《投訴案例解析》課件

賓客投訴案例解析案例一：晚到未能入住的客人5月15日，23：55分，IBM公司預(yù)訂客人鐘先生到前臺要求辦理入住手續(xù)，因客房已滿，未能安排客人入住?？腿藢Υ朔浅２粷M。并稱他的飛機(jī)晚上21：00才從上海飛往廣州，故到店時肯定已過23：00時，而他是酒店的常客，未有預(yù)訂不到的不良紀(jì)錄，對于晚到而不為他保存房間，鐘先生表示失望，并表示回到公司會作出投訴。當(dāng)值大堂副理向當(dāng)值接待員了解情況，據(jù)當(dāng)值接待員講客人的訂單確認(rèn)最晚到達(dá)時間為晚上23：00時，在最后到達(dá)時間過后，客人仍未到店，而當(dāng)晚亦有相當(dāng)多的未預(yù)訂客人要求入住而未能滿足，直至23：53分，在一個街客的一再要求下，且在當(dāng)晚23：00至23：53期間經(jīng)過屢次聯(lián)系鐘先生未果的情況下，決定將剩余的一間房出售給該街客。問題：1、如何平息此投訴。2、今后如何防止類似事情發(fā)生？分析：在經(jīng)營管理與效勞的過程中，經(jīng)常會碰到公司利益之間出現(xiàn)沖突的情況。在此案例中，客人是IBM公司的員工，他事先有非保證性預(yù)訂，但由于他到店時間比房間預(yù)留時間晚了近一小時，在此期間，屢次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預(yù)訂未到的紀(jì)錄，接待員一直為其保存房間，直到近一小時后，才將房間出售給強(qiáng)烈要求入住的街客。對于這種情況我們一定要慎重處理，稍有不甚，可能會影響與IBM公司的合作關(guān)系。處理：1、誠懇向客人抱歉，并向客人解釋清楚整個事情的經(jīng)過及情況。2、站在客人角度，理解客人，并積極為客人尋找解決方法。盡量在酒店內(nèi)想方法安排客人入住。如果酒店內(nèi)實(shí)在安排不了，征得客人同意，就近安排同星級的但效勞水平和效勞質(zhì)量稍差于我們的酒店。3、再次向客人致歉，并提出今后防止此類事件發(fā)生的措施。如讓客人留下能方便聯(lián)系的通訊方式，及時與客人溝通。4、做好客人檔案記錄，以便能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。案例二：可疑的人物8月8日15：00，保安領(lǐng)班小劉在乘電梯上樓層巡查時，在同部電梯內(nèi)見到兩名男士到28樓，通過對他們衣著打扮分析，這兩名男士應(yīng)該不是去該樓層辦事；由于電梯內(nèi)還有其他客戶，為顧及客人顏面暫不向客人查詢。待其他客人都下電梯后，保安領(lǐng)班禮貌咨詢客人：“你們好，請問你們?nèi)ツ拈g公司，我是否可以幫到你們？〞客人隨口答復(fù)說：“我們?nèi)?8樓辦事。〞保安領(lǐng)班聽完后，以幫助的態(tài)度和語氣引導(dǎo)客人說：“你們好，我們這沒有48樓，你們要找的地方應(yīng)該是在隔壁吧，麻煩你們乘這部電梯回一樓后，出這棟大廈向右轉(zhuǎn)就是了〞。兩名男士聽到后只好乘座該部電梯回一樓出大廈。同時保安領(lǐng)班在出電梯后就通知監(jiān)控中心，負(fù)責(zé)監(jiān)視兩名男士的動態(tài)，確保他們離開。問題：1、保安領(lǐng)班哪些做法值得我們稱道？2、保安領(lǐng)班的做法表達(dá)了公司的哪些企業(yè)文化？分析：1、該員工較好的展示了酒店員工的良好素質(zhì)，反響敏捷，既能夠站在客人的角度思考問題，能顧及客人面子，又能禮貌的得到客人的動向信息，誠摯的幫助了客人，又做好了酒店的平安防范工作。2、該員工工作細(xì)致靈敏，能及時的關(guān)注到異常客人的動向，并迅速緊湊的聯(lián)系部門員工協(xié)助工作，出色的將公司要求工作的“三度〞和“四大工作要素〞的企業(yè)文化貫徹到了各個細(xì)節(jié)當(dāng)中，較好的表達(dá)了“酒店以人為本，以客為中心〞的效勞理念。案例三：鑰匙去了哪兒8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給收銀員小朱，并告訴她，要出去見個朋友，大概半小時后回來結(jié)帳后直接去機(jī)場趕飛機(jī)。當(dāng)時，小朱正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到王先生要半小時后才能回來結(jié)帳，而自己用餐時間用不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里面，未向其他同事交代就去吃飯了。大約一刻鐘后，王先生回到前臺，詢問另一名當(dāng)值的收銀員他的帳單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒有看到王先生的鑰匙，王先生聽后非常生氣，于是投訴酒店。