2024年供電客戶服務(wù)考試題庫及答案（典型題）

2024年供電客戶服務(wù)培訓(xùn)考試題庫及

答案(典型題)

一、單選題

1.溝通過程中，事前對情況進(jìn)行分析，就是要事先確立一個雙方都能

o的目標(biāo)。

A、接納

B、接受

C、承受

D、采納

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.《電力法》規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，

追繳電費并處以應(yīng)交電費()的罰款。

A、三倍

B、五倍以下

C、三至六倍

D、三倍以下

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

3.增值稅專用發(fā)票只限于O使用。

A、非增值稅人

B、特殊應(yīng)稅行為

C、一般納稅人

D、增值稅小規(guī)模納稅人

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

4.低壓客戶充換電設(shè)施用電報裝業(yè)務(wù)答復(fù)供電方案工作時限自受理

之日起（）個工作日內(nèi)完成。

A、5

B、3

C、2

D、1

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

5.O是電力企業(yè)向用戶收費的憑證，也是專為銷售電能產(chǎn)品后直接

開給消費者的清單。

A、電費發(fā)票

B、電費收據(jù)

C、結(jié)算清單

D、結(jié)算憑證

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

6.在計算（）、最大需量及功率因數(shù)調(diào)整電費時，應(yīng)扣除被轉(zhuǎn)供戶、

公用線路與變壓器損耗的有功、無功電量。

A、電度電費

B、線損電量

C、轉(zhuǎn)供戶用電量

D、基本電費

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

7.供電所日常營業(yè)工作中不屬于管理性質(zhì)的有O。

A、用電檢查

B、故障換表

C、解答客戶用電咨詢

D、違約用電、竊電的查處

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

8.用電營業(yè)管理是經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)，關(guān)系到電價水平和O的財

政收入。

A、客戶

B、企業(yè)

C、政府

D、國家

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

9.O是國網(wǎng)統(tǒng)一對外的PC端服務(wù)窗口。

A、95598網(wǎng)站

B、掌上電力

C、電e寶

D、電力一點通

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

10.溝通過程中，事前對情況進(jìn)行分析，就是要明確雙方的O。

A、目標(biāo)需求

B、優(yōu)劣勢

C、權(quán)利

D、義務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

n.柜臺服務(wù)(營業(yè)窗口服務(wù))是指供電服務(wù)人員在()為客戶提供

辦理用電手續(xù)或咨詢服務(wù)。

A、用電現(xiàn)場

B、供電公司

C、營業(yè)窗口柜臺

D、以上三者都是

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

12.()增容客戶，用電變更客戶，電能計量裝置參數(shù)變化的客戶，

其業(yè)務(wù)流程處理完畢后的首次電量電費計算，應(yīng)逐戶審核，認(rèn)真核對

其戶名，地址，表計編號，報裝容量等信息。

A、新裝

B、更名

C、關(guān)聯(lián)戶

D、銷戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

13.企事業(yè)單位中設(shè)置的電動汽車充電設(shè)施用電執(zhí)行O類用電價格。

A、非居民照明

B、大工業(yè)用電

C、普通工業(yè)

D、一般工商業(yè)及其他

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

14.對于自然人利用自有住宅及其住宅區(qū)域內(nèi)建設(shè)的分布式光伏發(fā)電

項目，由O負(fù)責(zé)向當(dāng)?shù)啬茉粗鞴懿块T進(jìn)行項目備案。

A、自然人

B、自然人委托發(fā)電項目主體

C、供電企業(yè)

D、以上都可以

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

15.客戶欠費結(jié)清后()小時內(nèi)恢復(fù)送電。

A、24

B、48

C、36

D、12

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

16.供電企業(yè)根據(jù)內(nèi)控制度、資金安全的要求確定保險柜個數(shù)和O。

A、使用人

B、保管人

C、監(jiān)管人

D、監(jiān)督人

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

17.實行同一地區(qū)可跨營業(yè)廳受理用電申請。同城異地營業(yè)廳應(yīng)在（）

內(nèi)將收集的客戶報裝資料傳遞屬地營業(yè)廳，實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。

A、2個工作日

B、3個工作日

C、5個工作日

D、1個工作日

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

18.分布式電源并網(wǎng)電壓等級可根據(jù)裝機(jī)容量進(jìn)行初步選擇，O可接

入35kVo

A、3000kW-8000kW以上

B、5000kW-15000kW以上

C、8000kW?15000kW以上

D、5000kW-30000kW以上

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

19.電費核算員應(yīng)具有對（）電費計算異常、電價執(zhí)行錯誤的判斷和

分析能力。

A、電量異常

B、表計異常

C、.電費差錯

D、抄表差錯

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

20.溝通過程中有說、聽、（）這3種行為。

A、看

B、寫

C、問

D、想

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

21.供用電合同是O根據(jù)客戶的需要和電網(wǎng)的可供能力，與用電方

簽訂的協(xié)議。

A、供電方

B、發(fā)電方

C、用電方

D、政府部門

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

22.使用電e寶交納電費可()開具發(fā)票。

A、去當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳

B、聯(lián)系電e寶客服

C、目前暫時無法

D、聯(lián)系電e寶客服郵寄紙質(zhì)發(fā)票

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

23.發(fā)生丟失專用發(fā)票時，應(yīng)于丟失當(dāng)日()主管稅務(wù)機(jī)關(guān)。

A、口頭報告

B、書面報告

C、發(fā)表公告

D、電話告知

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

24.初次申訴由O向國網(wǎng)客服中心提出，國網(wǎng)客服中心審核通過后,

提交國網(wǎng)營銷部審核歸檔。

A、地市客服中心

B、省客服中心

C、被投訴人

D、國網(wǎng)營銷部

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

25.()是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)行為規(guī)范。

A、品質(zhì)

B、技能

C、紀(jì)律

D、以上三者都是

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

26.表達(dá)感受，是積極聆聽的()之一。

A、方式

B、技巧

C、做法

D、內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

27.()是供電企業(yè)經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)。

A、線損管理

B、電力生產(chǎn)水平

C、用電營業(yè)管理

D、利潤

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

28.為了提高與客戶溝通的效率，綜合柜員應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：設(shè)立溝

通的目標(biāo)、制定計劃、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)、O。

A、制定目標(biāo)計劃

B、對情況進(jìn)行分析

C、有效的溝通方法

D、確認(rèn)需求目標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

29.辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過()分鐘。

A、5

B、10

C、15

D、20

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

30.下列哪項不屬于電費管理工作內(nèi)容；()

A、抄表管理

B、帳務(wù)管理

C、核算管理

D、業(yè)務(wù)費收繳

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

31.公司輿情監(jiān)控人員應(yīng)常態(tài)開展監(jiān)控工作，通過定期()的方式進(jìn)

行監(jiān)控，一旦發(fā)生涉及本部門專業(yè)工作的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)立即向公司報告。

A、走訪

B、網(wǎng)上搜索

C、問卷調(diào)查

D、電話調(diào)查

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

32.供電所日常營業(yè)工作中屬于服務(wù)性質(zhì)的有()。

A、接受客戶投訴舉報

B、用電檢查

C、故障換表

D、違約用電、竊電的查處

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

33.報裝容量高于單相8KW或三相用電的零散居民用戶，O裝表接電。

A、驗收通過當(dāng)日

B、竣工當(dāng)日

C、驗收后2個工作日內(nèi)

D、竣工后2個工作日內(nèi)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

34.并戶引起的工程費用由()承擔(dān)。

A、供電企業(yè)

B、村委會

C、臺區(qū)經(jīng)理

D、并戶者

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

35.辦理分戶時，原客戶的用電容量由()自行協(xié)商分割。

A、供電企業(yè)

B、村委會

C、臺區(qū)經(jīng)理

D、分戶者

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

36.供用電合同是指供電方(供電企業(yè))根據(jù)客戶的需要和()的可

供能力，在遵守國家法律、行政法規(guī)、符合國家供用電政策的基礎(chǔ)上，

與用電方(客戶)簽訂的明確供用電雙方權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

A、電網(wǎng)

B、供電方(供電企業(yè))

C、客戶

D、發(fā)電方

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

37.客戶通過“電e寶”獲取的電費小紅包應(yīng)該在APP的()模塊下

查看。

A、電費小紅包

B、我的卡包

C、錢包

D、生活繳費

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

38.就熱效率而言，電能比燃煤高()。

A、0.1

B、0.2

C、0.3

D、0.4

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

39.分戶引起的工程費用由()承擔(dān)。

A、并戶者

B、分戶者

C、供電企業(yè)

