞所以我就問自己，“他有什么真的值得我欣賞的嗎？〞稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點(diǎn)。

因此，當(dāng)他在稱我的信件的時(shí)候，我很熱誠(chéng)地說：“我真的很希望有您這種頭發(fā)。〞

他抬起頭，有點(diǎn)驚訝，面帶微笑?！昂?，不像以前那么好看了，〞他謙虛地答復(fù)。我確信地對(duì)他說，雖然你的頭發(fā)失去了一點(diǎn)原有的光澤，但仍然很好看。他快樂極了。我們愉快地談了起來，而他對(duì)我說的最后一句話是：“相當(dāng)多的人稱贊過我的頭發(fā)。〞我敢打賭，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會(huì)哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會(huì)跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會(huì)對(duì)著鏡子說：“這確實(shí)是一頭美麗的頭發(fā)。〞想到這些，我也非常地快樂。CASE2/1/2025如果能夠?qū)⒄嬲\(chéng)地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個(gè)人值得贊美的地方是一件很容易的事情?？透救司途哂羞@種習(xí)慣。一般來說：如何發(fā)現(xiàn)一個(gè)人真正值得真誠(chéng)贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比方說，對(duì)老年人應(yīng)該更多地贊美他榮耀輝煌的過去、健康的身體、幸福的家庭或有長(zhǎng)進(jìn)的兒女等；對(duì)年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效……真誠(chéng)贊美

CASE2/1/2025CASE2/1/2025說對(duì)不起這個(gè)故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個(gè)必須答復(fù)的問題：為什么說一聲對(duì)不起，就往往能夠化解矛盾？抽象地說，誰都成認(rèn)：人非圣賢，孰能無過。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對(duì)正確，問題都出在別人身上。一般說來，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責(zé)任，只不過責(zé)任的大小不同而已，如果雙方都不認(rèn)錯(cuò)，人際關(guān)系只會(huì)越來越緊張，相反，如果有一方主動(dòng)成認(rèn)自己有錯(cuò)，主動(dòng)說一聲對(duì)不起，矛盾也就比較容易解決了。在一個(gè)“對(duì)不起〞非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽到一聲“對(duì)不起〞，內(nèi)心感受會(huì)如一股暖流通過！

2/1/20253、需要改變的觀念A(yù)、對(duì)他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒有任何“空隙〞可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)；

B、發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個(gè)角度考慮，越想越氣，鉆進(jìn)牛角尖里出不來。

C、在一段時(shí)間內(nèi)將“贊美他人〞和“說對(duì)不起〞作為企業(yè)的一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)來進(jìn)行，使真誠(chéng)贊美和敢于說對(duì)不起成為員工的習(xí)慣。

心理學(xué)的研究說明：一個(gè)人要改變一個(gè)最簡(jiǎn)單的習(xí)慣動(dòng)作，至少要重復(fù)21次，如果要改變一個(gè)長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣動(dòng)作〔如改用左手寫字〕那么要經(jīng)過半年的時(shí)間，才能得心應(yīng)手。

2/1/20254、話務(wù)語音訓(xùn)練相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最根本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究說明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的根底。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。2/1/2025A、優(yōu)質(zhì)語音效勞的要求優(yōu)質(zhì)語音效勞要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確使用效勞標(biāo)準(zhǔn)用語，"請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…"不離嘴感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他效勞心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。2/1/2025B、科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法1.語音

語音訓(xùn)練，必須呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)根本要素。1.1呼吸

呼吸是發(fā)聲的根底，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的根底，適合于長(zhǎng)期用嗓者。對(duì)話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。吸氣要領(lǐng)

吸到肺底----兩肋翻開----腹壁站定

呼氣要領(lǐng)

穩(wěn)勁----持久----及時(shí)補(bǔ)換2/1/2025練習(xí)一

聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習(xí)二

模擬吹灰塵：假設(shè)桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三

慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……〔注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。〕練習(xí)四

慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒〔注：慢吸快呼，吐字清晰〕發(fā)聲訓(xùn)練2/1/20252/1/20252/1/2025根本要領(lǐng)

咬狠：字頭咬狠咬重

吐圓：字腹均衡、飽滿、圓潤(rùn)、寬廣

收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上2/1/2025吐字方法唇：〔b,p,m,f)

舌尖：(d,t,l,n)

舌面：(zh,chi,shi)

舌根：(g,k,h)

牙：(z,c,s)