問題：1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？2、如何防止此類事情再發(fā)生？分析：1、接待員對客人的理解有誤，客人稱半小時后回來，其實(shí)是客人希望收銀員馬上準(zhǔn)備好帳單，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時間，不愿意在此等待。2、是溝通的方式問題，作為效勞人要注意客人口頭承諾的隨意性，比方該客人說半小時后回來但一刻鐘后就回來，所以無論遇到什么情況，效勞人員都要盡快做完自己手中的效勞工程，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己工作，離崗時那么一定要將工作移交同事，防止出現(xiàn)效勞真空或盲點(diǎn)。3、當(dāng)值效勞人員與客人溝通問題，在未弄清楚情況下，效勞人員不應(yīng)該隨意對客人說“不〞要知道把責(zé)任推給客人是很容易引起客人的投訴的分析：1、酒店設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划?dāng)造成設(shè)備壞了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小劉把對客人說的那句“這沒有壞〞改成“這剛剛是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了〞這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對客人已壞的疑似前提的否認(rèn)，實(shí)際上也傷了客人的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了發(fā)生臨時性的故障自行恢復(fù)是有可能的，又回避了客人使用不當(dāng)誤認(rèn)已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘偷男谶^程中一定要善用語言的技巧來防止不必要的投訴。案例五：沒給早餐券的客人2021年1月14日早上九點(diǎn)左右，餐廳來了一位40多歲的先生，咨客小周迎上去問候，客人沒有回應(yīng)直接走進(jìn)了餐廳，小周急忙上前帶位。這位客人繞著餐廳布菲臺走了一圈，小周以為客人想看看餐廳的食物，就走在客人身后為他介紹，但客人沒有理小周，走向了布菲臺準(zhǔn)備取食物。小周見客人沒有出示餐券，便上前對客人說：“先生，請問您有帶餐券嗎？〞客人聽后問：“餐券是什么？是錢嗎？〞小周誤以為客人不清楚什么是餐券，馬上拿出一張給客人看?？腿丝赐旰笳f：“客人是上帝，你知道嗎？你們老跟在我身后要我拿餐券，是怕我沒錢給你們嗎？〞小周趕緊向客人解釋道：“很抱歉，先生，我們要出示餐券才能用餐的。〞客人生氣地說：“以為我沒錢給嗎？你們要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？〞小周聽完客人的意見，向客人表示了歉意和感謝。問題：1、客人為什么要生氣2小周的做法有不妥嗎？如有不妥該如何修正分析：當(dāng)咨客向客人詢問是否有早餐券的時候，客人表現(xiàn)不悅的表情，咨客應(yīng)盡快讓客人先用餐，并安排好座位。不要再反復(fù)跟盯客人餐券的事情，要利用適當(dāng)?shù)臅r機(jī)再詢問客人早餐的付費(fèi)方式。此案例中咨客是按照效勞流程去操作，但在日常工作不能一絲不茍執(zhí)行制度而導(dǎo)致客人投訴，要學(xué)會察言觀色，對不同的客人做出不同的處理方法。處理：加強(qiáng)員工在效勞過程中處理問題的靈活和技巧性。效勞用語標(biāo)準(zhǔn)化和合理化。案例六：PA員的保潔工作2021年2月26日上午9點(diǎn)左右，電梯廳站滿了寫字樓的客人，大家都在等電梯，大堂崗早班PA員在巡回保潔時發(fā)現(xiàn)電梯廳煙灰桶外表沾有痰跡，于是趕緊戴上黑膠手套在電梯出入口進(jìn)行擦拭清潔，工作將近20分鐘。使電梯廳更加擁擠，并使出入電梯的客人留下了不雅觀的印象，對公司造成了不好的影響。問題：1、試分析PA員的做法。2、PA員的做法是否適宜如不適宜，該如何處理？分析：員工一味按照日常的工作流程操作，對工作缺乏靈活性。2、PA員此時所做的清潔工作，將那些不雅的行為更加嚴(yán)重的暴露，且沒有錯開客梯使用的頂峰期。將近20分鐘的工作，導(dǎo)致電梯廳更加擁擠。處理：1、多站在客人角度思考問題，不能一味為了完成工作任務(wù)。2、加強(qiáng)員工工作的靈活性，PA員工在清潔的過程中可將煙灰桶拿到客人看不到的地方清理。案例八：UTELL訂房的客人5月20日下午6點(diǎn)左右，810房的客人張先生到收銀辦理退房手續(xù)，收銀員小何便按照正常程序幫客人辦理，過程中，她看到電腦說明處的備注中有注明：UTELL訂房，而忽略了電腦注明的PAYTELL字樣。