計量檢定測試所商品量實驗室質(zhì)量改進手冊

計量檢定測試所商品量實驗室質(zhì)量改進手冊1.1總則………………………1.2不合格工作控制……………1.3顧客滿意和投訴……………1.4內(nèi)部審核……………………1.5糾正措施……………………1.6預(yù)防措施……………………文件編號：ZCJL01-038-2007文件編號：ZCJL01-038-2007文件版本：第E版第0次修改本節(jié)頁數(shù)：第1頁共1頁質(zhì)量改進總則8質(zhì)量改進1.1總則1.1.1目的通過不斷尋求對管理體系過程的改進機會，以實現(xiàn)管理體系所設(shè)定的質(zhì)量方針和總體目標(biāo)。1.1.2范圍適用于對質(zhì)量體系持續(xù)改進的全過程。1.1.3職責(zé)1.1.3.1業(yè)務(wù)辦公室負責(zé)組織對管理體系持續(xù)改進的策劃。1.1.3.2各業(yè)務(wù)工作室參與質(zhì)量改進的策劃并負責(zé)實施。1.1.3.3質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)日常質(zhì)量改進措施的審批。1.1.3.4所長負責(zé)重大戰(zhàn)略性改進措施的審批。1.1.4措施和方法1.1.4.1通過質(zhì)量方針和總體目標(biāo)的建立，營造一個激勵改進的氛圍并開展相關(guān)活動。1.1.4.2利用審核的結(jié)果來不斷發(fā)現(xiàn)管理體系的薄弱環(huán)節(jié)。1.1.4.3通過數(shù)據(jù)分析找出顧客的不滿意、檢定、校準(zhǔn)和檢測未滿足要求、過程不穩(wěn)定等諸多事項。1.1.4.4利用糾正措施尤其是預(yù)防措施，避免不合格的發(fā)生或再發(fā)生。1.1.4.5通過在管理評審活動中對管理體系的適宜性、充分性和有效性的全部評價對管理體系有效性實施持續(xù)改進。1.1.5相關(guān)支持性文件1.1.5.1《檢定、校準(zhǔn)和檢測質(zhì)量控制程序》。1.1.5.2《顧客滿意和投訴管理程序》。1.1.5.3《內(nèi)部審核管理程序》。1.1.5.4《糾正措施管理程序》。1.1.5.5《預(yù)防措施管理程序》。文件編號：ZCJL01-039-2007文件編號：ZCJL01-039-2007文件版本：第E版第0次修改本節(jié)頁數(shù)：第1頁共1頁不合格工作控制1.2不合格工作的控制1.2.1目的對檢定、校準(zhǔn)和檢測工作中出現(xiàn)的不合格進行識別和控制，以保證對發(fā)現(xiàn)的不合格工作得到及時糾正，防止不合格證書或報告的發(fā)放和使用。1.2.2范圍適用于對不符合管理體系管理要求和技術(shù)要求的檢定、校準(zhǔn)和檢測活動，以及不合格證書和報告的控制。1.2.3職責(zé)1.2.3.1業(yè)務(wù)辦公室負責(zé)對管理體系或技術(shù)運作中各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不合格工作進行識別，并跟蹤不合格工作的處理結(jié)果。1.2.3.2證書和報告的簽發(fā)人負責(zé)證書和報告的質(zhì)量控制。1.2.3.3質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)對不合格工作做出處理決定。1.2.3.4各業(yè)務(wù)工作室負責(zé)對不合格工作跟蹤并采取糾正措施。1.2.4措施和方法1.2.4.1編制《不合格工作控制程序》，對檢定、校準(zhǔn)和檢測工作或工作結(jié)果中的不合格進行控制。1.2.4.2不合格工作的分類文件不符合：體系文件中存在的系統(tǒng)性缺欠的不符合項。實施不符合：沒有按照文件要求執(zhí)行，對證書和報告的質(zhì)量產(chǎn)生影響的不符合項。效果不符合：按照體系文件要求執(zhí)行，但是沒有達到體系文件所要求的效果的不符合項。1.2.4.3不合格工作的評價和處置質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)組織對發(fā)現(xiàn)的不合格項的嚴(yán)重性進行評價，根據(jù)不合格項的程度，將不合格工作評價為次要不符合和主要不符合。當(dāng)評價表明不合格工作可能再度發(fā)生，或?qū)Ρ舅|(zhì)量體系的運作的符合性產(chǎn)生懷疑，應(yīng)立即執(zhí)行《糾正措施管理程序》。