金牌會(huì)籍顧問(wèn)崗前培訓(xùn)

會(huì)籍參謀崗前培訓(xùn)

〔課程編碼：B-01〕

目錄必須了解的根本概念會(huì)籍參謀的個(gè)人任務(wù)及其分解會(huì)籍參謀日常工作內(nèi)容及高效工作手冊(cè)的使用銷售各環(huán)節(jié)工作的根底技巧信息獲取的根底途徑面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)伙伴上崗前的心理準(zhǔn)備會(huì)籍參謀的職業(yè)素質(zhì)必須了解的根本概念約見(jiàn)〔Appt〕實(shí)赴約見(jiàn)〔ApptShow〕約見(jiàn)實(shí)赴率〔ApptShowRatio〕約見(jiàn)管理一覽〔MAB〕走入〔WI〕移交〔TO〕來(lái)自走入的營(yíng)業(yè)額/來(lái)自約見(jiàn)的營(yíng)業(yè)額成交率〔ClosingRatio〕/約見(jiàn)成交率/走入成交率免費(fèi)票/免費(fèi)周卡客人〔GuestPass〕欠款回收〔BD〕非會(huì)員來(lái)訪新目標(biāo)客戶咨詢〔TI〕TI成功率平均消費(fèi)金額重點(diǎn)客戶團(tuán)體客戶續(xù)卡率會(huì)籍參謀高效工作手冊(cè)聯(lián)合商家作展顏色標(biāo)注會(huì)籍參謀的個(gè)人任務(wù)及其分解會(huì)籍參謀的個(gè)人任務(wù)及其分解如何確定個(gè)人任務(wù)？〔默認(rèn)狀態(tài)下=部門任務(wù)÷人數(shù)〕任務(wù)的分解按時(shí)間分解得出每周及每日任務(wù)按平均消費(fèi)額分解得出每月/每日開展新會(huì)員數(shù)進(jìn)行每日工作安排：1〕計(jì)算每日需要開展的會(huì)員人數(shù)個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)÷平均消費(fèi)金額÷30天2〕計(jì)算每日需要來(lái)自于約見(jiàn)和走入的業(yè)績(jī)各是多少〔默認(rèn)值，參考插圖〕每日新會(huì)員總數(shù)×30%=需要由走入產(chǎn)生的新會(huì)員數(shù)每日新會(huì)員總數(shù)×70%=需要由約見(jiàn)產(chǎn)生的新會(huì)員數(shù)3〕計(jì)算每日需要多少個(gè)走入和多少個(gè)實(shí)赴約見(jiàn)需由走入產(chǎn)生新會(huì)員數(shù)÷走入成交率=日走入需量需由約見(jiàn)產(chǎn)生新會(huì)員數(shù)÷約見(jiàn)成交率=日實(shí)付約見(jiàn)需量4〕計(jì)算每日約見(jiàn)需要量日實(shí)赴約見(jiàn)÷約見(jiàn)實(shí)付率=每日約見(jiàn)需要量續(xù)卡對(duì)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)的影響什么是合格的續(xù)卡率〔在中國(guó)市場(chǎng)〕如果你的俱樂(lè)部續(xù)卡率為50%，那對(duì)俱樂(lè)部的任務(wù)意味著什么如果你的俱樂(lè)部續(xù)卡率接近于零，那對(duì)俱樂(lè)部的任務(wù)意味著什么？