順豐快遞物流設(shè)計方案

順豐快遞物流設(shè)計方案順豐快遞物流設(shè)計方案/順豐快遞物流設(shè)計方案SF快遞“配送”服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計團隊名稱：一帆“豐”順團隊成員：組長——楊俊影組員：王小田唐世猛組員：劉慶卉孟祥超一、方案背景. 11.1順豐速遞公司配送現(xiàn)狀 11.1.1順豐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè) 11.1.2基于快遞業(yè)務(wù)的高效配送理念 11.1.3仍然會收到很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴 1二、順豐快遞的SWOT分析 22.1順豐快遞企業(yè)的關(guān)鍵內(nèi)部優(yōu)勢(S)22.2順豐關(guān)鍵內(nèi)部劣勢（W）32.3順豐快遞企業(yè)發(fā)展面臨的重要外部機遇(O)42.4順豐快遞企業(yè)目前面臨的重要外部威脅（T）52.5順豐未來發(fā)展的SWOT分析及四種戰(zhàn)略選擇6三、順豐速遞高效配送服務(wù)體系優(yōu)化設(shè)計 63.1配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 73.2.配送服務(wù)的拓展 83.3配送計劃 93.3.1順豐速遞配送計劃的編制 93.3.2順豐速遞配送計劃的具體實施 103.4快遞中心業(yè)務(wù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 123.4.1訂單處理系統(tǒng) 143.4.2自動化分揀系統(tǒng) 163.5順豐快遞配送的信息化改造 183.6順豐快遞系統(tǒng)總體規(guī)劃 203.7移動支付平臺技術(shù) 223.8GIS\GPS技術(shù)優(yōu)化運輸管理 243.9順豐速遞呼叫中心設(shè)計 25四、本方案的評價 26五、新系統(tǒng)開發(fā)的風(fēng)險及其防范 26六、總結(jié)27七、寄語”SF“ 27一、方案背景1.1順豐速遞公司配送現(xiàn)狀1.1.1順豐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺灣，直至國際。