擦音與送氣音：(j,q,x)2/1/2025練習(xí)一

八百標(biāo)兵奔北坡北坡炮兵并排跑

炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二

老龍惱怒鬧老農(nóng)老農(nóng)惱怒鬧老龍

龍怒農(nóng)惱龍更怒龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三

長(zhǎng)扁擔(dān)，短扁擔(dān)

長(zhǎng)扁擔(dān)比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)

短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)

長(zhǎng)扁擔(dān)綁在短板凳上

短扁擔(dān)綁在長(zhǎng)板凳上

長(zhǎng)板凳不能綁比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)

短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)扁擔(dān)吐字方法2/1/2025*語音練習(xí)口訣

學(xué)好聲韻辯四聲陰陽上去要清楚

部位方法需找準(zhǔn)開齊合撮數(shù)口型

雙唇班抱壁擺波抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁

舌跟高狗工耕固舌面集結(jié)教艱精

翹舌煮蒸真致照平舌茲責(zé)早在增

擦音發(fā)翻飛紛復(fù)送氣查柴產(chǎn)撤撐

合口呼五枯胡谷開口和坡哥安爭(zhēng)

嘴撮需學(xué)尋徐巨齊齒優(yōu)一搖葉英

低鄂恩音煙彎穩(wěn)穿鼻昂迎中擁聲

咬緊字頭歸字尾不難到達(dá)純和清

2/1/2025四、如何與憤怒的客戶達(dá)成一致

你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的符合邏輯的建議。這里有7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致。1、合作

首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比方說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？〞這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。2、你希望我怎么做呢？

通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。3、回形針策略

這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線效勞者告訴我的。當(dāng)接待情緒沖動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氣氛。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。2/1/20252/1/20256、管理對(duì)方的期望

在說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比方：“我不能這么這么做，我只能這么做。〞大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好似是你向別人問時(shí)間，他答復(fù)你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午。〞請(qǐng)直接告訴客戶他到底期望你做些什么？7、感謝

感謝比抱歉更重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他效勞；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打來之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。2/1/2025五、如何接待難纏的客戶

根據(jù)最新調(diào)查，從事面對(duì)面客服的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：1、固執(zhí)的怪人這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴〞。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。〞他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶效勞者。照片沖印店一個(gè)客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光缺乏，盡管后來他成認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。2、嘮叨者這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。2/1/20253、妄自尊大者這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。4、我要找你老板！這類客戶遇到問題總是立即要求找你的領(lǐng)導(dǎo)，讓你覺得好似自己是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。〞他們總是問“你老板在嗎？〞或“你來這家公司多久了？〞這類人占難纏客戶中的11%。另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。2/1/2025解決方案：當(dāng)你遇到以上四類客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。第一步、管理對(duì)方的期望告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長(zhǎng)龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳效勞生在點(diǎn)完菜后會(huì)說：“請(qǐng)您稍等片刻。〞在酒店里，你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好。〞第二步、給他一個(gè)理由研究說明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。case：一個(gè)客戶打來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了。客服代表告訴他是因?yàn)樘鞖獾脑?，客戶很不滿意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個(gè)問題，去購置一臺(tái)空氣枯燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的答復(fù)去解決客戶的一般性抱怨嗎？第三步、稱贊他們的耐心告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就翻開了合作的大門。2/1/2025要注意防止的錯(cuò)誤：1、幽默盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損專業(yè)形象。2、“盡人皆知〞綜合癥有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。Case,一個(gè)客戶向零售店退回一部，因?yàn)樗鼰o法正常工作。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學(xué)會(huì)了翻開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時(shí)候，不會(huì)顯示任何信息。3、說的太多說的太多是客戶效勞的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候，接下來會(huì)發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你。2/1/2025六、“對(duì)抗〞最挑剔的客戶能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。〞也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動(dòng)各種杰出有效的方案和制度，最后才是面對(duì)客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?。而?duì)于最挑剔的客戶，如何“對(duì)抗〞，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。2/1/20251、優(yōu)良的觀念和心態(tài)。

優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法。2/1/2025A.要讓客戶滿意加感動(dòng)。

企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品質(zhì)和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括方案、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶又滿意加感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢(shì)無從發(fā)生。2/1/2025B.嫌貨人才是買貨人。

企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g送客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購置，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。有一電子大廠為國(guó)外名廠作顯示器〔Monitor〕的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對(duì)該廠總經(jīng)理說：“你們?cè)谝恢軆?nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上小便。〞總經(jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。