小何也沒仔細(xì)查看訂單就將賬單打出來給客人簽名確認(rèn)。但該房實(shí)際是通過UTELL訂房PAYTELL付款的，客人得知酒店與訂房公司的房價后，致電了訂房公司詢問房價的問題。訂房公司在得知此事后立即向酒店投訴并提出了100美元的賠償金。問題：1、導(dǎo)致此問題的根源在哪里？2、今后如何防止此類事件發(fā)生？分析：收銀員小何沒有遵循酒店與訂房公司的合作協(xié)議，損壞了訂房公司在客人心目中的形象，給訂房公司帶來了一定的損失，同時也破了酒店與訂房公司的合作關(guān)系。處理：1、作為敏感度較高的收銀職位，對工作要求有較高的細(xì)致度和責(zé)任感，2、采取有效的補(bǔ)救性措施，防止酒店與訂房公司之間關(guān)系的破裂。3、將有特殊付款方式的賬單進(jìn)行標(biāo)注提醒。案例十：不明不白的消費(fèi)單12月24日，林小姐一家三口從澳大利亞飛來廣州過圣誕節(jié)，入住在本酒店。林小姐對酒店的設(shè)施以及效勞特別滿意，在廣州的圣誕節(jié)也過的很開心，準(zhǔn)備住到27日離店。12月25日晚，林小姐和他丈夫到5樓富城桑拿消費(fèi)時，消費(fèi)的是238元的泰式按摩，結(jié)果在消費(fèi)的過程中，效勞員未經(jīng)同意，在客人不知情的情況下幫客人做了修甲，客人以為是含在按摩內(nèi)的一個消費(fèi)環(huán)節(jié)，便簽了名，在買單的時候才發(fā)現(xiàn)，費(fèi)用變成了六百多元，為此客人非常生氣，認(rèn)為富城的做法不老實(shí)，而且?guī)в袠O大的欺騙性質(zhì)，同時也對本酒店失去了信心，提前退房離開了。問題：1、如果你是大堂副理，接到了該客人的投訴，你如何的處理？2、事后應(yīng)如何與富城溝通，防止此類事情發(fā)生？分析：一次幾乎完美的接待，因?yàn)闆]有給予客人提醒，而以失敗告終，應(yīng)該說是可惜的。1、仔細(xì)聆聽客人的意見，多點(diǎn)站在客人角度：“假設(shè)我是你…〞的語言表達(dá)方式來分析問題的原因，盡量安撫客人情緒，誠摯的向客人抱歉，竭力挽留客人，及時到富城了解情況，要求其對事件作出合理解釋和補(bǔ)救措施，取得客人諒解和配合；2、在效勞工作中對顧客多提醒多確認(rèn)多核實(shí)是非常必要的，這樣能夠防止許多不必要的問題出現(xiàn)，要求富城消費(fèi)工程明碼實(shí)價。案例十一：客人生氣的離開了11月4日中午，墨西哥領(lǐng)事館的馬林先生來到我們餐廳用自助午餐，用餐過程均比較愉快。用餐結(jié)束后，由于收銀在前臺較忙，于是餐廳效勞員小麗就到前臺幫馬先生買單。收銀打完單后，小麗發(fā)現(xiàn)賬單打錯了價格，在小麗的提醒下，收銀重新打印賬單。當(dāng)小麗再一次核對賬單無誤后，準(zhǔn)備走回餐廳的時候，發(fā)現(xiàn)收銀找多了錢，于是又倒回收銀臺……收銀結(jié)賬的過程中，小麗等候了大致五分鐘收銀才將正確的賬單打出。而當(dāng)小麗拿著買單本回到餐廳的時候，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離開了，同時找回的錢和發(fā)票客人都沒拿走。問題：1、此事件說明了什么問題？2、以后遇到這樣的事件，我們可以如何做來防止或挽救？分析：在此例中由于收銀員在結(jié)賬的過程中麻痹大意出現(xiàn)兩次的出錯，耽誤了客人結(jié)帳的時間，導(dǎo)致客人等候太久而離開。處理：1、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，提高員工的工作責(zé)任心和細(xì)致度。2、客人是餐廳VIP客，為了更好的對客效勞，維護(hù)客戶關(guān)系，建議以后當(dāng)客人來餐廳用餐可提前為其將帳單準(zhǔn)備好，防止讓客人多等侯。3、另一方面，建議在餐廳比繁忙的時段安排餐廳收銀崗位，以減少買單時間過長而導(dǎo)致客人投訴。4、在客人下次來時應(yīng)主動將找回的錢退回客人，并誠懇抱歉，做好對客的解釋安撫工作。案例十二：貼心效勞12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在清掃1309房歐姆公司的MRGREEN的房間時，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個枕頭卻放在一起未動過。小劉心想：客人肯定對我們現(xiàn)有的四個枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準(zhǔn)備好個性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時，客人回來了，員工主動為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時非?？