D、村委會

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

40.為了提高與客戶溝通的效率，綜合柜員要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容:

設(shè)立溝通的目標(biāo)、制定計劃、O、對情況進(jìn)行分析。

A、闡述觀點

B、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)

C、有效的溝通方法

D、確認(rèn)需求目標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

41.國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”規(guī)定不準(zhǔn)（）、無故拖延送電。

A、違約用電

B、違規(guī)停電

C、違反流程

D、限制用電

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

42.供電企業(yè)和其他工業(yè)企業(yè)的基本任務(wù)是一樣的，都要為滿足社會

需要而生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，為（）服務(wù)。

A、政府

B、社會

C、居民

D、企業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

43.過戶是供用電合同主體發(fā)生實質(zhì)變化，需供電方、原用電方、新

用電方三者達(dá)成一致方可，原客戶應(yīng)與供電企業(yè)結(jié)清（）。

A、債務(wù)

B、違約金

C、電費

D、稅金

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

44.若是欠費或（）停電客戶，在客戶欠費結(jié)清后，告知客戶復(fù)電時

限，轉(zhuǎn)采集運維班相關(guān)工作人員給予復(fù)電，回訪客戶確認(rèn)有電。

A、臨時

B、量控

C、費控

D、銷戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

45.以下哪種情況可以走改類流程？

A、開通或取消居民分時

B、簽訂費控協(xié)議

C、拆除電能表

D、更換故障表計

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

46.在分布式光伏正式并網(wǎng)前，供電公司安裝表計并與客戶簽訂合同、

協(xié)議服務(wù)時限為居民客戶自受理并網(wǎng)驗收及調(diào)試申請之日起O個工

作日內(nèi)完成。

A、10

B、7

C、5

D、3

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

47.電費計算是對抄見電量、變壓器損耗電量、線路損耗電量、扣減

電量、退補(bǔ)電量各種類型的電量進(jìn)行計算，最終得出（）。

A、結(jié)算電量

B、供電量

C、主表電量

D、售電量

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

48.除國家O特別同意的，增值稅發(fā)票嚴(yán)禁拆本使用。

A、財務(wù)機(jī)關(guān)

B、稅務(wù)機(jī)關(guān)

C、商務(wù)機(jī)關(guān)

D、保密機(jī)關(guān)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

49.目前，電能已成為社會發(fā)展、勞動生產(chǎn)和改善人們生活水平的（）

與物質(zhì)基礎(chǔ)。

A、生產(chǎn)力量

B、技術(shù)力量

C、科技力量

D、經(jīng)濟(jì)力量

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

50.抄表區(qū)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備一般應(yīng)在抄表日前（）小時內(nèi)由計算機(jī)系統(tǒng)自動

完成。

A、12日

B、24日

C、48日

D、72日

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

51.營業(yè)廳綜合柜員，上崗著裝要求O。

A、因季節(jié)而定

B、因人而異

C、統(tǒng)一著營業(yè)廳工作裝

D、只要是工作服就行

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

52.下列屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電的：（）。

A、污水處理

B、農(nóng)產(chǎn)品初加工

C、飼料加工

D、水產(chǎn)品加工

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

53.（）是供電企業(yè)一項重要的經(jīng)營工作。

A、銷售電量

B、電價電費

C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D、回收電費

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

54.協(xié)調(diào)過程中，不能忽略職工素質(zhì)的提高和（）。

A、信息交流

B、專業(yè)交流

C、思想交流

D、問題交流

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

55.各大電網(wǎng)、電力局和供電企業(yè)做了大量電費回收工作，既要遵循

商品經(jīng)濟(jì)的原則，想方設(shè)法及時足額回收國家電費，又要貫徹()的

月艮務(wù)宗旨。

A、“努力超越，追求卓越”

B、“你用電，我用心”

C、“人民電業(yè)為人民”

D、“旗幟領(lǐng)航，三年登高”

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

56.自受理客戶的用電申請之日起，高壓單電源客戶方案答復(fù)期限不

超過()工作日。

A、15

B、20

C、25

D、30

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

57.溝通過程中，提問和聆聽是常用的O。

A、溝通方法

B、溝通技巧

C、溝通渠道

D、溝通方式

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

58.單筆“電e寶”交電費使用小紅包，最多使用()個。

A、10

B、3

C、2

D、5

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

59.“電e寶”交費時用電費小紅包全額抵扣電費，如支付失敗，電

費小紅包應(yīng)在()分鐘退回。

A、60

B、40

C、30

D、50

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

60.高壓供電方案的有效期為()。

A、半年

B、一年

C、兩年

D、三個月

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

61.電能銷售只能是通過O,作為銷售電能和購買電能的流通渠道。

A、供電企業(yè)

B、電力網(wǎng)絡(luò)

C、發(fā)電廠

D、售電公司

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

62.竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以（）天計算。

A、30

B、60

C、90

D、180

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

63.（）是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)

A、安全管理

B、線損管理

C、運維管理

D、電費管理

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

64.闡述觀點指的是怎么樣把你的觀點更好地表達(dá)給對方，這點是非

常（）。

A、必要的

B、主要的

C、首要的

D、重要的

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

65.保險箱保險使用人應(yīng)妥善保管保險箱鑰匙和密碼，O更換保險箱

密碼。

A、定期

B、每日

C、每月

D、每年

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

66.對客戶的臨時基本建設(shè)，一般不允許開具增值稅發(fā)票，各地供電

企業(yè)應(yīng)至當(dāng)?shù)刂鞴?)進(jìn)行統(tǒng)一界定。

A、財務(wù)機(jī)關(guān)

B、稅務(wù)機(jī)關(guān)

C、商務(wù)機(jī)關(guān)

D、保密機(jī)關(guān)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

67.用電營業(yè)管理的主要任務(wù)是圍繞()而進(jìn)行的服務(wù)工作。

A、電能銷售

B、電力搶修

C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D、用戶需求

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

68.系統(tǒng)內(nèi)員工用“電e寶”交費為避免受到交費筆數(shù)和金額的限制，

可以選擇申請加入白名單，()不是申請加入白名單所必須的。

A、注冊電e寶賬號

B、完成實名認(rèn)證

C、注冊電e寶賬號信息要與本人信息一致

D、綁定銀行卡時間超過31天

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

69.有功定比線損電量是()與總有功變損之和，再乘以有功線損系

數(shù)。

A、有功總抄見電量

B、分表總抄見電量

C、主表總抄見電量

D、母表總抄見電量

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

70.對于高于單相8KW或三相零散居民新裝、增容用電報裝，電能表

及互感器由供電公司()。

A、收費提供

B、免費提供

C、指定提供

D、建議提供

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

71.供電部門組織現(xiàn)場調(diào)查、勘查，進(jìn)行分析，根據(jù)()與客戶協(xié)商，

確定供電方案。

A、變壓器的容量

B、電網(wǎng)供電可能性

C、用戶需求

D、用電類別

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

72.營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的業(yè)務(wù)劃分為()。

A、“客戶服務(wù)與客戶關(guān)系”、“電費管理”、“電能計量及信息采集”和

“市場與需求側(cè)”

B、“供電服務(wù)與供電關(guān)系”、“電費管理”、“電能計量及信息采集”和

“市場與需求側(cè)”

C、“客戶服務(wù)與客戶關(guān)系”、“電能管理”、“電能計量及信息采集”和

“市場與需求側(cè)”

D、“供電服務(wù)與客戶關(guān)系”、“電費管理”、“電能計量及信息采集”和

“市場與需求側(cè)”

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

73.若照明表與動力表并接且照明表不具備記錄無功電量功能的，照

明電量()功率因數(shù)計算。

A、不參加

B、參加

C、也可以

D、必須參加

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

74.不裝表臨時用電終止時，如實際使用時間超過約定期限二分之一

的，預(yù)收電費O。

A、退還預(yù)收電費的二分之一

B、退還預(yù)收電費的三分之一

C、退還預(yù)收電費的四分之一

D、不退

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

75.客戶交納電費完成后，應(yīng)（）、加蓋收訖章后，提供給客戶。

A、出具收據(jù)

B、開具支票

C、簽字登記

D、開具電費發(fā)票

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

76.在用電地址、用電容量、O、供電點等不變情況下，可辦理移表

手續(xù)

A、供電環(huán)境

B、用電設(shè)備

C、用電類別

D、用電方式

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

77.客戶向供電企業(yè)申請移表時，費用由()承擔(dān)

A、小區(qū)物業(yè)