順豐2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分別接聽：（四川，重慶，山東，河南，河北，湖南，湖北，東三省，夏門，江西，山西，甘肅，新疆，等地電話。）合肥呼叫中心。分別接聽（安徽，江蘇，浙江，上海，福建等電話）。順豐在中國大陸目前已建有3個分撥中心（順義區(qū)。濰坊，滿足未來十年山東的需求。杭州。），近100個中轉(zhuǎn)場以及2000多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)31個?。ㄇ嗪Ｊ?、西藏自治區(qū)暫未開通）近200個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。順豐在中國香港1993年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，目前營業(yè)網(wǎng)點覆蓋了18個行政區(qū)中的17個（離島區(qū)暫未開通）。順豐在中國臺灣2007年在臺灣省設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了臺灣省臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市。1.1.2基于快遞業(yè)務(wù)的高效配送理念順豐一直致力于成為中國最值得信賴和尊敬的民族快遞企業(yè)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在公司十多年發(fā)展過程中，正是得益于不斷的完善其配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)堅持自己的直営運輸網(wǎng)絡(luò)來控制陪送的服務(wù)流程，完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。促使公司的務(wù)體系逐漸完善，從而在激烈的市場競爭中穩(wěn)步成長。順豐速運一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應(yīng),但是應(yīng)對快速變化的市場，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐的業(yè)務(wù)流程存在一定的問題，為更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，在此做了業(yè)務(wù)的分析及重構(gòu)。1.1.3仍然會收到很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴完善基于物流信息技術(shù)的改進工作，將大大的有利于進一步提高服務(wù)的質(zhì)量。提升公司的服務(wù)的核心競爭力。同時根據(jù)市場的需求制定相關(guān)的解決方案，制定合理的配送計劃，合理組織運輸能力。門到門的服務(wù)質(zhì)量還有待進一步的提高。二、順豐快遞的SWOT分析2.1順豐快遞企業(yè)的關(guān)鍵內(nèi)部優(yōu)勢(S)(1)快捷的速度：順豐快遞主要以經(jīng)營區(qū)域業(yè)務(wù)為主，與國外快遞公司相比，對線路很熟悉。無論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關(guān)EMS約快50％。(2)靈活性高：從服務(wù)上看，民營快遞實行門到門服務(wù)。手對手交接，上門收件送件及收款，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。國內(nèi)民營企業(yè)充分發(fā)揮企業(yè)機制優(yōu)勢和本土化優(yōu)勢，大力推進全國門到門小件業(yè)務(wù)，在2005年年底國內(nèi)小包裹市場全面放開之前，搶得了市場先機。（3）專線包機:順豐一共有8條專線包機，往返于北京、上海、深圳。這三地是順豐快件的分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向?？旒?jīng)由這些分撥中心進行初次分撥后，會根據(jù)貨物目的地的遠近決定是否轉(zhuǎn)飛或參加干線車的中轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在順豐的專線包機增加到了13條，并且順豐購買了自己的飛機，成立了“泓圖航空公司”，其學(xué)員（從快遞員中提拔了6名）已經(jīng)在民航學(xué)院進行飛行員的培訓(xùn)。（4）安全:順豐的貨物損壞率是十萬分之一，這在同行業(yè)是最低的。價值決定價格，順豐的價格高是公認的，順豐的速度快、貨物安全、服務(wù)好這也是大家公認的。（5）系統(tǒng)追蹤:客戶的快件除了可以在順豐網(wǎng)站進行跟蹤之外，還可以通過4008111111客服查詢?？旒谟煞贮c部運往分撥場、飛機場的途中，也是可以監(jiān)控的。因為這些運輸車輛上都裝著GPS全球定位系統(tǒng)，車輛必須按照指定時間、指定路線運行，否則就會報警，管理人員就會質(zhì)問。（6）產(chǎn)品優(yōu)勢：快捷的實效服務(wù)，從客戶預(yù)定下單，到順豐收派員上門收取快件，一小時內(nèi)完成，快件到達順豐營運網(wǎng)點至收派員上門的客戶派送二小時內(nèi)完成。（7）安全的運輸服務(wù)：自營的運輸網(wǎng)絡(luò),提供標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)安全的服務(wù)。自有專機和400余條航線的強大航空資源以及龐大的地面運輸網(wǎng)絡(luò)，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運，實現(xiàn)快件“今天收，明天到”（偏遠區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。（8）先進的信息技術(shù):順豐采用信息監(jiān)控系統(tǒng)手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送過程，保證快件準(zhǔn)時安全送達。（9）先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能。（10）方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時登錄順豐網(wǎng)站，享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)。（11）靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算2.2順豐關(guān)鍵內(nèi)部劣勢（W）（1）快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件。其2008年投訴排名表如下：（2）物流信息技術(shù):在技術(shù)水平方面，順豐速運已經(jīng)研發(fā)了一套具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程，全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控，跟蹤，查詢及資源調(diào)度．但是還是存在著諸多的問題，比如由于信息不能實現(xiàn)即時有效的在各個部門之間共享，導(dǎo)致業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)缺乏緊密銜接，各個部門之間反應(yīng)比較遲鈍，有時會出現(xiàn)查詢答復(fù)不及時、投遞延誤及郵件丟失的現(xiàn)象，影響其服務(wù)質(zhì)量。（3）對于一些突發(fā)緊急的事情不能實現(xiàn)即時解決，系統(tǒng)柔性不強，靈敏性較差，客戶端反應(yīng)不夠迅速。（4）順豐快遞的業(yè)務(wù)流程大致為：客戶投寄快件公司安排投遞部配合取貨公司內(nèi)部數(shù)據(jù)處理投遞部接單后安排投遞配送。