圍繞會(huì)員保有的重要數(shù)據(jù)美國(guó)俱樂(lè)部鐵桿會(huì)員〔一年中來(lái)俱樂(lè)部運(yùn)動(dòng)超過(guò)100次的人〕平均占有比例為30%-40%，在中國(guó)大約只有15%-20%甚至更低注意：俱樂(lè)部中的所有崗位都是為會(huì)員提供效勞的崗位，要在各自的崗位上努力提高會(huì)員滿意度，做到讓會(huì)員擁有愉快的消費(fèi)體驗(yàn)和運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)。會(huì)籍參謀日常工作內(nèi)容及高效工作手冊(cè)的使用會(huì)籍參謀高效工作手冊(cè)根本內(nèi)容月工作用表月業(yè)績(jī)方案實(shí)施對(duì)照表會(huì)籍參謀高效工作手冊(cè)\表1-月業(yè)績(jī)方案實(shí)施對(duì)照表.doc日工作用表每日約見(jiàn)一覽會(huì)籍參謀高效工作手冊(cè)\表2-每日約見(jiàn)一覽表.doc新目標(biāo)客戶一覽會(huì)籍參謀高效工作手冊(cè)\表3-新目標(biāo)客戶一覽表.doc分類目錄用表TI跟進(jìn)表會(huì)籍參謀高效工作手冊(cè)\表4-TI跟進(jìn)表.doc流失來(lái)賓一覽表會(huì)籍參謀高效工作手冊(cè)\表5-流失來(lái)賓一覽.doc新會(huì)員一覽表會(huì)籍參謀高效工作手冊(cè)\表7-新會(huì)員一覽back.doc來(lái)賓登記匯總〔只要綠聯(lián)〕會(huì)籍參謀其它用表\來(lái)賓登記.doc團(tuán)體客戶開發(fā)一覽表會(huì)籍參謀高效工作手冊(cè)\表6-團(tuán)體客戶開發(fā)一覽.doc信息收集箱一覽會(huì)籍參謀高效工作手冊(cè)\表8-信息收集箱一覽.doc注意：表格是一種工具，幫助你形成好的思維習(xí)慣和工作條理，而不是一項(xiàng)額外負(fù)擔(dān)。每日工作中的其他事項(xiàng)下班前把自己明日約見(jiàn)登記到約見(jiàn)管理一覽中會(huì)籍參謀其它用表\約見(jiàn)管理一覽.doc早班負(fù)責(zé)為所有人當(dāng)日的約見(jiàn)進(jìn)行確認(rèn)每接待一位非會(huì)員都要到非會(huì)員來(lái)訪一覽表中進(jìn)行登記會(huì)籍參謀其它用表\非會(huì)員來(lái)訪一覽.doc每接到一個(gè)TI都要到咨詢一覽中進(jìn)行登記會(huì)籍參謀其它用表\信息一覽.doc每天完成不少于40個(gè)跟進(jìn)成交后必須單獨(dú)填寫收款單在銀臺(tái)統(tǒng)一交款成交后向部門登記業(yè)績(jī)會(huì)籍參謀其它用表\銷售部營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào).doc對(duì)每個(gè)成交的會(huì)員進(jìn)行三次跟進(jìn)，分別為2天內(nèi)、10天內(nèi)和30天內(nèi)。銷售各環(huán)節(jié)工作的根底技巧咨詢的應(yīng)答咨詢應(yīng)答的目的是什么？讓客戶擁有完美的咨詢體驗(yàn)并形成約見(jiàn)咨詢應(yīng)答的主要原那么有哪些？讓你的聲音帶有微笑準(zhǔn)確了解信息來(lái)源掌握主動(dòng)并控制談話不具體介紹價(jià)格又不可讓人感覺(jué)有意躲閃對(duì)于無(wú)法控制的咨詢申請(qǐng)TO掛斷后要有書面記錄〔前臺(tái)登記/分類目錄〕學(xué)會(huì)使用咨詢處理模板咨詢處理模版感謝您的等候。我怎么樣可以幫助您？〔客戶一般會(huì)說(shuō)要了解有關(guān)俱樂(lè)部的某項(xiàng)資訊〕您是想要〔重復(fù)客戶的要求〕_______，沒(méi)問(wèn)題！