B、供電公司

C、施工方

D、客戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

78.供電所日常營業(yè)工作中不屬于服務(wù)性質(zhì)的有O。

A、定期核查

B、排解客戶用電糾紛

C、解答用戶用電咨詢

D、宣傳法律法規(guī)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

79.()是財務(wù)管理的核心。

A、資金管理

B、發(fā)票管理

C、營銷管理

D、賬務(wù)管理

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

80.客戶用電容量在()的，可采用低壓三相四線制供電。

A、50kW及以下

B、100kW及以下

C、lOOkW及以上

D、50kW及以上

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

81.竊電者應(yīng)按()補(bǔ)交電費。

A、容量

B、計量電量

C、所竊電量

D、估算電量

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

82.()是國網(wǎng)手機(jī)客戶端“供電服務(wù)移動營業(yè)廳”。

A、支付寶

B、掌上電力

C、電e寶

D、微信

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

83.電價、計量及計費參數(shù)等與O有關(guān)的資料的錄入、修改、刪除

等作業(yè)，均應(yīng)由記錄備查。

A、電量電費計算

B、電費發(fā)行

C、電費審核

D、電費復(fù)核

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

84.凡高供低量計收銅、鐵損的客戶，為合理負(fù)擔(dān)，應(yīng)按()分擔(dān)損

耗。

A、用電類別

B、用電容量

C、供電電壓

D、用電負(fù)荷

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

85.臨時用電如有特殊情況需延長用電期限者，客戶應(yīng)()向供電企

業(yè)提出延長期限的書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可繼續(xù)使用。

A、在期滿前10天內(nèi)

B、在期滿前1個月內(nèi)

C、在期滿前15天內(nèi)

D、在期滿前20天內(nèi)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

86.客戶需要變壓器容量在()的，可采用低壓三相四線制供電。

A、50kVA及以下

B、lOOkVA及以下

C、50kVA及以上

D、lOOkVA及以上

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

87.溝通過程中，首先要()對方的需求是什么。

A、了解

B、確認(rèn)

C、分析

D、理解

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

88.電力營業(yè)稽查工作內(nèi)容，錯誤是：O

A、對內(nèi)查工作質(zhì)量，對外查違章用電和竊電。

B、協(xié)調(diào)各部門的質(zhì)量管理活動，加以綜合并進(jìn)行監(jiān)督;

C、對外查工作質(zhì)量，對內(nèi)查違章用電和竊電。

D、采用抽查辦法，開展質(zhì)量稽核工作；

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

89.電力二次系統(tǒng)安全防護(hù)應(yīng)按照()的防護(hù)原則。

A、“三納入一融合”

B、“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一技術(shù)”

C、“三同步”

D、“安全分區(qū)、網(wǎng)絡(luò)專用、橫向隔離、縱向認(rèn)證”

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

90.業(yè)擴(kuò)工作中內(nèi)部傳遞的所有程序均由()牽頭。

A、所長

B、客戶經(jīng)理

C、綜合柜員

D、臺區(qū)經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

91.“一口對外”原則，指建立有效的業(yè)擴(kuò)報裝管理體系和跨部門協(xié)

同機(jī)制，O部門統(tǒng)一受理客戶用電申請，承辦業(yè)擴(kuò)報裝具體業(yè)務(wù)，

并對外答復(fù)客戶。

A、運檢

B、營銷

C、建設(shè)

D、規(guī)劃

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

92.（）負(fù)責(zé)電費的收費、門收現(xiàn)金的銷賬。

A、營銷人員

B、財務(wù)人員

C、綜合柜員

D、臺區(qū)經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

93.著裝的基本要求是（）。

A、統(tǒng)一

B、整潔

C、得體

D、以上三者都是

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

94.用戶受電設(shè)施的建設(shè)與改造應(yīng)當(dāng)符合城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造規(guī)劃。

對規(guī)劃中安排的線路走廊和變電站建設(shè)用地,應(yīng)當(dāng)優(yōu)先滿足（）的需

要,確保土地和空間資源得到有效利用

A、居民客戶

B、工業(yè)客戶

C、農(nóng)業(yè)客戶

D、公用供電設(shè)施建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

95.工作人員接到客戶報修時，如判斷屬客戶設(shè)備故障的，也可應(yīng)客

戶要求由供電公司代為聯(lián)系有資質(zhì)的單位上門維修，但要事先向客戶

說明該項服務(wù)是O的。

A、無償服務(wù)

B、限時收費

C、有償服務(wù)

D、進(jìn)行收費

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

96.竊電時間無法查明時，竊電天數(shù)至少以（）計算，每日竊電時間：

電力用戶按12小時計算；照明用戶按6小時計算。

A、30天

B、90天

C、180天

D、60天

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

97.因供電設(shè)施臨時檢修需要停電時，應(yīng)當(dāng)提前（）通知重要客戶或進(jìn)

行公告；

A、五天

B、十天

C、七天

D、24小時

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

98.接待的基本要求是()。

A、微笑、熱情和真誠

B、親切、誠懇、謙虛

C、快捷、周到、滿意

D、冷靜、理智、策略

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

99.如發(fā)生客戶在使用過程因充值卡損壞造成無法使用，可憑()和

購卡發(fā)票進(jìn)行調(diào)換。

A、原充值卡

B、電費交費卡

C、身份證復(fù)印件

D、增值稅發(fā)票

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

100.財務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)保險箱內(nèi)()的安全。

A、支付密碼器

B、銀行印鑒

C、空白普通發(fā)票

D、銀行空白票據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

101.在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價類別改變

時，允許辦理（）手續(xù)。

A、變更用電

B、改類

C、雜項

D、過戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

102.銀行上門收款的營業(yè)廳，營業(yè)廳應(yīng)填寫好現(xiàn)金解款單，將解款單

與現(xiàn)金放于專用解款包中，并在收款時，認(rèn)真核對收款人員身份，做

好交接手續(xù)（）和存檔，并在解款到位后，給予確認(rèn)。

A、簽字

B、登記

C、蓋章

D、交接

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

103.電力客戶服務(wù)是（）的。

A、虛無縹緲

B、有形

C、無形

D、不可感知

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

104.（）,是確認(rèn)客戶需求的第三個步驟。

A、提問

B、積極聆聽

C、及時確認(rèn)

D、處理異議

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

105.現(xiàn)金交費是指用現(xiàn)金來交納應(yīng)交電費，主要用于（）客戶交納的

電費。

A、企業(yè)

B、機(jī)關(guān)

C、居民

D、商業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

106.目前，電能銷售的特點，主要以（）的銷售方式呈現(xiàn)。

A、預(yù)收電費

B、賒銷性

C、預(yù)售電量

D、費控

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

107.反映營業(yè)廳提供的服務(wù)項目、營業(yè)時間、營業(yè)廳設(shè)施沒有達(dá)到要

求或存在問題，屬()。

A、服務(wù)行為投訴

B、服務(wù)渠道投訴

C、意見

D、咨詢

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

108.下列選項中，()不屬于綜合柜員在晨會后開展的工作。

A、互相檢查儀容儀表

B、檢查營業(yè)廳環(huán)境

C、設(shè)備及服務(wù)設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)情況

D、營業(yè)廳內(nèi)陳列的宣傳資料的備存數(shù)量情況

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

109.歸檔工作需要檢查上傳電子化檔案的O。

A、重要性和規(guī)范性

B、重要性和完整性

C、完整性和規(guī)范性

D、完整性和合理性

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

110.電費計算和審核工作應(yīng)在抄表的()進(jìn)行。

A、當(dāng)日

B、隔3日

C、第五天

D、一星期

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

in.通常我們在開始談話的時候，會首先問一個（）的問題。

A、開放式

B、封閉式

C、寬松式

D、特定式

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

H2.鼓勵客戶使用低谷電量，促進(jìn)削峰填谷，對實施蓄能式電鍋爐替

代燃煤（油）鍋爐的執(zhí)行大工業(yè)用電價格的客戶，按其電鍋爐低谷使

用電量每kWh獎勵（）元。

A、0.052

B、0.067

C、0.078

D、0.082

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

H3.根據(jù)《國家發(fā)改委關(guān)于完善兩部制電價基本電價執(zhí)行方式的通知》

發(fā)改辦價格（2016）1583號，合同最大需量核定值變更周期從現(xiàn)行

按半年調(diào)整為O變更。

A、按日

B、按周

C、按月

D、按季

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

H4.表計故障，少計電量的客戶要核對()