2/1/2025C.被挑剔是改進(jìn)的時(shí)機(jī)。

客戶的挑剔，不管有沒有道理，假設(shè)能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些缺乏之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗(yàn)而被退貨。其后再改進(jìn)，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無“剔〞可挑。2/1/2025“對(duì)抗〞挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意加感動(dòng)而不挑剔，才是客服最上最高的境界?！皩?duì)抗〞挑剔三注意：1〕.徹底了解客戶的需求和規(guī)格。

客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后效勞等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。2/1/20252/1/20252、妥善處理客戶挑剔。企業(yè)的產(chǎn)品和效勞做得再好，總會(huì)有疏漏不良之處。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動(dòng)，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會(huì)不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，以下做法可供參考：2/1/2025A.站在客戶的立場(chǎng)看問題。

面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，要站在客戶的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實(shí)加以溝通討論?？蛻籼籼拗c(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微缺乏道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。

B.建立和諧的氣氛。

面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失。就算是面對(duì)最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請(qǐng)第三人或上級(jí)出面。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁，或建議先研究了解延后再談。

C.建立客戶投訴制度。

面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因防止重復(fù)再犯。對(duì)于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意效勞中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立抱歉小組，針對(duì)重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級(jí)主管帶禮物登門抱歉和感謝，更可使客戶感動(dòng)。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。2/1/2025七、效勞案例剖析在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到效勞上的較量。如何做好客服，如何使企業(yè)的效勞引領(lǐng)產(chǎn)品或效勞的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。效勞技巧系列欄目開辦的一個(gè)重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。通過大量不同呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的案例，結(jié)合效勞的技巧與步驟，設(shè)計(jì)出一個(gè)又一個(gè)發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。案例分析之一取材于星星效勞公司1．星星效勞公司簡(jiǎn)介

星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用效勞提供商。2．案例場(chǎng)景

星星公司的一客戶打進(jìn)，抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼喪失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回喪失的密碼，沒有其他方法。星星公司打進(jìn)的客戶特征描述：情緒沖動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)時(shí)語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。3．完整解答腳本

想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景，在一個(gè)忙碌的客戶效勞中心，聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè)，客戶效勞就從這個(gè)時(shí)候開始講起。2/1/2025坐席：這里是星星公司客戶效勞中心，請(qǐng)問您有什么問題？

客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了〔或被盜了〕，找回了很屢次都沒成功？

坐席：這位先生，請(qǐng)問您貴姓？在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。表達(dá)對(duì)客戶的尊重。客戶：我姓張。

坐席：張先生，請(qǐng)問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎？通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。

注意：使用封閉性問題防止連續(xù)屢次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，防止漫無目的；防止在客戶沖動(dòng)的時(shí)候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾。CASE2/1/2025CASE客戶：是的。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？

坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠(chéng)、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時(shí)的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。

在很多客戶效勞中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。體會(huì)一下，使用不同的語氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。2/1/2025客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？

坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。運(yùn)用贊美和移情平息客戶。

注意：語言交流中保持一定的幽默與幽默。對(duì)待客戶就像對(duì)待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。坐席：〔保持沉默20秒〕適時(shí)沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題?？蛻簦耗呛冒?！〔結(jié)束〕客戶可能說：那我就沒有方法了。CASE2/1/2025坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時(shí)歡送您再次撥打我們的。

客戶：好吧！〔結(jié)束〕客戶可能會(huì)說：還有沒有其他的方法？注意：在準(zhǔn)備結(jié)束時(shí)，多使用可以封閉的答復(fù)或問題，并且在答復(fù)后保持沉默適當(dāng)時(shí)間，讓客戶答復(fù)，假設(shè)客戶沒有反響，可以詢問：還有其他問題嗎？坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會(huì)第一時(shí)間通知您。請(qǐng)您多多包涵。答復(fù)的原那么：防止正面的直接否認(rèn)，容易造成客戶的不滿情緒升級(jí)。客戶：謝謝！〔結(jié)束〕CASE2/1/2025注意：1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。〔前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決〕在其后的交談中，抓住一個(gè)原那么，在感情上理解，同時(shí)表達(dá)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級(jí)化，最終使客戶能夠較滿意。2、對(duì)于難處理的問題，在客觀上，局部由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。假設(shè)一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在答復(fù)時(shí)，就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高20--30%的解答率。

