DB50T 1423-2023 代客祭掃服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12DB50重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB50/T1423—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由重慶市石橋鋪殯儀館提出。本文件由重慶市民政局歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：重慶市石橋鋪殯儀館、重慶市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、重慶市潼南區(qū)民政局、重慶澤眾標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：張俊、王衛(wèi)東、張程、廖江宏、苗靜、廖源、呂磊、龔擁軍、羅楠、鐘晉、楊茜、李潔、張艷。1DB50/T1423—2023代客祭掃服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了代客祭掃服務(wù)的基本要求、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)等方面的要求。本文件適用于公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)在本機(jī)構(gòu)管理公墓內(nèi)開(kāi)展代客祭掃服務(wù)活動(dòng)。建有骨灰寄存設(shè)施的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展代客祭掃服務(wù)活動(dòng)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T23287殯葬術(shù)語(yǔ)MZ/T017-2011殯葬服務(wù)術(shù)語(yǔ)MZ/T018-2011殯儀接待服務(wù)MZ/T034公墓業(yè)務(wù)接待MZ/T038-2012公墓祭掃服務(wù)MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T23287、MZ/T017-2011、MZ/T038-2012界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1代客祭掃服務(wù)servicespecificationofentrustedmemorialservice根據(jù)委托人委托，由公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的祭祀、掃墓等個(gè)性化殯葬服務(wù)。[來(lái)源：MZ/T038-2012，3.1，有修改]3.2公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)cemeteryserviceorganization經(jīng)民政部門依法批準(zhǔn)成立，提供骨灰安葬（安放）、遺體安葬以及相關(guān)殯葬服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.3委托人client委托公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)提供代客祭掃服務(wù)的自然人或法人。4基本要求2DB50/T1423—20234.1機(jī)構(gòu)要求應(yīng)符合以下要求：——民政部門依法批準(zhǔn)成立的公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)；——建有公墓設(shè)施。4.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)符合MZ/T034的要求。4.3服務(wù)人員要求4.3.1機(jī)構(gòu)應(yīng)合理配置與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)人員。4.3.2服務(wù)人員應(yīng)滿足以下職業(yè)資格和能力：a)具備公墓管理員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)資格；b)具有主持祭奠儀式相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能；c)掌握攝影攝像和后期處理的基本知識(shí)和技巧；d)服務(wù)禮儀和用語(yǔ)符合MZ/T018-2011中4.3、4.4的規(guī)定。5服務(wù)項(xiàng)目5.1基本服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)包括以下內(nèi)容：——整飾環(huán)境：墓位及墓位周邊區(qū)域清潔衛(wèi)生、清掃垃圾、清除雜草；——凈墓凈像：擦拭墓體、墓體構(gòu)件、墓體上的遺像等；——祭文追思：根據(jù)服務(wù)協(xié)議撰寫并誦讀祭文、緬懷詞等；——獻(xiàn)花：根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬獻(xiàn)鮮花或絹花。5.2非基本服務(wù)項(xiàng)目可包括但不限于以下內(nèi)容：——明燭敬香：使用電子香、電子燭等生態(tài)環(huán)保的方式表達(dá)哀思；——敬酒：根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬哀思酒；——敬茶：根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬茶；——獻(xiàn)供：根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬獻(xiàn)供品；——音樂(lè)追思：根據(jù)服務(wù)協(xié)議播放指定的追思音樂(lè)；——在線追思：墓位現(xiàn)場(chǎng)視頻連線以表達(dá)哀思；——絲帶追思：按委托人要求書寫追思絲帶并系于墓旁植物上以表達(dá)哀思；——卡片追思：按委托人要求書寫追思卡片并擺放于墓位上或系掛于墓旁植物上以表達(dá)哀思。