A、客戶檔案

B、追補(bǔ)電量電費

C、戶名

D、電費差錯

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

H5.在實際工作中，電費復(fù)核過程中發(fā)現(xiàn)最多的問題是電價執(zhí)行錯誤

及()的問題，結(jié)果造成電費計算的錯誤。

A、功率因數(shù)調(diào)整電費標(biāo)準(zhǔn)出錯

B、計量故障

C、地址錯誤

D、系統(tǒng)程序錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

H6.對開放式問題的缺點描述不正確的是()。

A、談話不容易控制

B、浪費時間

C、節(jié)約時間

D、話題容易跑偏

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

117.供電所自行解交的，對于路途較遠(yuǎn)的，應(yīng)乘坐()前往。

A、公共交通工具

B、私家車

C、供電所車輛

D、摩托、電動車

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

118.現(xiàn)場協(xié)調(diào)是一種快速有效的協(xié)調(diào)（）。

A、方法

B、形式

C、方式

D、手段

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

119.FAB原則中的F代表的內(nèi)容是（）。

A、屬性

B、作用

C、利益

D、功能

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

120.分布式光伏發(fā)電、（）項目不收取系統(tǒng)備用費；分布式光伏發(fā)電

系統(tǒng)自用電量不收取隨電價征收的各類基金和附加。其他分布式電源

系統(tǒng)備用費、基金和附加執(zhí)行國家有關(guān)政策。

A、分布式風(fēng)電

B、分布式天然氣

C、分布式資源綜合利用

D、以上都不是

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

121.《供電營業(yè)規(guī)則》第八章規(guī)定：違反本條例第27條規(guī)定，逾期

未交付電費的，供電企業(yè)可以從逾期之日起,每日按照電費總額的O

加收違約金。

A、千分之一

B、千分之二

C、千分之三

D、千分之一至千分之三

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

122.保險柜的鑰匙一把由營業(yè)廳()保管。

A、專人

B、營銷人員

C、綜合柜員

D、臺區(qū)經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

123.電能是作為電力企業(yè)的生產(chǎn)()。

A、物質(zhì)

B、產(chǎn)品

C、商品

D、物品

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

124.供電方案是由()確定的。

A、供電企業(yè)

B、用戶

C、供電方與用戶協(xié)商

D、以上都不對

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

125.受理分布式光伏并網(wǎng)申請后，供電公司會與客戶預(yù)約時間勘察現(xiàn)

場，服務(wù)時限為居民客戶自受理并網(wǎng)申請之日起O個工作日內(nèi)完成。

A、7

B、5

C、3

D、2

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

126.電能經(jīng)營管理水平的高低影響著資金的O和電力工業(yè)自身的發(fā)

展。

A、利用

B、回收

C、收益

D、利潤

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

127.電能可以通過()非常方便的遠(yuǎn)距離傳輸。

A、輸電網(wǎng)

B、配電網(wǎng)

C、電力網(wǎng)

D、發(fā)電網(wǎng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

128.言談舉止的具體要求是O。

A、態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，表情嚴(yán)肅

B、不拘小節(jié)，大聲喧嘩

C、自然優(yōu)雅，充滿自信

D、熱情奔放，毫不拘謹(jǐn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

129.為加快推進(jìn)全省()交費工作，在客戶使用現(xiàn)金支付電費時，不

得拒收客戶現(xiàn)金，應(yīng)在受理過程中將多種交費方式向客戶推廣。

A、自動化

B、智能化

C、電子化

D、信息化

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

130.分布式電源客戶，受理并網(wǎng)驗收及并網(wǎng)調(diào)試申請后，以0.4千伏

及以下電壓等級接入的分布式電源O個工作日內(nèi)完成并網(wǎng)驗收與調(diào)

試；10千伏及以上分布式電源20個工作日完成并網(wǎng)驗收與調(diào)試，驗

收調(diào)試合格直接并網(wǎng)

A、10

B、3

C、5

D、7

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

131.為了提高溝通的效率，事前要對可能遇到的情況進(jìn)行O。

A、分析

B、解析

C、剖析

D、了解

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

132.客戶在“掌上電力”企業(yè)版上查詢“歷史賬單”時，可以看到()

的賬單詳情。

A、半年

B、一年

C、兩年

D、時間可以自定義，最多可達(dá)一年六個月

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

133.某客戶的接戶線是400V低壓線路，應(yīng)下載()APP進(jìn)行線上業(yè)

務(wù)辦理。

A、掌上電力企業(yè)版

B、智電生活

C、掌上電力官方版

D、電e寶

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

134.執(zhí)行最大需量結(jié)算方式的大工業(yè)客戶，本月抄見上月的最大需量

值()上月結(jié)算最大需量值時，應(yīng)在本月電費中補(bǔ)收基本電費差額。

A、大于

B、等于

C、小于

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

135.封閉式問題是指事先設(shè)計好的O,受訪者問題的回答被限制在

備選答案中的一種問題問答形式。

A、必選答案

B、備用答案

C、備選答案

D、假設(shè)性答案

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

136.營業(yè)廳收費人員收取現(xiàn)金解款單后，應(yīng)驗證現(xiàn)金解款單真?zhèn)?，?/p>

對金額、O等信息，驗證無誤后，在營銷信息系統(tǒng)中進(jìn)行銷賬處理。

A、用戶編號

B、總戶號

C、序列號

D、解款單單號

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

137.為方便客戶了解自己的用電情況，“掌上電力”官方版開通了日

用電量查詢服務(wù)，客戶可以通過該功能查看自己的每日電量及分時用

電情況，該功能支持()天的電量查詢。

A、5

B、6

C、7

D、10

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

138.下列哪種行為不屬于違約用電O。

A、擅自超過計劃分配的用電指標(biāo)

B、擅自使用已在供電單位辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備，或啟用已被供

電單位查封的電力設(shè)備

C、未經(jīng)供電單位許可，擅自引入(供出)電源，或?qū)⒆詡潆娫瓷米圆?/p>

網(wǎng)

D、偽造或開啟供電單位電能計量裝置

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

139.通常一開始溝通時，我們就希望營造一種()的氛圍。

A、輕松

B、開放

C、平等

D、嚴(yán)肅

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

140.在工作中，任何一個溝通的結(jié)果就意味著一項工作的O。

A、開始

B、結(jié)束

C、進(jìn)行

D、開展

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

141.相互溝通時，提問引導(dǎo)性的問題不利于收集信息，會給對方造成

不好的O。

A、感受

B、印象

C、結(jié)果

D、感觸

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

142.竊電時間無法查明時，電力客戶每日竊電時間按()計算。

A、6小時

B、12小時

C、24小時

D、8小時

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

143.農(nóng)村供電所營業(yè)廳全體工作人員每日應(yīng)提前()到崗

A、10分鐘

B、15分鐘

C、5分鐘

D、20分鐘

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

144.如產(chǎn)權(quán)分界處不適宜裝表的，對公用線路供電的高壓客戶，可在

客戶受電裝置的()計量。

A、高壓側(cè)

B、低壓側(cè)

C、附近

D、裝設(shè)地點

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

145.營業(yè)廳收費員()必須進(jìn)行現(xiàn)金盤點，做到日清日結(jié)。

A、每日

B、次日

C、每周

D、每月

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

146.國網(wǎng)客服中心建立分布式電源并網(wǎng)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)過程回訪機(jī)制,

開展業(yè)主回訪和滿意度調(diào)查，定期提出改進(jìn)分布式電源并網(wǎng)服務(wù)工作

的建議，回訪率應(yīng)達(dá)到()%o

A、99

B、99.9

C、99.99

D、100

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

147.供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴（）。

A、胸章

B、標(biāo)牌

C、工號牌

D、門卡

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

148.對安全移動存儲介質(zhì)的交換區(qū)和保密區(qū)所使用得密碼要求為O。

A、交換區(qū)可使用初始密碼

B、保密區(qū)可使用初始密碼

C、都可以使用初始密碼

D、都不可以使用初始密碼

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

149.客戶通過匯款、劃款等方式繳納電費的，應(yīng)劃撥至供電公司指定

的（）。

A、一般賬戶

B、結(jié)算賬戶

C、臨時賬戶

D、電費專用賬戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

150.供電所日常營業(yè)工作中不屬于管理性質(zhì)的有()。

A、宣傳法律法規(guī)

B、用電檢查

C、故障換表

D、違約用電、竊電的查處

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

151.低壓客戶實行勘查裝表“一崗制”作業(yè)，具備直接裝表條件的,

勘查確定供電方案后()裝表接電。

A、當(dāng)場

B、2個工作日內(nèi)