先讓咱們認(rèn)識(shí)一下。我是___________，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？________________您是怎么知道我們的？_______________您是為自己咨詢還是其他人咨詢？______________請(qǐng)問(wèn)您想來(lái)健身的目的是什么呢？_________________〔如果對(duì)方搶先問(wèn)價(jià)格〕→我們有很多種會(huì)員卡類別和健身方案，根據(jù)您的具體需要來(lái)選擇，請(qǐng)問(wèn)您想來(lái)健身的目的是什么呢？____________________那我就簡(jiǎn)單介紹一下我們的俱樂(lè)部〔簡(jiǎn)要介紹工程及設(shè)施〕：_______________聽(tīng)起來(lái)您對(duì)俱樂(lè)部的哪些內(nèi)容比較感興趣呢？_______________根據(jù)您剛剛提到的健身目的，我們這里的幾種器械和課程比方對(duì)幫助您到達(dá)您的健身目的都特別有幫助，不如我們約個(gè)時(shí)間，您來(lái)俱樂(lè)部參觀,屆時(shí)我約好我們的教練針對(duì)您的身體情況給您一些具體的運(yùn)動(dòng)的建議，我也可以為您做更詳細(xì)的介紹，您看好嗎？那您今、明兩天哪天有空？______哪個(gè)時(shí)間對(duì)您比較方便，上午，中午還是晚上？讓我看一下課程表〔教練的排班表〕，點(diǎn)鐘有一節(jié)______課〔我們的資深教練______在崗〕，您在這個(gè)時(shí)間過(guò)來(lái)好嗎？好的，那我?guī)湍鲆幌骂A(yù)約登記。麻煩您給我一下您的全名_____，您的聯(lián)系_____，會(huì)有別人與您同來(lái)嗎？_____一共幾位呢？______好的，我為您重復(fù)一下您的預(yù)約，您的全名是______，您的是______，預(yù)約時(shí)間為______，接待人是我，我的名字是______您來(lái)的時(shí)候告訴前臺(tái)您的名字請(qǐng)他們叫我就可以了。您知道我們俱樂(lè)部的具體位置嗎？如果您臨時(shí)有事需要調(diào)整預(yù)約時(shí)間，麻煩您給我打個(gè)好嗎？感謝您致電寶力豪健身，再見(jiàn)！非會(huì)員來(lái)訪者的接待非會(huì)員來(lái)訪者接待的目的是什么？通過(guò)接待和介紹使非會(huì)員成為會(huì)員。非會(huì)員來(lái)訪者接待的根本流程是什么？來(lái)賓登記的前臺(tái)環(huán)節(jié)→來(lái)賓登記問(wèn)答→引導(dǎo)參觀→價(jià)格介紹→成交或TO→填寫入會(huì)和約非會(huì)員來(lái)訪者接待的主要原那么有哪些？嚴(yán)格遵守接待流程把所有的非會(huì)員來(lái)訪當(dāng)成走入來(lái)接待自始至終保持最燦爛的微笑找到客人的真正需求而為你的產(chǎn)品找到對(duì)應(yīng)價(jià)值親切地把控談話進(jìn)程具有攻擊性但不要溢于言表當(dāng)客戶沒(méi)有主意時(shí)發(fā)揮參謀作用不在客戶面前扮演勝利者讓客戶擁有完美的購(gòu)置體驗(yàn)來(lái)賓登記前臺(tái)環(huán)節(jié)要素接過(guò)來(lái)賓登記，撕下首聯(lián)留給前臺(tái