這種竄行流程作業(yè)，使得公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)之間缺乏有效的銜接，環(huán)節(jié)之間耽誤了太多的時間，而且也造成成本的上升。（5）目前順豐包括網(wǎng)購在內(nèi)的個人消費業(yè)務(wù)只占總體業(yè)務(wù)的10%左右。不利于其在電子商務(wù)方面的發(fā)展，并且可能會導(dǎo)致人才的匱乏以及將來的業(yè)務(wù)拓展。（6）快遞業(yè)的發(fā)展在中國剛剛起步，所以國內(nèi)快遞公司（順豐）的營銷水平不高，沒有像樣的市場部，沒有出色的營銷人員，產(chǎn)品的市場定位、價格偏高但服務(wù)質(zhì)量與價格并不匹配。我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在銷售上，應(yīng)該設(shè)定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷售力度。管理上，加強組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強調(diào)執(zhí)行力的重要性；最后就是控制，沒有控制順豐就會失去方向，沒有控制順豐就不知道企業(yè)的不足在那里。（7）信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺，系統(tǒng)的可視化水平較低，嚴重制約了我國民營快遞企業(yè)運行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。作為我國民營快遞的順風(fēng)企業(yè)，這一問題依然不可避免。2.3順豐快遞企業(yè)發(fā)展面臨的重要外部機遇(O)(1)經(jīng)濟方面。從2005年開始未來三年中國速遞業(yè)市場將以至少33%的速度持續(xù)增長。未來10-20年，全球航空貨運將增長6%，但速遞業(yè)的增長是航空貨運業(yè)的2倍，即12%，而中國則會在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長最快的地區(qū)。這就意味這在我國的快遞市場上蘊藏著無限的商機！(2)我國物流發(fā)展。物流規(guī)模的發(fā)展速度與快遞市場規(guī)模的發(fā)展速度呈線性正向關(guān)系。2006年全國社會物流總額達59．6萬億元，按現(xiàn)價計算同比增長24％，仍保持快速增長的優(yōu)勢。(3)電子商務(wù)的快速發(fā)展。近幾年來，B2C、C2C是快遞市場的保持高速增長的重要因素之一?！熬W(wǎng)購”交易額的不斷攀升與交易次數(shù)的日趨增加給快遞配送提供了可持續(xù)地發(fā)展空間?！熬W(wǎng)購”逐漸成為消費者特別是年輕“一族”(“70后、80后、90后”)日常購物的主流方式，預(yù)計“網(wǎng)購”將給電子商務(wù)快件提供25000件至30000萬件的市場空間。(4)交通運輸條件的改善。由鐵路、道路、水路、民航和管道組成的綜合運輸體系互相促進、互相補充，形成了更加完善的交通運輸網(wǎng)絡(luò)體系，在促進國民經(jīng)濟和社會發(fā)展以及滿足人民群眾日益增長的消費需求等方面做出了新的貢獻。2.4順豐快遞企業(yè)目前面臨的重要外部威脅（T）（1）對外開放引來的國際快遞企業(yè)。國際快遞企業(yè)年登陸中國，依據(jù)國務(wù)院規(guī)定和中國加入WTO的承諾，享受到一些優(yōu)惠政策，這也為他們在中國的快速發(fā)展提供條件，對本國的民營快遞企業(yè)構(gòu)成了嚴重威脅，尤其是對經(jīng)營國際業(yè)務(wù)這一方面。同時國際快遞企業(yè)還一直憑借其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，在我國的國際快遞市場獨占鰲頭。（2）郵政專營。郵政速遞(EMS)附屬于中國郵政，經(jīng)營國內(nèi)外快遞業(yè)務(wù)能享受到與郵政同等的國家優(yōu)惠政策?，F(xiàn)行法律法規(guī)對郵政專營業(yè)務(wù)的過于原則，導(dǎo)致了郵政部門從企業(yè)的利益出發(fā)，利用法律賦予的解釋權(quán)和委托權(quán)，借維護通信安全和承擔(dān)普遍服務(wù)之名，擴張行政壟斷能力，將專營權(quán)延伸到了快遞市場。這在很大程度上阻礙了我國民營快遞企業(yè)的健康發(fā)展，使民營企業(yè)失去了很多公平競爭的機會。（3）運輸體系的不完善。中國的快遞業(yè)已經(jīng)進入規(guī)模發(fā)展的階段，但快遞企業(yè)僅靠自己的能力難以完成全程全網(wǎng)的所有遞送服務(wù)，這就要依靠其他社會運輸體系和服務(wù)體系，從而極大地影響快件寄送效率和質(zhì)量的提高，降低了民營企業(yè)的信譽度。（4）同行競爭。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，肯定在業(yè)務(wù)上面是有競爭的，各個民營企業(yè)的公司規(guī)模、關(guān)系網(wǎng)、營銷網(wǎng)絡(luò)等方面肯定存在著差異性，還不時出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價搶客戶等不正當(dāng)競爭行為。（5）來自外資快遞企業(yè)的競爭。隨著中國快遞市場的全面開放。以DHL、FedEx、UPS和TNT為首的國際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗、先進的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進軍中國快遞市場，在中國快遞業(yè)國際市場上占據(jù)了80％的市場份額，給有經(jīng)營國際快遞業(yè)務(wù)的EMS重大的壓力，民營快遞企業(yè)想與他們分一杯羹更不容易。近幾年又紛紛將觸角伸向國內(nèi)市場，通過合資、并購快速發(fā)展國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，為盡快搶占中國國內(nèi)市場作好充分準(zhǔn)備。公司進入中國時間國內(nèi)分支機構(gòu)主要業(yè)務(wù)近期企業(yè)動作UPS198823個主要經(jīng)濟城市異地包裹計劃再投5億美元FedEx1984150個主要經(jīng)濟城市異地包裹4億美元收購大田，白云機場轉(zhuǎn)運中心DHL1986318個主要經(jīng)濟城市異地包裹再投2、15億在中國國內(nèi)市場TNT198875個城市、7個口岸異地包裹8億收購華宇EMS19852000多個國內(nèi)城市文件、包裹政企分開，物流快遞合并民航快遞1996142個國內(nèi)城市異地包裹與UPS和DHL，建立合作關(guān)系宅急送1994380個國內(nèi)城市異地包裹計劃香港上市從上面的圖表可以看出：在20世紀80年代，眾多國外快遞巨頭相繼進入中國市場，而且強大的資金實力逐步加大對中國市場的投入，國外快遞通過兼并國內(nèi)快遞企業(yè)或者與國內(nèi)快遞企業(yè)合作來加速發(fā)展。國外快遞企業(yè)在中國國內(nèi)的分支機構(gòu)與民營快遞企業(yè)的差距正越來越小。隨著國外快遞企業(yè)的大手筆投入，國營快遞企業(yè)加大改制力度或?qū)で笈c國外快遞巨頭的合作，順豐快遞企業(yè)只能盡快到金融市場融資以獲得國內(nèi)競爭優(yōu)勢。2.5順豐未來發(fā)展的SWOT分析及四種戰(zhàn)略選擇內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢外部機會與威脅優(yōu)勢（S）1.快捷的速度2：民營快遞實行門到門服務(wù)，靈活性高3專線包機4：已經(jīng)形成一定的品牌優(yōu)勢5：完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)6：產(chǎn)品優(yōu)勢7：安全的運輸服務(wù)8：較先進的信息技術(shù)提高順風(fēng)的效率劣勢（W）1：快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時候不保證、甚至丟失和損毀委托快件2業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合3：物流信息技術(shù)方面，在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位，與國際快遞巨頭比較有差距。