2/1/2025八、客戶效勞的接聽技巧如與客戶經(jīng)常通，但從未謀面，而一見面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他〔她〕與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對(duì)客戶。人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶效勞人員、尤其是在線的效勞人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶效勞人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。2/1/20251、有效地利用提問技巧在客戶效勞的技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶效勞中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對(duì)于客服人員至關(guān)重要?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時(shí)的具體情況嗎？〞、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？〞。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶效勞人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？〞客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問題的答復(fù)上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變好起來，這是提問的第三個(gè)好處。2/1/20252、有效的提問技巧A、針對(duì)性問題什么是針對(duì)性問題呢？比方說，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860效勞熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有。這個(gè)時(shí)候，客戶效勞人員可能會(huì)問：“那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？〞這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。B、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能答復(fù)“是〞或者“不是〞。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比方說：“您朋友打時(shí)，你開機(jī)了嗎？〞開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能答復(fù)“是〞或者“不是〞。2/1/20252、有效的提問技巧C、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比方說咨詢：“您什么時(shí)候買的〞，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀〞、“當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀〞、“當(dāng)時(shí)是誰接待的呀〞〞等等，客戶覺得像在查戶口。作為客服人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客服人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意答復(fù)，懶得答復(fù)?！拔以缤栓?，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因－－“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洦暋ⅰ奥闊┠胍幌旅艽a，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。2/1/20252、有效的提問技巧D、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說－－賣的是什么破呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。這時(shí)客服人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？〞。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。2/1/2025E、征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。“您看……？〞類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以表達(dá)客戶是“上帝〞。比方，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案〞。再比方說你容許給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客服人員怎么去答復(fù)客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客服人員往往跟客戶說：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧？〞很少有人說：“我?guī)湍肆耍纯梢詥?？〞或者說：“幫您退了，您看這樣行嗎？〞。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客服人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的效勞。2、有效的提問技巧2/1/20252、有效的提問技巧F、效勞性問題效勞性問題也是客戶效勞中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶效勞過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。“您看還有什么需要我為您做的嗎？〞當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。效勞性問題的提出是表達(dá)一個(gè)企業(yè)的客服是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)效勞人員要幫客戶開門。推開門，客戶效勞人員先進(jìn)去。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶效勞，而這種效勞在普通地方就很難享受得到。2/1/2025G、開放式問題開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說：“您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？〞，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。H、關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？〞，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。作業(yè)〔自我檢查〕：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客服案例。2/1/2025九、拒絕與抱歉的禮儀2/1/20251、拒絕的技巧從語言技巧上拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。

直接拒絕，就是將拒絕之意當(dāng)場(chǎng)明講。采取此法時(shí)，重要的是應(yīng)當(dāng)防止態(tài)度生硬，說話難聽。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白。可能的話，還可向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意，表示自己對(duì)其好意心領(lǐng)神會(huì)，借以說明自己通情達(dá)理。有時(shí)，還可為之向?qū)Ψ街虑?。有人?duì)拒絕的借口不屑一顧，實(shí)在不夠理智。假設(shè)是在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問對(duì)方“用心何在〞。不妨采用婉轉(zhuǎn)的語氣，來拒絕饋贈(zèng)，如可以說：“某先生，實(shí)在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務(wù)活動(dòng)中不能接受他人贈(zèng)送的禮金。對(duì)不起了，您的錢我不能收。〞這樣對(duì)方就不好強(qiáng)人所難了。

婉言拒絕，就是用溫和曲折的語言，去表達(dá)拒絕之本意。與直接拒絕相比，它更容易被接受。因?yàn)樗蟪潭壬?，顧全了被拒絕者的尊嚴(yán)。2/1/2025婉言拒絕，CASE一位男士送內(nèi)衣給一位關(guān)系一般的小姐，這非同尋常。但小姐反唇相譏：“這是給您媽買的吧？〞便似潑婦了。不如婉言相拒，說：“它很漂亮。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了，留著送你女朋友吧。〞這么說，既暗示了自己已經(jīng)“名花有主〞，又提醒對(duì)方注意分寸，不過總算不難聽。2/1/2025沉默拒絕，就是在面對(duì)難以答復(fù)的問題時(shí)，暫時(shí)中止“發(fā)言〞，一言不發(fā)。當(dāng)他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗〞，未必勇也。不妨以靜制動(dòng)，一言不發(fā)，靜觀其變。這種不說“不〞字的拒絕，所表達(dá)出的無可奉告之意，常常會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的心理上的威懾力，令對(duì)方不得不在這一問題上“遁去〞。沉默拒絕法雖那么效果明顯，但假設(shè)運(yùn)用不當(dāng)，難免會(huì)“傷人〞。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他〞的方法，即回避拒絕法，來拒絕他人。