)問(wèn)候客人，與客人握手并進(jìn)行自我介紹迅速看表中內(nèi)容，用姓氏稱呼客人了解客人是否為第一次來(lái)訪邀請(qǐng)客人進(jìn)入行進(jìn)中了解客人了解我們的途徑來(lái)賓登記問(wèn)答要素以極強(qiáng)的親和力完成問(wèn)答善于利用表格中問(wèn)題了解客戶信息要練習(xí)把書面的問(wèn)題變成自己的話說(shuō)出來(lái)，從而與客人自然交流要將客戶的相關(guān)答復(fù)記錄在表格中〔此表格將作為重要文件進(jìn)入分類目錄〕恰當(dāng)使用鏈接性問(wèn)題理解與問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的客戶擔(dān)憂并排除得到充分的客戶承諾引導(dǎo)客人進(jìn)入積極回應(yīng)狀態(tài)并對(duì)俱樂(lè)部有所期待把握所有問(wèn)題的處理技巧會(huì)籍參謀其它用表\來(lái)賓登記.doc引導(dǎo)參觀要素參觀過(guò)程中必須將來(lái)賓登記表附在專用硬夾上隨身攜帶，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行記錄引入客戶多種感官體會(huì)俱樂(lè)部可以結(jié)合其健身目的適時(shí)向其介紹俱樂(lè)部的其他會(huì)員或教練盡可能營(yíng)造客人已經(jīng)成為會(huì)員的感覺(jué)進(jìn)行“金鑰匙〞問(wèn)題的提問(wèn)價(jià)格演示要素價(jià)格演示的流程預(yù)期成交處理→演示手冊(cè)介紹→價(jià)格分析價(jià)格演示的原那么一定要使用價(jià)格演示手冊(cè)親和力一定要強(qiáng)永遠(yuǎn)竭力推薦最頂級(jí)的會(huì)籍種類與客戶采取非對(duì)抗的角度在被拒絕5次以后才可以將推薦目標(biāo)下調(diào)讓利〔降價(jià)〕之前屢次多角度地強(qiáng)調(diào)價(jià)值讓利必須在得到客戶承諾的前提下價(jià)格演示的技巧〔見(jiàn)下頁(yè)〕價(jià)格演示的技巧在看完標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格之后轉(zhuǎn)為手寫演示二選一的原那么貫穿始終不要讓你的介紹單上同時(shí)出現(xiàn)兩種以上的價(jià)格永遠(yuǎn)在兩個(gè)方案中找到與客戶預(yù)期接近的方案如何防止緊緊圍繞價(jià)格的糾纏強(qiáng)調(diào)價(jià)值，向客戶進(jìn)行價(jià)格“相對(duì)性〞的教育緊密連接需求與價(jià)值〔鉆戒與婚紗照〕使用天平公式對(duì)于價(jià)格如何分析運(yùn)用化整為零的分析方法分析客戶的日常其它消費(fèi)并進(jìn)行比照小貼士：實(shí)現(xiàn)銷售的跡象和快捷鍵實(shí)現(xiàn)銷售的跡象是指接待過(guò)程中，來(lái)賓表現(xiàn)出來(lái)可能購(gòu)置的重要信號(hào)，包括你可以覺(jué)察到的來(lái)賓感興趣的行為或言語(yǔ)，這些行為或言語(yǔ)可幫助你順利、迅速地成交。例如：a.來(lái)賓詢問(wèn)有關(guān)健身房特色的特殊問(wèn)題。b.要求特別說(shuō)明某方面內(nèi)容。c.面帶微笑并表現(xiàn)得很興奮。d.還要求再一次參觀某處?？旖萱I是來(lái)賓主要的興趣點(diǎn)所在。例如：a.減重b.調(diào)節(jié)心肺功能c.

