醫(yī)院患者滿意度調(diào)查管理制度

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查管理制度1.前言醫(yī)院患者滿意度調(diào)查是評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的緊要手段之一，對于提升醫(yī)院服務(wù)水平、改善患者體驗具有緊要意義。為了規(guī)范患者滿意度調(diào)查工作，建立科學(xué)、公正、透亮的管理體系，訂立本制度。2.目的與原則2.1目的本制度的目的是為了確保醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作的規(guī)范與有效進(jìn)行，準(zhǔn)確了解患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。2.2原則患者滿意度調(diào)查管理應(yīng)遵從以下原則：公正、客觀：確保調(diào)查結(jié)果真實反映患者的實際滿意度，對全部患者一視同仁。全員參加：讓醫(yī)院各部門和全體員工都參加到患者滿意度調(diào)查中，共同推動服務(wù)質(zhì)量的提升。定期評估：定期評估醫(yī)院患者滿意度情況，通過評估結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)和提升。有效反饋：及時反饋患者的滿意度調(diào)查結(jié)果，確保醫(yī)院能夠及時了解問題并采取相應(yīng)措施。3.調(diào)查方式與時間布置3.1調(diào)查方式醫(yī)院患者滿意度調(diào)查可以采用以下方式之一或多種方式相結(jié)合進(jìn)行：線上調(diào)查：通過網(wǎng)絡(luò)平臺或電子郵件向患者發(fā)送調(diào)盤問卷，方便患者隨時參加。線下調(diào)查：在醫(yī)院的候診區(qū)域、病房等地設(shè)置調(diào)查點，由專人向患者發(fā)放問卷并進(jìn)行回收。電話調(diào)查：通過電話方式與患者進(jìn)行溝通與調(diào)查。3.2時間布置醫(yī)院應(yīng)依據(jù)實際情況合理布置患者滿意度調(diào)查的時間，確保調(diào)查的掩蓋率與準(zhǔn)確性。定期調(diào)查：每年至少進(jìn)行一次全院性的患者滿意度調(diào)查，包含全部科室和服務(wù)區(qū)域。連續(xù)調(diào)查：可以選擇在每個季度或每個月對特定科室或服務(wù)區(qū)域進(jìn)行調(diào)查，以便及時發(fā)現(xiàn)與改進(jìn)問題。4.調(diào)查指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)4.1調(diào)查指標(biāo)為了準(zhǔn)確評估患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，醫(yī)院可以采用以下指標(biāo)之一或多個指標(biāo)相結(jié)合進(jìn)行調(diào)查：服務(wù)態(tài)度：包含醫(yī)生、護(hù)士和工作人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌用語等方面的評價。服務(wù)質(zhì)量：包含醫(yī)療技術(shù)水平、診療效果、醫(yī)療設(shè)施與環(huán)境等方面的評價。信息溝通：包含醫(yī)生與患者之間的溝通與溝通、診斷與治療計劃的解釋等方面的評價。病情管理：包含患者病情監(jiān)測、隨訪服務(wù)、健康引導(dǎo)等方面的評價。醫(yī)療費(fèi)用：包含醫(yī)療費(fèi)用的透亮度、合理性以及后續(xù)報銷等方面的評價。4.2評分標(biāo)準(zhǔn)為了使調(diào)查結(jié)果具有可比性和全都性，醫(yī)院可以訂立相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，對患者滿意度進(jìn)行定量評估。評分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮到不同指標(biāo)的緊要性，可以采用五分制、十分制或百分制等方式進(jìn)行評分。5.調(diào)查結(jié)果分析與改進(jìn)措施5.1調(diào)查結(jié)果分析醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對患者滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行科學(xué)分析，以便了解問題所在、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的空間。調(diào)查結(jié)果分析可以從整體和細(xì)分指標(biāo)兩個方面進(jìn)行，推動醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升。5.2改進(jìn)措施依據(jù)患者滿意度調(diào)查的結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施，包含但不限于：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。完善醫(yī)療設(shè)施和環(huán)境，提升患者就診體驗。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部流程，提高工作效率。加強(qiáng)與患者的溝通，及時解答患者的疑問與需求。優(yōu)化醫(yī)療費(fèi)用結(jié)構(gòu)，降低患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。6.監(jiān)督與評價6.1監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，對患者滿意度調(diào)查工作進(jìn)行監(jiān)督與評估。監(jiān)督機(jī)制可以包含定期審核、抽查、隨機(jī)聽診等手段，確?；颊邼M意度調(diào)查工作的公正、客觀和真實性。6.2評價與獎懲醫(yī)院應(yīng)定期對患者滿意度調(diào)查工作進(jìn)行評價，并依據(jù)評價結(jié)果采取相應(yīng)的嘉獎和懲罰措施。對于工作出色的科室和個人應(yīng)予以表揚(yáng)和嘉獎，對于存在問題且未能改進(jìn)的科室和個人應(yīng)予以相應(yīng)的懲罰和警告。7.宣傳與溝通醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對患者滿意度調(diào)查工作的宣傳與溝通，提高患者參加調(diào)查的樂觀性。宣傳與溝通方式可以包含以下途徑：院內(nèi)公告：在醫(yī)院的公共區(qū)域張貼患者滿意度調(diào)查的通知和結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)平臺：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號等方式向患者轉(zhuǎn)達(dá)調(diào)查信息?；颊呓逃涸诰驮\過程中向患者介紹患者滿意度調(diào)查的緊要性，鼓舞患者參加。8.結(jié)