鞓罚Q起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝。問題：1、此事管家部員工的做法哪些地方值得稱道？2、表達(dá)了公司企業(yè)文化中的哪些文化分析：1、本例中小劉雖然是一名普通的效勞員，但他細(xì)心對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，表達(dá)一名效勞人員愛崗敬業(yè)的精神，也表達(dá)了我們企業(yè)金鑰匙的效勞理念：滿意+驚喜2、客房效勞許多時侯都是一切盡在不言中，客人在住店期間雖然沒有提出什么要求，但客人不反映問題并不代表沒有問題，效勞員在效勞過程中細(xì)心揣摩客人的效勞需求，并加以判斷及時解決問題。3、在日常效勞中要善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，多動腦筋思考判斷，做好常規(guī)檢查，提高解決問題的準(zhǔn)確性。4、具有較強(qiáng)的效勞意識，真正做到了關(guān)注客人無處不在，主動效勞方便客人。案例十三：一張追不上客人簽名的帳單春交會期間，有兩個外國女士，每天都會匆匆忙忙過來西餐廳吃早餐，然后又匆匆忙忙趕坐酒店9點(diǎn)鐘的車去展館，又每天都習(xí)慣性點(diǎn)一杯特濃咖啡，吃完早餐后入其房帳(因?yàn)槊赓M(fèi)自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帳或付現(xiàn)金)。如往常一樣，交易會期間的一個早上，兩個人又在差不多9點(diǎn)鐘的時候過來吃早餐，并點(diǎn)了一杯特濃咖啡，餐廳異常繁忙，當(dāng)負(fù)責(zé)此客人所在區(qū)域的效勞員意識到此客人要走時，馬上示意客人有張單需要她簽名確認(rèn)，得到客人認(rèn)可后趕忙去收銀臺通知收銀打單出來，于是趕快又沖出餐廳門口，卻發(fā)現(xiàn)客人拉著行李走出了大堂門口，正在上車。所以造成客人當(dāng)時簽不到帳單的情況出現(xiàn)。問題：1、為什么出現(xiàn)此類情況？2、如何防止類似問題出現(xiàn)?分析：此情況并非客人成心走單，而是酒店管理方面的問題，導(dǎo)致客人需要快速結(jié)餐費(fèi)卻不能滿足客人的要求。本酒店接待的主要是商務(wù)型客人，此類客人對效勞效率要求是較高，所以要提高效勞質(zhì)量必須提高效勞效率。處理方法：1、效勞員在效勞客人的過程中要關(guān)注客人，特別是熟客，當(dāng)客人的用餐接餐接近尾聲時，可以提前打好帳單，放在客人所在區(qū)域工作臺，當(dāng)意識到客人要走時，將賬單及時準(zhǔn)確無誤的呈遞給客人簽我確認(rèn)，這樣做一方面不會讓客人等侯太久。另一方面可防止客人由于趕時間而造成當(dāng)時簽不到單的情況。2、可詢問客人意見提前幫其辦理掛賬手續(xù)入房費(fèi)，防止此類情況再次發(fā)生。3、效勞員在溝通的過程中要注意溝通的準(zhǔn)確性。案例十五：標(biāo)準(zhǔn)交班是小事？5月16日下午3時左右，客房領(lǐng)班小歐查房時發(fā)現(xiàn)1105房淋浴室的防滑墊發(fā)黑起霉點(diǎn)，當(dāng)即通知當(dāng)班效勞員小徐將防滑墊取出進(jìn)行清潔消毒，并在“工作跟進(jìn)表〞登記后交臺班跟進(jìn)。下午4時下班前卻沒有再到房間復(fù)查。而小徐將防滑墊取出到工作間浸洗后，恰好有電工來維修房間，小徐跟進(jìn)維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間，亦未將此事向前來接班的小冼交待。小冼接過小徐的班后，亦無認(rèn)真檢查“工作跟進(jìn)表〞中的房態(tài)，因此沒發(fā)現(xiàn)1105房尚欠防滑墊。晚上8點(diǎn)左右，一班客人入住，要4間房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴時，跌倒損傷；第二天投訴并索賠，理由是：淋浴室未按要求放防滑墊。問題：1、是什么原因?qū)е铝丝腿说耐对V？2、以后怎么才能防止類似是事件的再次發(fā)生？分析：一案例再次說明了“效勞工作無小事〞這一真理。本實(shí)例中，由于效勞員沒按標(biāo)準(zhǔn)去工作，造成客房防護(hù)設(shè)施欠缺，致使客人滑倒損傷索賠，給酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)帶來損失。處理：在今后的工作強(qiáng)調(diào)明確交班的意義，交接班是為傳遞各種信息，以及上一班次沒有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實(shí)工作。