C、3個工作日內(nèi)

D、4個工作日內(nèi)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

152.積極聆聽過程中，提示問題就是當(dāng)你沒有聽清的時候，要及時去

()。

A、應(yīng)對

B、提問

C、思考

D、詢問

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

153.自供電方案通知書正式發(fā)出之日起，至客戶交納相關(guān)費用并受電

工程開工日止，高壓供電方案有效期為()。

A、三個月

B、六個月

C、一年

D、二年

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

154.“電e寶”的主界面指的是O界面。

A、我的

B、服務(wù)

C、錢包

D、生活

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

155.在電能的生產(chǎn)和使用過程中，()和電力消費是不可分割的。

A、電力生產(chǎn)

B、消費水平

C、生活質(zhì)量

D、地域劃分

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

156.分布式電源并網(wǎng)電壓等級可根據(jù)裝機(jī)容量進(jìn)行初步選擇，()可

接入lOkVo

A、200kW-3000kW

B、200kW?6000kW

C、400kW-6000kW

D、400kW?8000kW

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

157.下面哪個不屬于一次能源（）。

A、電能

B、水能

C、原煤

D、核燃料

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

158.對已竣工驗收合格并具備供電條件的客戶裝表接電時間，其他客

戶不超過（）個工作日。

A、3

B、5

C、7

D、1

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

159.電力客戶服務(wù)（）實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。

A、發(fā)生

B、不發(fā)生

C、可能發(fā)生

D、可能不發(fā)生

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

160.銀行根據(jù)收付雙方簽訂的合同，收款單位委托銀行收款時，不需

經(jīng)過付款單位承付，即可主動將款項劃轉(zhuǎn)收款單位的一種（）結(jié)算方

式。

A、異地

B、同城

C、局域

D、跨區(qū)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

161.最有效的協(xié)調(diào)方式應(yīng)該從根本因素來（）。

A、入手

B、解決

C、行動

D、實施

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

162.現(xiàn)金盤點必須O進(jìn)行。

A、每日

B、每周

C、每月

D、每年

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

163.“電e寶”單筆交費最多可以使用電費下紅包抵扣（）元電費。

A、100

B、50

C、200

D、300

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

164.開放式問題是指沒有設(shè)置任何備選答案或可供參考的提示，而是

要求()給出自己的回答。

A、談話對象

B、溝通對象

C、話題對象

D、調(diào)查對象

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

165.對電費發(fā)行、資金到賬確認(rèn)、電費催收等崗位必須進(jìn)行O。

A、統(tǒng)一管理

B、集中管理

C、分散管理

D、不相容崗位分離

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

166.O是電力企業(yè)向客戶收費的憑證，也是專為銷售電能產(chǎn)品后直

接開給消費者的賬單。

A、電費發(fā)票

B、電費收據(jù)

C、結(jié)算憑證

D、計算清單

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

167.供電方案的答復(fù)時間，低壓電力客戶最長不超過O工作日。

A、3

B、5

C、7

D、10

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

168.()是指對即將執(zhí)行的政策、計劃、方案、程序進(jìn)行解釋的一種

會議方式。

A、表明態(tài)度會議

B、解決問題會議

C、培訓(xùn)會議

D、信息交流會議

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

169.業(yè)務(wù)擴(kuò)充是供電企業(yè)電力供應(yīng)和銷售的O環(huán)節(jié)。

A、收費

B、受理

C、勘察

D、報驗

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

170.電能在()過程中不會產(chǎn)生污染。

A、直接使用

B、間接使用

C、過渡使用

D、初步使用

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

171.營銷及財務(wù)部門O開展對供電所資金安全檢查，防范資金安全

風(fēng)險。

A、每日

B、每周

C、每月

D、定期

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

172.非永久性減容兩年內(nèi)恢復(fù)的，按()辦理。

A、新裝

B、減容恢復(fù)

C、增容

D、以上三者都不是

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

173.客戶功率因數(shù)不用瞬時值而用()。

A、月加權(quán)平均值

B、平均值

C、周加權(quán)平均值

D、天加權(quán)平均值

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

174.電力客戶服務(wù)的目的是促進(jìn)電能交易和滿足()的需要。

A、社會

B、供電企業(yè)

C、個人

D、電力客戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

175.國家電網(wǎng)公司營業(yè)場所包括：()。

A、所屬各市區(qū)縣供電營業(yè)廳、農(nóng)村供電營業(yè)廳及其他補(bǔ)充的服務(wù)場

所

B、所屬各市區(qū)縣供電營業(yè)廳、電費收繳點及其他補(bǔ)充的服務(wù)場所

C、所屬地農(nóng)村供電營業(yè)廳、電費收繳點及其他補(bǔ)充的服務(wù)場所

D、所屬各市區(qū)縣供電營業(yè)廳、農(nóng)村供電營業(yè)廳、電費收繳點及其他

補(bǔ)充的服務(wù)場所

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

176.收費人員必須嚴(yán)格按規(guī)定使用發(fā)票，對規(guī)定的“機(jī)開發(fā)票”O(jiān)

使用手工填寫。

A、可以

B、鼓勵

c嚴(yán)禁

D、盡量避免

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

177.用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費，應(yīng)承擔(dān)電費滯納的違

約責(zé)任。電費違約金從逾期之日計算至交納日止，居民用戶每日按欠

費總額的O計算。

A、1%。

B、2%0

C、3%0

D、4%o

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

178.分布式光伏發(fā)電項目采用的光伏電池組件、逆變器等設(shè)備須采用

經(jīng)()批準(zhǔn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的產(chǎn)品，符合相關(guān)接入電網(wǎng)的技術(shù)要求。

A、國家質(zhì)檢總局

B、中國質(zhì)量認(rèn)證中心

C、國家發(fā)改委

D、國家認(rèn)監(jiān)委

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

179.凡在中華人民共和國境內(nèi)合法注冊的企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、團(tuán)體,

具有完全民事行為能力的境內(nèi)外居民均可在指定營業(yè)廳辦理充電卡,

辦理時暫不收取卡片成本費和押金，首次辦理應(yīng)充值不低于()元。

A、50

B、100

C、200

D、300

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

180.()是國網(wǎng)自主線上支付平臺，是電力繳費渠道之一，為廣大用

電客戶提供安全可靠、優(yōu)質(zhì)高效的支付服務(wù)；是國家電網(wǎng)公司互聯(lián)網(wǎng)

線上供電服務(wù)的主營載體之一，集支付結(jié)算和金融服務(wù)為一體，為國

家電網(wǎng)公司電力營銷、供電窗口、國網(wǎng)商城、國網(wǎng)商旅等業(yè)務(wù)提供全

方位便捷、高效的資金結(jié)算服務(wù)。

A、支付寶

B、電力一點通

C、電e寶

D、微信

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

181.移表所需的費用由()承擔(dān)。

A、客戶

B、供電公司

C、政府

D、村委

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

182.為了提高與客戶溝通的效率，綜合柜員應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：O、制

定計劃、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)、對情況進(jìn)行分析。

A、設(shè)立溝通的目標(biāo)

B、闡述觀點

C、有效的溝通方法

D、確認(rèn)需求目標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

183.“簡明扼要、溫和有禮”屬于職業(yè)道德規(guī)范中()方面的具體要

求。

A、接打電話

B、愛崗敬業(yè)

C、誠實守信

D、團(tuán)結(jié)互助

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

184.下列不屬于居民生活用電的：O。

A、城鄉(xiāng)居民家庭住宅用電

B、企事業(yè)單位集體宿舍的生活用電

C、美容美發(fā)、語言、電腦培訓(xùn)等經(jīng)營性培訓(xùn)機(jī)構(gòu)用電

D、特殊教育學(xué)校(對殘障兒童、少年實施義務(wù)教育的機(jī)構(gòu))教學(xué)設(shè)施，

以及學(xué)生食堂、澡堂、宿舍等學(xué)生生活設(shè)施用電

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

185.O主要是采用托收無承付的方式通過銀行來實現(xiàn)繳費，該種方

式主要用于企事業(yè)單位。

A、現(xiàn)金交費

B、銀行、代收網(wǎng)點代收代扣交費

C、電子托收交費

D、線上交費

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

186.O人員不得使用營銷信息系統(tǒng)。

A、生產(chǎn)人員

B、未經(jīng)授權(quán)的

C、新聘人員

D、錄用的社會化用工人員

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

187.電量電費計算應(yīng)()。

A、仔細(xì)認(rèn)真

B、細(xì)心周到

C、認(rèn)真細(xì)致

D、逐步計算

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

188.竊電時間無法查明時，照明客戶按()計算。

A、6小時

B、12小時

C、24小時

D、8小時

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

189.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照主管()的規(guī)定存放和保管發(fā)票，不得擅自損