1.2.5相關(guān)支持性文件1.2.5.1《不合格控制程序》。1.2.5.2《糾正措施管理程序》。文件編號：ZCJL01-040-2007文件編號：ZCJL01-040-2007文件版本：第E版第0次修改本節(jié)頁數(shù)：第1頁共1頁顧客滿意和投訴1.3顧客滿意和投訴1.3.1目的對顧客滿意信息進行監(jiān)視，并將此作為管理體系業(yè)績方面的一種評價方法，從而識別質(zhì)量改進的機會。1.3.2范圍適用于來自顧客或其他各方面投訴的受理和處理過程的控制。1.3.3職責(zé)1.3.3.1業(yè)務(wù)辦公室負責(zé)受理、處理顧客的投訴。1.3.3.2質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)對顧客投訴處理工作的組織和實施。1.3.3.3相關(guān)部門主任負責(zé)制定糾正、預(yù)防措施并組織實施。1.3.4措施和方法1.3.4.1通過相應(yīng)的渠道收集顧客意見和建議，收集的信息應(yīng)準(zhǔn)確、真實、客觀、全面、有代表性：a．客戶接待室隨時向顧客發(fā)放《顧客意見和建議征求表》。b．業(yè)務(wù)辦公室每年年底，以郵寄的方式發(fā)放《顧客滿意度問卷調(diào)查》，并回收。c．所負責(zé)人不定期走訪顧客，當(dāng)面聽取顧客意見和建議。1.3.4.2業(yè)務(wù)辦公室對所收集到的信息進行統(tǒng)計分析，確定顧客滿意程度的趨勢，找出差距和不足以及目前存在的主要問題，制定糾正措施和預(yù)防措施，尋求改進機會。1.3.4.3在接到顧客投訴時，業(yè)務(wù)辦公室應(yīng)按照《顧客滿意和投訴管理程序》認真進行受理、處理，并保持與顧客溝通的渠道。1.3.4.4保存所有投訴處理的記錄，以及有關(guān)投訴的調(diào)查和改進記錄。1.3.5相關(guān)支持性文件1.3.5.1《管理評審程序》。1.3.5.2《顧客滿意和投訴管理程序》。1.3.5.3《糾正措施管理程序》。1.3.5.4《預(yù)防措施管理程序》。1.3.5.5《檢測人員過錯追究制度》。文件編號：ZCJL01-041-2007文件編號：ZCJL01-041-2007文件版本：第E版第0次修改本節(jié)頁數(shù)：第1頁共1頁內(nèi)部審核1.4內(nèi)部審核1.4.1目的確定管理體系的符合性和實施的有效性。1.4.2范圍適用于管理體系所涉及的所有部門和所有要素的內(nèi)部審核。1.4.3職責(zé)1.4.3.1所長負責(zé)審批年度內(nèi)部審核計劃。1.4.3.2質(zhì)量負責(zé)人全面負責(zé)內(nèi)審工作，制定年度內(nèi)審計劃，委派內(nèi)審員，批準(zhǔn)糾正措施和審核報告。1.4.3.3內(nèi)審員編制檢查表，實施內(nèi)部審核，編寫審核報告，對實施的糾正措施進行跟蹤和驗證。1.4.3.4受審核部門積極配合內(nèi)部管理體系審核，并對審核中發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施和預(yù)防措施。1.4.4措施和方法1.4.4.1質(zhì)量負責(zé)人每年初應(yīng)編制內(nèi)部管理體系審核計劃，并報所長批準(zhǔn)：a．審核計劃應(yīng)規(guī)定審核的范圍、頻次和方法。內(nèi)部審核一般每一年進行一次，如需增加頻次，由所長決定。b．審核計劃制定的依據(jù)是所審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往的審核結(jié)果。c．審核計劃應(yīng)涉及管理體系的全部要素、覆蓋管理體系有關(guān)的所有職能部門以及我所開展的檢定、糾正和檢測的全部要素。1.4.4.2制定《內(nèi)部審核管理程序》，對實施審核、確保審核的獨立性、記錄并向負責(zé)人報告審核結(jié)果、審核活動的職責(zé)和要求等做出明確規(guī)定。1.4.4.3內(nèi)部審核活動由質(zhì)量負責(zé)人組織，委派內(nèi)審員進行。內(nèi)審員應(yīng)具有相應(yīng)資格并與受審核部門無直接責(zé)任關(guān)系，內(nèi)審人員不參加審核他們自己的活動。1.4.4.4當(dāng)審核中發(fā)現(xiàn)檢定、校準(zhǔn)和檢測工作中操作的有效性可能有問題，或者檢定、校準(zhǔn)和檢測結(jié)果的正確性和有效性可能有問題時，應(yīng)及時采取糾正措施。