4：系統(tǒng)柔性不強5單純的直營模式耗費大量資源6：營銷水平不強7成本較高8:管理水平和技術(shù)水平不高機會（O）1速遞市場的前景廣闊2：物流發(fā)展速度與快遞市場規(guī)模發(fā)展呈線性正向關(guān)系3：電子商務(wù)的快速發(fā)展促進快遞的高速增長4：交通運輸條件的改善5：跨國快遞公司的進入，有利于順豐速遞的發(fā)展SO戰(zhàn)略1.抓住物流發(fā)展的契機，的發(fā)展目標(biāo)與國家政策結(jié)合起來，努力尋找安得未來發(fā)展的新方向加大投資，尤其是信息技術(shù)方面的投資和物流設(shè)備方面的投資；進一步鞏固公司的客戶資源和整合安得的有形資產(chǎn)和無形資源，樹立良好的公司形象WO戰(zhàn)略1.立足于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，對公司流程進行重組，不斷把業(yè)務(wù)流程推向標(biāo)準(zhǔn)化，信息化和個性化；加強對現(xiàn)代物流人才的認識和培養(yǎng)，完善員工績效制度，推動信息技術(shù)發(fā)展；公司管理的改革必須符合標(biāo)準(zhǔn)化，信息化原則，改善資金結(jié)算管理方法；拓展安得物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高安得提供個性化服務(wù)的能力。威脅（T）1對外開放引來的國際快遞企業(yè)2：郵政專營進入3：運輸體系的不完善4同行競爭5外資快遞企業(yè)的競爭ST戰(zhàn)略1.協(xié)調(diào)好國家政策，地方政府政策和公司政策的關(guān)系；對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本；WT戰(zhàn)略1.增強公司的物流營銷能力，不斷拓展客源利用信息系統(tǒng)技術(shù)，提升運輸、配送效益，發(fā)揮現(xiàn)代快遞物流企業(yè)規(guī)經(jīng)濟的專業(yè)優(yōu)勢。加快公司資源的整合，提升競爭力。依托自身的各種優(yōu)勢，加快自身物流運作能力的發(fā)展，提升自身競爭力，盡早占領(lǐng)市場分析發(fā)現(xiàn)，順豐的服務(wù)流程的發(fā)展方向應(yīng)該是1)抓住物流發(fā)展的契機，將順豐的目標(biāo)與國家政策結(jié)合起來，努力尋找未來發(fā)展的新出路；加大投資，尤其是信息技術(shù)方面的投資和物流設(shè)備方面的投資；進一步鞏固公司的客戶資源和整合有形資產(chǎn)和無形資源，樹立良好的公司形象。2)立足于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，對公司流程進行重組，不斷把業(yè)務(wù)流程推向標(biāo)準(zhǔn)化，信息化和個性化；加強對現(xiàn)代物流人才的認識和培養(yǎng)，完善員工績效制度；拓展物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高提供個性化服務(wù)的能力。3)對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢，加快自身物流運作能力的發(fā)展，提升自身競爭力，提升市場的占有率。4)增強公司的物流營銷能力，不斷拓展客源，利用信息系統(tǒng)技術(shù)，提升運輸、分撥，配送效益發(fā)揮現(xiàn)代快遞企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟的專業(yè)優(yōu)勢。加快公司資源的整合，提升競爭力。綜上所述，我們可以把上面的戰(zhàn)略思想總結(jié)為一個指導(dǎo)未來發(fā)展的重要思路，那就是——快速性，信息性，服務(wù)性，高效性。因此可以以系統(tǒng)整合為中心主軸，來改進優(yōu)化設(shè)計其物流系統(tǒng)，提高效益和服務(wù)水平，降低成本。三、順豐速遞高效配送服務(wù)體系優(yōu)化設(shè)計3.1配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計順豐已經(jīng)建立覆蓋全國主要城市的快遞網(wǎng)絡(luò)，甚至已經(jīng)擴展到部分亞洲國家和地區(qū)。3.2配送服務(wù)的拓展3.2.1迅速擴展和進步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊伍的建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。3.2.2持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。3.2.3保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)致力于加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運這一民族速遞品牌。3.2.4營造迅捷和親切的體驗以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團隊，謹守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計劃，更為客戶設(shè)計多種免費增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。3.3配送計劃3.3.1順豐速遞配送計劃的編制●職責(zé)按照客戶需求與時間及任務(wù)量，組織擬定出切實可行的配送計劃，協(xié)助配送作業(yè)人員具體執(zhí)行該計劃?！癫僮髁鞒叹幹婆渌陀媱澗幹婆渌陀媱澨崛∮唵魏贤北?，確定用戶需求確定配送任務(wù)是否完成選擇運輸工具與搬運方法決定是否臨時增減業(yè)務(wù)下達配送計劃流程一編制配送計劃提取訂單合同副本，并根據(jù)訂單合同副本，確定用戶的送達地、接貨人、接貨方式、用戶訂貨品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間等，在配送計劃編制中加以全面考慮。根據(jù)配送商品形態(tài)、運輸要求，決定運輸工具及裝卸搬運工具和方法。根據(jù)分日、分時的運力配置情況，決定是否需要臨時增減配送業(yè)務(wù)。充分考慮配送中心道送達地之間的道路水平和交通條件。調(diào)查各配送地點的商品品種、規(guī)格、數(shù)量數(shù)否適應(yīng)配送任務(wù)的完成。流程二下達配送計劃配送計劃制定后，可以通過電子計算機或表格的形式及時下達到用戶或配送點，使用戶按計劃做好接貨準(zhǔn)備，使配送點按計劃規(guī)定的時間、品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)貨。應(yīng)用工具配送計劃表序號客戶名稱預(yù)計訂購商品1月2月3月4月5月6月累計銷售額預(yù)計毛利備注合計出貨狀況調(diào)查表(時間：日)項目平均值極限值出貨對象數(shù)量一日之內(nèi)出貨廠數(shù)平均最多一日之內(nèi)出貨品項數(shù)平均最多配送車種噸數(shù)車輛臺數(shù)\日平均最多每車裝貨（出貨）時間平均最多出貨運送點數(shù)每一方面之出貨捆包數(shù)平均最多出貨占用人員數(shù)平均最多一日出貨的總重或總體積總重總體積出貨形式出貨距離平均最遠出貨時間帶：（每一刻出貨的車數(shù)調(diào)查)物品進貨計劃表日期No.訂購日訂單號碼料號品名規(guī)格訂購量進貨計劃（數(shù)量|日期）供應(yīng)商備注審核制表3.3.2順豐速遞配送計劃的具體實施3.3.2.1快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況(1)確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；