毀。

A、財務(wù)部門

B、營業(yè)部門

C、稅務(wù)機(jī)關(guān)

D、營業(yè)廳

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

190.無論采用何種計量方式，均應(yīng)將照明、動力()計量。

A、計量

B、并接

C、分表分線

D、分時

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

191.供電企業(yè)的發(fā)票應(yīng)該()保管。

A、設(shè)專人

B、出納崗位

C、審核管理崗位

D、資金管理崗位

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

192.各大電網(wǎng)、電力局和供電企業(yè)做了大量電費回收工作，既要遵循

O的原則，想方設(shè)法及時足額回收國家電費，又要貫徹()的服務(wù)

占匕

zK曰o

A、商品經(jīng)濟(jì)、“人民電業(yè)為人民”

B、“企業(yè)電業(yè)為人民”、商品經(jīng)濟(jì)

C、商品經(jīng)濟(jì)、“企業(yè)電業(yè)為人民”

D、“人民電業(yè)為人民”、商品經(jīng)濟(jì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

193.客戶功率因數(shù)不用瞬時值而用月加權(quán)平均值，功率因數(shù)計算一律

取小數(shù)后二位為止，二位以后舍去。

A、正確

B、錯誤

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

194.客戶辦理暫停，須提前（）個工作日向供電企業(yè)提出申請。

A、5

B、6

C、7

D、8

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

195.下列哪項不屬于業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)內(nèi)容（）。

A、增容

B、減容

C、裝表接電

D、簽訂供用電合同

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

196.提問時，封閉式問題的劣勢是（）。

A、談話氣氛緊張

B、浪費時間

C、不能相互溝通

D、沒有反饋信息

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

197.使用電費充值卡時，撥打當(dāng)?shù)?5598,選擇數(shù)字()充值，輸入

電費戶號，再次輸入電費戶號，輸入密碼以#鍵結(jié)束確認(rèn)充值成功。

A、“1”

B、“5”

C、“7”

D、“9”

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

198.審核崗位負(fù)責(zé)保險箱內(nèi)()的安全。

A、支付密碼器

B、銀行印鑒

C、空白普通發(fā)票

D、銀行空白票據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

199.對客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題，在()個工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。

A、5

B、10

C、15

D、20

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

200.客戶對供電企業(yè)答復(fù)的供電方案有不同意見時，應(yīng)在()內(nèi)提出

意見。

A、半個月

B、一個月

C、兩個月

D、三個月

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

201.電e寶”是國家電網(wǎng)公司自有全網(wǎng)通互聯(lián)網(wǎng)交費平臺，集()和

金融服務(wù)為一體，為國家電網(wǎng)公司電力營銷、供電窗口、國網(wǎng)商城、

國網(wǎng)商旅等業(yè)務(wù)提供全方位便捷、高效的資金結(jié)算服務(wù)，有力支撐國

家電網(wǎng)公司電力服務(wù)水平提升。

A、支付結(jié)算

B、資金結(jié)算

C、財政收入

D、生產(chǎn)資料

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

202.遷移后的新址不在原供電點供電的，新址用電按()用電辦理

A、增容

B、新裝

C、延期

D、臨時用電

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

203.竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費并承擔(dān)補(bǔ)交電費()的違約使用電

費。

A、二倍

B、四倍

C、三倍

D、五倍

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

204.《供電營業(yè)規(guī)則》第八章規(guī)定，電費違約金收取總額按O計收，

總額不足1元者按1元收取。

A、日累加

B、月累加

C、年累加

D、按小時

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

205.日常營業(yè)與“業(yè)務(wù)擴(kuò)充、電費抄、核、收管理”三位一體，構(gòu)成

了整個O管理工作的全過程。

A、財務(wù)

B、運維檢修

C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D、電力營銷

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

206.加強(qiáng)營銷、財務(wù)對賬管理,按照公司規(guī)定和業(yè)務(wù)流程定期開展()

核對工作，發(fā)現(xiàn)差異迅速查明原因，重大情況及時向上級報告。

A、營營賬目

B、營銀賬目

C、營財賬目

D、財銀賬務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

207.在進(jìn)行“掌上電力”和“電e寶”互聯(lián)互通時，（）不需要進(jìn)行

驗證。

A、業(yè)務(wù)

B、性能

C、安全

D、接口

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

208.客戶在“電e寶”進(jìn)入我的賬單界面，他可以查詢的信息中不包

括（）。

A、用能分析

B、電子賬單

C、電費發(fā)票

D、充值記錄

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

209.（）是供電企業(yè)向申請用電的客戶提供的電源特性、類型及其管

理關(guān)系的總稱。

A、供電方案

B、供電容量

C、供電對象

D、供電方式

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

210.就熱效率而言，電能比燃油高（）。

A、20%—60%

B、1%—5%

C、6%—13%

D、70%—80%

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

211.使用電子計算機(jī)開具發(fā)票，必須使用稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一監(jiān)制的機(jī)外發(fā)

票，開具后的存根聯(lián)應(yīng)按照（）裝訂成冊并妥善保管。

A、日期

B、客戶

C、發(fā)票號

D、順序號

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

212.供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場O。

A、終止供電

B、中止供電

C、罰款

D、請示領(lǐng)導(dǎo)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

213.()是指公司所有、且不為公眾所知悉、能為公司帶來經(jīng)濟(jì)利益、

具有實用性并經(jīng)公司采取保密措施的經(jīng)營信息和技術(shù)信息。

A、國家秘密

B、個人秘密

C、商業(yè)秘密

D、工作秘密

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

214.“掌上電力”官方版中可以允許客戶對戶號進(jìn)行共享，共享后其

他客戶將擁有對該戶號的查詢和操作權(quán)限，請問客戶在進(jìn)行戶號共享

時，一個戶號能被共享()次。

A、5

B、3

C、2

D、1

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

215.代收代扣的使用，既提高了電費的O,又方便了客戶，特別是

在電子貨幣結(jié)算日益普及的今天，這種結(jié)算形式更應(yīng)被推廣使用。

A、生產(chǎn)成本

B、資金周轉(zhuǎn)

C、企業(yè)收益

D、回收效率

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

216.O必須依據(jù)銀行實際到賬信息及時完成營銷系統(tǒng)到賬確認(rèn)工作,

并對明細(xì)數(shù)據(jù)的真實性負(fù)責(zé)。

A、營銷部門

B、財務(wù)部門

C、審計部門

D、安監(jiān)部門

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

217.外網(wǎng)計算機(jī)()存儲、處理涉密信息。

A、可以

B、嚴(yán)禁

C、一般情況下不可以

D、需申請后才可以

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

218.客戶對業(yè)務(wù)理解可能有誤時，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答服務(wù)用語是()。

A、“你搞錯了，我說的不是這個意思！”

B、“對不起，可能是我剛才沒說清楚，我再給您解釋一下好嗎？”

C、“你怎么還是不明白呢？”

D、“我再說一遍，請聽清楚了！”

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

219.低壓客戶充換電設(shè)施用電報裝業(yè)務(wù)現(xiàn)場勘察工作時限為受理申

請后()個工作日完成現(xiàn)場勘察。

A、5

B、3

C、2

D、1

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

220.有功損耗系數(shù)：變壓器容量在4000KVA及以上者為()。

A、0.005

B、0.006

C、0.007

D、0.008

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

221.專用發(fā)票必須存放于O內(nèi)。

A、檔案室

B、保險柜

C、資料柜

D、文件柜

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

222.與客戶溝通結(jié)束并達(dá)成協(xié)議后，下一步我們應(yīng)該與客戶一起()

達(dá)成協(xié)議的條款。

A、共同實施

B、共同確認(rèn)

C、互相認(rèn)可

D、互相確認(rèn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

223.用戶辦理改壓，超過原容量者，超過部分按()手續(xù)辦理。

A、改類

B、減容

C、增容

D、新裝

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

224.溝通過程中，常用的溝通技巧包括：提問和O。

A、回答

B、聆聽

C、交談

D、對話

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

225.下列選項中中使用了案例暗示法溝通技巧的是()。

A、“不久前也有一位客戶反映過類似的情況，后來發(fā)現(xiàn)是……原因。”

B、“請您放心，我會給您一個滿意的答復(fù)……

C、“你家里是否新安裝或購買了功率比較大的電器呢？”