內(nèi)審員要對糾正措施的實施情況和有效性進行跟蹤驗證，并提供驗證結(jié)果的報告。如審核發(fā)現(xiàn)檢定、校準(zhǔn)和檢測結(jié)果有問題時，應(yīng)及時以書面方式通知顧客。1.4.4.5對審核活動的領(lǐng)域、審核發(fā)現(xiàn)的情況和因此而采取的糾正措施予以記錄。1.4.4.6對審核活動進行跟蹤，并驗證和記錄糾正措施的實施情況及有效性。1.4.5相關(guān)支持性文件1.4.5.2《管理評審程序》。1.4.5.3《內(nèi)部審核管理程序》。1.4.5.4《糾正措施管理程序》。文件編號：ZCJL01-042-2007文件編號：ZCJL01-042-2007文件版本：第E版第0次修改本節(jié)頁數(shù)：第1頁共1頁糾正措施1.5糾正措施1.5.1目的對已發(fā)現(xiàn)的不合格發(fā)生的原因采取措施，以防止不合格的再次發(fā)生。1.5.2范圍適用于糾正措施的制定、審批、實施及驗證。1.5.3職責(zé)1.5.3.1質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)糾正措施的審批。1.5.3.2相關(guān)部門負責(zé)糾正措施的制定與實施。1.5.3.3業(yè)務(wù)辦公室負責(zé)糾正措施的要求、監(jiān)督實施、跟蹤驗證。1.5.4措施和方法1.5.4.1當(dāng)不合格發(fā)生后，應(yīng)注重分析不合格產(chǎn)生的原因，采取糾正措施，以防止不合格的再次發(fā)生。1.5.4.2制定并保持《糾正措施管理程序》：a．確定不合格的原因?？刹捎媒y(tǒng)計技術(shù)或試驗等方法分析不合格產(chǎn)生的主要原因。b．確定合適的糾正措施并加以實施。采取糾正措施時應(yīng)考慮效率及有效性。由糾正措施導(dǎo)致的對操作程序的任何必要的更改，應(yīng)制定成文件加以實施。c．記錄結(jié)果，包括不合格產(chǎn)生的原因、糾正措施的內(nèi)容以及糾正措施的完成情況。d．對糾正措施進行監(jiān)控。實施糾正措施后，要明確部門或人員對糾正措施實施的結(jié)果進行監(jiān)控，以保證糾正措施對克服已發(fā)現(xiàn)的問題是有效的。1.5.4.3必要時的特殊審核。當(dāng)在某活動區(qū)域發(fā)現(xiàn)不符合項，并由此引起對我所是否符合自身的方針和程序，或者是否符合JJF1069-2007《法定計量檢定機構(gòu)考核規(guī)范》產(chǎn)生懷疑時，要按照《內(nèi)部審核管理程序》的規(guī)定對相關(guān)活動區(qū)域進行計劃外的特殊審核。1.5.5相關(guān)支持性文件1.5.5.1《文件控制程序》。1.5.5.2《內(nèi)部審核管理程序》。1.5.5.3《糾正措施管理程序》文件編號：ZCJL01-043-2007文件編號：ZCJL01-043-2007文件版本：第E版第0次修改本節(jié)頁數(shù)：第1頁共1頁預(yù)防措施1.6預(yù)防措施1.6.1目的消除潛在不合格或其他潛在不期望情況產(chǎn)生的原因，防止不合格的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)改進的機會。1.6.2范圍適用于預(yù)防措施的策劃、實施及其有效性的評審。1.6.3職責(zé)1.6.3.1質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)預(yù)防措施的審批。1.6.3.2相關(guān)部門負責(zé)參與預(yù)防措施的策劃并組織實施。1.6.3.3業(yè)務(wù)辦公室負責(zé)預(yù)防措施的策劃、監(jiān)督實施、評審有效性。1.6.4措施和方法1.6.4.1識別潛在的不合格及其原因。潛在的不合格的識別應(yīng)從技術(shù)和質(zhì)量管理兩方面著手。潛在不合格的信息包括：a．利用審核的結(jié)果不斷發(fā)現(xiàn)管理體系的薄弱環(huán)節(jié)。b．通過數(shù)據(jù)分析找出顧客的不滿意、檢定、校準(zhǔn)和檢測未滿足要求、過程不穩(wěn)定等諸多事項。c．政府計量行政主管部門和顧客的需求和希望。d．對檢定、校準(zhǔn)和檢測市場的分析。e．操作條件（包括儀器設(shè)備、環(huán)境條件等）失控的早期預(yù)報等。分析潛在不合格信息時采用的方法有：風(fēng)險分析、趨勢分析、質(zhì)量控制圖、測量程序