(2)整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費提供物料，需提前預(yù)約）；

(3)準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；

(4)致電我司接線員（以下簡稱為A）并告知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認同意由我司提供服務(wù)；

(5)我司安排收件人員（以下簡稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認重量、結(jié)算，B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼；

(6)B返回公司，包裹交由操作部（以下簡稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；

(7)B將交接清單交A，

A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；

(8)目的地送件人員（以下簡稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；

(9)D返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡稱為E），E將數(shù)據(jù)輸入電腦；(10)A根據(jù)E輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。3.3.2.2快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點優(yōu)點:(1)C部門的全程跟蹤、E部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務(wù)，及時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。(2)各部門責(zé)任明確，分工合理，工作效率高。（3)服務(wù)及時，客戶滿意度高，提高市場占有率。缺點:（1）成本高，經(jīng)營觀念不很明確，做好服務(wù)的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務(wù)的價值在于為客戶搶占商機，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。（2）人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。(3）信息更新不及時，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了A部門跟客戶第一時間的反饋，也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。3.3.2.3業(yè)務(wù)流程重構(gòu)(1)業(yè)務(wù)流程第一條對業(yè)務(wù)流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。(2)業(yè)務(wù)流程第四條對業(yè)務(wù)流程第四條，當(dāng)客戶致電我司接線員收聽收寄地點及價格時，我司接線員應(yīng)提供我司速遞服務(wù)類別，其中有：a、國內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號相同的快件國內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d：港澳臺件以及韓國新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并說明各個段及各個服務(wù)類別的快件運費。(3)業(yè)務(wù)流程第五條對業(yè)務(wù)流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預(yù)先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務(wù)選擇；g、享受順豐專門針對月結(jié)客戶推出的其它免費增值服務(wù)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務(wù)：1、限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費；2、代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠程商務(wù)貿(mào)易，負責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。(4)業(yè)務(wù)流程第八條對業(yè)務(wù)流程第八條，目的地送件員將快件送達收件人手中時，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場推廣活動信息等增值服務(wù)，比如在各城市開通代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：a、網(wǎng)上交易的資金支收：因網(wǎng)絡(luò)購物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關(guān)商品同時才付款，而賣方希望先收款后送貨。“代收貨款”服務(wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。b、網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務(wù)，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。c、物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務(wù)平臺處理，使之更方便，無需煩惱。其中順豐應(yīng)體現(xiàn)的代收貨款服務(wù)優(yōu)勢：a、快捷