D、“通過您對故障情況的描述，初步斷送屬于電壓不穩(wěn)現(xiàn)象?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

226.綜合柜員在接聽客戶電話通話結(jié)束后，須等客戶先掛斷電話時再

掛電話，不可()掛斷。

A、立即

B、隨意

C、強(qiáng)行

D、隨手

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

227.()負(fù)責(zé)各銀行賬戶的歸口管理工作。

A、營銷人員

B、財務(wù)人員

C、綜合柜員

D、臺區(qū)經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

228.對于高于單相8KW或三相零散居民新裝、增容用電報裝，由()

委托具備相應(yīng)資質(zhì)的施工單位實施建設(shè)。

A、用戶

B、供電公司

C、施工單位

D、其他部門

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

229.客戶交納電費、業(yè)務(wù)費用或購買電費充值卡時，如支付金額超過

3千元，應(yīng)引導(dǎo)客戶直接將款項劃轉(zhuǎn)到公司指定賬戶，憑現(xiàn)金解款單、

O等交費或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

A、支票

B、發(fā)票

C、銀行進(jìn)賬單

D、匯票

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

230.私自超過合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容高備外，屬于

兩部制電價的客戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費，并承

擔(dān)()私增容量基本電費的違約使用電費

A、二倍

B、四倍

C、三倍

D、五倍

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

231.在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允

許偏差為：35kV電壓及以上電壓供電的()

A、電壓正、負(fù)偏差的絕對值之和不超過額定值的10%

B、7%；-10%

C、±7%

D、10%；-7%

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

232.營銷終端丟失時責(zé)任人應(yīng)O。

A、無需上報直接解綁終端

B、及時上報管理員但無需解綁終端

C、及時上報管理員做好終端解綁工作

D、無需上報和解綁終端

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

233.農(nóng)村供電所營業(yè)廳，營業(yè)班長主持召開當(dāng)天晨會，內(nèi)容不包括:

()。

A、當(dāng)班人員是否已全部到崗

B、檢查營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施運轉(zhuǎn)情況

C、兩人一組面對面站立，互相檢查儀容儀表

D、營業(yè)班長總結(jié)昨日工作，安排當(dāng)日工作內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

234.對作廢發(fā)票，在加蓋“作廢”印章后，發(fā)票使用人應(yīng)建立發(fā)票使

用臺賬，并隨發(fā)票存根退O。

A、賬務(wù)管理人員

B、資金管理人員

C、稅務(wù)管理人員

D、審核管理人員

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

235.《關(guān)于做好電動汽車充換電設(shè)施用電報裝服務(wù)的意見(試行)》

中，分散式充電樁要加裝O保護(hù)，不允許倒送電。

A、電壓

B、逆功率

C、電流

D、過負(fù)荷

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

236.客戶使用“電e寶”向他的賬戶充值時，需要輸入()次驗證碼。

A、1

B、沒有驗證碼項目，而是輸入支付密碼

C、2

D、3

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

237.電動汽車客戶消費后可持充電卡到指定營業(yè)廳進(jìn)行發(fā)票申請，發(fā)

票申請需在交易完成()內(nèi)完成申請開具，可跨年。

A、半個月

B、一個月

C、二個月

D、三個月

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

238.客戶正常退費，應(yīng)通過退費流程并提供相應(yīng)資料，到()申請費

用進(jìn)行退費，不得從當(dāng)日現(xiàn)金收費中支出。

A、供電所

B、財務(wù)部門

C、營銷部門

D、綜合服務(wù)管理中心

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

239.與客戶溝通之前，心里一定要有一個目標(biāo)，希望通過這次溝通達(dá)

成什么樣的一個O。

A、效果

B、結(jié)果

C、目的

D、期望

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

240.()包括商業(yè)秘密和工作秘密。

A、個人隱私

B、商業(yè)秘密

C、企業(yè)秘密

D、國家秘密

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

241.非實名充電卡余額不超過()元。

A、500

B、1000

C、1500

D、2000

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

242.電力企業(yè)要維持正常的生產(chǎn)，將被迫通過借貸等方法來獲取再生

產(chǎn)過程必須要的貨幣支出，最終導(dǎo)致供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成本的增加,

減少了企業(yè)()。

A、資金

B、成本

C、收入

D、收益

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

243.()一般標(biāo)識為“內(nèi)部事項”或“內(nèi)部資料”。

A、商業(yè)秘密

B、個人隱私

C、國家秘密

D、工作秘密

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

244.在溝通中，一旦遇到異議后，就會使溝通O。

A、破裂

B、中斷

C、不暢

D、失敗

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

245.客戶通過營業(yè)廳的自助繳費終端或O進(jìn)行交納電費，稱為營業(yè)

廳自助交費。

A、柜臺

B、POS機(jī)

C、手持終端

D、叫號機(jī)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

246.供電方案的答復(fù)時間，()客戶最長不超過30工作日。

A、居民

B、低壓電力

C、高壓單電源

D、高壓雙電源

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

247.開具增值稅票的客戶應(yīng)將()一并提供給客戶。

A、進(jìn)貨退出單

B、折讓證明單

C、用電清單核查票

D、工作票

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

248.執(zhí)行定比定量電價的客戶，供電企業(yè)每年至少對客戶的比例或定

量核定()次。

A、一

B、二

C、三

D、四

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

249.嚴(yán)格執(zhí)行收費資金向供電公司在銀行開設(shè)()進(jìn)行解款的工作制

度。

A、一般賬戶

B、結(jié)算賬戶

C、臨時賬戶

D、專用賬戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

250.下列哪種用戶適合辦理暫停業(yè)務(wù)。

A、低壓居民客戶

B、低壓非居民客戶

C、裝表臨時用電客戶

D、高壓客戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

251.制定目標(biāo)的過程中，有目標(biāo)就要有實現(xiàn)目標(biāo)的O。

A、目的

B、目標(biāo)

C、計劃

D、方向

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

252.除因故中止供電外，在停電前()內(nèi)，將停電通知書送達(dá)客戶。

A、1至2天

B、2至3天

C、3至7天

D、2至5天

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

253.()是電力營銷管理工作中的重要管理環(huán)節(jié)。

A、用電咨詢

B、安全生產(chǎn)管理

C、用電營業(yè)管理

D、業(yè)務(wù)收費

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

254.申訴分為()申訴和最終申訴。

A、一次

B、初次

C、原始

D、最初

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

255.柜臺服務(wù)的基本要求是()。

A、微笑、熱情和真誠

B、優(yōu)質(zhì)、高效、周全

C、快捷、周到、滿意

D、冷靜、理智、策略

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

256.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的()。

A、生命

B、生命線

C、基礎(chǔ)

D、靈魂

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

257.電力客戶可提前（）個工作日向電網(wǎng)企業(yè)申請變更下一個月的合

同最大需量核定值，電力客戶增容可同時調(diào)整接電當(dāng)月最大需量核定

值.

A、20

B、15

C、10

D、5

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

258.下列屬于畜牧業(yè)用電的：（）。

A、魚類加工

B、飼料加工

C、豬肉加工

D、牛羊飼養(yǎng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

259.營業(yè)廳收費人員對客戶支付電費的支票、本票、匯票，約請客戶

到指定銀行驗證客戶票據(jù)的真?zhèn)巍⒔痤~、（）及填寫規(guī)范性等，驗證

無誤在營銷信息系統(tǒng)中進(jìn)行在途操作，不得直接做到賬處理。

A、填寫日期

B、印章類別

C、有效期

D、出票單位

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

260.接到客戶咨詢類電話時，工作人員對難以答復(fù)的問題有引導(dǎo)和匯

報的責(zé)任，并做好O。

A、解釋

B、記錄

C、筆錄

D、記載

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

261.客戶遷址，須在()向供電企業(yè)提出申請

A、一天前

B、兩天前

C、三天前

D、五天前

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

262.接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)主動向客戶()，詳細(xì)記錄具體情況，

立即傳遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。

A、致謝

B、致歉

C、承認(rèn)不對

D、承擔(dān)責(zé)任

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

263.溝通過程中，提問可以幫助我們了解對方更多、O的信息。

A、更詳細(xì)

B、更快

C、更準(zhǔn)確

D、更精確

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

264.“掌上電力”客戶進(jìn)行個人辦電的流程為O。

A、用電申請-現(xiàn)場服務(wù)-裝表接電

B、用電申請-申請確認(rèn)-現(xiàn)場服務(wù)-裝表接電

C、用電申請-方案確認(rèn)-現(xiàn)場服務(wù)-工程驗收-裝表接電

D、用電申請-現(xiàn)場服務(wù)-工程驗收-裝表接電

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

265.客戶因修繕房屋或其他原因需要移動用電計量裝置安裝位置，須

向供電企業(yè)提出申請，移表所需的費用O。

A、由客戶負(fù)擔(dān)