增重常見(jiàn)拒絕的應(yīng)對(duì)在引導(dǎo)參觀之前預(yù)先處理拒絕，用客人自己的話去說(shuō)服他們才會(huì)有效真正的拒絕要素有3個(gè)：價(jià)格、客戶承諾、家人意見(jiàn)對(duì)一切借口的應(yīng)對(duì)都要經(jīng)歷的思維過(guò)程：判斷拒絕要素類別→判斷是否經(jīng)過(guò)預(yù)先處理→找到可用于排除拒絕的客人語(yǔ)言→怎樣柔和切入練習(xí)：1.“我要回去和家人商量一下〞2.“我想再到其他俱樂(lè)部看一下〞3.“我怕買了又不能堅(jiān)持〞4.“你們這里的地點(diǎn)對(duì)于我來(lái)講太不方便〞5.“我太忙，沒(méi)時(shí)間〞6.“我再考慮一下〞〔這不該成為拒絕借口〕7.“我覺(jué)得價(jià)格太貴了〞8.“我還有朋友要來(lái)，回頭我們一起來(lái)〞9.“我是給別人問(wèn)，不是我要來(lái)〞10.“謝謝你的介紹，我辦卡時(shí)會(huì)來(lái)找你〞11.“我現(xiàn)在急著走，回來(lái)我來(lái)找你〞如何設(shè)置和引入TO誰(shuí)可以幫助你來(lái)TO?TO不等于找經(jīng)理來(lái)降價(jià)TO不是生硬地把經(jīng)理〔教練〕推到客人面前TO時(shí)不能交給經(jīng)理〔教練〕一張空白的來(lái)賓登記如何設(shè)置TO?設(shè)置TO一般是發(fā)生在客戶再三提出拒絕因素的情況下，處理技巧為：1〕對(duì)客戶的拒絕表示極大理解2〕誠(chéng)懇地表示希望幫助客人得到實(shí)惠3〕〔如果只剩價(jià)格問(wèn)題〕取得客戶承諾4〕略加思索5〕向客戶說(shuō)明你的方法〔引入TO〕，并適當(dāng)暗示客人如何與你配合。

案例：你的客人再三拒絕你，給你不同的借口，你無(wú)法判斷什么是真正原因，你可以說(shuō)：“xx先生，我非常理解您很難一下子做決定，畢竟這不是一個(gè)很小的數(shù)字。當(dāng)然，我很希望您能成為我們的會(huì)員，同時(shí)又得到最大的優(yōu)惠，不管您今天是否參加，我都希望您今天能有所收獲，這樣吧，我請(qǐng)我們的一位資深教練給您介紹一些簡(jiǎn)單的健身方法，至少您在家里也可以自己開始做一些運(yùn)動(dòng)了，您稍等一下…〞〔銷售經(jīng)理可以和教練共同進(jìn)入〕注：你也可以使用簡(jiǎn)便的方法：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍靡恍┵Y料帶走。〞其后經(jīng)理可以自然地?cái)y資料進(jìn)入。案例：你的客人認(rèn)為會(huì)員卡的價(jià)格太貴，想要尋求一些折扣，你可以說(shuō)：“xx先生，我非常希望您能成為我們的會(huì)員，也希望您得到最大的優(yōu)惠，不過(guò)請(qǐng)您理解我們的價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的規(guī)定價(jià)格?！采酝！橙绻裉煳覀兡芴峁┙o您某種形式的優(yōu)惠，您今天是否可以決定？〔得到承諾后〕我明白了，這樣吧，我?guī)湍蚪?jīng)理爭(zhēng)取一下，請(qǐng)您稍等…〞〔銷售經(jīng)理可在此刻進(jìn)入〕入會(huì)合約填寫的本卷須知入會(huì)合約是具有法律效應(yīng)的文件〔另對(duì)照合約實(shí)物〕入會(huì)合約需以楷書填寫內(nèi)容必須填寫完整〔空項(xiàng)需注明原因〕不得涂改〔或在涂改處附上雙方簽字〕合約各聯(lián)內(nèi)容必須完全相同必須有雙方簽名和日期必須有明確的啟動(dòng)時(shí)間〔可以根據(jù)客人情況或要求預(yù)定啟動(dòng)時(shí)間〕“會(huì)員類型〞指團(tuán)體卡或個(gè)人卡“健身方案〞對(duì)應(yīng)標(biāo)注，“其它〞那么注明具體方案〔如季卡需在“其它〞欄中打鉤并注明“季卡〞，30次卡需在“其它〞欄中打鉤并注明“次卡30次〞〕付款欄中的“應(yīng)付總額〞為成交價(jià)格，“總訓(xùn)練費(fèi)〞為續(xù)卡價(jià)格，其差額視為“入會(huì)費(fèi)〞寫入“入會(huì)費(fèi)〞一欄，并相應(yīng)解釋，“預(yù)交總額〞系為分期付款所設(shè)，目前我們暫不提供此項(xiàng)效勞，該欄目以斜杠劃掉，“實(shí)赴總額〞中填寫當(dāng)日實(shí)際付款金額〔與收款單對(duì)應(yīng)〕?！