（上門收貨，準(zhǔn)時派送）b、安全

（自營網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控）c、高效

（送貨及時，收款準(zhǔn)時）d、方便

（結(jié)算便利，定期回款）。(5)業(yè)務(wù)流程第十條對業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。3.4快遞中心業(yè)務(wù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)3.4.1訂單處理系統(tǒng)快遞配送作業(yè)的一個核心業(yè)務(wù)流程就是訂單處理，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動?！裨谟唵蔚奶幚磉^程中應(yīng)遵循的原則：(1）要使各用戶產(chǎn)生信賴（2）盡量縮短訂貨周期（3）提供緊急訂貨（4）減少缺貨現(xiàn)象（5）不忽略小客戶（6）裝配力求完整（7）提供有利包裝（8）要隨時提供訂單處理的情況訂單處理流程步驟一：接受訂貨訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種（1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。（2）電子訂貨：采用電子船運方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書面轉(zhuǎn)為電子資料，通過通訊網(wǎng)絡(luò)進行傳送信息的信息系統(tǒng)。電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（1）訂貨簿與終端機配合；（2）POS銷售時點系統(tǒng)；（3）訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。步驟二：訂單確認接受訂單后，需要對其進行確認。（1）確認貨物數(shù)量及日期貨物數(shù)量及日期的確認是對訂貨資料項目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。尤其當(dāng)送貨時間有問題或者出貨時間已延遲時，更需與客戶再次確認訂單內(nèi)容或更正運送時間。（2）確認客戶信用不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。例如檢驗用戶的應(yīng)收賬款是否已超過其信用額度等。（3）確認訂單形態(tài)在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應(yīng)對不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。（4）確認訂貨價格對于不同的客戶和不同的訂購量，可能有不同的價格，輸入價格時系統(tǒng)應(yīng)加以檢驗，若輸入價格不符，系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。（5）確認加工包裝客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，要有詳細確認記錄。步驟三：設(shè)定訂單號碼每一訂單都要有其獨立的訂單號碼，號碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計算成本之外，可用于配送、分揀等有關(guān)工作，且所有工作說明單及進度報告均應(yīng)附此號碼。步驟四：建立客戶檔案客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1)客戶名稱、代號、等級等；（2）信用額度；（3）快遞配送區(qū)域；（4）客戶點配送路徑順序；（5）適合的送達車輛形態(tài)；（6）快遞配送要求；（7）延遲訂單的處理?？蛻魴n案客戶資料項目說明客戶名稱、代號、等級等客戶信用額度對批發(fā)用戶或第三方物流的客戶客戶銷售付款及折扣率的條件經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)的配送中心或第三方物流的客戶開發(fā)或負責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員資料客戶配送區(qū)域客戶收賬地址客戶點配送路線順序根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂娇蛻酎c適合的送貨車輛狀態(tài)客戶所在的點的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中客戶點卸貨特性客戶所在地點或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調(diào)度上須加以考慮客戶配送要求客戶對送貨時間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求延遲訂單處理方式延遲訂單處理方式。可事先約定規(guī)則，避免過多的臨時詢問或緊急處理步驟五：按單分揀按照客戶訂單進行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進行快速分揀，為滿足顧客快遞服務(wù)要求做好準(zhǔn)備。訂單分兩種情況處理：特殊定單，如：缺貨補貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠期訂單，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先處理。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。一般訂單,則根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期限做優(yōu)先處理。根據(jù)客戶的貨物批量大小來把客戶分為大、中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應(yīng)，配送的單位成本低。在實際操作中，應(yīng)由不同的小組對這些單據(jù)分類審核，確保高質(zhì)量的客戶水平。特殊訂單審核信用度貨物批量（打批量/中小批量）訂最早交或期限（EDD原則）單類型審核信用度一般訂單貨物批量（打批量/中小批量）最早交或期限（EDD原則）步驟六計算揀取的時間標(biāo)準(zhǔn)訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費的揀取時間，以便有計劃的安排出貨過程。步驟七排定快遞配送時程及出貨順序根據(jù)客戶對于貨件的時間要求及存貨的狀況，以及顧客訂單號碼，合理安排出貨順序及送達時間。步驟八延遲送達的處理一是有時限延遲，即客戶允許一定時期的過期交貨；二是不允許過期交貨。對于時效要求特別高的客戶，而且對于企業(yè)自身非常重要的客戶，要做到完全按顧客要求進行快遞配送，提高快遞的時效性?？爝f業(yè)務(wù)的訂單處理流程圖如下：接受訂貨設(shè)定訂單號碼接受訂貨設(shè)定訂單號碼建立客戶檔案確認需求日期確認客戶信用確認訂貨價格確認訂單形勢確認包裝形式訂單查詢，按單分貨計算揀取的標(biāo)準(zhǔn)時間存活是否足夠排定出貨順序和送達時間及揀貨訂單資料處理輸出允許過期交貨過期交貨訂單處理流程圖3.5自動化分揀系統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、計算機條形碼技術(shù)、無線射頻識別技術(shù)等自動劃分揀方式，實現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應(yīng)速度，保證客戶滿意度。采用自動化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動化機械負責(zé)，電子資訊輸入后自動完成分揀作業(yè)，無需人工操作?！褡詣踊謷到y(tǒng)的構(gòu)成訂單處理及輸出系統(tǒng)信息處理及傳輸系統(tǒng)訂單處理及輸出系統(tǒng)信息處理及傳輸系統(tǒng)自動化分揀作業(yè)系統(tǒng)連續(xù)輸送系統(tǒng)自動分揀系統(tǒng)構(gòu)成●自動分揀系統(tǒng)作業(yè)流程自動化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動分辨系統(tǒng)來完成的分揀作業(yè)，適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。利用自動分揀系統(tǒng)分貨的過程如下：客戶訂單形成揀貨資料揀貨信息錄入客戶訂單形成揀貨資料揀貨信息錄入自動控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令自動分揀系統(tǒng)分揀作業(yè)步驟一分揀作業(yè)開始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進行分揀作業(yè)。步驟二將有關(guān)貨物及分類信息通過自動分類及的信息輸入裝置，輸入自動控制系統(tǒng)。步驟三自動分揀系統(tǒng)利用計算機控制中心技術(shù)，將貨物及分類信息進行自動化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機械。步驟四分揀機利用條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)等自動識別裝置，對貨物進行自動化分類揀取，當(dāng)貨物通過移栽裝置移至輸送機上時由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。