B、由供電企業(yè)負(fù)擔(dān)

C、由供電企業(yè)和客戶協(xié)商解決

D、由供電企業(yè)和客戶平攤

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

266.客戶在“掌上電力”企業(yè)版上查看〃用電趨勢〃信息時，可以查看

O內(nèi)的用電趨勢情況。

A、1年

B、2年

C、3年

D、6個月

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

267.供電營業(yè)職工的一言一行事關(guān)O。

A、工作質(zhì)量

B、工作效率

C、企業(yè)形象

D、以上三者都是

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

268.超過暫拆規(guī)定時間要求復(fù)裝接電者，按()手續(xù)辦理。

A、延期

B、增容

C、臨時用電

D、新裝

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

269.除因故中止供電外，在停電前()，將停電時間再通知客戶一次,

方可在通知規(guī)定時間實施停電。

A、15分鐘

B、30分鐘

C、10分鐘

D、20分鐘

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

270.反映低壓計量箱柜破損存在安全隱患、涉及人身安全需緊急處理

的情況，屬()業(yè)務(wù)。

A、投訴

B、意見

C、故障報修

D、咨詢

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

271.充電卡掛失后()個工作日內(nèi)找到原充電卡的，可在指定營業(yè)廳

申請解掛。

A、3

B、5

C、7

D、10

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

272.服務(wù)于一般工商業(yè)及其他和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的蓄能式鍋爐每蒸噸

(700kW)獎勵谷段電量()萬kWh。

A、31

B、27

C、21

D、12

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

273.保險柜保管使用人應(yīng)妥善保管保險柜鑰匙和密碼，()更換保險

柜密碼。

A、每月

B、每季

C、每年

D、定期

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

274.變更用電是指客戶因某種原因需改變供用電合同的O條款的業(yè)

務(wù)工作。

A、一項

B、兩項

C、多項

D、一項或多項

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

275.營銷系統(tǒng)內(nèi)的客戶交費方式O。

A、應(yīng)與實際保持一致

B、不與實際保持一致

C、應(yīng)與實際不符

D、不與實際相符

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

276.臨時用電的用戶，應(yīng)安裝用電計量裝置。對不具備安裝條件的,

可按其O、使用時間、規(guī)定的電價計收電費。

A、用電負(fù)荷

B、用電容量

C、用電類別

D、用電性質(zhì)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

277.在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設(shè)

備()計算確定。

A、運行容量乘以實際使用時間

B、額定容量乘以實際使用時間

C、額定容量乘以估算使用時間

D、運行容量乘以運行時間

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

278.國家電網(wǎng)公司關(guān)于簡化業(yè)擴(kuò)手續(xù)提高辦電效率深化為民服務(wù)的

工作意見工作要求對于居民客戶，原則上在客戶提交O后，即可正

式受理用電申請。

A、居民身份證

B、房屋產(chǎn)權(quán)證明

C、客戶聯(lián)系信息

D、電費結(jié)算協(xié)議

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

279.報裝容量高于單相8KW或三相用電的零散居民用戶，受理竣工報

驗后()組織竣工驗收。

A、當(dāng)日

B、1個工作日內(nèi)

C、2個工作日內(nèi)

D、3個工作日內(nèi)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

280.下列物品不能出現(xiàn)在營業(yè)廳的是()。

A、宣傳折頁

B、電力報刊

C、針線包

D、煙灰缸

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

281.私自遷移用電地址而用電者，屬于居民客戶以外的其他客戶的應(yīng)

承擔(dān)每次()元的違約使用電費。

A、2000

B、3000

C、1000

D、5000

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

282.受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心，細(xì)致地答復(fù)，不能當(dāng)即答復(fù)的問

題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示（）后，盡快答復(fù)。

A、領(lǐng)導(dǎo)

B、班長

C、同事

D、大堂經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

283.當(dāng)日解款后收取的資金必須盤點做好臺賬記錄，于（）解交銀行。

A、當(dāng)天

B、次日

C、次月

D、次年

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

284.大工業(yè)用電是指受電變壓器（含不通過受電變壓器的高壓電動機(jī)）

容量在（）kVA及以上的用電。

A、315

B、400

C、200

D、100

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

285.（）,是與客戶溝通過程中的第三個步驟。

A、事前準(zhǔn)備

B、確認(rèn)需求

C、闡述觀點

D、處理異議

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

286.分布式電源發(fā)電量可以全部自用或自發(fā)自用余電上網(wǎng)，由（），

客戶不足電量由電網(wǎng)提供；上、下網(wǎng)電發(fā)電量分開結(jié)算。

A、電網(wǎng)公司確定

B、客戶自行選擇

C、客戶和電網(wǎng)公司協(xié)商確定

D、政府確定

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

287.根據(jù)來信來訪反映的情況，由（）安排調(diào)查處理，使來信來訪、

投訴處理形成閉環(huán)管理。

A、營銷員

B、營業(yè)班長

C、供電所所長

D、臺區(qū)經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

288.委托銀行代收是指電力企業(yè)與銀行（或信用社）簽訂特約委托代

收電費（），電力企業(yè)則依據(jù)協(xié)議規(guī)定按月付給銀行代收電費手續(xù)費。

A、協(xié)議

B、憑證

C、傳單

D、賬戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

289.逾期不交或未交清電費，即為拖欠電費。對拖欠電費的客戶，要

嚴(yán)格按《供電營業(yè)規(guī)則》第九十八條的規(guī)定計收電費違約金。對逾期

超過O,經(jīng)催交仍未交付電費的客戶，可依法按規(guī)定的程序停電或

限電。

A、10日

B、20日

C、30日

D、40日

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

290.在客戶服務(wù)過程中，當(dāng)遇到“獨斷型”的客戶，采取()的策略

可以更好地與客戶溝通。

A、提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求

B、小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺

C、真誠對待，做出合理解釋，爭取對方的理解

D、學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失真誠道歉

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

291.()是供電企業(yè)將申請用電者的受電裝置接入供電網(wǎng)的行為

A、報驗

B、接電

C、驗收

D、申請

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

292.供電企業(yè)對退回的發(fā)票存根應(yīng)O,并按規(guī)定程序進(jìn)行銷毀。

A、裝訂成冊

B、集中銷毀

C、集中打印

D、集中管理

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

293.溝通時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時我們會問一個()的問題。

A、開放式

B、封閉式

C、引導(dǎo)性

D、特定式

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

294,使用電子計算機(jī)開具發(fā)票，必須使用稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一監(jiān)制的機(jī)外發(fā)

票，開具后的()應(yīng)按照順序號裝訂成冊并妥善保管。

A、記賬聯(lián)

B、存根聯(lián)

C、發(fā)票聯(lián)

D、抵扣聯(lián)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

295."講話速度較慢，注重感覺、感受，將所有語言都轉(zhuǎn)化成感受來

接收，希望能得到他人的關(guān)懷和尊重。”以上描述是（）客戶的溝通

特點。

A、視覺型

B、聽覺型

C、感覺型

D、順從型

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

296.最終申訴提供的依據(jù)必須與初次申訴的依據(jù)（）。

A、一致

B、相似

C、相反

D、不同

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

297.柜臺服務(wù)規(guī)范要求不正確的是（）。

A、上崗員工只需穿著工作服，佩帶統(tǒng)一編號的服務(wù)證（章）、工號牌

B、上崗員工要主動、熱情、周到接待客戶

C、上崗員工必須使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話

D、設(shè)置咨詢服務(wù)崗位，為客戶提供用電或辦理用電手續(xù)咨詢服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

298.（）不屬于居民客戶常見交費方式。

A、充值卡交費

B、銀行代扣

C、營業(yè)廳交費

D、特約委托

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

299.供電企業(yè)及時足額回收電費，加速資金周轉(zhuǎn)，已成為衡量各級供

電企業(yè)()的一個重要考核指標(biāo)。

A、管理水平

B、經(jīng)營水平

C、經(jīng)濟(jì)效益

D、經(jīng)營成果

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

300.在“掌上電力”進(jìn)行戶號共享時，一個戶號可以同時被()個客

戶共享。

A、1

B、3

C、5

D、2

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

301.充電卡銷卡退費僅支持退至開卡人銀行賬戶，退款在()個工作