案犊罘绞建暟磳?shí)情填寫，如付款多于一種方式，要對(duì)應(yīng)注明每種方式的金額。注意：如以寶力豪代金券、內(nèi)部支票等付款，需在此欄中表達(dá)〔先寫明方式，再注明金額〕“功能〞中對(duì)應(yīng)標(biāo)注，如出售單店使用卡須在“其它〞欄中著名“單店使用字樣。〞“俱樂(lè)部地點(diǎn)〞中要注明俱樂(lè)部全稱〔如寶力豪天津金牌店〕合約填寫完畢之后提醒會(huì)員閱讀會(huì)員須知會(huì)籍參謀其它用表\入會(huì)合約反面.doc到前臺(tái)進(jìn)行領(lǐng)卡登記向會(huì)員贈(zèng)送歡送光盤并說(shuō)明光盤使用方法為會(huì)員建立VIP客戶邀請(qǐng)檔案送走客人后填寫相關(guān)登記表格新會(huì)員跟進(jìn)模版會(huì)籍參謀其它用表\新會(huì)員跟進(jìn)模版.doc流失來(lái)賓跟進(jìn)模版會(huì)籍參謀其它用表\流失來(lái)賓跟進(jìn)模版.doc信息獲取的根底途徑信息獲取的根底途徑參與作展DM單發(fā)放通過(guò)會(huì)員帶朋友信息收集箱

請(qǐng)大家就每一個(gè)途徑討論具體做法面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)伙伴面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)伙伴對(duì)于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你必須了解什么？〔1〕他們坐落的位置〔2〕他們所提供的效勞〔3〕他們最新的價(jià)格〔4〕他們的入會(huì)合約〔5〕他們的客戶群〔6〕他們的顧客群我們?nèi)绾握務(wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手〔1〕從不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手〔2〕你可以討論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的會(huì)籍種類〔3〕你可以討論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格〔4〕你可以討論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的設(shè)施上崗前的心理準(zhǔn)備上崗前的心理準(zhǔn)備選擇你的態(tài)度“我活的時(shí)間越長(zhǎng)，我就越能夠體會(huì)到態(tài)度對(duì)人的一生的影響。態(tài)度，對(duì)我來(lái)說(shuō)，比事實(shí)更重要。態(tài)度比歷史、比教育、比金錢、比環(huán)境、比失敗、比任何其他人所說(shuō)的、所想的或者所做的都更重要。態(tài)度甚至比外表，天賦或技巧都更重要。態(tài)度可以成就或毀掉一家公司、一個(gè)教堂、一個(gè)家庭、一個(gè)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人。值得注意的是，我們每天都有時(shí)機(jī)去選擇我們用什么樣的態(tài)度去擁抱這一天。我們不可能改變我們的過(guò)去…我們也不可能改變?nèi)藗冇貌煌姆绞奖磉_(dá)自己。我們當(dāng)然也不可能改變注定要發(fā)生的事情。我們唯一可以改變的就是我們所擁有的東西,我們所擁有的就是我們的態(tài)度。我深信在我的一生當(dāng)中，10%的事是順其自然發(fā)生在我身上的，還有90%的事取決于我用怎樣的態(tài)度去對(duì)待。其實(shí)你也是一樣的，我們就是我們的態(tài)度的主宰。〞作者是誰(shuí)并不重要，重要的是你如何選擇你的態(tài)度上崗前的心理準(zhǔn)備不斷被拒絕是銷售工作的最大挑戰(zhàn)面對(duì)拒絕的第一種態(tài)度：我從來(lái)不把〔外表的〕失敗看作〔真正的〕失敗，而僅僅當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。我從來(lái)不把〔外表的〕失敗看作我不能成功，而僅僅當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。我從來(lái)只把〔外表的〕不