5.3機(jī)構(gòu)宜制定代客祭掃服務(wù)方案，并對(duì)外公開(kāi)。服務(wù)方案應(yīng)符合以下要求：a)納入方案的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)遵循綠色殯葬和文明殯葬發(fā)展理念；b)考慮不同的殯葬服務(wù)需求，可選方案數(shù)量應(yīng)不少于3個(gè)；c)應(yīng)包含僅由基本服務(wù)項(xiàng)目組成的可選方案。6服務(wù)要求6.1前期服務(wù)6.1.1接待3DB50/T1423—20236.1.1.1機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與委托人的溝通接洽渠道,可包含現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式。6.1.1.2機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)代客祭掃服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目、辦理流程、合同條款和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。6.1.1.3機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待接洽，了解對(duì)象需求、接受服務(wù)咨詢、辦理委托事宜，并做好記錄。6.1.2委托6.1.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助委托人設(shè)計(jì)代客祭掃的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程，確定服務(wù)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并明確服務(wù)免責(zé)條款和注意事項(xiàng)。6.1.2.2機(jī)構(gòu)應(yīng)在與委托人溝通確認(rèn)后，簽訂代客祭掃服務(wù)協(xié)議書，并按照協(xié)議書規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)用。協(xié)議書應(yīng)體現(xiàn)6.1.2.1約定的內(nèi)容，其格式可參照附錄A。6.1.2.3機(jī)構(gòu)應(yīng)有條件地提供以下任意一種或多種簽約方式：——現(xiàn)場(chǎng)紙質(zhì)簽約；——電話錄音簽約；——網(wǎng)上電子簽約。6.2祭掃服務(wù)6.2.1派工6.2.1.1機(jī)構(gòu)應(yīng)建立代客祭掃登記制度，按照代客祭掃服務(wù)協(xié)議書的約定，及時(shí)、準(zhǔn)確做好登記。6.2.1.2代客祭掃服務(wù)協(xié)議書中未盡事宜，機(jī)構(gòu)可做好補(bǔ)充說(shuō)明。6.2.1.3機(jī)構(gòu)應(yīng)提前下達(dá)派工單，落實(shí)服務(wù)人員，派發(fā)工作任務(wù)。6.2.2服務(wù)確認(rèn)6.2.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)建立代客祭掃溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)與委托人“一對(duì)一”溝通。6.2.2.2服務(wù)人員應(yīng)提前24h與委托人開(kāi)展實(shí)施前服務(wù)確認(rèn)，并做好記錄。6.2.2.3服務(wù)實(shí)施前，應(yīng)由服務(wù)人員與委托人共同確認(rèn)的事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于：a)服務(wù)時(shí)間；b)服務(wù)項(xiàng)目；c)物品需求；d)服務(wù)流程；e)注意事項(xiàng)。6.2.3物品準(zhǔn)備6.2.3.1機(jī)構(gòu)應(yīng)按照代客祭掃服務(wù)協(xié)議書和共同確認(rèn)事項(xiàng)，提前準(zhǔn)備和核對(duì)物品清單。6.2.3.2代客祭掃服務(wù)需準(zhǔn)備的物品品目清單參見(jiàn)表1。表1代客祭掃服務(wù)常用物品品目清單4DB50/T1423—20236.2.4現(xiàn)場(chǎng)布置6.2.4.1機(jī)構(gòu)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)布置前完成環(huán)境整飾工作，確保墓位區(qū)域無(wú)雜物、無(wú)垃圾。6.2.4.2代客祭掃儀式開(kāi)始前30min，機(jī)構(gòu)應(yīng)將所需的設(shè)施設(shè)備、物品擺放至指定位置。6.2.4.3應(yīng)提前對(duì)現(xiàn)場(chǎng)布置情況進(jìn)行檢查，主要檢查內(nèi)容包括：——設(shè)施設(shè)備、物品位置是否準(zhǔn)確；——設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行良好；——現(xiàn)場(chǎng)是否存在安全隱患。6.2.5祭掃儀式6.2.5.1人員應(yīng)遵守以下要求：a)穿著正裝、佩戴白色手套；b)提前15min到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；c)服務(wù)禮儀規(guī)范、得體；d)表情神態(tài)莊重、肅穆。