回避拒絕，就是避實(shí)就虛，對(duì)對(duì)方不說“是〞，也不說“否〞，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。遇上他人過分的要求或難答的問題時(shí)，均可相機(jī)一試此法。有道是“知錯(cuò)就改〞，人不怕犯錯(cuò)誤，卻怕不成認(rèn)過失，明知故犯。在人際交往中，倘假設(shè)自己的言行有失禮不當(dāng)之處，或是打攪、麻煩、阻礙了別人，最聰明的方法，就是及時(shí)要向?qū)Ψ奖浮?/1/20252、抱歉的技巧如因不了解實(shí)際情況，而當(dāng)眾錯(cuò)怪了部下，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯(cuò)了之后，絕不能文過飾非，將錯(cuò)就錯(cuò)，一錯(cuò)再錯(cuò)，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶?shí)意地抱歉。這樣才會(huì)被原諒，才稱得上是強(qiáng)者。抱歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對(duì)自己的反感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。2/1/20252/1/2025在商務(wù)交往中，需掌握的抱歉技巧，有下面五點(diǎn)：第四，抱歉可能借助于“物語〞。有些抱歉的話當(dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最正確抱歉方式，無過于送上一束鮮花，婉“言〞示錯(cuò)。這類借物表意的抱歉“物語〞，會(huì)有極好的反響。第五，抱歉并非萬能。不該向別人抱歉的時(shí)候，就千萬不要向?qū)Ψ奖?。不然?duì)方肯定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人抱歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓抱歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。2/1/2025十、顧客抱怨處理

水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護(hù)顧客關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。2/1/20251、顧客流失的原因

最新研究說明，如果一個(gè)顧客不再去一個(gè)商場(chǎng)購物，其可能的原因如下：

有80%的顧客不再去商場(chǎng)的原因在于顧客對(duì)產(chǎn)品和效勞不滿意。根據(jù)美國(guó)學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿意的顧客會(huì)把她的抱怨轉(zhuǎn)述給8-10個(gè)人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推遲到時(shí)候解決，處理得好，將有70%的回頭客，顧客流失率為30%；假設(shè)顧客沒有得到正確的處理，將有91%的顧客流失率；當(dāng)顧客的不滿得到滿意地解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)作企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被無視的或者沒得到重視的甚至得不到公正對(duì)待的顧客，可能在他們相關(guān)群體中或通過群眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗(yàn)，這樣企業(yè)推動(dòng)的不只是顧客一人的流失，而是相關(guān)群體甚至更大范圍市場(chǎng)的葬送。2/1/20252、顧客抱怨及其處理意義

〔一〕顧客抱怨

顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或效勞的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反響。顧客對(duì)效勞或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或效勞沒到達(dá)他的期望、美滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)營(yíng)者具有期待，希望能改善效勞水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購置或再不購置該品牌、不再光臨、說該品牌或該企業(yè)的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償?！惨妶D１〕2/1/2025〔二〕處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義

過去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的時(shí)機(jī)。

建立顧客的中誠(chéng)是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于效勞、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。2/1/20251、提高企業(yè)美譽(yù)度2、提高顧客忠誠(chéng)度3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥〞2/1/2025十一、投訴處理技巧相信很多效勞中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁〞了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。確實(shí)，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？墒?，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事〞，也是好事。正是有用戶的投訴我們的效勞才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是時(shí)機(jī)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)效勞水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。2/1/20251．投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的效勞，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達(dá)良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。通常有以下四種原因：A、在使用效勞過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴B、沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任C、因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失D、他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚E、客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切2/1/20252．客戶投訴的目的

A、客戶希望他們的問題能得到重視B、能得到相關(guān)人員的熱情接待C、獲得優(yōu)質(zhì)效勞，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決2/1/20253．投訴的好處

A、投訴可以指出公司的缺點(diǎn)B、投訴是提供你繼續(xù)為他效勞的時(shí)機(jī)C、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客D、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)E、投訴可以提高處理投訴人員的能力2/1/20254．客戶投訴需求客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和藹待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。A、被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。B、效勞人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反響，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。C、迅速反響