3.6順豐快遞配送的信息化改造3.6.1順豐快遞系統(tǒng)總體規(guī)劃快遞業(yè)務(wù)的核心是郵件（即快件/運單），所有業(yè)務(wù)的處理都圍繞運單展開。順豐速遞的整個系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個業(yè)務(wù)平臺，分別是：以運單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，兩個平臺包括辦公自動化平臺和電子商務(wù)平臺。順豐快遞系統(tǒng)總體功能圖：（1）以運單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)1）收件：短信通知業(yè)務(wù)員收件、運單錄入。2）中轉(zhuǎn)：中轉(zhuǎn)到件、中轉(zhuǎn)發(fā)件、中轉(zhuǎn)報關(guān)。3）到件：派件清單、派件回單（表示快件周期結(jié)束）。4）監(jiān)管核查：對每一單實時跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)問題，報警，對運單狀態(tài)全程監(jiān)控。5）財務(wù)處理：發(fā)票、對賬單、應(yīng)收/應(yīng)付、核查、收/付款、財務(wù)核銷等。6）問題件處理：對各種問題件進行分類處理。（2）以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)1）查詢咨詢服務(wù)：客戶可以通過電話、傳真、Internet等方式查詢運單狀態(tài)。2）投訴處理：受理客戶對服務(wù)的投訴、賠償要求等。3）接受訂單：通過電話、傳真、Internet等方式接受客戶訂單委托、預(yù)約等。4）主動透支服務(wù)：客戶可以定制服務(wù)要求。如：貨到后通過短信、電話或E-mail通知發(fā)貨方。5）客戶關(guān)系管理：客戶的基本資料、歷史交易情況、服務(wù)約束等。6）Internet服務(wù)：用WEB方式提供信息服務(wù)、咨詢查詢、公告、預(yù)約等服（3）以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持的系統(tǒng)1）領(lǐng)導(dǎo)查詢：原則上，普通員工能看到的信息領(lǐng)導(dǎo)可以看到，領(lǐng)導(dǎo)桌面的信息可定制。2）歷史數(shù)據(jù)分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易情況。3）客戶情況分析：對客戶情況作各種分類統(tǒng)計分析，得出有價值的結(jié)論。4）財務(wù)分析：提供應(yīng)收、應(yīng)付、各種財務(wù)報表等數(shù)據(jù)。5）業(yè)績考核：根據(jù)設(shè)定的管理指標(biāo)，實時反映員工業(yè)績情況。6）差錯分析：對各種差錯做定量、定性分析。（4）以辦公為目標(biāo)的辦公自動化平臺：辦公自動化建設(shè)不是初期系統(tǒng)的建設(shè)重點，將在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成后的未來模型中提供，包括公文流轉(zhuǎn)、任務(wù)計劃、檔案管理、公司公告、考勤考核的、車輛管理等。（5）以互聯(lián)網(wǎng)為手段的綜合電子商務(wù)平臺：物流行業(yè)的分布式、分散式特點決定了Internet對其業(yè)務(wù)的推動作用將是根本性的。具體來講可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供以下服務(wù)：對網(wǎng)上下訂單、網(wǎng)上物流信息查詢、網(wǎng)上支付（與銀行聯(lián)網(wǎng)）、供反饋、市場調(diào)查等，并與各上游服務(wù)商通過Internet溝通信息。（6）CRM的相關(guān)理念SF的核心價值觀是誠信、正直、責(zé)任、服務(wù)、團隊，我們要通過客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團隊職能分工與合作。結(jié)合CRM的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶的終生價值最大化和企業(yè)價值的最大化。3.7移動支付平臺技術(shù)3.7.1順豐移動支付平臺的理念移動支付平臺是建立一個運營平臺，他通過移動通信技術(shù)、網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息處理技術(shù)，講傳統(tǒng)的金融服務(wù)安全、便捷地帶給企業(yè)、個人，真正感受到科技帶來的“隨需而用”的方便。手機支付時該平臺提供的一個典型服務(wù)，即手機用戶通過隨身攜帶的手機完成支付應(yīng)用。3.7.2移動支付平臺的系統(tǒng)目標(biāo)及框架移動支付平臺作為一個重要的交易渠道和客戶溝通渠道，有以下系統(tǒng)目標(biāo)：方便自助流程：提供具備客戶實現(xiàn)金融服務(wù)的產(chǎn)品功能，如轉(zhuǎn)賬、查詢、各種代繳等業(yè)務(wù)功能。擴展商業(yè)模式：結(jié)合其他自助設(shè)備，如POS、ATM等實現(xiàn)低成本占領(lǐng)商戶市場，擴大商戶范圍，形成有效的價值鏈。個性業(yè)務(wù)模式：手機支付的信息表現(xiàn)力更豐富，更直觀，是客戶和順風(fēng)快遞公司之間可更好的進行雙向交流，互動溝通，充分實現(xiàn)以顧客為中心的按需定制的個性化服務(wù)模式。搭建產(chǎn)銷橋梁：建立銀行和銀行客戶之間良好的、精確的、搞笑的溝通手段，通過數(shù)據(jù)挖掘為商戶分析產(chǎn)品的銷售狀況和顧客的需求偏好，輔助順豐決策；同時為客戶傳遞最新的茶品目錄及服務(wù)種類，提供顧客忠誠度?；谝陨舷到y(tǒng)目標(biāo)，我們實際的移動支付平臺系統(tǒng)總體框架如圖：3.7.3手機支付流程建立在上述系統(tǒng)框架上，根據(jù)全面需求分析，我們實力的流程精簡如下開通流程圖支付流程圖（3）移動支付平臺的特點1）可擴展性和靈活性系統(tǒng)采用模塊化的設(shè)計思想，這些模塊既可單獨使用也可一個整理來使用，為順豐快遞公司提供功能定制、二次開發(fā)的功能要求，滿足順豐業(yè)務(wù)的重組的需求。2）協(xié)同性系統(tǒng)能夠提供用戶工作管理的功能，同時提供完善的、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的接口，與其他相關(guān)快遞公司進行系統(tǒng)交互。3）實時性系統(tǒng)能夠滿足無時間和空間的限制，隨時隨地查詢業(yè)務(wù)的進展情況，同時對數(shù)據(jù)庫進行實時跟新，保證實時地控制和掌握各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的運作數(shù)據(jù)，為決策者進行準(zhǔn)確的決策提供有力的保障。3.8GIS\GPS技術(shù)優(yōu)化運輸管理3.8.1建立完善的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)GPS系統(tǒng)的建立給導(dǎo)航和定位技術(shù)帶來了巨大的變化，它從根本上解決了人類在地球上的導(dǎo)航和定位，可以滿足不同用戶的需要。如何實現(xiàn)GPS系統(tǒng)對物流運輸車輛的有效指揮、協(xié)調(diào)控制和管理是順豐快遞目前面臨的一個重要問題。對于順豐快遞的運輸管理，首先我們需要建立完善GPS/GIS技術(shù)運輸管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。其圖如下：主要功能如下：（1）車輛定位查詢功能控制中心根據(jù)需要可隨時了解網(wǎng)內(nèi)所有的實時位置，被查詢車輛受到中心命令后會自動向中心發(fā)送其所在位置的具體信息，并在電子地圖上面顯示。（2）防劫（防盜）報警功能突出特點之一就是能最大限度地保護駕駛員的生命及財產(chǎn)安全。當(dāng)汽車被盜時，司機按動保密報警按鈕或遙控報警按鈕，中心就能馬上受到報警信號，中心確認報警后可隨時對汽車進行監(jiān)聽或?qū)崟r跟蹤，并在GIS終端顯示其行使軌跡。（3）電子圍欄功能通過電子圍欄設(shè)置一定的活動范圍，限定車輛在一定的區(qū)域內(nèi)或路線行駛，一旦超出此范圍，系統(tǒng)就會自動報警。（4）防劫處警功能中心確認報警，可通過斷油斷電等方式鎖定車輛，配合快速出動警力。（5）實時調(diào)度功能監(jiān)控中心可主動了解用戶的地理位置及具體信息，控制中心能利用短消息或語音對網(wǎng)內(nèi)車輛進行調(diào)度。（6）救援求助功能用戶遇到緊急事情需要服務(wù)中心幫助，可按求助按鈕，設(shè)備將把求助信息傳導(dǎo)服務(wù)中心，并自動撥通中心服務(wù)電話，用戶可通過電話手柄與中心聯(lián)系，中心會采取相應(yīng)的措施為用戶服務(wù)。（7）軌跡記錄/回放功能系統(tǒng)可以將被監(jiān)控的車輛的運行軌跡自動記錄下來，并能重復(fù)播放，為事后的案情分析或處理提供可靠依據(jù)。（8）約派車管理客戶約車：任何客戶可以通過語音電話向中心預(yù)約派車，中心線員記錄客戶資料，等位客戶上車地點。中心派車：中心根據(jù)客戶約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地進行區(qū)域呼叫的方式呼叫車輛（空車），車輛愿意接受任務(wù)確認后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。任務(wù)確認：黨客戶上車(約車任務(wù)完成)時，終端給中發(fā)來確認信息，中心記錄、存檔。（9）GIS管理電子地圖的縮放、漫游、GIS查詢、圖層管理、鷹眼功能、GIS信息可更新。