6.2.5.2基本服務(wù)流程如下：a)儀式開(kāi)始：人員就位、鞠躬禮，致開(kāi)場(chǎng)辭；b)凈碑凈像：依次擦拭墓體、墓體構(gòu)件和遺像，并確保擦拭速度適宜；c)獻(xiàn)供獻(xiàn)花：敬獻(xiàn)供品、鮮花或絹花；d)祭文追思：誦讀祭文、緬懷詞；e)儀式結(jié)束：人員歸位、鞠躬禮，致結(jié)束辭。6.2.5.3按照代客祭掃服務(wù)協(xié)議書的約定，服務(wù)流程可作適當(dāng)增減。6.2.6攝影攝像6.2.6.1機(jī)構(gòu)宜使用帶時(shí)間戳功能的攝影攝像裝備進(jìn)行拍攝。6.2.6.2機(jī)構(gòu)應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)拍攝。攝影攝像資料素材應(yīng)體現(xiàn)代客祭掃服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和主要流程環(huán)節(jié)。6.2.6.3機(jī)構(gòu)在向委托人交付攝影攝像資料前應(yīng)對(duì)拍攝的視頻和照片進(jìn)行內(nèi)容審查。發(fā)現(xiàn)攝影攝像資料中出現(xiàn)相鄰墓碑逝者信息，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行圖像處理。6.2.6.4機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)委托人約定方式將攝影攝像資料交予委托人，并確認(rèn)收到。7服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)7.1機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理制度，收集和處理投訴意見(jiàn)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。7.2機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，根據(jù)MZ/T048中規(guī)定的方法對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)。7.3機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，提出整改措施，并持續(xù)改進(jìn)。5DB50/T1423—2023代客祭掃服務(wù)協(xié)議書表A.1給出了《代客祭掃服務(wù)協(xié)議書》的內(nèi)容及樣式。表A.1代客祭掃服務(wù)協(xié)議書編號(hào)：甲方（公墓）：乙方（委托人）：E-mail：E-mail：為了幫助遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)、或工作繁忙、或出行不方便的客戶能夠在一些重要的節(jié)日及特殊的日子里祭掃親人，了卻心中的這份遺憾，特推出人性化的代客祭掃服務(wù)?，F(xiàn)經(jīng)雙方協(xié)商，甲方為乙方提供代客祭掃服務(wù)，并訂立本協(xié)議，雙方遵照?qǐng)?zhí)行。一、服務(wù)對(duì)象墓位編號(hào)：穴位數(shù)：使用人1：生歿時(shí)間：使用人2：生歿時(shí)間：使用人3：生歿時(shí)間：二、服務(wù)項(xiàng)目1．基本服務(wù)■整飾環(huán)境（墓位及墓位周邊區(qū)域清潔衛(wèi)生、清掃垃圾、清除雜草）■凈墓凈像（擦拭墓體、墓體構(gòu)件、墓體上的遺像等）■祭文追思（根據(jù)服務(wù)協(xié)議撰寫并誦讀祭文、緬懷詞等）■獻(xiàn)花（根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬獻(xiàn)鮮花或絹花）2．非基本服務(wù)□明燭敬香（使用電子香、電子燭等）□敬酒（根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬哀思酒）□敬茶（根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬茶）□獻(xiàn)供（根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬獻(xiàn)供品）□音樂(lè)追思（根據(jù)服務(wù)協(xié)議播放指定的追思音樂(lè)）□在線追思（墓位現(xiàn)場(chǎng)視頻連線以表達(dá)哀思）□絲帶追思（按委托人要求書寫追思絲帶并系于墓旁植物上以表達(dá)哀思）□卡片追思（按委托人要求書寫追思卡片并擺放于墓位上或系掛于墓旁植物上以表達(dá)哀思）DB50/T1423—2023表A.1代客祭掃服務(wù)協(xié)議書（續(xù)）三、祭掃時(shí)間四、祭掃要求五、付款方式實(shí)行預(yù)收費(fèi)用制，服務(wù)次數(shù)次，每次人民幣(大寫)：元，合計(jì)人民幣(大寫)：元。六、監(jiān)督方式□攝影攝像資料按地址郵寄□攝影攝像資料發(fā)送指定郵箱□攝影攝像資料留存歸檔，以備查閱。七、協(xié)議期限及續(xù)延1．本協(xié)議自______年____月____日起生效至______年____月____日止，協(xié)議期滿前3個(gè)月雙方可根據(jù)實(shí)際情況另行協(xié)商續(xù)期或簽訂新協(xié)議。2．甲方至少應(yīng)在協(xié)議期滿前3個(gè)月書面通知乙方是否延續(xù)協(xié)議，乙方至少在協(xié)議期滿前1個(gè)月通知甲方是否延續(xù)協(xié)議。3．若在協(xié)議期內(nèi)乙方需甲方增加其他服務(wù)內(nèi)容，可與甲方再行協(xié)商，另簽補(bǔ)充協(xié)議。八、其他1．如一方的通信地址、聯(lián)系電話有所變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知另一方變更。2．如遇自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致無(wú)法祭掃時(shí)，雙方可協(xié)商解決。3．本協(xié)議在執(zhí)行過(guò)程中，