交班沒有弄清楚的問題以及沒有完成的工作我們是絕不應(yīng)放過。同樣我們也絕不允許出現(xiàn)劣質(zhì)效勞的事情。案例十六：沒有叫醒客人的MORNINGCALL住在705房的韋恩先生是個性格古怪的美國老頭，7月20日晚他打到前臺需要叫醒效勞，告訴前臺7月21日早晨6點(diǎn)叫醒他，他要到機(jī)場乘坐飛機(jī)返回美國。隨即前臺將他的需求轉(zhuǎn)達(dá)給總機(jī)。結(jié)果到了21日8點(diǎn)半，韋恩怒氣沖沖的來到前臺，向大堂副理投訴，總機(jī)沒有給他提供叫醒效勞，導(dǎo)致他延誤了航班。后經(jīng)大堂副理查實(shí)：總機(jī)的叫醒設(shè)備沒問題，而且在早晨6點(diǎn)確實(shí)為韋恩先生提供了叫醒效勞，而且韋恩先生接通了的，只是里沒出聲而已。后經(jīng)過分析：韋恩先生接了叫醒后又睡著了，導(dǎo)致他睡過了延誤了航班。問題：1、對此類問題，酒店是否存在過失？2、如何更好的防止此類投訴？分析：叫醒客人是酒店一項效勞工程，由于酒店效勞人員的疏忽沒有履行義務(wù)，這對于以效勞為商品的酒店來說是有損酒店形象的一個大錯誤。但在此案例中酒店已對韋恩先生進(jìn)行叫醒效勞，但韋恩先生答復(fù)以后又馬上睡著了，因此酒店沒有任何不履行效勞職責(zé)的行為。處理：這次投訴是由于客人容許效勞人員的叫醒后又睡著引起的。所以效勞人員叫醒客人時如果覺得客人答復(fù)不太可靠，應(yīng)該過五分鐘再叫一次，以確定客人是否起床，確定叫醒效勞是否有效，要憑效勞人員的經(jīng)驗(yàn)和感覺。案例十七：不能立即兌現(xiàn)的承諾6月5日，仕邦公司的馬騰先生向大堂副理投訴，對其在大廈會議室開會時受到的效勞不滿意，要求在會議費(fèi)上給予一定的減免，只付局部費(fèi)用。當(dāng)值大堂副理向馬先生了解具體情況，原來馬先生在6月4日下午17：30看會場時，提出了擺臺布的要求，負(fù)責(zé)此項工作的人員容許了此事，但今早8：30到來時，卻未有鋪上臺布，直到下午才鋪上；看會場時向跟辦人提出在門口里面的屏風(fēng)上掛其公司所準(zhǔn)備的有名稱的牌子時，跟辦人表示“沒問題〞，但今天8：20分其司人員掛牌時遇到了阻止，雖然在9：00AM掛上了此牌，但對其客戶產(chǎn)生了不好的影響。問題：1、客人為什么投訴？2、客人的投訴說明了什么問題？分析：此案例說明效勞工作無小事，部門間的溝通與協(xié)作在效勞工作中重要性，同時跟辦人員對效勞工作的重視程度直接影響到效勞的質(zhì)量和效果。我們的工作作風(fēng)是反映快、行動快、客人提出的需求是我們的命令，必須在第一時間內(nèi)給予客人回復(fù)，承諾完成客人交辦的事情除了記錄下來，以及安排別人去做，我們是需要及時跟催落實(shí)。酒店強(qiáng)調(diào)提高員工主動效勞意識，把客人的需求放在第一位，積極投身于效勞中去。處理：向客人表示抱歉，并表示會立刻調(diào)查和處理此事，并盡快知會客人調(diào)查和處結(jié)果。案例二十：是住一晚還是住兩晚某住客夜晚11時回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的效勞員小王。小王告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時說是住一晚，因此，過了今天中午12時，匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結(jié)果為“一晚〞還是“兩晚〞這位效勞員便和客人爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人抱歉，成認(rèn)是酒店不對，并主動提出房費(fèi)可以予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說話的效勞員小王，明顯不快樂地將新做好的匙卡從臺面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)完帳甩袖而去。問題：1、小王的做法對嗎？并說明原因。2、如果你是小王，你會怎么做？分析：1、現(xiàn)實(shí)中有許多效勞人員雖然知道：“顧客是上帝，顧客總是對的〞而一旦發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己，也許在他們看來顧客是人我也是人，為什么明明是客人不對，反而讓我說對不起，這說明了顧客總是對的只是貼在墻上，掛在嘴邊，并沒有真正入到心里。2、作為效勞人員，不能事事與效勞對象———為我們發(fā)工資的客人尋找心理平衡，明辬是非曲直，而應(yīng)磨練自己要有一顆寬容之心，“把對〞讓客給客人，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，要讓顧客開開心心消費(fèi)，高快樂興地離去。