（10）網(wǎng)上查詢可通過Internet查詢監(jiān)控車輛位置及狀態(tài)。手機用戶基本應(yīng)用：1）你在哪里：即手機可查詢另一手機用戶目前的位置；2）我在哪里：即手機用戶可查詢自己目前所在的位置；3）尋找最近的：手機用戶可查詢離自己目前位置最近的，飯店、商場、加油站、醫(yī)院、銀行、郵局等；4）如何乘車：即手機用戶可查詢從目前位置到目的地的乘車路線和換乘方法;5）距離查詢：即手機用戶可查詢自目前位置到目的地的距離（公里數(shù)）;注：以上應(yīng)用都使用中文短消息的方式傳輸，因此用戶使用的手機必須支持中文。3.8.2車輛監(jiān)控(1)順豐GPS技術(shù)的運輸管理監(jiān)控系統(tǒng)的原理由于在任一時刻地球上任一目標(biāo)均能通過GPS系統(tǒng)得知其三維坐標(biāo)、三維速度和準(zhǔn)確時間，故若在車輛上安裝GPS接收機，便能實時獲知車輛位置、運行速度和運動方向。再把這些信息及一些傳感器的數(shù)據(jù)通過一定的通信手段供給主控中心。在主控中心電子地圖上，能清晰地顯示出車輛運行軌跡；主控中心根據(jù)車輛運行情況，再發(fā)出調(diào)度指令，以完成對車輛的集中監(jiān)控，甚至可以在一定程度上控制車輛的行為。(2)基于GPS技術(shù)的運輸管理監(jiān)控系統(tǒng)組成基于GPS技術(shù)的運輸管理監(jiān)控系統(tǒng)，主要由車載設(shè)備、監(jiān)控中心以及通信系統(tǒng)3個部分組成?；竟ぷ髁鞒淌牵很囕d設(shè)備在接收到GPS定位數(shù)據(jù)后，自動計算出自所處的地理位置的坐標(biāo)，每隔一段時問。車載臺通過數(shù)字移動通信系統(tǒng)GSM(數(shù)據(jù)發(fā)送到監(jiān)控中心；監(jiān)控中心將收到的坐標(biāo)數(shù)據(jù)及其他數(shù)據(jù)還原后，與地理信息系統(tǒng)GIS的電子地圖相匹配，并接合其他子系據(jù)庫在電子地圖上直觀地顯示車輛在途狀態(tài)信息(貨物在途情況、交貨時問、發(fā)貨地和到達地等)，地圖本身可任意放大、縮小、還原、切換、可開多個窗口以分別跟蹤同的車輛；用戶可根據(jù)自己的權(quán)限在Internet上接口進行信息查詢或發(fā)出調(diào)度指令，此時控制中心會將該指令發(fā)送到指定的車輛。并在其車載設(shè)備上顯示出來。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖車輛定位電子地圖車輛管理信息圖如下：公司總部客戶訂貨信息存貨信息信用核實位置信息方向信息交貨通知貨運卡車(3)基于GPS技術(shù)的運輸管理應(yīng)用1)車輛跟蹤GPS與GIS、無線通信網(wǎng)絡(luò)及計算機車輛管理信息系統(tǒng)向結(jié)合，可以實現(xiàn)車輛跟蹤和交通管理等功能。利用GPS和電子地圖可以實時顯示出車輛實際位置，并任意放大、縮小、還原、換圖；可以隨目標(biāo)移動，使目標(biāo)始終保持在屏幕上；還可實現(xiàn)多窗口、多車輛、多屏幕同時跟蹤，利用該功能可對重要車輛和貨物進行跟蹤運輸。2)提供車路線的規(guī)劃和導(dǎo)航規(guī)劃出行路線是汽車導(dǎo)航系統(tǒng)的一項重要輔助功能，包括：自動規(guī)劃由駕駛員確定起點和終點，由計算機軟件按照要求自動射擊最佳行駛路線，包括最快的路線、最簡單的路線、通過高速公路路段次數(shù)最少的路線等。人工線路射擊由駕駛員根據(jù)自己的目的地設(shè)計起點、終點和途經(jīng)點等，自動建立線路庫。線路規(guī)劃完畢后，顯示器能夠在點在地圖上顯示設(shè)計線路，并同時顯示汽車運行路徑和運行方法。3）信息查詢?yōu)橛脩籼峁┲饕飿?biāo)，用戶能夠在電子地圖上根據(jù)需要進行查詢。查詢資料可以文字、語言及圖像的形式顯示，并在電子地圖上顯示其位置。同時，檢測中心可以利用檢測控制臺對區(qū)域內(nèi)任意目標(biāo)的所在位置進行查詢，車輛信息將以數(shù)字形式在控制中心的電子地圖上顯示出來。4）話務(wù)指揮調(diào)度指揮中心可以檢測區(qū)域內(nèi)車輛的運行狀況，對被監(jiān)控車輛進行合理調(diào)度。指揮中心也可隨時與被跟蹤目標(biāo)通話，實行管理。5）緊急援助通過GPS定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)可以對遇有險情或發(fā)生事故的車輛進行緊急援助。監(jiān)控臺的電子地圖可顯示求助信息和報警目標(biāo)，規(guī)劃處最優(yōu)援助方案，并以報警聲、光提醒值班人員進行應(yīng)急處理。應(yīng)用GPS/GIS開發(fā)出車輛定位、跟蹤調(diào)度系統(tǒng)，在長途干線運輸和車市配送中，利用車載導(dǎo)航系統(tǒng)建立完善的車輛跟中系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛的全程定位、全程跟蹤，實現(xiàn)真正的物流可視化。其圖如下：3.9順豐速遞呼叫中心設(shè)計根據(jù)以前順豐客服只有簡單的接入電話、沒有完善的呼叫中心功能、話務(wù)量承受能力小、接通率低、沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺、統(tǒng)計功能也只能靠手工實現(xiàn)。我們將采用HollyC6呼叫中心用于其系統(tǒng)。3.9.1主要優(yōu)點體現(xiàn)1）提高了話務(wù)量承受量及接通率：話務(wù)承接量達到7萬次/天，接通率提高到了97％，從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出；2）完善的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。3）統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺應(yīng)用：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)；知識管理系統(tǒng)的應(yīng)用可使座席代表準(zhǔn)確而快速地回答電話咨詢遇到的各類問題；4）豐富的CRM功能：實現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可以直觀為管理人員服務(wù)，話務(wù)實時監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶滿意度；從整體上來說，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量，使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤中心，成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。系統(tǒng)構(gòu)成如下圖：3.9.2系統(tǒng)特點1)IVR實現(xiàn)多功能服務(wù)：語音導(dǎo)航、自動接收傳真、自動發(fā)送傳真、語音留言等；實現(xiàn)自動服務(wù)：自助下單、自助查單等；2)多種接入方式和管理：實現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言等，能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理；3)彈屏功能：自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來電接入自動彈出，大大提高了座席人員的工作效率；4)接收和發(fā)送傳真電子化：無紙化辦公，降低運營成本；5)實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；6)知識管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識管理系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題。7)融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)：將順豐速運的業(yè)務(wù)Dispatch下單系統(tǒng)和Exp4查詢系統(tǒng)融合到中，提高了座席的工作效率；8)外撥問卷調(diào)查和管理：實現(xiàn)人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運營成本同時便于管理；9)統(tǒng)計便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具MSTR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。呼叫中心網(wǎng)絡(luò)圖：四、本方案的評價設(shè)計理念：將順豐快遞的整個系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個業(yè)務(wù)平臺，主線是以運單為核心業(yè)務(wù)，針對這一核心，結(jié)合現(xiàn)代化的電子商務(wù)平臺，采用移動支付平臺，讓客戶感受到科技帶來的“隨需而用”的方便。而在配送方面，SF根據(jù)自身的業(yè)務(wù)全面需求提出了EMAP系統(tǒng)建設(shè)的構(gòu)想，在此基礎(chǔ)上，我們設(shè)計了以上優(yōu)化方案。在輔線中客戶服務(wù)系統(tǒng)也是我們所要改善的重點，我們要通過客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團隊職能分工與合作。結(jié)合CRM的管理理念，