客戶需要迅速與徹底的反響，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題〞或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間〞。2/1/20255．處理投訴的根本方法2/1/20255．處理投訴的根本方法D、記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。E、解決問題

探詢客戶希望解決的方法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的方法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不管你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他適宜的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。F、禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。2/1/20256．處理升級(jí)投訴的技巧A、處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)B、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施C、在了解用戶投訴意圖的根底上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇D、把握好最終處理原那么，超出原那么不予接受2/1/20257．處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場(chǎng)所主動(dòng)回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊話勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝2/1/20258．處理投訴過程中的大忌A、缺少專業(yè)知識(shí)B、怠慢客戶C、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶D、允諾客戶自己做不到的事E、急于為自己開脫F、可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴2/1/2025十二、處理投訴的五個(gè)步驟2/1/2025第一步：聆聽聆聽是通成功的關(guān)鍵。往往有時(shí)候答案就隱含在客人提供的信息中。

認(rèn)真地聆聽使我們能在最短時(shí)間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點(diǎn)地回復(fù)和找到客人的需求點(diǎn)。

在聽的過程中，以誠(chéng)懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取客戶對(duì)于效勞的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。2/1/2025第二步：理解理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。

在聆聽的過程當(dāng)中，能站到客戶的立場(chǎng)，自然的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。客戶會(huì)覺得你是理解她/他的并且是愿意幫助她/他的。

2/1/2025第三步：澄清澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。

客戶陳訴完對(duì)效勞表示不滿后，我們會(huì)與客戶確認(rèn)他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，我還會(huì)順帶多問一句：“請(qǐng)問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？〞這樣會(huì)讓客戶感覺我們是重視他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對(duì)降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的作用。2/1/2025第四步：回應(yīng)回應(yīng)是解決問題的實(shí)際性的一步。

客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的時(shí)機(jī)，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會(huì)再次光臨。所以在通的后期階段，通常我們會(huì)向客人說明我們接下來將會(huì)怎么做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時(shí)間，并以平和的心態(tài)放下，靜待我們的回電。

同時(shí)在對(duì)話當(dāng)中適時(shí)的給予客人簡(jiǎn)短的回應(yīng)：〞我明白了〞“我能理解〞“好的〞等等，讓客人知道您是在認(rèn)真的聽他講話。這能使通比較和諧的進(jìn)行。

2/1/2025第五步：確認(rèn)確認(rèn)是爭(zhēng)取得到客戶認(rèn)可的不可缺少的一步。

處理投訴的最后一步我認(rèn)為是確認(rèn)。同客人確認(rèn)是否認(rèn)同你解決問題的方案。因?yàn)?，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。這就需要征求一下客人的意見：“請(qǐng)問您認(rèn)為這樣做好嗎？〞從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時(shí)也能提高客人的認(rèn)同程度。

聆聽－理解－回應(yīng)－澄清－確認(rèn)，是我和我團(tuán)隊(duì)的同事們?cè)谔幚硗对V常用的五個(gè)步驟，每次都能幫我很好的處理好問題?；蛟S還有更多更好的方法等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。能否提出您的觀點(diǎn)來大家一起分享呢？

2/1/2025十三、客服代表壓力緩解方法與技巧美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，客服代表最關(guān)心的是什么，結(jié)果說明前三個(gè)答案是：

1.如何緩解壓力

2.如何選擇正確的語言

3.學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事務(wù)。

壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的效勞中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個(gè)客服代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？

客服代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M/發(fā)怒客戶而引起的壓力。

首先，無論客戶有什么過錯(cuò)，客服代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會(huì)用的語句來"回敬"客戶，應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話說完。2/1/20252/1/2025即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方抱歉或認(rèn)錯(cuò)。這樣做無助于你控制對(duì)話過程從而解決問題。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音〞態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的：

1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對(duì)方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立情緒。

2.盡可能將對(duì)話朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)，也可以適當(dāng)引出某些輕松的話題稍聊一下，說不定可以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

3.在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)來盡最大可能為客戶解決實(shí)際問題，在此過程中向客戶不斷表示"十分了解您的心情"，"一定盡我所能替您解決這個(gè)問題"

4.無論是否有疑心，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。不對(duì)對(duì)方的"背后動(dòng)機(jī)"試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理。2/1/2025放下后可以做些什么或不做什么來減壓呢？1.如果在上班中碰到很不客氣的客戶，可以申請(qǐng)來個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個(gè)影響了一天的情緒。

2.學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適