3、在此例中效勞人員如能在發(fā)生爭執(zhí)之前即刻抱歉，說句“對不起，也許是我聽錯了〞之類的話，完全可以大事化小，小事化無。4、要讓第一線員工樹立“顧客總是對的〞觀念，一方面通過不斷地培訓(xùn)考核，改變或剔除那些不適宜從事效勞工作的個性員工。另一方面管理人員也要相信員工，千萬不要再去責(zé)怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的效勞人員。案例二十一：轉(zhuǎn)錯，夫妻不和你們賠嗎？深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂經(jīng)理接到3115房間孫小姐的投訴，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴，說昨晚他太太打來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將接了進(jìn)去，接的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問這位大堂經(jīng)理該怎么辦？參考做法：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打攪，故將接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并抱歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意。向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高效勞水平。啟示：1〕操作標(biāo)準(zhǔn)不能忽略一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。2〕部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆０咐簽槭裁床豢梢院瀱文程煜挛?，一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐。餐后客人提出該單位在店內(nèi)有兩萬內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護(hù)簽單權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無內(nèi)存，而賓客堅持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)?？腿水?dāng)時表示同意。過兩天，經(jīng)該單位存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的平安以及保密性而執(zhí)行的一項工作制度，對此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，防止類似的誤會發(fā)生。最終，賓客滿意而歸。事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對此投訴進(jìn)行分析。財務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費(fèi)時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使效勞產(chǎn)品更完美。分析：餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均表達(dá)了積極主動的效勞意識和合作精神。第一，在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心那么積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。第二，當(dāng)發(fā)生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的效勞工作做得更好。案例二十三：一碗豆面引出的話題一天，有10位客人來到餐廳就餐，在進(jìn)餐即將進(jìn)入尾聲時，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。效勞員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對效勞員說：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。〞效勞員連忙解釋說：“先生，我們都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？