投訴處理與醫(yī)療糾紛調解制度

投訴處理與醫(yī)療糾紛調解制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)療服務，保障患者的合法權益，加強醫(yī)患之間的溝通與理解，本制度訂立。本制度適用于我院全部醫(yī)務人員及患者。第二條本制度所述投訴包含口頭或書面形式，針對醫(yī)院醫(yī)務人員的欠妥行為或對醫(yī)療服務不滿而提出的看法和建議。第三條本制度所述醫(yī)療糾紛指因醫(yī)療服務引發(fā)的爭議，患者及其家屬與醫(yī)務人員之間的糾紛。第四條醫(yī)院設立便民投訴受理中心，負責接受投訴并進行調查處理，同時設立醫(yī)療糾紛調解委員會，負責調查處理醫(yī)療糾紛，并進行調解工作。第二章投訴處理制度第五條患者可以通過以下方式向醫(yī)院提出投訴：口頭投訴：患者可直接向醫(yī)務人員或相關科室主任進行口頭投訴。書面投訴：患者可將投訴內容以書面形式提交給醫(yī)院，并留下聯(lián)絡方式以便醫(yī)院回應。第六條投訴受理程序：醫(yī)院便民投訴受理中心應嚴格依照醫(yī)院規(guī)定的受理程序及時處理投訴，并做好投訴記錄。投訴處理程序分為初步調查、核實事實、處理及結果反饋等環(huán)節(jié)。投訴處理周期原則上不超出15個工作日，情況特殊的，可適當延長。第七條投訴處理的原則：公正、公開原則：醫(yī)院便民投訴受理中心應保持中立立場，依法公正處理投訴事項。相關調查結果應予以公示?？旖?、高效原則：醫(yī)院應及時處理投訴事項，并向投訴方及時反饋處理結果。事實為依據原則：投訴處理過程中，應以相關證據為依據，不得憑個人主觀臆斷處理投訴。公道正理原則：對于投訴事項，應依據醫(yī)療法律法規(guī)及醫(yī)德醫(yī)風作出公道正理的推斷與決策。保護隱私原則：醫(yī)院應保護投訴雙方的隱私權及個人信息不受泄露或濫用。教育與改進原則：針對投訴事項，醫(yī)院應及時進行整改及教育培訓，提高醫(yī)務人員服務質量。第八條投訴處理的程序：初步調查：醫(yī)院便民投訴受理中心應立刻進行初步調查，并了解投訴事項的基本情況。如屬實，進入核實事實程序；如不屬實，及時向投訴方解釋并予以反饋。核實事實：醫(yī)院便民投訴受理中心應組織相關部門對投訴事項進行認真調查，收集證據料子，聽取當事人敘述，并形成調查報告。處理決策：依據調查報告，醫(yī)院便民投訴受理中心應進行合理的處理決策，包含對醫(yī)務人員進行批判、警告、記過、記大過等處理措施，并及時向投訴方反饋處理結果。結果反饋：醫(yī)院便民投訴受理中心應向投訴方說明處理結果，并告知投訴解決進程和相關的維權途徑。第九條投訴處理的結果：如有醫(yī)務人員違法違紀行為，將依照規(guī)定予以相應的紀律處分。如有醫(yī)務人員的服務行為錯誤或過失，將采取教育、培訓等方式予以改進。如醫(yī)院存在問題或不足，將采取措施予以整改并向投訴方公示。第三章醫(yī)療糾紛調解制度第十條患者可以通過調解委員會對醫(yī)療糾紛進行調解。調解委員會由醫(yī)院聘請的中立人士、法律專家及醫(yī)務人員構成。第十一條醫(yī)療糾紛的調解程序：調解申請：患者及其家屬可以向醫(yī)院的醫(yī)療糾紛調解委員會提交調解申請書，說明糾紛的事實和要求。調解受理：醫(yī)院醫(yī)療糾紛調解委員會應及時受理調解申請，并及時通知當事人參加調解。調解程序：醫(yī)療糾紛調解委員會應組織專家進行調解，聽取當事人的敘述和看法，并進行調查取證。調解協(xié)議：經過雙方協(xié)商，調解委員會應起草調解協(xié)議，包含調解的內容、彌補及調解結果等。調解結果：雙方簽署調解協(xié)議后，調解委員會應及時反饋調解結果，并向雙方供應保密性的調解協(xié)議副本。第十二條調解的原則：公正、中立原則：調解委員會應以公正、中立的立場進行調解工作，推動醫(yī)患雙方公平協(xié)商解決糾紛。自己樂意、平等原則：調解工作應敬重當事人的自己樂意原則，保障醫(yī)患雙方在平等的基礎上進行協(xié)商。公開、透亮原則：調解過程應公開、透亮，調解結果及時向當事人公示?？旖?、高效原則：調解工作應盡量快捷、高效，及時解決醫(yī)療糾紛，減少糾紛的擴大。第十三條調解的結果：調解協(xié)議經雙方達成并簽署后，具有法律效力，雙方應依照協(xié)議履行各自的義務。調解協(xié)議不具有強制執(zhí)行的效力，如有一方不履行協(xié)議，可依法向有管轄權的人民法院提起訴訟。調解協(xié)議的內容及當事人的個人信息應保密。第四章附則第十四條醫(yī)院將定期組織對本制度進行評估和優(yōu)化，不絕提升患者滿意度和醫(yī)療服務質量。第十五條醫(yī)院便民投訴受理中心和醫(yī)療糾紛調解委員會負責本制度的具體實施和管理。第十六條本制度自頒布之日起執(zhí)行，如有需要修改的