〞客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！〞此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，效勞員當(dāng)即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對今天的效勞感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮抱歉。〞客人說：“效勞態(tài)度沒問題，不過我希望效勞員在上菜時能給我們介紹一下。〞分析：經(jīng)了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口〞，更增添了客人的不快。效勞員在上“豆面〞時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠防止的。效勞員在對客人效勞的過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，不可有半點(diǎn)馬虎。案例二十四：語言的魅力一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，效勞員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。〞同時轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。〞菜點(diǎn)完后，效勞員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌地對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？〞客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。〞發(fā)完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。分析：這位效勞員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時未及時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物開展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。〞這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受效勞員推薦的其它菜GuestComplaintsCategory--Mechanical--Attitudinal--Service-related--UnusualMechanicalComplaints

ususallyconcernproblemswithclimatecontrol,lighting,elctricity,roomfurnishings,icemachines,vendingmachines,doorkeys,plumbing,televisionsets,elevators,andsoon.AttitudinalComplaintsGuestsmaymakeattitudinalcomplaintswhentheyfeelinsultedbyrudeandtactlesshotelstaffmembers.Guestwhooverhearstaffconversationsorwhoreceivecomplaintsfromhotelstaffmembersmayexpressattitudinalcomplaints.Service-relatedComplaintsService-relatedcomplaintscanbewide-rangingandaboutsuchthingsaslongwaitingtimeforservice,lackofassistancewithluggage,untidyrooms,phonedifficulties,missedwake-upcalls,coldandill-preparedfood,orignoredrequestsforadditionalsupplies.UnusualComplaintsGuestmaycomplainabouttheabsenceofaswimmingpool,lackofpublictransportation,badweather,andsoon.Hotelsgenerallyhavelittleornocontroloverthecircumstancessurroundingunusualcomplaints.GuidelinesforH